滿意度調查計劃方案

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滿意度調查計劃方案范文第1篇

一、員工滿意度調查的意義

二、員工滿意度調查的方式方法

1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。

2、從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調查應具備的作用

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規劃

2、問卷設計

3、實施調查

4、處理數據

5、結果反饋

6、準備新的調查。根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。

（二）流程

1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。

2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。

3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。

5、處理數據

6、結果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數據的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業程度高

2、員工配合較好

3、調查結果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調查工作的創新

正文

進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業。特別是大、中型國有企業，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業，不斷創造贏利，獲得最大的利潤，實現企業價值最大化，始終是企業的中心工作。只有達到這一目的，企業才具備進一步生存、發展的物質基礎，才能使企業的投資者滿意，才可能為企業員工創造更好的發展環境。在市場經濟下，企業要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業滿意了，才會更敬業，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業的忠誠度會提高，會為企業帶來更多的利潤，從而保證企業健康、持續地發展。

現代科學技術的高速發展，使得一種技術或一項業務，可以很快地在不同企業之間“克隆”，使企業具有極大的相似性，業務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業，這種“同質化”的競爭現象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發明、應用，還是業務的創新、推廣，最終還是要靠人來實現。因此，從某種程度上說，現代企業的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業員工的競爭。

企業要健康、持續發展，實現價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業的人才，他們為企業創造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環境越是具有動態性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰略決策相匹配。”

根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰不殆”。在企業組織的人力資源管理中同樣如此，企業要做到留住企業人才，激發企業員工的主動性、創造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調查的意義

員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規律表明，企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業管理創新上的動力。企業拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業發展到成長期時，處于一個市場發展良好，企業內部矛盾趨于平穩的良性運作狀態，看起來企業各方面工作基本正常。但是，由于企業內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業慢慢地失去激情。作為企業的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業繼續發展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業可持續發展的絆腳石。因此，企業有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據，促進企業的持續、健康、穩定發展。這種依據最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數據。

通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調查的方式方法

“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數據比較全面、準確，規范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規定統一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數據；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數量較少的企業來說，員工滿意度調查可以以全員調查為主，對員工數量較多的企業來說，可結合具體調查目的采用不同的調查方法。

從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數據的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯網調查等手段進行；觀察法是調查者現場實際觀察調查對象獲得所需數據的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態下對調查對象進行實驗以獲得所需數據的方法。

電信企業員工人數多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。

三、員工滿意度調查應具備的作用

通過員工滿意度調查結果的數據和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業管理者全面深入地了解本企業人力資源現狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調查”應該作為企業內部管理的一種常規性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業在不斷的“內視”過程中，調整自身發展過程中出現的偏差，始終朝著正確的方向前進。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業所普遍采用的一項管理工具，是企業了解員工思想動態、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環的過程。

1、項目規劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。

2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據項目規劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。

3、實施調查。組織問卷發放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數據。重要的步驟。對調查收集到的數據進行匯總、統計、分析，根據需要形成調查數據報告和調查分析報告。

5、結果反饋。根據需要，向企業高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋

6、根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。

（二）流程

1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業中心工作和當前的發展趨勢，了解企業決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。

2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。

3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數不宜過多。

（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數據統計和分析，一般情況下項目數不宜過多，具體數量視調查而定。

（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數據統計和分析。因此，這是調查工作各環節的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發現調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數據。根據回收的調查問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以文字、數字、圖表等形式形成不同的調查統計數據報告和調查分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環節要盡量利用計算機進行數據處理，避免人為的失誤，尤其對于數據量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統計軟件、數學模型和統計分析方法進行數據的統計、分析工作，透過數據表面現象發現問題的本質，捕捉員工思想動態和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯數據，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。

6、結果反饋。目前大多數企業的滿意度調查結果只向企業決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業的認同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業決策者和部門等不同層面根據滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數據的真實性問題。企業員工在滿意度調查工作中所填寫的數據是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數據的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數企業在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業內部來操作，由某一個或幾個部門聯合，如政治工作部、企業文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業決策者的需要。近年來，一些企業開始嘗試引進外部力量，包括相關專業的專家，如心理學專家，統計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業將這一項工作外包給第三方的專業調研公司進行。

