旅游市場的主體

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旅游市場的主體范文第1篇

2001年初，原告劉志斌等十三人從沈陽、大連等地來到廣州，參加由廣州今生有約美容美發(fā)連鎖店舉辦的培訓班。培訓結(jié)束時，原告劉志斌等十三人找到廣東永安國際旅行社有限公司中山四路營業(yè)部，要組團作廣州一日游，并以“今生有約”為名簽訂了《廣東省國內(nèi) 旅游 組團合同》。2001年4月18日中午兩點左右，旅游團在白云山風景區(qū)結(jié)束了廣州一日游的最后一站，乘車下山。當大客車行駛到白云山摩星嶺路段時，大客車失去控制，沖出路面，凌空墜入五六十米的山澗。被甩出車外、掛在山坡樹上的隨團導游在第一時間用移動電話報了案。正在附近執(zhí)行任務的武警某部戰(zhàn)士、接到報案的公安干警和廣東永安國際旅行社有限公司的職員，及時趕到事故現(xiàn)場，在周圍群眾的協(xié)助下，對劉志斌等十三名游客進行了救助。受傷的游客被很快送到廣州南方 醫(yī)院 等醫(yī)療機構(gòu)搶救。2001年5月18日，經(jīng)過現(xiàn)場勘察和技術(shù)鑒定，廣州市公安局 交通 警察支隊白云一大隊對這起事故做出非道路交通事故責任建議書認定：大客車司機駕駛制動效能、轉(zhuǎn)向器不合格的大客車上路行駛，應負事故全部責任。這是一起責任明確的交通事故，

盡管大客車是廣東永安國際旅行社有限公司向另一個公司租用的，原告劉志斌等十三名旅游者認為，大客車是永安旅行社提供的，因此，永安旅行社要負責任，理由是旅游合同是與旅行社簽訂的，與車主沒有簽合同，沒有 法律 關(guān)系，因此沒必要找車主或者司機。wWW..Com由于旅行社在履行旅游服務合同過程中，沒有提供安全保證，旅游服務質(zhì)量有缺陷，構(gòu)成違約。

而被告廣東永安國際旅行社有限公司認為，旅游公司所承擔的責任應當是組團的責任，不承擔組團責任以外的責任，其他的責任由其他法律主體，其他經(jīng)營者承擔，由其他的法律法規(guī)進行調(diào)整。旅行社認為，旅行社是代游客租車，不是客車的經(jīng)營者，出了意外交通事故當然沒有責任。

在無法協(xié)商的情況下，原告劉志斌等十三名旅游者以違反合同為由，在2002年2月，分別向廣州市白云區(qū)人民法院提起訴訟，要求按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定標準賠償自己的各種損失，總計近300萬元人民幣。

被告廣東永安國際旅行社有限公司認為，違約不適合他們，因為他們是按照跟原告劉志斌等十三名旅游者簽訂的合同去履行的，適用的法律應該是《道路交通事故處理辦法》。旅行社在組團之前為客人買了賠償金額是3萬元人民幣的意外保險。而且，在這份旅游合同中雙方對違約責任作了約定，其中一條是，“所發(fā)生的違約問題是非故意的、非過失的、或無法預知的或已采取了預防性措施的”屬于“不承擔違約責任的情況”。在合同附件《細則》第10條明確規(guī)定，“游客在旅途中發(fā)生意外事故按有關(guān)部門的規(guī)定處理或由公安部門處理。如非屬旅行社的責任所致，旅行社不承擔事故責任。”永安旅行社認為，依據(jù)這些條款，旅行社不構(gòu)成違約。

而原告劉志斌等十三名旅游者認為，買保險只是轉(zhuǎn)嫁責任，并不意味著就不承擔違約責任。況且，這個合同是一個單方制定的格式合同，這些免責條款如果不利于另一方，單方面免除責任是不具備法律效力的，是無效的。我們跟旅行社簽訂了合同，交了錢，他就要保證我們的安全，這是最起碼的。旅行社應該對我們?nèi)松戆踩拓敭a(chǎn)安全負責，他有義務保護我們。而被告廣東永安國際旅行社有限公司認為，旅行社是為游客代為訂車、訂房、訂餐。旅行社訂了車以后，客人上了車，應由客車的經(jīng)營者負安全責任。在某種程度來說，旅行社和旅游者都屬于消費者。旅游合同是合同的一種，凡是合同的責任都是有范圍的，不能夠把合同責任無限地擴大，遠遠超出合同應該承擔的范圍。這樣就無限地增加了旅游公司承擔的義務，包括其他不應該承擔的義務，這是消費者對旅游合同的一個誤解。

經(jīng)過審理，廣州市白云區(qū)人民法院認定，原告和被告在自愿平等的基礎(chǔ)上簽訂的《廣東省國內(nèi)旅游團合同》合法有效，具有法律約束力，雙方為此構(gòu)成消費者與經(jīng)營者的關(guān)系，雙方存在服務合同，原告有權(quán)選擇依照合同法要求被告承擔違約責任或依照其他法律要求被告承擔侵權(quán)責任。現(xiàn)在原告選擇依照合同法要求被告承擔違約責任，并選擇適用《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》，請求被告賠償損失，合理合法。依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百三十二條、《中華人民共和國民法通則》第一百零六條第二款、第一百一十九條、《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》第三十條之規(guī)定判決：被告廣東永安國際旅行社有限公司賠償原告劉志斌等十三名旅游者醫(yī)療費、法醫(yī)鑒定費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、殘疾者生活補助費、殘疾賠償金、財物損失費等共計355多萬元。扣除已墊付的醫(yī)藥費140多萬元，還需支付212多萬元。該判決引起旅行社行業(yè)的震動。

[評析]

整合多起旅游交通事故的案例，多數(shù)事故具備下列幾個特點：第一，大多數(shù)肇事車輛都不是旅行社所有的，而是旅行社租用的。如果肇事車輛屬旅行社所有，不管是學術(shù)界還是實務界，意見都很一致，都認為應由旅行社承擔賠償責任。第二，交通事故的發(fā)生往往是由于肇事車輛自身過錯所為，不涉及車輛相撞方面的事故，不涉及行人，也不涉及旅行社的過錯和旅游者自身的責任。如果交通事故的發(fā)生旅行社也有過錯，那么，旅行社應承擔相應的責任。第三，事故發(fā)生后，往往涉及二方的責任，一方是旅行社，一方是所雇肇事車輛，雙方之間的責任如何劃分，沒有統(tǒng)一的根據(jù)。第四，受害者究竟該以誰為被告才適格、究竟該提起違約之訴還是侵權(quán)之訴無從定論。在司法實踐中，既有提起違約之訴的，也有提起侵權(quán)之訴的。第五，旅行社和肇事車輛應承擔何種責任，各地法院認定不盡相同。[2]

旅游交通事故發(fā)生后，旅游者通常認為，旅游合同是和旅行社簽訂的，旅游費用是交給旅行社的，不管旅行社有無過錯，理所當然地應由旅行社承擔賠償責任。對于這類事故，如果肇事車輛是旅行社所有的，或旅行社在事故中有過錯的，學術(shù)界和實務界對賠償責任人的認定，意見比較一致。對于以旅行社名義租用供旅游者乘坐、司機和車主負全責的旅游交通事故中的賠償責任，學者大多認為應由旅行社承擔[3]；人民法院在裁判該類案件時，通常認為旅游合同是服務合同，以《消費者權(quán)益保護法》為依據(jù)，判決由旅行社賠償[4]。學者們持此觀點的理由是，“旅游合同生效后，旅游組織者即旅行社負有確保旅游者在旅游過程中人身財產(chǎn)安全，順利完成旅游的義務，旅游者乘坐旅行社提供的車輛，旅行社應保證旅游者的人身安全。如果非因法定或約定的免責事由，造成旅游者傷亡損害，屬于違約行為，旅行社應當承擔相應的違約責任。同時，如果從該行為侵害公民健康權(quán)、生命權(quán)的角度看，無疑又是一種侵權(quán)行為，應當承擔侵權(quán)責任。也就是說，旅行社在旅游過程中因交通事故致使旅游者遭受人身損害的行為，既侵害了旅游者在旅游合同中的權(quán)利，也侵害了旅游者的固有人身權(quán)利，構(gòu)成侵權(quán)責任與違約責任的競合。”“在旅游過程中因交通事故致使旅游者遭受人身損害，旅游者既可以旅行社違反合同約定的義務為由向旅行社提起違約之訴，也可以旅行社侵害其人身權(quán)利為由向旅行社提起侵權(quán)之訴。”[5]筆者不贊成此觀點，認為賠償責任人是運輸單位，不是旅行社，其理由如下：

一、旅行社沒有過錯、沒有實施侵權(quán)行為，不是侵權(quán)行為主體，不承擔侵權(quán)賠償責任

在司機和車主負全責、旅行社無過錯的旅游交通事故中，旅游者當然有權(quán)要求司機和車主承擔侵權(quán)賠償責任。在本案中，由于大客車司機駕駛制動效能、轉(zhuǎn)向器不合格的大客車上路行駛從而導致交通事故，旅游者有權(quán)要求司機和車主承擔侵權(quán)賠償責任，這是毋庸置疑的。但是，旅行社是否承擔侵權(quán)賠償責任，則是有疑問的。

首先，從構(gòu)成要件上看旅行社不構(gòu)成侵權(quán)行為。在 現(xiàn)代 各國的民法上，侵權(quán)行為之債的發(fā)生，除了要求加害人給受害人造成實際的損害外，還要求加害人具有過錯，即具有故意或者過失。在一些法律規(guī)定的特殊情形，加害人即使沒有故意或者過失，也可發(fā)生侵權(quán)行為之債。在本案中，旅行社沒有任何過錯，不應承擔侵權(quán)賠償責任。雖然交通事故為特殊侵權(quán)行為，不以過錯為必要。然而，特殊侵權(quán)行為賠償責任的承擔要有法律規(guī)定。那么，我們看看法律是怎么規(guī)定的？《民法通則》第123條規(guī)定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險的作業(yè)造成他人損害的，應當承擔民事責任”。很顯然，該條文明確規(guī)定由從事高速運輸工具的運輸單位承擔民事責任；《道路交通安全法實施條例》第91條規(guī)定，“公安機關(guān)交通管理部門應當根據(jù)交通事故當事人的行為對發(fā)生交通事故所起的作用以及過錯的嚴重程度，確定當事人的責任。”在本案，公安機關(guān)交通管理部門認定司機和車主負全部責任。從這些規(guī)定可以看出，旅行社不應承擔侵權(quán)賠償責任。

