行銷管理
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行銷管理范文第1篇
固然，業績結果作為指標可以成為對銷售人員管理的主要參考。但過分注重結果，而放松對過程的掌握，也難免導致銷售人員短視，作弊及減少對銷售無直接幫助的如貨架整理，新品推薦等工作的精力投入，從而也對公司的未來業績的成長埋下隱患。
本文推薦的終端監測系統是在康師傅原有零售研究系統（快速消費品產業內的鋪貨檢查即是該系統的簡化版）的基礎上發展出來的，以銷售人員的生產力管理為應用方向的管理信息系統工具，因其應用方向主要偏重于對銷售人員及終端生產力的管理，為與原有系統區別，特命名為“FMCG終端行銷管理系統”
該系統是通過采集銷售終端本品和競爭產品的鋪貨、陳列的信息，經過一系列的加總、對比，轉變成管理層易讀的各類管理指數，同時參照實現設定的參考指標，即可輕松掌握每個門店或每個銷售人員的作業是否達到公司政策要求。
該系統仍然繼承了康師傅零售研究系統中的一些經典指標，如鋪貨率、排面率、回轉系數及平均價格，此四類指標作為市場策劃與管理人員對現有產品的日常管理及新品的上市管理是不可或缺的監測指標。
第一部分：FMCG終端行銷管理系統功能的簡介
一、 主要功能：銷售人員（Sales）的生產力管理
銷售人員的核心任務就是完成銷售業績目標，即上級下發的銷售量目標。看似簡單的一個任務，難就難在每個考核周期一過，原有的成果就會歸零，且下一期的目標會隨著本期的實際銷售額而水漲船高。因此就出現了上下級之間就業績目標和實際銷售能力之間的博弈。上級千方百計要把目標拉高以激發和逼迫銷售人員產生最大的動力和努力，而銷售人員則想方設法說服主管目標太高的同時隱瞞實際銷售能力。
作為博弈的結果，必然會有一個目標確定，但管理人員為了掌握銷售人員的實際銷售能力，除了對銷售量的進度進行關注外，也會設計一些另外管理考核指標以保證和協助銷售人員提升其勞動的生產力，避免因銷售人員主管的隱瞞或節省而導致銷售機會的喪失。
一般說來，銷售量的產生來自于以下邏輯：
總銷售量=銷售門店數×單店銷售量（忽略各類型終端銷售力差異）
而單店銷售量=銷售品項數×單品項銷售量（忽略各類型品項銷售力差異）
而單品項銷售量=銷售排面數×單排面銷售量（忽略各類型排面銷售力差異）
綜合以上公式可得：
銷售量=銷售門店數×銷售品項數×銷售排面數×單排面銷售量
因此銷售管理也必須按照此邏輯展開，進行規劃、執行、監測反饋、調整與糾偏。
銷售門店數產生自公司整體各產品的鋪貨行為
銷售品項數產生自公司新產品的不斷加入（產品分布的合理性可參考本系統中的回轉系數進行優化）
銷售排面數產生自公司對排面空間的爭奪與維護管理（排面分布的合理性可參考暢銷品排面指數及黃金排面指數進行優化）
單排面銷售量產生自產品本身的拉力及市場行銷活動賦予的推動力（可通過回轉系數掌握各品項的銷售潛力，但銷售人員無法解決此問題）
此外，因供應的終端而造成的潛在銷售機會的喪失也是現實中經常遇到的問題，因此對此部分進行監測和反饋也可有效改善銷售人員的業績達成狀況。
根據以上銷售管理的需要，終端行銷監測系統提供下列4個方面的管理指標的報告，以輔助提升銷售人員的生產力
1、 品項分布管理（單品/單店/單城市三個層次）
分別為單品鋪貨（即分布）管理、單店品項份額管理、城市品項分布機會評估三個層次的管理，從此三個層面逐級排查，尋找改善機會。
2、 排面管理（暢銷品/份額/品質/合理性四個向度）
分別從暢銷品排面、店內排面份額，排面品質及排面的合理性四個方面進行逐項排查，尋找改善機會；也可額外增加新品排面指數、第一排面指數等指標。
3、 第二陳列管理（份額/到達兩種方法）
可選用第二陳列的份額（適用于第二陳列比較多的量販、大賣場等通路）及第二陳列到達率（適用于第二陳列發較少的士多店等）兩種方式進行此向度的監測和報告。
4、 供應管理（缺貨狀況）
僅反映缺貨率，不確定執行具體的缺貨品種。因該系統重點是反映管理的狀況，提供給管理層作后續改善的參考。且受調研周期及相關利益人回避原則的限制，無法也沒有必要提供確定的缺貨品項和終端名稱。
銷售管理的信息需求及對應報告指標（含參考標準）如下表：
銷售單位或部門的管理人員通過該系統的常規報告，即可掌握各銷售人員的生產力與各終端的銷售力，并針對各個指數所顯現的落差方面采取系統的矯正和改善措施。而銷售人員也可通過此系統了解自身銷售工作的不足，及時調整改善。
二、 附加功能：市場人員（Marketing）的產品管理
無論新產品的上市管理及現有品牌產品的日常維護管理，都需要掌握至少5個方面的日常信息，其一銷售結果或現狀，即終端的回轉（或流轉）是否正常，有無滯銷現象存在；其二產品表現，即消費者是否滿意，不滿意在什么地方；其三是價格是否有失控，其四是產品分布的狀況，其五是產品推廣的行為與效果；
