客服外包合同

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客服外包合同范文第1篇

外包(outsourcing)是一種降低企業(yè)成本的戰(zhàn)略。在產(chǎn)業(yè)分工全球分布日益廣泛，本地化服務需求顯著的趨勢下，外包業(yè)務加快了重組速度，覆蓋地域漸廣，外包業(yè)務規(guī)模越來越大。從理論上說，一切可以通過電線傳送的東西都可以外包。

一、外包業(yè)務及其發(fā)展趨勢

外包業(yè)務按地域概念分為在岸外包(Onshore)，近岸外包(Nearshore)和離岸外包(Offshore)。離岸外包經(jīng)歷了專業(yè)代工(bodyshopping)、專業(yè)知識(domainknowledge)、IT開發(fā)外包(ITO)和業(yè)務流程外包(businessprocessoutsourcing，BPO)等不同階段。目前的外包市場已經(jīng)從單一的IT開發(fā)外包轉(zhuǎn)向業(yè)務流程外包。

呼叫中心、后勤辦公室、業(yè)務流程等外包具有很大的發(fā)展?jié)摿Γ缃档推髽I(yè)成本、獲取更多的技術、彌補內(nèi)部資源不足、提高競爭優(yōu)勢、分散經(jīng)營風險、減少管理人員、快速進入市場、集中于核心業(yè)務、獲得新技能和提高效率等。

隨著外包形式的高級化，外包企業(yè)(outsourcingservicerecipient/client)變得越來越精明，希望外包服務供應商(outsourcingserviceprovider)提供更好、更全面的產(chǎn)品和服務。如外包企業(yè)越來越需要業(yè)務流程外包服務供應商擁有全球能力和業(yè)務咨詢能力。大型外包業(yè)務一般都是在岸外包與離岸外包的結(jié)合體。

從全球視野看，外包業(yè)務單向流動特征比較明顯，即外包業(yè)務從發(fā)達國家不斷向擁有低成本、高素質(zhì)人才的發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移，這為全球資源重組和產(chǎn)業(yè)鏈的合理配置提供了大量機會。外包的益處除了降低企業(yè)成本之外，還可以發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟的效益、幫助具備高素質(zhì)勞動力且勞動力成本低的那些國家發(fā)揮自己的優(yōu)勢。但是也有例外，即外包業(yè)務從發(fā)展中國家“回流”到發(fā)達國家，或者發(fā)展中國家把業(yè)務“反外包”給發(fā)達國家。

二、英國外包業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

作為服務業(yè)發(fā)達的西方國家，英國外包業(yè)務起步較早，不少外包業(yè)務具有較強的競爭優(yōu)勢，但隨著經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展和國際產(chǎn)業(yè)分工細化，英國離岸外包業(yè)務比在岸外包及近岸外包業(yè)務發(fā)展更快。

(一)英國企業(yè)外包趨勢比較明顯

據(jù)英國工商業(yè)聯(lián)盟針對英國制造業(yè)、金融業(yè)、媒體、服務業(yè)等行業(yè)企業(yè)主席、總經(jīng)理和高層管理人員的一項調(diào)查，越來越多的英國企業(yè)在尋求向海外外包業(yè)務。50%以上的英國企業(yè)與先前相比面臨的外包壓力更大。25%的英國企業(yè)在考慮將部分業(yè)務外包。由于企業(yè)外包，英國已經(jīng)失去了大量的工作機會，英國非熟練工人找工作困難。但另一方面，50%以上的英國企業(yè)在外包后在英國境內(nèi)創(chuàng)造了新的就業(yè)機會。在外包的目的國之中，印度和中國仍然是首選國家，東歐國家如波蘭和捷克也都在選擇范圍。

英國業(yè)務外包的趨勢是，非熟練、半熟練等類工作繼續(xù)向中國等國家轉(zhuǎn)移，在英國本國之內(nèi)，就業(yè)臺階的底層由大學畢業(yè)生取代。但值得注意的是，英國企業(yè)業(yè)務外包更多來自制造業(yè)，而不是服務業(yè)。電話中心業(yè)務外包位居消費品制造業(yè)、研究與設計、信息技術服務與開發(fā)等行業(yè)之后。

呼叫中心、服務支持中心和軟件開發(fā)是英國3種最常見的外包項目，很多地方的勞動力價格低廉，而且具有大量富有技能的人員，英國很多企業(yè)都試圖利用這種方法來節(jié)省掉雇傭本地員工的費用。

由于英國的勞動力市場相對活躍，離岸外包的企業(yè)乃至整個經(jīng)濟都從中獲益匪淺。盡管英國企業(yè)把很多服務業(yè)工作崗位轉(zhuǎn)移到了海外，但英國國內(nèi)的服務業(yè)并沒有受到明顯影響。海外外包并不會造成英國IT工作職位的凈損失。雖然會有下降，但是事情可能會不同。到目前為止，隨著英國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心的擴展導致了工作席位的增加。

(二)英國企業(yè)業(yè)務外包的主要原因

英國工商業(yè)聯(lián)盟前任主席瓊斯認為，外包事關英國企業(yè)“生死”之大計。向海外轉(zhuǎn)移工作機會的利大于弊，這有助于提高工人的技能，促進經(jīng)濟增長、促進產(chǎn)出、增加利潤。據(jù)英國BBC廣播公司的報道，英國企業(yè)業(yè)務外包的主要原因有：

降低成本、提高效率、提高服務質(zhì)量、更接近新客戶、客戶滿意程度、專注核心業(yè)務、組建合資企業(yè)、企業(yè)重組、提高效益。

只要英國經(jīng)濟健康、良好地發(fā)展，對于IT專業(yè)人士應該有更多的工作機會。在企業(yè)成長的過程中，很少采用外包會導致人員過剩。那些在逐漸萎縮或停滯不前的企業(yè)里工作的人才面臨失去工作的風險。

很多企業(yè)是因為追求降低運作成本而采用外包服務的，但降低運作成本僅僅是外包服務所能帶來的眾多好處之一。削減成本是企業(yè)需要考慮的問題，但是企業(yè)要考慮的不僅僅是這一個問題。外包給企業(yè)帶來了更多的技術、提供企業(yè)靈活性，尤其是對于那些通過并購策劃能夠成長起來的大型企業(yè)更是如此。但有時候，在協(xié)調(diào)程序、供應商、軟件和操作管理方面會出現(xiàn)失敗。

為了吸引客戶，外包服務供應商很可能會承諾符合行業(yè)標準，這能夠幫助企業(yè)獲得滿足特定商業(yè)流程需要的服務品質(zhì)，符合行業(yè)標準是企業(yè)所期望的，它能夠幫助維持不同的服務品質(zhì)并達到安全標準。外包服務供應商對此非常擅長。

外包服務供應商往往能夠更加關注最終用戶的需求。很多IT部門都喜歡按照自己的意愿，而不是按照最終用戶的需要行事。外包服務供應商有足夠的靈活性，他們會用心傾聽最終用戶的需求，幫助他們擺脫IT部門的控制。

(三)英國外包企業(yè)市值增長較快

英國外包企業(yè)借由外包模式快速拓展業(yè)務。據(jù)倫敦證交所的資料，英國外包企業(yè)市場總值達30多億英鎊，比重占股票指數(shù)總和的2%以上。采用外包的英國企業(yè)經(jīng)營狀況優(yōu)于同類企業(yè)，并且可以創(chuàng)造相當于350億美元的額外股票價值。