其次，從侵權(quán)行為的概念來看旅行社也不構(gòu)成侵權(quán)行為。侵權(quán)行為的概念在我國立法上沒有明確界定，理論上也沒有統(tǒng)一學說。在我國學者對侵權(quán)行為的定義中，史尚寬認為，“侵權(quán)行為者，因故意或過失不法侵害他人之權(quán)利或故意以悖于善良風俗之方法加損害于他人之行為也。簡言之，為侵害他人權(quán)利或利益之違法行為。”[6]王澤鑒認為，“侵權(quán)行為，指不法侵害他人的權(quán)益，依法律規(guī)定，應對所生損害負賠償責任的行為。”[7]王利明認為，“侵權(quán)行為就是指行為人由于過錯侵害他人的人身和財產(chǎn)并造成損害，違反法定義務，依法應當承擔民事責任的行為。”[8]張新寶認為，“侵權(quán)行為是指民事主體非法侵害他人法定的民事權(quán)利和利益，依民法規(guī)定應當承擔民事責任的行為。”[9]楊立新認為，“侵權(quán)行為是指行為人由于過錯，或在法律特別規(guī)定的場合不問過錯，違反法律規(guī)定的義務，以作為或不作為的方式，侵害他人人身權(quán)利和財產(chǎn)權(quán)利及利益，依法應當承擔損害賠償?shù)确珊蠊男袨椤！盵10]盡管我國學者對侵權(quán)行為的概念界定不一，但以下幾點是學術(shù)界的一致看法：

第一，“侵權(quán)行為是一種行為，包括作為和不作為。若無行為，就不能產(chǎn)生侵權(quán)民事責任。在通常情況下侵權(quán)行為都直接針對受害人實施了某種積極的加害行為，但在某些情況下，不作為也是行為的一種。”[11]不作為的行為構(gòu)成侵權(quán)行為的只有在違反法定或約定的不作為的義務時才構(gòu)成。很顯然，在本案中，旅行社沒有任何作為的行為，也并未違反不作為的義務。第二，“侵權(quán)行為是一種違反法定義務的行為。”[12]在交通事故案件中，法律明確規(guī)定安全保障義務由運輸單位承擔，旅行社不必承擔也無法承擔。第三，“侵權(quán)行為人的行為應是行為人自己實施的行為，侵權(quán)行為人應對自己的行為負責，此即民法上的自己責任原則。”[13]現(xiàn)代侵權(quán)行為法也承認了在一定情況下行為人對他人的行為負責，如監(jiān)護人對被監(jiān)護人的行為、雇主對雇員的行為等負責，這些都要有法律的明文規(guī)定。然而，沒有任何法律規(guī)定旅行社應為運輸單位的侵權(quán)行為負責。

因此，旅行社無侵權(quán)行為，不應承擔侵權(quán)賠償責任。

二、按運行利益和運行支配的標準來衡量，賠償主體應是運輸單位而不是旅行社

世界上多數(shù)國家對交通事故損害賠償?shù)呢熑沃黧w的確認方法均有專門的法律加以規(guī)定，其中最先進、最具代表性的要屬日本的危險責任思想和報償責任理論。危險責任思想是指對危險物造成的不可避免的現(xiàn)實危害，唯有危險物的支配者和危險物的經(jīng)營者可以預防和減少。因而，對于機動車運行所造成的侵害當然應當由危險物的支配者或危險活動的經(jīng)營者負責。責任報償理論源于羅馬法“獲得利益的人負擔危險”的法諺，即誰享有利益誰承擔風險的原則。每個人都可依自己的意志追求自身的利益，但如果因此損害他人利益時，則作為利益的追求者應負擔損失。根據(jù)危險責任思想和報償責任理論來確定交通事故損害賠償?shù)呢熑沃黧w，具體操作就是按照“運行支配”和“運行利益”兩項標準予以把握。所謂運行支配，通常指可以在事實上支配管領(lǐng)機動車的運行；而所謂運行利益，一般認為僅限于因運行本身而生的利益。也就是說，某人是否是機動車交通事故損害賠償責任的主體，要看其對該機動車的運行是否在事實上處于支配管理地位和其對該機動車的運行本身是否獲得利益兩方面加以認定。[14]因為汽車公司和汽車所有人享受汽車帶來的利益， 自然 應由他們承擔因汽車運行所帶來的風險；也只有汽車公司、汽車所有人和駕駛?cè)四軌蚩刂莆ｋU和盡可能避免危險，使其承擔賠償責任，能夠促使其謹慎駕駛，盡可能避免危險，盡可能減少損害。該學說與我國民法的“權(quán)利義務相一致”原則和“誰行為，誰負責”的基本精神一致，因此成為我國法學界的通說，也被實務界采用。如最高人民法院民一庭曾于2001年12月31日以(2001)民一他字第32號函答復江蘇省高級人民法院時認為，“連環(huán)購車未辦理過戶手續(xù)，因車輛已交付，原車主既不能支配該車的營運，也不能從該車的營運中獲得利益，故原車主不應對機動車發(fā)生交通事故致人損害承擔責任。” 該復函的認定標準就是運行支配和運行利益的歸屬。

在本案中，首先，旅行社并不能事實上支配管領(lǐng)該車的營行，該事故是司機的過失所造成，惟有使司機和車主承擔賠償責任，才能夠促使其在上路前檢查車輛的性能和車況，減少交通事故的發(fā)生；而讓旅行社承擔賠償責任是無法防止和減少旅游交通事故的發(fā)生的。其次，運輸單位是靠從車輛營運中獲得利益而存在的，運行利益是運輸單位唯一的利潤和收入來源。而旅行社是從各類旅游產(chǎn)品供應商那里采購交通、住宿、餐飲、娛樂等旅游活動所必需的單項旅游產(chǎn)品組合成各種包價旅游產(chǎn)品，向旅游者銷售，通過旅游產(chǎn)品的銷售獲得經(jīng)營利潤，以維持旅行社的生存和 發(fā)展 。旅行社雖然也可能從運輸單位的車輛營運中獲得一些利益，但不是主要利益，車輛營運利益中的主要利益歸運輸單位所有，所以應由運輸單位承擔賠償責任。

因此，在這類旅游交通事故中，車輛的運行利益和運行支配歸屬于運輸單位，理應由運輸單位承擔賠償責任。

三、旅游合同的委托、居間性質(zhì)決定了旅行社不是旅游交通事故的賠償主體

旅游合同在我國屬無名合同，只能參照《合同法》分則或者其他法律最相類似的規(guī)定來處理。就旅游合同的性質(zhì)而言，向來有爭議，有委托合同說、居間合同說、承攬合同說、服務合同說及混合合同說。大多數(shù)學者認為旅游合同實際上是一種兼有、行紀、居間、承攬、服務性質(zhì)的混合合同。不管哪一說，都不否認旅游合同具有委托的性質(zhì)。如我國 臺灣 地區(qū)的學者黃茂榮即認為，旅游契約為一種綜合服務的承攬契約，主要由運送、導游、住宿、餐飲、保險及其它相關(guān)手續(xù)之代辦所組成。[15]另一位臺灣學者王澤鑒則認為旅游合同為混合契約，分別適用有關(guān)承攬、委托、居間等的規(guī)定。[16]由于旅游合同所包含的服務項目復雜多樣，需要與提供運送、導游、住宿、餐飲、保險等不同服務的旅游供應商發(fā)生法律關(guān)系，包含多種不同的法律行為，需要將旅游過程中發(fā)生的各種行為認定為法律性質(zhì)不同的法律行為，從而根據(jù)體系解釋的方法準用各相似的合同法的明文規(guī)定。[17]在旅游給付中，旅行社以旅游者名義代購機票及代辦簽證等行為，應認定為具有直接的特征；旅行社以自己名義為旅客代購火車票或代租車輛的行為，是一種間接或稱商事行為，應適用委托合同的規(guī)定；旅行社帶領(lǐng)旅客在旅游地購買物品的行為是居間行為，應適用居間合同的規(guī)定；旅行社提供導游服務的行為，應適用服務合同的規(guī)定。不應把整個旅游合同單純認定為服務合同，因為除提供導游服務外，絕大部分旅游活動并非由旅行社提供。日本的旅行社法就認為旅行社為旅客代租車輛的行為屬行為。如日本的《旅行業(yè)法》（在日本旅行社被稱為旅行業(yè)，筆者注）第2條規(guī)定，“旅行業(yè)系指收取報酬經(jīng)營下列事業(yè)之一者：（1）為旅客提供運輸或住宿服務，簽約、媒介或介紹之行為；（2）提供運輸或住宿之服務業(yè)與旅客簽約提供服務或從事媒介之行為。”在我國，旅行社為旅游者代租車輛的行為也被認為是行為，如我國《旅行社管理條例實施細則》第5條規(guī)定，“國內(nèi)旅行社可以經(jīng)營下列業(yè)務：（一）招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務及提供導游等相關(guān)服務；（二）為我國旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票、提供行李服務；（三）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務。” 在該條中，明確規(guī)定旅行社為旅游者安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂等事務屬行為，而導游服務則是服務的直接提供者。

需要指出的是，間接或稱商事不同于民事，不以顯名為必要，既可以以被人的名義，也可以以自己的名義從事商事活動。[18]商事人的權(quán)限比民事人的權(quán)限寬，在不違背被人授權(quán)本意的范圍內(nèi)，可以實施未被授權(quán)的行為。[19]旅行社為旅游者安排交通的行為，是間接行為，應適用委托合同的規(guī)定。對間接，我國《合同法》第402條作了明確的規(guī)定，“受托人以自己的名義，在委托人的授權(quán)范圍內(nèi)與第三人訂立的合同，第三人在訂立合同時知道受托人與委托人之間的關(guān)系的，該合同直接約束委托人和第三人”。雖然旅游者乘坐的車輛是以旅行社名義租用的，但租用車輛的費用是旅游者提供的，乘坐車輛的人是旅游者，運輸單位也明知旅行社租用車輛的用途。因此，旅行社和運輸單位簽訂的車輛租用合同直接約束旅游者和運輸單位，由旅游者和運輸單位承受車輛租用合同中的權(quán)利和義務。

依民商事的理論，按照我國《合同法》的規(guī)定，委托、居間行為只有在有過錯時才承擔責任。因此，在旅行社無過錯、且由于司機和車主的過錯所導致的旅游交通事故中，旅行社不是賠償責任人。當然，旅行社有披露肇事車輛的司機和車主的義務，以便使旅游者順利向運輸單位行使索賠的權(quán)利。因為《合同法》第403條規(guī)定，“受托人以自己的名義與第三人訂立合同時，第三人不知道受托人與委托人之間的關(guān)系的，受托人因第三人的原因?qū)ξ腥瞬宦男辛x務，受托人應當向委托人披露第三人，委托人因此可以行使受托人對第三人的權(quán)利”。

