滿意度調查整改報告

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滿意度調查整改報告范文第1篇

一、指導思想

堅持以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點，以用戶滿意為目標，營造和諧的發展環境，努力推進公司持續、健康、快速發展。

二、評議范圍

市公司及所轄縣分公司；

三、評議內容

(一)營業窗口

1、營業人員是否熱情主動，用語文明，業務熟練；

2、營業廳環境是否整潔、設施是否齊全；

3、營業廳是否在醒目位置公布了業務種類和電信資費標準。

(二)電信資費

1、電信資費是否明碼標價，辦理業務是否履行了資費告知義務；

2、資費宣傳是否清晰準確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；

3、是否存在多收費、亂收費的現象。

(三)規范服務

1、對用戶投訴是否及時處理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；

3、代辦網點的管理是否規范；

4、對社會做出的公開服務承諾是否兌現(如裝拆移修機時限、話費誤差雙倍返還等)。

（四）“誠信服務滿意100”活動及檢查的重點內容

“誠信服務放心消費”活動及檢查的重點內容詳見《關于開展“誠信服務滿意100”競賽活動的通知》

四、組織領導

在省通信行業評議辦的領導下，成立公司民主評議行風活動領導小組。公司民主評議行風活動領導小組下設辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設在市公司黨群工作部。

五、組織實施

今年的民主評議活動，采取統一組織、分級管理、上下聯動的辦法組織實施。

縣分公司也要成立以總經理為組長的民主評議行風領導小組，下設辦公室。

六、步驟方法

集中開展民主評議通信行風工作從6月開始，至9月中旬結束，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風工作的意義和作用，統一思想，提高認識。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內召開各種類型座談會，同時通過報紙、網站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負責組織實施的原則，開展群眾滿意度調查，群眾滿意度調查方案由省通信行業評議辦統一安排。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結合群眾滿意度調查，在深入調查征詢意見的基礎上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當場表明整改態度。反饋意見結束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風建設的長效機制。

第四階段：檢查評議，集中統分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據《關于開展“誠信服務滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內容及打分表，結合本次評議內容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。

群眾滿意度調查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調查占總分70%，測評分為優秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內容占總分10%。

第五階段：通報結果，總結表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據群眾滿意度調查、檢查評議進行綜合打分，按照《關于開展“誠信服務滿意100”競賽活動的通知》進行表彰。

七、工作要求

滿意度調查整改報告范文第2篇

【關鍵詞】

質量改進；護理服務；患者；滿意度

持續質量改進(Continues quality improrement，CQL)方法是質量管理體系中的一個重要原則［1］。提供滿意服務是優質護理服務的終極目標，護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法，它是反映護理質量的重要渠道，也是優質護理服務活動中評價護理質量的重要指標。我科自2010年實施優質護理服務示范工程活動以來，不斷分析滿意度調查中存在問題，以科學的方法組織調查、設計問卷，從調查形式、內容、方法、分析評價、反饋等方面進行了持續改進，滿意度得到進一步提升，護理質量得到顯著提高。取得了滿意效果，現報告如下。

1 存在問題分析

查閱2010年4月至12月在本科住院、出院患者滿意度問卷398份，進行統計分析，發現存在以下幾方面的原因：

1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同階段或地域文化及自身素質的差異，其需求也不盡相同，具體表現在急性期患者缺乏對疾病認知，康復期患者對疾病愈后期望值過高，長期堅持服藥不能，患者對心理支持需求迫切。

1.2 工作人員方面 護理人員以人為本的服務理念滯后，主動服務意識差，服務流程欠規范，專業知識、人文學科、心理學等邊緣學科知識潰乏、缺乏溝通技巧。

1.3 調查表方面 調查目的不明確，內容缺乏深度，方式粗放，優質護理服務未能體現全程性。

2 持續質量改進方法

2.1 豫期目標 患者、護理人員充分理解優質護理服務滿意度調查目的、意義，全面落實基礎護理服務項目，服務流程，積極開展全程健康指導，護理服務滿意度>98%。

2.2 措施

2.2.1 召開科內質控小組會議，分析存在問題，制定整改措施。對全科人員進行優質護理服務示范工程活動、行為規范、專科知識、人文學、心理學等邊緣學科知識與技能培訓，要求護理人員掌握優化后的服務流程，使護理行為標準化、規范化。加強對護理人員責任心教育，使其認識到滿意度調查在護理服務中的重要性，以便為不同地區、不同時期的患者提供全過程、多方位、動態化的護理服務，滿足個體需求，調動患者的主觀能動性。

