欺詐消費者行為處理辦法
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欺詐消費者行為處理辦法范文第1篇
去年雙十一當天，河北廊坊的馮女士在天貓上一品牌旗艦店購買了一件2013新款的貉子毛領綿羊皮真皮皮衣羽絨服1458元。產品頁面上描述衣服毛領為貉子毛皮，但馮女士收到貨物后發現實物的衣領與產品頁面描述的不符，毛領的顏色和垂感度均與描述的不一致。于是，馮女士以質量問題要求退貨退款，并申請天貓客服介入處理。然而天貓客服最終給出的處理意見是退貨退款不作其它賠償。對此，馮女士認為商家以假亂真，欺騙消費者，而天貓偏袒商家。
新《消法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。
舊《消法》第四十九條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
【律師解讀】
金松告訴記者，按照新《消法》第五十五條的規定，欺詐消費者的懲罰性賠償提至三倍，這也就是法律上通常所說的懲罰性賠償，在《侵權責任法》、《食品安全法》中已經有過類似的規定，變一倍為三倍，加重了對經營者欺詐情形的懲罰力度，其目的也是加大對消費者權益的保護力度，增加不法經營者的違法成本。此外，新《消法》還明確規定：增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。五百元賠償是兜底賠償，如果按照三倍賠償所獲賠償不足五百元的，以五百元計，這種兜底性是對三倍賠償不足的彌補。在現實生活中，有很多商品或者服務的價格很低，三倍賠償對經營者根本沒有威懾力，而此次五百元的兜底賠償，能夠很好地起到震懾經營者行為的作用。當然，消費者索賠時，應當首先提出三倍賠償，如果三倍賠償數額不足五百元，提請增加至五百元。
而對于新《消法》中“增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”的規定，金松解釋說：“實際就是從原來的退一賠一提升到退一賠三。就拿上述案例來說，按照舊《消法》，消費者只能主張退一賠一，即可獲得1458+1458，共計2916元。而根據新《消法》，消費者可主張退一賠三，即1458+1458×3，共計5832元。”
金松指出，新《消法》第五十五條的兩款規定，有利于遏制經營者不誠信之行為，保障消費者人身和財產權益。但同時他也強調，在實施過程中可能會遇到一些問題。“比如網購糾紛的買賣雙方往往不在同一地區，消費者在維權過程中還是存在諸多困難，很多消費者為了避免麻煩，放棄維權，令經營者得不到應有的懲戒。”
【附】
《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條明確規定，經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為：
⑴ 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；
⑵ 采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足的；
⑶ 銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；
⑷ 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；
⑸ 以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；
⑹ 不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；
⑺ 采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；
⑻ 作虛假的現場演示和說明的；
⑼ 利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；
⑽ 騙取消費者預付款的；
⑾ 利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；
欺詐消費者行為處理辦法范文第2篇
知名的品牌公司,業務精通器宇軒昂的設計師,信誓旦旦的莊嚴承諾,在贏得信任的同時也撬開了消費者的錢包,在眾多簽約者中有三位經歷過多次裝修飽嘗甜酸苦辣滋味的消費者也毫不猶豫毅然簽約。南某,私營企業家,簽約裝修一幢約300平方米的別墅,部分材料自備,裝修款30多萬元;邵某,文藝工作者,簽約裝修一幢約270平方米的別墅,全部材料自備,裝修款十余萬元;王某,法律工作者,簽約裝修一套200多平方米的復式住宅,部分材料自備,裝修款22萬元。三人先后與上海榮欣家庭裝潢有限公司北京分公司簽訂《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》,按約定交付裝修款,并由東方家園世紀順豐家居廣場在合同“家庭裝飾裝修市場合同認證意見”欄中加蓋公章。可是接下來連連發生的相同怪事讓這三位覺得自己無異于掉進了一個美麗的裝修“陷阱”。
