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      旅游接待環境

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      旅游接待環境

      摘要:了解外國游客對中國旅游接待環境的看法對樹立中國“友好型”旅游目的地形象和進行入境游營銷有重要意義。以北京為例,采用問卷調查、深度訪談和比較研究等方法,借助SPSS10.0和Excel統計數據軟件進行數據分析,對外國人心目中中國旅游景區景點、交通、住宿、餐飲和商店等軟、硬接待環境中存在的問題進行了定量和定性的分析,結果就如何實現入境旅游的持續穩定增長提出解決餐飲業的衛生和語言障礙,提高交通從業人員素質,組織涉外的培訓以及個性化服務等針對整體接待環境方面的建議。

      關鍵詞:入境游市場;旅游體驗;接待環境

      1相關研究綜述

      旅游目的地應該看成是個體產品和旅游體驗的混合,他們共同組成了旅游目的地的全部體驗。HuandRitchie(1993)把旅游目的地的含義概況為一系列旅游設施和服務。正如其他的消費品是由許多部分組成一樣。Cohen(1979)也認為旅游體驗也并不是僅僅從旅游服務的消費中得來的。事實上,PeterMurphy,MarkP.Pritchard,BrockSmith(2000)通過對國際旅游體驗的因素分析,入境旅游體驗是旅游者從旅游目的地的旅游設施和整體環境上取得的新奇一熟悉的感受。在一次專門的研究中Mo,Howard,Havitz(1993)發現,國際旅游者旅游從旅游目的地產品中獲得旅游體驗,旅游產品的第一要素是旅游環境:社會和文化特征的環境。第二要素是目的地的服務設施:包括交通,飲食和住宿等服務。PeterMurphy,MarkP.Pritchard,BrockSmith(2000)以維多利亞為案例進行研究發現,旅游目的地的兩個主要產品使旅游地的整體環境和基礎設施,旅游者對其的質量和價值認知及評價直接影響旅游體驗,

      國內學者在研究接待環境時以目的地城市為對象,比如方艷(2006)和胡玉霞、袁長征(2005)中通過立法,管理,從業人員素質和市場競爭等方面探討了成都和甘肅的軟環境建設。吳君、何明霞(2007),姜先行(2006)和覃美絨(2008)則分別從跨文化交際的角度,著重探討了英文標識,導游服務等克服“文化休克”的軟環境建設。而池彭軍、徐輝、楊志輝(2006)則通過對江西旅游業的各項指標的分析,嘗試評價了江西省旅游業軟、硬環境建設力度,為環境建設的指標評價提供了參考。

      因此,筆者認為旅游接待環境是通過旅游的硬件基礎設施和軟性的文化,管理和服務等各個方面來為游客提供一種旅游的體驗。而游客的滿意度和重復回訪次數的提高在很大程度上決定于這種體驗。因此,旅游接待環境的評價指標涉及到旅游者在旅游整個過程中所體驗的“行、游、住、食、購、娛”六大方面,筆者以此作為評價指標,通過問卷調查來確定入境游客對于中國旅游接待環境整體上的體驗后的評價。并最終在此基礎上提出本文的改進意見。

      2研究方法與結論

      本次調查研究主要采用問卷調查,深度訪談和比較研究等研究方法,筆者選取北京作為研究的目的地,問卷采用英文形式,于2007年4月-5月2號進行發放,共發放問卷350份,成功回收332份,其中305份問卷用于問卷分析,深度訪談問卷100份。

      問卷采用SPSS10.0和Excel統計數據軟件進行的數據分析,此外還結合訪談紀錄,總結結果如下:

      (1)在“吃”的方面,72.1%的外國旅游者選擇中國傳統的餐館來體驗中國豐富的飲食文化,因此,在問卷中,我們仔細設計了關于外國旅游者對中國傳統餐館各個方面的問題,其中,旅游者主要在語言服務44.9%上存在不滿,在訪談中,外國旅游者特別強調餐廳飯店備有圖形兼備的英文菜單非常重要,可以彌補在人員語言服務上的不足。

      (2)在“住”的方面,游客對住宿飯店的選擇分別是,五星級酒店13.1%,四星級酒店19.3%三星級酒店17.4%,普通青年旅館24.9%,當地居民家庭旅館12.8%,中國親戚或朋友家里14.8%。游客的選擇分布比較均勻,涉及到了中國作為旅游接待的各種酒店,因此,在對酒店的評價中,如下表所示:

      由此可見,來中國旅游的旅游者主要在四,五星級的酒店居住,相比較而言,酒店的硬件設施比較好,整潔度,舒適度,及一般的服務做的比較到位,到最重要的語言服務卻仍舊是旅游者最大的難題34.1%。

      (3)在“行”的方面,從表中可以看出,外國游客在中國旅游的過程中會乘坐各種各樣的交通工具,而44.3%的出租車成為首都旅游交通的主要窗口,而語言障礙2是旅游者在“行”的過程中遇到的主要問題,在訪談中,旅游者尤其提到了出租車司機拒載的問題和中國“不存在”交通規則的問題。

      (4)“游”是貫穿旅游始終的活動,也是旅游的主要目的,外國旅游者對導游評價相對較高,但對廁所的評價相當低。在訪談中,受訪者多次提到并且強調,在旅游景點內,廁所的如廁環境較好,但在去景點的途中則基礎設施比較落后。而對于路標,訪談中,游客認為路標太少,沒有特色,且英文標識不明是主要原因。

      另外,筆者針對景區,特別是北京故宮,頤和園等的超出其旅游承載力問題和景點景區外小商小販拉客載客問題設計了題目,從中可以看出,31.1%的外國游客的旅游體驗受到了嚴重的影響。85.5%的外國游客受到了影響,在訪談中,雖然游客對這些人為了生存不得已而為之表示理解,但是對于乞討者一哄而上的行為感到很受影響。

      (5)旅游者在“購物”和“娛樂”方面,根據筆者對國外旅游紀念品的質量價格的調查發現,雖然價格還比較合理,但50.8%的外國游客普遍認為紀念品缺乏應有的地方特色,且粗制濫造質量較差。在訪談中外國游客對在中國商店購買物品后不能隨意退貨提出不滿。

      (6)在“吃”“住”“行”“游”“購”“娛”整個旅游過程中,旅游者普遍遇到的障礙是語言溝通64.3%,而自然環境污染嚴重45.2%和景點基礎設施不完善37.4%也占了影響旅游體驗的重要因素3對策和建議

      (1)解決餐飲業的衛生和語言障礙。

      外國游客比較重視飲食的衛生,并且有宗教信仰的游客有飲食禁忌,因此,應該對擬開設的餐館管理者和從業者進行文化和語言培訓,了解外國飲食習慣和口味解決語言障礙,還應該具備中英文雙語菜單。

      (2)加強酒店語言服務培訓。

      短期旅游者主要選擇四,五星級的酒店,雖然酒店硬件設施比較好,整潔度,舒適度,及一般的服務比較到位,但語言服務卻仍舊是旅游者最大的難題,也是酒店最需要解決的問題,酒店服務員的英語水平,不但應該是四五星級酒店招聘的基本條件,而且也應是酒店日常培訓的主要內容。

      (3)提高交通從業人員素質,組織涉外的培訓,

      大城市的擁擠和交通堵塞客觀存在。然而,出租車司機,售票員等交通服務人員是體現旅游地居民友好度的主要作用人。因此,應加強對司機、售票員等交通從業人員的語言和涉外禮儀等相關培訓,提高交通從業人員的素質。

      (4)注重整體旅游基礎設施和旅游環境的建設,某一方面的不完善就會導致游客整體旅游體驗的滿意度降低。

      廁所問題仍是困擾外國旅游者的主要問題。也是旅游管理人員要著力解決的問題,在景區或飯店內的廁所雖然沒有了“聞著味道找廁所”的情況,但是,在普通的道路和郊區,及大城市以外的中小城市,這種狀況還繼續存在。所以,廁所改造不應該僅僅局限于景區和飯店,公共廁所的建設更是任重而道遠。

      在訪談中了解到,景點景區外的小商小販及乞討者屬于城管管理的范圍。希望城管部門能加以規范,比如,可以禁止對外國游客的強拉硬拽。他們可以有固定的地點,領取固定的證件,有規范的販賣,乞討方式。

      (5)在“購”的方面,精致且具有傳統意義的紀念品及其個性化服務是促銷的根本。

      在旅游紀念品方面應強調地方特色,精致加工等,而不是大量生產,粗制濫造,而且,在提供質量保證的前提下,可以適當增加費用,為外國旅游者提供更個性化的服務。

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