在這幾個指標中
終端回轉是產品銷售表現，相當于成績單，可視為結果變量
產品、價格、分布和推廣4P中的價格和分布可以通過本系統監測，推廣活動及品牌表現則也可通過搭載調查或品牌研究掌握，而產品及方面則可通過專題的產品測試取得；此4P可視為原因變量。
可得以下簡單的邏輯關系：
銷售表現=產品（Product）×價格（Price）×通路（Place）×品牌（Prom.）
當然，直接競爭對手也會對我方的產品銷售產生影響，因此對其相關因素的掌握與評估
市場管理部門可結合其他信息對產品進行診斷，進而通過產品改進、價格調整，通路分布及產品推廣等工具和手段，改進產品的銷售表現。
具體管理向度的信息需求與對應報告指標（含參考標準）如下表：
附加功能的實現只須要在既有的調研系統中增加價格、生產日期兩種類型的數據，如需推廣方面的信息則須搭載調查媒體、促銷方面數據采集即可。
第二部分：FMCG終端行銷管理系統的內部邏輯結構
一、銷售人員生產力管理部分的內部邏輯結構如下
二、市場人員產品管理功能部分的內部邏輯結構如下
三、采集指標簡介
1、品項數：即基本庫存單位（Stock Keeping Unit）
2、缺貨品項：貨架上有標價牌但沒有展現陳列在店內的品項即為缺貨品項。
3、排面：接觸貨架底部且正面朝外的一個產品即為一個排面（可設定標準排面概念及折算系數，以更準確的反映排面管理狀況）。
4、黃金排面：70cm~160cm的2-3層貨架為黃金檔，其上排面為黃金排面；
5、生產月份：產品的生產日期，一般打印在產品包裝上，位置相對固定。
6、價格：泛指產品的銷售價格，分為牌價和促銷價兩類，牌價如再分為會員價和非會員價的以會員價為準。
7、第二陳列：超市正規貨架外的產品陳列即為第二陳列
8、媒體狀況：店內媒體包括貨架媒體（即插卡、爆炸卡、串旗等）、廣告墻、廣告包柱和賣場OPT等。
第三部分：FMCG終端行銷管理系統的應用
一、 FMCG終端行銷管理系統適用的環境
1、適用于精耕細作時期的市場環境：不同于原有的終端監測系統，該系統主要應用在快速消費品市場開發后期，即市場零售終端的開發已經基本告一段落，重點轉向已掌控終端的精耕細作時期，方可應用此系統；
2、適用于激烈的競爭環境：該系統較適用于競爭相對激烈，競爭產品眾多的市場環境，在此種類型的市場中，新產品層出不窮，各新老廠商對終端的爭奪及終端內部行銷資源如貨架、媒體及促銷場地的爭奪甚為激烈，因此應用此系統可量化相關的品項、貨架資源，引導銷售人員實施最具效率的銷售爭奪。
3、適用于領導地位的廠商：應用此系統可以不必以某一競爭廠商為標桿，而可自行設定相關管理目標，且該系統的指標具有全面性，參照指標的引導，可提升銷售管理的水平，優化品牌在終端的表現。
二、 需配合業績考核系統及對應的獎懲機制
此系統報告既然是產生自對終端機銷售人員作業行為的監測，也就天然具備了考評工具的特征，在此工具應用的基礎上，完善業績考核機制及獎懲政策，可推動銷售人員的內部競爭，從而發揮該系統的引導和規范糾正的作用機制，達到提升銷售人員生產力，提升終端產出的效果。
三、 項目的服務應由第三方實施以保證客觀性和獨立性
因該系統報告的結果會對當事人及相關管理人員帶來利益上的潛在收益和傷害，因此根據“相關利益人回避”的原則，該項目服務的提供最好應由第三方調研公司或廣告公司提供，以保證其客觀性、獨立性。雖然公司其他部門如市調單位或市場管理單位也可提供此部分服務，但因其利益上的敏感性，容易誘發內部矛盾和對立，因此，仍以委托第三方實施該項目比較恰當。
四、 項目的實施成功需領導層有足夠的重視和關心
該系統的投資相對較大，如領導層不夠重視和關心，對結果的應用推動不足，則其對銷售人員生產力的提升的功能就無法實現；最關鍵的問題就是對結果應用的推動，否則再先進的系統也形同虛設。
第四部分：FMCG終端行銷管理系統的實施中需注意的事項
終端行銷管理系統在實施中需注意的方面
一、 必要的城市分級和通路分類
在實施之前，有必要對要調查的城市進行分級，以確定每年調查的頻次，一般重要的城市每月調查反饋會比較恰當；另外需對通路進行分類，以便進行分類抽樣、統計和報告。其中非開放式貨架或陳列相對不規范或規模太小的店可以不用列入該系統實施的范圍，因其改善效益有限。
二、 樣本框的整理與抽樣的設計
該系統重點是針對現有掌握的銷售終端實施的連續監測和報告，因此其樣本框不必經過是經過普查拿到的整個區域目標終端的清單，而只需要以現有掌握的終端清單為母本，根據不同的調查周期和城市/通路的重要性不同而設定相應的抽檢比例即可。
三、 專用錄入、數據處理與報告軟件的開發
鑒于該系統的數據錄入及數據的計算處理相對復雜，涉及產品、城市/通路和終端數量相對較多，手工借助EXCELL或SPSS軟件仍不足以滿足巨量數據處理的需要，且因其必然是長期持續的監測和報告，有必要也有需要針對性的開發專用軟件，以提供專用的錄入界面和內部運算功能和報告功能。