四、旅行社和運輸單位承擔的安全保障義務的具體內(nèi)容是不同的

有學者認為， 旅游 合同生效后，旅行社負有確保旅游者在旅游過程中人身和財產(chǎn)安全的義務。誠然，旅行社和運輸單位都對旅游者負有安全保障義務。然而，兩者對旅游者所負的安全保障義務的具體內(nèi)容是不同的。旅行社對旅游者的 交通 安全保障義務的具體內(nèi)容包括旅游交通事故發(fā)生前的危險告知義務、提醒注意義務和事故發(fā)生后的救助義務。旅行社承擔的是附隨義務，運輸單位即承運人承擔著把旅游者安全送達目的地的主要合同義務。《合同法》第290條明確規(guī)定，“承運人應當在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。”因此，在承運過程中，保障旅客的人身和財產(chǎn)安全既是承運人的約定義務，也是法定義務。車輛是運輸單位所有、由司機駕駛的，旅客在乘車過程中的人身財產(chǎn)安全義務理應由司機和車主承擔；即便是旅行社的工作人員，在車上也得聽司機的管理和指揮，其自身的安全也由司機和車主保障。在運輸合同中，運輸單位承擔的是無過錯責任。我國《合同法》第302條明確規(guī)定：“承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔損害賠償責任。”《道路交通安全法實施條例》第91條規(guī)定由公安機關(guān)交通管理部門確定當事人的責任。《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用 法律 若干問題的解釋》中第六條規(guī)定，“因第三人侵權(quán)導致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實施侵權(quán)行為的第三人承擔賠償責任”。由此可見，旅行社不是賠償責任人，運輸單位才是賠償責任的主體。

有學者認為，旅游者是消費者，應受《消費者權(quán)益保護法》的保護。因為《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”然而，《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定的是由經(jīng)營者即服務的提供者承擔安全保障義務。承運人才是客運服務的提供者和安全保障義務的主體。旅行社不是客運服務的提供者，不是客運服務安全保障義務的主體。

五、旅行社不存在責任競合問題

有學者認為，旅行社“在旅游過程中因交通事故致使旅游者遭受人身損害的行為，既侵害了旅游者在旅游合同中的權(quán)利，也侵害了旅游者的固有人身權(quán)利，構(gòu)成侵權(quán)責任與違約責任的競合”。我國《合同法》第122條規(guī)定：“因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權(quán)責任。”可見，我國侵權(quán)與違約責任競合的前提要有違約行為。旅游合同并不等同于客運合同，旅行社在安排交通方面的主要合同義務是：選擇合格的運輸單位，按時租用車輛并引導旅游者按時上車，以便使旅游者不誤游程，同時為旅游者辦理旅游意外保險。只要做到了上列要求，就履行了旅游合同中交通方面的義務。所以，旅行社在其無過錯的旅游交通事故中，既沒有違約，更談不上侵權(quán)，也就不存在責任的競合。

在司機和車主負全責、旅行社無過錯的旅游交通事故中，承運人沒有按旅行社旅游者和其簽訂的車輛租用合同的規(guī)定把旅游者運送至約定地點，構(gòu)成違約；在運送過程中造成旅游者傷亡，又構(gòu)成對旅游者的侵權(quán)。依《合同法》第302條和122條的規(guī)定，承運人對旅游者構(gòu)成違約和侵權(quán)的責任競合。然而，旅行社不構(gòu)成對旅游者違約和侵權(quán)的責任競合，更不存在旅行社和運輸單位都對旅游者構(gòu)成違約和侵權(quán)的雙重責任競合。

在旅行社制定的旅游格式合同中，都有免除旅行社在旅游交通事故中的責任的規(guī)定。在本案中，旅行社在旅游合同明確規(guī)定，“游客在旅途中發(fā)生意外事故按有關(guān)部門的規(guī)定處理或由公安部門處理。如非旅行社責任的，旅行社不承擔事故責任。”這樣的免責條款并沒有免除旅行社應負的責任、沒有加重旅游者的責任、也沒有排除旅游者的主要權(quán)利，是符合《合同法》的規(guī)定的，也是符合旅行社的行業(yè)特點的，因此是公平合理的。旅行社免除的只是本來就不應由旅行社承擔的責任，人民法院不宜認定為無效。依照旅游合同免責條款的規(guī)定，旅行社并沒有違約，也不存在責任的競合。在學術(shù)界，早就有學者呼吁，在我國旅行社 經(jīng)濟 力量普遍較弱的情況下，應通過在旅游合同中的免責條款，來優(yōu)先確立旅行社的賠償責任限制制度，以促進旅游經(jīng)濟的 發(fā)展 。[20]

六、中介性質(zhì)的旅行社不應承擔所有與之聯(lián)系的其他旅游服務業(yè)的風險

旅行社從旅游飯店、航空公司、運輸單位等旅游供應商那里購買旅游服務，通過將其加工組合成最終旅游商品，直接或間接地出售給旅游者，以滿足旅游者的旅游需求，扮演著旅游中間商的角色，起著媒介、中間人和經(jīng)紀人的作用。旅行社為旅游者安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游等相關(guān)服務，必須依靠眾多的其他旅游服務 企業(yè) 為其提供各種相關(guān)服務。在食、住、行、游、購、娛等旅游活動中，旅游者有可能遇到各種危險和風險，遭遇如交通事故、食物中毒、財物被盜的等各種人身傷害和財產(chǎn)損失。這些損失的賠償責任人應是各相關(guān)旅游服務企業(yè)。即交通事故的責任人是承運人、食物中毒的責任人是飲食企業(yè)、住宿時財物被盜的責任人是旅館、缺陷產(chǎn)品所致?lián)p害的責任人是生產(chǎn)商或銷售商、娛樂時所致?lián)p害的責任人是娛樂企業(yè)、在景點游玩所致的損害應由景點企業(yè)負責。旅游者的安全保障義務由各相關(guān)旅游服務企業(yè)承擔。《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條規(guī)定，“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的 自然 人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。”

如果認為旅游合同生效后，旅行社負有絕對的確保旅游者在旅游全過程的人身財產(chǎn)安全的義務，那么，旅行社就要承擔旅游者在食、住、行、游、購、娛等過程中可能遇到的所有人身傷害和財產(chǎn)損失的賠償責任。這就等于把交通運輸業(yè)、飲食業(yè)、旅館業(yè)、娛樂業(yè)、零售業(yè)等所有旅游服務業(yè)的風險都轉(zhuǎn)嫁給了旅行社。這既不符合法律的規(guī)定，對旅行社行業(yè)也是極不公平的。勢必加重旅行社的經(jīng)營風險，不利于旅行社行業(yè)的發(fā)展。

旅行社本身業(yè)務的一個顯著特點就是客源與效益的不穩(wěn)定，經(jīng)營風險較大。在我國，旅行社大多為勞動力密集型中小型企業(yè)，一般投資少，注冊資金低，承擔責任的能力有限。我國的旅行社行業(yè)是個稚嫩、脆弱的行業(yè)，更不應該強加給它本不應由它承擔的過多的責任和風險。

由上面分析可知，我國《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《道路交通安全法》和《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》都明確規(guī)定，交通事故的責任人是承運人、提供客運服務的經(jīng)營者和過錯方，旅游交通事故也不例外。認為在旅游過程中發(fā)生的所有事故的賠償責任主體都是旅行社，是對旅游合同性質(zhì)的誤解。當然，由于旅游者和運輸單位一般都相距遙遠，訴訟極為不便。而旅行社與運輸單位關(guān)系密切，故發(fā)生交通事故后，旅行社應當積極協(xié)助旅游者向運輸單位索賠。如果旅游者要求，應旅游者訴訟。依旅游合同的性質(zhì)和特點，旅行社應有旅游者訴訟的義務，這是旅游合同的必要和合理延伸，也是平衡雙方利益的需要。需要指出的是，盡管運輸單位投保機動車第三者責任險和旅行社投保旅行社責任險可解決一定的問題，然而，凡保險都有責任限額的規(guī)定[21]，超出責任賠償限額的，仍然需責任方承擔。因此，明確責任主體依然是必要的。當然，最好的解決辦法是在修改《合同法》時增設(shè)旅游合同為有名合同，允許旅行社免除在司機和車主負全責、旅行社無過錯的旅游交通事故中本來就不應由其承擔的賠償責任，以公平地分配各方權(quán)利和義務。

注釋:

[1]案件詳情見中央電視臺經(jīng)濟頻道經(jīng)濟與法欄目2003年3月15日播出的《一起特殊的交通事故》。

旅游市場的主體范文第2篇

關(guān)鍵詞：競爭；完全競爭；旅游；帕累托最優(yōu)

引言

對于經(jīng)濟活動而言，市場競爭是指商品經(jīng)濟條件下，各個企業(yè)或經(jīng)濟利益主體為了爭取經(jīng)濟活動中的優(yōu)勢地位和有利條件所進行的較量，在我國社會經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型期，市場競爭是市場經(jīng)濟活動的基本特征．在市場經(jīng)濟條件下，任何企業(yè)都會從各自的利益出發(fā)，通過競爭機制實現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，進而實現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和生產(chǎn)績效的提高．按照市場經(jīng)濟理論，市場在資源配置中起基礎(chǔ)作用，即通過市場競爭機制作用對個人和企業(yè)的各種市場經(jīng)濟活動進行協(xié)調(diào)．市場經(jīng)濟活動中的競爭機制可以實現(xiàn)產(chǎn)品的價值與市場價格的統(tǒng)一．商品的價值就是在競爭市場中通過商品生產(chǎn)者的勞動消耗相互比較基礎(chǔ)上實現(xiàn)的，只有通過競爭，才能在現(xiàn)實上決定商品價值的社會必要勞動時間和商品的平均利潤以及生產(chǎn)價格，從而促使經(jīng)濟資源流動和配置方面的效率更加提高；同時，市場競爭還能促使各種商品生產(chǎn)實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，促進資源的最佳配置．在自然淘汰法則的作用下，通過優(yōu)勝劣汰，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)得到最迅速、最有效、最徹底的調(diào)整，這種調(diào)整過程會促進社會經(jīng)濟更加迅速、合理地發(fā)展；另外競爭還可以推動社會技術(shù)進步，推動企業(yè)創(chuàng)新，而企業(yè)的創(chuàng)新又是市場經(jīng)濟發(fā)展的根本動力，在市場經(jīng)濟活動中，誰的技術(shù)先進，誰就在競爭中處于領(lǐng)先地位，立于不敗之地．總之，在競爭機制下，企業(yè)均會從自身的利益出發(fā)，尋求生產(chǎn)要素更優(yōu)化的配置方式和產(chǎn)銷條件．意大利經(jīng)濟學家維弗雷多•帕累托也認為，如果在經(jīng)濟活動中存在這樣一種經(jīng)濟狀態(tài)：在該狀態(tài)中沒有一個人能夠在不損害他人利益的前提下，使自身利益具有改進余地，即人們沒有共同改進各自利益的機會的狀態(tài)，這時便是一種帕累托最優(yōu)．（ParetoOptimality）從市場理論來說，帕累托最優(yōu)特指消費者在市場機制的引導下所達到的資源配置結(jié)果或商品交換結(jié)果［1］．從供需關(guān)系角度來看，帕累托最優(yōu)常被用來說明社會經(jīng)濟達到了一種沒有互利或互惠機會可能性的效率狀態(tài)，帕累托最優(yōu)狀態(tài)下要求產(chǎn)品的價格等于邊際成本，即消費者愿意為購買商品付出的價格等于社會生產(chǎn)最后一單位商品的邊際成本，從而保證了廠商生產(chǎn)的產(chǎn)量為社會最優(yōu)的產(chǎn)量．從消費角度帕累托最優(yōu)可以被看做是一個經(jīng)濟中追逐自身消費利益最大化的消費者，在市場的引導下最終會使經(jīng)濟達到這樣一個交換結(jié)果，在該交換結(jié)果中每位消費者都使自身消費利益最大化．由此可以看出，市場競爭和帕累托最優(yōu)之間存在較多的一致性．在我國社會主義市場經(jīng)濟體制建設(shè)中，研究競爭旅游市場條件下的帕累托最優(yōu)有一定的現(xiàn)實意義，這種分析研究有利于建立競爭旅游市場類型的一般理論和構(gòu)建旅游競爭市場結(jié)構(gòu)的基準，以此來對照其他各種競爭市場結(jié)構(gòu)市場效率的損失，為我國旅游產(chǎn)業(yè)市場化改革中出現(xiàn)的各種市場類型提供借鑒，繼而為旅游生產(chǎn)經(jīng)營活動提供科學的決策依據(jù)．

