客戶滿意度調(diào)查要求

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客戶滿意度調(diào)查要求范文第1篇

關(guān)鍵詞：4S店；客戶滿意度；提高

中圖分類號(hào)： F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)下行壓力，主機(jī)廠汽車產(chǎn)能過(guò)剩，做為傳統(tǒng)的汽車4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強(qiáng)售后服務(wù)的意識(shí)，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場(chǎng)。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系，為了識(shí)別客戶到底對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的哪個(gè)環(huán)節(jié)滿意，哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對(duì)這種感受進(jìn)行測(cè)評(píng)和衡量，如何用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望”。

當(dāng)客戶體驗(yàn)與期望一致，上述差值為零時(shí)，客戶是基本滿意的。當(dāng)客戶體驗(yàn)超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時(shí)，客戶就感到“物超所值”，就會(huì)高興，甚至贊嘆，這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預(yù)料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時(shí)，及客戶體驗(yàn)低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個(gè)負(fù)數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調(diào)查近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問(wèn)題以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。

1 客戶滿意度調(diào)查解決的問(wèn)題

首先，通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等營(yíng)銷過(guò)程的短板，從而制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。比如對(duì)汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對(duì)外形設(shè)計(jì)、內(nèi)飾做工、動(dòng)力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評(píng)價(jià)；對(duì)銷售過(guò)程的滿意度調(diào)查可以了解我們?cè)谡箯d接待、試乘試駕、新車交車等各個(gè)環(huán)節(jié)的不足之處；對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個(gè)環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平等。客戶對(duì)這些問(wèn)題的評(píng)價(jià)也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來(lái)更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識(shí)別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對(duì)這些客戶也需要針對(duì)性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價(jià)值兩個(gè)數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點(diǎn)識(shí)別出客戶價(jià)值較高而滿意度較低的客戶群。對(duì)這批核心客戶群的不滿意情況要進(jìn)行仔細(xì)的分析識(shí)別，制定重點(diǎn)客戶的挽回措施。另外，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)彼此間的優(yōu)缺點(diǎn)，比如面向幾百個(gè)4S店的調(diào)查。

2 客戶滿意度的調(diào)查方式

汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。

內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過(guò)質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)得出的，如書面問(wèn)卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查。可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以理解進(jìn)行改善。

外部滿意度是由專業(yè)的調(diào)查公司通過(guò)神秘客戶調(diào)查、電話回訪調(diào)查和計(jì)算機(jī)輔助電話等方式調(diào)查完成的，通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，確定各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶對(duì)經(jīng)銷的滿意度結(jié)果。

4S店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡(jiǎn)略介紹如下。

2.1 書面問(wèn)卷調(diào)查

比如客戶在會(huì)議室開展集中的問(wèn)卷調(diào)查、在可休區(qū)的問(wèn)卷調(diào)查、通過(guò)公司官網(wǎng)開展的遠(yuǎn)程問(wèn)卷調(diào)查等。

2.2 簡(jiǎn)單按鍵式滿意度調(diào)查

比如銀行柜臺(tái)有滿意度評(píng)價(jià)器，客戶辦完業(yè)務(wù)后可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結(jié)束之前或者之后會(huì)請(qǐng)客戶對(duì)自己的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，簡(jiǎn)單按電話鍵的某個(gè)數(shù)字或者發(fā)送短信即可。2.3 深入訪談式調(diào)查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預(yù)約好時(shí)間和地點(diǎn)，由專業(yè)的回訪員面對(duì)面的進(jìn)行深度調(diào)查。整個(gè)過(guò)程可能要耗費(fèi)半個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)感知的各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護(hù)心理變化過(guò)程、滿意不滿意的原因、改進(jìn)的期望等。這種調(diào)查方式時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高，但結(jié)果更真實(shí)準(zhǔn)確。

2.4 神秘客戶調(diào)查

暗中邀請(qǐng)一些客戶或者受過(guò)訓(xùn)練的人士，以一般客戶的身份實(shí)地體驗(yàn)企業(yè)的銷售或服務(wù)過(guò)程。調(diào)查人員在實(shí)地體驗(yàn)前都會(huì)受到培訓(xùn)，明確告知過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)程中他們對(duì)照檢查標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)確認(rèn)服務(wù)過(guò)程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機(jī)廠對(duì)專賣店的滿意度檢查，或者總部對(duì)各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等。