“陷阱”一:工程開工后,既沒有了前期市場導入的上海施工隊伍,也沒有經過嚴格上崗培訓的施工人員,所看到的是工程被連連轉包,野蠻施工,工程質量低劣,存在嚴重安全隱患。“陷阱”二:裝修材料以次充好,偷工減料,預算不實價格欺詐。“陷阱”三:向公司反映解決上述問題期間,施工隊伍竟然不告而別全部撤出施工現場終止施工。“陷阱”四:到東方家園世紀順豐家居廣場交涉盡快協調解決恢復施工時,遭到拖延與拒絕。“陷阱”五:經到工商部門查詢,得知在《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》上加蓋市場合同認證章的“東方家園世紀順豐家居廣場”,根本沒有在工商局注冊登記,不具有法人資格;而上海榮欣家庭裝潢有限公司北京分公司系上海榮欣家庭裝潢有限公司的內資分公司,屬非法人單位,其注冊資本為零,不能獨立承擔民事責任。這就意味著即使運用法律手段,榮欣北京分公司和家居廣場也會沖破法網逃之夭夭,因為二者不具有法人資格不能作為訴訟中的被告主體參與訴訟。
連續五個精心設計的“陷阱”,將三位裝修者推向十分尷尬的境地,被迫拿起法律武器把榮欣北京分公司的開辦單位上海榮欣家庭裝潢有限公司追加為被告告上法庭。最后的判決雖然在一定程度上維護了消費者的權益,但我們還能看到的是,上海榮欣家庭裝潢有限公司北京分公司惡意欺詐終止裝修后,能夠長期無償占用南某、邵某、王某交付的60多萬元裝修款,即使法院判決也無須付任何利息,所支付的違約金還能和已扣除的部分裝修費用折抵,何樂而不為,何況又有幾個人能夠沖出五個精心設計的“陷阱”呢。由于三個法院判罰時沒有適用雙倍賠償即懲罰性賠償責任原則,違法企業即使被處罰也還是不賠反賺,久而久之,守法經營的企業也不守法了。
因此,我國所面臨的正是不善于運用懲罰性賠償責任原則的尷尬局面,以至法律失效。
從法律規定方面看
消費者權益保護法第四十九條規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”合同法第一百一十三條第二款規定:“經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的,依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定承擔損害賠償責任。”《欺詐消費者行為處罰辦法》第六條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
裝修者是消費者,裝修公司進行裝修提供的是一種服務,因此住宅裝修也是一種消費行為,也應當適用《中華人民共和國消費者權益保護法》、合同法、欺詐消費者行為處罰辦法有關雙倍賠償的相關規定。
從立法精神方面看
確立懲罰性賠償責任的立法原意是:第一充分反映社會各界強烈要求對侵犯消費者合法權益的違法行為予以嚴厲制裁的呼聲,充分體現對消費者進行特殊保護的政策;第二有利于鼓勵消費者運用法律武器同違法行為作斗爭;第三有利于預防和打擊違法經營者,具有懲戒功能;第四懲罰性賠償責任制度是人民群眾同違法行為作斗爭的有利武器。
1994年1月1日開始施行的消費者權益保護法開創了我國懲罰性賠償責任制度的立法先河。在傳統的民法理論中,損害賠償的范圍以受害人的實際損失為限,也就是實際損失有多大,就給予多大的賠償。而懲罰性賠償則不僅要賠償受害人的實際損失,還應賠償一定的標準計算出來的其他費用。這對受害人具有充分彌補損失的作用,對于侵害人則具有懲戒功能。
1999年的合同法的規定進一步突破了傳統民法中合同責任只在于填補損失而不在于懲罰的理念。隨后,最高人民法院將消費者權益保護法、合同法已經確立的懲罰性賠償責任原則具體化,適用于商品房買賣領域中,當在商品房買賣過程中出現惡意違約和欺詐時,可以適用懲罰性賠償責任。
懲罰性賠償責任原則是企業建立誠實信用制度的必要手段
據不完全統計,2003年北京家居、建材行業的經營總量已突破360億元人民幣。巨大的商機背后如果沒有附之以必要的誠實信用制度建設,那么惡意欺詐假冒偽劣甚至犯罪活動必然層出不窮。當前一系列企業失信于消費者的事件,即讓人觸目驚心,又令國民對社會充滿“整體信用危機感”。企業缺少信用保證已經產生了極其惡劣的社會影響,企業誠信的喪失,嚴重阻礙了中國民眾對消費的信心,已經成為遏制經濟發展的“敗血癥”,正在無情地吞噬著健康運行的市場經濟的“軀體”。