2.2.2 根據患者需求，完善滿意度調查表。明確了調查目的，調查項目由開展時的18項增加至20項，調查內容實現質的突破，重點關注主動服務和服務效果，拉大每項滿意等次的分值差距，并設置患者認為最滿意護士及理由欄，以提升護士主動服務意識和自覺服務行為。

2.2.3 調查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外隨訪患者問卷調查等多種形式。將滿意度調查納入日常工作內容，以便及時發現問題。將調查結果納入當月績效考核，每月患者最滿意護士得票最多者為當月護理明星，給予一定獎勵，體現護士自身服務價值。科室對患者提出的合理化建議積極采納，患者意見及時整改并反饋，實現了持續改進。

3 效果

3.1 持續質量改進 使滿意度調查表更全面地反映病人對人性化護理服務的需求。護理質量管理經過了質量控制質量保證持續質量改進的過程，關注質量督導的全過程，強調了在原有基礎上不斷定位更高標準，使護理管理質量始終處在一個良性循環軌道中，是一個不斷改進，不斷創新的過程［2-3］。通過對調查內容的改進及多種形式的調查方法，明確了住院患者的需求，落實了針對性的護理措施。同時由于護士主動提供疾病全過程的健康指導，提升了住院患者對治療護理的依從性，為全面提高護理質量奠定了基礎。

3.2 持續質量改進增強了護士自覺學習積極性，牢固樹立了“以人為本”的服務理念。通過滿意度調查改進，使護理人員明確了患者需求，找出了自身不足，提高護士主動學習的熱情，從而使護理人員的專業知識，服務技能等得到進一步提升。同時利用科會、晨會將調查結果及時向大家反饋，實施獎優罰劣，提高了護士積極參與的興趣，變被動服務為主動服務，強化了服務理念，增強了競爭意識，營造了“以人為本”的服務觀念。

3.3 持續質量改進提升了護理質量。通過滿意度調查，明確患者需求。從而有針對性地開展護理服務。由于優質護理服務活動的宣傳，分級護理服務項目、收費、服務流程對患者的溫馨提示等的公示。得到了患者的監督與信任，同時由于實行分組責任制和層級管理，使日常護理工作更加規范化，護理措施落實到位，各項護理質量指標明顯提高。

3.4 持續質量改進，提高了患者滿意度。滿意度調查中，患者不滿意的不是技術，而是護士缺乏耐心，解釋簡單，溝通交流不當所致。護士通過規范的洗臉、洗頭、剪指甲等基礎護理服務，拉近了與患者之間的距離，使患者有一種被關心、被愛護、被尊重的家的感覺。直接護理時間的增加，提高了護士與患者溝通交流的時間，提高了護士的交流能力，贏得了患者家屬的信任，患者滿意度達99.12%，實現了優質護理。

參 考 文 獻

［1］ 趙錚民,王世英.簡述醫院質量管理新進展.中國醫學院,2003,7(1):29-32.

滿意度調查整改報告范文第3篇

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2012年6月～2013年5月期間在中山市人民醫院PACU的麻醉師、護理人員、保潔員、運送員、手術醫生及患者為研究對象。

1.2 方法

1.2.1 PACU護理質量管理調查的方法：設計PACU各項工作質量考評標準，由質控人員每周一、三、五隨機選取15例患者進行護理工作質量調查，及質控組長采取每天隨機的方法選取手術患者進行調查。

1.2.2 醫生及患者滿意度調查：每周隨機對手術患者發放滿意度調查表15份，調查患者對手術室護理工作的滿意度；以醫院質控科為科室每月發放一次手術醫生滿意度調查表，調查手術醫生對麻醉科PACU護理工作的滿意度。

