客戶(hù)關(guān)系管理論文

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客戶(hù)關(guān)系管理論文范文第1篇

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶(hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素

2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。

3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理策略

3.1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶(hù)關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制。客戶(hù)的滿(mǎn)意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制。客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿(mǎn)足當(dāng)下以客戶(hù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)

客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。提供客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)提供日負(fù)荷曲線(xiàn)，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶(hù)所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶(hù)大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶(hù)良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)可以在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語(yǔ)

客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。

作者:時(shí)光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻(xiàn):

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客戶(hù)關(guān)系管理論文范文第2篇

1.客戶(hù)資料管理不規(guī)范。

在電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中由于對(duì)客戶(hù)資料管理不規(guī)范，在工作中就會(huì)出現(xiàn)更多的無(wú)效客戶(hù)，影響了營(yíng)銷(xiāo)人員的正常工作，大大的降低了營(yíng)銷(xiāo)的效率，增加了營(yíng)銷(xiāo)的成本，沒(méi)有做好對(duì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律的進(jìn)一步實(shí)施，造成營(yíng)銷(xiāo)人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來(lái)進(jìn)行科學(xué)的決策分析，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費(fèi)，大大的影響了營(yíng)銷(xiāo)的效益。

2.客戶(hù)管理人員的素質(zhì)問(wèn)題。

在電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中，由于客戶(hù)管理人員的素質(zhì)問(wèn)題，影響了營(yíng)銷(xiāo)的效率。在客戶(hù)管理人員中主要的分為專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個(gè)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料的操作不當(dāng)或者是運(yùn)用的熟練程度的影響，最終影響了對(duì)客戶(hù)的實(shí)際變化。在專(zhuān)業(yè)素質(zhì)問(wèn)題中，還可能造成工作人員在進(jìn)行資料管理中的工作態(tài)度問(wèn)題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實(shí)的現(xiàn)象，影響了電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的總體效益。

3.外力影響。

在研究電力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)管理中由于受到相關(guān)的政策影響或者是規(guī)范限制導(dǎo)致了電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)管理的不當(dāng)，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。

二、客戶(hù)關(guān)系管理

1.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生。

如今，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，社會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時(shí)間了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段因此，企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通與關(guān)系建立成了企業(yè)的必然選擇面對(duì)龐大的客戶(hù)群，員工因?yàn)樽陨砺氊?zé)很難進(jìn)行全方位的客戶(hù)信息追蹤，導(dǎo)致企業(yè)中銷(xiāo)售服務(wù)鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅影響了新客戶(hù)關(guān)系的建立，而且對(duì)于老客戶(hù)關(guān)系的維持增大了難度面對(duì)這一系列問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要，它能使這些問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。

2.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵。

客戶(hù)關(guān)系管理是借助客戶(hù)管理軟件為技術(shù)依托，開(kāi)展客戶(hù)信息維護(hù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系及圍繞以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)管理營(yíng)銷(xiāo)手段。

3.客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)。

客戶(hù)關(guān)系管理注重客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，致力于企業(yè)與客戶(hù)良好關(guān)系的建立與維持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的互惠互利客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可分為以下幾個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)概述:1、綜合性強(qiáng)2、集成性3,智能化。

三、加強(qiáng)我國(guó)電力市場(chǎng)用電營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)的具體措施

1.完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量。

做好電力營(yíng)銷(xiāo)，首先就應(yīng)做好服務(wù)，例如南方電力公司成立了95598客服服務(wù)中心，通過(guò)24小時(shí)不間斷服務(wù)，采取電話(huà)錄音﹑人工服務(wù)形式，解決客戶(hù)的各種問(wèn)題。此外還需建立電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化程序。縮短用電報(bào)裝到送電的時(shí)間。使供電公司的服務(wù)有被動(dòng)受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，由原始的一次轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身跟蹤服務(wù)，采取切實(shí)可行的措施為用戶(hù)用電提供便利。做好用電營(yíng)銷(xiāo)還應(yīng)做好供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。通過(guò)合理的布局供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系，最大限度的方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

2.轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念、提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)。

