溝通技巧與服務意識

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溝通技巧與服務意識范文第1篇

1．1護理人員方面因素護士的技術水平和服務意識，法律意識，T作責任心護，理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。

1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。

1.3醫院及社會方面因素醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2新形勢下促進護患關系的策略

2．1創建良好護患關系的氣氛及環境

護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。

2.2護士自身素質的培養

護理工作是精細藝術中之最精細者因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務態度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養護士有獻身于護理事業的崇高理想，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業看作是對社會、對人民應盡的職責。重視情商培養，加強禮儀培訓，提升溝通技能。

2．3注意管理方式

醫院的各項規章制度是通過護士來監督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護土在不充分宣傳的基礎上，擺出管理者姿態，動輒指責或罰款，患者就會產生對立情緒，影響護患關系。護士應在患者住院期間，耐心反復地向患者及家屬宣傳醫院的各項規章制度。對出現不合作者應耐心指出，對患者提出的意見，護士應虛心接受。

2．4與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。

2．5良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。溝通能力從來沒有象現在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理溝通意識

逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現的，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強培訓，提高溝通技巧結合規范服務和優質服務，結合行風建設和醫德醫風考評，通過操作規程培訓，通過服務禮儀培訓，通過參觀學習和實際工作的調研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術是改善醫患、護患關系，提高防治效果，減少醫療糾紛，促進醫德醫風建設的重要方法，是醫務人員不可缺少的一項基本功。

2．5.2選擇合適的稱謂

稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經理等。

2．5．3注意維護患者的尊嚴

隨著現代護理學的發展，護理模式的轉變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經超出_『僅對疾病進行護理的基線，因此護患關系的內涵也發生了很大變化。人們的尊嚴需要欲也隨之增加理學家馬斯洛將人類的需要按其發展先后順序分為五個層次，其中尊嚴的需要是指所有人都需要自己有穩定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。

2．5．4不容忽視的心理溝通

構建和諧的護患關系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵構建和諧的護患關系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。

2．5.5感情投入是建立良好護患關系的基礎

護士與病人的關系是相互依賴的，病人需要護士關心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導地位是主動的。

2．6培養高尚的護理道德修養

作為一名醫護T作者，必須以護理道德來嚴格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關系。

2．7避免偏見和鄙視，端正服務態度對患者生、冷、硬、撞的現象時有發生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優質服務意識，為了沖破傳統的護理服務理念，實現個性化的貼心護理服務，提高患者滿意度，密切護患關系，實現護患關系零距離，減少護患糾紛，和諧醫療環境。

2．8為服務對象樹立角色榜樣，理解服務對象所承受的社會心理負擔，減少服務對象的角色沖突，促進服務對象的角色轉換。

2．9深化醫院改革、完善制度建設，加強業務素質建設、提高護理工作質量，強化服務意識、建立良好的護患關系，加快衛生立法、規范護患行為等措施。

2.10夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，真心地為患者提供幫助，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務，內心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。

溝通技巧與服務意識范文第2篇

肝病門診是病人流動性很強的治療場所，是醫院的一個大窗口。病人經過掛號，就診，檢查，取藥等過程后，身心疲備至極，病人或者家屬容易把就診過程中的不滿發泄到護士身上。因此，掌握良好的護患溝通技巧是每個肝病門診護士必須具備的素質。

1　護理溝通的概念

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程[1]。護理人員承擔的是給予幫助的角色，患者則是被幫助者。護患溝通是護患之間建立治療性關系的重要手段。

2　護理溝通技巧

2.1　建立良好的第一印象

護士要有美的良好的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態等，這些都會給病人建立良好的第一印象，護士淡妝上班，以熱情，飽滿的精神面貌和清晰悅耳，親切高雅的談吐，優美協調的姿態，合適的著裝，端莊樸實的行為舉止給就診者得體的稱謂，以便在溝通過程中易被產生被接受的親切感。