與企業內部操作與比較，專業調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優勢：

1、專業程度高。專業調研公司利用專業統計軟件分析數據，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規范。企業內部操作除了在專業程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數據填寫的真實性程度受較大影響。專業調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。

3、調查結果的分析客觀程度高。企業內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業調研公司則能客觀地指出企業不足之處，可將縱向數據和橫向數據進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發現問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環。

因此，較好的辦法應該是企業與第三方專業調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業提高績效的功能。企業通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業可以有效地利用第三方人員和技術上的優勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。

滿意度調查計劃方案范文第2篇

【摘要】目的 探討臨床護理路徑對骨科外傷手術患者的應用價值。方法 160例四肢骨折并接受擇期手術治療的患者隨機平分為研究組和對照組，每組80例，研究組應用臨床護理路徑，對照組應用常規的護理方法。對所有入選患者進行住院期間護理滿意度調查，分為滿意、比較滿意、一般、不滿意。比較兩組患者的護理滿意度調查結果及住院總時間。結果 研究組患者滿意度為93.8%，對照組患者滿意度為58.8%，兩組比較差異有統計學意義（P

【關鍵詞】臨床護理路徑；骨科；護理

臨床護理路徑是一種標準化診療、護理模式，作為醫療護理的最終目標，它有力地抑制了醫療費用的增長，促進了醫療護理水平的提高［1］。骨科外傷手術是一種以急性與有創性的疾病為主的手術，外傷本身及手術都可能對患者的身心造成巨大的創傷，患者的護理干預已越來越受到臨床骨科醫生與護理人員的關注， 而臨床護理路徑是當前最重要的護理方法之一［2］。本研究旨在探討臨床護理路徑在患者的護理滿意度和住院總時間方面對骨科外傷手術患者的應用價值。

1 資料與方法

1．1 一般資料 2009 年11月―2011年10 月在我科因四肢骨折并接受擇期手術治療手的患者160例，其中男性98 例，女性62例，年齡11-78歲，平均年齡37.3歲。所有患者隨機分為研究組和對照組，每組80例。

1．2 研究方法 研究組應用臨床護理路徑方法，對照組應用常規的護理方法。科室統一制定的臨床護理路徑：介紹住院環境、主治醫師、責任護士及相關規章制度；各種檢查目的、意義、注意事項及配合要點；講解疾病相關知識，麻醉、手術治療方案及注意事項；做好術前準備、術后觀察事項、觀察指標；術后指導、飲食指導、功能鍛煉、心理健康教育、出院指導等。以后每日各班次責任護士必須按照當日路徑指示的內容進行宣教，要求護士按照不同的時間段，指導各項護理措施。對所有入選患者進行住院期間護理滿意度調查，分為滿意、比較滿意、一般、不滿意。比較兩組患者的護理滿意度調查結果及住院總時間。滿意度=（滿意+比較滿意）/n

1．3 統計學處理 采用SPSS16.0軟件進行統計分析。數據以均數±標準差（x±s）表示，組尖比較采用χ2檢驗，P

2 結果

對所有入選患者進行住院期間護理滿意度調查的結果見表1，研究組患者滿意度為93.8%，對照組患者滿意度為58.8%，兩組比較差異有統計學意義（P

3 討論

臨床護理路徑是由醫院內各科專家根據臨床需求制定的一種公認的疾病治療模式，患者從住院到出院都遵循這一模式進行治療，并根據治療結果分析評估每位患者的差異，避免下一個患者治療時出現同樣的錯誤，具有高效率、高品質、低成本的優點［3］。我院逐步將臨床路徑引入診療活動中，使護理工作按照臨床路徑表單中護理工作的流程, 使患者從入院到出院都按一定的模式接受護理, 提供標準的護理模式。臨床護理路徑的實施，實現了醫療護理活動的程序化和標準化。它是以整體護理觀念為指導，以臨床路徑為具體框架流程，不僅可以解決護理人員編制不足的問題，而且充分體現了“以病人為中心”的人性化護理服務內容［4］。

