物業樓宇管理

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物業樓宇管理范文第1篇

[關鍵詞]把握特點；明確管理；超越需求

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）01-0103-01

如何做好辦公樓物業管理服務工作，既是物業管理服務企業一直在分析和探討的問題，也是當前物業管理服務必須重視和提升的重要工作。為此，我們對現行管理服務對象進行了認真分析和研究，通過把握物業工作的特點，尋求提升物業管理質量的途徑和服務的方法，不斷超越業主日益增長的需求，促進物業管理服務工作優質、高效、快捷的開展。

一、要把握辦公樓宇物業工作的特點

辦公樓宇的物業管理服務有著與住宅及其它物業管理服務不同的特點，全面細致地了解其特點才能更好的開展工作。不同特點主要體現在以下四個方面：

（一）頻繁

辦公樓是場所，會議多、訪客多、辦公人員多，安全管理及維修、衛生服務等是一般住宅物業管理服務所不能相比的。因此，要求安保人員的警覺性和責任心要強，對于來訪的人員嚴格按照辦公樓內部接待要求進行實施，詳細地做好記錄工作；其他服務要求優質、高效、快速，做到隨時、隨地，專人負責，確保各部位、各區域服務的標準化。

（二）現代科技密集

隨著現代科學技術的發展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內的各種設備、設施日益先進，不但維修程度增大，而且對管理人員、專業人員的要求也較一般其他物業管理服務人員要高。所以人員安排應專業對口、業務精湛，必須因人而異地進行選擇和安置。

（三）對象較多

辦公樓管理服務的對象多為機關領導的活動、內外的交往、文件的制發與傳閱，會議的內容等，這些都有一定的機密性，因此，安全及保密管理非常重要。

（四）服務沒有時限

領導參加的會議服務、衛生保潔要按照星級飯店標準要求進行，在此期間要求供電通訊不能間斷，夜間、節假日、休息日基本要正常運轉，這不僅加大了從業人員的工作量，而且要求他們具有較高的服務技能及較強的服務意識和敬業奉獻精神。

二、要明確管理服務質量提升的途徑

物業管理服務質量地不斷提升是物業企業參與激勵的市場競爭，提升企業的知名度、美譽度和品牌效應的關鍵因素。提升途徑有以下三個方面：

（一）加強隊伍建設，抓人員素質提升

樓宇物業管理服務任務的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質的培養。一是嚴把人員素質關，從業人員直接為領導服務、為機關服務、為基層服務，保潔員還直接接觸到領導辦公室，所以在人員選進上應注意文化程度和外在氣質上的要求。特別是在政治上要求嚴格，以保證隊伍的純潔性。二是抓好思想教育關，以職業道德教育為重點，抓好社會公德、職業道德的教育工作。以增強服務意識、責任意識，樹立主人翁思想和精神，使其自覺做好服務工作，即便是在無人監督的情況下，也能自覺按照規程操作、規范服務。三是落實檢查監督關，對所有人員進行工作、思想的考察，及時發現問題，對所出現的錯誤，不姑息遷就，嚴格按照制度規定予以處理。

（二）強化技能培訓，抓服務技能提高

有些人錯誤的認為物業管理服務就是“澆澆花”、“掃掃地”、“換換水管”， 只要出點力就行了，不需要技術。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術人才的引進使用，導致技術力量薄弱、服務質量低下的局面出現。現代辦公樓一般都是智能型的，設施設備自動化程度高，技術含量也高。實踐證明，物業管理服務運作過程中涉及的知識面很寬，技術要求也高。不能光憑良好愿望，還要有真本領。因此，要通過不同形式的培訓提高在職服務人員的業務技能。

（三）強調規范服務，抓系統運行高效

物業管理服務是一個系統管理工程，有許多子系統構成。要想使物業管理服務達到高效益、高水平，就必須強調規范，著力提升服務水準，抓好以下幾方面的工作：（1）服務規范化。實施規范服務，減少隨意性，降低失誤性，增強主動性。對從業人員從禮儀到個都應作具體要求，即有量的規定，又有質的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標。（2）操作目標化。主要是設備操作、衛生保潔、安全巡視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求，才能有效地避免失誤，減少事故的發生，保證服務質量。（3）管理制度化。從事物業管理服務工作首先應致力于制度建設，制定相應的管理制度，并組織學習，貫徹落實，使物業管理服務工作在制度化方面上水平。