1.3 實施策略：通過制定預期目標、持續質量改進，使科室全體醫務人員加強對PACU的管理意識，PACU的整理、儀器設備的使用、搶救藥品、物品的準備、護理不良事件明顯減少，醫生、患者滿意度明顯提高。實施步驟：①為了CQI，科室成立由護士長領導的PACU質量調研小組。調研小組由科室護士長、麻醉護理組長和一名工作年限6年以上的護師組成，通過對PACU現狀調查以及醫生患者滿意度調查等方法，找出具體存在的問題。針對現有的護理缺陷，分析原因后制定具體的PACU質量管理對策。然后進行檢查、整改，并檢查持續改進成效，追蹤6個月，不斷提高PACU的護理管理質量。②成立CQI小組 確認項目負責人、質量改進管理小組成員，組織PACU護理人員學習CQI理論知識，制定PACU各項工作質量考評標準，并制訂應知應會手冊，每人1本。使所有的小組成員明確為什么要進行質量改進，如何進行改進。召開護理工作討論會，針對存在的問題，進行討論、整改，使工作人員按設計規定從形式化向行事化、習慣化推進，形成標準。③規范PACU的物品放置，使其達到常規化、標準化。對于不常用的儀器、設備及配件，固定擺放在麻醉準備間，使用后回復到原位。使所有的儀器、設備、物品、達到定類、定點、定量、定位及規定放置方法。④為了規范各項操作，按照醫院手術部（室）管理規范（試行）規范，參照《醫院感染管理規范》、《消毒技術規范》等相關法律法規，制定了麻醉科手術室預防和控制醫院感染的各項規章制度，建立健全麻醉科麻醉護理管理的各項規章制度、護理技術操作規范或流程等，如：困難插管的配合流程、氣管插管操作配合流程、支氣管導管插管配合流程、動脈穿刺配合操作流程、頸內靜脈穿刺操作配合流程、控制性降壓的配合流程、呼吸機的操作規程等。組織全科人員進行學習，以提高手術麻醉復蘇護理工作的效率，提高醫生及患者對PACU護理的滿意度。⑤PACU的每件設備、儀器除醫院醫學工程部工程師負責管理外，PACU設管理員1名，定期檢查和保養，及時維修及更換，以保證所有設備完好，并時刻處于備用狀態，避免影響手術麻醉復蘇工作的順利進行。⑥嚴格執行手衛生制度，科室開展廣泛的培訓、考核，培訓形式和內容根據培訓對象的不同而進行調整。⑦質控人員每周1次檢查護理工作質量，及時將信息反饋到科室。護士長將反饋內容進行總結，肯定改進后的優點，找出下一步需要持續改進的問題，通過交班晨會、組織全科人員進行學習和討論，并及時修正目標、整改措施，以保證CQI實施順利。⑧在實施持續質量改進過程中，采用五常法即常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律，對每一個標準都采用護理質量監督管理。可提高員工改善環境的能力，提高員工工作的滿意度。

2 結果

通過1年實踐，PACU護理質量、手術醫生及患者對PACU護理工作的滿意度得到明顯提高，各項護理監控指標均有明顯改善。

3 討論

3.1 PACU護理呈現的主要問題：根據調查結果顯示PACU護理質量呈現出的主要問題有：儀器、設備使用后沒有及時歸位，急求車內物品在非急救時取用后沒有及時補充，地面垃圾沒有及時清理；術前及復蘇前物品準備不足；手術間人員控制不到位；藥物柜內藥品未定期檢查及時補充；貴重儀器保管不善，無專人管理等。

3.2 原因分析

3.2.1 人員因素：PACU護士人員不足，且工作責任心不強，管理不到位，如對環境的整潔度不夠重視，經常沒及時關門；取用藥柜內的藥品時未形成隨取隨補；對使用后儀器、設備的歸位意識較差；對復蘇患者的保暖措施不到位等。培訓學員多業務不夠熟悉，對復蘇所需的用物準備不夠充分。手術多，周轉快，護士工作量大，運送人員不足，勞動強度大，經常延時下班，保潔員工作量大，清潔工作不到位。

