汽車維修企業(yè)管理
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汽車維修企業(yè)管理范文第1篇
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代技術(shù)；汽車維修；企業(yè)管理；策略分析
0引言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的汽車行業(yè)也逐漸崛起，自上世紀(jì)改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)汽車行業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，相關(guān)的汽車生產(chǎn)維修技術(shù)手段都已發(fā)展的十分純熟，尤其是現(xiàn)代技術(shù)與汽車行業(yè)緊密融合，我國(guó)的汽車行業(yè)發(fā)展更是如虎添翼，發(fā)展極為平順。在汽車維修企業(yè)中，現(xiàn)代技術(shù)可以被運(yùn)用于企業(yè)的生產(chǎn)管理階段，也可被應(yīng)用于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理階段。因此，必須重視現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理中的應(yīng)用，使現(xiàn)代技術(shù)能更好的與汽車維修企業(yè)管理相融合，進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)汽車維修行業(yè)的發(fā)展，使得我國(guó)的汽車維修企業(yè)能夠更好的發(fā)展。
1關(guān)于我國(guó)現(xiàn)代汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀分析
我國(guó)現(xiàn)代汽車維修行業(yè)相比之前的傳統(tǒng)模式來(lái)說(shuō)，最大的不同點(diǎn)在于將現(xiàn)代技術(shù)融入于汽車維修行業(yè)中，擺脫了傳統(tǒng)模式中單純依靠人力的操作模式，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來(lái)對(duì)汽車加以維修，極大的提高了汽車維修的效率，人力得到了大幅度的節(jié)約。
在這一發(fā)展態(tài)勢(shì)下，我國(guó)現(xiàn)代汽車維修行業(yè)對(duì)于相關(guān)工作人員具有更高的要求，在掌握必備的專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，例如計(jì)算機(jī)控制技術(shù)、電工電子技術(shù)等，還需具備較強(qiáng)的專業(yè)基本技能及與生產(chǎn)過(guò)程相關(guān)的基本能力，在掌握這些技能的同時(shí)，還需發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)汽車維修行業(yè)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。
目前，我國(guó)現(xiàn)代汽車維修行業(yè)中對(duì)于人才求賢若渴，目前現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的相關(guān)工作人員的素質(zhì)與崗位并不匹配，汽車維修企業(yè)極度缺乏高等級(jí)的技能人才，工人受教育程度普遍比較低下，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)汽車維修企業(yè)中，具備?？萍耙陨辖逃降墓と藘H有10%。
2關(guān)于現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理應(yīng)用中的具體優(yōu)勢(shì)
隨著我國(guó)現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷發(fā)展，汽車維修企業(yè)若想在日新月異的世界中占據(jù)一席之地，必須將現(xiàn)代技術(shù)合理利用于汽車維修企業(yè)的管理之中，將現(xiàn)代技術(shù)與汽車維修企業(yè)的管理工作相結(jié)合，進(jìn)一步提高汽車維修企業(yè)的工作效率，推動(dòng)汽車維修企業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)代技術(shù)運(yùn)用于汽車維修企業(yè)管理中的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是合理統(tǒng)籌安排工作，有效提升工作效率。企業(yè)的管理人員通過(guò)企業(yè)的信息管理系統(tǒng)可以對(duì)文件進(jìn)行收發(fā)，了解到企業(yè)各部門(mén)的相關(guān)工作狀況，從而可以更好更全面的對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行合理的統(tǒng)籌安排，極大幅度的提高了企業(yè)工作的效率。
二是對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行把握，進(jìn)行科學(xué)的管理。企業(yè)的管理人員在制作各類工作報(bào)表時(shí)，或多或少因?yàn)橹骺陀^因素，導(dǎo)致所制作的報(bào)表出現(xiàn)諸多紕漏?，F(xiàn)代技術(shù)則可以解決這一問(wèn)題，利用現(xiàn)代技術(shù)可根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況，自動(dòng)生成企業(yè)的各類生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)報(bào)表，使得報(bào)表更加嚴(yán)謹(jǐn)與科學(xué)，得到的數(shù)據(jù)更為準(zhǔn)確，值得企業(yè)管理人員的信賴，更加方便了企業(yè)管理工作人員制定各類計(jì)劃，十分高效便利。
三是節(jié)約了人力成本?，F(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展使得汽車維修行業(yè)由過(guò)去的傳統(tǒng)手工作坊模式發(fā)展為更為正規(guī)的工作模式，使得汽車維修的效率得到了大幅度的提高，同時(shí)也為汽車維修企業(yè)節(jié)約了一定的人力成本。
四是增強(qiáng)了與客戶之間的聯(lián)結(jié)程度。在傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)管理工作中，與客戶的聯(lián)結(jié)程度并不高，由于缺乏客戶的實(shí)際反饋，企業(yè)很難知道客戶的相關(guān)訴求，因此企業(yè)所提供的相關(guān)服務(wù)往往不能滿足客戶的實(shí)際需求。現(xiàn)代技術(shù)的有效應(yīng)用，則極大程度改善了企業(yè)與客戶存在的聯(lián)結(jié)程度低的問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)，客戶可將自身的實(shí)際需求反饋給汽車維修企業(yè)，企業(yè)通過(guò)統(tǒng)計(jì)客戶的反饋情況，不斷調(diào)整給客戶所提供的各項(xiàng)服務(wù)，依據(jù)此來(lái)調(diào)整企業(yè)的相關(guān)戰(zhàn)略。不僅在用戶中加強(qiáng)了汽車維修企業(yè)的形象，同時(shí)也使得汽車維修企業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量朝著更加良好的態(tài)勢(shì)所發(fā)展。
