滿意度調研
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滿意度調研范文第1篇
摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區別、聯系分別做了簡單的論述。對于企業研究客戶對服務的滿意狀況具有一定的指導意義。
關鍵詞:神秘顧客調研;顧客滿意度測評
中圖分類號:D569文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)15001801
0前言
隨著生產導向到市場導向的轉變,由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。
1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義
1.1神秘顧客調研的定義
神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業產品的問題或企業提供服務的外觀環境、服務速度、服務態度、業務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。
1.2顧客滿意度測評的定義
顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統計分析工具,挖掘滿意度數據的信息,并與企業業務相關聯,尋求業績改進措施的過程。
2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現過程
2.1神秘顧客調研的實現過程
神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:
(1)確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規定的服務水平的執行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環節,從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。
(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據調研的目標、所調研行業的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據調研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。
(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內容。
(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。
(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。
(8)生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規范完成神秘顧客調研的報告。
2.2顧客滿意度測評的實現過程
顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:
(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據各個企業的不同特點并從顧客的角度出發確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。
(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數據是他們對服務的感知。
(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發設置問卷的具體題目。 其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統計。
(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。
(5)確定正式問卷:根據預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據檢測結果對問卷進行優化,最終確定正式問卷。
(6)實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規模;問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。
(7)數據匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機,運用統計分析軟件對調查結果進行相關的統計分析。
(8)編寫測評報告:最后根據統計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業對服務進行改進。
3神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別和聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區別和聯系的。
3.1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別
表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。
(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。
(2)在實施了神秘顧客調研后,找出了服務流程的薄弱環節,對這些薄弱環節進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。
(3)神秘顧客檢測是對于企業提供服務過程中的服務質量的研究,而客戶滿意度研究的客戶對于企業服務的結果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測回答的是“Why” 。
滿意度調研范文第2篇
文獻標識碼：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.016
