物業企業服務營銷研究3篇

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物業企業服務營銷研究1

[摘要]本文將現代市場營銷的一個新領域——服務營銷理念引入物業管理之中，提出了物業服務營銷理念，并提出物業企業實施服務營銷理念的策略，從而為物業企業提升其服務競爭優勢，增強其競爭力提供指導。

[關鍵詞]物業企業服務營銷顧客滿意度和忠誠度

物業管理企業作為歸屬于第三產業的服務企業，應該怎樣使顧客滿意，這就要求物業管理企業必須找到一種新的營銷方法作為發展指導，使得物業管理企業能在競爭中保持優勢,因此本文將服務營銷理念引入物業管理之中,并提出了物業服務營銷理念。

一、物業企業提供的產品就是服務

物業企業主要是“服務性”的，寓管理、經營于服務之中，憑借為業主提供優質服務而完成贏利的目的,物業企業出售的產品就是服務。在物業管理發展的20多年歷史過程中，不少物業管理企業經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻變化。物業企業已經由以前的管建筑、管業主轉變為服務于建筑、服務于業主的范疇。因此,物業企業應該依據“服務”這個產品的特殊性引入物業服務營銷理念，進行好服務營銷，建立和提高顧客的滿意度和忠誠度。

二、物業企業服務營銷理念的引入

服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是隨著服務業的不斷發展和市場競爭焦點逐步由商品為中心的背景下從市場營銷獨立出來的一門新的學科,是研究企業如何以消費者為中心而開展的一系列活動及其規律。物業服務營銷是指企業在市場營銷活動中，借助人員、設備、設施等為業主提供一系列服務活動，以使業主在消費過程中得到物質和心理滿足的營銷活動。它是以消費者為中心的現代市場營銷觀念最直接的體現,是企業使他們的營銷與競爭對手相比具有差別化的一項重要策略。物業服務營銷是一種理念,其核心理念就是業主的滿意和忠誠，通過取得業主的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當利潤和公司的長遠發展。在業主投訴率較高的今天,物業企業的美譽度與業主的忠誠度顯然是缺失的,這就需要物業企業必須改變傳統的管理觀念,引入服務營銷觀念,提升物業管理企業的服務質量,同時讓消費者了解物業管理,實現物業管理企業與業主之間的良好的溝通。也只有建立這樣的經營理念,企業才能把自己的產品做好,進入可持續發展的良性循環。把管業主的思維徹底的扭轉到服務業主上來,企業不再是想辦法進行管理,而是想方設法提供更多更好的服務。

三、物業企業實施服務營銷理念的途徑

開展物業企業服務營銷構建其服務競爭優勢首先要明確4C理念,即需求、成本、便利、溝通,即把握客戶的真正需求,把握客戶可以接受的成本,為客戶創造便利,與客戶進行有效溝通。通過4C,可以讓物業企業明確應該為客戶提供什么樣的服務,當然這里的客戶是一個雙重概念:開發企業和業主,這樣有助于培育出企業服務競爭優勢。

1.通過市場分析、市場細分把握業主的服務需求。物業企業進行市場分析，把握和選擇存在于某一特殊市場的條件機會，充分了解物業管理市場上的供需情況，競爭對手狀況，自身的優勢與不足以及顧客的態度、偏好及其所追求的利益，這樣才能滿足現有的和潛在的消費者的真實需求。根據物業企業所能提供的服務產品以及自身所擁有的資源和優勢來進行市場細分確定顧客群體，從而選擇出適合自身的標準來為不同的細分市場提供最佳服務,選擇目標市場。

2.進行服務市場定位，確定服務的內容和檔次。突出將要為業主提供的服務有何與眾不同之處，只有這樣才能在競爭中取得優勢。進行服務定位時，應考慮顧客的服務需求、自身的服務能力、競爭對手的服務定位等三個要素，才能制訂出與對手具有差異化的市場定位。然后根據所選擇的目標市場以及所確定的差異性來提供相應的服務產品。對于某一項服務的層次，應根據其重要性來決定其深度，充分考慮提供服務的差異性，突出自身的服務特色。