1旅游市場競爭結(jié)構(gòu)

自亞當•斯密和阿爾弗雷德•馬歇爾以來，西方主流經(jīng)濟學家對完全競爭市場進行了深入的研究，他們普遍認為完全壟斷市場只是經(jīng)濟發(fā)展過程中的極為偶然的特殊經(jīng)濟現(xiàn)象．到了20世紀30年代，劍橋大學的瓊•羅賓遜和哈佛大學的愛德華•張伯倫分別在經(jīng)濟學中引入壟斷競爭和寡頭壟斷兩種市場結(jié)構(gòu)，至此形成了完整的市場結(jié)構(gòu)理論，根據(jù)這一理論，旅游市場類型也可以相應地被劃分為以下幾種類型，如表1所列．亞當•斯密提出經(jīng)濟的發(fā)展是由“看不見的手”———市場來調(diào)節(jié)和引導的觀點，西方諸多經(jīng)濟學家也幾乎把全部的精力都用于對完全競爭市場的研究之中，他們均提倡自由競爭，反對政府干預．根據(jù)這一理論，完全競爭旅游市場是一種純粹的旅游競爭市場機制，在這種市場機制下，旅游市場的競爭不會受到任何形式的干擾和限制，旅游市場會以它內(nèi)在的機制維持其健康地運行，其運行機理主要依據(jù)的是旅游市場經(jīng)濟活動中的經(jīng)濟人理性原則，以及由經(jīng)濟人理性原則支配下的理性選擇．旅游消費者依據(jù)效用最大化的原則做購買的決策，旅游企業(yè)依據(jù)利潤最大化的原則做銷售決策．旅游市場就在旅游供給和需求之間，根據(jù)價格的自然變動，引導旅游市場中的經(jīng)濟資源向著最有效率的方面配置．這時的旅游市場就像一只“看不見的手”，在價格機制、供求機制和競爭機制的相互作用下，推動著旅游企業(yè)和消費者做出各自的決策．總之，完全競爭旅游市場是這樣一種市場結(jié)構(gòu)：在其中同質(zhì)的旅游商品有很多賣者，沒有一個賣者或買者能控制價格，進入很容易，并且資源可以隨時從一個使用者轉(zhuǎn)向另一個使用者．由此可以證明，完全競爭的結(jié)果是旅游市場一般均衡狀態(tài)得以實現(xiàn)的條件，同時也是實現(xiàn)帕累托最優(yōu)狀態(tài)的條件：第一，旅游市場上存在眾多的旅游商品需求者和旅游企業(yè)．由于存在大量的旅游商品需求者和旅游企業(yè)，他們中的每一個人的購買量或銷售量相對于整個旅游市場的總購買量或總銷售量來說都是微不足道的．在這種情況下，無論對于每一個游客還是旅游企業(yè)，他們都沒有能力影響旅游市場的產(chǎn)量（即銷售量）和價格，所以，對于每一個旅游企業(yè)和消費者來說，他們單獨的市場行為都不會對旅游市場產(chǎn)量和價格產(chǎn)生影響，他們都是旅游市場價格的被動接受者，而無法控制旅游市場價格．第二，旅游市場上每一個旅游企業(yè)提供的旅游商品都具有同質(zhì)性．這種同質(zhì)性是指整個旅游市場中每一個旅游企業(yè)提供的旅游商品都是基本無差別和可以完全替代的，對任意旅游消費者來說，這種無差別的商品特性意味著其無論購買哪一家旅游商品經(jīng)營者的商品都是一樣的．對單個旅游企業(yè)來說，以至于任何一個旅游企業(yè)都不會通過提供特異的旅游產(chǎn)品來影響價格而形成壟斷，形成壟斷利益，其既不可能單獨提價，又沒有必要單獨降價．對于旅游消費者來說，因為整個旅游市場的產(chǎn)品都是同質(zhì)無差別的，因此也無法形成消費偏好，從而使生產(chǎn)這些旅游產(chǎn)品的旅游商品生產(chǎn)者形成壟斷機會而形成壟斷價格，這種旅游商品同質(zhì)性條件進一步強化了每一個游客和旅游企業(yè)在旅游市場價格上的被動性．第三，旅游企業(yè)進入或退出旅游商業(yè)經(jīng)營是完全自由的．這樣，旅游企業(yè)進出旅游市場經(jīng)營不存在任何障礙，資源可以在旅游市場經(jīng)營活動中自由流動的同時獲得最大的生產(chǎn)利潤，也可以及時地從虧損的旅游經(jīng)營活動中退出，因此，缺乏效率的旅游企業(yè)經(jīng)營活動會被市場淘汰，取而代之的是具有效率的旅游企業(yè)經(jīng)營活動．第四，信息是完全的．在旅游市場中每一個游客和旅游企業(yè)都充分掌握與自己經(jīng)濟決策有關(guān)的旅游商品和市場的全部信息，旅游企業(yè)不僅完全了解整個旅游市場生產(chǎn)要素價格、自己旅游產(chǎn)品的成本、交易及收入情況，也完全了解其他企業(yè)旅游產(chǎn)品的相關(guān)情況，同時旅游者也完全了解各種產(chǎn)品的市場價格及其交易的所有情況．因此，整個旅游市場完全按照大家都了解的市場價格進行交易活動，不存在相互欺詐．從而確定自己的最優(yōu)購買量或最優(yōu)生產(chǎn)量．而且，由于游客和旅游企業(yè)都知道既定的旅游市場價格，且都按照這一價格進行交易，這也排除了同一旅游市場中同時出現(xiàn)不同旅游市場價格的情形［2］．由此我們可以看出，完全競爭旅游市場的效率在旅游供需處于長期均衡狀態(tài)時，市場是最有效率的，自由競爭也成為實現(xiàn)基本經(jīng)濟目標的最好手段，這時完全競爭旅游市場可以保證旅游市場中資源的合理配置，同時可以發(fā)揮旅游供需雙方的積極性，這種市場狀態(tài)符合帕累托最優(yōu)．關(guān)于這一點，我們還可以進一步從旅游供給和旅游需求角度檢驗這一結(jié)論［3］．

2帕累托最優(yōu)

在競爭旅游市場（旅游產(chǎn)品市場和要素市場）中，對于旅游商品X和旅游商品Y，其生產(chǎn)和交換的帕累托最優(yōu)條件是旅游商品的邊際轉(zhuǎn)換率等于旅游商品的邊際替代率，這時的競爭均衡可以實現(xiàn)為帕累托最優(yōu)效率式（2）表明，在完全競爭旅游市場條件下，旅游商品的均衡價格可以實現(xiàn)旅游商品生產(chǎn)和交換的帕累托最優(yōu)狀態(tài)．這時，每個旅游經(jīng)濟活動參與人的經(jīng)濟活動都將自由地、無障礙地追求其私利的最大化，而且每個參與人追求私利最大化的活動并不妨礙經(jīng)濟活動中其他參與人進行同樣的追求私利最大化的活動，旅游經(jīng)濟活動中的所有參與人都相安無事地實現(xiàn)了其追求私利最大化的期望．

3結(jié)論

（1）市場經(jīng)濟是平等競爭的利益經(jīng)濟，在社會主義市場經(jīng)濟條件下，利益依然是旅游市場經(jīng)濟主體追求的目標．各旅游經(jīng)濟主體在追求利益過程中必然會產(chǎn)生各種矛盾，這些矛盾只有通過平等競爭的市場機制才能得到解決，而多元化的旅游經(jīng)濟主體之間只有通過競爭，才能實現(xiàn)各經(jīng)濟主體獲得利益的差異．在這一過程中，旅游經(jīng)濟主體之間地位、權(quán)利、參與機會平等是旅游市場健康運行的必要條件．（2）完全競爭旅游市場因為排除了任何壟斷的性質(zhì)，依據(jù)市場調(diào)節(jié)運行，可以促進旅游經(jīng)濟微觀運行的高效率．在完全競爭旅游市場條件下，因為每個旅游企業(yè)都是旅游產(chǎn)品價格的被動接受者，所以為了獲得最大化利潤，就必須以最低的成本進行生產(chǎn)，在生產(chǎn)效率和技術(shù)效率的引導下，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)最終會增進社會總體收益，形成帕累托最優(yōu)．（3）從以上分析可以看出，理論分析中所假設(shè)的旅游完全競爭市場條件是很苛刻的，在旅游市場結(jié)構(gòu)的演變中，旅游市場結(jié)構(gòu)很少演化成完全競爭旅游市場模式，在現(xiàn)實的旅游經(jīng)濟活動中，絕對符合完全競爭條件的旅游市場幾乎是不存在的．但在旅游市場競爭活動過程中，如果能夠在實現(xiàn)旅游市場進入自由的前提下，旅游企業(yè)利用旅游服務專業(yè)化服務以及新的經(jīng)營方式和技術(shù)條件形成差異化競爭，各旅游企業(yè)如果能夠在與競爭對手的差異比較中占有優(yōu)勢地位，便形成差異化優(yōu)勢戰(zhàn)略，包括：旅游產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、品位、產(chǎn)地、生產(chǎn)技術(shù)、工藝、原材料以及售前售后服務、銷售網(wǎng)點等方面的差異［5］．在這種條件下，新的旅游產(chǎn)品隨時會形成進入市場的競爭壓力，只要整個旅游市場能夠保持這種潛在旅游市場競爭壓力，旅游市場的寡頭和壟斷競爭便很難存在，這種不完全競爭市場條件同樣可以促進旅游市場競爭結(jié)構(gòu)的完善．通過對旅游市場競爭機制的優(yōu)化，可以使旅游市場競爭比較接近完全競爭旅游市場類型，從而提高整個旅游市場的運行效率，優(yōu)化旅游市場的買賣交易關(guān)系，最終推動我國整個旅游市場活動各方經(jīng)濟主體收益共同提高的帕累托改進．（4）作為一種市場調(diào)節(jié)手段，完全競爭旅游市場需要克服市場經(jīng)濟中市場調(diào)節(jié)自發(fā)性、盲目性、滯后性等固有的缺陷．在我國社會主義市場經(jīng)濟條件下發(fā)揮政府職能，選擇合適的政府干預方式進行市場監(jiān)管，從而促進旅游市場競爭機制的正常運轉(zhuǎn)和旅游經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展．