我院由于實行新入院護士輪轉制度，面對復雜多樣的骨外傷,尤其是手術患者，又有其不同的手術方案，新來輪轉的護士因年資短、業務水平低、經驗不足經常造成低效性護理與宣教。臨床護理路徑使所有護士知道做什么、怎樣做，有效地提高護理質量和對患者的告知水平，培養了護士工作的主動性與自覺性，護理工作不再是盲目執行醫囑、被動觀察病情、隨意進行心理護理及健康教育的模式了。由于臨床護理路徑預先制定了診療護理日程計劃表，使診療、護理有序地進行，減少漏項，護士依照統一的整合表進行主動、有序的標準護理服務，能有效避免護士因個人能力不足或知識水平差異造成的技術性失誤，對避免護患糾紛十分有利。同時，患者在入院后即可知道整個護理工作的全部過程，有利于緩解患者由于疾病本身和醫院陌生環境所帶來的緊張情緒，也可通過整合表提前獲知住院費用及預計出院時間，便于患者在時間和費用上做好安排。臨床護理路徑的實施有利于改善骨科患者的心理狀態，提高護理滿意度，縮短了住院時間，臨床路徑使醫、護、患三者關系達到了和諧統一，并相互促進。因此，對骨科外傷手術患者應用臨床護理路徑，能提高患者對護理滿意度，顯著縮短住院時間，有助于促進患者早日康復。

參考文獻

［1］ 成翼娟，戴紅霞，寧寧．臨床路徑在膝關節鏡手術患者中的應用研究［J］．中華護理雜志，2004，39(7)：489．

［2］ 占瓊英， 黃玉婷．臨床護理路徑在骨科手術患者中的應用及評價［J］.臨床醫學工程，2011，18( 6) : 941-942．

［3］ 左新花.臨床護理路徑表在骨科患者中的應用［J］.醫學信息，2011，24(5) : 3112．

滿意度調查計劃方案范文第3篇

1.1一般資料

浙江中醫藥大學附屬第二醫院年手術量6000多例，手術類別涉及普外、骨科、泌尿、婦科、產科、胸外、眼科、五官、口腔等十個手術病區。現有護理人員21人；年齡22～44歲；本科14人、大專7人；副主任護師2人、主管護師6人、護師7人、護士6人；護士工作年限20年以上5人、15～19年4人、10～14年0人、5～9年7人、1～4年5人。日擇期手術量20余例。在2012年1月至6月期間手術類別為3級和4級的擇期手術隨機選取100例進行滿意度調查作為A組（對照組），同樣將實施優質護理后2012年7月至12月手術類別為3級和4級擇期手術，隨機選取100例進行滿意度調查作為B組（實驗組）。患者年齡、男女比例、受教育程度、疾病種類等方面，兩組資料差異無統計學意義（P均＞0.05）。

1.2方法

對照組按常規對手術患者進行術前術后訪視和護理，對手術醫生進行常規配合。實驗組在常規護理基礎上，對手術醫生和患者采取以下措施。

1.2.1制訂計劃

全科室開展學習優質護理的內涵。從以下幾個方面著手制定整體方案，強化科室的規章制度、細化工作流程、提出科室的重點環節、薄弱環節。①確定服務對象：病人、手術醫生及護士；②明確服務目標：病人安全、醫生護士滿意；③實施服務計劃：針對不同患者不同手術制訂不同服務方案。為了開展此計劃，首先組織全科室學習優質護理的相關內容，其次落實具體的服務方案，最后階段性總結改進。

1.2.2保障患者安全的護理

1.2.2.1優化服務流程

結合工作現狀，認真梳理工作流程，尋找潛在缺陷，優化服務流程。①改進接送病人交接單：將原先的手術室、病房手術病人交接本，改為手術室、病房、麻醉恢復室交接單并夾入病歷，內容包含病人基本信息、病人送出交接時間、手術情況、留置的管道、攜帶物品、生命體征等，交接雙方在交接單簽字確認，改進交接流程，明確責任、減少安全隱患。②改善手術的安置流程：為了預防壓瘡的發生，科室購置了頭圈、腋墊、上下肢墊、足跟墊等凝膠墊；在俯臥位手術患者的雙肩、雙側髂嵴、雙側肋骨涂抹燒傷濕潤膏。③完善標本交接流程：術中取下的標本由洗手護士保管存放固定位置，同一病人有多個病理標本要求不同標本獨立存放，同一病人所有標本集中于大標本袋送檢；手術室工勤人員送檢病理科前核對標本名稱及數量，每日下午2點送至病理科后與接收人員逐一核對交接并簽字確認；術中送檢冰凍與病理科交接登記雙方簽字確認，計算機安裝影像中心客戶端軟件，病理科先口頭報告冰凍結果并將結果上傳，巡回護士打印紙質報告交于主刀醫生過目，以防口誤。保證病理標本送檢流程安全有效，結果準確無誤；病理結果陽性的還需要在危急值登記本上逐項登記。④科室分別在交接班流程、無菌物品管理、貴重儀器管理等方面重新梳理細化，提高服務質量。