宣布外包的企業(yè)與未宣布外包的企業(yè)相比，企業(yè)宣布外包合作及宣布后一個月時企業(yè)的市值增長幅度高出1.7%。在7個行業(yè)中，5個行業(yè)有外包的企業(yè)業(yè)績優(yōu)于其它企業(yè)。在某些行業(yè)中，企業(yè)體會到外包的好處，因為他們的股值上升了11%。雖然是上升因素，這些數(shù)字并未完全體現(xiàn)出外包為最大限度獲得長期合作收益所創(chuàng)造的機會。股價是根據(jù)這一業(yè)務預計產(chǎn)生的自由現(xiàn)金流和外包及相關活動對這一批自由現(xiàn)金流所產(chǎn)生的影響而定出的。從這一點來看，外包對企業(yè)的價值有積極影響。外包可以讓企業(yè)更好利用投資者的資金，從而提高中長期現(xiàn)金流。采用外包的企業(yè)明顯為所有者投入的資金大幅提高價值。

研究結(jié)果顯示，外包可以讓各企業(yè)通過成本縮減的方式獲得收益，比如讓資產(chǎn)和人力所產(chǎn)生的效率更好發(fā)揮，以及用節(jié)省的資金進行二次投資。成功的企業(yè)都在進行外包，而更多的外包活動會為英國企業(yè)帶來更多合作收益。然而英國業(yè)界和財經(jīng)市場沒有注意這一點，低估了外包活動中隱含的長期經(jīng)濟效益。

(四)IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可量激增

據(jù)英國內(nèi)政部的數(shù)據(jù)，1995年頒發(fā)IT產(chǎn)業(yè)外來雇員的工作許可數(shù)為1800個，而2005年這一數(shù)字已達3萬個。

2001年至2004年間，英國頒發(fā)了11萬個IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可，占所有工作許可的1/5，但2001年以來，英國IT產(chǎn)業(yè)雇員數(shù)量卻下降了10萬人。這就是說，在IT產(chǎn)業(yè)外來雇員數(shù)量增加的同時，英國IT產(chǎn)業(yè)總雇員數(shù)量卻在下降。

英國IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可量的3/4是因為企業(yè)內(nèi)部業(yè)務的跨國轉(zhuǎn)移。其中，80%的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務跨國轉(zhuǎn)移是印度企業(yè)轉(zhuǎn)移企業(yè)職員到英國。

2000年至2004年間，在排名前10位的申請IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可的企業(yè)中，有6家企業(yè)總部設在印度，只有兩家企業(yè)的總部設在英國。2/3的持有工作許可IT產(chǎn)業(yè)外來雇員的所有年報酬不足3萬英鎊，與此同時，英國IT產(chǎn)業(yè)專業(yè)人士的平均年工資為3.25萬英鎊。由此可以看出，外來雇員工資低于英國IT產(chǎn)業(yè)的平均工資水平。

過去5年來，英國學習計算機科學專業(yè)的學生數(shù)量下降了一半。大約30年前從事IT產(chǎn)業(yè)的專業(yè)人士現(xiàn)已到了退休階段，而英國卻沒有足夠的畢業(yè)生填補這個空缺。但即使英國計算機專業(yè)學生數(shù)量增加，由于產(chǎn)業(yè)擴充發(fā)展的原因，也無法滿足英國IT產(chǎn)業(yè)對專業(yè)人才的需求。

(五)外包業(yè)務部分“回流”

據(jù)英國消費者保護機構(gòu)的一份調(diào)查，英國民眾對海外客服中心不滿意的人數(shù)是對本土的3倍。一些英語及專業(yè)技能尚不過關的人員經(jīng)過快速培訓上崗，涉嫌盜竊商業(yè)機密等良莠不齊的外包員工隊伍給英國企業(yè)的對外名聲帶來了許多負面影響，損害了英國企業(yè)的品牌形象。

為此，英國一些企業(yè)對外包業(yè)務萌生退意。他們表示，海外外包客戶服務是一種短視行為，它并不像看上去那么有成本效益，反而使企業(yè)失去了原本的專業(yè)素質(zhì)。雖然海外外包的價格低廉，但是不再為了節(jié)約成本而犧牲客戶的滿意程度。該企業(yè)在英國的客服人員將把工作重點放在如何完整地為客戶解決一個問題，而不是像在印度那樣，計算每天可以接聽多少客戶的電話。

另外還有一個外包回流現(xiàn)象，即發(fā)展中國家的外包業(yè)務投資于英國，目前占英國外包市場的5%。印度許多有實力的呼叫中心經(jīng)營商也在英國擁有他們自己的業(yè)務。如2005年9月，印度HCL科技公司與英國電信公司建立合作關系，由英國政府資助468萬英鎊，在貝爾法斯特設立了兩個擁有2000多個坐席的呼叫中心，創(chuàng)造了600多個就業(yè)機會。該中心職員提供8種不同的語言服務，主要從事近岸業(yè)務流程外包服務，服務客戶包括英國電信公司、英國汽車協(xié)會和德意志銀行等，目前是整個愛爾蘭地區(qū)的最大外包呼叫中心。

三、英國貿(mào)工部有關外包管理規(guī)定

作為外包服務的政府主管部門，英國貿(mào)工部在不同場合多次表示，正如英國消費者可以在國內(nèi)外隨意購買產(chǎn)品和服務一樣，外包服務是企業(yè)的一個商業(yè)決定，企業(yè)完全有權(quán)自主決定業(yè)務發(fā)展的地域所在，政府不會對離岸外包行為加以阻撓。

為了提醒英國企業(yè)在外包過程中出現(xiàn)不必要的失誤，2005年1月31日，英國貿(mào)工部信息安全政策組(DTIInformationSecurityPolicyTeam)了《信息安全：如何外包和使用外部服務的指導性文件》(以下簡稱“文件”)。該文件由前言、外包需求、挑選外包服務供應商、外包合同內(nèi)容、外包執(zhí)行與運作、外包合同終止、其他事項、結(jié)語等部分組成。貿(mào)工部的該份文件僅為普遍性的指導性意見，對英國企業(yè)沒有法律約束力。該份指導性文件的優(yōu)點是為英國外包企業(yè)提供了路線圖式(roadmap)的外包建議。

(一)外包企業(yè)應明確外包目的

英國外包企業(yè)進行外包的主要目的是節(jié)約成本和專注于核心業(yè)務。外包業(yè)務具有理論上的優(yōu)越性，但一些暗存的問題則不容忽視。不少外包業(yè)務中途流產(chǎn)，導致經(jīng)濟損失、反目成仇、甚至企業(yè)破產(chǎn)。總結(jié)失敗經(jīng)驗看，外包企業(yè)在外包之初沒有明確其目的何在，外包服務供應商就匆忙接手了外包業(yè)務。此外，外包還面臨重要的人力資源風險，如外包企業(yè)員工擔憂工作的穩(wěn)定性，從而影響企業(yè)效率。

(二)做好業(yè)務外包前的一切準備工作

外包需求(requirements)是外包企業(yè)最重要的指南。外包企業(yè)應使選中的外包服務供應商明白易懂地了解所有的外包需求，并在外包合同中清晰、毫不含混、互利地訂明。因為外包服務供應商容易犯“觸角太長”的毛病，這雖然可以為外包企業(yè)節(jié)約成本，但可能導致外包企業(yè)喪失業(yè)務能力。

在外包企業(yè)內(nèi)部要建立一個跨部門的外包事務工作組，工作組每位成員都有不同的職責，分別來自人力資源、信息技術、信息安全和法律等不同部門，這些成員應被分別賦予適當?shù)臎Q策權(quán)。

外包事務工作組不僅僅為一個決策單位，也是企業(yè)高級決策者們的一個溝通渠道。工作組應分析外包對企業(yè)每一個內(nèi)部業(yè)務流程的可能影響，評估各種不同的外包風險，如企業(yè)敏感和關鍵信息暴露給外包服務供應商、個人信息的外泄、IT設備從周知的、安全的環(huán)境重新移至陌生地、無法直接控制外包過程等。上述風險需要認真評估，并決定如何應對和管理，同時擬寫入外包合同條款中。