3.2.2 組織因素：未制定PACU的護理質量評分標準；物品沒有定類、定量、定人管理；未設專人檢查、保養，沒有統一放置；未設定儀器、設備號標識；未設定專門的質控監督人員等。

滿意度調查整改報告范文第4篇

關鍵詞：門診；導醫；服務質量；滿意度

門診是醫院對外服務的重要"窗口"，患者進入醫院最先接觸到的就是導診人員，患者就醫的滿意程度直接反映了醫院的服務水平，甚至綜合水平[1]。患者對于初進醫院的不滿感覺直接導致患者對醫院整體的否定。因此，提高門診導醫服務質量，對于提升醫院的形象、信譽具有重要意義。我們針對性地提出整改政策，更加注重人文關懷，剔除繁瑣的就診環節提高了患者就診效率，經過1年的整改，在提高門診患者就醫滿意度上取得了較好的效果。

1影響門診導醫服務質量的原因分析

我們對來我院就診的門診患者進行"門診導醫滿意度"的問卷調查，分析了影響門診導醫服務質量的原因。

1.1導診機構的設置 我院存在導醫人員安排不足的現象，加上導醫服務人員多為臨時合同工，因此在排班問題上存在機械化的問題。門診大廳一樓未設置導醫總服務臺，患者初次進入醫院后，對環境部熟悉，不知道該怎么就診，不明白自己該去哪個科室掛號，找不到目的科室，耽誤時間，延誤診治。導醫流程按編號順序叫號，導致導診人員機械性地叫號，只認號碼，不認人。對于抽血檢驗這種排隊人數較多的檢查出現排長隊，患者不滿情緒增高的現象。患者做完檢查后需要醫生看結果時需要重新排序等候，造成患者就診時間延長。對于老年人、行動不便者未設置優先通道，造成這些人就診更加困難。有的樓層并未設置分診臺，造成患者不知道去哪就診。

1.2導診人員的能力 由于換崗過于頻繁，導致服務人員對各個科室熟悉度不夠，對各個疾病常識的了解欠缺，從而造成了導醫人員不能及時為患者解決相關問題，準確分診。我院導醫人員存在文化水平較低的問題，缺乏正規的學習和培訓，言行舉止等方面存在一定的問題。有的導醫服務人員不會主動運用溝通技巧，與患者溝通不暢，導致患者不滿意。

1.3導診人員服務理念方面 導醫是現代醫學新提出的一個概念，為了給患者提供更人性化的服務，讓患者滿意而發展起來的新事物[2]。而服務人員習慣于被動服務，不主動引導患者進行就診，缺乏人文關懷。導醫服務人員由于待遇較低，每天接待患者較多，服務人員很難保持精神飽滿的狀態，導致服務不到位，引起患者的不滿情緒。

1.4導醫服務流程 導醫服務流程設置繁瑣，不利于患者的理解，或者流程出現重復現象，導致患者重復動作，造成患者負面情緒。如輔助科室位置分散，路線標注不清楚，患者走很多路沒必要的路；劃價、繳費時排隊人數多，排隊時間長；這些都造成了患者的不滿情緒。

2針對性地提高患者滿意度的對策

2.1設置分級式導醫服務臺 人性化的醫療設施能讓患者獲得安全感。1樓設有總服務臺，把導醫咨詢與預檢分癥功能整合在一起；每層均設有分診臺，同時設有流動導醫服務人員。積極開展預約診療服務，如電話預約、網絡預約等。導醫人員可以為患者預約下次復診時間，辦理相關手續。每層設有自助掛號繳費系統，為患者提供自助掛號、繳費、打印報告單等服務，減少排隊時間，提高就診效率。足夠的人力才是實施人性化醫療的基礎，因此醫院應提高對導醫人力資源的重視程度，增加人力，根據醫院人流量的多少合理的分配人力，彈性排班，提高導醫人員的工作效率，同時提高患者的滿意度。