1.2.2.2提供患者細節貼心服務

手術室開展優質護理服務，首先要求手術室護理人員改變服務觀念，工作不局限于配合醫生手術，而更應注重“以病人為中心”的手術全過程。①與手術病區溝通合作，合理安排接臺手術患者的呼叫時間，減少患者的手術前等候時間，以免增加患者的緊張情緒。家屬等候區循環播放手術病人的信息（準備、術中、手術結束）并放置報紙、雜志供家屬翻閱。②潔凈手術室的溫度在22℃～25℃，手術病人因麻醉、大量輸液、體腔大暴露、手術時間長等一系列的原因會出現體溫下降，應用專用裝置進行加溫輸血輸液及沖洗液。③增加棉背心、袖套、腿套，對患者身體的暴露部位給予保暖；將原來每手術間一條大棉被改成兩條方形小棉被，便于分別遮蓋軀干、下肢；加大加厚接送病人的棉被。④術后用溫水擦凈病人切口周圍的血跡，幫助其穿戴整齊，并對引流管、靜脈通道等實施保護措施，然后將患者送回病房，注意保暖。

1.2.2.3醫護和諧，愉悅工作

①成員定時溝通及時準確記錄醫生的手術習慣及相應的手術配合方案。新開展手術術前學習相關手術配合知識，術后整理記錄成冊。②定期與各科手術室醫生進行交流，聽取他們對于某個護理人員的表揚與批評意見，將其納入到培訓工作，作為典型案例對護理人員進行教育，無則加勉，有則改之，以結合護理者的實際工作幫助他們改進專業技術能力。③將護士按職稱及工作年限分為N0~N45個層級，每個專科組人員均包含各個級別的護士，護士長針對專科分組及護士層級合理安排手術人員，保障患者安全，為醫生提供高質量的手術配合，同時可以減輕年輕護士的工作壓力及促進年輕護士更快成長。④為提高本科室內護理人員素質，重點組織護理人員展開繼續學習。利用每天的晨間交班時間有計劃地進行規章制度、新開展手術配合、儀器設備等的學習。⑤組織豐富的業余活動，從多方面關心護理人員，讓護理人員愉悅生活、快樂工作。

1.3評價方法

外科系統滿意度調查由護理部老師每月對外科系統手術醫生發放滿意度調查問卷，回收和整理；手術患者滿意度調查由手術室護士每天在術后訪視中進行。滿意度分為非常滿意、較滿意和不滿意，將非常滿意、較滿意計入滿意度。

1.4統計學方法

所有收集的數據采用SPSS17.0軟件包處理。計量資料以均數±標準差（x±s）表示，進行t檢驗。設P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1手術患者滿意度調查結果

在患者對訪視護士的態度、手術室護士接待態度、護士是否詢問術前晚的睡眠及不適、進手術室后護士是否及時給蓋上毛毯或蓋被和手術室護士解釋問題是否耐心細致這幾項B組與A組相比較，滿意度明顯高于A組，差異具有統計學意義（P均＜0.05）；而在手術前護士是否與你交談和安慰、手術過程中，護士是否經常來關心你和手術結束后，幫你包扎傷口和保暖是否滿意這三項中，兩組差異無統計學意義（P均＞0.05）。

