后勤服務滿意度調查

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后勤服務滿意度調查范文第1篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發展十多年來，學校規模不斷擴大，教學質量有較大提高、教學資源也在不斷完善，大多屬院校已經通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學生對此有何看法，對自己的學校是否滿意，是值得我們探討的問題。

1 教育服務及學生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務

高校教育服務是指高校利用教育設施設備、教育技術等來滿足學生的需要，在其生產到消費的全過程中，需遵守以學生為中心的原則。高校教育服務存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現代化教學和體育文娛設備，教學樓和學校附屬建筑等有形服務產品，也提供無形的服務產品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應用型本科院校教育服務的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務項目紛繁復雜，在校學生的需求會受各方因素的影響而發生改變，因此在提供教育服務的實際操作中要比提供其他服務更為困難。

1.2 學生滿意度理論

（1）學生滿意度的概念。依據客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學生滿意度是指學生入學至畢業離校這一段時期內，將校方提供的一系列服務產品同預期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務滿足自己教育需要程度的一種認知和判斷。

（2）學生滿意度的測評。相較于國外學者對學生滿意度調查的研究結果，根據我國學者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關于學生滿意度調查基本原理和模型構建的研究;第二類是以《大學生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學生滿意度調查的模型和指標構建仍不夠全面，理論上較少有創新點，故在測評方式上大多使用滿意度調查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。

（3）學生滿意度的影響因素。學生的滿意狀況是由學生的預期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預期期望越低，學生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學生就越不容易得到滿足。同時學生的滿意度也會隨著評價個體和評價標準的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應用型本科院校教育服務的接受者在整個教育服務過程中，對校方提供服務的預期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

2.1 地方應用型本科院校

地方應用型本科院校是以培養服務于生產、管理、服務一線崗位、掌握高新技術并能熟練應用的本科層次高級應用型人才為目標的普通高等院校，該類院校重點突出應用型的特色，教學培養期間校方通常會淡化學科，強化專業，更為注重企業崗位所需，且具有發展定位清晰，人才培養區域化等特征。但由于該類院校統歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優秀生源、地理優勢弱、教學水平較低、教育經費緊張等問題。

2.2 地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

通過對國內外現有大學生滿意度測評指標體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學者《在校大學生對高校服務滿意度調查研究》一文中構建的“在校大學生對高校服務滿意度測評指標體系”的基礎上，結合地方應用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學者所建的滿意度模型及滿意度指標體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標下增添了學校附屬建筑和教學區設計兩個三級指標，在原學生支持與管理服務指標下添加了一個勤工儉學三級指標和就業咨詢指導、就業信息網資訊更新、就業困難幫扶三個四級指標。刪除了原學生支持與管理服務指標下，行政人員辦事效率和行政人員服務態度的兩個三級指標以及原學生忠誠下繼續在本校深造的可能性指標，根據上述指標的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標權重的前提下，考慮到學生抱怨和學生忠誠視為隨學生滿意度的變化而變化的結果變量，最后形成了高校形象、教學服務、校園文化、學生支持與管理服務、圖書館管理服務、后勤管理服務、學生感知價值以及學生抱怨和學生忠誠9個二級指標和49個三級指標，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細分了四級指標，并對變動后的指標重新賦予了相應的權重。

3 地方應用型本科院校在校學生對教育服務的滿意度現狀調查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學生為調查對象。由于調查對象數量大，存在不同系別和專業間差異，總體情況較為復雜。為了增大不同系別和專業間的共同性，提高調查樣本的代表性。結合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現有的14個教學系部，共33個普通本科專業劃分為文史、理工、藝術和體育四大類，再根據學生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。

3.2 學生滿意度測量方法

依據我們重新構建的評價指標體系，調查問卷內容包括對樣本基本信息和教育服務項目滿意度具體情況調查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學生抱怨和學生忠誠兩個方面的調查，共設75個題項。同時本文選擇應用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設 “是”、“否”選項進行調查。測量所得結果運用EXCEL軟件進行統計分析。

3.3 在校學生對教育服務滿意度的結果分析

調查共發放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調查測評項目不存在沖突項，故主要依據問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數據得，除招生簡章和校園網站建設項平均得分3.24大于眾數外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養目標偏向于不滿意。

3.3.2 教學服務

由表2數據得，在校生對教學服務的滿意度為2.994分，其中專業實習和實訓及師資力量或調研經費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學生對該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設置

由表3數據得，除教材選用平均值低于眾數外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設置情況基本滿意。

3.3.4 教學設備

由表4數據得，目前在校學生對教學設備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數據得，教學樓水電配送、教學樓衛生、體育設施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設計和施工情況平均值低于眾數3分，其中體育設施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設計和栽種平均值低于眾數4分，但校園綠化設計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學生支持與管理服務