2.5 電話回訪調(diào)查

通過(guò)電話回訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，順序詢問(wèn)完提前設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，請(qǐng)客戶對(duì)各個(gè)問(wèn)題給出判斷或者評(píng)價(jià)。

在以上集中調(diào)查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項(xiàng)目時(shí)間也比較容易控制。隨著電話通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)輔助的電話調(diào)查得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。電話回訪調(diào)查是目前應(yīng)用最為普遍的滿意度調(diào)查方式。

3 客戶滿意度調(diào)查的步驟

3.1 篩選調(diào)查樣本

調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過(guò)程的滿意度，樣本最好從購(gòu)車一個(gè)月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時(shí)間太久客戶就很難記清購(gòu)買的過(guò)程感受；調(diào)查客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度，最好從購(gòu)車時(shí)間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因?yàn)槊赓M(fèi)的首保以及出保修期后的客戶對(duì)服務(wù)流程的關(guān)注度都會(huì)下降很多；總之，篩選出來(lái)的樣本要對(duì)調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。

3.2 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

問(wèn)卷設(shè)計(jì)同樣取決于調(diào)查的目標(biāo)。首先問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計(jì)的滿意度，就要進(jìn)一步細(xì)分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個(gè)問(wèn)題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問(wèn)卷設(shè)計(jì)就要仔細(xì)問(wèn)到客戶對(duì)預(yù)約、服務(wù)接待、維修項(xiàng)目確認(rèn)、出場(chǎng)檢查、交車、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計(jì)，一般可以用1到10分來(lái)表示，請(qǐng)客戶給出心理上的份數(shù)。

以上這些問(wèn)題確認(rèn)后，還要對(duì)每個(gè)問(wèn)題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問(wèn)題的重要性。 除了問(wèn)卷設(shè)計(jì)和權(quán)重分配外，還需要注意問(wèn)卷的執(zhí)行長(zhǎng)度，太長(zhǎng)的問(wèn)卷會(huì)讓客戶失去耐心，回訪成功率會(huì)降低，而且客戶會(huì)因?yàn)椴荒蜔┙o出很隨意的結(jié)果。

3.3 調(diào)查過(guò)程執(zhí)行

電話回訪是滿意度調(diào)查最常見的執(zhí)行方式。首先要對(duì)回訪員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解問(wèn)卷中每一個(gè)問(wèn)題的意義，如果出現(xiàn)客戶沒(méi)有直接回答時(shí)如何應(yīng)對(duì)。然后導(dǎo)出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來(lái)，甚至通過(guò)坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調(diào)查的結(jié)果規(guī)范地記錄在實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)好的數(shù)據(jù)表中，便于后期統(tǒng)計(jì)。對(duì)于回訪中客戶提出的其他問(wèn)題做好記錄，需要及時(shí)通知到管理人員。

為了確保調(diào)查過(guò)程的真實(shí)可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過(guò)對(duì)回訪錄音的抽查，可以保證回訪結(jié)果真實(shí)，避免回訪員隨意填寫的可能。

3.4 調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進(jìn)行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說(shuō)明問(wèn)題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個(gè)子問(wèn)題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問(wèn)題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個(gè)因素間彼此的影響力。

各個(gè)子問(wèn)題的得分統(tǒng)計(jì)出來(lái)后，再結(jié)合子問(wèn)題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問(wèn)題的加權(quán)平均值。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 吳清.客戶關(guān)系管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2008.

客戶滿意度調(diào)查要求范文第2篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度；過(guò)程改進(jìn)；監(jiān)控體系

對(duì)客戶滿意問(wèn)題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個(gè)圓珠筆實(shí)驗(yàn)證明了客戶的滿意度受其投入成本及對(duì)產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對(duì)成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測(cè)度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動(dòng)越來(lái)越受到重視，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，也越來(lái)越多元化和個(gè)性化，因此已有的一些滿意度理論和測(cè)度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運(yùn)用滿意度管理工具的問(wèn)題愈發(fā)突出。

我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測(cè)度方法大多是去衡量一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個(gè)客戶的滿意度是一個(gè)盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點(diǎn)，開展單個(gè)客戶的滿意度測(cè)度研究。