電力企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)人員是關(guān)鍵。因此電力企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)人員的作用，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)。在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)之前，應(yīng)充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營(yíng)銷(xiāo)人員的基礎(chǔ)水平來(lái)制定培訓(xùn)方案。擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)范圍，除了一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)外，管理人員培訓(xùn)也應(yīng)加強(qiáng)。在培訓(xùn)過(guò)程中除了電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營(yíng)銷(xiāo)技能等基礎(chǔ)的培訓(xùn)外，還應(yīng)加強(qiáng)包括法律﹑客戶(hù)心理等多種技能的培訓(xùn)，使電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員成為一名綜合素質(zhì)高，對(duì)各種突發(fā)因素靈活應(yīng)對(duì)的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才。此外在培訓(xùn)的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對(duì)多﹑多對(duì)多﹑實(shí)際演練外，還可以通過(guò)技術(shù)考核﹑競(jìng)賽等形式，為大家提供一個(gè)學(xué)習(xí)﹑溝通的平臺(tái)，激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作潛力。培訓(xùn)中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變市場(chǎng)觀念，充分認(rèn)識(shí)到目前電力經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，形成危機(jī)意識(shí)，樹(shù)立正確的市場(chǎng)觀念﹑競(jìng)爭(zhēng)觀念﹑營(yíng)銷(xiāo)觀念。增強(qiáng)使命感，敢于主動(dòng)找市場(chǎng)，尋找符合自己的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

3.加強(qiáng)宣傳力度，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)法制化管理。

拖欠電費(fèi)﹑破壞電力設(shè)施﹑違章用電，是目前我國(guó)電力市場(chǎng)上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來(lái)維護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)電力法規(guī)的宣傳力度，努力營(yíng)造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費(fèi)的電力使用氛圍，為電力市場(chǎng)的健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施：首先電力營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)明確供電企業(yè)和客戶(hù)間的法律關(guān)系；開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)行為前，應(yīng)對(duì)欠費(fèi)單位的具體資料進(jìn)行詳細(xì)研究；對(duì)效益不好﹑市場(chǎng)前景堪憂(yōu)的客戶(hù)應(yīng)做好前瞻性預(yù)見(jiàn)，并加強(qiáng)費(fèi)用催交，達(dá)到一定程度時(shí)采取必要的限電﹑停電；在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)師，以積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣洼浾摰闹С郑闺娏ζ髽I(yè)在良好的社會(huì)環(huán)境下進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)﹑電費(fèi)回收。

四、電力營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)客戶(hù)管理的對(duì)策

1.加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。

在對(duì)客戶(hù)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)中，主要的分為普通員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層面。其中在研究普通員工中，需要對(duì)工作人員的技能水平進(jìn)一步加強(qiáng)，促進(jìn)客戶(hù)管理工作的穩(wěn)定性，在培訓(xùn)中不斷的加強(qiáng)工作人員的專(zhuān)業(yè)技能以及文化水平，加強(qiáng)對(duì)高難度以及復(fù)雜的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理，促進(jìn)工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)對(duì)客戶(hù)資料管理的流動(dòng)性。在領(lǐng)導(dǎo)管理對(duì)策中，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)教育，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)管理者對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)管理知識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化，增強(qiáng)管理者對(duì)客戶(hù)管理的重視程度，完善各種管理機(jī)制，保證客戶(hù)管理工作的順利實(shí)施。另外在專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)中需要電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理工作人員加強(qiáng)相關(guān)的機(jī)制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶(hù)管理工作中將機(jī)遇與挑戰(zhàn)共進(jìn)，加強(qiáng)管理工作的各項(xiàng)機(jī)制，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。

2.深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。

在加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理工作中，更深一步加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)的規(guī)律認(rèn)識(shí)，要求對(duì)客戶(hù)關(guān)系生命周期管理、客戶(hù)價(jià)值分析以及客戶(hù)服務(wù)管理的差異化策略進(jìn)行具體的探究，具體對(duì)客戶(hù)實(shí)施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)客戶(hù)的具體情況制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，工作人員根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況的變化對(duì)資料庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效的更新和維護(hù)，做好對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，在數(shù)據(jù)分析以及對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料的分析中深刻的認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶(hù)管理的有效性。