2.2手術科室對手術室護理的滿意度

在對手術室護士服務態度、手術配合主動性、護士工作質量和手術室管理等項目滿意度調查中，B組均較A組明顯提高，差異有統計學（P均＜0.05）。

3討論

優質護理的核心思想是“以患者為中心”。從以往的研究中顯示，手術患者的五維度需求分別是：安全的需求、愛與歸屬的需求、自我實現的需求、生理的需求、尊重的需求所以，在制定護理計劃時充分體現針對性的措施，如：通過術前訪視了解不同病人的不同需求、性格差異、對手術的擔憂等，采取針對性的解釋、告知術中配合注意事項、和主管醫師溝通、醫護共同緩解患者術前焦慮等等。本項研究發現，優質護理措施切實提高患者滿意度，與張琳娟等的研究一致。優質護理服務作為一種新型的護理工作理念在手術室實施后，改變了護理人員的服務意識，從被動服務變為主動服務，改善了護理人員的精神面貌；通過不斷細化改進護理工作流程，避免護理不良事件的發生。具體的護理措施就是在基礎護理之上實施一系列全面、人性化的護理服務。所以，它不僅提高患者對護理乃至醫護整體的滿意度，同時也提高了手術醫生對手術室護士護理工作的滿意度。本次研究發現，手術醫生滿意度的提高可能與優質護理改善護士工作質量和護士服務態度，變被動服務為主動配合，手術室管理水平的提高等均有關系。在總結階段時，有護士反應通過優質護理自身護理理論明顯提高，工作更用心，得到手術醫師的表揚更多，深深體會到護理事業的職業榮譽感。

4結語

滿意度調查計劃方案范文第4篇

少數零售經驗特別豐富的店長，看到某些購物小票就能推斷出顧客的特性，如年齡、收入、文化層次等，甚至直接判斷出到店客群的基本結構和變化，并推斷目前品類結構的缺失和其他問題。

例如一些小票上家用咖啡機銷量上升，再印證以同類小票中速溶咖啡銷量增長的趨緩，即可推論：周圍可能形成了一個西式生活人群，在廚房餐具、包裝食品和生鮮部類都應做相應微調了。

但大部分店長都需要在巡場時不斷結合小票記錄觀察購物者，反復印證，才能逐漸達到這一層次。

于是很多門店都開始進行購物籃分析，也就是對每個顧客的單次消費紀錄――購物小票――進行統計、分析，試圖掌握顧客的消費特性及變化趨勢。

這看上去并不困難，商店的POS系統和后臺電腦已經記錄了所有的購物小票內容，似乎只要去看看電腦自動統計的結果就可以了，甚至還有一些軟件幫你分析。

但在現實中，零售管理者往往只看了看那些簡單的結果，卻沒有進行更深入的分析；更有管理者直接承認：我根本不知道能從購物小票中看出些什么。

詩家陸游曾對兒子說：汝今欲學詩，工夫在詩外。其實，分析數據的道理也一樣。小票上顯示的，乃是很多綜合因素影響顧客而產生的結果，小票數據只是冰山的一角。如果你不能循本溯源，掌握引發這些購物行為的原因，你的購物籃分析就難免被動與模糊。

那么，在進行購物籃研究之前，應該掌握哪些信息和工具?

第1步：顧客分類及其生活需求

顧客分類有很多種方法，有些可以結合商圈調研去確定。一般情況下，你要知道以下三個周期和一個維度：

顧客生命周期：即顧客不同生命時段的特性，一般分獨立(學生)、單身、同居、結婚、幼兒家庭、青少年家庭、空巢階段。

年度生活周期：即顧客在一年不同季節的生活需求特性。可分季或月來計算。

7日生活周期：即顧客在一周內的不同生活需求特性。 不同分類需求的生活維度：一般分飲食、家居、服飾、文娛體育、工作、社交。

結合生活維度和任何一個生活周期，即可得到一個矩陣表。在這個表里填上自己積累的經驗、觀察的現象和小票信息，即可慢慢進入不同類型、不同時期顧客的“內心”。以后遇到類似小票，分析起來就會有感覺和思路。

第2步：商圈調查

這是為了摸清商圈內的基本情況，應順次確定以下要點：

1．區域市場的整體消費特征；

2．商店市場占有率：即商圈消費者的占有比例×顧客在本店消費占比×顧客在商圈的平均購買力指數；

3．目標顧客購買力：其可支配收入和開支比例，關鍵生活資源和主要消費活動；

4．目標顧客選店標準：他們衡量一家店值得不值得去的標準。

如果不了解顧客分類的大概，又不了解當下商圈的基本特性，基本上就不可能實施有效的購物籃分析。

第3步：顧客滿意度調查

在上文“顧客選店標準”的調查基礎上，這個調查關注更細致的顧客滿意度，包括他們對商店品牌、商品組合、價格、員工、購物環境、商品供應的評價。

滿意度調查再進一步就是忠誠度調查：以顧客滿意、顧客重復光臨、顧客向其他人推薦本店三個層級來調查，判斷忠誠度表現。

有了這些調研結果，再結合購物籃分析，才可以得到全面的認識。要知道，最近某些單品賣得好，并不代表顧客對其價格或服務很滿意；某些品類銷售好，也不代表顧客對整體店鋪滿意。