一、 滿意度測(cè)度類型的概括

通過(guò)調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問(wèn)題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

1. 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。

（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過(guò)服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問(wèn)卷、攔問(wèn)、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。

（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問(wèn)題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來(lái)的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2. 注重問(wèn)題診斷的滿意度分析。

（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問(wèn)題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。

（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。

（3）通過(guò)用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。

3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過(guò)服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。

（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問(wèn)卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。

（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過(guò)使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過(guò)優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、 滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無(wú)能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問(wèn)題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過(guò)程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問(wèn)題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。

1. 質(zhì)量管理理論帶來(lái)的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。

2. 滿意度的保持可以引入過(guò)程改進(jìn)思想。過(guò)程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過(guò)分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無(wú)序狀態(tài)。而過(guò)程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開發(fā)過(guò)程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過(guò)程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過(guò)程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過(guò)程改進(jìn)的思想。

3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。

（1）從過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來(lái)說(shuō)，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過(guò)程改進(jìn)的思想是比較吻合的。

（2）過(guò)程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過(guò)程，因此需要運(yùn)用過(guò)程改進(jìn)的思想和方法，來(lái)不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。

（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對(duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。

三、 基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系

在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。

1. 特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過(guò)滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問(wèn)卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2. 體系架構(gòu)描述。基于過(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。

從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過(guò)程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。

在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過(guò)業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來(lái)對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

3. 兩個(gè)關(guān)鍵模型。

（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個(gè)服務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器，更是一個(gè)面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。

①該模型能夠?qū)崟r(shí)從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時(shí)獲取到可能會(huì)影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且找出解決問(wèn)題的辦法。

②該模型中對(duì)針對(duì)服務(wù)滿意問(wèn)題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動(dòng)態(tài)的，對(duì)整個(gè)服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項(xiàng)影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。

③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實(shí)際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)客觀因素，同時(shí)，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時(shí)兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來(lái)判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。

④這個(gè)模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實(shí)際監(jiān)控過(guò)程中反饋的誤差信息，對(duì)模型內(nèi)部各項(xiàng)因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對(duì)滿意度判斷的準(zhǔn)確性。

（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過(guò)對(duì)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過(guò)業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過(guò)程改進(jìn)，使其保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平上。

在一個(gè)新項(xiàng)目開始時(shí)，A&CM會(huì)根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個(gè)初始的滿意度水平。在項(xiàng)目不斷推進(jìn)的過(guò)程中，A&CM會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢(shì)。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時(shí)，A&CM會(huì)提出預(yù)警，同時(shí)根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來(lái)分析產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因，并且將這些問(wèn)題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過(guò)這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。

其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，因此在每一個(gè)階段結(jié)束的時(shí)候，A&CM會(huì)根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報(bào)告，在報(bào)告中會(huì)指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的一些主要問(wèn)題及解決情況等。

在服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)全過(guò)程的情況出具兩份報(bào)告：一份報(bào)告是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報(bào)告；另一份報(bào)告是對(duì)外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報(bào)告。第二份報(bào)告主要從客戶主觀感受的角度去評(píng)價(jià)企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時(shí)也是對(duì)提升客戶滿意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)工具。

4. 過(guò)程改進(jìn)的機(jī)理。現(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個(gè)固定的時(shí)間點(diǎn)上對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并以此來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時(shí)間點(diǎn)，所以一旦出現(xiàn)問(wèn)題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)，客戶的滿意度已經(jīng)實(shí)質(zhì)性下降。因此，引入實(shí)時(shí)監(jiān)控、過(guò)程改進(jìn)的思想將較好地解決此類問(wèn)題。

如圖2所示，基于過(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動(dòng)與過(guò)程改進(jìn)的機(jī)理如下：

（1）初始值設(shè)定。在項(xiàng)目開始時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個(gè)滿意度基準(zhǔn)值，這個(gè)基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，（下轉(zhuǎn)第61頁(yè)）也會(huì)設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。

（2）監(jiān)控與改進(jìn)。在服務(wù)過(guò)程中，分析與監(jiān)控模型會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)反映出客戶的滿意度變動(dòng)情況。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項(xiàng)目管家或有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，改進(jìn)服務(wù)措施，以及時(shí)挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個(gè)不斷持續(xù)和循環(huán)的過(guò)程，通過(guò)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)問(wèn)題，將客戶滿意度始終保持在一個(gè)可以接受的范圍之內(nèi)。

