客服培訓(xùn)總結(jié)范文精選

物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司客服部年度工作總結(jié)

2006年即將過(guò)去,2007年即將來(lái)臨,值此辭舊迎新之際,完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)2006年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項(xiàng)目及公司的品牌.

全年工作主要成績(jī):

1.客服平臺(tái)的改善:

1．1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”課件，并對(duì)客服部員工進(jìn)行了專門(mén)培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。

1．2定期統(tǒng)計(jì)helpdesk前臺(tái)記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。

一、供電公司客服中心績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)

1.客服中心績(jī)效管理的組織設(shè)計(jì)

客服中心績(jī)效管理組織設(shè)計(jì)是績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)中的重點(diǎn)與核心，在客服中心績(jī)效管理組織設(shè)計(jì)中需要從三個(gè)方面入手：

①績(jī)效管理決策機(jī)構(gòu)。供電公司領(lǐng)導(dǎo)綜合能力高低直接影響著公司的發(fā)展腳步，建立績(jī)效管理決策機(jī)構(gòu)，能夠提升供電公司整體績(jī)效管理水平，在該機(jī)構(gòu)中應(yīng)任命領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)供電公司業(yè)績(jī)目標(biāo)任務(wù)的分解與年度業(yè)績(jī)目標(biāo)的下達(dá)，并指導(dǎo)監(jiān)督公司運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際狀況，對(duì)公司業(yè)績(jī)情況進(jìn)行檢查與考核，當(dāng)公司各部門(mén)之間出現(xiàn)一些不和諧的因素，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)需要及時(shí)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系。另外，還要對(duì)員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行合理組織，使員工培訓(xùn)有效開(kāi)展。

②績(jī)效管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)。那么要全面發(fā)揮績(jī)效管理的作用，首先應(yīng)設(shè)置客服中心績(jī)效考核管理工作組織。在組織過(guò)程中要遵循一定的規(guī)律，比如說(shuō)可以按照供電工作各部門(mén)之間的不同職能將其分為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)組、行政黨群組、遠(yuǎn)程服務(wù)組、營(yíng)業(yè)服務(wù)組及安全稽查組等等，在這些小組中應(yīng)選定組長(zhǎng)，每組組長(zhǎng)要積極參與績(jī)效管理目標(biāo)的設(shè)定與調(diào)整，并要對(duì)本組的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)進(jìn)行審定，看其是否符合供電公司整體績(jī)效考核管理目標(biāo)。其次要對(duì)本組內(nèi)的績(jī)效管理計(jì)劃進(jìn)行全方位審核，對(duì)績(jī)效管理實(shí)際實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)控與指導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)績(jī)效管理中不合理的因素。再者還要對(duì)本組績(jī)效考核管理的實(shí)施狀況進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)績(jī)效管理的有效開(kāi)展。

③績(jī)效管理運(yùn)轉(zhuǎn)支持結(jié)構(gòu)。績(jī)效管理中涵蓋了許多內(nèi)容，需要建立嚴(yán)格規(guī)范的專職績(jī)效管理機(jī)構(gòu)才能夠從根本上保證績(jī)效考核的順利開(kāi)展。建立專職績(jī)效管理機(jī)構(gòu)，指派專業(yè)績(jī)效管理員進(jìn)行管理，管理的內(nèi)容主要是為績(jī)效管理工作開(kāi)展提供表格資料等，合理優(yōu)化績(jī)效管理實(shí)施方案，并對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄與分析，根據(jù)分析給予領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的建議。

我成為一名客服職員已經(jīng)個(gè)月有余,自從我進(jìn)入物流,節(jié)省每一點(diǎn)能源。把同仁們當(dāng)成朋友,把公司當(dāng)成家。加強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力。心往一處用勁向一處使,想我年一定會(huì)更好!新年即將到來(lái)在此對(duì)我做個(gè)總結(jié),希望能夠在年里有更大的進(jìn)步。

一、初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn)

很擔(dān)心無(wú)法融入到客服的工作中，因之前沒(méi)有過(guò)任何物流方面的經(jīng)驗(yàn)。但是從我進(jìn)入公司的第一天開(kāi)始，公司一直強(qiáng)調(diào)的齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。客服部的工作中，一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。公司注重時(shí)限和承諾，所以我客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時(shí)，要本著公司的這種精神，言語(yǔ)得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細(xì)心。也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高和充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。不過(guò)在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，因此在處理各種問(wèn)題時(shí)我會(huì)考慮得更全面，杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此要非常感謝經(jīng)理和各位同事，感謝她對(duì)我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正。