2.2　注意語言溝通

肝病患者的“肝火”旺，情緒容易激動。在工作中，護士準確而親切的語言是護患交流的重要手段。交流時，語速要適中，過快會讓病人感到沒有誠意，過慢會讓病人感到反感[2]。治療肝炎類病是一個漫長而復雜的過程，例如，當病人對藥物療效產生疑問時，會表現出不滿的情緒和過激的語言，護士要用清晰流暢的語言配合醫生耐心解釋，并給予安慰。另外，在候診時，病人多，護士要多觀察病情，對老弱危重者給予適當照顧，給予心理安慰，爭取得到患者的理解和寬容。同時在候診過程中針對不同患者，進行健康知識指導，如對其所患疾病，用藥目的及藥物的不良反應，用藥的注意事項等，并隨時解答病人的提問，要善于問病人“我解釋清楚了嗎？”而不是“你聽懂了嗎”？縮短醫患之間的距離。

2.3　注意非語言性問題

護患溝通中，患者的目光，表情，反應可以反映出很多的臨床信息，如恐懼、緊張、膽怯等，護士要善于用手勢，動作，身體姿勢和言語配合傳達的信息，會產生很好的效果，對不愿講話的患者，適當的沉默比言語催促更有效。如對老年患者或小孩子，適當的撫摸，檢查后為患者整理一下衣服等，會讓患者感到善意和關懷，從而達到心理上的溝通。

2.4　牢固樹立服務意識，融洽護患關系

護士要有“一切以病人為中心”的思想理念，不斷提高主動服務意識，并進行換位思考，經常與患者交談，詢問，了解患者的真實感受，期望和要求，以及期望被滿足的方式，以便最大限度的滿足患者的健康需求。另外，我們不對療效作出不現實的承諾。同時尊重就診患者的隱私權，對他們的資料保密，以免發生不必要的糾紛。對予自己不太清楚的問題留給醫生去解釋。

參考文獻：

溝通技巧與服務意識范文第3篇

[關鍵詞]餐廳實訓 職業道德 滲透

一、餐廳實訓教學滲透職業道德教育的重要性

酒店中的服務意識有兩層涵義一是酒店的員工在與賓客交往中內心油然而生的一種為賓客服務的欲望；二是酒店員工有為其它員工提供幫助、協作，共同做好酒店工作的愿望。

酒店對員工的服務意識是非常重視的，不管是酒店全面奉行的賓客至上還是強化服務中的個性化、特色化、親情化、形象化；不管是追求客人滿意度，還是穩定、擴大已有的客源和市場份額，提高經濟效益、社會效益，這些都離不開酒店員工的服務意識。

當前，職業院校中餐廳實訓課程是一門核心實訓課程，通過此門課程的學習，不僅要使學生熟悉餐廳服務員的理論知識和客人的消費心理。掌握服務員的操作技能和服務技巧，完成客人用餐需求服務的程序，同時也要培養學生主動服務意識、語言溝通技巧、合作能力、熱情服務的能力，并形成良好的職業道德。餐廳實訓課的教學中，滲透職業道德教育非常必要。

二、餐廳實訓課程分析

1.課程簡介。餐廳實訓課程是職業院校餐飲、旅游相關專業的一門核心課程，通過本門課程的學習能夠幫助本專業學生掌握必備的專業技能。其功能在于培養學生具備從事本專業相關職業的技能。教學主要圍繞項目實施，按照應該掌握的任務要領，開展餐廳服務基本技能操作，同時需在掌握技能的基礎上，提高職業道德修養。

2.課程目標。通過實訓，使學生熟悉餐廳服務員的理論知識和客人的消費心理。掌握服務員的操作技能和服務技巧，能完成客人用餐需求服務的程序，同時培養學生主動服務意識、語言溝通技巧、合作能力、熱情服務的能力。