3.加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。

在電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)，具體的做法是：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不同，制定不同的服務(wù)項(xiàng)目，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中的工作態(tài)度，促進(jìn)電力企業(yè)快速的發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

客戶(hù)關(guān)系管理論文范文第3篇

1．缺乏理論和政策導(dǎo)向。客戶(hù)關(guān)系管理是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，因此不能完全移植到我國(guó)。客戶(hù)關(guān)系管理涉及銀行體制結(jié)構(gòu)和資源配套等很多方面，沒(méi)有理性的指導(dǎo)使得全行很難形成統(tǒng)一。而且，現(xiàn)在很多基層行的領(lǐng)導(dǎo)缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。

2．信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。目前我國(guó)商業(yè)銀行收集并存儲(chǔ)了大量的客戶(hù)信息和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息，但信息比較散亂沒(méi)有得到充分利用，缺乏以客戶(hù)為核心的數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建，因此很難準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求。在信息技術(shù)運(yùn)用方面，比較注重業(yè)務(wù)運(yùn)作和內(nèi)部管理的需要，對(duì)客戶(hù)信息的搜索、分析不多。

3．機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套。目前我國(guó)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置管理層過(guò)多，機(jī)構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清，無(wú)法滿(mǎn)足以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。銀行各業(yè)務(wù)部門(mén)都有客戶(hù)經(jīng)理，多個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，同一客戶(hù)不同的需求要找銀行多個(gè)部門(mén)分別處理，這些都導(dǎo)致銀行工作效率低下。客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用涉及銀行各層結(jié)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開(kāi)發(fā)能力。中國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶(hù)提供實(shí)用的、便于理解和操作的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的分析性CRM軟件的開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)，客戶(hù)關(guān)系管理的許多功能難以實(shí)現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下銀行業(yè)的影響

(一)互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行經(jīng)營(yíng)的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀(jì)90年代至今方興未艾，主要科技發(fā)明是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊、三網(wǎng)合一。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)科技革命迅猛改變銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。具體可從銀行的產(chǎn)品、定價(jià)方式、渠道及促銷(xiāo)分析其影響。

1．對(duì)銀行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的影響。

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，金融逐漸自由化，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出兩大趨勢(shì)，即商業(yè)型和高附加值型。商業(yè)型提供穩(wěn)定、廉價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù);而高附加值型則提供滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求的特色產(chǎn)品和服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要領(lǐng)域。此外，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái)，這使得目標(biāo)客戶(hù)與銀行的接觸渠道增多，客戶(hù)可以非常容易地了解各個(gè)銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格差異，因此客戶(hù)選擇權(quán)加大，如何把握客戶(hù)的需求、吸引并保持客戶(hù)是當(dāng)今銀行在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。在業(yè)務(wù)方面，銀行與多方企業(yè)合作共推新業(yè)務(wù)。2013年阿里巴巴(中國(guó))有限公司和民生銀行合作，除了傳統(tǒng)的清算與結(jié)算、信用卡業(yè)務(wù)等合作外，理財(cái)業(yè)務(wù)、直銷(xiāo)銀行業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)終端金融、IT科技等多方面也是合作重點(diǎn)。

2．對(duì)銀行定價(jià)方式的影響。

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性增大，其投資理財(cái)需求也將出現(xiàn)多元化的趨勢(shì)，要求銀行能夠隨時(shí)根據(jù)客戶(hù)的行為及反饋的信息、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素對(duì)價(jià)格策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保持在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。由于網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使銀行的分支機(jī)構(gòu)和員工減少，通信費(fèi)用降低，營(yíng)運(yùn)成本大大降低，銀行將擁有更大的實(shí)行差別定價(jià)的空間。