由表6數據得，該維度內僅學校社團組織管理一個項目平均值低于眾數。其中，在校學生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學生滿意度較高，且該項評價對學生支持與管理服務的貢獻較為明顯。

3.3.7 圖書館服務

學生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學生對該維度各項服務滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數為4分，偏向于滿意。但在校學生對圖書館員工服務態度的滿意度相對該維度內其他項較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務

學生對后勤生活服務滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數，其余項目均趨向于不滿意。校方應對該維度各項服務引起重視，并將提升該維度學生滿意度作為工作重點。具體數據如表8所示。

3.3.9 學生抱怨

據統計，被調查學生中126人（65.28%）知道學校設有學生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學校提供的某項教育服務，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數據圖1。

圖1 學生抱怨

3.3.10 學生忠誠

由圖2數據顯示，被調查學生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學校感到自豪。

3.4 結論

在上述七個維度中高校形象，教學服務和后勤生活服務三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務滿意度最低為2.755分，說明在校學生對該教育服務處于不滿意狀態。而校園文化、學生支持與管理服務、圖書館服務和學生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態，其中圖書館服務滿意度最高為3.326分。后經加權得在校學生對該校教育服務綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細數據見表9。

最后從學生抱怨和學生忠誠情況來看，學生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應該力圖創新，搭建適合于新時代大學生學習特點的教育教學環境，提高高校教育服務滿意度。

圖2 學生忠誠

4 地方應用型本科院校教育服務滿意度提升策略建議

作為地方性應用型本科院校，教育服務滿意度的提升要結合地區資源條件、現代溝通特點、學生學習習慣以及學生身心健康的內在需求，注重學生思維方式培養的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養出掌握一定專業技能的、有思想、身心健康的應用型人才。

第一，依據專業特點，開辟第二課堂，讓學生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業負責人和相關領導帶頭尋找專業對口企業或事業單位，簽訂三方共贏的合作培養計劃，并體現在個專業培養方案中，切實把專業實驗或實踐與經濟活動對接起來，并將此內容作為相關責任人和學生課程考核或學分獲得的依據，不能只流于形式。

第二，結合時代特點，根據課程培養目標更新教學內容，創新教學手段和形式，靈活運用數字化、電子化教學手段，應該給予老師更多的教學資源支持和政策支持，鼓勵老師創新教學活動過程，以學生學有所獲為最終目標。

后勤服務滿意度調查范文第2篇

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7484（2012）06-0285-02

隨著人們對醫療需求的不斷增加以及醫療機構的科學管理，臨床營養的應用越來越重要，根據湖北省三級醫院評審標準，住院病人就餐率≥80%，病人滿意度應≥85%，已成為評價營養工作的重要指標，為了了解我院病人對膳食滿意程度情況，我們對名住院病人進行了膳食滿意度膳食調查，為加強膳食管理、改進工作提供依據。

表一住院病人膳食滿意度調查統計

項目 居住地 住院時間

本地 外地 3―5天 6―10天 10天以上

滿意 65.1 58 71 60.2 40.9

一般 20.5 28.3 15.7 21 25.5

不滿意原因

膳食質量 28.5 36.3 17 26.3 28.2

烹調口味 27.5 26.4 20.1 29 32.8

花色品種 30 30.6 21 23.3 27

食物硬度 15 14.7 16.3 17.4 19.7

保溫不夠 25.5 23.7 28.3 27.4 24.3

價格 25 33 24 23.7 28.9

服務態度 5.1 3.3 5.2 5 4.3

食品衛生 2.3 3.6 2.7 3.8 4.9

1對象及方法

對象

2010年10月――12月3次隨機選取在院用膳3天以上病人各50名，發放膳食調查表，共發150張，收回136張，回收率90.1%.

方法

設計膳食滿意度調查表，由配餐員發放，一般由患者自己填寫，因各種原因不方便填寫者由配餐員詢問并填寫，收齊表格后按照居住地和開膳時間分類進行統計分析。

2結果

住院患者醫院膳食滿意度較低，亟待提高，其中外地患者低于本地患者，開膳時間越長滿意度越低。

3討論

由于飲食習慣，環境改變以及疾病和藥物的影響，使患者口味改變，食欲不振，影響了病人對醫院膳食的認同，現提出如下建議：

3.1 提高認識重視臨床營養

3.1.1 科學合理的膳食，是增加病人體質，加速康復 的必不可少的綜合治療措施。

3.1.2 改善病人膳食，提高醫院形象和聲譽，吸引病人就醫，為病人提供良好的后勤服務，是現代醫院管理的重要環節

3.1.3 貫徹臨床路徑，必須嚴格執行飲食醫囑，是提高臨床治療效果的重要輔助手段。

3.2 提高技術 強化管理

3.2.1 通過統計分析，認識到工作環節的不足，要充分考慮病人的生理狀況，疾病特點和經濟條件，下功夫、動腦筋設計制訂合理的食譜，規范各種菜肴主配料及烹調用料標準，做到飲食制訂與菜肴供應之間的科學化規范化