事實上本公司在實施此項目中始終堅持專用軟件配套才保證了數據處理中的品質。
四、 項目教材尤其是各廠商產品結構與圖冊的配備
該項目設計較多的概念、標準和品牌品項，因此，必須配備項目教材，以保證項目的各級執行人員可以統一認識，規范作業行為，以提升數據采集作業、數據處理作業及報告制作的質量；其中產品結構圖冊的配備是最關鍵的，因為數據采集中訪問員的難點就在于產品的識別和歸類。
五、 報告解讀邏輯的普及與推廣
工具的價值就在于應用于改變現狀，而應用的的前提在于你能熟練的了解和掌握它。該系統的定制報告涉及的定義、概念和解讀的邏輯必須在全體的銷售人員尤其是銷售管理人員中進行普及推廣，方能讓其了解該系統報告的意義和價值，很方便的應用到日常的工作中去。
行銷管理范文第2篇
1．慣性力的概念
慣性1．1慣性力的原始概念
大家知道：牛頓定律只適用于慣性系而不適用于非慣性系。例如在由靜止加速前進的火車上，受合力為零的小球會相對于火車向后加速運動。為了使牛頓運動定律在火車中同樣成立，需要引入慣性力的概念，所引入的慣性力大小，其方向與火車的加速度方向反向。這樣就有牛頓第二定律得以成立。也就是說：相對于地面（我們認為是慣性系）有加速度的參照系是非慣性系，非慣性系中牛頓運動定律不成立，欲使牛頓運動定律成立，需要引入慣性力。正是在這些問題中，我們認識了什么是慣性力。然而本文所要定義的慣性力與上述慣性力的概念是完全不同的。
1．2慣性力的新定義
我始終有這樣一個猜想：“所有物質組成的宇宙具有這樣的一種性質，它可以允許任何物體對其保持原有的運動狀態，而不允許任何物體對其有加速度；如果物體對宇宙有加速度，物體就會受到宇宙對它的一種約束力，這種力就是我所定義的慣性力。即慣性力是宇宙對物體的一種約束力，它并不是假想的力，是一種真實作用力。”[需要說明的是，我這里所說的慣性力只是真正的慣性力在我們所能看到的參考系中的分力，而真正的屬性力我們是無法知道的，因為我們不可能知道絕對的加速度。以上這段文字在英語稿中沒有]慣性力的施力物體是宇宙，就好象重力的施力物體是地球一樣。宇宙中的一切物體只要對宇宙有加速度，就一定受到慣性力。慣性力的大小與其相對于慣性系的加速度成正比，與相對于慣性系的加速度的方向相反。如果物體的質量為m,對慣性系的加速度為a，則慣性力的大小為f=ma。顯然慣性力是非平衡狀態下才受到的一種力。關于慣性力的產生機理，我猜想應該類似于變化的電場產生磁場。當然這僅僅是一種猜想，有待于實驗的驗證。
2．從做功和能量轉化角度能夠論證慣性力存在的合理性
眾所周知：在粗糙水平面上拉動物體勻速運動的過程中，外力克服摩擦力做功，使其它能轉化力內能；物體在外力作用下勻速上升，外力克服重力做功使其它能向重力勢能轉化；電場中，外力作用下使物體逆電場力方向勻速運動，其它能轉化為電勢能；磁場中，外力克服安培力做功，其它能轉化為導體中的電流能；上述過程中，都有一個共同的特征：“在不同的能量轉化的過程中，總有一種力克服另一種力做功，即能量轉化的過程是兩種力對物體共同作用的過程，而且一個力做正功，另一個力做負功的過程，也就是說不同的能量形式與不同的作用力相對應”。我們也注意到這些過程都是勻速運動，不應當存在慣性力。
如果我們在光滑水平面上拉動物體做加速運動，物體動能增加，當然在我們已有的物理知識體系內，可以解釋為外力做的功等于物體動能的增加。如果不認為存在慣性力，這里就產生一個究竟克服什么力做功，其它能轉化為動能的問題；有了慣性力的概念，我們就可以回答：“外力克服慣性力做功使其它能轉化為動能。”；同樣地，如果一個具有一定初動能的物體，在粗糙水平面上運動，其動能越來越小，這里也有一個什么力克服摩擦力做功，使動能轉化為其它能的問題。確立了慣性力的概念，我們就可以回答：“物體動能減小的過程中，是向前的慣性力克服摩擦阻力做功，使物體的動能轉化為內能。”。也就是說，在其它能向動能轉化，或動能向其它能轉化中，只有承認慣性力的存在，才能更好地解釋能量轉化的過程。所以物體在對慣性系有加速度的運動過程中，應當受到慣性力。
3．慣性的大小問題
慣性的概念，是在牛頓第一定律的基礎上定義的。牛頓第一定律不但告訴我們物體不受外力或合外力為零時的運動狀態，而且還告訴我們物體都具有一種保持原有運動狀態的性質，這種性質叫慣性。所謂慣性，就是物體保持原有運動狀態的性質。從慣性的定義中看不出慣性有大小之說，那么慣性究竟有大小嗎？
由牛頓第二定律可知，物體所受的合外力不為零時，物體將產生加速度，加速度的大小與物體所受的合外力成正比，與物體的質量成反比。
即 或