3．對(duì)銀行分銷(xiāo)渠道的影響。

現(xiàn)在，大多數(shù)銀行仍主要依靠有形的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，這種體系受地域和時(shí)間的限制較大，因此銀行的業(yè)務(wù)覆蓋率和服務(wù)時(shí)間都受到很大影響。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，廣大客戶(hù)可以在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)與銀行的互動(dòng)式、無(wú)縫對(duì)接。各銀行在近年來(lái)不斷加大對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的投入，根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，人們使用電子銀行服務(wù)形式呈多元化趨勢(shì)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓越來(lái)越多的銀行客戶(hù)開(kāi)始使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營(yíng)銷(xiāo)渠道(網(wǎng)點(diǎn))與無(wú)形的營(yíng)銷(xiāo)渠道(網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等)相結(jié)合的“交互式”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將營(yíng)銷(xiāo)渠道延伸到最終客戶(hù)。由于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)多元化，能夠滿(mǎn)足用戶(hù)隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)的需求，加上智能終端設(shè)備的快速發(fā)展，3G/4G、WiFi無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，手機(jī)銀行用戶(hù)使用率漲幅最高，是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

4．對(duì)銀行促銷(xiāo)方式的影響。

傳統(tǒng)的促銷(xiāo)主要是各種有形廣告手段，對(duì)信息技術(shù)要求不高。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銀行促銷(xiāo)將信息優(yōu)勢(shì)與客戶(hù)行為分析緊密結(jié)合，運(yùn)用豐富的信息資源分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，用于對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期的記憶力、忠誠(chéng)度培養(yǎng)及客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)策略分析，加入基于數(shù)據(jù)庫(kù)的銷(xiāo)售技術(shù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳也將有效降低費(fèi)用，促銷(xiāo)成本也將大幅度下降。

(二)互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變。

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境出現(xiàn)的變化，銀行為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須加快對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理模式含義理解的轉(zhuǎn)變。銀行傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理模式將客戶(hù)當(dāng)作上帝。銀行間的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，缺乏獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)策略。同時(shí)，各銀行大力運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)拉攏客戶(hù)，這使得各銀行的客戶(hù)資源、客戶(hù)結(jié)構(gòu)受到很大限制，銀行需承受人員流動(dòng)而帶來(lái)的信貸風(fēng)險(xiǎn)以及員工道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，由于銀行將一些擁有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶(hù)奉為上帝，不計(jì)后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶(hù)很可能會(huì)隨意打壓銀行的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，使銀行的利潤(rùn)空間受到擠壓。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式下客戶(hù)是合作伙伴。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶(hù)變得更加理性化，在考慮與銀行進(jìn)行合作時(shí)，更加看重銀行服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，更關(guān)注銀行的發(fā)展前景對(duì)自身的長(zhǎng)期發(fā)展的影響，因此一些關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作用不再顯著。通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等服務(wù)方式，客戶(hù)可隨時(shí)掌握資金的流動(dòng)方式，加強(qiáng)對(duì)資金的調(diào)撥管理，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，銀行與客戶(hù)成為獲取充分利潤(rùn)的戰(zhàn)略共同體。

三、互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶(hù)關(guān)系管理措施

(一)銀行業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的需求。

客戶(hù)是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發(fā)展的保障。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶(hù)喜好，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，商業(yè)銀行才能夠在瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。

1．客戶(hù)細(xì)分。

從客戶(hù)價(jià)值的方面來(lái)看，不同的客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的，商業(yè)銀行不應(yīng)該簡(jiǎn)單地追求客戶(hù)數(shù)量，而是更多地注重客戶(hù)的“質(zhì)量”。要知道哪些是最大效益客戶(hù)，哪些是潛在的客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)群的商業(yè)生命周期和價(jià)值是多少。客戶(hù)細(xì)分是銀行確立產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。

2．客戶(hù)行為分析。

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理要了解客戶(hù)背景，了解客戶(hù)按價(jià)格敏感度、消費(fèi)習(xí)慣等能分幾類(lèi)，這些關(guān)于用戶(hù)的背景分析和分類(lèi)分析對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)的發(fā)展計(jì)劃是至關(guān)重要的因素。對(duì)不同層次的用戶(hù)提供不同的方案來(lái)滿(mǎn)足各自的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3．客戶(hù)流失及保留。