3.2.2 對營養食堂的管理人員、廚師等定期進行營養學食品衛生知識培訓和宣教，使其掌握醫院膳食種類及配膳原則，自覺加強食品安全意識，提高烹飪技術，自覺運用適宜患者的飲食的烹調方法。

3.2.3 加強對全院醫護人員營養知識培訓，提高醫護人員對臨床營養工作的重視，營養食堂也積極配合臨床治療，提高病人治愈率，縮短病人平均住院日。

3.2.4開展質量檢查：服務質量（住院病人就餐率、不滿意率、治療飲食就餐率）膳食質量檢查、衛生質量檢查

3.2.5申請購置必要設備，改進保溫保質問題，提高服務滿意度。

3.4密切聯系加強溝通

3.4.1 做好病人的營養宣教工作，糾正不良飲食習慣意識，以《中國居民膳食指南》為基礎，對病人進行具體食物攝入指導。

3.4.2 定期巡視病房，加強與管床醫護人員溝通，了解臨床治療需要。規范入院后膳食通知、更改或停止通知，定期進行巡視，了解病人意見，以及管床醫師建議，對需要特殊飲食的病人，進行會診或訪視

后勤服務滿意度調查范文第3篇

四川省巴中市巴州區人民醫院，四川巴中 636000

[摘要] 隨著國家對于醫療衛生事業的加大投入，醫療水平的不斷提高，人們對于醫院的服務水平意識在不斷加強。近些年，醫患關系不斷爆出負面新聞，醫院的服務意識和社會映像成為社會熱議的話題。通過患者滿意度的調查，來提高醫務人員的服務意識，提高公眾滿意度，建立和諧醫患關系，是醫院管理人員的首要職責。

[

關鍵詞 ] 滿意度；醫院；服務

[中圖分類號] R23　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）05（b）-0180-02

患者滿意度，指的是患者對于醫院服務水平、態度和效果的滿意程度。它在一定程度上反映了醫院的服務效果。近年來，醫院的服務更多的被人們提及，特別是曝出的一些醫生態度冷漠、忽視患者需求以及頻頻出現的醫患糾紛事件，使得醫院和醫生的醫德醫風成為人們熱議的話題，也迫使醫院管理人員更加注重患者的反饋，促進自身管理水平的提高。因此，通過患者滿意度分析來獲取患者對于自身的評價，具有十分重要的意義。

1患者滿意度分析的重要性

醫院首先應該是個公益性單位，是個以救死扶傷為天職的地方。評價醫院整體水平的高低，只有被服務的患者才最有說話權。通過滿意度分析，一是能夠得知患者的需求，一份問題設置合格，能夠基本反映患者訴求和醫院整體評價的調查問卷是滿意度測評的基本前提，這樣的調查問卷，患者能否積極參與填寫，首先就能夠在一定程度上反映出患者的參與度和需求，從側面反映出患者的感受。二是能夠針對醫生個人做出較為客觀的評價。正所謂金杯銀杯不如老百姓的口碑，一個醫生好不好，除了上級對于其醫學研究的評價，更重要的還是患者對于其醫療水平和服務態度的肯定。通常在滿意度分析中，會專門有針對其主治醫生和護士的評價，通過長期這樣的問卷答案分析，就可以得出某個醫生的職業素養和工作成果。三是能夠得到醫院的整體評價。滿意度調查的問卷包括醫院的方方面面，有針對醫生、護士的，有針對科室的，有針對出入院手續的，還有后勤食堂、開水等后勤服務保障的，問卷內容設置的越為詳細，能夠得到的答案將會越多。在此其中，通過同期不同種類問卷的滿意度分析，就能夠找到醫院存在的薄弱環節；而通過不同時期的滿意度分析，也能夠得出在哪些方面的問題改善，哪些問題依舊，從而使管理層能夠根據患者的普遍評價，有針對性的采取措施進行管理改善，逐步地提高服務水平，營造更加和諧醫患關系。

2我國目前患者滿意度分析的現狀問題

當前，不少醫院更加注重與患者的互動，滿意度分析運用的較為廣泛。但是在現階段，滿意度的分析還存在一些問題，影響了這個工具作用的發揮。

2.1調查方式單入式為主

醫院對于患者滿意度的分析是為自身的管理服務的，是基于自身目的，所以，不管是在調查方式上還是調查內容上，都是圍繞這個主題展開，在此之上并沒有考慮到患者的需求。如，在問題設置上，醫院可能更在乎的是醫生的醫療程序有沒有做到位、態度夠不夠好，而患者也許更關心手術和藥物的價格、食堂后勤的保障等方面，著重點不同也導致調查結果不能達到初期目的，甚至導致相反的結果。