(三)謹慎選擇外包服務供應商

所有外包準備工作完成后，外包企業(yè)可以通過網(wǎng)絡、商會和同行推薦尋找自己意向的潛在外包服務供應商，經(jīng)過篩選后，向部分潛在外包服務供應商發(fā)出外包需求信息請求(RequestFornformation,RFI)。如果RFI不理想，則可實行邀請投標方式(InvitationToTender,ITT)。邀請投標內(nèi)容應包括外包企業(yè)的所有設想和要求。

最適合外包企業(yè)條件的外包服務供應商進入入選名單。外包服務供應商應全面對外包企業(yè)的條件和方案做出回應。經(jīng)與外包事務工作組討論后，確定最終外包服務供應商，在征求法律專家確認后簽署外包合同。

如果外包服務供應商對外包業(yè)務進行再次分包，則必須通知外包企業(yè)。外包企業(yè)保留拒絕分包的權(quán)利。如果分包被認可，分包商將被要求簽署正式合約，并附加在外包合同中。

(四)強調(diào)外包合同中的安全條款

外包涉及企業(yè)多種業(yè)務，如安全、人事、設備管理等，有時可能存在交叉重復，為此外包事務工作組應加以討論協(xié)調(diào)解決。由于安全對外包成功與否至關重要，“文件”特別強調(diào)了安全條款。

(五)穩(wěn)妥移交外包業(yè)務

外包業(yè)務移交期具有一定的復雜性和風險性。近1/5的外包合同基于不可預期的原因在移交階段就被終止了。

外包業(yè)務移交應有計劃性和采取多重措施。在這個階段，安全問題非常重要，因為業(yè)務移交復雜而生疏可能導致安全事件發(fā)生，從而為欺詐、蓄意破壞和偷竊以可乘之機。制定明確的移交時間表，建立移交進展例行報告制度，所有當事人清晰地知道責任移交的時間。這會降低不確定性，確保有人承擔相應的法律責任

客服外包合同范文第2篇

【關鍵詞】財務外包 風險 規(guī)避

一、中小企業(yè)財務外包風險的內(nèi)涵

企業(yè)財務外包是指企業(yè)根據(jù)自身需要可將財務管理活動分為工資核算、固定資產(chǎn)管理和總賬核算等幾個方面，然后再把不擅長管理的部分挑出來，承包給那些比較有專業(yè)水準的機構(gòu)來進行管理，這樣既提高企業(yè)的工作效益，又避免給企業(yè)經(jīng)濟帶來不必要的損失。對于企業(yè)來說，從企業(yè)成立到最后企業(yè)消失，企業(yè)生存的整個過程中都面臨著多種多樣的風險，企業(yè)能夠發(fā)展、能夠盈利是在不斷克服風險的基礎上取得的。財務外包的風險是指企業(yè)在進行財務外包過程中，由于受企業(yè)自身因素或者外部因素的影響和制約，使財務外包的最終結(jié)果與企業(yè)期望之間出現(xiàn)偏差，導致企業(yè)利益損失的可能性。

二、財務外包存在的主要風險類型

對于企業(yè)財務外包的風險，可以分為兩類，一類是不可測的系統(tǒng)風險，一類是可以進行控制的可控風險。系統(tǒng)風險是指在財務外包過程中因為外部宏觀條件的變化而產(chǎn)生的風險，如政策突變、自然災害、經(jīng)濟大形勢的變化等。可控風險是指企業(yè)以及外包服務提供商因為主觀能力限制、主觀判斷錯誤、行為意識不準確等人為方面的因素所造成的風險。可控風險可以通過精確的判斷進行降低或者消除。可控風險可能來自于企業(yè)內(nèi)部，也可能來自于外包服務提供商，還有可能因為雙方之間溝通協(xié)調(diào)的過程。主要包括：企業(yè)決策風險、外包范圍確定風險、外包服務商選擇風險、合同約定風險、信息保密風險、實施風險等。

（一）企業(yè)決策方面的風險因素

企業(yè)決策方面的風險因素指的是企業(yè)在計劃實施財務外包策略時，對財務外包的可能獲得收益與企業(yè)可能面臨的風險、付出的成本等預計估計不足。

（二）外包范圍界定鳳險

外包范圍界定風險指的是企業(yè)在實施財務外包策略時，對于哪些財務業(yè)務流程需要外包、外包的范圍、外包的程度等的界定不合理而導致的潛在風險。企業(yè)應根據(jù)財務管理工作的實際情況進行外包范圍的界定。例如當企業(yè)的薪酬管理受眾多歷史因素影響，改革壓力比較大，員工對薪削改革抵觸情緒比較高時不宜將此項業(yè)務進行外包。否則會導致較大風險。

（三）外包服務商選擇風險

企業(yè)在進行外包服務商選擇上，會面臨比較大的決策層面風險。如果企業(yè)選擇了一個優(yōu)秀的服務商，服務商與企業(yè)之間可以進行良好的溝通協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)處理相關問題，優(yōu)化業(yè)務流程，則可以給企業(yè)帶來很多額外的收益。反過來，如果服務商不能提供良好的服務，與企業(yè)之間溝通困難，則不但不能幫助企業(yè)提高效率，優(yōu)化業(yè)務流程，反而會給企業(yè)帶來巨大的風險，甚至將企業(yè)推入管理財務深淵。企業(yè)在選擇服務商時，不可能完全掌握服務商的所有信息，存在一定的信息不對稱性，服務商往往承諾較好，但是在具體的外包業(yè)務實施過程中，往往會出現(xiàn)這樣那樣的問題，給企業(yè)帶來很大的風險。不但達不到企業(yè)實施財務外包的目的，反而會阻礙企業(yè)的發(fā)展。

（四）合同風險

合同風險指的是企業(yè)在與外包服務商簽訂相關財務外包合同時，可能存在一定的合同漏洞或者合同欺騙行為。如企業(yè)在簽訂合同時，可能對具體的財務業(yè)務流程約定不規(guī)范，或者相關條款約定不明確的情況，后期在提供服務時外包服務提供商可能根據(jù)合同的不規(guī)范或者不明確拒絕提供相關服務或者服務質(zhì)量達不到預期目的。

（五）信息保密方面的風險

信息保密方面的風險是指企業(yè)在實施財務外包策略時，企業(yè)內(nèi)部的一些重要資料，如客戶資料、供應商資料、內(nèi)部財務流程、產(chǎn)品成本以及定價策略等可能會出現(xiàn)通過服務商或者中間的溝通環(huán)節(jié)而泄露的情況，給公司帶來巨大損失，導致財務外包的風險。財務工作對于每個企業(yè)來說都非常重要，在整個公司財務管理的過程中，都積累了大量的電子信息數(shù)據(jù)，這信息數(shù)據(jù)可能涉及公司經(jīng)營的商業(yè)機密，如果這些信息發(fā)生泄漏，將會給公司帶來不可估量的損失。

三、財務外包風險規(guī)避的必要性

雖然財務外包保險隨時都有可能發(fā)生，且無法預測它的結(jié)局是什么樣的，但我們?nèi)钥梢栽谝欢l件下通過對各種風險的頻率進行估計后給出相應的措施。因此，為了使我們能將風險降到最低，我們有必要通過風險管理、辨別及規(guī)避等方式對中小企業(yè)外包保險進行規(guī)避，從而為中小企業(yè)實現(xiàn)多的利益。

（一）符合出資人出資的基本要求

依據(jù)法律規(guī)定，當中小企業(yè)破產(chǎn)時，中小企業(yè)的剩余財產(chǎn)分配必須先考慮管理層和員工的薪資，然后再對公司的外債進行償還，再有剩余才給股東支付。在進行財務外包時，因它所引起的資產(chǎn)減少都會嚴重影響中小企業(yè)所有權(quán)的利益。因此，股東是中小企業(yè)財務外包風險最基礎的承受者，當中小企業(yè)出現(xiàn)外包管理問題時，會影響到他們的利益，所要我們有必要多外包保險進行規(guī)避。