如果對裝修行業中的惡意欺詐、假冒偽劣、背信棄義的做法視而不見聽之任之,不善于運用懲罰性賠償責任原則實施重罰,那么一個裝修企業信用鏈條的斷裂,將會給全部正常運行的裝修領域信用鏈條帶來巨大的破壞作用。因此當我國誠實信用的理念被還不太適應市場經濟的企業所拋棄時,懲罰性賠償責任原則就應該迸發出本身固有的震懾力,使違法企業因懼怕重罰而得到矯治。
懲罰性賠償責任原則在裝修欺詐案件中的具體適用
房屋裝修是一項綜合整體工程,由地磚、地板、屋頂、墻面、水電氣、潔具、燈具等多種項目組成,具有專業性和知識性,消費者在裝修過程中常常會遭遇到價格、品牌、質量方面的欺詐。因此,在適用懲罰性賠償責任原則時應按以下兩種情況處理:
1.全面欺詐的按照所收取裝修款的一倍賠償。例如:上海榮欣家庭裝潢有限公司北京分公司這種惡意終止裝修的,應該按照所收取裝修款的一倍賠償。
欺詐消費者行為處理辦法范文第3篇
【關鍵詞】 網絡團購風險 成因 對策思考
目前，網絡團購已逐漸步入了我們的生活，根據2011年6月DCCI《中國網絡團購用戶調查報告》顯示，受調查的用戶中，參加過團購的人達到61%，而在未參加過團購的用戶中，有約8成的受調查者表示愿意嘗試團購。中國這一巨大的市場正吸引著眾多商家入駐。但同時，巨大的機會中也存在著“扭曲性復制”。網絡團購帶給廣大消費者優惠價格的同時，也帶來了諸多風險。
當前，網絡團購快速發展的背后，不足與問題逐漸體現出來，學者們開始對團購陷阱進行分析。在《試述網絡團購的法律關系》中，作者對團購網站的陷阱進行了較全面的概括：“克隆網站”陷阱、商品信息誤導陷阱、服務陷阱、帶附加條件、“團購量”陷阱。而《網絡團購欺詐成因與應對》一文中也對消費者的羊群效應進行了實證分析，指出消費者很容易被其他消費者的參與行動誘導并引發羊群行為。另外，網絡團購倒計時的壓力也會刺激消費者參與購買。
一、網絡團購風險的現狀
邁克爾?R?所羅門教授在《消費者行為》一書中提出了“可感知風險”理論，他將相關風險歸納為財務風險、功能風險、心理風險和維權風險四種類型。具體分析網絡團購，也可以從這四方面分析。
1、財務風險
財務風險又稱資金風險，是指因消費行為而造成的金錢損失或財政危機，即購買的產品或服務是否物有所值。造成資金損失的原因有商品因素、消費者自身的因素、隱性消費、二次消費等。
商品因素指團購網站的宣傳信息失真，網站上標明的實際價格與顯示價格不符。在小組調查中，有31.5%的消費者表示團購網站存在虛標原價的現狀。
消費者本身存在非理性消費，在集群效應明顯的網絡平臺上，消費者易跟風團購。同時，作為一種新型購物模式，團購以其低價和即時性吸引了大量中青年客戶，消費者會由于好奇心反復瀏覽網站，增加購買行為。
另外，網絡團購中也存在著隱性消費與二次消費，大大增加了消費者的開支。為了招攬人氣，團購商戶往往用超值折扣吸引消費者。據調查，在團購中，隱性消費的情況很常見。其中以理發護發、寫真照相、旅游幾類服務最為突出。根據小組調查，有26%的消費者表示遇到過隱性消費或強制推銷的情況。
2、功能風險
第一，網站產品信息與實際不符。實物團購會遭遇所購產品與實際有偏差。如團購化妝品，往往打出的價格都是專柜價的1―7折不等，更甚至花上20元、30元就能買數百元的產品，而到用戶手中卻發現是化妝品的小樣，即贈品或試用裝。
第二，因團購數量太多導致服務打折。團購以數量取勝，沒有足量的數量很難把價格降低。同時，由于大多參與團購的商家均為中小商家，團購的數量動輒上千，遠遠超過了其所能承受的客戶數量，這必然導致服務水平下降，難以滿足需求。
第三，商品信息識別不清。團購網站格局較為特殊，消費者不直接在網上搜索某一自己所需的產品，而是在團購頁面上瀏覽團購產品或服務。面對更多的商品信息，消費者識別、處理信息的難度加大，易忽略產品功能上的缺陷。
3、心理風險
團購中存在著較多的“團購歧視”。在團購中餐飲項目占據了團購相當大的比例。但是，在從團購出現到逐漸興起的這段時間中，餐飲團購的質量卻每況愈下。根據小組調查，有67%的消費者表示團購時存在限制過多、后續操作繁瑣（如服務需預定，對人數、時間、消費品種等存在多方限制）等問題。
另外，團購因其低廉的價格吸引了大量客戶，但同時卻存在僅僅因其低價而盲目購買的現象。部分消費者因此忽視了商品的功能與效用、商家信譽、售后服務等內容。一些并不適用的商品也常常被盲目買入，從而形成囤積效應。購買的商品不能發揮實際效用，大大降低了消費者的滿意度。
4、維權風險
當團購出現問題后，由于投訴處理不力，消費者正常投訴又成了難題。部分網站為自然人注冊，只留下QQ號碼等極簡單信息；規模較大的團購網站公布的多是總部的投訴熱線，電話經常會出現無人接聽或占線等情況；部分團購網站接到投訴后，處理過程冗長，導致投訴得不到及時解決。
同時，由于團購與商戶之間的職責不明，很難在短時間內解決售后問題，導致雙方互踢皮球的現象，進而損害到消費者權益。在小組調查過程中，有49%的受調查者表示其提出的維權要求得不到解決。