2.2調查內容和標準缺乏科學依據

目前，衛生管理部門并沒有指定相應的滿意度調查體系標準，調查問卷的設計基本由地方部門或者是醫院自主完成。因此，在一些問題的設計上不夠嚴謹科學，缺乏有力的根據。有些問題調查出來，不能夠反映一些實際性的問題，不具備參考性，失去了調查的價值。

2.3調查結果可信度不高

一方面，調查問卷大部分是醫院管理部門針對在本醫院就醫的患者進行的調查，在問卷形式上通常設置的是客觀題，主觀題偏少，患者的表達不充分。同時，由于是在本醫院進行，患者還要接受醫生的服務，在表達真實感受上存在一些顧慮，一些不滿意的直觀感受不愿意也不敢進行表達。另一方面，問卷結果直接影響到績效考評和個人福利待遇，醫院個別科室為了不被扣分往往選擇自己填寫或者指定患者填寫相應內容，造假現象較為突出，調查結果的真實性不高，管理部門也很難得到有效的答案。

2.4調查結果的運用有限

通過滿意度分析來改進管理提高服務是最終的目的，不過執行的并不好。很多醫院雖然有了一些調查結果，也分析出了問題原因，但是在改進的過程中，要么因為阻力太大難以推進，要么就是因為自身的積弊太深，難以根本改變。所以，經常可以看到，有些醫院經常會搞一些整改，或者是服務月這類的活動，但是時間一長，一切又是恢復原來的樣子，醫患關系照樣停滯不前。不注重調查結果的運用，光打雷不下雨，也是很多患者和醫生不認真對待滿意度分析的一大重要原因。

3患者滿意度數據調查和分析研究

為便于直觀，筆者所在的小組對縣人民醫院在上下半年進行了患者滿意度調查，采取了對醫院不打招呼的方式進行。調查的對象分別是醫院的門診部、住院部和檢驗處，每個地方隨機對50名患者進行了調查。滿意度的調查，統計結果如下（滿分是8分）。

縣人民醫院患者滿意度結果統計表見表1。

從調查結果可以看出不少問題，一是大部分的服務項目患者滿意度都有所改善，除了在住院環境方面，在這方面，也是有理由的，縣一級人民醫院由于醫療條件基礎較為落后，加上人民都涌向縣級醫院居住，在鄉鎮一級醫院的患者入住率較低，導致縣級人民醫院幾乎承擔了全縣所有的患者住院，壓力可想而知，這也直接導致了設備、床位、醫護人員不足，有些病床都移到了過道上安置，大鍋菜導致飲食評價較低，環境自然不能讓人滿意。二是醫生和護士的滿意度增長較小，人是決定滿意度最終走向的因素，從我們的調查結果來看，滿意度是所有項目中增加最慢的，從中也可以看出醫護人員的服務還有待提高。三是檢驗類服務滿意度較高，在原來較低的滿意度的基礎上，提高較快。一方面可以看出，檢測人員因為主要與機器打交道，在對患者進行服務之時，言語較為冷漠，加上高端檢驗設備缺乏導致等待時間較長，招致患者滿意度偏低，而只要不多的檢驗人員能夠稍微提高一下服務意識，就能夠立馬收到不錯的效果。在其中也可以看出，非醫療技術起到決定性作用的部門滿意度改觀更高也更為容易。四是收費項目的滿意度較低，醫療費用一直是社會熱議的話題，也是政府一直在設法改進的地方，雖然近些年政府一直在想方設法降低病人負擔，有新農合、基本藥物制度、大病救助等政策，但是客觀上來講，依然有不少因病返貧現象，甚至不少醫院還在變相收費，患者減負還任重而道遠。

4改進醫院管理的對策建議

患者滿意度分析，就是為了改善醫院管理，提高醫務水平，從而再提高患者滿意度。筆者認為，在醫院的管理上，可以著重從以下幾個方面來開展.

4.1加大醫務人員的培訓力度

醫務人員的服務態度和水平占有滿意度的最大比例，因此，首先要管理好醫務人員。形容一個優秀的醫務工作者，通常會用德藝雙馨來形容，這也是培養的最高目標。要培訓好醫務人員的業務知識，業務技能往往和醫務人員的服務態度以及患者的滿意度直接掛鉤，一些名醫專家的診療服務通常得到的滿意度評價都較高。加大投入，多組織業務骨干往市、省大醫院進行學習，到醫學院進行深造，多請名醫專家來講課，開拓醫務人員的視野，增長見識，增加技能。制定好詳細的培訓計劃，關心醫務人員的成長，促進醫務人員的積極性。要加強醫務人員的思想教育，要深入了解醫務人員的心理動態，特別是對于一些工作態度較為惡劣的人員，要摸清原因，采取一定措施，溝通交流，軟硬并施的方式進行，改善其服務態度。對于一些突然行為舉動較為惡劣的人員，要給予組織上的關心，解決其生活中可能存在的困難。在服務的方式上，也要有一些個性化服務，比如一些微笑服務等，點點滴滴，來逐漸提高醫務人員的服務。