（二）便于委托方能夠?qū)嵭杏行Ч芾?/p>

在當代的中小企業(yè)制度中，兩權(quán)分離造成了很多方面的問題，最大的問題就是表現(xiàn)在方和委托方的信息不對稱。這種存在于客觀現(xiàn)實的信息不對稱，能夠給帶來方造成嚴重的道德風險。在外包方的財務流程方面，財務外包承包方有著更多的優(yōu)勢。但是，財務外包承包方承擔的風險，以及所得的酬薪是不對稱的。這樣就容易讓承包方產(chǎn)生較強的不滿情緒。因此，在財務外包過程中，委托方要想獲得成功，讓公司資本資產(chǎn)實現(xiàn)保值增值，必須要進行有效的風險規(guī)避措施。

（三）持續(xù)監(jiān)控，避免損失

隨著企業(yè)外包活動的開展以及雙方合作的加強和磨合，在財務外包業(yè)務的實施過程中，外包的風險開始逐漸暴露，之前在外包實施計劃階段分析的風險因素以及風險因素的重要性等可能隨著外包服務的持續(xù)進行而發(fā)生變化，之前預估的風險因素以及風險因素的排序可能需要重新進行分析和計量。而這些的進行都需要對外包的風險進行持續(xù)的監(jiān)控。對外包的風險進行持續(xù)不斷監(jiān)控，可以及時發(fā)現(xiàn)外包工作中存在的風險，進而及時處理風險，避免因此造成的損失。

四、應對中小企業(yè)財務外包風險的策略

（一）加快財務外包方面的法律、法規(guī)建設

當前，在我國由于社會經(jīng)濟發(fā)展的需要逐漸出臺了外包方面的法律法規(guī)，2010年5月由國家財政部下發(fā)的《中小企業(yè)內(nèi)部控制應用指引第13號―業(yè)務外包》中界定出了外包業(yè)務的延伸式定義，外包的構(gòu)成是由研發(fā)、信譽調(diào)查、評估調(diào)研、加工委托、物業(yè)管理、客服、計算機服務等，同時對承包方的風險方面提出了要求，如承包方自愿選擇風險，由于外包監(jiān)控質(zhì)量風險及行賄受賄引發(fā)的道德風險加以關注。不過，在該法規(guī)中對發(fā)包方面對風險如何解決，如何進退維谷等仍沒有明確說法，財務外包等出現(xiàn)的風險如何應對方面的法律就更不用提，幾乎只字未見。所以說，建立有效的管理制度為中小企業(yè)財務外包創(chuàng)造良好條件，減少和控制其風險存在，構(gòu)建良好外包環(huán)境，是目前財務外包風險階段的必然之舉。

（二）組建優(yōu)秀團隊

團結(jié)就是力量，成功是智慧的結(jié)晶。成功與領導的方向正確指引和員工辛勤勞作分不開，事實如此。國外TJB高層管理昂特?薩耶外包經(jīng)驗非常多，對于外包來財務項目經(jīng)理來講，他認為必須有準確的判斷力，精確的數(shù)字信息及對外溝通能力，從中小企業(yè)經(jīng)營及工作流程就能進行評估分析，從而確定可以外包的工作流程，本部技術能力和工作水平和外包能給公司帶來的經(jīng)濟效益，決定財務外包的形式及選擇哪些供貨商。由此可見，團隊里必須有一個優(yōu)秀的財務領隊，并且領導必須與團隊合作緊密，專業(yè)素質(zhì)過硬，獨立思考能力強，能夠忠誠于中小企業(yè)的發(fā)展。所以說，發(fā)包應該這樣組建。首先成立高管，高管下面再設決策組，決策組由財務，人事等行政部門負責人組成，核心是即使所管部門全部外包出去。

（三）謹慎選擇外包服務商

外包服務商在整個財務外包的實施過程中具有非常關鍵的作用。首先外包服務商的人員素質(zhì)、專業(yè)技術水平等決定了外包實施過程中服務提供商提供服務的水平。其次企業(yè)實施財務外包策略時，非常容易形成對外包服務商的依賴，并且企業(yè)需要充分考慮財務管理業(yè)務轉(zhuǎn)移的巨大成本，以及頻繁更換財務管理服務商可能造成的信息泄露風險。所以企業(yè)在選擇外包服務商的過程中，需要對外包服務商有充分的了解。對服務商的專業(yè)技術水平、人員素質(zhì)情況、服務理念、信譽情況等多方面的情況都要有比較好的了解。企業(yè)選擇的外包服務商，首先應該對企業(yè)所從事的行業(yè)有具體的了解，并且能夠為這個行業(yè)的財務管理業(yè)務流程提供一定水平A服務。企業(yè)在選擇服務商時，需要考慮成本方面的因素，但是也不能只考慮成本，如果只是一味的考慮降低成本，那么服務商在低成本的條件下將無法提供比較好的服務水平。好的服務商是能夠站在企業(yè)角度，積極為企業(yè)解決所承包服務的公司，企業(yè)與服務商之間不是單純的合作的關系，應該是利益共同體。企業(yè)應該對服務商進行充分的了解，然后對其服務進行比較全面的評估。企業(yè)在最終選擇時，最好選擇那些與企業(yè)業(yè)務有一定A關聯(lián)，并且具有足夠的專業(yè)技術水平和業(yè)務素質(zhì)，能夠積極幫助企業(yè)解決實際困難的機構(gòu)如銀行或者其他的金融機構(gòu)等作為長期的合作伙伴。

（四）制定詳細合同

企業(yè)確定需要實施財務外包策略，對需要外包的業(yè)務類型和業(yè)務內(nèi)容進行確定之后，就需要與服務商一起擬定一份詳細的服務合同或者服務協(xié)議，在這份服務合同中，需要明確合同雙方的責、權(quán)、利等。首先，合同中應該包括實施外包的具體的業(yè)務，進行這些服務外包的價格，合同實施的期限等。此外合同中還需要根據(jù)企業(yè)的實際情況以及外包業(yè)務的情況，對一些其他需要約定適宜進行特別說明。如企業(yè)與外包服務商之間應該在合同中明確資金運營管理的收益分配問題和風險分擔的問題。通過合同的制約，在企業(yè)與外包服務商之間建立一種相互制約的機制，對收益的分配原則和分配比例等有明確的約定，對風險的分擔也有實現(xiàn)的約定，使的企業(yè)與服務商之間在權(quán)利和義務、風險和收益之間有個合理A平衡點。其次，企業(yè)的財務管理業(yè)務有很多企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機密，這些機密泄露將會給企業(yè)帶來非常嚴重的后果，所以企業(yè)與服務商在制定合同時必須充分的考慮服務商在信息安全、信息保密方面的措施，以及萬一發(fā)生信息泄露的話，服務商所承擔的責任問題。鑒于此，合同中應該對信息的保密和安全制定專門的條款，是企業(yè)在享受財務外包便捷服務A同時，免受信息泄露的煩惱。最后，由于財務外包受外界環(huán)境的影響，因此合同中應該對內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時的應對措施，考慮到發(fā)生變化時雙方企業(yè)協(xié)商的原則。這樣可以保證財務外包合同的正常執(zhí)行。企業(yè)與外包服務商之間制定合同時應充分考慮可能的影響因素，并要分清責、權(quán)、利等。但是企業(yè)與外包服務商之間的合作是基于相互信任的關系，如果在制定合同時只考慮違約責任，對違約的約定條款占的比例很大，而對履約的激勵措施較少的話，將會挫傷服務商提供服務的積極性。在外包實施過程中出現(xiàn)態(tài)度消極的問題。所以在合同制定時應同時考慮違約責任和激勵措施，基于雙方目標一致的條件下實現(xiàn)雙方企業(yè)共贏。