對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，保留一個(gè)老客戶(hù)比獲取一個(gè)新客戶(hù)花費(fèi)更低成本且會(huì)取得更好的效益。因此，分析客戶(hù)流失原因，如何防止進(jìn)一步流失，銀行客戶(hù)生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的必要性。

4．一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。

客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)之一是在對(duì)正確認(rèn)識(shí)和分類(lèi)客戶(hù)的基礎(chǔ)上，為某類(lèi)型的客戶(hù)提供相應(yīng)類(lèi)型的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至對(duì)某個(gè)客戶(hù)提供專(zhuān)有產(chǎn)品和服務(wù)，以期達(dá)到更好的服務(wù)。對(duì)于銀行重要的客戶(hù)，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式。

(二)網(wǎng)絡(luò)模式下客戶(hù)關(guān)系管理措施。

1．服務(wù)渠道。

互聯(lián)網(wǎng)使得銀行渠道突破了時(shí)間、空間、終端介質(zhì)等方面的限制，逐步朝多元化、線(xiàn)上化、虛擬化方向發(fā)展。特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的普及，客戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備獲得銀行服務(wù)，客戶(hù)可在任何地點(diǎn)便捷地獲取金融服務(wù)。如:銀行可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，客戶(hù)可在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中直接與客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行信息咨詢(xún)、溝通、反饋。銀行在服務(wù)上還應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶(hù)需求“小而精”的碎片化特點(diǎn)，結(jié)合渠道定位、客戶(hù)特征、交易場(chǎng)景等因素進(jìn)行精準(zhǔn)裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。

2．客戶(hù)服務(wù)。

銀行可借助互聯(lián)網(wǎng)在節(jié)約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優(yōu)勢(shì)，提升自身拓展和服務(wù)海量客戶(hù)的能力。同時(shí)，為大眾客戶(hù)提供低起點(diǎn)理財(cái)、便捷支付等服務(wù)，并擴(kuò)大銀行資金來(lái)源;還可將POS流水、網(wǎng)上交易記錄等信息作為信貸審批依據(jù)，在一定程度上緩解小微客戶(hù)融資難問(wèn)題。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，銀行還可運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、分析、預(yù)測(cè)客戶(hù)的個(gè)性化需求，從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)多維度轉(zhuǎn)變。例如:根據(jù)客戶(hù)偏好提供理財(cái)產(chǎn)品推送。

3．產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

客戶(hù)使用金融產(chǎn)品和享受金融服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)千差萬(wàn)別，因此這是銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。銀行在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)多為客戶(hù)使用著想，提高產(chǎn)品互動(dòng)性，如讓客戶(hù)自己設(shè)想產(chǎn)品功能或自由搭配產(chǎn)品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務(wù)線(xiàn)上化，銀行內(nèi)部的管理層次可逐步實(shí)現(xiàn)扁平化，調(diào)整管理環(huán)節(jié)，建立新的管理流程。提升銀行中后臺(tái)的集約化程度，形成若干個(gè)邏輯集中樞紐以支持全行運(yùn)行。隨著數(shù)據(jù)挖掘等手段的運(yùn)用，銀行可通過(guò)電子化手段實(shí)現(xiàn)對(duì)費(fèi)用資源、信貸資源、人力資源在各機(jī)構(gòu)、各條線(xiàn)中的合理調(diào)度，提高產(chǎn)出效率。

5．行業(yè)界限。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓金融的邊界越來(lái)越模糊，第三方支付機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商等紛紛介入金融領(lǐng)域。銀行可根據(jù)自身特長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、市場(chǎng)定位等因素理性選擇跨界合作對(duì)象和目標(biāo)客群，發(fā)揮對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)。

6．業(yè)務(wù)范圍。

客戶(hù)關(guān)系管理論文范文第4篇

1.1一般資料

呼吸內(nèi)科住院患者276例，其中男153例，女123例，年齡18～80歲，平均（63.1±4.8）歲。全部患者中，肺炎79例，支氣管哮喘63例，胸腔積液42例，肺心病37例，呼吸衰竭29例，氣胸26例，均無(wú)嚴(yán)重心血管疾病、精神障礙患者。將患者隨機(jī)分成風(fēng)險(xiǎn)管理組和對(duì)照組，各138例，兩組年齡、性別等基本資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。兩組患者均自愿簽署知情同意書(shū)。