4.2改進醫療流程

醫院較為繁瑣和不近人情的醫療流程也令人較為反感。如，病人不預存足夠錢開不出藥，檢查科目較為分散作個檢查要跑上跑下等等。這方面大有文章可做。一是要為患者考慮，減少候診等待時間，在CT檢測時通過電腦來叫號進行多臺檢測設備的分流，在醫院繳費時提供刷卡免去清點現金的時間，等等。二是要更加人性化。在休息時間安排上，錯開醫務人員的休息時間，盡量多安排在周一到周五進行調休，周末都上班，滿意大多數的上班族患者就診。在醫院食堂餐飲上，多做一點各地方的菜品，饅頭，粥類，滿足不同人群的飲食需求。對于一些住院的患者，在其費用不會欠債提案多的情況下，給予其信用欠債的權利。

4.3建立應急機制

應急機制主要在公關方面和突發事件的處理上。可以看到，近些年發生的一些醫療致患者非正常死亡的事故，引起了較大的社會反映，由于患者通常處于弱勢，所以此類事故對于醫院的滿意度和聲譽影響較大。所以，在此類事件發生后，醫院要及時的做好公關工作，一方面查明原因、公正處理，給予患者有足夠公信力的證明，如果確實屬于醫務人員的問題，要積極地進行賠償和醫務人員的按程序處罰；另一方面要積極引導患者家屬和社會輿論，防止炒作。對于突發事件類的處理，如大面積病疫等，要制定好應急處理措施，及時響應，果斷出擊，讓患者放心，真正提高醫院的保障能力。

4.4設置后續跟蹤評價

一是增加多渠道的滿意度測評方式，如院長信箱，網絡留言等更加私密性的測評方法，提高滿意度測評的真實性，促進服務水平的提高。二是健全后續評價，在患者對醫院作出基本評價之后，在醫院進行改善之后，如果有機會，要對該患者再次進行滿意度測評，以提高針對性。

總之，滿意度測評反映了患者對于醫院的真實感受，是醫院醫療服務水平的放大鏡。醫療機構和醫院管理人員要多想辦法采集到真實的滿意度，按照滿意度測評反映出來的問題，加以改進，有的放矢，不斷提高服務水平。

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參考文獻]

[1] 張雪梅.醫院患者滿意度調查的現狀與思考[J].醫學與社會，2010(8):50-51,57.

[2] 李紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].解放軍醫院管理雜志，2010(6):550-552.

后勤服務滿意度調查范文第4篇

前身是興建于1883年的盛京醫院，1949年并入中國醫科大學更名中國醫科大學附屬第二醫院，1969年遷移至遼寧西部朝陽地區，1983年醫院重返沈陽，2002年全面接管中國醫大三院，2003年建院120周年之際恢復“盛京醫院”名稱現有職工6231人，專業技術人員4952人，其中教授、副教授682人；擔任中華醫學會國家、省級正、副主委和常委以上學術任職96人，醫院設有二級診療科目27個，三級診療科目90個，醫療、醫技科室94個，開放病床5393張，2012年門急診量295萬人次，年住院人數15.1萬人次，年手術量7.5萬例，患者平均住院日10天。醫院擁有各種先進的診治設6000余臺（套），包括亞太地區首臺GE Discovery PET/CT Elite、中國大陸地區首臺256層和640層螺旋CT、東北地區首臺3.0T磁共振、3D-4D彩超、伽瑪刀、X線刀、醫用直線加速器、平板DSA、全飛秒激光屈光手術系統VisuMax、大型生化免疫分析儀和共聚焦電子內鏡等，醫療設備資產超過7億元。

醫院現狀

遼寧省涉外醫療服務中心、遼寧省醫院管理研究與培訓中心、遼寧省護理人員培訓中心、遼寧省醫療空中急救轉運唯一定點單位。醫院規模和醫療運行指標居東北之首。

醫院榮譽

全國三級甲等醫院（遼寧首家）、全國文明單位全國百佳醫院、全國數字化醫院建設示范單位、全國醫藥衛生系統先進集體、全國精神文明建設先進集體全國衛生系統思想政治工作突出貢獻先進集體、全國院務公開試點單位、2008年北京奧運會沈陽賽區唯一定點醫院2013年全運會奧體中心、運動員村、官員村定點醫院2010年衛生部改革創新醫院。其分支機構有 南湖院區、滑翔院區、沈北院區、 沈本醫藥研究教育發展基地、大連分院、盤錦分院、綏中分院 。