三、要超越業主日益增長的需求

物業管理服務的對象是人，宗旨是”以人為本“，而人的需求、人的欲望又是無止境的。特別是隨著我國物業建設的高速發展，業主的工作環境、居住環境越來越好，相應地他們對物業管理服務的需求也在日益增長。面對這種形勢，一個有前瞻性的物業管理企業，不但要按照與委托方的約定做好自已份內的事情，還要時刻觀察和分析業主對物業管理服務的潛在需求和欲望，及時做好服務延伸的策劃。一旦時機成熟，便可適時推出，這樣才不會被市場淘汰。

（一）積極轉變傳統思維模式

物業管理服務企業要不斷超越業主日益增長的需求，則必須徹底根治傳統物業管理造成的不良習慣。不能被動地提供服務，不能做算盤珠子，撥一下動一下，而是要樹立現代的服務理念，按現代管理服務的觀念和思維模式，不斷創新地開展工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務，牢牢掌握服務的主動權。想在業主需求的前面，做在業主需求的前面。誠如此，企業形象、企業品牌必然會得到業主和相關各方面的認知乃至忠誠。

（二）認真做好服務需求分析

當物業管理服務企業接受委托時，除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務需求分析。具體操作可以參照市場營銷分析的方法。先做物業概況、人員構成、文化層次、服務需求等調查，然后進行需求的分析，從中尋找服務機會，最后進行方案策劃、可行性分析等。這項工作雖然很費力氣，也很費時，但對物業管理企業掌握第一手資料，搞好管理服務卻是一舉多得的事，可在一段相當長的時期內，成為物業管理服務不斷上臺階的有利條件。

（三）廣泛涉獵現代科技知識

物業管理服務看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現代物業已經擁有許多現代的科學技術，如電器維修、建筑技術、計算機技術、網絡技術等等，自然科學的基礎知識無所不有，需要物業管理服務人員擁有各門專業科學技術和專業科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養現代物業的房屋、設備和設施。其二，現代物業管理不僅要提供公共性的專業服務，還要提供非公共性的社區服務，物業管理從業人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有社會科學的基礎知識，不懂社會學、管理學、心理學、公關學等常識也是無法為業主提供科學的服務，獲得較為理想的服務效果，何況在處理日常事務中，還有許許多多的技巧運用，才能使業主感到滿意。

物業樓宇管理范文第2篇

一、樓宇經濟工商綜合監管服務系統的建設背景

樓宇經濟是近年來我國城市經濟發展中涌現的一種新型經濟形態。它是以商務樓、功能性板塊和區域性設施為主要載體，以開發、出租樓宇引進企業、引進稅源帶動區域經濟發展為目的，以體現集約型、高密度為特點的一種經濟形態，具有依托性、聚集性和高效性等特點，是城市經濟發展的新風向和現代都市新的“掘金地”。

樓宇的發展為企業正常經營提供了便利條件，也對區域經濟提升發展起到促進作用。但因為商用樓宇隱蔽性很強、物業保安又自成體系，不利于職能部門的巡查監管，因此也容易成為違法經營場所。當前，樓宇經濟監管存在以下難點：一是樓宇企業底數不清。大型的商用樓宇聚集了很多企業。由于租期和經營情況不同，遷入遷出變動較大，可謂企業眾多且流動性大，極易形成擅自變更經營地址、擅設分支機構和無照經營等情況。二是樓宇巡查難度較大。由于商務樓宇存在相對的封閉性，樓宇的承租主體構成又復雜，存在個體戶、公司、辦事處及倉庫等多種形式，造成進門檢查難、發現問題難、與物業協調難等種種情況。給巡查監管帶來不便。三是樓宇監管缺乏手段。針對樓宇企業存在的復雜情況，當前還沒有一套有效的監管體系和高效手段。沒有明確的監管責任人、缺乏針對性的監管計劃、監管力度不大等現狀的存在，帶來樓宇企業的注冊率低等各種問題。因此，加強調查研究，積極探索一條切實可行的樓宇經濟監管與服務新途徑，成為當前的重要課題。

杭州市工商局決定由市局本級和下城分局共同在下城區先行開展“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”的創新試點工作，搭建集信息查詢、統計、監管、服務為一體的“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”，運用信息化手段，實行內外網連通和多系統對接，全面掌握轄區樓宇資源和入駐企業的動態情況，充分發揮工商職能作用和相關部門合力，助動杭州樓宇(總部)經濟健康發展。