2007年6月在新西蘭舉行的第31屆聯合國世界遺產大會審議通過，將中國廣東省的“開平碉樓與村落”列入《世界遺產名錄》。中國由此誕生了首個華僑文化的世界遺產項目，也是國際“移民文化”的第一個世界遺產項目。“開平碉樓與村落”申遺成功使江門僑鄉文物保護得到更大的重視，提升了江門僑鄉文化旅游，推動了僑鄉江門地區經濟發展，同時，開平的年旅游接待人數和旅游收入由申遺前2006年的174萬人次、6.97億元上升為申遺成功后的2016年（前三季度）466.72萬人次、47.99億元人民幣。但對比其他世界文化遺產地，開平碉樓的旅游人數和旅游收入還是與其世界文化遺產稱號仍然存在著較大的差距。究其原因，在一定程度上主要是由于僑鄉文化遺產旅游給游客帶來的旅游體驗滿意度還不高。目前，開平碉樓正致力于創建國家5A景區。游客的滿意度是衡量旅游景區服務的重要標準，對旅游景區企業了解游客的需求和期望、提高景區的科學管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。因此，準確、及時把握游客對僑鄉文化遺產旅游的滿意或者不滿意的原因，有助于優化開平碉樓景區管理質量及服務水平，提高開平碉樓的市場競爭力和世界文化遺產品牌形象；也有助增強于僑鄉文化的影響力，壯大華僑文化旅游產業基地，為江門市創建成為具有僑鄉特色的“中國國際特色旅游目的地”提供有力支持。?櫬耍?本文通過媒體報道以及游客在網絡留下的“游記、評論”等反饋信息，分析影響廣東開平碉樓游客體驗滿意度的因素，并由此提出提升廣東開平碉樓的游客體驗滿意度的建議對策。
1影響僑鄉文化遺產旅游體驗滿意度的因素
主要從游客來訪目的、游客參與度、旅游區服務管理、旅游基礎設施四個方面分析影響廣東開平碉樓游客體驗滿意度的因素。
1.1從游客來訪目的分析，開平碉樓已形成獨立品牌
旅游動機是促使一個人有意于旅游以及到何處去、作何種旅游的心理動因。通過觀察游客的來訪動機不難發現，多數游客選擇開平碉樓作為旅游目的地是因為其擁有“廣東第一個世界文化遺產”的頭銜。這說明開平碉樓的品牌塑造較為成功，游客對“碉樓與村落”這一旅游吸引物持有積極態度。然而，多數旅游者對開平碉樓的申遺大都是“知其然，不知其所以然”。人們知道碉樓是歸國華僑建造，明白其作用是用于居住與防御，卻并未感知到其作為僑鄉文化標志性景點的形象。需要值得提醒的一點是，開平碉樓的靈魂是僑鄉文化，正是有了這一文化才造就了古村落的價值。開平碉樓應不斷提升其作為世界文化遺產的活力，讓游客從簡單的村落旅游過渡到文化旅游，提高游客的旅游滿意度。
1.2從游客參與度分析，主要以觀光性的游覽活動為主
從目前的狀況看，開平碉樓給游客參與的機會不多。游客的旅游形式單一，普遍是走馬觀花似的游覽，欣賞一下建筑構造，看看村落的自然環境，然后尋找當地美食。也有不少游客看了幾座碉樓便產生視覺疲勞，形成了“碉樓半日游”，看完就走的狀況。盡管開平碉樓近年來也相繼舉辦了碉樓文化旅游節、碉樓油菜花節、碉樓農耕節、三月穿旗袍免費游碉樓等品牌性活動，但不難發現，這些活動的具有季節性、受眾范圍小等特點，而且與碉樓的實際關聯性不大，更妄談發掘其背后的文化內涵。碉樓的旅游開發忽視了僑鄉文化，對非物質文化遺產挖掘不夠深入，那么游客由此得來的感受必定十分有限。
1.3從旅游區服務管理分析，景區門票性價比低
“門票價格高，可進入的碉樓數量少”是開平碉樓門票性價比低的體現，并由此引發游客對景點與自己的期望不符的消極情緒。此外，旅游區范圍較大，景區服務人員較少，游客出現身體不適等突況需要幫助或游玩途中遇到困難時，服務人員不能及時出現給予幫助，會影響游客的游玩心情，降低游客旅游質量。另一方面，景區正規導游相對較少，且并未設立完善的電子解說系統。盡管開平碉樓與村落的微信公眾號平臺設有“語音導覽”功能，但旅游區缺少wifi全覆蓋，因此這一功能未能更好地滿足游客的需求。
1.4從旅游基礎設施分析，交通、購物、住宿等設施有待完善
自駕游的旅游者認為開平碉樓的可進入性強，公路的標示清晰，滿意度較高。但對于散客而言，景區之間的交通就顯得尤為不便，接駁車輛的上落點離景點較遠以及發車時間不確定等問題，都在一定程度上削減游客的旅游滿意度。另一方面，開平碉樓的特色紀念品很少，除了赤坎古鎮的豆腐角和煲仔飯以外，似乎很難尋到令人驚嘆的物品。此外，住進碉樓是很多游客希望得到的旅游體驗，但由于碉樓的獨特性，使得游客很難得到這種居住體驗。值得一提的是，旅游區的衛生間得到全面整改，體現了“廁所革命”的人文關懷，游客對此的旅游體驗滿意度較高。
2提升僑鄉文化遺產旅游體驗滿意度的對策
需要從哪些方面進行游客在開平碉樓的旅游體驗滿意度的提升和改進呢？筆者作出以下幾點思考：
（1）作為世界文化遺產，開平碉樓有著輝煌的僑鄉文化作為內在支撐。對于碉樓價值的延伸，首要突出它的展示與教育價值，以宣傳碉樓為核心，進一步提升碉樓的精神內涵，把提高游客的人文和科學素養作為開平碉樓所應該承擔的社會責任之一。
（2）以僑鄉文化、嶺南文化適度打造碉樓主題酒店、客棧、酒吧、茶樓，進一步深化游客對碉樓文化內涵的感知，讓游客在不知不覺中將感性認識上升到理性認識，得到深刻的內心感受與刺激。
（3）提高旅游商品的地方特色，開設提供開平地方特色的實體購物店，規范購物系統。例如開平的廣合牌腐乳、麥芽糖、燒餅等食品都具有地方特色。
滿意度調研范文第3篇
Abstract： As the aging population is increasing rapidly， the elderly community facilities also has a considerable growth. By the methods of questionnaire investigation， interview， observation to research facilities in the use of tenses. The elderly living in community was choosen to be the object of the survey. Through observation and analysis of actual behavior of senior people there， the insufficient of current community endowment service facilities in the field of architectural design， operation and management are summed up， and the improvement opinion is put forward， so as the beneficial reference for this kind of construction is provided.