2.2導醫人員專業培訓 所有導醫人員上崗前均接受為期4w的專業崗前培訓。包括：儀容儀表的培訓：培訓導醫人員保持整潔大方的儀表，舉止端莊的儀容、文明溫柔的語言，讓患者在就診時感受到親和力，舒心、放心地就診；溝通能力的培訓：培訓導醫人員掌握語言溝通技巧，應用一些通俗易懂的語言有效地與患者溝通，在短時間內取得患者的信任，及時為患者解決問題，減少醫患糾紛的發生；業務的培訓：掌握崗位職責，熟悉醫院環境，掌握各科室診療流程，熟悉各科室的檢查項目，專科特色、醫生出診情況等，不斷學習來豐富和提高自己，以便準確地為患者提供相應服務。

2.3導診人員服務理念方面 培養導醫人員愛崗敬業的精神，鼓勵改變服務理念，變被動服務為主動服務，經常巡視就診大廳，主動為患者提供掛號、就診、檢查等服務。采用"感動服務"方法進行導醫，堅持"以患者為中心"的服務理念，能夠站在患者的立場上，為患者著想[3]，及時幫助其解決就診時遇見的問題。在患者候診期間，為患者或家屬介紹健康的保健知識，良好的生活心態。

2.4優化門診導醫服務流程 科學的導診服務流程為優良的導診服務質量提供重要保障。制定服務流程標準，提供人性化服務，細化細節服務。主動接待患者，仔細詢問病情，根據病情分診，護送患者至就診科室。為患者免費提供熱水，提供舒適的休息座椅，租用輪椅等服務。維持就醫人員秩序。為了更好地體現人性化服務，針對老年人、孕婦、重癥患者等弱勢群體開通綠色就診通道。導醫服務人員主動幫助行動不便的患者掛號，引導患者至相關科室就診，有需要的患者護送其至輔助檢查科室。

3實施整改政策后的效果

經過系統地分析了導醫各個環節出現的問題，針對性地做出整改政策，我院實施1年，效果顯著，患者滿意度由1年前的75.26%提升到了92.18%。整改后的導醫流程處處有導醫服務人員陪同，充分體現對患者人性化的服務，患者感到舒適、安全。患者反映在等候時導醫人員熱情，禮貌，并對其進行了健康教育，心情煩躁程度大大降低。整改后的導醫流程避免了很多繁瑣步驟，有效的提高了患者的就診時間，患者對此的滿意度大大增加，來院就診的患者也比同期增加。

4討論

通過對來院患者進行隨機問卷調查，分析了相關影響因素，并針對性地采取了相應的整改政策。1年整改實踐證明，只有在門診導醫服務中處處體現人文關懷，一切以患者為中心，由過去被動服務轉變為主動服務，才能提高患者的滿意度。通過導醫人員的人性化服務，細節服務，患者對醫院的服務態度、形象感覺、門診環境、咨詢服務、就診等候、來院復診等6項評分均顯著提高，使得患者獲得親切感、舒適感安全感，患者滿意度大大提升，建立了和諧的醫患關系，為醫院樹立了良好的形象，提升了醫院的社會效益。但是，提高門診導醫服務質量不是一次性活動，隨著社會的進步，人們對服務的需求也在不斷提高，我們必須堅持不懈的努力也能真正做到為患者服務。

參考文獻：

[1]黃妹賓.門診導醫護士人文素素質培養策略與經驗[J].廣西醫學，2009.

滿意度調查整改報告范文第5篇

目的 分析門診輸液室的護理風險，探討防范措施。 方法 針對輸液室存在的問題，制定相應風險管理制度及防范措施并不斷完善，改善服務流程，護患共同參與實施。結果 實施風險管理，增強了護士的法制意識、風險意識和服務意識，規范了護士的言行，降低了投訴和糾紛，提高了患者的滿意度。結論 加強門診輸液室的護理風險管理，利于提高醫療質量，改善護患關系，提高患者滿意度。

【關鍵詞】 門診輸液室；護理風險；防范對策

門診病人種類繁多，80%為小兒及老年患者，工作預見性差，門診輸液室已成為高風險的醫療部門。近三年來我們重視護理風險，科學地分析存在的護理安全隱患，建立護理風險管理機制，不斷持續性改進，完善風險管理措施，使護理缺陷大大降低，滿意度提高，取得較好的效果。