（五）加強與服務商溝通

在企業(yè)財務外包的實施階段，企業(yè)原有的財務部門并未喪失作用，他們并不把業(yè)務流程拿給外包商就無事可做了，而是應該與外包服務商進行積極的溝通協(xié)調(diào)，使外包服務商按企業(yè)財務活動以及財務業(yè)務的預期順利哉掛滴瘛0湊詹莆褳獍的特點，企業(yè)應該與外包服務商之間加強以下幾個方面的溝通：（1）企業(yè)財務活動對于企業(yè)來說非常重要，因此企業(yè)在實施財務外包的同時，需要加強雙方的互信，企業(yè)方人員應該積極、主動的與外包服務人員進行溝通，加強之間的交流，增進互信，建立起良好的戰(zhàn)略伙伴關系，積極避免合作突然中斷給企業(yè)帶來的沖擊。（2）企業(yè)方人員還應該對外包服務商人員的活動提供必要的幫助，讓他們更好的熟悉企業(yè)環(huán)境，讓他們能夠更快的投入到財務管理業(yè)務中去，更好的為企業(yè)服務。（3）企業(yè)方的財務管理人員還需要對整個財務外包服務的業(yè)務以及流程進行監(jiān)督和監(jiān)控，特別是對財務外包中風險比較大的因素進行重點的監(jiān)控，積極主動的與服務商交換意見，以及時的避免或者減少風險，是財務外包風險的損失降到最低點。

總之，我國對于財務外包這一形式還處于摸索階段，面對外包存在的各種潛在風險，應及時掌握政策想到對策。通過加快財務外包方面的法規(guī)建設、組建優(yōu)秀的財務外包領導團隊、完善財務外包合同構(gòu)建信息安全堡壘、加強與服務商的溝通等來完善中小企業(yè)財務外包風險規(guī)避的實現(xiàn)。

參考文獻：

[1]柳金葉.企業(yè)財務外包風險管理研究[D].東北石油大學，2011.

客服外包合同范文第3篇

【關鍵詞】

西安；服務外包業(yè)；現(xiàn)狀；問題；對策

一、西安服務外包業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

20世紀90年代后期以來，隨著經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡技術的廣泛應用，繼制造業(yè)之后，全球范圍內(nèi)又掀起了以高端服務為特征的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的浪潮，這就是“服務外包”。現(xiàn)在每年世界服務外包的總產(chǎn)值都在2000億美元左右。而中國占全球總量不到10%，主要業(yè)務來自于日本和韓國。外包即“外部資源利用”，是指企業(yè)將生產(chǎn)經(jīng)營中一些重復性的非核心業(yè)務委托給其它專業(yè)公司完成，而自己專注于核心業(yè)務的發(fā)展，其實質(zhì)是一種資源整合的管理模式。

近年來，西安利用自身優(yōu)勢實施差異化競爭，服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展增速每年都在35%以上。雖然從總量上來看，西安在中國并不突出，但在產(chǎn)業(yè)成熟度、產(chǎn)品競爭力等方面居國內(nèi)前沿，具備了一定的優(yōu)勢，尤其是在ITO、BPO等方面的行業(yè)成熟度較高，承接跨國公司服務外包開端良好，對日外包初具規(guī)模，歐美外包迅速起步，并初步形成了服務外包各種業(yè)態(tài)，產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展環(huán)境比較完善。日前，中國服務外包網(wǎng)從產(chǎn)業(yè)基礎、稟賦資源、經(jīng)濟環(huán)境、配套設施和政府支持等方面對全國21個服務外包示范城市和35個非示范城市進行了橫向評比，西安憑借科技實力雄厚、人力資源豐富、商務成本低、人員流動性小、產(chǎn)業(yè)成熟度高、通訊交通便利等諸多優(yōu)勢，榮獲2011年度中國服務外包城市投資吸引力第二名。

據(jù)商務部統(tǒng)計，截至2011年底，西安市服務外包離岸合同金額達到3.87億美元，同比增長32%，完成全年3.3億美元目標任務的117%。目前西安年外包總產(chǎn)值已達5億美元。從2006年至2011年的六年間，西安市服務外包離岸業(yè)務實現(xiàn)了七倍增長，產(chǎn)值實現(xiàn)了翻兩番。目前，西安市擁有軟件和服務外包企業(yè)達到1050多家，從業(yè)人員規(guī)模突破10萬人，承接離岸外包業(yè)務的國別市場已達48個國家和地區(qū)，西安市服務外包產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了又好又快發(fā)展。 2011年，一大批國內(nèi)外知名的行業(yè)領軍企業(yè)紛紛落戶西安。以世界500強企業(yè)IBM智慧城市解決方案研發(fā)中心、法國施耐德電氣全球研發(fā)中心、日本NTT數(shù)據(jù)公司西安創(chuàng)新軟件開發(fā)運維中心、中國銀行全球客服中心等為代表的6家世界500強企業(yè)先后成功落戶西安。已有17家世界500強企業(yè)在西安設立了全球研發(fā)運維中心。這些標桿企業(yè)的落戶，對推進西安軟件服務外包產(chǎn)業(yè)升級、促進產(chǎn)業(yè)聚集，提升西安國際化水平具有重要意義。

二、西安服務外包業(yè)發(fā)展存在的問題

西安外包業(yè)務這幾年發(fā)展很快，但是我們也同時看到不少從事外包業(yè)務的企業(yè)在接單上卻只能是低層次競價競爭，規(guī)模效益徘徊不定，難以做大做強。目前，西安服務外包業(yè)主要存在以下幾個問題：

首先，服務外包政策調(diào)整滯后。政策調(diào)整滯后，是影響服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的一個因素。比如：電信管制政策調(diào)整滯后、人才培養(yǎng)政策調(diào)整滯后、相關稅收優(yōu)惠政策調(diào)整滯后等等，缺少一定的政策扶持。盡管西安也有支持服務外包發(fā)展的政策，但是這些政策僅涉及某一領域，加之有些政策（如稅收）又無法落到實處，政策效應很難體現(xiàn)。這就嚴重制約服務外包產(chǎn)業(yè)的對外發(fā)展。

其次，從行業(yè)自身來說，品牌效應低下。目前我國服務外包發(fā)展布局比較分散，企業(yè)規(guī)模小，缺少龍頭企業(yè)和知名品牌。不能夠產(chǎn)生集聚效應，承接與開發(fā)大型服務外包項目能力不足。如果這個行業(yè)協(xié)會能夠充分發(fā)揮職能作用，無疑將促進服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在我國的品牌中，絕大部分是生產(chǎn)者品牌，而外包商品牌還幾乎是一塊未開發(fā)的處女地。隨著外包企業(yè)的發(fā)展壯大，國際外包市場需求量激增，實力雄厚的接包商紛紛采用自己的品牌，外包企業(yè)品牌才有了長足的發(fā)展。可以講外包品牌龍頭帶動效應非常明顯。

再次，從市場方面來分析，西安服務外包市場還存在許多不規(guī)范的現(xiàn)象。如外包服務質(zhì)量的監(jiān)控還不到位、服務外包合同還不是很規(guī)范、缺乏行業(yè)標準等等，這些如果不能得到妥善的改進，服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展就會比較困難。

最后，人才資源結(jié)構(gòu)不盡合理。西安雖然擁有多所高校，具有豐富的人才儲備，但人才結(jié)構(gòu)并不十分合理。以軟件產(chǎn)業(yè)為例，目前軟件產(chǎn)業(yè)對人才的需求呈金字塔形結(jié)構(gòu)，而軟件人才結(jié)構(gòu)則呈“橄欖型”，位于產(chǎn)業(yè)上層的軟件架構(gòu)師、系統(tǒng)設計師嚴重短缺，屬于產(chǎn)業(yè)基礎的軟件藍領非常稀少，而處于金字塔中層的系統(tǒng)工程師相對過剩。