二、轉(zhuǎn)正之后

對(duì)客服的工作有了更深層次的認(rèn)識(shí)，成為的正式一分子后。處理問(wèn)題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提高。首先，認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”最重要的比如在受理時(shí)，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；跟營(yíng)運(yùn)部門(mén)登記和查詢時(shí)，更要盡可能詳盡的解到貨物的途和到貨實(shí)況，并有能力根據(jù)這些信息推測(cè)和判斷后續(xù)情況，應(yīng)對(duì)客戶詢問(wèn)時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之，令客戶滿意。

找出原因，工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。找到解決問(wèn)題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說(shuō)注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認(rèn)真落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從，無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待。記得有句話這樣說(shuō)的簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來(lái)臨時(shí)擋也擋不住”對(duì)于物流來(lái)說(shuō)成功就是準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤、高效率。再次，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問(wèn)題要勇于承擔(dān)，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒(méi)有處理好，說(shuō)一句“不好意思，輸?shù)幕蛘摺爸蛋唷边@沒(méi)什么，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好。出現(xiàn)問(wèn)題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的情況，說(shuō)說(shuō)出現(xiàn)的原因，大家一起來(lái)借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說(shuō)不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠(chéng)實(shí)呢，個(gè)好員工。這樣也會(huì)保證部門(mén)之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”生活中出現(xiàn)什么不開(kāi)心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說(shuō)出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對(duì)意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說(shuō)出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝聚力。

圍繞公司總經(jīng)理室2011年的工作目標(biāo)及工程部2011年工作計(jì)劃，整體計(jì)劃工作基本完成，下面我將2011上半年工程部的工作總結(jié)及2011下半年的工作計(jì)劃向公司總經(jīng)理室匯報(bào)。

一、2011上半年度工程部工作總結(jié)

2011年度工程部工作重點(diǎn)之一就是望湖城“桂香居”丹桂苑、姚公新苑、水岸星城的交房、設(shè)備設(shè)施的實(shí)體與資料移交、設(shè)備臺(tái)帳制作、工程質(zhì)量瑕疵整改推進(jìn)工作。在公司總經(jīng)理室的正確指導(dǎo)下、部門(mén)及各客服中心的支持下，2011年上半年計(jì)劃內(nèi)工作基本完成。在原有軟件基礎(chǔ)上，完善各項(xiàng)管理制度、工程服務(wù)手冊(cè)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；在原有硬件基礎(chǔ)上與行政人事部共同攜手進(jìn)行工程技術(shù)人員的引進(jìn)、招聘、儲(chǔ)備，保障新項(xiàng)目拓展后物業(yè)工程服務(wù)的正常開(kāi)展，鼓勵(lì)員工到專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加各類工程技術(shù)的培訓(xùn)，組織員工參加其他專業(yè)知識(shí)的內(nèi)部培訓(xùn)，不斷提高員工整體素質(zhì)。

在南方的汛期事件發(fā)生后，我們認(rèn)識(shí)到血的教訓(xùn)，總結(jié)別人在防臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案中的不足與經(jīng)驗(yàn)，在安徽汛期到來(lái)之前，結(jié)合各項(xiàng)目實(shí)際，修正防臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案，提前配備防臺(tái)防汛物質(zhì)，主動(dòng)與各服務(wù)中心配合現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)防臺(tái)防汛工作，保障了今年汛期安徽外灘所管理的所有轄區(qū)安全度汛，體現(xiàn)出公司部門(mén)的指導(dǎo)與服務(wù)能力。

在冬季到來(lái)之前，工程部全面提升部門(mén)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為各服務(wù)中心制訂設(shè)施設(shè)備防寒、防凍應(yīng)急預(yù)案并組織實(shí)施，保證寒冷冬季設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；主動(dòng)為員工申購(gòu)夜間值班大衣，確保員工值班時(shí)個(gè)人的防寒保暖，讓員工感受到公司的溫暖。