1 輸液風險分析

2007年1月～2009年12月我院輸液室發生差錯1起，投訴14起，重復靜脈穿刺率達5%，2007、2008、2009年三年8次隨機滿意度調查表平均值93%。根據平時對工作中風險因素識別及滿意度調查分析，門診輸液患者存在的風險因素:

1.1 打錯針、輸錯液

單名者重名現象或偕音者錯輸；患者或家屬因焦慮、不聽清名字，坐下就輸；“人卡不一”、有家人拿錯就診卡的；有為方便借用他人就診卡的。

1.2 靜脈穿刺引起的意外損傷

靜脈穿刺時有損傷皮神經的危險；小兒頭皮靜脈穿刺過程中的意外損傷；穿刺部位血腫；拔針后病人急著上廁所，老年病人按壓穿刺部位不正確，時間不夠，造成局部血腫。

1.3 有交叉感染的風險

病種多，環境擁擠易發生交叉感染，此外還與護士手消毒不嚴有關。

1.4 藥物不良反應事件

過敏，藥物配伍禁忌，刺激性液體外滲、液體或藥物內異物，滴注速度過快，輸液反應等均可引起護患糾紛。

1.5 護士人員緊張

大多數老年病人來門診輸液無陪客，疾病診斷不明確，護理人員配備有限，很難解決生活照顧、上廁所、病情變化等實際問題。

1.6 護士自身職業風險

工作壓力大、工作負荷重，存在職業危險與職業暴露，腰部損傷、靜脈曲張、針刺傷感染血源性傳播疾病、噪音致耳鳴耳聾、神經衰弱等均是門診護士的高發職業病。

2 控制風險的具體做法

2.1 創造溫馨舒適的環境

優美、潔凈、素雅的環境及完善的服務設施能增加就診患者對門診醫療的信賴和情感的愉悅感［1］。針對環境差這一風險因素，我院2006年擴建了一個寬敞明亮的輸液室，供患者治療和休息，輸液室24h開放，配置電視和音響，播放衛生宣教內容及輕音樂。在室內免費提供飲水裝置，并放置愛心傘。

2.2 改善服務流程，加強服務薄弱環節管理

(1)加強工作連續性。如補充液體改在患者少的時候進行，不影響工作連續性。彈性排班，避免患者排長隊的狀況；(2)采用側孔針加藥，減少微粒；(3)成立質量控制（QC）小組。針對門診輸液室患者滿意度調查中不滿意現狀，對不能一針見血及巡視不到位的情況，作為小組活動主題，運用質量管理理論和方法開展活動。科室成立QC小組，全科成員均接受QC活動有關知識培訓，每月召開會議3次。具體活動有調查、原因分析、制定目標、實施整改；(4)設立皮試觀察專座，相應皮試搶救盒備好旁邊。

2.3 加強三基三嚴培訓，培養技術之星

對主管護師、護師、護士及合同護士制定不同的培訓內容，并有實施記錄及效果評價。針對科室基本知識及基本操作，月有考試考核，周有提問，重點培訓有一定資歷、技術較好的護士，并擔任高難度穿刺工作，指導低年資護士的工作，培養不同層次的梯隊技術能手。

2.4 開展優質服務

(1)實施服務規范，開展主動服務、主動追蹤兩主動服務，語言做到有稱謂、有問候、有致謝。把告知納入操作規范，既告知患者，又是再次核對。針對工作中的難點進行溫馨提示。(2)實施操作規范，配藥打針雙人核對，核對完后才丟棄空安瓿。統一的小無菌盤端到患者面前，統一的輸液卡有雙簽名、執行時間、拔針時間、統一的藥瓶簽有姓名、藥名、劑量。輸液單保存1年，輸液瓶保存1周，以便取證。