3.適時、適當地開展服務促銷活動，尤其應注重口碑行銷的作用。通過口碑傳播形成連鎖反應，這在物業管理行業的作用正在日益凸顯。這是有科學依據的，根據“250原則”，每個成年人都可能會影響250個有直接接觸的人，這種個人傳播在傳播方面正在發揮越來越大的作用。

四、開展物業服務營銷過程中應注意的問題

物業管理企業在實施的過程中還要注意以下幾方面的問題：1.建立服務補救系統。隨著人們對服務水平要求的不斷提高，物業企業服務的錯誤和失敗很難對消費者隱藏和掩蓋。這就要求物業企業應建立一套服務補救措施，包括跟蹤并預見可能出現的失誤。服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與業主聯系的良機，物業企業還應利用它來發現經常被忽略或未被充分利用的能夠幫助提高服務質量的信息資源，使企業及時修改服務系統中的某些環節，進而使“服務補救”現象不再發生。2.提高服務人員素質，加大服務中的知識比重。物業企業使自己區別于其他企業的主要方法之一是持續提供高于競爭對手的服務質量，但由于服務的提供必須依靠人的行為，要使服務策略得到正確的貫徹和實施將在很大程度上取決于服務隊伍的素質和對服務隊伍的管理，這就需要激發員工為業主服務的積極性，并逐步在企業內部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，最終提高企業的市場競爭能力。

3.將單向服務變為雙向服務。這其實強調了服務過程中的互動。以前的服務主要由物業企業來設計、提供,為了更好地滿足業主的服務需求,應多傾聽業主心聲,提供更多滿足業主需求的特色服務。就服務業來說,互動是未來一個方向。物業企業必須及早適應這一趨勢,通過開設一個網絡的窗口，以便和消費者溝通。總之,物業企業應通過有效的、高品質的服務贏得客戶的信賴,從而形成服務競爭優勢，促進企業長期發展。隨著物業企業改革的推進,物業企業的市場正快速成長,與此同時競爭也日益加劇。物業企業只有從根本上改變觀念,提高服務意識,加強服務營銷才能立于不敗之地。

作者:刁愛華 單位:廣西機電職業技術學院

物業企業服務營銷研究2

一、物業服務營銷的特點

（一）整體性物業服務是一項綜合性活動，涉及的服務內容較多，既有日常的公共性服務，又有非公共性延伸服務。各項服務是緊密相聯、互相影響的，企業若有一項服務不能令業主滿意，就可能導致企業形象受損，從而影響企業整體性營銷活動的開展，也難以達到企業預期目標。

（二）差異性物業按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業、工廠、醫院等類別，針對不同類別的物業所實施的物業服務，其服務要求、標準、重點存在差異。即使是同一類型物業，由于業主的背景、知識、閱歷、習性等存在差異或是物業的檔次、地域的不同，導致物業服務的消費需求也是不同的。

（三）限定性主要是指服務營銷規模和范圍的限定性。一方面是由于物業服務的生產和消費在時間和空間上的同一性，決定了服務的提供只能采取直接銷售方式，從而導致了物業服務企業難于在不同市場提供統一的相應服務。另一方面，服務最終要靠人來實施完成，服務的及時性、標準性與企業人員培訓的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業營銷拓展的規模和范圍。

二、我國物業服務營銷管理的現狀

（一）經營理念的偏差物業管理的核心是服務，一切均以服務業主為中心。現在仍有很多物業服務企業還局限于物業管理的權限中，認為自己是個“管理物業的”，對業主也是“管”，不想服務，甚至不愿意服務。物業經營的理念還沒有徹底地認識到企業自身就是服務產品的營銷企業；還沒有理解到業主就是顧客，他可以選擇或不選擇企業的產品。往往企業自身封閉在已經設計好的服務范圍和標準上，完全忽略了業主的需求和市場的需要，服務趨向單一化。