3.教學環境與資源。當前部分示范院校采用建立飯店服務開放實訓中心來完成實訓教學。實訓中心通常具備現場教學、實訓的功能。同時，產教結合開發實訓課程資源，充分利用飯店行業典型的生產企業資源，進行產學合作，建立實習實訓基地，實踐“工學”交替，完成學生實習、實訓的實踐任務，同時為學生的就業創造機會。

三、 滲透策略

高職酒店管理專業學生服職業道德的培養是一項長期而艱巨的任務，這需要教育工作者們用創新的精神，務實的態度不斷去探索、去研究，更新更多更好的辦法，精心地設計每一次課程，充分利用我們的實訓課堂對學生進行職業道德的滲透教育，培養出適應酒店工作，

1.教學建議。要想在教學中充分滲透職業道德教育，就要在學習期間有意識地進行服務意識的灌輸和培養。作為教師，需要研究教學方法，合理的設置情境，根據工作中的經驗有以下建議：

（1）在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養，采用項目教學，以工作任務引領提高學生興趣，激發學生的學習動機。而項目設定中需要融入職業道德擴展部分。例如，餐巾的折疊樣式，各小組在完成項目時，需經過精心設置，設計合乎宴會情境的餐巾樣式等。（2）本課程教學以現場教學為主。在教學過程中，教師示范和學生練習要互動，學生提問和教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”過程中，認識飯店服務與管理專業所面對崗位的特點，熟練進行餐飲服務。在教學中，教師可以潛移默化地向學生滲透職業道德的重要性。教師的態度直接影響學生的成長，教師在教學過程中要本著顧客至上的精神，想顧客之所想，及顧客之所及，而不是以快速完成任務為出發點，通過教師的感染，逐漸滲透職業道德。（3）在教學過程中，要創設工作情境，，使學生掌握餐廳服務的技能的同時，在創設的情境中學會思考、學會處理事物。例如，創設一個顧客在大廳休息的場景，請同學們自由發揮，看需要為客人提供哪些服務。給學生足夠的空間，促使其發散思維的拓展，從而培養其自主思考、主動服務的意識。（4）在教學過程中，要重視“工學交替”的道路，加大餐廳經理對員工的傳、幫、帶的感染力。真實場景中的真實人物現身說法，讓學生更能直觀地感覺到專業技能的重要性、也對職業道德有更直觀的理解，這樣才是著眼學生職業生涯的發展，才能積極引導學生提升自身職業素養和職業道德水平。

2. 教學評價建議

（1）關注評價的多角度：不能將評價局限于任務完成情況、而應從多角度分析評價，加大職業道德的評價比重。（2）注重評價的多元化：改變傳統評價由教師一人改出的局面，引入餐廳經理評價、組長評價、同事評價，因為在這些評價中更能真實地反映出學生的綜合素質和職業道德。（3）注重考核職業道德與能力的結合點。即注重學生分析問題、解決問題的能力。畢竟所謂的職業道德不能脫離了能力，尤其是解決問題的能力，因此在設置考核內容時，需要增加分析問題、解決問題能力的考核，以促進其對職業道德的關注，并不斷提高。

參考文獻：

[1]馬珍萍.師范生職業道德教育探討[D].江西師范大學.2003年

[2]馮忠黨.雜談職業道德教育[N].中國城鄉金融報.2000年

[3]李小明.會計契約的經濟后果觀[D].武漢大學.2004年

[4]楊靚靚.論企業環境會計信息披露[D].東北財經大學.2005年

[5]陳梅.從餐廳服務專業實訓教學看職業道德教育在教學中的滲透[J].職業，2009-11-25

溝通技巧與服務意識范文第4篇

[關鍵詞]靜脈輸液; 投訴原因; 預防

[中圖分類號] R472[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-10-158-01

[Abstract]ObjectiveTo discuss the intravenous infusion care complaint. Methods from April 2008 to April 2009 occurred in 34 cases of care complaints. Results The care of complaints occurred mainly nurses vein puncture technique, attitude and venous leakage. ConclusionTo reduce the incidence of complaints must care nurses to improve venous puncture technique, nurses and patients to improve communication skills, good health education to strengthen inspections.