關鍵詞：城市社區養老設施；滿意度；服務需求
Key words： urban community endowment facilities；satisfaction；service requirements
中圖分類號：TU246.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）12-0257-03
1 研究目的
在全球老齡化的大背景下，我國正在快速步入老齡化社會，大量統計數據顯示出我國社會老齡化問題的嚴峻性。截至2013年底，昆明市60歲以上老年人口已達91.9萬，占戶籍人口總數的16.81%。據調查顯示，有95%的老年人并不愿意住進養老機構，因此社區養老服務設施的需求度很高。在“以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐”的政策環境下，實現社區養老服務設施的大范圍建設，是現階段我國解決快速老齡化最可行的策略之一。筆者對正在使用這些設施的老年人群體進行滿意度調研，用問卷調查法、觀察法、訪談法等調研方法收集數據，經過數據的整理和分析過后，總結出社區養老服務設施的建設現狀，為即將建設的社區養老服務設施提供合理的建議。
2 研究方法及調研內容
本論文采用的調查方法主要有問卷調查法、觀察法和訪談法。通過實地調研，運用觀察法記錄所見，得出結論。問卷由基本信息問題和養老設施的滿意度問題組成。通過對使用者和管理者進行訪談，得出設施的使用情況。
3 昆明市社區養老服務設施概況
筆者對昆明市現有社區養老服務設施進行了走訪調研，通過調研發現，昆明市共有11個昆明市社區養老服務中心，由于經營或管理不善，有3個已停用。11個社區基本情況如表1。
4 調查結果分析
4.1 社區老人的基本情況 筆者向昆明市正在使用社區養老服務設施的老年人發放問卷50份，回收有效問卷47份，雖問卷數量有限，仍能反應實際問題。得出下文結論。
4.1.1 年齡、性別及身體狀況 調查共計47位，男性為18位，女性為29位，如圖2所示。接受調查者年齡主要以70歲以上老年人為主，其中51-55歲占調查總人數的2%，56-60歲占調查總人數的2%，61-65歲占調查總人數的6%，66-70歲占調查總人數的9%，71-75歲占調查總人數的31%，76-80歲占調查總人數的29%，八十歲以上老年人占調查總人數的21%，如圖3所示。
接受調查者的年齡分布與其健康狀況的關系如圖4所示，數據顯示65歲以下的老年人都屬于健康狀況能自理，甚至身體狀況好的老年人還能照顧家人；66歲到80歲這一區間半自理的老年人居多；不能自理的老年人的年齡階段主要分布在80歲以上。從圖中可得出結論，隨著年齡的增長，老年人的身體健康狀況呈下降的趨勢，需要有人照顧和護理。
4.1.2 老人的學歷與收入情況 調查結果顯示，使用社區養老的老年人，學歷在初中及以下的占大多數，為總人數的72%，沒有受過正規文化教育的老年人占總數的13%，中專或高中學歷的老年人占總數的15%。對應社區老年人的月收入水平也是如此，月收入水平為1000元以下的老年人占總人數的57%，月收入是1000-2000元的老年人占比為34%，2000-3000元的老年人占總人數的3%。沒有受過教育的老年人每月主要收入來自子女的贍養費，有一定學歷的老年人每月收入主要來自養老保險和退休金。
4.1.3 居住方式及與子女的居住距離 將社區老人的居住方式分為單身獨居、與伴侶居住、與子女居住、與子女毗鄰和居住社區養老服務設施。將社區老人與子女的居住距離情況分為同住、同住一棟樓、同住一個小區、同住一個城市，可從數據得出，與子女同住的老年人占總數的15%，同住一個小區的占9%，同住一個城市的占總人數的76%。其中與子女同住一個城市的一部分老年人入住了居住型社區老年服務中心。單身獨居的老年人占調查總數的11%，與伴侶居住的老年人占11%，與子女居住的老年人占15%（如圖7），由此數據可看出，目前在休閑型社區養老服務中心活動的老年人的居住狀況為，單身居住、與伴侶居住的情況多于與子女居住，大部分老年人在家都無人照料，因此，對社區養老服務的各方面需求很緊迫。
4.1.4 子女的個數與養老方式的選擇 社區老人的子女個數方面（如圖9），有3個以上子女的老年人占總數的71%，有2個子女的老人占20%，有一個子女的老年人占總數的4%，沒有子女的老年人占5%。老人期望的養老方式方面，有45%的社區老人希望能與子女同住，希望能享受社區養老服務的老年人占33%，選擇入住養老公寓和自己生活的老年人分別占13%和9%（如圖10）。從數據顯示的結果來看，大多數老人有3個以上子女，并且大多數老人希望能與子女同住、享受社區養老服務設施。
4.2 社區養老服務設施使用現狀及滿意度
4.2.1 老人對設施的使用頻率及交通方式選擇 社區老人對設施的使用頻率圖顯示（如圖11），每天使用社區養老服務設施的老年人占調查總人數的86%，每周去社區養老服務中心使用設施的老人占7%，幾乎不使用的老年人占7%。從交通方式選擇方面，選擇步行的老年人占91%，選擇短距離公交車和機動車接送方式的老年人分別占7%和2%，而選擇自行車或電瓶車的比率為0（如圖12）。