（二）忽略產品的展示和推銷現在很多物業服務企業針對自身產品的推介和展示是忽略不計的，營銷手段也非常傳統。如何凸顯企業優勢和產品的優良性，如何增大企業行為的透明度，又是困擾物業服務企業的一個重要因素。業主對企業的了解不夠，甚至連企業可以為他們提供怎樣的產品都只有一個模糊的概念。在很多的樓盤櫥窗內，往往張貼的僅僅是一些常規的宣傳資料，很少對企業本身進行推銷。在一個區域內，讓人可以通過語言、文字、圖形等標識就能夠直接聯想到的物業服務企業少之又少，這無疑是物業服務企業的對于自身營銷的一大失策。

（三）專業性不夠一方面是服務隊伍素質不高。具備良好的職業操守和意識的從業人員缺少，而且部分從業人員缺乏敬業精神，工作方法單一，缺少專業培訓，服務技能較低，不能勝任工作職務。另一方面是企業培訓意識不夠。很多企業往往輕視從業人員的業務培訓，尤其是專業技術人員的技能培訓，這直接影響到整個企業的素質提高，從而導致提供的服務產品質量低劣，與業主需求脫鉤。（四）缺乏橫向戰略聯盟相關專業服務如維修、保安、保潔和綠化等家政公司的出現，給物業服務帶來更大的挑戰。大部分企業還局限于單獨作戰，更是缺乏這些資源的橫向聯盟，不但沒有優化自身資源，還將無法滿足業主需求。

三、我國物業服務營銷管理的策略

（一）服務營銷觀念的創新物業服務已經由以前的“管建筑、管業主”轉變為“服務于建筑、服務于業主”的范疇。物業服務企業是社會化的經營性企業，是以提供優質的服務產品來獲取企業贏利目的的。因此，物業服務要創新營銷觀念來完成企業的經營活動。同時，物業服務企業還要善于細分市場，找準目標市場，以先進的經營理念、專業化隊伍、規范化管理、人性化服務來實施物業服務營銷活動。

（二）突出企業推銷和產品展示企業成功推銷的第一步是讓業主接受你；第二步是讓業主知道你；第三步是讓業主熟知你；第四步是讓業主相信你。物業服務的產品是無形服務，所以我們要通過無形產品有形化，借助語言、文字、圖形等多種工具服務產品立體地呈現給業主面前。如將企業提供的具體服務項目裝訂成冊或列舉詳細清單張貼宣傳、分發到戶的方法，告之業主，使業主清楚企業為他們提供的服務、服務標準以及質量是怎么樣的。通過各種圖形和標識刺激業主的感官，形成視覺沖擊，增加企業行為的透明度。注重運用營銷和媒介手段，樹立起企業的服務品牌。這種推銷和產品的有形展示還應該延伸至服務樓盤以外的區域，走向市場化，社會化，創造企業的社會品牌效益，形成企業的無形資產。如通過企業的社會公益行為，樹立企業在業主心目中的忠誠度。

（三）推行多樣化的物業服務物業服務不應是單一性的服務，物業服務企業應利用核心專長，創造具有個性與特色的服務項目，從而引導業主靈活選擇服務項目和服務標準，不僅滿足業主需求，還能創造經濟效益。如開辦餐飲及送餐服務，可免去業主回家后不想做飯的煩惱；如成立綠化養護服務，免費提供花木養護知識用以解決業主養花專業性差的問題。這些服務的開展，在一定程度上增加了業主對物業企業的忠誠度，滿足了業主需要，為企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。