我們知道，加速度是速度的變化率，是描述物體運動狀態變化快慢的物理量；牛頓第二定律說明：物體的加速度由合外力和物體的質量共同決定，相同外力時，物體的質量越大加速度就越小，因此質量越大的物體運動狀態就越難改變。由此得出結論：物體的質量越大，物體維持原有運動狀態的本領就越大——即物體的慣性越大。也就有了質量是物體慣性大小的量度，物體的慣性與質量成正比的說法。以上說法即傳統又權威，以至于在長期的教學和科研中，對于以上關于慣性大小的認識，是沒有人提出過懷疑的！
難道慣性真的有大小嗎？如果慣性有大小之說，且與質量成正比，那么質量不同的物體慣性不同。博士論文，慣性。既然質量大的物體慣性大，質量小的物體慣性小，如果一個質量很大的物體具有很大的慣性，而另一個質量遠比前者小的另一物體慣性必可以認為忽略不計，也就不能保持原運動狀態了。但是由慣性定律可知：對于任意物體無論質量大小，在不受外力時同樣都能保持原有的運動狀態，這一點并不因為質量的不同而有差異，即同樣有慣性，也就是說質量不同的物體在擁有慣性上是平權的。博士論文，慣性。根據慣性的這一特征，就使筆者對慣性大小的說法產生懷疑，因為我們已知的所有描述物質某種性質的物理量、化學量以及其它量，都有一個其大小表示這種性質程度的問題。博士論文，慣性。例如：描述物體導電性能的電阻率、描述彈簧彈性的勁度系數、描述化學中酸堿性的PH值。如果描述某一性質的物理量接近或等于零則表示這種性質很弱或不存在。但是物體的質量無論多么小，其不受外力時同樣能夠保持原有的運動狀態，以上事實說明：其它描述物質屬性的物理量或化學量，都有一個由量變到質變的過程，而對于物體的慣性不存在上述現象。因此得出結論：任何物體都具有相同的慣性——無大小之別。
4．慣性大小問題的本質
有了慣性力的概念，我們重新分析一下慣性的大小問題。筆者認為慣性是沒有大小的，原因是無論質量大小，在不受外力時都能保持原有的運動狀態，即物體保持原運動狀態的性質是一樣的。質量大小不同的物體運動狀態改變難易不同的原因是：使質量不同的物體產生相同的加速度時，物體所受的慣性力與質量正比，因此需要更大的外力作用。是慣性力有大小，而慣性無大小。
5．從慣性力角度分析慣性質量與引力質量
很多物理學家們探索過慣性質量與引力質量之間的關系，到目前為止尚未發現二者的差異。所謂慣性質量即中的,而引力質量即中的。事實上只要確立了慣性力的客觀存在性，二者相等就是必然的，或者說二者就是同一個質量，不應該存在差異。
證明如下：設在重力場中，慣性質量為的物體做自由落體運動，其加速度為g,其引力質量為，由于加速度g向下，所以慣性力必為且方向向上，必有引力與慣性力等值反向，而，所以，問題得證。
6．慣性力概念與牛頓運動定律的關系
6．1慣性力概念與牛頓第一定律不矛盾
重新建立了慣性力的概念之后，我們再來審視一下運動定律。牛頓第一定律：由于物體受到的其它外力為零，物體保持靜止或勻速直線運動狀態。此時物體沒有加速度，慣性力也為零，慣性力概念與牛頓第一定律不矛盾。
6．2慣性力概念與牛頓第二定律不矛盾
行銷管理范文第3篇
關鍵詞：商業銀行；高端客戶關系：管理
一、商業銀行個人高端客戶關系有效管理的意義
商業銀行通過對個人高端客戶關系的管理，加強對顧客高度關注，讓顧客有參與感，不斷挖掘和滿足客戶的需求，贏得了個人高端客戶的信任和支持，取得市場競爭的主動權，提高企業的贏利，客戶關系的有效管理能實現以下目標：一是深入了解高端客戶對銀行提品的需求與期望，需求是否得到滿足，在此基礎上能挖掘更深層次的需求；二是收集客戶在使用產品和享受服務過程中的意見和建議，不斷改進和提高現有產品或服務質量；三是為新產品、新技術、新項目的開發提供了信息的支持和動力；四是通過客戶關系的有效管理提升了客戶的滿意度、依存度、貢獻度和忠誠度，實現銀行、客戶雙贏。
二、目前個人高端客戶維護存在的主要問題
個人高端客戶是商業銀行利潤的重要增長點，建立和維持與這些特定顧客的關系能夠為銀行帶來很大的價值，客戶關系價值高，其所創造的利潤就高。然而目前商業銀行在高端客戶關系管理中表現“四個不到位”。
(一)日常維護不到位
目前許多商業銀行未對高端客戶形成標準化、流程化和系統化的管理制度，部分基層負責人把高端客戶看成是私人資源，客戶資料常常隨著網點負責人的流失而遺失。使高端客戶管理維護嚴重不到位，網點負責人、客戶經理、柜員之間未形成分層管理和立體式的維護模式。使日常維護脫節和售后服務不到位，客戶的整體忠誠度不高。
(二)綜合服務不到位
我國商業銀行對中高端個人客戶的管理普遍采用客戶經理制，但在筆者開展的客戶滿意度調查中顯示，“客戶經理服務素素高”的重要性和具體的表現差距比較大，說明由于國內商業銀行的客戶經理制起步晚，客戶的理財需求不斷提高，對客戶經理的整體要求逐步提高。隨著經濟的發展，各大商業銀行的理財師隊伍日益壯大，客戶對銀行客戶經理提供的服務越來越挑剔。商業銀行也因此陸續出現了財富管理中心、私人銀行業務、“財務總監”等理財業務，要為中高端客戶提供銀行業務、投資、咨詢、財務報告等一籃子的服務。但從我國商業銀行的從業人員整體情況看，隊伍綜合素質不高，理財知識僅停留在書面上。缺乏實際工作經驗和綜合理財能力，難以真正發揮理財師作用、很難為客戶提供綜合性和前瞻性的理財信息。“營銷”還停留在低層次的關系營銷的層面，在產品營銷的理念未根本轉變，營銷產品立足于短期利益，沒有在營銷產品中引入資產配置的概念，很難做到根據客戶的需求向中高端客戶提供合適的理財方案和建議，難以滿足客戶不斷變化的需求，使客戶購買產品時產生投機心理。理財過程中出現較大的風險，使客戶產生不信任態度。