（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們?cè)O(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修正。這樣，在實(shí)時(shí)監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。

（4）產(chǎn)生報(bào)告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會(huì)生成相應(yīng)的報(bào)告，以全面反映該服務(wù)過(guò)程的實(shí)際情況，服務(wù)管理部門也可以根據(jù)這些報(bào)告來(lái)綜合改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

四、 結(jié)束語(yǔ)

上述對(duì)“基于過(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實(shí)用系統(tǒng)，還需要針對(duì)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。

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客戶滿意度調(diào)查要求范文第3篇

前文筆者已經(jīng)介紹過(guò)，客戶體驗(yàn)管理（CEM）是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的地、無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。這就需要通過(guò)對(duì)企業(yè)價(jià)值流全過(guò)程中影響客戶滿意的因素進(jìn)行全面分析并加以有效控制，對(duì)每個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，確保客戶在關(guān)鍵接觸點(diǎn)上獲得良好的體驗(yàn)，讓客戶強(qiáng)烈地感知到產(chǎn)品和服務(wù)帶給他們的價(jià)值增加，最終提高客戶對(duì)該企業(yè)的滿意度和愉悅度，成為長(zhǎng)期友好的合作伙伴。客戶體驗(yàn)管理的最終目的就是要在整個(gè)客戶體驗(yàn)過(guò)程中使客戶愉悅，所以我們選擇客戶愉悅度指數(shù)（CDI）作為愉悅的客戶體驗(yàn)管理的衡量指標(biāo)。經(jīng)過(guò)筆者這些年的實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，CDI更加科學(xué)合理且系統(tǒng)化。

客戶愉悅度指數(shù)（CDI）是一項(xiàng)綜合考核指標(biāo)，它系統(tǒng)而全面地對(duì)客戶體驗(yàn)管理進(jìn)行了量化，它包含凈滿意度（NSI）、凈合作指數(shù)（NCI）和凈推介值（NPS）。CDI的計(jì)算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，通過(guò)對(duì)CDI的全面分析，企業(yè)可以全面了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調(diào)研，更加系統(tǒng)和深入。

客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)的方式方法和模型有很多，每個(gè)公司都不盡相同，但這一工具在企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對(duì)不滿意等。筆者建議在采用適合本行業(yè)和本企業(yè)的合理而有效的客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)方法的基礎(chǔ)上計(jì)算凈滿意度（NSI）。凈滿意度（NSI）的計(jì)算公式為：凈滿意度（NSI）=絕對(duì)滿意度比-不滿意度比。以圖1為例，基于某公司的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可以看出，客戶凈滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。

還是基于前文某公司的客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，在調(diào)查時(shí)針對(duì)未來(lái)客戶繼續(xù)合作的可能性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。以圖2為例，凈合作指數(shù)（NCI）= 非常可能合作比例-不會(huì)合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 凈合作指數(shù)是客戶體驗(yàn)管理中具有前瞻性的一項(xiàng)衡量指標(biāo)，關(guān)注的是企業(yè)未來(lái)以至長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中客戶繼續(xù)合作的意愿。通過(guò)對(duì)凈合作指數(shù)的調(diào)研及計(jì)算統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可清晰地了解未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)或提前做好風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)及應(yīng)對(duì)，該指數(shù)的高低也要求企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析及改進(jìn)，它是客戶愉悅度指數(shù)（CDI）的重要組成部分。

凈推薦值（NPS）又稱凈促進(jìn)者得分，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)。凈推薦值（NPS）最早是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠(chéng)度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德?賴克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的《你需要致力于增長(zhǎng)的一個(gè)數(shù)字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。

根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來(lái)打分，然后根據(jù)得分情況來(lái)建立客戶忠誠(chéng)度的3個(gè)范疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買并引見給其他人；被動(dòng)者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對(duì)你的公司沒(méi)有忠誠(chéng)度。NPS計(jì)算公式的邏輯是推薦者會(huì)繼續(xù)購(gòu)買并且推薦給其他人來(lái)加速你的成長(zhǎng)，而批評(píng)者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長(zhǎng)，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯(cuò)的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠(chéng)度的好客戶。近幾年的調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。圖3所示為某公司的凈推薦值（NPS）舉例，凈推薦值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。