（四）突出專業水平，實施專業化服務，加強橫向戰略聯盟專業化服務是物業服務行業的發展趨勢。如在美國，物業服務的有關業務就是由物業服務企業通過聘請專業的清潔、保安、設備維修等服務公司承擔服務工作。通過這種方法，更加有效地提高專項工作的服務水平，同時也節省成本，優化內部資源。此外，企業還要逐步實現物業服務人員的憑執業證書上崗制度，提高從業人員的專業素質，也要同步積極開展崗前培訓和后續教育。通過規范的績效考核等管理方法，提高從業人員的素質，定期開展“創新、創效”為主的有益活動，吸納員工的合理化建議并加以吸納。總之，物業服務營銷管理不僅有利于提高城市管理水平，改善城市面貌，還可以充分發揮物業使用功能和投資效益，帶動我國房地產市場的繁榮。因此，集社會化、專業化、現代化、規范化為一體的物業服務營銷管理新型模式必將成為我國物業服務行業發展的新趨勢。

作者:劉樹欣 單位:天津市河西區職工大學

物業企業服務營銷研究3

物業管理市場營銷方略，是物業管理企業在市場競爭中 生存發展的總體性謀劃。物業管理企業從成立初期到發展壯 大，不同的階段應該選擇不同的市場營銷方略，以使企業在 市場競爭中處于不敗之地。 通常，物業管理企業的市場營銷策略有低成本競爭戰略、 差異化競爭戰略及服務營銷戰略等。低成本競爭戰略一般是 市場營銷初期所采取的營銷戰略；在管理面積具一定規模以 后，物業管理企業為了擴大利潤而改為差異化競爭戰略；服 務營銷戰略則是物業管理企業為創品牌而推崇的營銷戰略， 是企業營銷戰略發展的高級階段。 市場營銷初期適合選擇低成本競爭戰略 物業管理企業市場營銷初期，最迫切的需求就是要占領 市場，以最短的時間形成自己的商圈，最適合選擇低成本戰 略。何謂物業管理低成本戰略，就是物業管理企業努力發現 和挖掘資源優勢，強調市場規模和服務質量，形成整體成本 領先地位，從而以較低的價格占領市場的競爭戰略。選擇低 成本競爭戰略有利于在企業初始發展階段擴大市場份額和防 御來自競爭對手的抗爭。有利于較易打破業戶的心理屏障， 獲得競爭的成功。但低成本競爭會引起低價低質服務的后遺 癥，對提升服務水準有較大的制約。低成本競爭戰略操作簡 單、實施方便。

一是將物業管理企業中的管理和服務分離開來，利用規 模的優勢，集中精力搞好專業管理，把握物業管理的宏觀控 制，而把具體的服務操作項目委托給專業的物業服務公司或 者專項的物業服務配套公司，利用他們專業服務的規模優勢、 技術優勢降低成本。 二是降低人員成本，用控制工資總額和多種用工機制來 降低了人員成本。低成本競爭戰略是物業管理企業經常選擇 的幾種戰略中的最普通的一種，但隨市場的逐漸成熟而漸漸 淡出。 企業發展期適合選擇差異化競爭戰略 物業管理企業在經過了初期占領市場的積累后，在向上 升檔次、形成風格、增加利潤發展時，差異化競爭戰略是常 用的戰略。物業管理差異化戰略是指物業管理企業向業戶提 供的服務在行業范圍內獨具特色，以滿足業戶日益增長的服 務需求，同時也給物業管理企業帶來額外的收益。

物業管理企業將贏利作為首要目的，則差異化競爭戰略 就更顯優勢。 首先，差異化本身可以給物業管理企業帶來服務經濟效 益，這種經濟效益不僅可補償因差異化所增加的成本，而且 也可給企業帶來較好的回報。 其次，服務的差異化程度越大，所具有的特性或功能越 難以為競爭對手所替代和模仿，同時也能最大限度地滿足業 戶不同層次的服務需求，企業的競爭優勢也就越大。 再次，由于差異化服務具有獨特性，因而明顯地減少業 戶對價格的質疑，業戶也愿意為這種差異化支付應付的費用。

尤其是業戶滿足于服務的差異特性后，而物業管理企業更容 易形成品牌效應。 選擇差異化競爭戰略對物業管理企業自身素質有一定的 要求，對于企業的創造力和觀察能力也是一種挑戰，要求企 業積極消化選擇差異化后帶來的高額成本，并創造機遇增加 收入，彌補不足。