二、樓宇經濟工商綜合監管服務系統的主要內容和平臺框架

(一)“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”的基本構思

依托“市場主體準入系統”，結合下城區政府“樓宇信息系統”，建立匯集轄區電子地圖、樓宇整體信息、樓宇企業及動態發展信息、監管信息、品牌建設、信用評價等信息數據資源的“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”，形成以工商注冊登記數據為基礎、以責任區監管動態采集的樓宇企業信息為補充、以街道及物業公司等部門的數據資源為輔助、以區域地理空間數據(電子地圖)為支撐，為政府決策、招商引資、監管服務及企業投資等提供全方位、多功能的綜合性管理平臺，實現對樓宇經濟發展狀況的信息查詢、統計分析和動態情況的全面掌握，并據此開展精細化監管和“零距離”服務，體現了寓服務于監管的行政管理新模式。

(二)“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”的總體框架

1、系統由五部分構成：工商監管及系統管理后臺，樓宇經濟外網服務平臺(樓宇信息平臺)，內外網數據交換平臺(安全隔離與交換系統)，樓宇物業信息平臺，街道信息平臺。

2、系統總體框架示意圖：

(三)“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”的主要內容

1、內網平臺(工商信息管理平臺)：通過對工商系統中企業的基本數據與物業和街道提供的相應數據進行綜合分析，能夠及時掌握各個樓宇中企業的注冊及運行情況，充分運用戶口管理、巡查管理等手段，結合責任區監管工作，及時掌握樓宇企業動態。對樓宇經濟企業開展跟蹤服務和行政指導，并加強對樓宇企業違法違章行為的預警和查處。此外，系統展示品牌建設、信用管理及樓宇企業入駐率、注冊率、行業分布等情況的統計分析，為領導決策提供依據。

2、外網服務平臺(樓宇信息平臺)：突出體現“服務”二字，面向互聯網全體用戶，以內網部分功能為基礎，提供轄區內樓宇分布地圖、樓宇內企業分布圖、樓宇企業概況等，提供由內網分析出的樓宇經濟統計數據，并鏈接工商在線辦事窗口系統，提供工商辦事指南。

3、內外網數據交換平臺：系統中有統一的用戶管理，能夠根據不同的類型設置用戶，并賦予不同的權限。此外，系統針對物業用戶和街道用戶登錄系統設置了數字證書認證過程，管理人員給每個物業用戶和街道用戶分發唯一的數字證書，只有安裝了數字證書的電腦通過指定的賬戶才能登錄相應的系統，從而保障系統安全。

從網絡安全方面考慮，系統將設置兩臺web服務器，一臺面向互聯網提供服務，主要是運行樓宇信息平臺和物業信息平臺、街道信息平臺：另一臺面向內網提供服務，主要是運行工商信息管理平臺。同時在對外的web服務器和內部網絡之間將添加一個安全隔離與信息交換設備(即網閘)，從而既能為內外系統提供數據交換，同時又能使內外網之間處于物理隔離狀態，從而最大限度降低安全風險，保障內部網絡的安全。

4、樓宇物業信息平臺：物業公司通過該系統錄入樓宇企業信息，開展對樓宇企業數據的日常維護。樓宇物業信息作為工商監管樓宇經濟的輔助數據和參考依據，形成“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”數據資源的補充和共享。該系統還具有物業管理維護功能，為物業管理和樓宇招商提供平臺，同時為物業提供樓宇企業工商注冊信息、監管反饋信息。系統設置“入駐企業信息錄入及查詢、物業管理、樓宇房間管理、信息”等子模塊。

5、街道信息平臺：街道通過該平臺錄入樓宇企業信息，對稅源企業進行標注，作為工商監管樓宇經濟的輔助數據和參考依據，形成“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”數據資源的補充和共享；同時系統為街道提供樓宇企業工商注冊信息、監管反饋信息，為街道招商和管理企業提供平臺。系統設置“入駐企業信息錄入及查詢、街道管理、樓宇管理”等子模塊。

三、樓宇經濟工商綜合監管服務系統的主要功能和預期效益

(一)通過多渠道實現數據對接，全面掌握樓宇企業入駐和注冊情況，有利于加強對樓宇經濟信息的整合和掌控

“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”基于“一個依托”、“兩個窗口”、“三個數據來源”，展現樓宇企業信息的整合和共享功能，能有效解決政府部門對樓宇企業的底數不清問題。“一個依托”即依托全省工商統一的登記注冊數據系統，通過與準入系統的數據對接，達到樓宇企業登記數據即時比對，能準確掌握樓宇企業的注冊率；“兩個窗口”即該系統分外網和內網兩部分，內網系統由工商部門維護，外網系統由街道、物業公司等部門補充和輔助，通過內外網數據交換，能準