三、促進西安服務外包業(yè)發(fā)展的對策建議

加快服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，是突破資源環(huán)境約束、依托產(chǎn)業(yè)基礎、充分發(fā)揮科技人才優(yōu)勢的必然要求，也是搶抓國際分工新機遇、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、優(yōu)化提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、拓展開放型經(jīng)濟發(fā)展空間的重要途徑，更是轉(zhuǎn)變外貿(mào)發(fā)展方式、提高利用外資質(zhì)量、提升對外開放水平的迫切需要，對于實現(xiàn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展、提升競爭力具有重要意義。具體建議如下：

首先，以政策推動，加快服務外包業(yè)與產(chǎn)業(yè)調(diào)整和轉(zhuǎn)型相結(jié)合。不斷優(yōu)化服務外包產(chǎn)業(yè)的法治與政策環(huán)境。其次，搭建西安服務外包對外交流的平臺，努力培育和壯大服務外包企業(yè)集群。再次，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的承接載體，大力建設和發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)人才隊伍。人才是發(fā)展服務外包的基石。加強外包人才的培訓，積極把握西安外包行業(yè)發(fā)展趨勢，西安相關院校和培訓機構(gòu)要不斷調(diào)整專業(yè)設置和培養(yǎng)方向，為本地提供源源不斷的后備力量，保證西安外包行業(yè)快速、有序地發(fā)展。最后，打造西安服務外包業(yè)的品牌。就西安外包行業(yè)的實際情況來說，西安服務外包品牌建設要不斷地展示、宣傳西安的外包企業(yè)和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。可以重點加大對西安服務外包品牌企業(yè)的宣傳力度，尤其行業(yè)資源優(yōu)勢以及取得業(yè)績?nèi)轿涣Ⅲw化的推介。政府主管部門、服務外包協(xié)會經(jīng)常召開服務外包專業(yè)研討會，請進來、走出去。掌握行業(yè)發(fā)展態(tài)勢。對品牌優(yōu)勢企業(yè)要做到多交流、多溝通，努力形成強強聯(lián)合，打造外包經(jīng)營航母級企業(yè)集群。加強國內(nèi)具有知名品牌外包企業(yè)業(yè)務合作，互利雙贏。對外形成規(guī)模優(yōu)勢，并且要逐步加大同國際外包著名品牌企業(yè)的聯(lián)系和合作，提高西安在行業(yè)發(fā)展的知名度。企業(yè)要愛惜自身形象，強化品牌意識。要協(xié)同相關部門打擊假冒品牌的行為，保護自己品牌，維護本企業(yè)的合法利益。政府支持外包品牌建設，實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。加強在專業(yè)網(wǎng)站、報刊、媒體上對外包的宣傳。外包企業(yè)也要積極參加國內(nèi)外的專業(yè)展會和論壇，抓住機會擴大宣傳效果。

【參考文獻】

[1] 曾康霖，余保福.金融服務外包風險控制及其監(jiān)管研究[J].金融論壇，2006（6）.

[2] 劉瀾飚，彭硯.金融服務外包國際監(jiān)管的比較研究[J].國際金融研究，2006（2）.

客服外包合同范文第4篇

經(jīng)濟型酒店是酒店業(yè)的重要組成部分。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，經(jīng)濟型酒店為提高自身核心競爭力，穩(wěn)固在市場中的地位，服務外包是其破繭化蝶，提速發(fā)展的有效途徑。分析了經(jīng)濟型酒店服務外包的作用和存在的問題，并提出解決外包風險的對策。

關鍵詞：

經(jīng)濟型酒店;服務外包;問題與措施

中圖分類號：

F27

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2014）23007901

受國外酒店行業(yè)管理模式的影響酒店業(yè)務外包隨著國內(nèi)酒店行業(yè)及專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐步日趨普遍化，業(yè)務外包是酒店降低成本，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，發(fā)展核心競爭力的重要手段。

所謂“外包（outsourcing）”，具體是指企業(yè)為了提速發(fā)展，降低經(jīng)營成本，強化自身核心競爭力，通過委托的形式將一些非核心、次要或輔的業(yè)務外包給外部的專業(yè)服務機構(gòu)，以此提高企業(yè)的整體效率和市場競爭力。

經(jīng)濟型酒店，顧名思義，經(jīng)濟、簡約、規(guī)模較小。它是在傳統(tǒng)星級酒店基礎上發(fā)展起來的一種強化客房功能、弱化附屬設施及服務項目的新型有限服務酒店。經(jīng)濟型酒店注重住宿功能，其特點是：舒適、清潔、方便、實惠、安全。由此決定了在其運行中必需業(yè)務精簡，集中精力發(fā)展核心業(yè)務才能提高市場競爭力。因此，經(jīng)濟型酒店通過外包的形式將一些非核心業(yè)務外包給外部的專業(yè)服務機構(gòu)，這已成為經(jīng)濟型酒店實現(xiàn)經(jīng)營創(chuàng)新的一個有效途徑。

1 經(jīng)濟型酒店采用服務外包的優(yōu)勢

（1）有利于提高酒店工作效率，專注于核心業(yè)務。如：酒店信息化服務外包，如網(wǎng)站設計、網(wǎng)站維護與點擊付費廣告（PPC）等，通過外包信息化服務給專業(yè)服務機構(gòu)，在一定程度上降低員工工作強度，減輕工作壓力，優(yōu)化酒店內(nèi)部管理。幫助酒店更專注于核心業(yè)務的發(fā)展，立足于戰(zhàn)略發(fā)展的基礎上，更高效的完成酒店的戰(zhàn)略部署。

（2）降低經(jīng)營成本，提升服務質(zhì)量。例如將酒店的布草洗熨服務實行外包，緩解淡旺季人員、設備以及服務之間的矛盾。據(jù)統(tǒng)計，由于硬件設備的外包能幫助酒店節(jié)約20%-40%的成本開支。而對于大多數(shù)經(jīng)濟型酒店選擇的餐飲服務外包，既有效避免酒店自身在餐飲管理和經(jīng)營中的劣勢，又滿足客戶的需求，提供附加值更高的服務。

（3）精簡組織機構(gòu)，簡化流程，提高員工滿意度。由于某些服務業(yè)務實行外包，酒店的組織機構(gòu)設置將會有所調(diào)整，相應的服務部門會被撤銷，組織結(jié)構(gòu)更趨于扁平化。這一方面有利于酒店在人力資源管理方面降低成本，另一方面也讓酒店管理更加靈活，大大提高了酒店的運作效率，更準確的捕捉市場需求變化的反應。

2 經(jīng)濟型酒店服務外包容易出現(xiàn)的問題

2.1 質(zhì)量問題

在國內(nèi)酒店業(yè)中，現(xiàn)有酒店服務外包的市場不夠成熟，使用范圍有限，高質(zhì)量的外包公司比較少。另外，由于外包方的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)濟實力、經(jīng)營方式和企業(yè)文化等方面與酒店可能存在差異，容易造成服務的脫節(jié)甚至不一致性。有的外包單位一味的追求短期利益，未能從酒店的形象、顧客的滿意度出發(fā)，比如餐飲外包單位較少在菜品開發(fā)以及個性化服務上投入，客房外包單位將設備帶兵運作，如外墻清洗不徹底、地毯清洗不到位，而有的在經(jīng)營過程中不注重誠信等。酒店若沒有選擇合適的外包供應商，很可能會直接影響酒店的長期效益和品牌形象。