[Keywords] intravenous infusion ; reason of complaint ; prevention.

患者是醫療服務的對象,也是決定醫院生存和發展的根本因素之一[1]。隨著醫療市場的日益成熟,患者自我保護意識、法律意識和對醫療護理要求的提高,使護理投訴的發生率呈上升趨勢[2]。在醫院服務的是一些特殊的人群,所以我們更應該對病人實施優質的護理,讓病人和家屬滿意。靜脈輸液是臨床應用最廣泛、最基本的護理技術操作之一,也是臨床治療、搶救病人的重要給藥途徑之一。靜脈穿刺技術水平的高低直接影響急診、重危病人搶救的成功率和臨床療效,同時也是對護士基本功的衡量和對護理工作質量的檢驗,如何減少護理投訴,提高護理質量,讓病人和家屬滿意是一件刻不容緩的事。

1 臨床資料收集了2008年4月～2009年4月靜脈輸液的30起護理投訴,其中靜脈穿刺技術的投訴有9起,占30%。服務態度的投訴有8起,占26.66%。補液外滲的投訴有4起,占13.33%。其它有9 起,包括輸液流程不統一、儀器故障、不規范操作等,占30%。

2 原因分析

2.1靜脈穿刺技術不過硬部分患者靜脈暴露不清楚,血管不充盈,增加了穿刺難度。一些低年資護士,更是缺乏臨床經驗,沒有完全掌握穿刺技術。

2.2服務意識淡漠、缺乏溝通技巧 護士在為病人靜脈注射時與病人交流較少,當家屬對護理操作表示有疑義時,護士解釋不到位,缺乏溝通技巧。護士在執行操作時沒有與患者及家屬介紹靜脈輸液的有關注意事項,沒有指導家屬如觀察穿刺部位,當患者發生補液外滲時也沒有做好解釋,個別護士還會責怪患者沒有固定好穿刺部位。

2.3 護士超負荷工作按照護理常規,為一位病人輸液需要15分鐘計算,每位護士一個小時最多只能打4位病人,但是按照目前的護理人力、排班模式和輸液人數計算,一位護士一個小時至少要打20針,甚至20～30針。

2.4 護士的不良心理狀態疲勞、人際關系、家庭影響護士的情緒,情緒變化可直接影響護士的注意力、意識狀態、定勢狀態,導致中樞協調偏差,出現感覺、判斷失誤。

2.5患者及家屬對靜脈液體外滲缺乏認識他們不是專業人士,對靜脈穿刺術缺乏認識,當發現補液外滲時會特別緊張或者不以為然,后者則增加了患者的痛苦。

2.6 靜脈注射時有的家屬、患者會用命令的口氣要求護士靜脈注射一針見血,有的家屬甚至會用威脅的語句,這樣對護士的操作也就造成了一定的壓力,原本能打進的靜脈由于護士緊張而失敗。

3預防

3.1加強靜脈穿刺技術培訓 對新進護士及行靜脈穿刺技術的差的護士進行強化訓練,加強考核力度,在不同階段進行評估和點評,幫助護士提高穿刺技術。

3.2提高服務意識、溝通技巧, 改善服務態度 護士應該熱情主動接待患者和家屬,與患者和家屬交談,以取得他們的充分信任。向家屬及患者解釋靜脈特點、穿刺難度及穿刺后的注意事項。穿刺失敗時,不可過分抱怨患者血管不好,切忌與家屬、患者爭吵。要學會換位思考,主動道歉,并及時關心患者,大多數家屬、患者在真誠和友善溝通中能夠諒解。護士必須具備良好的服務心態,加強醫德修養,提高自身素質,主動為患者服務,認真對待每一位患者及家屬,用自己的愛心、細心、耐心,換取家屬和患者的放心,提倡微笑服務。