4.2.2 老人對設施不滿意的原因分析 問卷調查了社區內老年人對公共服務設施配套不滿意的地方，選擇設施缺乏、有待增加的占總數的68%，認為目前配套設施一般的老年人占21%，認為社區內公共服務設施較多，能滿足需求的老年人占11%（如圖13）。在對設施不滿意的原因方面，認為社區內設施數量不足、配套不完善的老年人占46%，認為設施管理、服務不佳的老年人占35%，不滿意的原因為距離遠的老年人占13%，其他原因占6%（如圖14）。通過訪談可知，有的老年人希望與子女同住，但子女違背老人意愿，把老人送進居住型社區養老服務中心，所以這些不自愿入住老年人會在其它原因上對服務設施不滿意。調查顯示，目前昆明市社區養老服務中心應迫切解決好以下幾個方面的問題：設施配套不完善、管理、服務不到位、活動設施和場地數量不滿足需求。
4.3 老人對服務設施的配置要求
4.3.1 老人的交流方式的選擇 把交流方式分為社區組織活動、自發組織活動、日常的鄰里交往，社區老年人選擇愿意參加社區活動的占52%，愿意自發組織活動的占總人數的2%，愿意參與日常鄰里交往的老年人占46%。因此在設計社區養老服務設施的時候，應為老人考慮提供適宜日常交往活動的室內外空間（如圖15）。
4.3.2 對居家養老服務設施在社區內的位置要求 在社區老年人對居家養老服務設施在社區內的位置要求方面，認為應設于社區中安靜的位置的老年人占19%，認為應設在社區中心的占49%，認為應和幼兒園設置在一起的老年人占5%，希望設施設置在綠地附近的老人占25%。結果顯示大部分老年人希望社區服務設施設置在能與鄰里有更多交往的臨近社區中心的位置（如圖16）。
5 昆明市社區居家養老設施建設存在的問題及可行性建議
5.1 問題 筆者結合對昆明市社區居家養老設施滿意度調研結果（詳見圖17），從中發現了一些問題，需要在今后的改造和新建中引起設計者和管理者的注意。
在圖17中，縱軸為社區養老服務老年人滿意度百分比，橫軸為社區養老服務設施滿意度調研項目。通過圖17所示調研結果，筆者認為在社區養老服務設施的建筑設計方面主要存在以下問題：
①無障礙設計不完善，如：學府社區養老服務中心的住宿樓入口處沒有坡道；永寧里社區養老服務中心的入口無扶手；西莊社區養老服務中心的走道無扶手；金河社區養老服務中心的盥洗室和洗手間不適于使用輪椅；腿腳不便的老年人使用；除金河社區養老服務中心設有電梯以外，其他的社區均是樓梯上下，甚至有的樓梯坡度還比較陡，給老年人上下樓帶來諸多不便。
②建筑尺度不適宜，西莊社區養老服務中心的建筑尺度非常不適宜作養老服務中心，其層高比一般公共設施的還要高一些，人處于其中會產生空曠感，不利于為老年人營造溫暖安全的心理舒適感。
③無良好的室外活動區域，典型的例子就是金河社區養老服務中心，其坐落于金河社區居委會院內，建筑旁邊有很好的條件供老年人活動，但室外卻連簡單的座位都沒有設置。訪談過程中，幾位身體狀況好的老人都反映沒有設施可供室外活動。
在社區養老服務設施的管理運營方面同樣存在很多不足：①缺乏醫療康復類型的服務。筆者發現這樣的現象，幾乎所有社區養老服務中心都設有理療室、康復室、心理咨詢室，但其實這樣的功能設置只是“徒有虛名”，其中并無專業的設備和醫護人員為老年人服務。②服務功能不健全。經過調研，筆者把昆明市8個正在運營的養老服務設施分為兩種類型，一種是休閑型，即老人居住在自己家里，白天到社區服務中心進行休閑娛樂活動；另一種是居住型，即老年人是長期居住在該社區養老服務中心的。休閑型的服務中心缺乏醫療方面的服務項目，而居住型的服務中心對老年人的精神生活無照顧，既無組織活動，也無適宜老年人自發活動的場所。③無上門服務。目前昆明市的社區養老服務中心幾乎不提供上門送飯、照料等服務，但調查數據顯示上門服務對于社區內不能完全照顧自己、無家人照顧的老年人來說，是一項迫切需要的服務項目。④服務人員數量不足。目前服務設施的管理和服務人員數量都明顯不足以為老年人提供優質周到的服務。如學府社區養老服務中心的老年人反應，該服務中心一層樓有20-30人，卻只有一個護理人員，這顯然是不能保證服務質量的。⑤缺少有組織的活動。幾乎沒有社區為老年人組織活動，老年人大多是進行日常的簡單交流，這對老年人的心理健康是無益的。特別是在居住型的社區養老服務中心居住的老年人，普遍反映日常生活的乏味。社區應該不僅照顧老年人的生理健康，也要為社區老人的心理健康作周全的考慮。
5.2 建議 根據社區養老服務設施老年人滿意度調研結果所反映的問題，筆者建議以為老服務綜合體為基點，對社區老人進行近距離服務輻射。通過建立日間照護+服務投送+喘息服務的模式，公建民營日托中心或養老機構，結合老年人對社區服務滿意度的調研結果，分別提供市場化服務和社區養老政策。具體來講，應該重點做好以下工作：①適當加大公共服務設施的投入，按照老年人喜好的交流方式和居家養老服務設施調整服務設施的配置標準。②根據老年人的年齡和自理能力完善基礎設施，重點為80歲以上生活不能自理的老人提供必要的醫療服務設施和配套的社區醫療服務。③根據老年人的學歷和收入水平，增設一社區老人文化交流與日常娛樂的基礎設施，比如開辦書法社，組建老年人舞蹈隊等等，以滿足不同學歷和收入水平的老年人的養老需求。④從社區養老服務設施使用頻率來看，仍有一部分老人幾乎不接觸養老服務設施。建議加大養老服務設施的宣傳力度，引導老人提高養老活動意識，促使其主動參與養老活動。
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滿意度調研范文第4篇