確掌握樓宇企業的入駐率；“三個數據來源”即市場主體準入系統的基礎數據，各工商所通過實地核查，錄入系統的“戶口管理”模塊，形成非庫企業數據；樓宇物業在“物業信息平臺”即時錄入入駐企業、物業管理等信息：街道招商部門在“街道信息平臺”即時錄入招商登記、稅源管理等信息。通過三個來源數據的比對，能準確掌握樓宇企業的入駐率、注冊率和稅收貢獻率。

(二)通過工商監管及系統管理后臺實施責任區監管，有利于促進工商監管職能到位

“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”設置的重要內容是“工商監管及系統管理后臺”。“監管后臺”全面體現工商責任區監管工作內容，通過對接市場主體準入系統的基礎數據，有計劃、有步驟、有重點地開展責任區巡查監管，可以清晰地反映出樓宇企業是否正常經營的動態情況，進而加強監管執法。通過工商監管后臺系統，實現“樓宇經濟的監管與服務”從單純的管制型監管向服務企業、服務發展的服務型監管提升，從單純的懲戒型監管向“幫、促、引”指導型監管提升，從工商單一型監管向部門協同、多方合力型監管提升。

(三)通過樓宇信息平臺全面展示轄區樓宇基本情況，有利于創業者“擇樓而商”，推進政府招商引資

“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”的建成，將通過樓宇經濟外網服務平臺，展現轄區樓宇的電子地圖定位功能和樓宇信息查詢功能，形成一個強大的區域樓宇情況“外網信息平臺”，社會大眾可以從中了解區域樓宇總體情況、樓宇分布情況、人駐企業情況、樓宇招租情況、特色樓宇情況等各類信息，對企業確定入駐樓宇的目標定位起到引導幫助作用。

(四)通過鏈接工商在線辦事窗口系統，全面推進網上政務，有利于促進行政效能提升

“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”設置的外網服務平臺體現“服務”二字，鏈接工商在線辦事窗口系統，提供相關的工商辦事指南和內容齊全的辦事功能，包括網上咨詢、網上名稱申請、網上注冊、網上年檢、年檢短信提示服務、網上互動業務培訓、12315企業互動等等各項工商服務業務。該平臺為行政審批、企業辦事、企業信用展示等搭建了一個高效便捷的信息化平臺，具有傳統辦事大廳無可比擬的優勢。通過該系統的建設，將進一步推進工商電子政務，大大提高工作效率。

(五)通過強大的統計分析系統全面掌握轄區樓宇企業分布。有利于推進產業集聚、優化產業結構、促進產業層次提升

“樓宇經濟工商綜合監管服務系統”具備了強大的“樓宇數據統計及圖形展示”功能，該項功能包含“企業數量分類統計”和“行業分類統計”功能，能根據整合的數據對樓宇入駐企業開展全面系統的統計分析并形成圖表，從而較全面地掌握轄區樓宇綜合情況、樓宇特色和入駐企業行業分布、產業集聚情況，為政府進一步統一規劃提供準確的基礎數據資料。

物業樓宇管理范文第3篇

設立“加快樓宇經濟發展專項資金”1000萬元。凡在區范圍內，單體商務（商業）樓宇（經認定登記的，下同）建筑面積5000平方米以上（含本數，下同）的開發主體；經營管理商務（商業）樓宇建筑面積在5000平方米以上，在區注冊納稅并獨立核算的物業管理公司（商業管理公司）；符合商務（商業）樓宇招商定位，并在區注冊納稅的相關企業，均屬專項資金扶持范圍。

二、鼓勵新開發商務（商業）樓宇提高入駐率

1、對年新建成的單體商務（商業）樓宇，一年內企業入駐率達50%、60%、70%以上，且80%以上入駐企業實現屬地納稅的，分別給予招商主體5萬元、10萬元、15萬元的一次性獎勵。

2、鼓勵商務（商業）樓宇開發主體自主持有產權。年新建商務（商業）樓宇面積在10000平方米以上，并自主持有50%以上產權的樓宇開發主體，以其租賃經營收入繳納營業稅區財政實際所得部分為基數，三年內給予開發主體100%獎勵。

3、凡商務（商業）樓宇新入駐企業，在我區屬地注冊、納稅的，注冊到位資金在100萬元以上的，給予企業工商注冊、稅務登記費全額補貼。

三、鼓勵打造特色樓宇

4、世界500強企業、全國500強企業區域性總部、經市認定為總部型企業的，每新引進一家，分別給予引進人（或引進團隊）15萬元、10萬元、5萬元的一次性獎勵。以上企業高管人員（副總以上）個人所得稅區財政實際所得部分，三年內給予等額獎勵。