(三)產品創新不到位
從筆者開展的客戶滿意度調查顯示，“理財產品的品質非常高”、“足夠的理財產品”重要性與服務表現差距較大，客戶對產品及產品的收益情況整體滿意度不高，有些客戶甚至意見很大，主要表現在商業銀行的產品設計能力弱、產品的同質化嚴重、品種單一、缺乏吸引客戶的組合產品及個性化產品、產品設計缺乏必要的市場調查和投資回報分析、客戶的滿足度和產品的贏利水平整體不高。在各大商業銀行為客戶所提供的產品主要是存款、個人貸款、信用卡等主要傳統產品，近年來。保險、基金、證券業務及相關的理財產品不斷推出，但客戶總習慣于辦理存款等傳統產品，而且普遍認為銀行這些新產品風險和效益可信度普遍不高。
(四)工具使用不到位
近年來，各家商業銀行越來越重視客戶信息系統的建設，耗費大量的人力和財力在客戶信息庫的管理上，但由于起步較晚，系統的信息更新較為落后，缺乏客戶信息的支撐體系，如難以掌握客戶及時、全面的情況、對客戶的需求把握不準、提供的產品缺乏針對性，使客戶對產品的滿意度低，產品覆蓋率低，對某個銀行的滿意度和忠誠度低，使客戶的金融資產并不牢固，從而影響客戶級別。客戶經理對OCRM系統不夠重視，未能熟練運用系統，高端客戶檔案不健全。當客戶出現AUM明顯下降、客戶等級下降、賬戶大額異動、客戶銷戶等情形時，沒有及時關注和挽留客戶，造成客戶流失較大。各大商業銀行的客戶信息系統僅處于一個初級階段，正如賽迪顧問股份有限公司副總裁、金融管理咨詢事業部總經理韓海京先生在“關于CRM戰略勁爆客戶價值暨2002年客戶關系管理在金融服務業的拓展機會”的主題報告中指出：“我國的金融服務業在客戶關系管理方面和國外商業銀行相比還存在著不小的差距，具體表現在沒有建立以客戶終身價值為判斷依據的業務評價體系，沒有獨立的機構負責客戶關系的管理，缺乏客戶的交易和行為信息，客戶屬性不清，缺乏動態管理，客戶資源大量浪費的情況下盲目開發新客戶等。目前國內的商業銀行也試圖通過客戶關系管理理念的應用和新型IT系統的上線來加以解決，如目前有不少銀行正規劃經紀人系統、數據挖掘和數據發現系統、網上的一對一行銷系統。但實際情況是目前國內商業銀行的成功客戶關系管理的案例還非常少，這在很大程度上是沒有從業務、技術、流程、培訓等方面綜合地來對客戶關系管理進行規劃，沒有真正體現客戶終身價值的理念。”(呂巍，院紅，2007)
三、實現商業銀行個人高端客戶關系有效管理的途徑
實施客戶關系管理的關鍵環節在于如何清楚界定現在和未來客戶利潤的驅動因素，并在此基礎上充分利用銀行內部的各種資源為高端客戶提供更多更好的增值服務，將有限的資源用在刀刃上，實現資源的最大化。對銀行而言，每個客戶創造的價值各不相同，因此，對待不同類別、不同價值的客戶，商業銀行所采取的策略也應該有所不同。針對商業銀行個人高端客戶關系管理存在的主要問題，本文提出加強客戶關系管理的一些具有實操性的途徑，主要包括以下“四個強化”：
(一)理順工作流程，強化維護工作
建立健全《個人高端客戶關系管理辦法》，理順客戶維護流程，建立基層網點掛鉤及幫扶制度，作為個人高端客戶管理部門要實地指導和幫扶網點開展高端客戶維護工作；進一步明確網點基層負責人及客戶經理職責，加強培訓和督導，要將日常工作70％以上的時間花在高端客戶維
護和產品營銷，對每個客戶經理維護高端客戶的人數、每天聯系的客戶數及頻數進行明確的要求。商業銀行一般將高端客戶劃分成黑金(鉆石級)客戶、白金級和金級等客戶，根據各類客戶的貢獻度不同，采取不同的策略，實行“客戶金字塔”(見圖1)的維護模式，建立“雙人”責任制，如鉆石級客戶分別由網點經理、客戶經理擔任AB角，白金級、金級客戶分別由客戶經理、理財經理擔任AB角，形成網點負責人、客戶經理、前臺柜員的立體服務模式。
(二)提高人員素質，強化綜合服務
對于每個人來說，是否需要資產配置，主要取決于其所處的人生階段，而非擁有資產的絕對數量。一般來說，通過不同的投資組合，才能使資產更合理地分配在不同的投資產品上，以取得更合適的投資回報。因此作為商業銀行的理財經理要立足于長遠，從客戶資產配置的角度，根據客戶不同的人生階段進行產品配置，開展綜合營銷，與客戶建立持久、雙贏的關系。同時要將已經通過專業培訓的人員組織起來，建立財富管理團隊，優勢互補，為客戶傳遞理財產品信息和投資市場新動態。根據客戶的需求和風險偏好，嘗試為客戶提供理財規劃建議，幫助客戶動態配置資產，實現客戶保值增值。同時開展生日、重要節日、紀念日問候拜訪等親情服務及子女教育、風水命理、投資理財等專家講座和沙龍活動，進一步打牢客戶基礎，鞏固客戶關系。