關鍵詞：銀行服務質量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市
一、引言
隨著經濟的發展、生活水平的提高，金融服務與人們的生活密切相關，保證和改善金融服務質量，提升生活質量，既符合當今時代的要求，也是新疆民生建設的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區的省會城市，相對自治區的其他地州，在金融服務方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調研，通過對調查結果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務的基本水平，為提高烏昌地區金融機構服務質量提供基本素材和參考依據。
二、文獻綜述
銀行服務質量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內比較普遍，沿海地區研究比較早，林宏對香港消費者委員會調查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當年銀行的收費狀況，并做出調查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅動因素的線性回歸模型等。隨著區域經濟協調發展，中部和西部地區也越來越重視金融服務，劉社會從金融消費維權的角度，對株洲銀行業服務收費情況開展了深入調查；陳君君以黃石地區商業銀行為主要調查對象，發現國有商業銀行、股份制商業銀行和城市商業銀行在金融服務上存在不同的特點和優勢，根據問題提出相關建議。趙冬陽以拉薩市建設銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務質量與顧客滿意度之間的關系進行實證研究。總之，對銀行服務質量和客戶滿意度的調查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務未來方向都有一定參考意義。
三、調研分析
（一）調研基本情況。本次調查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網點，隨機抽取消費者進行調查，預計總共調查500份問卷，實際發放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區發放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發放320份，回收300份，有效問卷264份。基本數據信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學歷分布高中到大專為222人，本科學歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。
（二）數據分析。數據分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結果如下：
在烏魯木齊市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：服務態度及效率和網上電子銀行系統的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。
在昌吉市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：自助設備的使用和服務態度和效率，其中前者受年齡和學歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續費的合理與否和投資理財產品設計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。
（三）調研結果。新疆是一個多民族聚集的地區，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調查基本信息中考慮了民族因素，在調查對象的選取上也盡量做到漢族和少數民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發現民族因素的重大影響，只有在昌吉市調查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響。總體而言，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的。具體結論如下：
1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似