1.2納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

所有患者入院后診斷均存在不同程度呼吸疾病；排除合并有其他嚴(yán)重疾病患者；排除合并有嚴(yán)重肝腎心功能障礙患者；排除合并有精神疾病、認(rèn)知功能障礙等不能配合完成護(hù)理和研究患者。

1.3常規(guī)護(hù)理方法

對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理方法，包括及時(shí)送檢血常規(guī)、痰培養(yǎng)、血培養(yǎng)，要求發(fā)熱患者臥床休息，鼓勵(lì)患者多飲水，指導(dǎo)患者咳嗽、咳痰，密切觀測(cè)生命體征，做好心理護(hù)理。如有異常發(fā)生，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生給予處理等。

1.險(xiǎn)管理方法

風(fēng)險(xiǎn)管理組患者采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組由科室護(hù)士長(zhǎng)、呼吸內(nèi)科醫(yī)生、病區(qū)組長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)護(hù)士等組成。對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因子采取針對(duì)性的管理方法。

1.4.1提高護(hù)理人員素養(yǎng)

定期組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)法律、法規(guī)，加強(qiáng)護(hù)理人員道德與法制教育，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。每周進(jìn)行1次專(zhuān)科知識(shí)、技能培訓(xùn)，累計(jì)30次，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)與患者及家屬的有效溝通方法，了解防護(hù)物品對(duì)護(hù)理工作的重要性、醫(yī)療器材使用時(shí)的規(guī)范性，意外事故發(fā)生后應(yīng)如何處理，新的技術(shù)與儀器設(shè)備應(yīng)熟悉掌握，熟練填寫(xiě)護(hù)理文書(shū)、護(hù)理項(xiàng)目的相關(guān)記錄等。

1.4.2患者風(fēng)險(xiǎn)管理

呼吸疾病患者常為年齡偏長(zhǎng)，且行動(dòng)不便，從而加大護(hù)理難度。護(hù)理過(guò)程中既要提高患者健康意識(shí)，又要給予特殊管理。所有患者床位均裝有護(hù)欄，定期對(duì)床位剎車(chē)、護(hù)欄進(jìn)行檢查、維修，防止墜床、劃傷、磕碰等意外發(fā)生。年齡較大或行動(dòng)不便的患者，必須有家屬護(hù)理，并對(duì)外出護(hù)理人員做相關(guān)約束，避免交叉感染。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理暖水瓶、清潔用具、水果刀等日常用品，放置于病床較遠(yuǎn)位置，并整齊擺放，防止?fàn)C傷、摔倒、割傷等意外發(fā)生。保證病房、走廊、衛(wèi)生間地面干燥，衛(wèi)生間門(mén)口可放置防滑墊，防止發(fā)生滑倒，潮濕或易滑倒地方應(yīng)貼明顯的防滑標(biāo)識(shí)。

1.4.3疾病風(fēng)險(xiǎn)管理

創(chuàng)建完整的病情護(hù)理檔案，每日檢查病情、心理狀況，隨時(shí)更新護(hù)理檔案，并做好病情審查、評(píng)估。遵醫(yī)囑督促患者定時(shí)、定量服藥。定期協(xié)助患者翻身、叩背、按摩，做好保暖，保持皮膚干燥，避免因感冒而加重病情，指導(dǎo)患者正確咳嗽，防止發(fā)生墜積性肺炎。

1.4.4藥品風(fēng)險(xiǎn)管理

患者治療過(guò)程中，應(yīng)反復(fù)認(rèn)真核查病情、藥物匹配性，避免發(fā)生錯(cuò)配、漏配。若患者治療需要多種手段時(shí)，應(yīng)將不同的用藥整齊、分類(lèi)放置，切勿混在一起，可用不同顏色卡片標(biāo)注。藥物治療前應(yīng)反復(fù)核對(duì)其規(guī)格、用量、數(shù)量、保質(zhì)期等，防止發(fā)生錯(cuò)誤用藥而導(dǎo)致不良后果。有藥物過(guò)敏史患者應(yīng)在床頭插上相關(guān)藥物警示標(biāo)識(shí)。