二、網絡團購風險的成因
1、網站盲目跟風，過快發展
2008年11月，美國第一家團購網站――Groupon在美國上線，從此引發全球團購網市場井噴式發展，中國的團購網站也呈現迅猛之勢。由于建立網站的成本很低，一些創業者也紛紛建網營銷。由于網絡團購需要與大量實體商家建立合作聯系的特殊性，維護成本也大大超出預計，很多中小型團購網難以保證服務的質量，甚至以虛假信息欺詐消費者從中獲利。
2、消費者缺乏理性，盲目消費
根據小組調查顯示，有73%的消費者選擇網絡團購是由于其低廉的價格。很多消費者單純追求低價消費，從而忽視商品的實際效用以及附加的條款。同時，在網絡的集群效應下，消費者存在攀比心理易產生跟風消費的現像。在一些消費者團體中，甚至出現了“團奴”，對其而言，網絡團購已經成為日常的生活習慣。
3、商家盲目跟進，低價攬客
網絡團購可以在一定程度上提高商家的知名度和客流量，因而被一些商家作為一種重要的營銷手段。但網絡團購吸引消費者的是其低廉的價格，是以大量的消費為基礎，從而降低邊際成本的。很多商家在趕時髦的同時，不能正確估價店家自身的客容量，導致消費者集體消費之時不能保證服務質量，甚至為了獲得更多利潤，采取團購歧視策略或誘使消費者二次消費。
4、缺少法律保障，漏洞百出
在網絡交易方面，我國目前已有《互聯網信息服務管理辦法》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等法律進行保障，但是對剛剛興起的團購，還沒有進行專門的立法。對于網絡團購出現的糾紛，現今原則上是按照參與各方之間的協議，并結合《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律進行處理。另外，我國關于電子商務立法是在網絡交易興起之前訂立的，存在針對性不足等問題。
三、網絡團購風險防范的對策與建議
1、理性消費，適度消費
第一，消費者應注重商戶商譽，貨比三家。消費者應時刻保持理智和警惕性，對團購網站和商家的信譽進行理智的判斷與分析，盡量選擇信用度較高的網站，盡可能獲取商品相關信息。
第二，消費者應減少非理性消費，購買適度。消費者應當理性對待團購，在追求更低的商品價格外，更應當注意的是團購商品的品質、物流配送速度、售后問題解決等問題。另外，在瀏覽網頁時，應選購真正符合自己需求的商品，盡量避免因盲目跟風而造成的損失。
第三，消費者應當明確合同要求，保留維權證據。消費者在進行網絡團購時要仔細閱讀服務描述、消費規則、消費時限等要求，并予以確認和保留。特別要注意合同中存在的一些霸王條款與格式化條款，謹防消費陷阱。在自身利益受損時，應積極以投訴等方式保護自己的權利，同時應當保留好發票等證據，以更有力的維護自身權利。
2、網站盡責，誠實守信
第一，網站必須注重打造網站的誠信度、美譽度。作為一種先付款后消費的新型消費模式，團購的基礎便是對交易對象的信任。從短期來看，非誠信經營可以獲得較多的收益；但是長此以往，必會扼制網站自身的發展。
第二，慎重選擇合作商家也是網站必須學會的課題。一次令顧客滿意的團購不僅取決于團購網站的服務狀況，還受到參與團購商家的影響。為了提高客戶滿意度，促進網站健康合理發展，網站必須慎重選擇合作商。
第三，團購網站還應當注重售后服務的處理。售后服務不佳一直廣受詬病，團購網站應積極采取策略解決這一問題，以提高客戶滿意度。
3、商家量力，注重質量
通過團購，商家可以有效提升商戶知名度、樹立品牌形象擴大影響力；獲得更多消費群體，直接增加收益；依托網絡平臺進行線上與線下團購合作，在短時間內可以迅速提高產品的銷售量；極大地增強本地銷售競爭優勢。
隨著團購問題的日益顯現，商家也因為誠信、歧視等問題廣受詬病。為了使團購不產生反效應，商家應當更加注意服務質量。同時，商家也應當理性對待團購，尤其是中小商家，應當避免出現因團購人數過多導致服務水平下降的現象。
4、政府引導，規范市場
政府相關部門，要明確自己的角色和職能。對不規范的市場進行規范和引導，并制定相關法律法規，維護良好的市場秩序。對于網絡團購市場來說，首先要制定入行規范和標準。從源頭上提高入行門檻，這樣，讓符合資質標準和信譽良好的企業和商家進入，可以很大程度上確保所提供的產品和服務的質量。為此，政府要成立專門的信用認證機構，并制定行業規范和標準。其次，對于出現侵犯消費者權益的糾紛要依法及時解決。最后，政府相關部門還要發揮其監管職能，對出現的問題應及時加以解決，以確保網絡團購市場良性發展。
四、總結
網絡團購雖然帶給消費者低廉的價格優惠，但其風險也在逐日顯現。根據本文所述，在網絡團購的過程中，消費者會面臨財務風險、功能風險、心里風險以及維權風險，在一定程度上嚴重侵害了消費者的利益，阻礙了網絡交易的健康發展。而這些風險的產生則原于網站、商家、消費者以及法律等多方面的因素。為了避免這些風險，消費者應當謹慎適度消費，商家也應量力而行，團購網站更是應當注重誠信，保證商品信息的真實完整。同時，政府也應及時制定法律法規，彌補因網絡交易迅速發展而產生的漏洞。