凈推薦值實(shí)際反映的是營(yíng)銷學(xué)中我們經(jīng)常提及的“口碑營(yíng)銷”。中國(guó)的客戶大多不會(huì)看到廣告及宣傳就立即產(chǎn)生購(gòu)買行為，對(duì)客戶的購(gòu)買產(chǎn)生決定性的影響往往是親戚朋友及周邊人對(duì)于產(chǎn)品、品牌和服務(wù)體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)及推薦，就像我們?nèi)粘ＹI東西一樣，都會(huì)向周邊的朋友打聽以獲得推薦。尤其是近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶評(píng)價(jià)的無(wú)障礙傳播使得“口碑營(yíng)銷”更加勝似以往，所以，凈推介值正好反映了企業(yè)產(chǎn)品及品牌在客戶心目中的地位，也更加彰顯出凈推介值對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的重要性。因此，企業(yè)需更加認(rèn)真地對(duì)待客戶的推薦。

客戶滿意度調(diào)查要求范文第4篇

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。

客戶滿意度調(diào)查要求范文第5篇

然而，在業(yè)界一向以“創(chuàng)新”見長(zhǎng)的光大銀行，在作好日常經(jīng)營(yíng)工作的同時(shí)，卻另辟蹊徑，將2009年確定為“陽(yáng)光服務(wù)年”，夯實(shí)服務(wù)基本功。一系列精心策劃的活動(dòng)，一連串勢(shì)大力沉的動(dòng)作，給業(yè)界帶來(lái)一抹亮色。

據(jù)悉，該行在全國(guó)范圍內(nèi)開展的“陽(yáng)光服務(wù)年”活動(dòng)以“陽(yáng)光在心，服務(wù)在行”為品牌理念，以“對(duì)外服務(wù)提升品牌、對(duì)內(nèi)服務(wù)提高效率”為主題，以“總行為分行服務(wù)，分行為基層服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”為宗旨，以“陽(yáng)光服務(wù)，天天進(jìn)步”為具體要求，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、客戶傾聽計(jì)劃、客戶滿意度調(diào)查等活動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，以服務(wù)打造品牌，以服務(wù)促進(jìn)發(fā)展。

為推進(jìn)、保障“陽(yáng)光服務(wù)年”的順利開展，該行總、分行各層面分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，行長(zhǎng)掛帥親自抓，建立了明確的考核評(píng)價(jià)辦法和檢查督導(dǎo)機(jī)制。該行制定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、柜臺(tái)人員服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范管理；建立了從客戶發(fā)現(xiàn)、客戶關(guān)系建立到客戶關(guān)系發(fā)展和深化的一整套服務(wù)流程，形成了從了解客戶需求到滿足客戶需求的完整的循環(huán)體系。

為了深入了解和改進(jìn)全行的服務(wù)，該行全面開展了客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，對(duì)內(nèi)主要通過(guò)對(duì)客戶回訪、電話外呼、問(wèn)卷調(diào)查等形式，及時(shí)了解客戶的期望及影響顧客滿意度的因素；對(duì)外主要是聘請(qǐng)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查和研究，每季度一次對(duì)全國(guó)所有光大銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“神秘人”檢查，覆蓋面達(dá)到100％，如此大規(guī)模和深度的開展服務(wù)評(píng)價(jià)在業(yè)內(nèi)尚不多見。從目前的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，光大銀行的客戶滿意度與國(guó)內(nèi)同業(yè)比較具有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

在“陽(yáng)光服務(wù)年”活動(dòng)中，該行推出了一系列的“傾聽計(jì)劃”。一是通過(guò)柜面、電話和網(wǎng)絡(luò)三大主要渠道，受理客戶口頭、書面、電子等方式的意見和建議并給予及時(shí)處理；二是大力倡導(dǎo)中高層管理人員直接面對(duì)客戶提供服務(wù)和傾聽意見，在全國(guó)各地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展“分支行行長(zhǎng)當(dāng)一天大堂經(jīng)理”活動(dòng)；三是認(rèn)真傾聽員工心聲，對(duì)于員工提出的改進(jìn)服務(wù)的合理化建議給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。