5、凡金融保險、現代物流、信息科技、中介服務和文化創意產業等高端服務業領域的企業來我區落戶注冊（年納稅50萬元以上），以入駐企業年度新增納稅額區財政實際所得部分為基數，三年內給予相應企業50%獎勵。

6、單體商務（商業）樓宇引進同一行業企業數占入駐企業總數50%以上的，以單體樓宇年度繳納稅收區財政實際所得部分為基數，給予招商主體10%的一次性獎勵，最高獎勵不超過10萬元。

四、鼓勵物業管理公司（商業管理公司）參與招商、提升服務

7、對在我區注冊納稅的物業管理企業（商業管理公司），在我區管理商務（商業）樓宇面積10000平方米以上，獲得國家、省、市物業管理示范大廈榮譽的，分別給予5萬元、3萬元、2萬元的一次性獎勵。

8、對及時提供未屬地納稅企業或新入駐企業信息，并積極配合相關部門促成入駐企業辦理屬地納稅的物業管理企業（商業管理公司），經區商務局和區財政局認定，給予5000元的一次性獎勵；超過10戶以上的，給予1萬元的一次性獎勵。每年度組織開展一次“區星級物業管理企業（商業管理公司）”評選表彰活動，對為我區樓宇經濟發展作出突出貢獻的物業管理企業（商業管理公司），給予3萬元的一次性獎勵。

五、其他

同一項目適用多項扶持政策的，可以重復享受。同一項目在區財政扶持后又享受市級以上優惠政策的，區財政扶持部分視作配套。

以上獎補政策涉及稅收獎勵條款，由區本級財政與街道按現行財政分成比例共同承擔，其余由區本級承擔。

獎勵（補貼）均按年度申報，由申報的企業或單位于次年2月份向區商務局申報，區商務局會同區財政局、區招商局等有關部門在二周內一次性審結，并在有關媒體上公示，公示無異議后，報區政府批準，再由財政部門直接撥付給相關企業或單位。專項資金實行總量控制和預算管理，當年兌現資金超出總量的，按企業申報時間先后順序兌現，超出部分在下一年度再予撥付。

物業樓宇管理范文第4篇

一、指導思想

1、以科學發展觀為指導，以發展總部經濟、創意經濟、稅源經濟為主，以商務樓宇、功能性板塊和區域性設施為主要載體，通過開發、出租樓宇引進各類企業，從而引進稅源，促進我區產業結構調整和經濟轉型，進一步提升我區的綜合競爭力。

二、適用對象

2、在開發區辦理稅務登記并納稅的入駐樓宇企業、物業服務企業，商務樓宇開發主體和營銷主體。

三、政策措施

3、鼓勵持有自主產權并經營商務樓宇。對持有自主產權的商務樓宇開發主體，自商務樓宇開始租賃經營起三年內，按其租賃收入形成開發區地方財力的30%給予扶持。

4、鼓勵中介機構（會計、造價咨詢、法律、勘察測繪、設計、監理等）、金融保險機構（銀行、保險、證券、典當、財務公司等）、研發、投資、物流、信息服務、文化創意、會展旅游、商貿等企業（含總部型企業）入駐商務樓宇。

對入駐商務樓宇的企業，從開業之日起年度內所繳稅收開發區留成50萬元以上的，按其當年納稅地方留成的20%予以獎勵（不含房地產企業），第2年和第3年，每年按其地方財政貢獻環比增長額的30％予以獎勵（不含房地產企業）。

5、對新注冊并在開發區納稅的商務樓宇入駐企業，凡購置商務樓宇5000平方米以上的，給予200元/平方米一次性獎勵。

6、對建筑面積在20000平方米以上的新建商務樓宇，在建成后兩年內出售、出租面積達到70%及以上，同時入駐企業中在我區登記注冊并納稅的企業比例達到80%及以上的，給予商務樓宇的營銷主體50萬元的一次性獎勵。

7、鼓勵物業管理公司為樓宇入駐企業提供優質高效的服務。對受到入駐企業好評的物業管理公司，三年內按其實現稅收地方留成的50%給予獎勵。

8、對樓宇經濟發展和培育有重大影響的項目，采取“一事一議”的辦法實施扶持和獎勵。

四、組織領導

9、加強組織領導。成立開發區推進樓宇經濟發展領導小組，研究、協調和解決樓宇經濟發展過程中的重大問題。領導小組下設辦公室，辦公室設在經濟發展局，負責樓宇經濟政策扶持的日常牽頭和協調工作。

物業樓宇管理范文第5篇

一、 提高服務質量,規范前臺服務。

自XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程,物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能