第4步：競爭者調查

仍以“顧客選店標準”的調查結果為參考，首先調查顧客選擇競爭店的原因及其排序，然后調查對手的商品組合、價格、服務和促銷活動。

之后，必須對比這個調查與我方顧客滿意度調查的結果，再結合購物小票分析各品類情況。

第5步：審視年度商業促銷計劃

大致了解顧客分類和外部狀況后，即可審視自己的年度促銷計劃。不同顧客在一年四季的消費需求都是變化的，都有其特定現象和關鍵原因。如果審視分解到月(甚至到周)的年度促銷計劃后感覺有問題，可結合購物小票分析來修正。

第6步：審視商品的分類和組合方法

促銷無疑是影響顧客的重要因素。而商品分類、布局和組合方法，對顧客也有著潛在而巨大的影響力。

把現有分類和組合方式與購物小票作印證，可以查出某些品類業績不佳的原因(比如與顧客購物邏輯不符)。微調后再和購物小票對比，即可尋找到最佳方案。

第7步：視覺商品陳列和生活解決方法

這屬于更高一級的營銷策略，前述各項研究都已完備的狀況下可以實施。其核心就是“主動設計”和“預期”，即根據對顧客生活需求類型的判斷，以及對以往數據的掌握，主動設計陳列的視覺表現；同時根據分析結果，要求商品部門向顧客提供更深入的解決方案。

例如，根據某些購物小票上針織物的銷售情況，要求原本追求實用的針織部類增加禮品類產品的份額，并做相應推銷。另外，可以嘗試不同的陳列方法，來觀察購物數據的變化。

第8步　從顧客角度審視購物流程和購物環境

滿意度調查計劃方案范文第5篇

【關鍵詞】 外科手術護理；舒適護理；滿意度；住院時間

【中國分類號】 R655【文獻標識碼】 B【文章編號】 1044-5511（2012）02-0226-01

隨著人們生活水平的提高，人們對生活質量的追求越來越嚴苛。尤其是當人們處于疾患狀態時，對心理、生理舒適度的追求更顯迫切［1］。為了適應這一社會需求形勢，絕大部分醫院都在探索各種可以滿足患者在治療期間生理、心理需求的方法和措施。舒適護理即是其中一種以盡量滿足患者就醫過程中的生理、心理需求為目的的護理方法［2］。我們對100例外科手術患者圍術期實施舒適護理，取得了滿意的臨床效果，現將結果總結報道如下：

1資料與方法

1.1臨床資料:選取2010年4月至2010年7月在我院行外科手術的200例患者作為研究對象。年齡16歲-77歲，平均年齡為58.2歲，所有患者均行外科手術。其中，75例行普外科手術，69例行婦產科手術，26例行骨科手術，20例行眼科手術。排除精神類疾病者、肝腎功能不全者。將所有患者按照隨機分組的原則分為對照組和觀察組，使兩組患者在性別、年齡、疾病類型、病情等方面比較無顯著性差異，具有可比性。

1.2方法：對照組患者按照外科手術圍術期常規護理方法進行護理，觀察組患者在圍術期全程實施舒適護理，所有患者出院前均采用自制滿意度調查表進行患者滿意度調查，按照分組統計兩組患者術后住院時間。舒適護理主要內容如下：