參考文獻：

［1］劉珊．“帕累托最優(yōu)”的經(jīng)濟法學解讀［J］．西部學刊，2015（8）：73－77．

［2］吳群香，姚國莉．關(guān)于行業(yè)競爭、經(jīng)濟周期與公允價值相關(guān)性的分析研究［J］．財會學習，2016（6）：19－21．

［3］羅玉琳，張正杰．完全競爭市場的利弊分析［J］．西南民族大學學報：自然科學版，2011，37（5）：212－216．

［4］西方經(jīng)濟學編寫組．西方經(jīng)濟學（上冊）［M］．北京：高等教育出版社，2012：373．

旅游市場的主體范文第3篇

[關(guān)鍵詞]旅行社；不誠信行為；IPA；差異

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

1 引言

自改革開放以來，中國旅游業(yè)從入境旅游一支獨秀，發(fā)展到現(xiàn)在入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游三足鼎立的局面；接待各類游客數(shù)量逐年增加，旅游企業(yè)數(shù)量也不斷攀升，截至2011年年底，全國旅行社總數(shù)為23690家，星級飯店13513家，旅游景區(qū)景點20976家，A級及以上旅游景區(qū)5573家。但在中國旅游業(yè)迅猛發(fā)展的同時，旅游法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管、行業(yè)自律、旅游者的成熟度等遠未能同步發(fā)展，在社會誠信危機的影響下，旅游行業(yè)的不誠信行為屢見不鮮，各種旅游糾紛和投訴呈現(xiàn)逐年遞增的態(tài)勢。2011年，全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)接到投訴11060件，比上年增加1118件。虛假廣告、零負團費的“價格陷阱”、降低合同標準、擅自增減旅游項目、增加購物次數(shù)、聘用無證導游員、旅游景點亂漲價、餐飲食品衛(wèi)生得不到保障等不誠信行為，導致消費者對旅游企業(yè)十分不滿，尤以旅行社為代表，旅游行業(yè)公信力不斷衰減。“誠信危機”影響旅游體驗質(zhì)量，挫傷旅游者對旅游行業(yè)的信心，損壞旅游者的權(quán)益和旅游業(yè)形象，危及旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

旅游業(yè)的誠信問題已經(jīng)引起學術(shù)界的關(guān)注，學者們就旅游誠信的涵義、表現(xiàn)、原因及管理措施等進行了廣泛的討論。但這些研究大多使用定性方法，定量研究相對較少，且多是針對旅游者的調(diào)查。旅行社作為旅游市場誠信建設(shè)的核心，其對市場誠信行為的感知和評價沒有引起應有的關(guān)注。本研究嘗試從旅行社的角度探討旅游市場不誠信行為的表現(xiàn)及其對旅游業(yè)行業(yè)形象的影響程度，以期進一步認知旅游市場的不誠信行為，為旅游市場誠信建設(shè)提供依據(jù)。

2 文獻回顧

2.1 旅游誠信的涵義和影響

國內(nèi)外許多學者對“誠信”的內(nèi)涵從不同角度、使用不同方法進行了大量研究，在對誠信的認識上，國內(nèi)外學者的界定有很大的不同。就我國對誠信的字面解釋來看，“誠”是誠實無欺，真實無妄；“信”是指信守諾言，言行相符。“誠”更多地指“內(nèi)誠于心”，側(cè)重于主體的自我修養(yǎng)；“信”則偏重于“外信于人”，要求在與人交往時履行自己應承擔的責任，信守諾言，言行一致。而現(xiàn)代社會的誠信已經(jīng)不局限于一個人為人處世、修身養(yǎng)性的原則，而是市場經(jīng)濟下，每一個市場主體、全體公民必須遵守的道德基本義務。而西方文化對“誠信”概念更傾向于“誠”，即個體的誠實品性。多數(shù)西方學者認為，誠實是誠信的基礎(chǔ)，它要求個體對事件、信息的完全和真實披露。

盡管學術(shù)界對誠信的研究十分廣泛，但目前國內(nèi)外學者對旅游誠信問題的研究較少，尤其是國外，這和中國的特殊國情以及國外的文化背景有關(guān)，特別是在旅游誠信的內(nèi)涵認識上缺乏研究，少數(shù)學者對旅游誠信進行了界定。王玨從旅行社的角度定義服務信用：在整個旅行社的旅游接待服務過程中，旅游者按合同約定實施購買行為，旅行社履約從事接待服務工作，并確保旅游者的滿意率。鄭向敏、吳紀濱指出，誠信缺失是旅游企業(yè)對旅游消費者或經(jīng)營合作者做出遵循市場規(guī)則的承諾，但卻無法實現(xiàn)或與原承諾大相徑庭，違背民法中的誠實信用原則，造成旅游消費者或經(jīng)營合作者的信賴利益損失。田晶也提出旅行社誠信的操作性定義：在整個旅游、接待、服務過程中，旅行社本著公平、公正、透明的原則，一貫履行合同約定，堅持誠實、守信的程度。

本研究從旅游市場主體出發(fā)，認為誠信包含兩方面的內(nèi)容：“言成為誠，人言即信”。誠信意味著每個市場主體在自己的管理、經(jīng)營或消費活動中都能做到誠實守信，意味著誠實守法，意味著信守合同，并且誠信與服務質(zhì)量密切相關(guān)、相互影響，任何違規(guī)違法、違約的行為都是不誠信的行為。由此，本文以旅行社為主體，在研究其與其他旅游市場主體間的關(guān)系基礎(chǔ)上，分析旅游市場不誠信行為及其影響。

誠信是中國的傳統(tǒng)文化美德，也是企業(yè)經(jīng)營之本，對企業(yè)的長期發(fā)展和市場競爭起著重要作用。張永林、高曉峰、張漢斌認為，旅行社誠信缺失和導游職業(yè)道德缺失會導致旅行社不健康發(fā)展，造成經(jīng)濟損失，損壞旅行社形象，加重旅行社的負擔。王玨指出，旅行社服務信用缺失還會造成旅游者和旅行社人、財、物、時間等資源的浪費，形成旅游業(yè)債務鏈，降低企業(yè)競爭力。景秀艷分析指出，誠信是中國的傳統(tǒng)文化，也是市場經(jīng)濟人格化的體現(xiàn)，有利于幫助樹立企業(yè)良好形象，增強國際競爭力，是旅游經(jīng)營之本。

2.2 旅游市場失信的表現(xiàn)

鄭向敏、吳紀濱將誠信缺失問題歸為兩類：旅游企業(yè)對旅游者的失信和旅游企業(yè)間的失信，并分別論述幾種具體的失信行為：違反旅游合同、降低服務標準、出售假冒偽劣商品、價格欺詐、違約、拖欠款、不正當競爭等。王麗華、張宏勝還指出，惡性競爭、虛假廣告、擅自增減旅游項目、使用違規(guī)車輛、增加購物次數(shù)等也是失信行為。范中啟則從旅游服務質(zhì)量、旅行社經(jīng)營業(yè)務、旅游客運、旅游景區(qū)（點）及周邊環(huán)境、旅游購物欺詐、出境游6方面分別列舉旅游市場中的不誠信行為。范英杰基于信息不對稱理論描述了旅游活動中存在的不誠信行為。王瑜、陳建平認為誠信缺失體現(xiàn)在3方面：不正當競爭、消費欺詐和關(guān)聯(lián)交易欺詐，如惡性削價、不正當委托、合同欺詐、還款欺詐、承攬欺詐等。本文在文獻分析和訪談的基礎(chǔ)上，以旅行社為主體，劃分出3類不誠信行為：旅行社自身不誠信行為、旅行社之間/與旅游景點之間/與酒店之間的不誠信行為、旅行社員工不誠信行為，共30種，并據(jù)此進行問卷調(diào)查和影響分析。

2.3 旅游誠信缺失的原因

王玨、王瑜等分析誠信缺失的原因包括有企業(yè)誠信意識缺乏、法制觀念淡薄、信息不對稱、惡性競爭、社會信任危機、執(zhí)法薄弱與監(jiān)管失衡、行業(yè)自律不足等。學者們還從博弈論、經(jīng)濟學等角度分析旅游市場失信原因。鄭向敏、吳紀濱提出不完全信息下的有限博弈易造成失信現(xiàn)象，此外，旅游企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度不合理、法律制度不健全、政府監(jiān)管有限、行業(yè)自律機制不健全、社會道德水準下降等也是重要原因。王麗華、張宏勝認為，旅行社失信的經(jīng)濟學根源在于旅行社所獲得的正的經(jīng)濟效益，即旅行社失信所得減去失信成本的結(jié)果大于0，并且受到宏觀市場經(jīng)濟的環(huán)境和行業(yè)自身特點影響。范中杰指出，契約是商品交換中信用行為及關(guān)系的制度性保障，而旅行社行業(yè)中不完全契約表現(xiàn)明顯，易引起旅行社的信用缺失。范中啟從決策行為的角度，分析得出失信行為被發(fā)現(xiàn)的概率和失信行為的成本是約束企業(yè)行為選擇模式的關(guān)鍵因素。李桂林則從旅游六要素“食”、“住”、“行”、“游”、“購”、“娛”6個方面列舉了具體的不誠信行為和案例。