3.3 護士良好的心理狀態和穩定的情緒護士應具備良好的心理素質,不受外界因素的干擾,工作中保持穩定的情緒和良好的心理狀態,以保證靜脈穿刺成功率。

3.4請賢 若一次穿刺失敗時要及時向患者和家屬致歉,請穿刺能手或者由患者、家屬點名要求的護士為患者重新穿刺,切勿因為面子問題,自己再進行第2次穿刺。

3.5做好健康宣教,加強巡視制作健康宣教小冊子和健康宣教欄,對靜脈輸液中可能會發生的問題進行解釋。落實靜脈輸液巡視規范化管理,加強靜脈輸液巡視工作的系統性,對靜脈輸液患者按時巡視,及時處理輸液中發生的問題。

3.6 優化輸液流程,增加輸液時護士人力,減少病人期待時間。

4 小結

要提高輸液的護理質量,減少投訴率,首先要具備一支靜脈穿刺技術和服務質量過硬的護理隊伍,其次也要為護士營造一個相對安靜的工作環境。現在護士的工作量大,護士始終處于緊張狀態,同時又要微笑服務,盡量滿足患者的需要,使護士面臨身心兩方面的壓力[3],要減少護理投訴,除了要解決以上問題,還要有合理的護理編制,使護士保持健康的身心,只有這樣護士才能更好地為病人服務,提高病人的滿意度,減少護理投訴率。

參考文獻

[1] 孫曉敏,葉志弘.現代服務理念對醫院文化建設的影響[J].中華醫院管理雜志,2002,18(5):295-296 .

溝通技巧與服務意識范文第5篇

關鍵詞：持續質量改進；預檢分診；應用

預檢分診工作作為醫院門診服務的一個重要環節，其工作方法、水平直接影響門診醫療服務質效。因此，如何提高預檢分診水平，提升醫院的社會信譽和社會認知度具有重要意義。而持續質量改進（continuous quality improvement，CQI）是在全面質量管理基礎上發展起來的更注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論[1]。為了提高預檢分診率，我院門診2012年應用持續質量改進方法，效果良好，現報道如下。

1 資料與方法

1.1成立CQI小組 門診護士長負責，門診服務總臺導診及分診護士共10名，其中1位愿意且責任心強的護士作為質控組長。小組任務：收集分析影響預檢分診率及患者滿意度的問題和原因，制定和實施改進措施，并每月進行定期和不定期檢查、評價，結果與護士績效獎金掛鉤。

1.2查找問題 分析2012年本院門診預檢分診工作中存在的問題及原因。

1.2.1患者和家屬對醫院認識上的偏差和誤解 有些患者及家屬不懂就診流程，認為到醫院就是掛號看病，不配合預檢分診護士問診和分診，認為耽誤時間。

1.2.2分診導診護士缺乏系統的崗前培訓，服務意識淡薄 6位年輕護士，無臨床工作經驗，未進行系統的專業培訓就上崗，無專業知識的縱橫向聯系能力，只是在工作中學習積累，造成對疾病的綜合判斷能力差，加上我院是開放式分診臺，既要分診，又要接受現場咨詢及門診發熱患者體溫測量。高峰時工作繁忙，問診不細，患者說哪個科就分診到哪個科，失去了分診的作用。

1.2.3護患溝通障礙 有些患者自認為應該看某科，分診護士問診簡單，缺乏進一步收集資料的技巧；外地患者使用方言；患者無語言表達能力：失語者及嬰幼兒；有些患者或護士心情煩躁，互患溝通時間短。