2結(jié)果

對(duì)護(hù)理前后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，與對(duì)照組相比，風(fēng)險(xiǎn)管理組的基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、消毒隔離護(hù)理得分均顯著提高，護(hù)理質(zhì)量明顯優(yōu)于對(duì)照組，各項(xiàng)指標(biāo)均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

客戶(hù)關(guān)系管理論文范文第5篇

摘要：為了提高護(hù)理質(zhì)量，真正體現(xiàn)以病人為中心的現(xiàn)代護(hù)理要求，本院護(hù)理部在重點(diǎn)落實(shí)“三基”的基礎(chǔ)上，按“二級(jí)乙等”醫(yī)院建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)，從提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)、技能要求和言行規(guī)范入手，制定新進(jìn)護(hù)理人員的管理辦法和質(zhì)控指標(biāo)，并付諸實(shí)施，取得了良好效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料2001至2005年，本院先后調(diào)入或新聘護(hù)理人員近50名。但新進(jìn)護(hù)理人員入院后，發(fā)現(xiàn)普遍存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不齊、操作技術(shù)不規(guī)范、應(yīng)激能力低、綜合素質(zhì)不高。因此，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)及護(hù)理管理尤為迫切。

1.2方法

(1)加強(qiáng)護(hù)理人員資源管理：合理分工，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，科學(xué)配備護(hù)理人員是護(hù)理管理工作十分重要的內(nèi)容，也是組織有效護(hù)理活動(dòng)的主要保證［1］。護(hù)理部按照“二級(jí)乙等”醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各科護(hù)理人員從結(jié)構(gòu)到數(shù)量進(jìn)行科學(xué)配置，并安排素質(zhì)好、有5年以上臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)師進(jìn)行帶教。

(2)加強(qiáng)新進(jìn)護(hù)理人員的培訓(xùn)：護(hù)理部根據(jù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員必須進(jìn)行終身教育的有關(guān)規(guī)定，制訂了新進(jìn)護(hù)理人員繼續(xù)教育計(jì)劃、護(hù)理人員“三基”培訓(xùn)計(jì)劃。規(guī)定新進(jìn)護(hù)理人員在聘用期間，必須參加規(guī)范化培訓(xùn)及繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育。鼓勵(lì)她們通過(guò)不同的形式學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取拿到高一級(jí)的學(xué)歷。并組織經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，安排“老”護(hù)師介紹工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，以便提高新進(jìn)護(hù)理人員的理論知識(shí)與實(shí)踐技能。

(3)實(shí)行崗位培訓(xùn)與考核：分批安排新進(jìn)護(hù)理人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修或短期培訓(xùn)，同時(shí)狠抓護(hù)理操作技能的培訓(xùn)。

(4)規(guī)范護(hù)理記錄：護(hù)理部根據(jù)護(hù)理工作實(shí)際，按照浙江省《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》，制訂了護(hù)理記錄單書(shū)寫(xiě)規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)格式、記錄原則、內(nèi)容要求做到詳細(xì)的規(guī)定。要求新進(jìn)護(hù)理人員的護(hù)理記錄嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。

(5)健全制度，加強(qiáng)管理。健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)，是防范護(hù)理缺陷的關(guān)鍵。因此，護(hù)理部根據(jù)各科存在的醫(yī)療安全隱患，結(jié)合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理安全防范事故措施的各項(xiàng)管理制度，如查房制度、查對(duì)制度、交接班制度等。從而達(dá)到了制度明確，操作規(guī)范，違制必究，進(jìn)而把護(hù)理缺陷杜絕在萌芽狀態(tài)。

(6)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)責(zé)任感和慎獨(dú)意識(shí)：護(hù)理部1年2次組織新進(jìn)護(hù)理人員進(jìn)行安全意識(shí)和法制教育，同時(shí)安排每月一次科室、每季一次護(hù)理部安全隱患分析會(huì)，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，從而使新進(jìn)護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理職責(zé)的重要性。并自覺(jué)遵守醫(yī)護(hù)人員道德規(guī)范，營(yíng)造一種強(qiáng)烈的職業(yè)安全氛圍［2］。