2.4 旅游市場誠信的管理措施

國內(nèi)學者對如何建立旅游市場誠信提出了很多措施和建議。如張永林等強調(diào)建立誠信為核心的職業(yè)道德規(guī)范、建立旅行社信用體系、增強消費者自我保護意識。景秀艷從旅游行政部門、旅游企業(yè)兩方面提出具體的誠信管理措施，提出行政部門應要求旅游企業(yè)建立科學管理制度、傭金收授制度、公開公平導游報酬機制、簽訂公約，加強行業(yè)自律，嚴格違規(guī)違法行為的懲處制度和導游員的IC卡制度，清除企業(yè)債務鏈，建立企業(yè)信用等級評定標準和誠信旅游系統(tǒng)；旅游企業(yè)要建立誠信的企業(yè)文化，從企業(yè)形象設(shè)計到企業(yè)宣傳都要樹立誠信管理、風險管理意識。王玨則對在實施誠信中可能遇到的阻礙具體分析和提出解決方法，如經(jīng)營者的誠信意識、信息透明度狀況、如何評定信譽等級和獎勵誠信企業(yè)、旅游信息網(wǎng)絡建立等問題，為誠信管理的實現(xiàn)提供可能性。此外，呂波從旅游利益和旅游道德兩者關(guān)系的角度，認為應將倫理價值納入企業(yè)信譽缺失的治理系統(tǒng)之中，指出信用具有功利和倫理的雙重價值，信用的交換是一種品牌積累，只有達到一定程度才有可能獲得回報，因此要加強道德治理。

許多學者還提出建立旅行社誠信體系，如王麗華等提出旅行社誠信體系運行模式，即由旅行社協(xié)會領(lǐng)銜，加強基礎(chǔ)建設(shè)、建立征信機制、信息公開制度和完善監(jiān)督體系；范英杰提出建立完善的信息傳遞機制、完善旅游合同、建立健全信用的獎懲機制和強化旅行社的信譽管理；王瑜等提出重構(gòu)旅行社經(jīng)營誠信體系，包括政府主導的社會信用監(jiān)督平臺、執(zhí)法體制和機制、行業(yè)自律機制、導游傭工制度、企業(yè)自律機制等。范英杰、馬曉芳從博弈論角度，指出在旅行社行為中，旅行社與旅行社監(jiān)管部門是典型的博弈關(guān)系，構(gòu)建出旅行社和監(jiān)管部門博弈的一般模型。王良健指出目前缺少一套完整、可行性高的誠信服務評估程序和評分模型，提出建立健全旅游誠信服務評價體系，將定量考核與定性考核、宏觀與微觀相結(jié)合，可采用多層次指標體系和多因素分析方法，根據(jù)不同指標的影響程度設(shè)置不同的權(quán)數(shù)，通過加權(quán)平均計算分值。根據(jù)這一思路，本文首先確立30個不誠信行為作為評價指標，使用IPA分析法，確定不同行為的影響程度，從而為設(shè)立指標權(quán)重和建立科學的誠信評價體系提供方法。

2.5 實證研究

通過文獻分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)對旅游誠信問題的研究多以規(guī)范性研究為主，采用定性研究和演繹推理的方法，而實證研究較少。刁宗廣以觀光性旅游為背景，探索和實證了旅游過程中旅游者對旅行社信任機制的影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，餐飲條件、景點景觀、導游素質(zhì)、住宿條件、購物是影響旅游過程中旅游者信任問題的主要因素，其中，導游素質(zhì)高低是建立旅游者信任的最重要因素；田晶、余芳分別以蘇州地區(qū)旅行社、廈門地區(qū)旅行社為案例，分析這兩個地區(qū)旅行社的誠信現(xiàn)狀和游客滿意度，指出不同教育程度、不同職業(yè)、不同隨團出游經(jīng)歷的游客在旅行社誠信總體水平的感受上存在顯著差異，游客感知價值和滿意度在不同教育程度、職業(yè)、月收入水平上存在顯著差異，研究了旅行社誠信對游客感知價值、滿意度及行為意向的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅行社誠信對游客感知價值有顯著的、直接的正向影響；旅行社誠信對游客滿意有顯著的正向影響，并且這種影響多通過游客感知價值起作用；旅行社誠信對行為意向有顯著的正向影響，游客感知價值通過游客滿意這個中介題項正向影響游客行為意向。

3 研究方法

3.1 問卷設(shè)計

根據(jù)旅游產(chǎn)品供應鏈理論，提供餐飲、住宿、交通、景區(qū)、娛樂和購物服務的企業(yè)作為旅游產(chǎn)品的供應商，與旅游產(chǎn)品的消費者——旅游者之間構(gòu)成了旅游產(chǎn)品基本的供需關(guān)系，而處于供應商與旅游者之間的機構(gòu)就是旅行社。旅行社作為中介機構(gòu)，在旅游產(chǎn)品供應鏈中居于核心地位，也是誠信問題最突出的部分。因此，本研究以旅行社為調(diào)查對象，以旅游供應鏈中旅行社與其他主體之間的誠信關(guān)系作為基礎(chǔ)，通過文獻回顧、訪談等初步識別出30種旅游市場不誠信行為，設(shè)計調(diào)查問卷。問卷主要由3部分構(gòu)成：第一部分測量旅行社員工對30種旅游市場不誠信行為表現(xiàn)程度的認知，采用5點李克特量表測量，選項包括“沒有”、“不多”、“一般”、“多”、“很多”，分別賦值1至5；第二部分測量旅行社員工對30種不誠信行為對旅游行業(yè)形象影響嚴重程度的認知，同樣采用5點李克特量表，設(shè)“1沒有影響”、“2不嚴重”、“3一般”、“4嚴重”、“5非常嚴重”5個選項；第三部分包括被調(diào)查者的基本情況，如性別、年齡、在旅行社的職務和工作年限等。

3.2 數(shù)據(jù)收集方法

2011年9月至11月，由安徽省旅游局組織，筆者先后在蕪湖、合肥、黃山3地開展了訪談和問卷調(diào)查。訪談形式包括大型座談會、中心組訪談和個體深度訪談，訪談對象為3市的60多家旅行社的負責人、管理人員、導游員等，并分別對3地的旅行社、景區(qū)和飯店的工作人員（經(jīng)理、計調(diào)和導游等）進行問卷調(diào)查。問卷在訪談過程中發(fā)放到參與訪談的各旅行社人員手中，由其帶回本旅行社，請旅行社員工填寫。每家旅行社發(fā)放3份問卷，3地旅行社各100份，各地問卷再分別由當?shù)芈糜尉謪R總，并郵寄到調(diào)查者手中。研究共發(fā)放問卷300份，回收問卷236份，有效問卷226份，回收率和有效率分別為79%和67%。

4 結(jié)果分析

4.1 樣本特征分析

樣本取自安徽省合肥、蕪湖、黃山3個城市的60多家旅行社，涵蓋了3地主要的旅行社，如國旅、青旅、中青旅、中海國際等。

對3地樣本進行描述統(tǒng)計分析，得到樣本的社會人口統(tǒng)計特征分布（表1）。在226份有效問卷中，女性所占比重較大，為64.2%，男性占35.8%；40歲以下的被調(diào)查者占88.1%；受過高等教育的占61.5%，其次是中專及高中學歷（37.6%）；50.4%的旅游從業(yè)人員已婚，其次是單身（44.2%）；個人月收入中等偏下，集中在1001～2000元（52.2%），2001～3000元的占26.1%；被調(diào)查者所從業(yè)的旅行社多為民營/私營性質(zhì)，占68.6%，國營旅行社為15.5%；被調(diào)查的從業(yè)人員工作職務分布比較均衡、涉及較廣泛，其中，計調(diào)員為30.1%，其次是正式導游（23%），中層管理人員、高層管理人員和基層行政人員分別為17.7%、13.3%、12.4%；被調(diào)查對象的工作年限分布也較為平均，工作1～3年的較多，為29.2%，其次是5～10年（占21.7%）、3～5年（占12.8%），10年以上和1年以下的分別占15.5%和12.8%。

4.2 不誠信行為的表現(xiàn)和影響嚴重性的均值和排序

4.2.1 旅游市場不誠信行為的表現(xiàn)狀況

首先對兩個不誠信行為量表進行信度分析，得到行為表現(xiàn)量表的信度系數(shù)為0.9720，行為影響量表的信度系數(shù)為0.980，均大于0.9，說明兩個量表都具有很高的信度，可以對數(shù)據(jù)進行重要性一績效法（IPA）的定量分析。

計算被調(diào)查對象對30個旅游市場不誠信行為現(xiàn)狀的評價，得到的均值在1.88～1.33之間（表2），即被訪的旅行社從業(yè)人員認為旅游市場的不誠信行為“不多”。這個結(jié)果與我們原有的認識不一致，這可能受社會期許效應的影響，被調(diào)查人員未能真實地反映情況；或僅僅站在自己旅行社的角度來回答問題。但通過排序可以判斷30個旅游市場不誠信行為中出現(xiàn)較多的不誠信行為。

在30個不誠信行為中，得分最高的5個不誠信行為依次為：零負團費（1.88）、惡意拖欠款行為（1.85）、低價競爭和散布虛假消息（1.83）、保險公司推諉責任（1.81）、地接社/景點/酒店違反合同約定的服務標準（1.77）。得分最低的5個市場不誠信行為是：以暗示或明示的方式索要小費（1.33）、擅自離團或甩團（1.38）、旅行社非法和變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可證（1.40）、違反和修改合同（1.40）、旅行社相關(guān)經(jīng)營人員泄露商業(yè)秘密（1.42）。

4.2.2 不誠信行為對旅游行業(yè)形象影響的嚴重性

計算30個不誠信行為對旅游行業(yè)形象影響的嚴重性，得到均值在2.83～3.77之間，與旅游市場不誠信行為現(xiàn)狀的評價相比，不誠信行為影響嚴重性的得分較高。其中，影響最為嚴重的5個不誠信行為分別是：“黑社”（沒有經(jīng)營資質(zhì)）（3.77）、使用違規(guī)車輛“黑車”或聘用“黑導”（3.72）、擅自離團或甩團（3.61）、更改旅游購物點或欺詐和脅迫游客（3.55）、旅行社非法和變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可證（3.54）。

影響嚴重性較低的5個不誠信行為分別是：旅游線路安排不合理不清晰（2.83）、收費標準不明晰（3.07）、隨意變更活動項目和行程（3.11）、講解服務質(zhì)量低或不提供講解服務（3.16）、降低餐飲和住宿標準（3.18）。