五是可以對(duì)車輛運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)追蹤。利用現(xiàn)代技術(shù)，可以對(duì)車輛運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)追蹤，一旦車輛出現(xiàn)問(wèn)題，汽車維修企業(yè)可以第一時(shí)間告知客戶，提醒客戶對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的工作，使得企業(yè)所提供的服務(wù)更加人性化，加強(qiáng)企業(yè)在客戶心中的形象，降低已有客戶的流失情況。
3現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理中的具體應(yīng)用
將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到汽車維修企業(yè)管理當(dāng)中，便形成了企業(yè)信息管理系統(tǒng)。通過(guò)汽車維修企業(yè)的信息管理系統(tǒng)，汽車維修企業(yè)管理部門(mén)可以及時(shí)了解到企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理情況，并對(duì)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析等，了解目前市場(chǎng)上營(yíng)運(yùn)車輛的變化情況以及整個(gè)汽車維修行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，從而做出最為科學(xué)合理的決策。下面是現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理中的具體應(yīng)用：
第一，企業(yè)檔案管理。對(duì)外，企業(yè)管理部門(mén)可以將客戶的信息，相關(guān)資質(zhì)通過(guò)信息化錄入系統(tǒng)，對(duì)提供的信息進(jìn)行核實(shí)和打印。對(duì)內(nèi)，可以把控企業(yè)的從業(yè)人員，掌握企業(yè)的設(shè)備情況，以及企業(yè)內(nèi)部的整體調(diào)整情況，可以建立企業(yè)內(nèi)部檔案，為管理人員在管理時(shí)提供理論基礎(chǔ)，更好的做出決策。通過(guò)企業(yè)的車輛維護(hù)上報(bào)系統(tǒng)對(duì)維修過(guò)的車輛信息進(jìn)行備案，上報(bào)的方式有許多種，比如利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上報(bào)、利用磁盤(pán)進(jìn)行上報(bào)等；在收到維護(hù)上報(bào)系統(tǒng)的相關(guān)信息以后，以查詢到相關(guān)車輛的維修情況，包括車輛的配件、檢測(cè)報(bào)告以及維修現(xiàn)場(chǎng)的照片、錄像等。
第二，企業(yè)票證管理。汽車維修提供各式各樣不同的服務(wù)，因此相關(guān)票證的類型也十分之多，例如車輛檢查報(bào)告、各式發(fā)票、所簽訂的合同等。傳統(tǒng)的企業(yè)票證管理采用的是人工記錄的形式，耗時(shí)耗力，出錯(cuò)的頻率也十分之多。現(xiàn)代信息系統(tǒng)的使用，使人們可以在網(wǎng)上對(duì)票證進(jìn)行相關(guān)的管理工作，降低出錯(cuò)的頻率。
第三，企業(yè)質(zhì)量考核管理。現(xiàn)代化信息系統(tǒng)使得在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量考核管理成為可能，由于現(xiàn)代信息系統(tǒng)上有著各部門(mén)的工作情況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等的記錄，根據(jù)上述記錄，利用互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算功能，對(duì)企業(yè)各部門(mén)的工作情況進(jìn)行評(píng)判。
第四，從業(yè)人員考試管理?，F(xiàn)代信息系統(tǒng)可使從業(yè)人員在網(wǎng)上進(jìn)行相關(guān)考試操作，從業(yè)人員根據(jù)準(zhǔn)考證明依次進(jìn)入考場(chǎng)，在電腦上輸入相對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)考證號(hào)碼，電腦會(huì)自動(dòng)給考生發(fā)放問(wèn)卷，且相鄰考生之間的問(wèn)卷題目不會(huì)相互重疊，考生答題完畢后，提交考卷，電腦會(huì)自動(dòng)識(shí)別考生的成績(jī)。這一考試形式，與傳統(tǒng)測(cè)評(píng)相比，更為高效，考試的公平性也能得到有效保障。
汽車維修企業(yè)管理范文第2篇
汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程復(fù)雜、數(shù)據(jù)信息量大,僅僅依靠人力往往難以對(duì)維修、配件、客戶檔案、車輛檔案、員工及各部門(mén)工作進(jìn)程等企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)和分析。長(zhǎng)期以來(lái),傳統(tǒng)意義上的汽車維修業(yè),一直被公認(rèn)為臟、苦、累、差行業(yè),這種落后表現(xiàn)在管理水平、技術(shù)水平、人員素質(zhì)、設(shè)備裝備等諸方面,而信息資源方面的落后表現(xiàn)得尤為突出。信息化管理為消除傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)的這些弊端提供了有效的方法。
一、信息化管理是汽車維修業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨
現(xiàn)代汽車維修企業(yè)信息化包括維修信息綜合管理、專家集體會(huì)診、網(wǎng)上查詢資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、網(wǎng)上開(kāi)展技術(shù)咨詢、網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)汽車維修資料等基本內(nèi)容。汽車維修業(yè)采用信息化管理具有以下優(yōu)勢(shì):第一,上層管理者可以通過(guò)信息化管理系統(tǒng)及時(shí)了解全廠的運(yùn)作情況,從而可以對(duì)全廠各部門(mén)的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排;第二,準(zhǔn)確及時(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表大大減少了管理者主觀判斷上可能造成的失誤;第三,可以使汽車維修企業(yè)徹底改變手工作坊式的工作模式,實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍,提高工作效率,合理調(diào)配零件,節(jié)省人力物力;第四,領(lǐng)導(dǎo)者可更從容地進(jìn)行統(tǒng)籌安排、生產(chǎn)調(diào)度和簡(jiǎn)單直觀的查詢;第五,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電腦化管理能夠提高企業(yè)在顧客心目中的形象,電腦管理下的客戶及車輛檔案,為長(zhǎng)期、靈活的客戶服務(wù)奠定了基礎(chǔ),對(duì)于顧客所提出的詢問(wèn)能作出迅速確實(shí)的反應(yīng);第六,車輛、客戶的動(dòng)態(tài)跟蹤可以讓業(yè)務(wù)部門(mén)具體掌握所有車輛以及客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié),隨時(shí)提醒客戶進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零件的更換,更體現(xiàn)了服務(wù)的完整性。
目前,汽車維修企業(yè)管理信息化已成為該行業(yè)的世界發(fā)展趨勢(shì)。在發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車維修企業(yè),技術(shù)資料查詢、故障檢測(cè)診斷和技術(shù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)化已全面普及。在美國(guó)汽車維修企業(yè)里,其維修信息的綜合管理、專家診斷、人員培訓(xùn)、技術(shù)資料光盤(pán)化與網(wǎng)絡(luò)化以及檢測(cè)診斷智能化,已成為維修行業(yè)的基本特征,早在20世紀(jì)80年代末就已全面實(shí)行。歐洲的汽車專家預(yù)測(cè),10年之后,進(jìn)入市場(chǎng)的載貨汽車將具有先進(jìn)的信息共享功能。其中,對(duì)載貨汽車進(jìn)行維修所需的重要資料及其歷史記錄,將被儲(chǔ)存在單獨(dú)的車載電子單元中,其他所有的對(duì)載貨汽車進(jìn)行管理的電子單元,都可使用這些資料。隨著聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)的電子單元傳送信息可用性的提高,遠(yuǎn)程故障診斷將逐步發(fā)展起來(lái),先進(jìn)的移動(dòng)通訊設(shè)備將促進(jìn)其發(fā)展速度。那時(shí)候,車載自診斷和外診斷能力之間的差別將會(huì)減少。此外,國(guó)外汽車維修網(wǎng)絡(luò)化突破了傳統(tǒng)傳媒單向交流的方式,極大方便了汽車維修企業(yè)與客戶之間的交流,突破了時(shí)間性、區(qū)域性等的限制,通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)答,就可以調(diào)查客戶對(duì)維修企業(yè)的滿意程度和要求,與客戶建立起“一對(duì)一”的親密關(guān)系,可以更好地對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行研究。實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化可以使車主、維修企業(yè)、汽配汽保商有效地聯(lián)系起來(lái),提供一個(gè)有效的交流、服務(wù)網(wǎng)絡(luò),同時(shí)網(wǎng)絡(luò)化還是維修企業(yè)以最低成本對(duì)外宣傳、擴(kuò)大企業(yè)影響和樹(shù)立企業(yè)形象的最佳方式。
二、我國(guó)汽車維修業(yè)信息化管理存在的主要問(wèn)題
我國(guó)從20世紀(jì)80年代開(kāi)始,隨著汽車保有量、品種和規(guī)格的大幅度增加,汽車維修企業(yè)對(duì)新的技術(shù)資料和新型裝備的依賴日益增強(qiáng),有些企業(yè)重視信息的價(jià)值與作用,效益十分明顯。目前,信息的多元化及其信息技術(shù)的發(fā)展,正在改變著汽車維修方式。但是,與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,目前信息化管理在我國(guó)汽車維修業(yè)的應(yīng)用方面還存在以下問(wèn)題:首先,政府扶持力度不強(qiáng),資金投人不足。資金短缺、投資分散、正常融資環(huán)境不健全等阻礙著信息資源的應(yīng)用,從事汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站的公司多數(shù)是依靠自有資金進(jìn)行發(fā)展,缺乏政府的政策扶持。其次,由于許多汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)識(shí)局限,電腦在眾多汽車維修企業(yè)的應(yīng)用不夠,有很大一部分汽車維修企業(yè)的電腦并沒(méi)有真正成為生產(chǎn)力。再次,由于我國(guó)汽車維修企業(yè)長(zhǎng)期處于原始落后的狀態(tài),人員素質(zhì)普遍較低,對(duì)電腦、互聯(lián)網(wǎng)及信息產(chǎn)業(yè)的掌握有一定困難,而企業(yè)經(jīng)營(yíng)者更愿意將資金投人到廠房、設(shè)備等硬件設(shè)施方面,對(duì)電腦、互聯(lián)網(wǎng)方面的投入力度及對(duì)員工相關(guān)的培訓(xùn)力度很小。
三、推進(jìn)我國(guó)汽車維修業(yè)信息化管理的對(duì)策
(一)加大政府扶持力度。成立由政府部門(mén)、專家、軟件商和用戶代表組成的行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì),為規(guī)范汽車維修行業(yè)行為、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展提供制度和組織保證。政府應(yīng)對(duì)汽車維修業(yè)信息化發(fā)展給予適當(dāng)投入,積極鼓勵(lì)、推動(dòng)軟件開(kāi)發(fā)商、用戶與學(xué)術(shù)界的聯(lián)合或合作,研究和開(kāi)發(fā)適合我國(guó)國(guó)情和具有競(jìng)爭(zhēng)力的先進(jìn)的汽車維修業(yè)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品?？梢钥紤]通過(guò)政府補(bǔ)貼、政府采購(gòu)、稅收優(yōu)惠和貸款優(yōu)惠、產(chǎn)品推薦等形式,鼓勵(lì)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、“本土化”的汽車維修業(yè)管理軟件的開(kāi)發(fā)和推廣應(yīng)用。