一、概述

后勤管理：是醫院物資、總務、設備、財務和基本建設的總稱，包括衣、食、住、行、水、電、氣、冷、熱等諸多方方面的物質管理，基建房產管理，設備管理和生活服務管理等。擔負管理、保障、服務三項職能。后勤管理特點：連續性、持續不間斷技術性、保障設施設備系統化專業化、社會性與社會各方面打交道；經濟性、間接創效益-花的是純收入；服務性、為臨床服務，為患者服務；安全性 員工，患者，設備。后勤院長：統籌規劃、保障系統、醫院建設、溝通協調社會各界聯系等；科學決策、較大或重大支出，系統管理 知識理論，責、權、利。后勤院長的素質要求：學歷、知識、領導能力、社交溝通能力、行為舉止，著裝禮儀、誤區 后勤---后后后（排名、排隊、知識）、實際后勤：即：三勤（勤勞、勤儉、勤奮）。

醫院后勤現狀分類：傳統模式：醫院辦社會服務，社會化：后勤---公司社會化服務、引進專業服務公司。

二、后勤改革

原因：1. 發展的需要；2. 管理和降耗；3. 減員和老化；任務：運行保障、安全保障、醫院建設；目標：控制成本和提高服務滿意度；手段：深化改革和加強管理；措施：成立物流中心，維修中心，動力中心，安全保衛部，基建綜合辦公室，引進物業管理公司。2005年4月，成立基建綜合辦公室；2005年6月，成立后勤物流中心；2005年9月，成立安全保障部（治安、消防、車管、公共設施、糾紛）；2005年底，成立后勤維修中心；2006年7月，引入專業化物業管理公司同時成立物業協調管理辦公室；2008-2010年擴展服務社會化（空調、消防、弱電，電梯，滅火器材等；專業化維保，節省醫院資源，風險與效益共擔）；2010年在滑翔和南湖院區陸續成立維修保障“一號通”一站式服務（整合服務資源，提高服務效率，變被動為主動）服務管理理念。被動服務---主動服務---感動服務，為服務對象提供文明、周到、細膩、溫馨、舒適、安全、充滿親情和關愛的服務。

三、后勤管理

后勤保障工作項目及內容： 1、供電系統2、電梯3、供暖制冷4、給排水系統 5、鍋爐6、供氧系統和壓縮空氣及負壓系統 7、物資管理等。

物業服務與管理：保潔、后勤日常維修包括500元以下零配件更換、治安、車輛管理、電梯導乘及咨詢、導診和送檢等，由物業管理辦公室負責協調、監督和管理外委維保項目 空調、電梯、消防。細化管理：縱向：層層負責 科長—副科長—班組長— 工人；橫向：樓號—樓層—病室—門窗—床柜桌椅；天棚—墻面—地面；每盞燈、每個電燈開關、每個空調開關、每個水龍頭、每個面盆、便器等。環節管理：后勤一號通：南湖11100；滑翔16191；安保一號通：南湖11111；滑翔11113；發現問題—報告—維修—檢查—驗收確認；時間效率，督導檢查，責任認定，獎懲分明。

反饋式運行管理：運用現代化辦公網絡，建立服務反饋系統、網上報修、監督、檢查、回饋服務滿意度調查與分析。結果：在保證成本控制下，大幅度提高了醫院運行保障質量和后勤服務質量。