4.2.3 旅游市場不誠信行為的IPA分析

經(jīng)計算，30個不誠信行為表現(xiàn)性均值的總平均值是1.570，30個不誠信行為影響嚴重性均值的總平均值是3.3557。由此，將（1.570，3.3557）作為原點坐標，以不誠信行為表現(xiàn)性均值作為橫坐標軸、不誠信行為影響嚴重性均值作為縱坐標軸。依次將30個評價題項按照其表現(xiàn)性均值和影響嚴重性均值確定其坐標位置，形成旅游市場不誠信行為IPA四象限圖，如圖1。

象限I為高表現(xiàn)、高影響區(qū)，包括B22、B17、B21、B1這4個評價題項。如圖1所示，4個題項的評價均高于整體題項的表現(xiàn)性均值和影響嚴重性均值。旅游從業(yè)人員認為“保險公司推諉責任、不按合同理賠”，“惡意拖欠款行為”，“旅游景點亂漲價、亂收費”，“零負團費”4種不誠信行為在旅游市場存在最多，對旅游市場影響最為嚴重，是旅游市場誠信建設(shè)中的劣勢題項，政府主管部門和行業(yè)組織要重視這幾種不誠信行為的治理，在旅游市場誠信建設(shè)過程中采取有效的措施來控制這幾種不誠信行為，特別是“零負團費”、“景點亂漲價”和旅游企業(yè)間的“惡意拖欠款”現(xiàn)象影響了整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈的正常運作，破壞了旅游業(yè)的形象，嚴重制約旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

象限Ⅱ為低表現(xiàn)、高影響區(qū)，該象限內(nèi)包含10個評價題項：B7、B12、B28、B25、B9、B29、B30、B8、B18、B3。這10個評價題項的影響嚴重性評價高于整體題項的平均影響嚴重性分值，但低于整體題項的平均表現(xiàn)性分值，即受訪者認為旅游市場較少存在“黑社（沒有經(jīng)營資質(zhì)）”，“使用違規(guī)車輛黑車、聘用黑導”，“擅自離團或甩團”，“更改旅游購物點、欺詐和脅迫游客”，“旅行社非法、變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可證”，“旅行社相關(guān)經(jīng)營人員泄露商業(yè)秘密”，“旅行社相關(guān)經(jīng)營人員作私團”，“旅行社超范圍經(jīng)營、沒有相應經(jīng)營資質(zhì)”，“合同欺詐行為，如變更合同、違規(guī)轉(zhuǎn)包”，“違反合同、修改合同”等不誠信行為，但其對旅游市場的影響嚴重性較高。

象限Ⅲ為低表現(xiàn)、低影響區(qū)，落在該象限有B26、B27、B4、B5、B13這5個評價題項，分別為“以暗示或明示的方式索要小費”、“向游客兜售商品”、“降低餐飲和住宿標準”、“隨意變更活動項目和行程”、“旅游線路安排不合理、不清晰”。這5個題項的評價均低于整體題項的表現(xiàn)性均值和影響嚴重性均值，即旅游市場很少存在這5種不誠信行為，并且對旅游市場影響較低。

象限Ⅳ為高表現(xiàn)、低影響嚴重區(qū)，30個評價題項中，大部分歸屬于該象限，包括11個評價題項：B10、B23、B11、B20、B19、B15、B14、B16、B6、B24、B2。11個題項的評價低于整體題項的平均影響嚴重性得分值，但是高于整體題項的平均表現(xiàn)得分值。本象限的評價結(jié)果顯示，受訪的旅游從業(yè)人員普遍認為旅游市場存在“旅行社虛假廣告宣傳”，“導游員擅自更改行程或增加購物項目”，“賣團或隨意轉(zhuǎn)團或拼團或并團行為”，“旅游景點違反合同、不提供約定服務”，“地接社、景點、酒店違反合同約定的服務標準”，“低價競爭、散布虛假消息”，“壓縮或取消導游工資、上繳人頭費”，“違規(guī)合作、掛靠轉(zhuǎn)包等不正當委托行為”，“增加自費項目和購物次數(shù)”，“講解服務質(zhì)量低或不提供講解服務”，“收費標準不明晰”這些不誠信行為，是旅游行業(yè)中普遍存在的不誠信行為，但這些不誠信行為對旅游市場的影響較低，是旅游市場誠信建設(shè)中有待改進的題項。因此在旅游誠信建設(shè)過程中，要對這些不誠信行為進行適當治理和監(jiān)控，減少其發(fā)生的次數(shù)，使社會公眾從整體上改變對旅游市場形象無秩序、雜、亂、差的認識。

4.3 不同工作年限的員工對不誠信行為的影響嚴重性及行為表現(xiàn)性的差異分析

按照不同工作年限對受訪者進行劃分，采用單變量方差分析5種工作年限下，員工對不誠信行為的影響嚴重性評價和表現(xiàn)性感知的差異（表3）。通過S—N—K事后比較發(fā)現(xiàn)，在影響嚴重性評價上，工作年限為1年以下的員工與1年以上的員工均存在顯著性差異，1～3年的員工與工作3年以上的員工差異明顯，工作3～5年的員工與5年以上的員工之間存在差異，而5～10年的員工與工作10年以上的員工差異性不顯著；從各工作年限的行為評價均值看，3～5年的員工對不誠信行為的影響嚴重性均值要小于1～3年的員工，這可能受到工作慣性的影響，但總體趨勢是工作年限越長，對不誠信行為的影響嚴重性評價越高。而在行為表現(xiàn)性感知上，工作1年以下的員工與1年以上的員工差異性顯著，1～3年的員工與工作5年以上的員工存在差異性，而工作年限1～3年的員工與3～5年的員工、5～10年的員工與10年以上的員工之間差異無顯著性，這可能與行為存在的周期有關(guān)；從各年限的行為表現(xiàn)性均值總體趨勢上看，工作年限越長，員工對不誠信行為的感知越大。

5 結(jié)論和討論

在市場經(jīng)濟條件下，信用成為企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略中最為重要的綠色資源，是從事商業(yè)活動的通行證，是企業(yè)的生命，尤其在中國旅游業(yè)的發(fā)展和旅游市場誠信缺失的背景下，旅游企業(yè)誠信成為旅游研究的一個重要課題，對旅游企業(yè)提高競爭力和保持生存發(fā)展具有重要影響。盡管目前旅游誠信研究愈加受到學術(shù)界的重視，但由于旅游活動的綜合性和旅游產(chǎn)業(yè)的復雜性，旅游誠信研究成果較為局限。已有研究主要采用定性方法，理論分析旅游市場失信的現(xiàn)狀、原因和改進措施，少數(shù)學者從游客的角度進行實證研究。隨著旅游市場和旅游者消費觀念的日益成熟，需要擴展旅游誠信研究的視角，從旅游市場參與主體和消費者等多角度研究和充實旅游市場誠信理論體系。本研究基于旅游產(chǎn)品供應鏈理論，分析旅游市場的誠信主體，從居于核心地位的旅行社出發(fā)，以旅行社與其他主體之間的誠信關(guān)系為研究對象，選取安徽省旅行社為調(diào)查對象，探討在旅游業(yè)中存在哪些不誠信行為以及這些行為的實際影響，進一步充實旅游誠信研究的內(nèi)容和方法，對旅游市場的管理實踐具有一定的指導意義。

（1）研究以旅游業(yè)的從業(yè)人員為調(diào)查對象，首先獲得被調(diào)查者對30個不誠信行為題項的統(tǒng)一認知，基于對30個旅游不誠信行為的IPA分析，得到4種不同類型的旅游市場不誠信行為。第一類不誠信行為影響較大、存在較多；第二類影響較大，但存在不多；第三類影響較小，存在較少；第四類影響較小，但存在較多。調(diào)查結(jié)果顯示，如“惡意拖欠款”、“旅游景點亂漲價/亂收費”、“零負團費”等是旅游業(yè)中存在較多、影響較為嚴重的不誠信行為，與調(diào)查前的基本判斷一致。而“旅行社虛假廣告宣傳”、“擅自更改行程或增加購物項目”、“地接社/景點/酒店違反合同約定的服務標準”、“低價競爭”、“壓縮或取消導游工資”、“掛靠轉(zhuǎn)包等不正當委托行為”、“講解服務質(zhì)量低”、“收費標準不明晰”等不誠信行為，被調(diào)查者認為雖然旅游市場普遍存在，但對旅游市場的影響較低，這和調(diào)查前、基于游客角度的認知有很大差異。此外，受訪者認為旅游市場較少存在如“黑社”、“黑車/黑導”、“擅自離團或甩團”、“欺詐和脅迫游客購物”、“合同欺詐”等不誠信行為，但這些行為一旦出現(xiàn)對旅游市場的影響較大。如“以暗示或明示的方式索要小費”、“向游客兜售商品”、“降低餐飲和住宿標準”、“旅游線路安排不合理”等則被認為是目前旅游業(yè)存在很少、影響很小的不誠信行為。這4類不誠信行為，涉及旅游企業(yè)與相關(guān)企業(yè)、旅游從業(yè)人員，涉及范圍廣，協(xié)調(diào)難度大，根據(jù)這4類不誠信行為影響性、存在性的差異，政府和企業(yè)可以采取針對性的措施加以改進和管理。

（2）對不同工作年限的受訪者的方差分析發(fā)現(xiàn)，工作年限較短的員工與工作年限較長的員工對不誠信行為的感知和評價差異顯著，且總體趨勢是工作年限越長，對不誠信行為的感知越明顯、影響嚴重性評價越高，但5年及以上的員工對不誠信行為的感知和評價差異性不顯著。工作年限越長，員工的崗位層級可能越高，對不誠信行為的感知和評價較為一致；工作年限越短，員工的崗位層級較低，對不誠信行為的感知和評價較為有限，易受到他人意識和個人經(jīng)驗的影響。

旅游市場的主體范文第4篇

今年4月，××省政府了××建設(shè)國際旅游島的目標計劃，國際旅游島建設(shè)分為3個階段性目標，2013年，建成國際旅游島的雛形，2018年，基本建成國際旅游島，到2028年，建成世界一流的國際旅游島。為適應“國際旅游島”建設(shè)的要求和發(fā)展思路，大力發(fā)展以旅游業(yè)為龍頭的現(xiàn)代服務業(yè)，××省工商局制定了10項措施。

這10項措施分別為：

一、營造××和諧誠信的旅游消費環(huán)境。開展創(chuàng)建“××省旅游消費誠信示范單位”活動，工商、旅游部門對連續(xù)3年在旅游經(jīng)營過程中，誠信經(jīng)營且沒有違法行為的企業(yè)和單位，公示為“××省旅游消費誠信示范單位”。

二、引導旅游行業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務活動。大力支持旅游部門在全行業(yè)開展“××省優(yōu)質(zhì)旅游服務計劃”活動，凡被旅游部門向社會推介的優(yōu)質(zhì)服務旅游購物點、旅游酒店、旅游景區(qū)和旅行社，列為工商部門優(yōu)先服務對象，實行專辦員跟蹤服務制度，并由每年年檢一次改為每3年年檢一次。