首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網點少，消費者選擇少，對其服務很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業務員的素質和客戶服務質量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業務分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業務。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業務比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業務的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網絡、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業務所使用的途徑排序為：ATM等自助設備、銀行柜臺、網上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。
2、烏魯木齊市和昌吉市當地消費者對銀行服務質量總體滿意
在調查數據統計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象。對于銀行服務質量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。
本次調查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業務服務質量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學校的關聯因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務質量，提高競爭力，使消費者獲得更多優質服務。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發揮城市商業銀行的優勢，給當地消費者帶來更多的實惠。
3、烏昌一體化對銀行服務同城化提出的需求
烏昌經濟一體化的金融統一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業的工作要求。對于銀行的關注主要是從融資貸款業務、信貸政策方面出發，本次調研則從居民對銀行服務質量的角度反映了一些內容。在銀行的服務質量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當地的消費者對銀行的服務質量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統一的結算清算系統，同城清算系統不能有效地實現結算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調查者對手續費不滿意的原因之一。
四、相關建議
（一）合理安排銀行網點位置。在我們調查的過程中，網點位置是消費者最為關注的因素。各銀行在新增網點時，大型居民區和商業區盡可能設置規模大一些的銀行，在較為偏遠的地區可以設置規模較小，自助設備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。
（二）合理安排業務窗口數量。窗口少是調查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業務安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業務分區要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。
（三）提高銀行工作人員素質。一方面，提高工作人員的專業技能，改革銀行職工的業績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態，提高服務質量。銀行可以在服務上加強力度，讓顧客感受到銀行的關懷和體貼。同時，當銀行客戶太多時，客戶經理應做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。
（四）及時普及新業務知識。對于信用卡業務、網上銀行業務等新開發的產品，銀行應普及相關知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業務的快捷性和高效性。目前網點宣傳、廣告、報紙、網絡等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應為顧客配備最合適的產品，讓客戶切實受益。
（五）提高人性化水平。提高業務規則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業務必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業務，銀行還固守規矩；有的銀行網銀操作程序復雜，Ukey安裝系統不穩定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。