(二)夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)。我國(guó)汽車維修企業(yè)面臨的最迫切的問(wèn)題是信息基礎(chǔ)建設(shè),而不是電子商務(wù)等內(nèi)容。在這一階段,企業(yè)首先要進(jìn)行的是企業(yè)信息化準(zhǔn)備工作。汽車維修企業(yè)信息化不只在于引進(jìn)系統(tǒng),而應(yīng)重在應(yīng)用,致力于企業(yè)資源的數(shù)字化處理,建立起標(biāo)準(zhǔn)化的制度和體制。汽車維修企業(yè)應(yīng)確認(rèn)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否規(guī)范化,基本管理的流程是不是通過(guò)信息化的手法來(lái)實(shí)現(xiàn)的,業(yè)務(wù)是否連貫,財(cái)務(wù)處理是否規(guī)范,與業(yè)務(wù)處理是否實(shí)現(xiàn)一體化,是否具備實(shí)時(shí)有效的計(jì)劃和預(yù)算等。在汽車維修企業(yè)流程信息化過(guò)程中,改革傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),以業(yè)務(wù)流為導(dǎo)向優(yōu)化業(yè)務(wù)方式,提高運(yùn)營(yíng)效率,降低成本,獲得最大的利潤(rùn)。
(三)采用先進(jìn)管理軟件。系統(tǒng)操作平臺(tái)可選擇當(dāng)今最為流行的操作系統(tǒng),提供關(guān)鍵詞索引等方便用戶的非常友好的信息查詢接口,用戶只要按要求輸人查詢條件,提交后就會(huì)得到相應(yīng)的信息。系統(tǒng)的信息可以通過(guò)WWW服務(wù)器、電子郵件(e-mail)服務(wù)器和文件傳送協(xié)議(FTP)等多種方式實(shí)現(xiàn)信息傳遞功能。采用局域網(wǎng)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程信、息交流和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程管理,其主要任務(wù)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、用戶管理和信息資源的建設(shè)并對(duì)外服務(wù)。
(四)充分利用外部資源。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),使得汽車維修企業(yè)在有效管理內(nèi)部資源的同時(shí),必須更注重外部的工作,跟蹤客戶的情況,開(kāi)發(fā)市場(chǎng),密切與供應(yīng)商的聯(lián)系,迅速作出對(duì)市場(chǎng)變化的第一反應(yīng),適應(yīng)變化了的環(huán)境,從而獲得領(lǐng)先的地位。數(shù)據(jù)庫(kù)是網(wǎng)上資源的重要組成部分,其管理系統(tǒng)的選擇直接影響系統(tǒng)的組成和用戶的服務(wù)質(zhì)量。如多用戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(ACCESS),不僅具有較強(qiáng)的安全性,而且還可以利用它提供的一些統(tǒng)計(jì)和查詢語(yǔ)言SQL編寫(xiě)軟件,實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的動(dòng)態(tài)調(diào)用,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的分類查詢和動(dòng)態(tài)。汽車維修企業(yè)要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)與管理,充分利用好外部資源,實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)間的供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系等的有效管理,從而進(jìn)一步拓寬企業(yè)利潤(rùn)空間。
汽車維修企業(yè)管理范文第3篇
客戶管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱。目前，汽車維修企業(yè)廣泛采用的模式是設(shè)置客戶服務(wù)部門(mén)，專人對(duì)來(lái)廠接受過(guò)維修服務(wù)的客戶進(jìn)行跟蹤回訪，并將回訪的結(jié)果制成相關(guān)報(bào)表。而企業(yè)各部門(mén)對(duì)報(bào)表中最重視的就是客戶投訴或不滿的處理，而對(duì)客戶的流失分析基本上無(wú)人問(wèn)津，結(jié)果就造成了維修客戶流失日漸嚴(yán)重。根據(jù)某品牌對(duì)客戶進(jìn)行的調(diào)查，售后維修所管理客戶的年流失率（即前一年來(lái)廠維修的客戶在本年度未來(lái)廠的比例）在20%～40%，管理客戶五年后的流失率將超過(guò)80%，形勢(shì)十分嚴(yán)峻。
一、汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀
目前汽車維修企業(yè)客戶管理模式基本一樣，均設(shè)置了客戶服務(wù)部專門(mén)進(jìn)行客戶管理。
（一）客戶服務(wù)部的基本職能
客戶服務(wù)部的職能主要包括客戶回訪、客戶意見(jiàn)反饋（含投訴處理）、客戶服務(wù)信息傳遞（含業(yè)務(wù)活動(dòng)推廣，提醒服務(wù)等）、客戶拓展業(yè)務(wù)辦理（含客戶保險(xiǎn)續(xù)保、客戶車輛年審等）以及客戶關(guān)系維護(hù)等。在客戶關(guān)系維護(hù)中，基本上是以主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的滿意程度進(jìn)行考核的，是定性考核，沒(méi)有定量考核。
（二）客戶服務(wù)部實(shí)際運(yùn)行中存在的問(wèn)題
1.客戶滿意度提升有限
近幾年，隨著汽車行業(yè)對(duì)J.D.Power客戶滿意度調(diào)查結(jié)果越來(lái)越重視，各家維修企業(yè)針對(duì)滿意度調(diào)查項(xiàng)目做了大量工作，但客戶滿意度分?jǐn)?shù)提升十分有限，總是處于“拆東墻補(bǔ)西墻”的境地，有的企業(yè)甚至停步不前。
2.客戶管理沒(méi)有實(shí)行閉環(huán)管理
維修業(yè)務(wù)部門(mén)將客戶看作消費(fèi)群體，作為收入的來(lái)源，只看重來(lái)廠客戶，對(duì)前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機(jī)制上也沒(méi)有實(shí)行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見(jiàn)反饋對(duì)象，長(zhǎng)期以來(lái)重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護(hù)，而不是在于投訴?？蛻舴?wù)部所進(jìn)行的客戶管理完全是開(kāi)環(huán)的程序化動(dòng)作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有明確的對(duì)客戶投訴進(jìn)行的處理，卻沒(méi)有明確的對(duì)客戶流失進(jìn)行的處理。
3.維修業(yè)務(wù)接待員工作負(fù)荷過(guò)大