三、支持大型外資旅游企業(yè)和各種新型旅游業(yè)態(tài)進入××市場。

四、培育××旅游優(yōu)質(zhì)品牌。樹立旅游行業(yè)商標意識，大力推進旅游特色產(chǎn)品著名商標的認定工作，3年內(nèi)認定的旅游行業(yè)著名商標數(shù)量不少于30件，并為爭取馳名商標認定提供各項基礎(chǔ)。

五、規(guī)范旅游市場主體準入行為。對旅游市場主體及旅游珠寶玉器商場實行總量控制，凡從事旅行社經(jīng)營業(yè)務的，必須先取得旅游部門頒發(fā)的許可證后，方可核發(fā)營業(yè)執(zhí)照。違反規(guī)定從事旅行社業(yè)務的，按超經(jīng)營范圍依法從嚴查處。堅決打擊各種變相從事旅行社業(yè)務的違法違規(guī)行為。

六、完善旅游市場長效監(jiān)管機制。以旅游土特產(chǎn)經(jīng)營店、珠寶玉器經(jīng)營店、海鮮大排檔和以接待團隊為主的演藝場所為重點監(jiān)管對象，全面落實旅游市場經(jīng)濟戶口管理、旅游市場重點商品準入、旅游企業(yè)信用分類監(jiān)管、旅游消費服務內(nèi)容及價格明示、旅游市場12315進場進店等制度，促進行業(yè)自律，規(guī)范經(jīng)營秩序。

七、建立旅游服務、旅游投訴聯(lián)動工作機制。按照“有訴必接、接訴必查、查訴必果”的工作要求，積極整合12315和12301旅游消費維權(quán)服務資源，建立快速反應的旅游消費維權(quán)機制。

八、加強旅游市場監(jiān)管工作的協(xié)調(diào)和互動。積極會同旅游部門定期對旅游市場的經(jīng)營秩序進行綜合巡查。定期通報監(jiān)管工作信息。對旅游部門依法吊銷旅行社經(jīng)營資格許可證的，工商部門一概責令辦理變更手續(xù)；對拒不變更的，依法吊銷營業(yè)執(zhí)照。對旅游部門建議吊銷營業(yè)執(zhí)照的，工商部門依法予以吊銷。

旅游市場的主體范文第5篇

長期以來，旅游市場秩序受到導游回扣、零負團費問題的干擾，且由它引發(fā)的矛盾沖突日趨激勵。這已引起業(yè)界的多方關(guān)注，但旅游市場秩序的亂象屬于復雜的命題，盡管有眾多學者介入研究，而真正破解該現(xiàn)象形成的根源依然顯得理論依據(jù)不足。故此，從相關(guān)利益群體的多元視角，就彼此之間的市場復合博弈困境做出全面剖析，以期客觀認識目前現(xiàn)狀，并把握回扣現(xiàn)象的癥結(jié)所在，試圖推動問題得到解決。

一、旅游市場中的多元復合博弈格局

多元復合博弈特指旅游市場中的旅游供應商、旅行社、游客、旅游行政部門以及多個具有競爭關(guān)系的旅游的地之間為實現(xiàn)各自的市場目標而選擇的博弈活動。以零負團費為代表的市場問題本質(zhì)上是這些多元利益主體之間復合博弈的妥協(xié)結(jié)果。

（一）供求關(guān)系變動對市場格局的影響

供求關(guān)系是市場經(jīng)濟發(fā)展的核心命題之一，并對市場秩序的形成產(chǎn)生重要的影響。就目前海南旅游市場而言，景區(qū)數(shù)量相對穩(wěn)定，酒店則在近幾年取得飛速發(fā)展，總數(shù)量與總床位數(shù)增長率遠超之前；旅行社則以中小型旅行社為主，大型品牌旅行社較少，且依賴外向型的游客來源使本地的地接社處于劣勢地位，只有具備一定規(guī)模和能力的旅行社才可能在客源地組織宣傳和招徠游客的業(yè)務活動。另一方面，游客需求增長相對有限，供求關(guān)系失衡，市場競爭激烈，集中體現(xiàn)在旅行社層面。旅行社還缺少實體的旅游供給物，這是與景區(qū)、酒店的關(guān)鍵差異點之一。同時，旅行社產(chǎn)品服務的差異化構(gòu)筑極難，企業(yè)自身的進入門檻較低，彼此之間形成了惡性的價格競爭。早期，景區(qū)、酒店對客源的依賴度較高，而旅行社在當時的數(shù)量相對合理，它們?yōu)榫皡^(qū)、酒店帶來了大量客源，使旅游供應商對旅行社頗為重視，并能給予優(yōu)惠的價格折扣，旅行社再從中賺取高額利潤。如今，旅行社數(shù)量過多，招攬到的客人相對有限，從而對旅游供應商的吸引力開始減弱。另外，旅游供應商另辟渠道，例如通過網(wǎng)絡、建立外地辦事處等渠道，直接面客推廣銷售，逐步減少對旅行社的依賴。旅行社為重奪話語權(quán)，在缺乏核心競爭力的條件下，只能依靠價格戰(zhàn)去爭奪客源。

（二）旅行社與導游的關(guān)系辨析

現(xiàn)有的市場背景下，旅行社與導游之間的關(guān)系較為特殊，這主要與導游的職業(yè)特點和旅行社的利益訴求相關(guān)。導游職業(yè)的時限性、不穩(wěn)定性與旅行社進入微利時代的結(jié)合，使旅行社不得不在雇傭?qū)в蔚耐瑫r，存在各種顧慮。行業(yè)競爭使旅行社以極低的團隊報價招徠游客。為保證企業(yè)運轉(zhuǎn)和營利，勢必考慮贏利的來源問題，而導游與旅行社松散式的合作關(guān)系，造成旅行社將眼光轉(zhuǎn)向?qū)в危瑢в巫鳛楣蛦T或人，本應負責團隊游客的旅行服務工作。在導游無法從旅行社獲得正常收入來源的條件下，還被旅行社以“零負團費“的名目收取費用。通過導游提前預支部分費用給旅行社，這些地接旅行社進而彌補因低價促銷造成的收入損失。而導游“填坑“的費用只有得到一定補償，才符合理性經(jīng)濟人的基本假設(shè)，補償?shù)氖杖雭碓措y以直接從游客身上獲取，只得間接從旅游供應商、自費購物點等處取得回扣。

（三）相近區(qū)域間的市場競爭博弈

三亞旅游市場開發(fā)早期，競爭相對正常、穩(wěn)定。現(xiàn)在，隨著多個項目的開工建設(shè)，競爭趨向同質(zhì)化。此外，東南亞與海南相比，在資源方面大同小異，且東南亞、臺灣旅游市場的促銷力度更大，對三亞旅游市場的替代作用不容忽視。匯率方面，人民幣不斷升值影響到三亞入境旅游市場的規(guī)模擴張，相反推動出境旅游市場興起。面對三亞昂貴的房價和旅游開支，以及不規(guī)范的市場秩序，游客更愿選擇赴其他旅游目的地。

（四）行業(yè)管理部門的兩難抉擇

從市場發(fā)展的持續(xù)性和穩(wěn)定性看，必須由行業(yè)主管部門制定嚴格的市場規(guī)章制度，以促進市場有序運行。近兩年來，三亞旅游市場形象受負面消息影響，對市場監(jiān)管的呼聲日趨強烈。但面對黑車、黑導、黑社等不良現(xiàn)象，嚴格規(guī)范后，游客將只能選擇規(guī)范化的公司和導游。而有較好保障的服務需要游客付出相對較高的價格，無形中提高了游客消費的門檻，勢必造成價格敏感型游客的需求遭受抑制，間接將游客推向更具價格優(yōu)勢的相近地區(qū)。另一方面，在高端旅游項目有限、游客停留時間較短的情形下，當?shù)匦袠I(yè)管理部門對市場不規(guī)范現(xiàn)象管制的積極性不高，考慮的僅是保持市場短期繁榮，而缺少長遠發(fā)展的眼光。

（五）游客分層對消費能力的影響

三亞游客的消費水平開始出現(xiàn)分層，其中的中低消費群體相對增多，高端消費群體市場開發(fā)不足。現(xiàn)有游客來源以二、三級城市為主，而之前是以一線城市為主。且游客消費行為的有限理性也助長了市場的不規(guī)范。多數(shù)價格敏感型游客，僅從表面看到旅游團費的優(yōu)惠，對后續(xù)的低標準服務和回扣等問題認識不足，易出現(xiàn)與導游之間的后期糾紛。部分游客為追求便宜，主動聯(lián)系不夠規(guī)范的旅行社和導游。從消費層面上看，游客可能獲得了實惠，但無形中，對旅行社規(guī)范發(fā)展的培養(yǎng)非常不利，對市場的有序營造不利。

綜上所述，企業(yè)之間惡性競爭、供求失衡使價格戰(zhàn)橫行其道；行業(yè)管理部門為追求本地經(jīng)濟短期發(fā)展，對市場嚴格監(jiān)管的決心不夠堅定；旅行社與導游之間的關(guān)系被扭曲化，成為了利益關(guān)系糾紛的難題所在；游客消費水平差異及市場分層對目的地提出更高的要求，目前高端游客市場開發(fā)利用不足，而中低端游客價格敏感使對應的不規(guī)范服務和產(chǎn)品有了存在的市場空間，同時極易導致問題出現(xiàn)。故此，需要行業(yè)管理部門有意識制定差異化的市場管理機制，既能保證本地旅游經(jīng)濟發(fā)展，又能為不同游客的消費創(chuàng)造令人滿意的市場環(huán)境。

二、規(guī)范市場秩序的建議

破解目前市場亂象的出路在于多方協(xié)調(diào)、教育引導。首先，游客的需求是一切工作的重心，對游客需求的現(xiàn)狀要充分把握，針對需求分層問題，提供完善的產(chǎn)品服務體系，價格方面做好多渠道的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，善用價格機制，并考慮綜合影響。其次，對市場亂象的解讀應借助多渠道告知顧客。使游客的信息更為充分，更了解旅游消費的全貌，倡導理性消費。在價格承受的范圍內(nèi)，引導游客選擇規(guī)范的旅行社、供應商等，避免游客陷入價格陷阱。再次，行業(yè)管理層面，第一，綜合考慮區(qū)域的市場競爭格局；第二，樹立本地旅游產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，營造良好發(fā)展環(huán)境；第三，從長遠戰(zhàn)略著手，制定規(guī)范市場發(fā)展的制度，可考慮借鑒旅游市場發(fā)展成熟地區(qū)的經(jīng)驗。