為加快推進(jìn)物業(yè)工程服務(wù)規(guī)范化管理進(jìn)程，工程與裝修員工采取責(zé)任分包到人原則，分工不分家模式進(jìn)行工程服務(wù)管理。工程部經(jīng)理、副經(jīng)理每周最少兩次到各服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)檢查工程服務(wù)工作（異地項(xiàng)目每月不低于兩次），重點(diǎn)檢查隱蔽工程是否存在安全隱患，設(shè)備是否運(yùn)行正常，上周安排的工作能否落實(shí)，檢查員工的操作是否規(guī)范，設(shè)備運(yùn)行記錄是否完善。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，以及社會(huì)的不斷進(jìn)步，電力需求量也在隨之增大，電力企業(yè)在進(jìn)入新世紀(jì)后得以快速發(fā)展，但在人們生活水平提高的同時(shí)，人們對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量和要求也在不斷增高，只有大力優(yōu)化電力企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)管理，才能確保電力企業(yè)能為人們提供更好的電力服務(wù)，從而促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展。當(dāng)前電力企業(yè)的定力營(yíng)銷服務(wù)管理中存在缺乏正確服務(wù)理念、客服人員能力不足、客戶滿意程度較低等問(wèn)題，基于新時(shí)代服務(wù)理念，通過(guò)樹(shù)立新時(shí)代服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)技巧、設(shè)立客戶反饋機(jī)制等措施對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)管理加以改進(jìn)，對(duì)于提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意程度以及促進(jìn)電力企業(yè)改革與發(fā)展均具有重要意義。電力營(yíng)銷服務(wù)管理是決定電力企業(yè)是否能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要工作內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)管理可大幅提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。進(jìn)入新時(shí)代后，人們對(duì)社會(huì)服務(wù)的要求不斷提高，因此根據(jù)人們當(dāng)前的實(shí)際需求，構(gòu)建新時(shí)代服務(wù)理念，并以此作為基礎(chǔ)對(duì)電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理進(jìn)行改革，可對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起到積極推動(dòng)作用[1]。本文結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，對(duì)新時(shí)代服務(wù)理念在電力營(yíng)銷服務(wù)管理中的應(yīng)用及對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)管理帶來(lái)的積極影響進(jìn)行分析。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)管理中現(xiàn)存問(wèn)題

1.缺乏正確服務(wù)理念。電力營(yíng)銷服務(wù)管理的優(yōu)劣直接影響電力企業(yè)的發(fā)展速度，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均開(kāi)始著力于提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的工作，但是由于其缺乏正確的服務(wù)理念，致使其始終無(wú)法提高電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，從而無(wú)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。所謂缺乏正確的服務(wù)理念，一方面部分電力企業(yè)在發(fā)展電力營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，依然將傳統(tǒng)的服務(wù)理念作為服務(wù)根本，而傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求；另一方面部分企業(yè)追逐時(shí)代的步伐，將電力營(yíng)銷服務(wù)理念與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合，大力創(chuàng)新，但是在創(chuàng)新過(guò)程中毫無(wú)顧慮，只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，并沒(méi)有將客戶的需求作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)，從而導(dǎo)致其無(wú)法被大眾所接受。

2.客服人員能力不足?？头藛T在電力營(yíng)銷服務(wù)中扮演著重要角色，擁有豐富專業(yè)知識(shí)和優(yōu)異溝通技巧的客服人員能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量服務(wù)，其不僅能讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還提高了企業(yè)形象，促進(jìn)電力企業(yè)未來(lái)的發(fā)展[3]。但目前大部分電力企業(yè)的客服人員存在能力不足的問(wèn)題，首先部分客服人員年齡較大，雖然其年資較長(zhǎng)，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的了解程度較高，但是對(duì)新鮮事物的學(xué)習(xí)能力較差，同時(shí)也缺乏創(chuàng)新意識(shí)；其次部分客服人員相對(duì)較為年輕，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足使其在為客戶服務(wù)時(shí)，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，并且缺乏臨場(chǎng)應(yīng)變能力和突發(fā)事件應(yīng)急能力，從而導(dǎo)致客戶體驗(yàn)極差，對(duì)企業(yè)的整體形象造成不利影響。

3.客戶滿意程度較低。電力企業(yè)面對(duì)的客戶群體較為廣泛，面對(duì)如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)有客戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，大多數(shù)電力企業(yè)對(duì)客戶提出的建議均會(huì)采納，但是其中部分電力企業(yè)僅是采納客戶建議和意見(jiàn)，并未對(duì)此做出及時(shí)的整改或僅是作表面工作，當(dāng)客戶在此接受電力企業(yè)的服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)原有的問(wèn)題依然沒(méi)有改進(jìn)，便會(huì)使客戶的滿意度降低，致使電力企業(yè)的形象下降，對(duì)于電力企業(yè)的進(jìn)步具有不利影響[4]。

二、進(jìn)入新世紀(jì)后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)