四、醫院基本建設

南湖院區、滑翔院區、沈北院區沈本基地 、大連分院、盤錦分院、丹東分院綏中東戴河分院。基建綜和辦公室工作任務：基建工程的前期準備；建筑設計：基建工程招標資料準備；基建工程施工管理；基建工程造價控制。工程的前期準備，建設單位向當地發改部門申請項目立項許可；建設單位委托具有相應資質的勘察單位搞項目勘察（簽訂勘察合同）；設計招標--簽訂工程的前期準備；設計合同--項目初步方案設計--報請建委相關部門初設批復--進行施工圖設計（規劃院進行院區管網設計）。工程的前期準備：建設單位報請建委相關部門辦理施工圖審查許可（簽訂審查合同）；建設單位向當地規劃局申請辦理項目規劃許可證；建設單位向當地消防局申請辦理消防審查許可手續；建設單位向當地人防局申請辦理人防審查許可手續；工程的前期準備：單位委托招投標機構進行施工招標，確定監理單位、施工單位；建設單位平整場地，拆除原有建筑物，平整道路，向自來水、電業局申請辦理臨時水、電手續，為施工提供臨時水、電源及主要道路。工程的前期準備：施工單位辦理安全條件備案手續；施工單位辦理施工許可證；建設單位委托規劃設計部門按照規劃許可給予定位放線；開工建設。建筑設計：1.主導思想“以病人為中心、以員工為中心”即以人為本，滿足人的心理、生理、行為和情感的需求，方便病人、方便員工的醫療流程和工作流程，實施“人性化”設計。2.規劃布局的前瞻性：整體規劃和單體布局（分區式-圍合式-魚刺式-放射式；多層-高層；標識性-標志性；簡約-豪華；休息-休閑；運行成本的考慮）；即適應當前又保留發展空間。3.適應流程的特殊性：流程合理（醫護安全與就醫方便；物流傳輸；特殊流程要求）4.建筑本身的藝術性。建筑是凝固的音樂（直線曲線高低錯落），建筑是文化的載體（專業化理念，人文化理念，家庭化的理念）；建筑是服務的平臺（信息化，專業化，路徑化）。工程招標：配合醫院招標采購辦公室為政府采購中心或招投標公司提供招標所需資料，招標答疑，現場踏勘等。工程施工管理：主管院長---主任---各專業工程師；監理：總監---各專業監理工程師；圖紙會審---施工協調會---各專業對接；基建綜合辦公室---基建項目組---各專業工程師--現場管理的規范化、專業化。一般技術問題---現場專業管理人員協調解決（甲方-乙方-監理方），主要材料確認、甲控材及重大方案調整確認等較大問題，主管院長或院領導班子現場辦公，現場解決。工程款支付，造價控制、設計過程中的造價控制；招標過程中的造價控制；施工過程中的造價控制；結算過程中的造價控制。基建造價控制：全程控制（28%，3億元/9.4億元，30億元）--前期和過程配套收費節省5%；設計階段（優化設計，涂料---石材，外窗---幕墻，適度照明）節省成本2%；招標階段（公開招標，合理低價中標）節省成本8%）；施工階段（圖紙會審；現場協調，優選方案；控制簽證）節省成本5%結算階段（院內審計結合外委審計，控制審減額度）審減10%工期縮短，提前使用，增加收入（B座5億元）。 物業服務管理理念：被動服務---主動服務---感動服務，為服務對象提供文明、周到、細膩、溫馨、舒適、安全、充滿親情和關愛的服務。操守完善：要求員工誠信、豁達、善良。好思路+不行動=0；開會+不落實=0；抓住不落實的事+追究不落實的人=落實。專業規范、高效迅捷、降本節能、風險共擔、合作雙贏。應急到位，保障安全：物業公司對各種突發事件都有詳細的應急預案，每次有人員鬧事、跑水等突況時，物業公司人員都能及時到位處理，給院工人身安全及財產提供了有力保障。嚴格管理、收獲榮譽：2011年，明喆物業盛京醫院管理服務中心在經過了省級專家的評審后，獲得遼寧省優秀物業管理示范大廈的稱號。2012年，明喆物業被評為全國優秀物業管理示范大廈，成為東北三省唯一一家獲此殊榮的三級甲等醫院（國家級后勤物業管理最高榮譽獎）。后勤管理：主動為醫患排憂解難，深入醫療工作的第一線，深入臨床科室，及時了解醫護人員和病人的需求實行配送制度，主動下送、下修家具和醫療設備配置；在保證成本控制下，大幅度提高了醫院運行保障質量和后勤服務質量。花園式的庭院：今年按院整體規劃要求，南湖院區和滑翔院區的綠化工作按計劃進行，基本達到預定目標，共植樹850棵，栽植物模板470m2，鋪草坪6400m2，栽大月季花3500棵，草花3000棵。在花卉班的管理和辛勤的工作下，各類植物長勢較好，保證了院內良好的工作和就醫環境。