（1）術前舒適護理：①健康宣教：患者大多對自身疾病的相關知識欠缺，較易產生盲目悲觀、焦慮等情緒，這對患者配合醫護人員的治療、遵醫性極為不利，影響到手術效果及術后恢復。因此，對患者實施健康宣教，向患者講解自身疾病的發病機制、治療方案、預后情況，產生該病的高危因素、日常生活注意事項等內容，可使患者充分認識自身疾病，消除盲目的悲觀情緒，積極配合醫護人員的治療［3］。②心理護理：任何手術都存在一定的風險，術前知情書上都會將這些內容向患者意義告知，很多患者在閱讀手術知情告知書時，會對手術可能產生的后果感到緊張、恐懼和擔憂，因此，術前護理應以心理護理為主，向患者講解手術方案的簡要過程，所要達到的目的，過程中可能出現的意外情況是理論上存在的可能，現實中發生的幾率情況等等，使患者的恐懼、緊張、焦慮情緒得以緩解，以輕松的心情接受手術。同時，應排除病房周圍的環境干擾，將病房盡量布置溫馨一些，通過色彩及畫片的作用，達到舒緩患者緊張情緒的作用。③一般護理：護理人員根據醫囑，陪伴患者完成各項術前檢查。手術開始前對手術室的溫濕度進行調整，以人體最適溫濕度為宜［4］。術前適當加強營養以增強抵抗力，也可滿足患者的舒適感。

（2）術后舒適護理：①心理護理：患者清醒后，護理人員及時跟進護理。采用熱情的語言及時將手術情況告知患者，如"手術很成功，效果良好！"、"你很勇敢，手術很好！"，緩解患者對手術效果的擔憂，使其心情放松，積極配合術后治療及護理。向患者講解術后的護理安排，并發癥觀察及預防措施。根據患者需要向其進一步解釋各項并發癥的發生原因及護理方法。使患者對術后恢復需要配合事項有明確的了解，避免在護理時，患者不適應。②疼痛護理：術后24 h內是切口疼痛最劇烈的時候。可根據患者情況予以適當的鎮痛方法，并通過環境音樂或者輕松愉快的電視畫面等環節患者的疼痛感。③康復指導：根據不同患者情況，盡量使患者進行早期活動，制定患者的康復計劃，并協助患者完成［5］。④并發癥護理：根據手術類型的不同，進行針對性的并發癥防治護理。⑤出院指導：患者符合出院指征后，應在出院前1d對患者進行出院后的指導，內容包括：生活習慣、飲食注意事項、服藥注意事項、定期復診。可將上述內容寫在小卡片上，便于患者隨時查閱［6］。

1.3統計學處理： 對文中所得數據進行統計學處理，采用SPSS15.0軟件進行分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗， P＜0.05為有統計學意義。

2結果：

2.1患者出院前滿意度調查結果:將兩組患者出院前的滿意度調查結果進行比較，結果見表1。

表1兩組患者出院前1d滿意度調查結果［例數（%）］

注：與對照組比較，*表示P＜0.05。

2.2兩組患者術后平均住院時間比較:將兩組患者術后住院時間進行比較，結果見表2

表2 兩組患者術后住院時間比較

3討論

舒適護理（comfortcave）目前以作為整體護理的重要內容，受到廣大患者的青睞。其護理目的是站在從患者的立場考慮護理中的各個細節，通過各種綜合護理措施，使患者達到心理、生理上的愉悅狀態，同時盡采取一切可行的措施降低治療過程中因手術創傷、疼痛等刺激所產生的不愉覺的程度。在整個就醫過程中，患者始終感受到得是一種舒適、愉快的體驗，提升患者的滿意度［6］。

本組研究資料中，對100例外科手術患者實施全程舒適護理。在每項護理單元均充分考慮患者的生理、心理上的需求，并采取針對性的護理措施，使患者獲得最佳的生理、心理上的舒適體驗。使患者始終處于心情愉悅的狀態，使得患者對醫護人員增加了信任感，積極配合各項治療護理工作，增進了手術效果，加快了術后各項生理功能恢復速度。舒適護理較常規護理方法，患者滿意度顯著提升、術后住院時間明顯縮短。因此，舒適護理值得臨床廣泛應用。

參考文獻

［1］ 杜新艷，王云平，王彤. 舒適護理在胸外科術后患者中的應用［J］．河北醫藥, 2009,31(10):1270-1271.

［2］ 劉雪琴，彭剛藝．臨床護理技術規范［M］．廣東：廣東科技出版社，2007：262．

［3］ 張宏，朱光君．舒適護理的理論與實踐研究［J］．護士進修雜志，200l，16(6)：409-410．

［4］ 李穎，劉俊華．舒適護理在手術室護理中的應用［J］.河北醫藥，2007，29（2）：282．