（六）提高銀行的社會責任。在服務質量方面，銀行在推行細分客戶、專業化和差異化管理的同時，應始終尊重客戶權益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗。可以提供一些免費的基本銀行服務或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務費用減免。對部分高校學生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。
參考文獻
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[3]劉社會.對株洲銀行業服務收費情況的調查[J].金融經濟，2013，（3）：168-170。
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[5]王海忠，于春玲等.銀行服務質量與顧客滿意度的關系[J].中山大學學報，2006，（6）：108-125。
滿意度調研范文第5篇
關鍵詞：麗陽門公園；問卷調查報告；環境心理學作用
中圖分類號：TU986.2 文獻標識碼：A
環境心理學是一門將心理學引進建筑或環境，一門跨兩個領域的邊緣性學科。一方面研究建筑環境對人的心理影響；另一方面研究人的心理需求對建筑環境提出的要求，進而根據人的心理需求調整改善提高環境質量。本調研報告基于環境心理學的基本作用，通過實地走訪和問卷調查的形式了解該公園存在的問題，進而提出可供改進的意見和建議。
1 公園簡介及周邊環境分析
麗陽門公園是1個綜合性公園，它位于浙江省麗水市蓮都區，始建于1993年6月[1]，南臨羅馬步行街，西至中山街，北到麗陽街，東至城東路，總占地面積20930m2，主要由園林建筑、時光隧道、硬質鋪裝以及綠地等組成[1]。
麗陽門公園主要由廣場區、綠地區、休閑活動區、兒童游樂區和成人鍛煉區這五部分組成，主要景點有主副廣場、涼亭、時光隧道、弧形廊亭、兒童游樂區和成人鍛煉區。
中心廣場地勢最高，與副廣場一前一后用兩條臺階相聯。中心廣場呈圓形，圓中心是一座城雕，圓圓的蓮座上有代表著麗水在乘風破浪前進的不銹鋼造型，高聳尖尖的一高一低兩個角刺向空中，陽光下熠熠生輝，這是縣級麗水市的城標。副廣場由石板鋪墊著，整體也呈圓形。
廣場區四周為綠地，用矮墻隔著，但有缺口和通道聯接，各區塊高度不一，錯落有致，呈立體感[2]。
在休閑廣場區有涼亭、相框組成的時光隧道、弧形廊亭。閑來無事的時候，老人們可以坐在涼亭里下棋、喝茶、聊天。涼亭的左前方就是所謂的“時光隧道”，它的頂由多個斜三角形組成，下面是一條由石子鋪成的河，河上有成排的大方石，人們可以踏著大方石通過這條河，同時也穿越了“時光隧道”。再往東邊一點，就是供人們休息的弧形長廊了。它的頂是藍色的，由多根圓柱子支撐著，具有圓形的藝術美。長廊的旁邊是1個圓形大水池，里面種著類似于睡蓮的植物。人們可以在長廊凳上休息，同時能欣賞水池里美麗的花，別有一番滋味。
2 問卷結果
本次問卷共發放了40份，男、女各占50%，其中問卷中各年齡段各發放了10份，回收率100%。
問卷結果顯示：大多數的游客認為公園基礎設施比較完善。而在各種基礎設施中，桌凳最受大家的歡迎。同時，從問卷中我們知道麗陽門公園的環境有待改進（問卷結果見表1和表2）。
3 結果分析
3.1 休息坐凳
該公園的休息坐凳很多，隨處可見，這不僅最大限度地滿足了游客休閑娛樂的要求，還成為外地游客暫時停靠和交流的平臺。坐凳不僅多而且形式多樣。有沒靠背的、有靠背的。其中沒靠背的有石質長條的、有石質正方形的、有石質圓形的、有木質的，有靠背的有木質的長條型的，還有木石結合的。更有甚者，是老人們從家里帶來的。坐凳的擺放位置也很多樣獨特。有在園路邊上的，有在樹籬間的、有在門旁的、有在廣場周邊圍1圈的。其中，我最欣賞的是在樹籬間的（如圖1）。把坐凳融入于環境中，讓游客更加親近自然，更加體現生態性，同時也滿足了人們對于私密性空間的需求。
3.2 廣場
麗陽門公園有很多廣場，有中心廣場、連接中心廣場的副廣場和入口廣場等，這些廣場是人們休閑娛樂和舉辦大型活動的場所。人們在這里組織各類娛樂節目，能夠引起其他游客的圍觀行為（如圖2）。這為有共同興趣的人們提供了主動交流機會，使圍觀者通過認真觀察活動的進行情況而產生旁觀式參與的愉悅感。
3.3 環境
3.3.1 設施破舊
公園靠城東路的區域顯得太過破舊，有些磚塊年代已久，而且已經生出了苔蘚（如圖3）。這或許與該公園多年失修有關。最近1次修建在2002年[1]，距現在已有10a時間。
3.3.2 環境臟
植物葉子上有厚厚的灰塵，讓人不敢觸摸。地面有很多植物落葉沒人清掃（如圖4），椅子的后面是大面積的枯黃竹葉，沒人敢坐在這里。
3.3.3 植物種類不多，四季花色不明顯
走進公園，我們只能看到清一色的綠色，其他的顏色很少。沒有色彩的豐富度，滿足不了人們對視覺色彩上的需求。
改進措施：政府出資修復公園靠城東路的區域；政府出資請環衛工人來打掃公園的衛生，以保公園環境的整潔；補種一些四季植物花卉，豐富公園的色彩感。
4 總結
麗陽門公園地處市中心，是1個綜合性公園。它滿足了人們很多的需求，如休息、聊天、健身、娛樂。它的許多地方很有特色，比如時光隧道、弧形長廊；它有令市民滿意的基礎設施，如坐凳、廣場；同時，它也有需改進完善的地方，如環境。
參考文獻
[1] 金敏華.麗陽門公園環境改造方案探討[J].安徽建筑，2007（4）：42-43，52.
[2] 生態人.我與麗陽門公園[EB/OL].2012-01.