目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達(dá)15～18臺(tái)，有的甚至更多。而權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過(guò)每天12臺(tái)（最佳為8～10臺(tái)），將會(huì)導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客戶滿意要求。
4.客服管理的效果缺少監(jiān)控
客戶管理是維修企業(yè)很重要的一項(xiàng)工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數(shù)處于沒(méi)有人監(jiān)督客服部門(mén)的工作成效的情況。
二、維修企業(yè)客戶管理改善建議
針對(duì)以上問(wèn)題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實(shí)際運(yùn)用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來(lái)并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。
（一）實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制
以往客戶管理由專門(mén)的客戶服務(wù)部單獨(dú)進(jìn)行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠(yuǎn)，屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作，對(duì)增進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒(méi)有任何幫助。實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制度，將售后的客戶管理放在前臺(tái)，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個(gè)接車小組。實(shí)行每月管理客戶流失統(tǒng)計(jì)，并納入前臺(tái)所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺(tái)接車員完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作，將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸，前臺(tái)接車員要把一半以上的時(shí)間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。
當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強(qiáng)大的信息處理能力，完全能夠達(dá)到設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險(xiǎn)事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納入前臺(tái)接車員的工作范疇，并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車顧問(wèn)。
1.前臺(tái)接車員直接管理客戶的優(yōu)勢(shì)
（1）管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查效果
前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺(tái)各接車小組負(fù)責(zé)管理。接車員負(fù)責(zé)其管理客戶的全程服務(wù)，直接對(duì)管理客戶流失負(fù)責(zé)。客戶服務(wù)部橫向?qū)η芭_(tái)客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控，只對(duì)客戶做第三方調(diào)查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。
（2）聯(lián)系次數(shù)多，感情建立容易，客戶忠誠(chéng)度高
俗話說(shuō)“一回生，二回熟”，前臺(tái)實(shí)行相對(duì)固定的一對(duì)一式的服務(wù)，讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認(rèn)識(shí)自己的服務(wù)顧問(wèn)。將感情因素融入服務(wù)中，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來(lái)，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問(wèn)式服務(wù)。
（3）發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶宣傳公司
公司在客戶心目中往往是個(gè)冷冰冰的，而個(gè)人關(guān)系卻充滿溫情。重視個(gè)人關(guān)系在競(jìng)爭(zhēng)激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開(kāi)展多年，沒(méi)有良好個(gè)人關(guān)系的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員肯定沒(méi)有好的業(yè)績(jī)。良好的個(gè)人關(guān)系會(huì)讓客戶介紹自己的朋友來(lái)廠消費(fèi)，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
（4）提高客戶滿意度成績(jī)
接車員與客戶建立比較親密的關(guān)系后，客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分將來(lái)自于對(duì)接車員的個(gè)人認(rèn)同。認(rèn)可程度會(huì)比現(xiàn)在大為提高，第三方調(diào)查客戶滿意度成績(jī)肯定也會(huì)上升。
（5）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產(chǎn)生依賴性，客觀上提高客戶忠誠(chéng)度。
2.前臺(tái)負(fù)責(zé)制的操作方式
（1）按來(lái)廠次數(shù)劃分客戶類別
根據(jù)客戶一年內(nèi)來(lái)廠次數(shù)，將客戶劃分為4類，分別為A類：每年來(lái)廠4次以上；B類：每年來(lái)廠2～3次；C類：每年來(lái)廠1次：D類：沒(méi)有來(lái)廠。每類客戶平均分配給每個(gè)接車小組，由接車小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。
（2）個(gè)性化分配客戶
從規(guī)定時(shí)間開(kāi)始，每個(gè)接車小組接車時(shí)，如果售后管理系統(tǒng)中沒(méi)有注明負(fù)責(zé)管理小組，接車小組必須在售后管理系統(tǒng)中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說(shuō)明以后將長(zhǎng)期固定為其服務(wù)。接車小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等，實(shí)行個(gè)性化分配。
（3）優(yōu)先選擇熟悉客戶