根據本企業實踐，差異化競爭戰略的實施可以根據自身 資源和能力，選擇有針對性的有形差異和服務差異。 有形差異主要是指物業企業針對某一個樓盤設計和業戶 的檔次，對小區內的公共設施進行合理的布局和提供獨到的 服務。例如，對居民住宅小區物業管理，可根據居民需要在 小區開設健身中心等。 無形差異就是服務差異，開展滿足業戶個性化需求的服 務。例如，為經常晚歸的業戶提供夜間保安服務等。 物業管理企業要形成自己的風格和特色，可根據自身的 企業規模和可利用的資源，創新思維，創造出各種可行方式， 只要能夠滿足業戶的個性化需要，就是一種好的差異化經營 的方式。 企業進入成熟期適合選擇服務營銷戰略 物業管理服務營銷戰略是以業戶滿意度為核心理念的戰 略。該戰略一方面通過服務等手段增加提供給業戶的服務價 值，形成差異化優勢；另一方面通過業戶滿意度的提高獲得 更多業戶青睞，提高市場份額的占有量，從而獲取并鞏固長 期的競爭優勢。

物業管理企業在進入成熟期后，不再是單純地強調贏利， 而且簡單地差異服務滿足固定業戶的需求，也不能適應企業 進一步發展的需求，這個時候的物業管理企業具備了一定的 經濟實力和自身特色，市場營銷的目的則更多地放在了創建 自己的服務品牌，因此以服務營銷戰略作為這個時期的市場 營銷戰略應該是比較合適的。服務營銷戰略以服務作為營銷 的主要手段，以服務理念作為指導服務的準繩，以服務滿意 度拉近和業戶之間的距離，對于物業管理企業進一步拓展市 場有很大的幫助。 服務營銷戰略的實施，是需要物業管理企業循序漸進， 有步驟地進行的。 第一步是了解業戶需要。物業管理企業要實施服務營銷， 擴大更多的業戶，就要先了解業戶，了解其構成、需求及其 消費動機與消費習慣，然后進行有針對性的服務營銷策劃。 盡可能從滿足他們需求的目標出發，編制相應的標書或策劃 書，制訂相應的服務方案，把滿足需求的每一件事落到實處， 使目標業戶成為持久的業戶，實現物業管理企業生存與發展 的目標。

第二步是弘揚服務理念，這是服務營銷成功的關鍵的策 略。物業管理企業的員工通過向業戶以語言解釋企業的服務 理念，同時配合以實際行動使業戶更容易和直觀地認識并接 受本企業服務理念是服務營銷戰略的重要一環。 第三步就是營運服務品牌。物業管理企業的服務營銷， 也是服務品牌的創建。物業管理企業要樹立自己的服務品牌， 必須要策劃自己的品牌戰略，要制訂一個品牌營運的計劃， 從品牌定位、品牌設計、品牌傳播、品牌擴展、品牌保護、品 牌管理等方面逐步建設自己的品牌，使物業管理企業的服務 品牌逐漸為公眾認知。 第四步是創新延伸服務。服務創新是服務營銷生命之源。 物業管理的服務營銷戰略，必須不斷地進行服務創新，使業 戶、發展商和社會公眾感覺到你提供的服務在不斷延伸、不 斷發展，你提供的服務與眾不同。這樣，才能牢固地擁有一 批忠誠于品牌的業戶，同時吸引更多的潛在業戶。 物業管理企業在不同的階段市場營銷的重點不同，營銷 的對象也要因時而宜，因勢而宜，因地制宜，所以不能以偏 概全。面對不同層次的業戶應有不同的營銷戰略和策略，才 能在不斷變化的市場上站穩、走好。當然，企業的發展階段 并不那么層次分明，企業的管理層可以漸進地使用上述營銷 戰略。但是有一點是肯定的，針對物業管理企業發展需要，選 擇合適的市場營銷戰略，將使企業收益無窮。

作者:陳小齡