2.2 安全問題

酒店安全部門通常未對安全管理過程中對外包公司的管轄區(qū)域引起足夠重視，日常檢查落實不到位，加上一些管理不夠成熟的外包公司對自己的員工缺少必要的安全教育，員工在工作中不具備足夠的安全意識，未能做到安全規(guī)范操作，容易發(fā)生安全事故甚至工傷事故。如，外包餐廳的食物中毒現(xiàn)象，在經(jīng)有關衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中得出的結(jié)論證明，由于餐具、廚具消毒不到位和食物采購與清洗環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的原因占較大比例。

2.3 管理問題

2.3.1 信息溝通不暢

有些外包部門在對客服務過程中，出現(xiàn)服務標準與要求和酒店不一致的現(xiàn)象。比如，由于信息溝通不暢，一些原本在店內(nèi)享有允許簽字掛賬服務的協(xié)議公司在實行外包的消費場所未能享受該項服務，出現(xiàn)拒絕客人簽單或者享有折扣等現(xiàn)象。另外，由于信息傳遞的不及時，也會造成客人對酒店的誤解，在店內(nèi)出現(xiàn)服務標準不統(tǒng)一，優(yōu)惠措施不一致，服務效率不高，服務態(tài)度受影響等問題。

2.3.2 員工隊伍不穩(wěn)定

對于專業(yè)性較強而員工人數(shù)較少的外包部門而言，其管理更寬松，福利待遇更好。由于日常管理以及待遇問題的不一致，容易導致酒店員工內(nèi)心不平衡，影響員工隊伍的穩(wěn)定。

3 針對外包服務需要采取的措施

3.1 選好合作伙伴，簽好合作協(xié)議

對于上述問題的產(chǎn)生，其重要的原因是未能選擇合適的服務外包方。酒店應成立一個專門的評審小組并結(jié)合各部門管理人員的意見，確定外包服務是否有助于酒店目標的實現(xiàn)，是否有助于酒店取得最大化的收益。由于服務外包存在具有潛在的風險，應謹慎選擇，以資金能力、經(jīng)營能力、信用水平、管理水平等方面的資質(zhì)作為決定是否選用的考察評定依據(jù)，選擇與酒店的檔次、品牌、組織文化等相匹配且市場形象好、信譽高、經(jīng)驗豐富的外包服務供應商。最后，通過簽署正式的外包合同，約束雙方行為，規(guī)定合作雙方在外包發(fā)生期間各自應有的各項責權(quán)利問題。最終建立長期的合作伙伴關系。

3.2 加強信息溝通，加強外包業(yè)務管理

一旦外包公司進入酒店日常業(yè)務管理后，顧客在店內(nèi)所享用的各項服務將由不同的單位提供，而顧客只認酒店一個品牌，為保證服務的一致性，不論是自營的還是外包的都應給顧客提供標準一致的滿意服務。因此，酒店應注重提高整體服務質(zhì)量，加強協(xié)調(diào)配合，保證信息通暢并且上下傳達一致，特別是外包單位要全面了解酒店的產(chǎn)品和服務，加強對基層員工的培訓，做到全員銷售。

3.3 做足準備，提前預防

（1）掌握酒店的控制權(quán)，防止對外包單位過分依賴。酒店應有意識地選擇幾個相互競爭的外包企業(yè)，以便在必要時更換更合適的合作單位。

（2）發(fā)揮產(chǎn)品組合的優(yōu)勢，提升市場競爭力。酒店應積極開發(fā)自營和外包產(chǎn)品，為滿足市場需求，將產(chǎn)品與服務進行有機組合，形成具有市場競爭力的酒店整體產(chǎn)品，實施酒店的整體營銷策略。

（3）酒店應深入了解有關法律法規(guī)，防范外包方的違法違規(guī)行為和轉(zhuǎn)嫁債權(quán)債務的潛在風險。

參考文獻

[1]祝招玲，馬云馳.論酒店管理中餐飲外包對核心競爭力的影響[J].佳木斯大學社會科學學報，2008，（2）.

[2]祝招玲，楊俊新.酒店業(yè)務外包運作流程分析[J].赤峰學院學報（自然科學版），2008，（4）.

客服外包合同范文第5篇

在當今競爭激烈、市場變化快、需求個性化的環(huán)境下,企業(yè)很難在所有業(yè)務上都保持競爭優(yōu)勢,他們必須要集中資源和精力于自己的核心競爭力的業(yè)務上,以保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢和生存發(fā)展。在這樣的背景下,企業(yè)將自己的非重要的物流業(yè)務外包給第三方專業(yè)物流服務商來經(jīng)營已經(jīng)是一個潮流。中國的第三方物流市場正在快速地發(fā)展之中。但是在中國,物流市場和企業(yè)自身經(jīng)營物流能力整體發(fā)展水平還不太高,物流外包既給企業(yè)帶來了發(fā)展的機會,同時也帶來了很大的風險。所以我們對企業(yè)物流外包要有一個科學合理的決策方法。

二、企業(yè)為什么要開展物流外包?

企業(yè)為什么要搞物流外包?它的緊迫性在哪里?物流外包與傳統(tǒng)意義上的外委、外協(xié)有何本質(zhì)區(qū)別?我們的企業(yè)離物流外包還遠嗎?這不僅是理論界要回答的問題，更是企業(yè)界應認真思考的問題。談到物流外包必定涉及供應鏈和第三方物流的發(fā)展，涉及到現(xiàn)代物流的發(fā)展方向，更涉及企業(yè)的核心競爭力。理論界對這一點的認識顯得有些浮燥，而企業(yè)對此的認識比較滯后。目前大多數(shù)企業(yè)守候在自營物流那片天地，真正搞物流外包的不到20％，并且不規(guī)范、不系統(tǒng)。盡管現(xiàn)在物流炒得很熱，但企業(yè)對物流外包重要性的認識依然很淺。調(diào)查表明，湖南有82％的企業(yè)對現(xiàn)代物流的認識模糊，大多把貨物運輸或貨代等同于現(xiàn)代物流；有54％的企業(yè)至今未有發(fā)展物流的計劃或設想，更沒有把重構(gòu)內(nèi)部供應鏈和發(fā)展物流外包提上議事日程，看來還需要更多的示范、引導，更多的宣傳、培訓和更多的市場培育。

企業(yè)物流外包是指生產(chǎn)或銷售等企業(yè)為集中資源和精力在自己的核心業(yè)務上，增強企業(yè)的核心競爭能力，把自己不擅長或沒有比較優(yōu)勢的物流業(yè)務部分或全部以合同方式委托給專業(yè)的第三方物流公司運作，物流外包是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務委托和合約執(zhí)行方式。企業(yè)物流外包所推崇的理念是：如果我們在產(chǎn)業(yè)價值鏈的某一環(huán)節(jié)上不是世界上最好的，如果這又不是我們的核心競爭優(yōu)勢，如果這種活動不至于把我們同客戶分開，那我們應當把它外包給世界上最好的專業(yè)企業(yè)去做。即：首先確定企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，并把企業(yè)內(nèi)部的技能和資源集中在那些具有核心競爭優(yōu)勢的活動上，然后將剩余的其他企業(yè)活動外包給最好的專業(yè)企業(yè)。從這樣的理念可知，企業(yè)物流外包的目的就是以供應鏈為腹地，跨越企業(yè)邊界合理配置資源，提高企業(yè)核心競爭力。其推動力來自競爭和供應鏈的發(fā)展，因為21世紀的競爭不是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭，這就是企業(yè)物流外包的基本推動力。企業(yè)物流外包不單是業(yè)務形式的變化，還有更深層的原因。從發(fā)展核心競爭力的角度看，企業(yè)物流外包是一個相當緊迫的問題。物流外包有利于企業(yè)集中精力發(fā)展核心業(yè)務，分擔風險，加速企業(yè)重組，實現(xiàn)規(guī)模效益。因為第三方物流具有資源優(yōu)化配置，提供靈活多樣的顧客服務，為顧客創(chuàng)造更多的價值，發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。因此，物流外包相對于自營物流具有明顯的比較優(yōu)勢。