(三)把握客戶需求。強化產品創新
強化功能營銷，找準客戶需求與產品功能的切入點，挖掘和解決客戶需求，時刻響應客戶的需求是商業銀行制勝的法寶。通常，客戶的需求是動態變化且永無止境的，在客戶需求層次不斷提高的同時，原有的產品和服務不可能始終滿足商業銀行占有市場和價值增加的需要，產品和服務的改進與創新成為吸引客戶、穩固市場份額、開拓市場、增加自身價值的利器。因此商業銀行要致力于產品的高科技含量。進行整合性、前瞻性產品的研發，存產品創新的過程中，既要面向廣大客戶的一般需要，又要特別關注高終身價值客戶的個性化需求。目前商業銀行也陸續開發了一些新產品。例如：工商銀行的“靈通在線”，建設銀行的手機銀行、財富系列，國銀行的外匯寶理財產品等。爭取通過創新產品種類和提高收益吸引更多的高端客戶。因此實際工作過程中能否識別和挖掘客戶的潛在需求，在清楚地了解這些潛在需求后，學會創造需求，迅速地提供相適應的產品以滿足客戶，是取得業務競爭優勢的關鍵，即要做到“人無我有，人有我優，人優我新”。
(四)加大培訓力度，強化工具使用
行銷管理范文第4篇
關鍵詞：內河油船檢驗
隨著內河航運事業的不斷發展，內河小型油船的數量不斷增加。杭州港位于京杭運河南端，是杭州市的水上北大門及進入錢塘江水系和杭甬運河的必經之地，水上運輸十分繁忙。特別是近年來外港籍油船進杭逐年增多，僅2004年至2005年進出杭州港油船就達到17000余艘次，油品吞吐量達400余萬噸。這些油船的規范與否直接威脅著杭州港區和船舶自身的安全。自1996年以來，杭州港曾發生因油船爆炸、燃燒、泄漏等大事故5起，死亡3人，直接經濟損失300多萬元。這些油船在杭州實施營運檢驗和安全檢查中被發現，在船舶艙室分布、消防、救生、排水通風、防污等設施上存在著安全隱患。對照《內河船舶法定檢驗技術規則》（2004）（以下簡稱《規則》）和《鋼質內河船舶入級與建造規范》（2002）（以下簡稱《規范》）。就較普遍性的一些問題，供設計、建造、檢驗等部門探討。
一、艙室分布存在問題
1．機器處所分布不符要求。根據[《規則》規定：機器處所(船首側推裝置及其附屬設備所占處所除外)應位于貨油艙、污油水艙、貨油泵艙和隔離空艙的后方，但許多油船則把貨油泵原動機器處所位于貨油艙前部，與《規則》原意相悖。
2．首尖艙放置發電機組。任何船舶首尖艙內禁止載運燃油、滑油用其他易燃油類。但有些油船則把首尖艙作為發電機組機器處所，設置燃油箱，且與纜繩等雜物堆放在一起，毫無隔離措施。
3．違規設置暗艙。有些油船主為了達到不可告人的目的，在貨油艙與后空隔艙間設置暗艙。這些暗艙往往是汽、柴油混裝，給油船埋了嚴重的安全隱患。杭州港2002年2月28日“五航148#”油船發生爆炸，造成二死一傷船舶報廢的重大事故，就是因為船主違規，攜帶非防爆燈具進入剛卸完柴油的貨油艙查看暗艙存油時，燈具與汽、柴油混合氣體接觸而發生爆炸。
二、消防設備配置不規范
1．二氧化碳滅火劑需要量不夠。內河小型油船二氧化碳鋼瓶一般為40L，按《規則》規定：二氧化碳鋼瓶的充裝率應不大于0.67Kg/L，二氧化碳自由氣體的容積以0.56m3/Kg計算，其二氧化碳充裝量為40L×0.67Kg/L=26.8Kg，根據二氧化碳滅火系統內充裝的二氧化碳數量應不少于各被保護艙室需要量的最大值的規定，則某一被保護最大艙室二氧化碳滅火劑需要量及鋼瓶數N：
Kg；N=。但有些油船實際配備鋼瓶數少于計算所需配備數，即二氧化碳滅火劑需要量不足，從而造成嚴重的消防隱患。
2．二氧化碳管系不符合要求。根據《規范》要求，二氧化碳管應為無縫鋼管。但有些油船采用G〃鍍鋅管和鑄鐵螺紋管件聯接。特別是必須承受高壓的瓶頭閥至分配箱管段，其試驗壓力應不小于11.8MPa，有些船廠為了施工方便竟采用低壓軟管或者薄壁銅管，根本不能承受高壓。
3．被保護艙室二氧化碳噴頭數分布不合理。根據《船舶消防指南》（CCS1999）噴嘴數m=(0.8~0.9)D2/d2。
D--管路內徑；d--噴孔內徑。
雖然理論計算都能達到對噴頭數的要求，但分布上不盡合理，尤其在主機艙。合理的分布是除了在主機上方安裝外，還應根據艙室的幾何空間均勻分布，而且噴頭盡量做成多孔喇叭形狀，便于二氧化碳能均勻迅速到達艙室各處。
4．手提式滅火器配置不足。這也是其他船舶普遍存在的問題。多數船舶只考慮《規則》對配置手提式滅火器的數量，而忽略了對滅火器的容量要求。《規則》規定：手提式液體滅火器的容量應不大于13.5L，亦不少于9L。其他滅火器的可攜性應至少與13.5L液體滅火器相當，且其滅火性能至少與9L液體滅火器相當。顯然，在實際配置中就顯得容量不足。