(7)加強(qiáng)護(hù)理安全及法律知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)理安全意識(shí)：對(duì)新進(jìn)護(hù)理人員經(jīng)常進(jìn)行安全教育和法律教育，牢固樹(shù)立“安全第一，質(zhì)量第一”［2］和依法施護(hù)的觀念，組織新進(jìn)護(hù)理人員經(jīng)常學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故防范與處理》、《護(hù)士管理辦法》、《護(hù)理工作流程再造》及《護(hù)理管理與臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》等護(hù)理安全管理的有關(guān)文件，使護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，讓新進(jìn)護(hù)理人員懂得安全保證對(duì)病人來(lái)說(shuō)是優(yōu)先考慮的問(wèn)題。提高對(duì)護(hù)理不安全因素后果的認(rèn)識(shí)。讓新進(jìn)護(hù)理人員知法、守法、依法、護(hù)法，為病人提供安全的護(hù)理。

(8)規(guī)范護(hù)理過(guò)程，提高護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理部成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控［3］。實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)夜查房、每月一次護(hù)理部行政查房制度和每季一次護(hù)理質(zhì)量大檢查制度。護(hù)理部組織質(zhì)控小組成員及全體護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行全院護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改措施。同時(shí)，護(hù)理部每季度對(duì)病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，平時(shí)不定期下科室進(jìn)行考核、提問(wèn)，以加強(qiáng)新進(jìn)護(hù)理人員的責(zé)任性，防患于未然。

2效果

2.1提高了新進(jìn)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)理論和業(yè)務(wù)水平。通過(guò)有針對(duì)性、有計(jì)劃地對(duì)新進(jìn)護(hù)理人員在職培訓(xùn)，加速了新進(jìn)護(hù)理人員的成長(zhǎng)。2005年以來(lái)，本院對(duì)近年來(lái)新進(jìn)護(hù)理人員進(jìn)行了專(zhuān)科理論和25項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作與急救技能考核，結(jié)果合格率達(dá)90%。大部分護(hù)士熟練掌握電除顫、上呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)、呼吸皮囊操作等搶救操作。2005年6月份ICU病房開(kāi)設(shè)以來(lái)，搶救危重病人成功率達(dá)95%以上。掌握了護(hù)理記錄單的書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求，使護(hù)理記錄單的缺陷明顯減少，書(shū)寫(xiě)合格率達(dá)97%。綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能明顯提高。

2.2提高了新進(jìn)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)自覺(jué)性。通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的管理，每批調(diào)入、聘用的護(hù)理人員思想穩(wěn)定、工作主動(dòng)，學(xué)習(xí)積極性高漲，許多新進(jìn)護(hù)理人員正在接受不同層次的繼續(xù)教育，為全院護(hù)理質(zhì)量的進(jìn)一步提高夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2.3促進(jìn)了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的進(jìn)一步提高。幾年來(lái)，本院通過(guò)對(duì)新進(jìn)護(hù)理人員培訓(xùn)及管理，造就了一支基礎(chǔ)扎實(shí)、技術(shù)過(guò)硬、操作熟練、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的護(hù)理隊(duì)伍，病人對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意率達(dá)97%以上，贏得了病人、醫(yī)生、社會(huì)各界的贊揚(yáng)。2003年婦產(chǎn)科護(hù)理組被評(píng)為市級(jí)巾幗文明示范崗。2004年急診科護(hù)理組被評(píng)為市級(jí)巾幗文明示范崗。2005年骨科護(hù)理組被評(píng)為市級(jí)巾幗文明示范崗。2005年護(hù)理部被評(píng)為浦江縣女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗。同年11月順利通過(guò)“二級(jí)乙等”醫(yī)院的評(píng)審。近兩年來(lái)，全院業(yè)務(wù)總收入亦有所增長(zhǎng)。取得了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效率雙豐收。

【參考文獻(xiàn)】

1林菊英.醫(yī)院護(hù)理管理學(xué).北京：光明日?qǐng)?bào)社出版社，1990.38.