1.2.4個別專科診療范圍不清 一些專科特征不明，診療范圍不清，某些疾病幾個科都可以治或某幾個專科都不診治，而醫師又不能嚴格執行首診負責制，相互推諉，給分診護士造成了困擾。如：我院沒有燒傷科，燒傷患者可到骨一科，也有到急診科，化膿傷口還有到普外科。腰椎間盤突出的患者，骨一科、骨傷科、康復科、疼痛科都可就診，給分診造成困難。

1.3制定和實施改進措施

1.3.1消除患者和家屬對醫院認識偏差和誤解 預檢分診臺放置在患者進門與掛號之間，標識醒目，門口站立1名導診護士，指引患者分診，并不厭其煩作解釋。遇到高峰時段，增加分診護士，到候診隊伍中主動預檢分診。

1.3.2加強崗前培訓 轉變服務意識 從2012年開始，每月的周二上午11：00在門診服務總臺開始業務學習，由分診經驗較足的老護士負責，內容涵蓋：護士的崗位形象、心理素質要求，門診常見病及鑒別診斷，溝通技巧的培訓，三基理論及操作培訓考核，提高預檢分診護士業務素質，增加思維的廣度和深度，提高服務意識。

1.3.3使用恰當溝通技巧 注重"一分鐘效應"，良好的第一印象如熱情、主動、關懷、體貼，往往能第一時間贏得患者和家屬好感和信任，有助于較快地建立和諧的護患關系[2]。強化語言溝通，語調輕柔，適時采用解釋、告知、安慰、詢問、贊美、鼓勵的語言，運用非語言溝通，如身體運動，面部表情，空間，觸覺等，輔助語言溝通。我院來自南昌四縣的患者較多，進行南昌縣方言及手語培訓。

1.3.4對于一些專科特征不明顯，診療范圍不清的患者 請導診護士陪同前往就診科室，與醫生溝通，讓患者得到被重視，獲得優質服務的感覺。對于一病多科可診的患者，結合病情、患者的意愿以及均勻分配患者，縮短候診時間的綜合評價分診患者。

1.4統計學方法 對CQI前、后我院門診預檢分診人次和患者滿意度進行比較，采用SPSS13.0軟件包進行統計學分析處理，配合χ2檢驗，P

2 結果

1年來，我院通過持續質量改進在門診預檢分診中的應用，分診率由77%上升到93%，患者滿意度由88%上升到98%，見表1。

2012年與2011年比較，門診預檢分診率具有統計學意義，（χ2=33548.89，P

3 討論

3.1我院通過1年的持續質量改進，不斷查找影響預檢分診率的因素，并與護士的績效獎金掛鉤，激發護士的工作熱情，制定相應的改進措施，并一一實施、評價，使預檢分診率提高了16%，滿意度提供了10%，說明持續質量改進在預檢分診工作中，成效顯著，是提高工作效率的一種科學管理方法。

3.2持續質量改進措施有利于提升護士素質[3] 我院門診導診護士4位都年輕，未進入臨床，對她們的護士職業素質和服務意識的培養，貫穿于分診、導診工作的各個細節，每個工作日，為她們進入臨床打下堅實的理論基礎和"以患者為中心"的服務意識，對提高護理服務質量起到了良好的導向作用。醫院為了改進工作，又調了2名有5年以上臨床工作經驗的護士充實到預檢分診導診工作中。

3.3預檢分診護士是醫院第一個接觸患者，發現病情的醫務人員，代表醫院的形象和水平，分診質量直接關系到患者救治效果和對醫院的滿意度[4]。持續質量改進使預檢分診工作更科學化、規范性、系統化，是提高護理質量的可行性管理辦法，把這項工作貫徹到醫療、護理中，促進醫院的發展。

參考文獻：

[1]許丹萍.持續質量改進在顯微外科縫針清點技術中的應用[J]. 護理與康復，2009，8（4）：332-333.

[2]周秀蓉，楊秀芳. 預檢分診護患溝通技巧探討[J]. 中國誤診學雜志，2010，10（26）：6384.