三、救生設備不符合《規則》要求
1．救生設備配備不足。根據《規則》規定，船長40m及以上，運載閃點不超過60℃貨物的自航油船、化學品液貨船和液化氣體運輸船應按船上總人數的100%配備阻燃或不燃材料制成的救生艇，其中至少有一艘機動救生艇。但實際上大多數油船沒有配備救生艇。
2．缺少應變部署與救生演習內容。根據《規則》規定：船長40mm及以上油船、化學品液貨船和液化氣體運輸船，必須制訂船舶應變部署表，并張貼在駕駛室、機艙、居住及公共處所。但多數油船沒有把應變張貼出來，也沒有救生演習的記錄。
四、艙底排水、通風、燃油透氣管設置不符規范。由于油船的艙室分設多于一般干貨船，故對各艙室的排水、通風都有特定的要求
1．艙底排水管系不規范。根據《規范》規定：船長大于40m油船的貨油泵艙、隔離空艙的艙底排水應由貨油泵艙的專用泵或噴射器排到貨油艙或污油艙。船長小于40m的油船其貨油泵艙、隔離空艙的艙排水可用吸入管內徑為50mm的手動泵排水。但實際，一些船長大于40m的油船，其貨油泵艙、隔離空艙采用手動排水，而且是直接排出舷外。有些油船甚至用管子把機艙與貨油泵艙相通，由機艙水泵來抽排貨油泵艙底水。嚴重違反《規范》要求。
2．通風管設置不符要求。根據《規范》規定：船長大于40m的貨油泵艙和在貨油區域內的壓載泵艙，均應設置固定的機械抽吸式通風系統。但有些油船則只設置自然通風管，而且未設關閉裝置，管子高度也不符要求。
根據《規范》要求：隔離空艙的空氣管應設有內徑不小于50mm的空氣管和測量管，其可能進水的最低點離干舷甲板的高度應不小于500mm。但有些油船要么不設置空氣管，要么管子內徑和高度達不到要求。
3．一些油船把燃油艙（柜）空氣管直接設在機艙內，這樣，由于機艙溫度較高，可燃油氣逸出，聚集在機艙，危及消防安全。
五、防油污設施配而不用
1．油水分離設備額定處理量不足。內河油船主機一般設置雙機，其總功率已超過220KW，按《規則》規定，至少裝設一套額定處理量為0.1m3/h~0.25m3/h的油水分離設備。但有些油船僅配置一臺額定處理量為0.05m3/h的油水分離器，管系又未按《規范》要求接通。而且幾乎所有油船均不能提供能反映油污水處理作業的記錄簿和經處理后水樣化驗憑證。
2．污油艙（柜）放置位置不對。油船的污油艙（柜）不但要收集機艙的油污水，更主要的是用于貨油艙洗艙污油水、貨油泵艙艙底水的收集。其設置，《規則》有嚴格的規定。但有的油船則放置在貨油艙甲板上另作水箱用；有的嚴重違反《規則》竟設置在主機艙內。
六、主機排氣管火星熄滅器不符要求
根據《規則》規定：柴油機及鍋爐的排氣煙道管應裝設有效的火星熄滅器。但在實際檢驗時發現一些油船的火星熄滅器結構過于簡單，根本起不到熄滅火星的作用，有的為了減小主機排氣背壓，干脆不裝，等檢查時才臨時裝上。嚴重危害安全。
七、桅桿安裝位置不對
行銷管理范文第5篇
關鍵詞：小型水電站；運行管理
引 言
在國家經濟發展與產業的壯大的同時，造成能源消耗增大，需求加劇，我國已成為世界上第二大能源消耗國，出現了能源發展不平衡的現象。在經濟市場中，水電站以安全生產為基礎，為社會提供安全、持續、可靠的能源為目的，爭取經濟效益的最大化。
一、水電站的分類
1、利用河流、湖泊水能的常規水電站；利用電力負荷低谷時的電能抽水至上水庫，待電力負荷高峰期再放水至下水庫發電的抽水蓄能電站；利用海洋潮汐能發電的潮汐電站。
2、波浪能電站；按對天然徑流的調節方式分為：沒有水庫或水庫很小的徑流式水電站，水庫有一定調節能力的蓄水式水電站。按水電站水庫的調節周期分為多年調節水電站、年調節水電站、周調節水電站和日調節水電站。年調節水電站是將一年中豐水期的水貯存起來供枯水期發電用。其余調節周期的水電站含義類推。按發電水頭分為高水頭水電站、中水頭水電站和低水頭水電站。中國規定裝機容量大于75萬千瓦為大型水電站，75萬-25萬千瓦為大型水電站，25萬-2.5萬千瓦為中型水電站，2.5萬-0.05萬千瓦為小型水電站，小于0.05萬千瓦為小型水電站。
二、小型水電站運行和管理中的問題
1、設計和施工流程沒有嚴格執行
我國很多水電站在投資建設的時候，為盡快投產發電，較少將環保和節約考慮在內，引起了大量的材料和資源的浪費。在操作過程中為追求高效益，不根據設計的施工流程進行，只求速度不求質量，給水電站的運行管理帶來了很大的隱患，浪費了國家重要的資源。
2、缺乏對員工的教育培訓
水電站的管理人員不僅要保證水電站的順利運行，還應對設備和技術等進行維護、更新。在新投產的小型水電站中，很多運行管理人員和維護人員專業性不高。企業缺乏生產人員和運行管理人員的教育和培訓制度，跟不上技術發展的需求，因此造成水電站的運行管理存在漏洞。
3、監控管理制度存在漏洞
很多小型水電站企業監控技術上存在漏洞，如水庫監視、水情監測和測量調度系統不完善，對水庫及水工建筑物的定期檢查制度不明晰等。這些監控管理制度的漏洞，使得水電站缺乏運行管理的監理依據，造成水電站管理上的混亂。