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欺詐消費者行為處理辦法范文第4篇
第一條為保護消費者的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，制定本辦法。
第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。
第三條工商行政管理機關及其派出機構受理消費者申訴，依照本辦法執行。
第四條工商行政管理機關對受理的消費者申訴案件，應當根據事實，依照法律、行政法規和規章，公平合理地處理。
第五條工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者欺詐消費者的行為，應當依照《欺詐消費者行為處罰辦法》處理。
第六條工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者的違法行為，應當依照《工商行政管理機關行政處罰程序暫行規定》處理。
第七條工商行政管理機關在其職權范圍內受理消費者申訴的案件屬于民事爭議的，實行調解制度。
第二章管轄
第八條消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄。
第九條縣、市工商行政管理機關管轄本轄區內發生的消費者申訴案件。
工商行政管理機關的派出機構管轄其上級機關授權范圍內的消費者申訴案件。
第十條上級工商行政管理機關有權辦理下級工商行政管理機關管轄的案件。
下級工商行政管理機關管轄的案件，認為需要由上級工商行政管理機關辦理的，可以報請上級工商行政管理機關確定管轄機關。
第十一條工商行政管理機關發現消費者申訴的案件不屬于自己管轄時，應當及時告知消費者向有管轄權的機關申訴。
第三章受理程序
第十二條消費者申訴應當符合下列條件：
(一)有明確的被訴方；
(二)有具體的申訴請求、事實和理由；
(三)屬于工商行政管理機關管轄范圍。
第十三條消費者申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
(一)消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；
(二)被申訴人的名稱、地址；
(三)申訴的要求、理由及相關的事實根據；
(四)申訴的日期。
第十四條消費者委托人進行申訴活動的，應當向工商行政管理機關提交授權委托書。
第十五條消費者為2人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同申訴。
共同申訴可以由消費者推選2名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。
第十六條工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，作出以下處理：
(一)申訴符合規定的予以受理，并書面通知申訴人；
(二)申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。
第十七條下列申訴不予受理或者終止受理：
(一)超過保修期或者購買后超過保質期的產品，被訴方已不再負有違約責任的；
(二)達成調解協議并已執行，且沒有新情況、新理由的；
(三)法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
(四)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；
(五)消費者無法證實自己權益受到侵害的；
(六)不符合國家法律、行政法規及規章的。
第十八條工商行政管理機關受理消費者申訴，可以立案。
第十九條立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。
第二十條辦案人員是本案當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響申訴公正處理的，應當回避。
當事人對辦案人員提出回避申請的，應當由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。
第二十一條工商行政管理機關受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。
第二十二條當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關認為有必要收集證據，可以根據有關法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調查。