后勤服務滿意度調查范文第5篇

一、做好顧客滿意度測評工作的關鍵在于對“顧客”要有新的明確定位與思考。

認識有多高，行動就有多自覺，認識水平的高低，往往決定著一件事情的成敗，有了高度的認識，行動才能果斷、堅決，才能取得好的結果。這就要求廣大干部員工必須對“顧客”的重要性能夠正確認識并高度重視。在ISO9000∶2000《質量管理體系基礎和術語》中“顧客是指接受產品的組織或個人，可以是組織內部的或外部的（在這里我們研究的是后者）。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。在理解上述概念的基礎上我們要對以下三方面有正確的認識與評價：一是要清楚市場經濟的特點。市場經濟是通過市場供給和需求配置資源的經濟。在市場經濟條件下，組織要運用市場營銷的原理、方法、策略，使組織（如企業）的經營管理整體圍繞以顧客為中心進行，市場和顧客是組織生存和發展的關鍵。從計劃經濟到市場經濟的轉變，使組織的經營環境發生了巨大變化，營銷觀念也發生了根本變化，從原來一味地關注產品到注重市場環境、顧客需求的變化，并逐步確立以市場為導向、以顧客為中心的營銷理念。二是要明確顧客和市場的關系。市場是物質交換的場所。顧客是交換的主體。沒有顧客的產品不是真正意義上的產品，沒有顧客的市場形成不了現實的有效市場。顧客和市場兩大因素互相扭合，引導或制約著組織的經營發展。組成市場的有三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲望。顧客是構成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的多少決定了組織市場的大小。顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低。購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大。購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的前提條件。組織的市場營銷工作重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變為現實的購買行為。試想，如果高速公路建成后無車輛行駛，就不能發揮它應有的作用，無法實現“服務人民，回報社會”目標。三是要理解顧客和市場的作用。在市場經濟條件下，顧客成為各組織關注和競爭的焦點，成為組織成功運作的關鍵因素。市場機制的運作使經營主體增加，產品更新換代周期縮短，產品供大于求，使顧客的選擇空間加大，組織間競爭態勢日趨激烈。組織在優勝劣汰的競爭中，進一步考慮如何降低成本、提高質量、改善管理、積極創新，從而達到提高效率，優化資源配置，最終贏得顧客的目的。由此可見，在市場經濟條件下，顧客成為現代組織最重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。綜上所述，在市場經濟體制下高速公路運營管理單位要想實現生存、發展，只有搞好自身的產品，打好“服務”這張品牌才是正確的出發點和落腳點。而“服務”好壞與否的評價人是你的顧客，他要對高速公路養護質量、收費速度、清障能力、救援水平等進行綜合評價并做出購買動機。由此可見，把做好顧客滿意度測評工作作為一項重要工作內容有著深遠的現實意義。以此為手段能夠把服務這一特殊的產品作為永無止境、持續改進的主題，以文明服務、優質服務、高效服務、全面服務贏得顧客高興，社會滿意，爭取主動，搶占市場，實現效益。

二、做好顧客滿意度測評工作的前提是“基礎”工作要扎實和可靠。

就這方面而言，我認為應該從以下方面著手努力：一是要合理區分顧客群。一般情況下顧客群主要分為四大類，即關鍵顧客、普通顧客、競爭對手的顧客和潛在的顧客。關鍵顧客指企業的核心顧客或對企業發展有重大影響的顧客。其產品服務對象一般為重要部門、集團顧客、高消費群體等。這些顧客所帶來的利潤，一般占企業總利潤80%左右，是企業需要特別關注和提供服務的對象。比如：我們的合作伙伴——運輸企業。普通顧客指購買或使用本公司產品的散戶或其他公眾顧客。潛在顧客指當前情況下他們對企業的產品有購買欲望但沒有購買力，或有購買力但沒有購買欲望（包括競爭對手的顧客）。這對組織來說，暫時形成不了實際的有效市場，但只要條件成熟，他們就會成為實際顧客。這是組織必須密切關注的顧客群體。競爭對手的顧客。競爭對手的顧客應該說也是組織的潛在顧客，是組織擴大市場占有率努力爭取的一個重要群體。如何通過科學、有力的手段爭取競爭對手的顧客是競爭戰略成功與否的關鍵步驟。二是要正確識別顧客需求。一方面應了解顧客對產品和服務的需求和期望。因為組織對于整個市場的分析與決策是建立在對顧客需求和期望的分析基礎之上的。要通過識別自己的顧客，調查顧客的現實和潛在的要求，分析顧客購買的動機、行為和能力，從而確定產品的市場方向與生產數量，或及時更新產品，進而提供適銷對路的產品。另一方面，應該了解顧客對組織的真實想法是什么，因為顧客很少自愿地向組織提出對產品或服務質量的評價。很多不滿的顧客總是在沒有提出讓組織能夠進行改正的意見時，就停止使用或不購買其產品及服務了。三是建設一支高素質的測評隊伍。測評人員素質的高低直接影響著測評效果。為此，建設一支高素質的測評隊伍尤為重要。在這方面，我們應抓好人員選擇（選擇那些政治素質高、業務技能好、熱愛專項工作、思維敏捷等方面人員）、培訓（重點內容為思想道德教育和測評業務知識、心理學、統計學等）、考核（要制定嚴格的考核辦法并抓好落實）、獎懲（根據測評結果與個人貢獻做到獎優罰劣）“四個關口”，最終為爭取良好測評效果奠定基礎。四是要抓好保障與服務工作。也就是說要抓好辦公設施、測評工具、車輛使用、后勤服務等資金投入工作，為測評工作創造良好、寬松的工作環境。在這方面，新原公司為搞好營銷調查活動，在活動期間給予①每個外出調查單位發放3條煙和2箱礦泉水；②每個外出調查人員每天補助2個加班；③每個本站區內調查人員每天補助一個加班；④每個外出調查單位補助車輛燃油100公升和⑤印刷宣傳單及購置部分小紀念品用于調查時贈送的做法值得學習、借鑒。