各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按（1）或（2）方法劃分。
（4）永久性流失客戶不指定接車小組
對(duì)于一年以上沒(méi)有來(lái)廠的永久性流失客戶，招攬來(lái)廠的可能性很小，應(yīng)從售后前臺(tái)接車小組管理客戶中去除，減少前臺(tái)無(wú)效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來(lái)廠時(shí)按新客戶來(lái)廠辦法執(zhí)行。
3.對(duì)前臺(tái)客戶管理的考核與監(jiān)督
根據(jù)汽車保養(yǎng)周期要求，車輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車每年行駛里程為12000～25000km，來(lái)廠保養(yǎng)周期為3～5個(gè)月。因此當(dāng)客戶6個(gè)月未來(lái)廠時(shí)，應(yīng)視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個(gè)月未來(lái)廠時(shí)就可以確定為流失客戶；24個(gè)月未來(lái)廠則確定為永久流失客戶。
對(duì)于客戶流失率要每個(gè)月進(jìn)行考核，一個(gè)客戶沒(méi)有來(lái)廠時(shí)間超過(guò)6個(gè)月后，從第7個(gè)月開(kāi)始計(jì)為流失客戶，直到該客戶來(lái)廠或超過(guò)12個(gè)月仍未來(lái)廠時(shí)，才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失客戶要連續(xù)考核6個(gè)月，這將促使業(yè)務(wù)接車員在客戶上次來(lái)廠后4～11個(gè)月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
為了提高工作效率和工作有效性，超過(guò)24個(gè)月未來(lái)廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺(tái)有效管理客、戶中不包括永久性流失客戶，但售后應(yīng)保存：永久性流失客戶的檔案。
（二）業(yè)務(wù)接車員的收入與客戶維系掛鉤
客戶是否來(lái)廠、來(lái)廠消費(fèi)水平將取決于接車員與客戶關(guān)系維護(hù)水平，避免爭(zhēng)搶來(lái)廠，客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識(shí)。將維護(hù)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。
（三）重要客戶由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)
重要的客戶并不是指維修費(fèi)用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶。對(duì)維修企業(yè)而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門(mén)主管經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)定期整理這部分的客戶資料，直接由部門(mén)經(jīng)理跟進(jìn)，而不是例行公事送到客戶服務(wù)部門(mén)按照常規(guī)進(jìn)行處理。
三、總結(jié)
汽車維修企業(yè)管理范文第4篇
1汽車維修質(zhì)量管理的重要性
汽車維修作為一種服務(wù)產(chǎn)品，全面質(zhì)量管理的理念完全對(duì)其適用。汽車維修是為維持或恢復(fù)汽車原設(shè)計(jì)性能而進(jìn)行的作業(yè)。就技術(shù)層面而言，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對(duì)車輛原設(shè)計(jì)性能維持或恢復(fù)的程度。
汽車維修質(zhì)量的優(yōu)劣受到諸多因素的影響。它既取決于汽車維修企業(yè)內(nèi)部全體人員的工作質(zhì)量，也取決于社會(huì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和行業(yè)現(xiàn)狀等外部條件。因此，為保證汽車維修質(zhì)量，必須對(duì)影響汽車維修質(zhì)量的相關(guān)因素實(shí)施系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。汽車維修質(zhì)量管理是汽車維修企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。汽車維修質(zhì)量是對(duì)汽車本身質(zhì)量的維持和保障，汽車維修質(zhì)量的好壞決定著汽車能否保持良好的技術(shù)狀態(tài)和行駛安全。因此，汽車維修企業(yè)必須高度重視汽車維修質(zhì)量管理，采取嚴(yán)格的技術(shù)手段和管理措施，保證和提高汽車維修質(zhì)量，保障人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全。
2汽車維修管理與維修質(zhì)量的措施
2.1樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)。要想加強(qiáng)維修質(zhì)量管理，首先就要樹(shù)立起牢固的質(zhì)量意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是汽車維修企業(yè)的生命。俗話說(shuō)“質(zhì)量第一”、“質(zhì)量是企業(yè)的生命”質(zhì)量管理要求全員參與。高層管理者是維修廠責(zé)任、權(quán)利、利益主體，是質(zhì)量管理的驅(qū)動(dòng)者，他或他們的觀念、意識(shí)、態(tài)度以及行為方式是維修廠全體員工參照效仿的典范。他確立的“以客戶為導(dǎo)向”的總質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及對(duì)維修廠未來(lái)藍(lán)圖的描繪，將強(qiáng)烈激勵(lì)和調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造力，促使大家朝著一致的方向而努力工作，進(jìn)而保證質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
2.2重視檢測(cè)站的作用。充分發(fā)揮各地汽車綜合性能檢測(cè)站在汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)方面的主導(dǎo)作用，積極對(duì)社會(huì)提供維修質(zhì)量檢驗(yàn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)非營(yíng)運(yùn)性車輛進(jìn)綜合性能檢測(cè)站進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。由于質(zhì)量檢驗(yàn)工作大部分都是事后把關(guān)，這樣一來(lái)有些問(wèn)題不易發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，事故已形成。所以，要避免事故就得把事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防。加強(qiáng)平時(shí)的進(jìn)廠檢驗(yàn)與過(guò)程檢驗(yàn)，尋找控制影響質(zhì)量的因素，把不合格的維修操作、配件及原材料消滅在維修過(guò)程中。預(yù)防檢驗(yàn)相結(jié)合，按操作程序、維修標(biāo)準(zhǔn)及竣工要求去工作。