第二十三條需要委托其他工商行政管理機關協助調查、取證的，應當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機關應當積極予以協助。
第二十四條工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經營者應當提供無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。
第二十五條消費者申訴后，還可以協商和解。達成和解協議的，可以請求工商行政管理機關根據和解協議作出調解書，也可以撤回申訴書。
第二十六條工商行政管理機關組織雙方當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。
第二十七條調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。
第二十八條工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。
第二十九條經調解不成的，或者調解書生效后無法執行的，消費者可以按照國家法律、行政法規的規定向有關部門申請仲裁或者提訟。
第三十條對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。
第四章附則
第三十一條工商行政管理機關受理消費者申訴應當收費，費用由敗訴方承擔。其具體辦法另行規定。
第三十二條農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料的申訴，參照本辦法執行。
第三十三條本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理局統一制定。
欺詐消費者行為處理辦法范文第5篇
關鍵詞:安全需要不安全心理購買行為
影響消費者購買行為的不安全心理因素分析
消費者的購買行為主要包括認知需要、搜集信息、選擇評價方案、做出購買決策、購后評價等幾個環節。消費者在做出購買決策時,都會因購買行為不同程度的不確定性和風險感,從而產生不安全心理,不安全心理就成為制約其消費行為的重要因素。當前消費品市場中影響消費者購買行為的不安全心理因素主要表現在:
因信息不對稱而引發的不安全感
信息不對稱是指在交易活動中,交易雙方中有一方擁有另一方所不知道的信息。對于消費者來說,所掌握的與交易行為和交易結果有關的信息可分為公開信息與隱蔽信息兩種。所謂公開信息是指參與交易的雙方都能擁有和掌握的信息,它具有對稱分布的特征;而隱蔽信息是一方擁有而另一方無法擁有的信息,它是以分散、不對稱的形式存在的。企業生產商品的生產環境、操作規程、所用原料、技術含量、定價依據等,對于消費者而言都是一種隱蔽信息。消費者靠已有的知識水平、購買經驗對此類不透明的信息無法準確把握,故在決策時容易猶豫不決。在信息不對稱的市場中,廠商為了獲得交易中的主動地位,具有強烈的“說假話”動機,即隱瞞自己的真實信息,向消費者傳遞對自己最有利的信息,以此提高消費者對自己的信任程度。在信息不完全和不對稱的情況下,消費者得不到準確的信息,安全風險就難以防范。一般來說,某種商品和服務信息透明度越高,消費者知覺到的安全風險越小,不安全心理程度也就越低,反之則反。
因商業信用缺失而引發的不安全感
近幾年來,我國在推進社會主義市場經濟的過程中,由于缺乏對市場經營者不良行為進行必要的法律與道德的約束,致使假冒偽劣商品泛濫成災、商業欺詐行為涉及人們生活的方方面面,只要與經濟利益相關的商品與服務,都與虛假分不開。商業信用的缺失,引起了嚴重的商業信任危機,造成消費者對商品生產者和服務提供者所提供的商品和服務產生極度不信任感。這種不信任感進而形成消費者的不安全心理。
有關測算表明,每年我國假冒偽劣商品總值高達1300多億元,幾乎占國內生產總值的1.4%。一些瘋狂的造假者甚至不顧基本的人倫道德,所制售的偽劣商品對消費者人身和生命安全構成嚴重威脅和傷害,假藥、瘦肉精、注水肉、毒大米四處流動,特別是阜陽劣質奶粉事件給人們帶來了很大的震動,消費者對國產產品產生了嚴重的信任危機,消費品市場中的不安全心理通過各類媒體的傳播而不斷被強化。
因名牌產品頻曝安全事件而引發的不安全感
名牌產品在消費者心目當中是質量和信譽的象征。近年來,從媒體曝出南京冠生園用陳餡做月餅導致全國冠生園品牌的損毀開始,光明加工回收奶再銷售、雀巢碘超標、高露潔牙膏和強生嬰兒化妝品致癌、肯德基和亨氏涉“紅”、聯合利華公司的立頓速溶茶中所含氟化物超標等等諸多知名品牌集中爆發一系列的產品安全事件,強烈沖擊著消費者的消費心理。連知名品牌的產品都不可信,那么還有哪些產品可讓人放心呢?