2.5 重宣教

勤巡視第一次用藥的患者，滴速相對控制，并告知注意事項，主動詢問并細心觀察患者的情況，使問題在萌芽狀態就被發現和處理。設立新藥檔案本，制作各類藥品的宣教規范及不同病種、不同年齡的宣教內容，制定相應的巡視制度。

2.6 護士長的管理

護士長在風險管理中起到督導落實的作用：(1)建立明星榜，每周2～3次征求患者意見，并持續性整改。根據患者的評選評出服務之星及技術之星， 與獎金掛鉤；(2)每月均有1～2次安全分析，建立糾錯補漏本、輸液反應登記本，加強環節質量監控，使風險管理落實到每一班次、每個環節。(3)鼓勵護士解決問題的能力。如遇到投訴，護士要穩定情緒—化解矛盾—道歉—解決問題—致謝患者提出意見—（必要時）登門道歉—護士長組織開會，討論提高認識、整改。對非過失性糾紛要采取說服—取證—報告—告知的方式。總之，所有糾紛和投訴都應全員參與彌補，將傷害及損失降到最低。

2.7 加強法律知識學習，強化護士法律意識，風險意識，責任意識，競爭意識，服務意識，防范意識。與醫生、病人、家屬作好溝通，保證“人卡”一致。引導護士發自內心地為病人服務的真實情感，把堅持以病人為中心的服務理念延升和升華，準確定位，既要“微笑服務”注重目光接觸，更要知法服務激發護士們的內在因素，自覺落實風險防范措施。

3 效 果

2007年輸液人數23000人，滿意度調查92.25%，發生過差錯1起，投訴11起。2008年輸液人數39095人，滿意度調查95.14%，投訴3起。2009年輸液人數58080人滿意度調查97.78%。無差錯，無投訴。

3年來，QC小組成員自制表格統計的數字表明，重復靜脈穿刺率由原來5%下降為1%再到0，對巡視滿意度由86%上升為94%再到96%，同時將有關措施納入門急診科工作職責，已得到護理部的認可。

4 體 會

風險管理是指對患者、工作人員、探視者面臨的傷害及潛在風險識別評價并采取正確行動的過程［2］。護理風險始終貫穿在護理工作各環節和過程中，即使是極為簡單的臨床活動都帶有風險［3］。

4.1 以患者為中心是實施風險管理的指南

及時了解患者的需求，目標更明確，內容更細致，對問題的出現更有預見性，既保證了患者的滿意度，也保證了護士的安全工作環境，把風險減低至零，保證了醫院的生命力。

4.2 各種規章制度的落實是實施風險管理的有效保證

規章制度、各班職責及各項安全措施多年未更新不切實際，實施風險管理后，經過上網查新及大家實踐論證，制定出《輸液室查對制度》、《輸液室交接班制度》、《輸液室各班職責》、《輸液室巡視制度》、《醫療垃圾處理措施》、《消毒隔離措施》、《護理人員的職業傷害的防護措施》、《崗位培訓制度》、《輸液室風險管理措施》，為工作流程提供了可操作性、嚴密性。如在執行巡視制度時，護士敏銳的發現一青霉素使用患者突然失聲，立即判斷為青霉素過敏并采取相應的措施，使患者得到及時救治。

4.3 事前積極預防，事發及時處置，事后嚴肅對待

既然風險無處不在，我們首先要有防范措施，其次有應急預案，并把投訴及問題變為提高服務意識，更好落實制度的契機，風險管理就形成良性循環。本資料表明，進行風險管理后投訴和糾紛逐漸減少為零。

4.4 定期進行護理風險教育，是風險管理的有效措施

學習相關的法律法規，對已經發生的差錯和護理糾紛及同行發生的案例討論剖析，針對現有和存在的潛在風險完善防范措施、護士的法制意識、責任意識、服務意識和風險防范。風險管理能力不斷提高，由被動服務變主動服務，善待每一位患者，注意溝通及鼓勵愉悅患者，營造了溫馨互動的氛圍。在護士未增加人數而患者輸液人次增多的情況下，患者的滿意度穩步上升。

參考文獻

［1］劉敏.門診護理服務滿意度調查與分析［J］，解放軍護理雜志，2004，37（1）：28.