2.3加強(qiáng)汽車維修技術(shù)隊(duì)伍的建設(shè)。汽車維修企業(yè)在不斷的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中要注重對(duì)維修技術(shù)進(jìn)隊(duì)伍的建設(shè)以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化大需要。在建設(shè)過(guò)程當(dāng)中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：首先要嚴(yán)格把握維修技術(shù)人員招聘錄用工作，對(duì)不具備資質(zhì)的人員堅(jiān)決不予錄用。其次要對(duì)維修技術(shù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)以提高他們的綜合素質(zhì)。最后要有留住維修技術(shù)人員的管理措施，對(duì)優(yōu)秀的維修技術(shù)人員應(yīng)提供較好的工資以及福利待遇，要把重視人才作為企業(yè)發(fā)展的基本觀念，為其提供良好的成長(zhǎng)和發(fā)展環(huán)境。
結(jié)束語(yǔ)
汽車維修質(zhì)量不僅是保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)汽車維修管理現(xiàn)代化和技術(shù)創(chuàng)新的根本。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車維修，只有樹(shù)立“服務(wù)至上，質(zhì)量第一”的思想，把提高汽車維修質(zhì)量納入經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，從而確保社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙豐收”。
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汽車維修企業(yè)管理范文第5篇
【關(guān)鍵詞】管理人員復(fù)合化 服務(wù)意識(shí) 企業(yè)忠誠(chéng)度 就業(yè)能力 綜合素質(zhì)
【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）11-0242-02
一、行業(yè)背景
隨著汽車在我國(guó)逐步普及，直接帶動(dòng)了汽車維修行業(yè)的繁榮，它已成為一個(gè)迅速崛起的龐大產(chǎn)業(yè)。在其快速發(fā)展的同時(shí)，它的管理和技術(shù)發(fā)展方面仍存在一些問(wèn)題，汽車維修人員的綜合素質(zhì)不高已經(jīng)成為制約汽車維修業(yè)發(fā)展的瓶頸。
1.汽車維修行業(yè)管理方面
汽車維修行業(yè)在我國(guó)還是小型的修配廠居多，其管理者文化水平比較低綜合素質(zhì)不高，沒(méi)有成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，從而造成維修企業(yè)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、盲目發(fā)展。
2.汽車維修業(yè)技術(shù)、服務(wù)發(fā)展方面
檢測(cè)、維修設(shè)備落后，技術(shù)發(fā)展不平衡，專業(yè)技術(shù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有形成好的服務(wù)理念，技術(shù)工人沒(méi)有學(xué)習(xí)新知識(shí)的主動(dòng)性，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不高。
那么造成此種現(xiàn)象的原因是什么呢？原因是現(xiàn)在汽修企業(yè)人員綜合素質(zhì)現(xiàn)狀與行業(yè)要求不一致，限制了行業(yè)的發(fā)展。
二、汽修行業(yè)人員綜合素質(zhì)現(xiàn)狀
1.維修業(yè)人員的組成比例不合理，綜合素質(zhì)偏低，技術(shù)水平偏低
汽車維修企業(yè)從業(yè)人員中有相當(dāng)數(shù)量的文化水平偏低，且未經(jīng)過(guò)正規(guī)、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，在一線技術(shù)人中，技師和高級(jí)工少，中、初級(jí)工多；半路出家的和農(nóng)民工多，來(lái)自技校、中專和大專院校的畢業(yè)生少，所以造成行業(yè)內(nèi)的技術(shù)人員綜合素質(zhì)偏低，而且，有不少老員工受知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所限，技術(shù)上保守，跟不上時(shí)展的步伐，從而制約了企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和發(fā)展。
因此汽車維修企業(yè)一線工人的技術(shù)更新進(jìn)步，綜合素質(zhì)的提高是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。
2.維修企業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄
許多汽車維修企業(yè)從業(yè)人員沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，缺乏服務(wù)技巧與熱情，沒(méi)有好的服務(wù)理念。
3.管理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度不科學(xué)不嚴(yán)密，人員執(zhí)行力不徹底
汽車維修企業(yè)要提高服務(wù)的質(zhì)量，必須作到管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，企業(yè)要組織制定健全科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。建立并貫徹執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)管理上臺(tái)階的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代管理區(qū)別于傳統(tǒng)管理的一個(gè)鮮明特征，可以大幅度地提高企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)品牌形象。
4.員工忠誠(chéng)度不高