據最新消費安全調查顯示:有超過九成的消費者將因為產品安全危機而改變消費習慣,在經歷過多的產品安全事件后,68%的消費者對當前的消費環境沒有安全感而缺乏信心。當國內媒體“高露潔牙膏可能含致癌成份”的報道公開后,高露潔在中國消費者中的品牌信任度來了一個大轉彎,據新浪網2005年4月19日的網上調查表明,產品危機事件后,選擇繼續使用該品牌牙膏的消費者不到10%。
為什么消費安全問題在市場經濟發展的今天會如此突出?經研究發現,造成消費者在購買行為中的不安全心理加重的原因是多方面的:
一是整個社會的誠信體系缺失,造成不誠信行為所付出的成本過低而收益過高,致使假冒偽劣屢禁不止;二是由于隨著生活由溫飽轉向富足,安全和健康因素正在人們消費觀念中占據越來越大的比重,在解決基本生理需要之后,在消費者心中將生命安全看的更加重要,消費安全無小事;三是隨著買方市場的逐漸形成,廠商之間的競爭日趨激烈,促使消費者的意識增強,他們不斷爭取在交易活動中至少與產品和服務提供者平等的、能夠討價還價的地位;四是傳媒報道大眾化,對造成消費者權益損害的產品和企業的曝光影響越來越大;五是反映了管理上還存在著許多漏洞,如我國在產品檢測方面的漏洞、消費安全法律法規和質量技術標準體系建設滯后、體制上監管不到位和企業缺乏公眾安全意識等,都是安全隱患產品得以上市流通的主要原因。
不安全心理對消費者購買行為的影響
不安全的消費心理對消費者的消費觀念和信心造成嚴重的打擊,對其購買行為造成了一系列的消極影響,表現在越來越多的產品安全危機事件將使消費者消費行為更加慎重。
調查顯示,在經歷了一連串的產品安全危機事件以后,只有6%的消費者表示“不會改變消費習慣,該做什么就做什么”,四成消費者明確表示“今后會慎重選擇”,另有接近四成的消費者表示“越來越失去安全感和信任感”。消費者在對某些產品失去安全感以后,最基本的反映是持幣觀望、或拒絕消費該產品、或選擇競爭對手的產品。消費者為確保在消費過程中各方面利益不受損害,就要最大程度地避免或減少這種安全風險,保障安全消費。可以通過以下辦法:
廣泛收集信息,增加知識。消費者收集到的有關信息越多,掌握的知識越多,消費者判斷能力越強,選擇決策方案的自信心就越強,知覺到的安全風險就越低,安全心理也就越強。因此消費者在安全心理驅使下會通過多渠道來收集信息,尤其是個人信息,以便對產品內在的質量、價格與功能做出識別與區分,以便做出正確的購買決策,降低安全風險。當消費者知覺到的安全風險高且難以獲得準確的外部信息來源或是信息搜尋的成本過高時,消費者就往往會選擇多數人購買的牌子商品。
尋求較高價格商品。在消費品市場上,許多消費者都相信“一分錢一分貨”。因為信息的不對稱,消費者缺乏對產品和服務的實際了解,便傾向于用價格高低來衡量產品質量的好壞和服務的優劣,尤其對某些產品或服務知覺的安全風險較高而又無法消除時,消費者便容易采用高價格這一簡便易行的方法。使用這種方法的前提是要謹防有人利用這一點對消費者實施新的侵害。
選擇良好的銷售渠道和銷售場所。消費者在購買產品和服務尤其是與自身健康和安全緊密相關的產品和服務時,往往會通過安全度高、有信譽的銷售渠道購買以尋求安全保證,如企業提供的退貨制度、權威機構的檢測報告、保險公司的質量保險或免費試用等。大部分消費者寧愿花更多的錢從一家值得信任的商家購買商品,也不愿從一家不了解的商家購買便宜貨。
增強消費者權益的維權意識。消費者的利益要靠自己來保護,維權意識覺醒能形成一種強大的社會力量,迫使企業自律,推動政府有所作為。健全的法制將逼著企業注重消費者權益保護,而挑剔的消費者主張自身的權利也將使消費環境更加安全,使企業更加重視社會的公眾形象。
企業構建消費者心理安全的對策
消費者在消費中感知到的安全風險是購買商品或服務能否對自己或他人造成傷害。由于消費者知覺的安全風險直接關系到他們對商品的接受程度,因此,企業應該采取多種策略降低消費者所感知到的安全風險,滿足他們安全心理的需求。企業可以從以下幾方面努力來構建消費者的心理安全:
使消費者建立對品牌的信賴
對于構建消費者的心理安全,品牌起著非常重要的作用。品牌最根本的作用就是幫助消費者降低搜索信息的成本并降低感知風險,而消費者對任何一個品牌的信賴都是建立在良好體驗基礎上的。當消費者購買了某種商品或享受了某種服務后,如果他感到滿意,就不僅可以產生重復購買的行為,還可以把這種滿意感傳給他人,這樣就可能建立對品牌的信賴。一旦消費者信賴或忠實于某一品牌時,他們的安全心理就會大大加強。