三、物流外包的優(yōu)勢開工及分析

核心能力是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源和基礎，企業(yè)要在經(jīng)濟全球化大潮中立于不敗之地，最有效也是最關鍵的一點，即提升企業(yè)的核心能力。而物流外包不僅能在企業(yè)的轉(zhuǎn)型中發(fā)揮重要作用，而且能讓企業(yè)將主要精力集中于核心業(yè)務，增強企業(yè)的核心競爭能力，擴大經(jīng)營規(guī)模，開辟新的市場。具體而言，物流外包具有以下幾種優(yōu)勢：

1、合理利用資源，建立核心競爭力

隨著物流活動從生產(chǎn)和流通領域中分化出來，各種物流要素也逐漸成為市場資源，物流外包能夠有效地協(xié)調(diào)生產(chǎn)、流通和消費之間的物流活動，通過和企業(yè)的契約關系，利用信息化高科技手段、專業(yè)化的設備、人才把物流活動的各環(huán)節(jié)，從點到面有機地串聯(lián)起來，快速完成物流過程。企業(yè)將物流業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)，可以使企業(yè)實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，減少用于物流業(yè)務方面的車輛、倉庫和人力的投入，將有限的人力、財力集中于核心業(yè)務，鞏固和擴張自己的核心競爭力，從而迅速地建立自己的競爭優(yōu)勢。

2、降低成本，增加盈利

在資源配置日趨全球化的背景下，將物流外包到資源和服務價格相對較便宜的企業(yè)，能直接降低企業(yè)的加工或制造成本。此外，物流外包有利于企業(yè)節(jié)省巨額的固定資產(chǎn)投資，減少由于資產(chǎn)專用性而導致的企業(yè)沉沒成本，改善企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，降低企業(yè)的資產(chǎn)風險。許多物流外包服務提供者擁有比本企業(yè)更有效、更便宜的完成物流業(yè)務的技術和知識，并且愿意通過這種方式獲利。企業(yè)可以通過物流外包，避免在相關設備、技術、研究開發(fā)上的巨額投資，提高各環(huán)節(jié)能力的利用率，實現(xiàn)費用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費用中獲益，從而減少資本投入，降低運營成本，增加盈利。

3、提高效率，保持競爭優(yōu)勢

自營物流企業(yè)，物流資源整合和一體化僅僅局限在企業(yè)層面上，也許從局部來看，物流運作是高效的，但生產(chǎn)和流通產(chǎn)業(yè)之間以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)部之間缺乏有效的協(xié)作，很難進行物流的整合優(yōu)化，因而從整個物流過程來看，是支離破碎，缺乏效率的。而通過物流業(yè)務外包，企業(yè)把非特長的經(jīng)營活動交給其他企業(yè)完成，這使得傳統(tǒng)企業(yè)運作方式，在時間和流程上處于先后關系的有關職能和環(huán)節(jié)得到了改變。企業(yè)的各項活動在空間上是分布式的，但在時間上卻可以并行。這種并行的作業(yè)模式提高了企業(yè)的反應速度，有利于企業(yè)形成先動優(yōu)勢。所以，物流外包會提高企業(yè)作業(yè)效率、加快物流速度、降低單位物流成本、節(jié)約雙方的交易費用，擴大企業(yè)規(guī)模，有利于提高市場占有率，保持競爭優(yōu)勢。

四、物流外包過程中存在的主要問題

1、質(zhì)量的監(jiān)督與管理的難度增大

由于物流外包常常會使企業(yè)失去對一些產(chǎn)品或服務的控制，從而增加了企業(yè)正常生產(chǎn)的不確定性，同時，物流外包在減少企業(yè)對業(yè)務的監(jiān)控的同時，企業(yè)責任外移的可能性增大了，從而也增大了企業(yè)對外包質(zhì)量的監(jiān)督與管理的難度處理不當將有損企業(yè)的聲譽，同時也耽誤工期。為了能在物流外包的同時降低貨物失控和責任外移的風險企業(yè)一般要加強對物流服務商的全面監(jiān)控。不僅要對服務商完成物流業(yè)務的性能進行評估，還要及時了解服務商的財務狀況和經(jīng)營業(yè)績。同時，對于業(yè)績優(yōu)良的物流服務商，要建立長期友好的同盟關系。

2、影響企業(yè)內(nèi)部員工的工作積極性

隨著物流外包范圍的擴大，企業(yè)要對現(xiàn)有資源進行重新組合，對不同的部門進行整合。這會影響企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務流程，企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務流程需要重組，企業(yè)資源的重新配置問題其實就是利益的再分配。對于觸動利益的部門，大多持反對意見和不合作態(tài)度。另外，企業(yè)相關員工也會因為業(yè)務外包而擔心失去工作，有可能挫傷工作熱情，失去努力工作的動力，降低員工的職業(yè)道德準則，從而導致更低的業(yè)績水平和生產(chǎn)率。

3、會降低顧客的滿意度

在物流外包的過程中，企業(yè)在協(xié)調(diào)外包環(huán)節(jié)價值鏈的過程中依賴的是供應商網(wǎng)絡，當某一個外包供應商基地不存在時，企業(yè)必須快速地創(chuàng)造一個新的基地。由于外包企業(yè)的忠誠度沒有保障，在利潤的驅(qū)動下，外包企業(yè)容易從一個企業(yè)切換到另一個企業(yè)，從而導致企業(yè)失控。企業(yè)作為物流外包的協(xié)調(diào)者，必須制定出關于企業(yè)物流服務的詳細要求，然后與承擔物流外包的服務商一起努力，使服務商達到和滿足企業(yè)的物流規(guī)范要求。

4、物流外包決策難度大

物流活動的外包還存在著這樣的風險：第一，如果物流活動長期外包給某一個專業(yè)物流服務商，這會對企業(yè)本身的資本投資和效率提高具有潛在的好處，但是會使其滋生自滿情緒，專業(yè)物流服務商會認為企業(yè)缺乏專業(yè)技術，而提供較差的服務或提高價格，這樣一來，就會讓企業(yè)難以控制，使企業(yè)蒙受損失。第二，如果企業(yè)選擇多個專業(yè)物流服務商，這種短期行為又會使企業(yè)的成本提高或服務質(zhì)量降低。

五、物流外包策略

1、首先要進行企業(yè)內(nèi)部分析和評估

企業(yè)首先要識別企業(yè)的核心能力并制定實施的策略。每個企業(yè)都有它的核心能力，所以在實施物流外包的過程中，要先確定企業(yè)的核心能力外包本身并不是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它僅僅是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一種方式，企業(yè)應確定在行業(yè)中是否存在有能力和可供選擇的物流供應商，否則，實施物流外包不僅不能成功，反而會帶來一系列問題。因此，企業(yè)應深入分析內(nèi)部物流狀況，并探討物流是不是企業(yè)的核心能力，分析物流是否能為企業(yè)帶來外部戰(zhàn)略經(jīng)濟利益；企業(yè)只有在擁有了合適的合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部管理層也認識到外包的重要性而且清楚針對外包應做的準備工作，才能決定是否實施外包。

2、鞏固合作關系，明確物流合約評估標準

企業(yè)在實現(xiàn)物流外包利益最大化的同時，也要兼顧物流供應商的持續(xù)發(fā)展，以達到雙贏。持續(xù)鞏固合作關系意味著供需雙方利益是共存的，良好的合作關系能使供需雙方受益，而任何一方的不良表現(xiàn)也會損害雙方的利益。因此，供需雙方相互信任、忠誠履行承諾是建立良好外包合作關系的關鍵。

3、適時調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)