4、生產事故應急處理能力欠缺
完善的運行管理體系能夠保證水電站的順利運行，是水電站管理的重要依據。目前，我國大多數小型水電站缺乏完善的運行管理體系，不能滿足生產事故處理的要求。存在運行規程不完善且未及時更新、事故處理規程缺乏、運行規程的配置缺乏等問題。
三、加強小型水電站運行管理的對策
1、建立健全技術組織管理制度
（1）建立三級技術管理工作網
在小水電站的運行管理工作中，需要建立三級管理工作網，即廠站、車間、班組。這樣實行分級負責管理，使其責任具體到每一個人。對于技術信息要建立收集、事故及故障分析、整理、反饋制度，同時組織相關人員定期開展技術經驗交流及總結等活動，制訂激勵措施，鼓勵專業技術人員進行技術攻關，從而實現技術上的創新。
（2）建立設備運行、維護、檢修的統計分析制度
目前我國的小水電站無論其裝機規模還是機組容量都較小，所以往往更注重于機組的生產運行情況，而對于運行、檢修及故障的統計分析工作則較為忽視，所以為了更好的提高機組的運行效率，提高機組的使用壽命，則需要建立機組運行、維護和檢修的統計分析制度，從而減少設備的損壞率，降低維修成本，達到增收的目的。
（3）建立自檢和互檢相結合的三級驗收制度
小水電站設備在檢修后，應由班組、車間及廠站三級進行自檢和互檢的驗收制度，從而對其檢修項目內容進行記錄，由檢修人員和驗收人員進行簽名并同時提交設備的檢修資源，并進行歸檔保存。
（4）技術檔案管理
對于一些原始的數據資料要由專業人員進行負責管理，保證其完整性和準確性，做好收集和整理的工作，有時一些數據資料會散落在工作臺面、車間和班組內，所以在注意收集起來，并將其分類歸檔。另外，還要將文檔查閱制度和管理文件包制度進行落實和貫徹。
（5）規程編寫
對于水輪機、電氣設備、水工建筑物及水情水文運行等情況的規程需要由專業人員進行編寫，對于進行自動化改造后的小水電站，這種規程都需要及時進行修編，從而使其適應新設備的要求，同時在執行過程中，要嚴格按照規程進行，定期對運行人員進行考核。
2、加強運行管理、完善管理制度
（1）建立規章制度
根據國家的法律、法規和有關規程，結合實際制定的安全生產管理獎懲制度、生產事故調查實施細則、運行生產管理制度、廠（站）用電及通訊中斷事故處理辦法、反事故措施計劃、工作票、操作票簽發制度和工作許可制度管理辦法、各種事故應急預案、點檢管理標準及制度、缺陷管理制度、檢修管理制度等，以適應生產經營管理的需要。
（2）優化調度提高效率
一是及時準確了解上游各水文站的水文預報資料，并根據上游調節庫容下泄流量對來水量進行分析，做好日（周、旬、月、年）水情、負荷預測，確定運行方式；二是合理利用電站有效庫容，盡可能提高上游水位運行；三是利用豐枯、峰谷電價政策，盡量做到早晚高峰多發電，提高綜合電價水平；四是機組的組合運行方式應按效率高、耗水低優先的原則，保證機組在高效區運行，以獲得最大的經濟效益；五是配合調度部門做好經濟運行方案，并要充分利用水資源，最大限度地發揮電站發電效益。
（3）抓安全促生產，安全生產以人為本
小水電站技術管理工作應始終把安全放在首位，應建立健全安全生產組織制度，采取一系列行之有效的措施，強有力的制度，狠抓落實，用血的教訓說明安全生產與每個職工切身利益密切相關，使職工增強執行規程制度的自覺性。并對各類大小事故按照三不放過的原則認真開展事故調查分析，及時寫出事故調查報告和事故通報。
3、加強維護檢修管理
在進行維修檢修管理工作時需要做到以預防為主，在保證質量和安全的前提下，盡量要維護檢修時對設備性能進行改進，從而使設備的檢修周期得延長，設備的工作效率得以提高。同時要注重新技術和新工藝的應用，應用先進的檢修方法，提高檢修的質量，減少檢修的成本。另外，小水電站還在建立健全設備的缺陷管理制度，實行定期進行匯報并進行審查，使驗收制度和缺陷匯報制度得以徹底的落實，從而保證設備安全平穩的運行。
4、加強技術監督與設備評級
小型水電站的技術監督是運用各種科學試驗方法，對各種設備進行定期或不定期的檢驗和檢測，了解掌握設備的技術狀況及在運用中的變化規律，保證設備有良好的技術狀況。小水電站的技術監督包括儀表、絕緣、金屬、化學等十大監督，關鍵是對儀表、絕緣、金屬三項的監督。但無論哪種監督都是為了保證小水電站內的各種儀表、電氣設備及金屬部件等的性能穩定，保證計量的精確性、避免電氣絕緣發生損壞，及時了解金屬部件的磨損情況等。
5、運用現代化管理手段
目前的小水電站中，已將各項新技術，如計算機技術、網絡技術、自動化技術、智能化技術等在小水電站開始進行應用，使小水電站傳統的運行模式得以改變，實現了無人值班或是少人值班的模式，使其運行管理更加的安全可靠，技術的先進性得以提升，達到了真正的減員增效，使小水電站的經濟效益得以實現。