在現實生活中,當人們對其購買的服務或產品存在不安全心理時,往往依據對品牌的聲譽和對名牌產品的認可做出購買決策,而不輕易購買不熟悉或是從沒聽說過的產品,以此來規避安全風險,滿足其安全心理的需要。因此,品牌在消費者心目中形成良好的形象,是打消其顧慮的根本辦法。
只有使消費者建立對品牌的信賴,才能夠獲得消費者的高度認同、信賴和忠誠,讓消費者感覺到安全。為此,一是要采取多種渠道和形式建立良好的品牌形象,選擇與產品特點相適應的多種媒體進行全方位的廣告投放,如電視、路牌、網絡等,不但可以展示品牌形象,還可以擴大與潛在消費者的接觸,但企業要注意各種渠道廣告傳遞信息的一致性;二是注重誠信營銷,有些企業為達到促銷的目的,在廣告宣傳方面播放欺騙性廣告推銷產品,使消費者做出錯誤的購買決策,或為了誘惑消費者購買自己產品而制作夸大其詞或隱瞞缺陷的廣告,或是采用含糊其辭、模棱兩可的語言和文字作廣告宣傳,從而引起消費者對廣告內容真實含義的誤解,或是廣告宣傳的欺詐性承諾,這都是違背誠信營銷的原則,并會損害企業的品牌形象。
在宣傳產品信息方面突出安全性
由于消費者收集信息階段是其決策的基礎,因此企業在營銷過程中應注重安全性的訴求,達到消費者對產品安全性的認知目的,主要有以下幾種途徑:
一是在營銷中適當運用實像傳播。對于消費者心存安全疑慮的產品,適當的實像傳播可以在較大程度上消除消費者的安全風險。實像傳播引導消費者通過自己的感知去了解商品的安全性,比平面廣告具有更強的說服力。二是產品的試用和權威機構的鑒定。消費者對產品和服務的親身體驗是其收集信息的重要來源,因此企業可通過試用產品的方式來幫助消費者收集最直觀的信息,有助于消費者對產品和服務的認同。
對許多產品和服務,消費者并不能直觀地對質量和安全性做出正確的判斷,消費者往往依靠外部因素來評價產品質量,如通過權威機構的質量認證、專家推薦等來介紹產品的優良性能來弱化消費者的不安全心理。企業在產品的廣告宣傳中也應突出產品的品質、衛生、環保等方面所獲得的機構認證,強調其安全性和可靠性,并提供詳盡的商品說明書,以較高的可信度來贏得廣大消費者的認可,以消除消費者的安全風險。
選擇有信譽的渠道來銷售產品和提供服務
對于企業來講,產品的質量再好,沒有通暢的銷售渠道必然會影響到產品的銷量。企業在設計銷售渠道和選擇具體的銷售場所等方面要考慮消費者安全心理的特點。選擇有信譽的銷售渠道和良好的銷售場所來銷售產品和服務,使消費者買得放心。銷售渠道因消費品的種類而異,如對于服裝和家電可以采用設立專柜或專賣店的方式。銷售人員的態度和專業知識水平也會影響到消費者的安全心理,如果銷售人員的態度不當,不能有效傳遞消費者利益至上的信息,消費者便很難放心購買;銷售人員的專業知識水平越高,越能有效強化消費者決策時的安全心理。因此,企業營銷過程中同時要注重銷售人員素質的提高。
積極應對危機事件
雖然企業并不希望危害事件的發生,但即使是信譽卓著的企業有時也難免發生這類事件。危害事件發生后,企業如何應對,直接影響到品牌資產和消費者對品牌的信任。積極采取措施防止事態發展的企業采取明確承擔責任的做法,不一定造成品牌資產的損失,但采用模棱兩可或明確推卸責任的做法,則會損害品牌資產。
企業有很高預期的情況下,出現產品危害時不一定必然帶來品牌資產的損失,如果反應得當,還可能將危機變契機,提升品牌資產。事前的嚴格檢測和事后的主動召回應是企業處理隱患產品的根本措施。
20世紀70年代雀巢公司的奶粉安全事件中,雀巢公司采取“死不認罪”的態度,導致美國對雀巢產品的抵制達10年之久,僅嬰兒乳制品損失就達4000萬美元,顛覆了雀巢公司花費重金在消費者心里樹立的“可靠、親情”形象,品牌損失難以估算。反觀雀巢的中國奶粉“碘超標”危機,似乎雀巢并沒有吸取教訓。
而肯德基應對“蘇丹紅”事件則是積極完成“蘇丹紅事件”的所有檢測、處理工作,并負責任地向全國消費者保證:肯德基所有產品都不含蘇丹紅成份,完全可以放心食用。百勝集團還表示將成立一個現代化的食品安全檢測研究中心,對所有產品及使用原料進行安全抽檢。這些積極措施的采取并沒有損害肯德基的品牌形象,產品的危機事件也沒有影響到消費者對它的品牌信任。
事實說明,積極地應對危機事件能進一步培育消費者對品牌的信任,提升品牌價值。
參考文獻:
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