汽車維修企業(yè)的技術(shù)工人工資，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我開(kāi)價(jià)、你還價(jià)，隨意性很大。這樣的工資制度無(wú)法調(diào)動(dòng)技術(shù)工人的積極性，工人干活，企業(yè)給錢(qián)，往往彼此斤斤計(jì)較，只要有企業(yè)出更高的價(jià)錢(qián)，技術(shù)工人就毫不猶豫地往“高”處流。造成員工忠誠(chéng)度不高，從而給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。
以上是現(xiàn)在行業(yè)人員的綜合素質(zhì)現(xiàn)狀，那么企業(yè)需要什么樣的人才呢，行業(yè)的要求是什么呢，并應(yīng)如何保證呢？
三、汽修行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的期望要求
1.管理人員復(fù)合化
汽車維修企業(yè)的管理人員要求是懂一定的技術(shù)和企業(yè)管理方面知識(shí)的復(fù)合型人才，現(xiàn)存的企業(yè)必須按照現(xiàn)代企業(yè)制度去經(jīng)營(yíng)，規(guī)范運(yùn)行，這就要求管理人員懂管理，善經(jīng)營(yíng)，熟悉有關(guān)汽車維修市場(chǎng)方面情況，能夠合理運(yùn)用企業(yè)各種資源要素，以取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。
2.維修人員有知識(shí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，素質(zhì)高
隨著汽車機(jī)電一體化的進(jìn)程加快，汽車上的電子化設(shè)備日益增多，汽車的故障表現(xiàn)為電子故障而非機(jī)械故障，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步推動(dòng)了汽車工業(yè)的進(jìn)步，而且由于現(xiàn)在汽車的新品牌、新裝備、新功能層出不窮，汽車的技術(shù)資料種類繁多，所以維修人員要有主動(dòng)學(xué)習(xí)能力，能快速接受新知識(shí)，熟練使用高科技檢測(cè)設(shè)備。
3.從業(yè)人員執(zhí)行能力要強(qiáng)，服從管理，嚴(yán)格遵守各種操作規(guī)程
4.身體健康，頭腦靈活，思維邏輯性強(qiáng)，有責(zé)任感，積極向上，誠(chéng)實(shí)守信，善于合作，工作踏實(shí)肯干
5.處理一般事件的能力。具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，具有與用戶溝通、協(xié)調(diào)的能力
6.對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高
四、汽修行業(yè)對(duì)中職畢業(yè)生不滿意原因的分析
1.中職畢業(yè)生基礎(chǔ)素質(zhì)差，主動(dòng)學(xué)習(xí)能力差，性格浮躁
2.工作態(tài)度不踏實(shí)，沒(méi)有吃苦耐勞的精神
3.執(zhí)行能力不強(qiáng)，不服從企業(yè)管理
4.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)技巧缺乏
5.合作能力差
6.缺乏溝通、協(xié)調(diào)能力以及處理一般事件的能力
7.頻繁跳槽，對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)
五、解決措施
我認(rèn)為我們的汽車維修職業(yè)教育，不能僅僅從學(xué)生選定的職業(yè)方向、專業(yè)內(nèi)容考慮，還應(yīng)該從學(xué)生當(dāng)前在校的學(xué)習(xí)、就業(yè)后的繼續(xù)學(xué)習(xí)和持續(xù)發(fā)展考慮，更要從學(xué)生的綜合素質(zhì)的發(fā)展考慮。
通過(guò)以上的分析，我們培養(yǎng)的學(xué)生很難適應(yīng)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，究其原因是由于我們的培養(yǎng)模式無(wú)法與行業(yè)需求很好的結(jié)合，所以我們要以提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，來(lái)提高學(xué)生就業(yè)能力，適應(yīng)就業(yè)，適應(yīng)汽車行業(yè)的發(fā)展。我想提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，就要有以下認(rèn)識(shí)：
1.影響學(xué)生綜合素質(zhì)水平的因素
（1）是否有較齊全的配備。
實(shí)用的實(shí)物教具和先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備是職教事業(yè)成功的前提條件，能否配備較實(shí)用的，實(shí)物發(fā)動(dòng)機(jī)及整車作為教具是目前各中職學(xué)校的當(dāng)務(wù)之急。
（2）教師的個(gè)人技能素質(zhì)是否過(guò)關(guān)
教師隊(duì)伍主要有三部分人群：一是既有理論又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師（年齡偏高）；二是只有理論知識(shí)，缺乏實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和技能（比如剛畢業(yè)的大學(xué)生）；三是只有傳統(tǒng)的國(guó)產(chǎn)汽車維修經(jīng)驗(yàn)的教師，沒(méi)有理論基礎(chǔ)。所以，教師的個(gè)人技能素質(zhì)是汽車職業(yè)教育成功的關(guān)鍵所在。
（3）學(xué)生的基礎(chǔ)素質(zhì)狀況
學(xué)生的素質(zhì)是汽車職教事業(yè)成功的重要因素。目前中職教育系統(tǒng)中，生源的文化素質(zhì)都比較低。要想把這些學(xué)生培養(yǎng)成為社會(huì)上有用的人才，就需要了解他們的基礎(chǔ)素質(zhì)狀況，再加上教師的努力，才會(huì)收到良好的效果。
2.解決方案
科學(xué)的教學(xué)手段是汽車職業(yè)技術(shù)教育事業(yè)成功的重要因素。鑒于目前學(xué)生的狀況，我們?cè)鯓硬拍茏屛覀兊膶W(xué)生適應(yīng)汽車維修業(yè)的發(fā)展呢？
（1）對(duì)學(xué)生進(jìn)行理論授課時(shí)要進(jìn)行職業(yè)道德教育
（2）對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)授課時(shí)的德育教育
（3）培養(yǎng)學(xué)生的忠誠(chéng)誠(chéng)信
（4）培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力
綜上所述，我們職業(yè)教育如何把這批學(xué)生培養(yǎng)成社會(huì)上有用的人才是一件艱苦的工程，但這也是職業(yè)教育的職責(zé)和使命，必須努力去完成，積極的改造我們自身，改革創(chuàng)新。這樣，我們才會(huì)培養(yǎng)出綜合素質(zhì)高的學(xué)生，我們才能與汽車行業(yè)的發(fā)展相同步，學(xué)生才能擁有更廣闊的發(fā)展空間。
參考文獻(xiàn)：
[1]張皓明.職業(yè)技術(shù)教育中行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的研究.[D].華東師范大學(xué).2006年
