營業(yè)主管履職報(bào)告
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇營業(yè)主管履職報(bào)告范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。
營業(yè)主管履職報(bào)告范文第1篇
由于異地項(xiàng)目部地點(diǎn)比較分散，離礦本部較遠(yuǎn)，給監(jiān)督工作帶來了一定的難度。**年以前，對異地創(chuàng)業(yè)干部的監(jiān)督主要是，電話調(diào)度安排工作多，深入實(shí)地檢查監(jiān)察少；泛泛要求的多，形成制度落實(shí)的少；事后處理的多，事前做工作少。異地項(xiàng)目部一度出現(xiàn)過反映干部問題的來信多、職工打架鬧事的多、干部流失的多、干部被誡勉談話的多、職工找領(lǐng)導(dǎo)解決問題的多等現(xiàn)象。針對存在的問題，通過組織學(xué)習(xí)集團(tuán)公司和礦黨委工作會(huì)議精神、召開座談會(huì)，紀(jì)委全體人員進(jìn)一步統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識(shí)，對異地項(xiàng)目監(jiān)督要做到與礦本部一樣高度重視、一樣研究布置、一樣抓好檢查落實(shí)、一樣追究履職責(zé)任。
二、多管齊下，多措并舉，強(qiáng)化了對異地項(xiàng)目部的監(jiān)督
建立監(jiān)督辦法，規(guī)范監(jiān)督程序。**年3月份，礦紀(jì)委在征求意見的基礎(chǔ)上，制定實(shí)施了《某礦異地項(xiàng)目部黨風(fēng)黨紀(jì)監(jiān)督員監(jiān)督辦法》。該《監(jiān)督辦法》共分監(jiān)督職責(zé)、監(jiān)督內(nèi)容、時(shí)間和方式、落實(shí)整改和情況反饋、責(zé)任追究等6個(gè)方面23條內(nèi)容。規(guī)定被監(jiān)督對象為異地項(xiàng)目部各級(jí)管理服務(wù)人員，監(jiān)督的重點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)干部。監(jiān)督的內(nèi)容涵蓋黨支部建設(shè)和作用發(fā)揮、干部安全生產(chǎn)履職、經(jīng)營管理、干部作風(fēng)、反腐倡廉建設(shè)和干部廉潔自律、解決職工困難等九個(gè)方面，監(jiān)督的方式包括聽取情況說明、查閱資料、參加會(huì)議、參與管理、實(shí)地察看等。明確規(guī)定，屬于工資獎(jiǎng)金分配等固定事項(xiàng)，實(shí)行定期監(jiān)督，每月不少于一次，屬于臨時(shí)發(fā)生的事項(xiàng)，隨時(shí)發(fā)生隨時(shí)監(jiān)督。為及時(shí)解決監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，還規(guī)定在項(xiàng)目部黨支部職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的一般性問題，要在20日內(nèi)解決完畢，項(xiàng)目部解決不了的，要向礦紀(jì)委匯報(bào)處理，采取的措施包括誡勉談話、通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰等。為及時(shí)掌握監(jiān)督信息，規(guī)定各異地項(xiàng)目部監(jiān)督員以匯報(bào)表的形式，每兩月書面向礦紀(jì)委反饋一次工作開展情況。
成立監(jiān)督隊(duì)伍，落實(shí)監(jiān)督職責(zé)。經(jīng)各異地項(xiàng)目部黨支部推薦，礦紀(jì)委、監(jiān)察室審定，**年3月份，在xx**、xx長城等四個(gè)項(xiàng)目部聘請了10名黨員為黨風(fēng)黨紀(jì)監(jiān)督員，在各黨支部的支持下，依據(jù)《監(jiān)督辦法》，對干部作風(fēng)形象、工資獎(jiǎng)金分配、材料采購、干部廉潔自律、黨務(wù)公開、區(qū)務(wù)公開、解決職工反映的生產(chǎn)生活問題等，認(rèn)真開展監(jiān)督檢查。從實(shí)施一年來的情況看，每名監(jiān)督員都能以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，通過查閱資料、參加會(huì)議、參與管理、實(shí)地察看等方式，切實(shí)履行監(jiān)督責(zé)任，監(jiān)督內(nèi)容、監(jiān)督時(shí)間、情況反饋制度得到較好執(zhí)行。到目前為止，按照每兩月向礦反饋一次監(jiān)督信息的要求，各異地項(xiàng)目部監(jiān)督員填寫反饋監(jiān)督情況匯報(bào)表24份，反饋監(jiān)督信息86條，其中需要項(xiàng)目部自主解決的問題67條，礦解決的問題19條，全部得到落實(shí)。監(jiān)督過程中，先后有2名干部被通報(bào)批評，5名干部被誡勉談話，7名干部受到了經(jīng)濟(jì)處罰。
實(shí)施黨紀(jì)巡查，規(guī)范創(chuàng)業(yè)行為。**年以來，紀(jì)委會(huì)同組織、審計(jì)、工資、企管、安監(jiān)等部門，先后5次深入各異地項(xiàng)目部，通過召開班組長以上人員干部會(huì)、職工座談會(huì)，檢查各種記錄和公開欄，到職工宿舍個(gè)別了解，到井下現(xiàn)場督察，對干部作風(fēng)建設(shè)、落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和安全生產(chǎn)責(zé)任制、履行“一崗雙責(zé)”、執(zhí)行廉潔自律規(guī)定、職工隊(duì)伍穩(wěn)定等進(jìn)行實(shí)地巡查，對經(jīng)營業(yè)績、工資獎(jiǎng)金分配、材料采購、資金使用開展專項(xiàng)審計(jì)，形成調(diào)查報(bào)告3份、專題匯報(bào)材料2份，專項(xiàng)審計(jì)報(bào)告1份。6月份，紀(jì)委、審計(jì)、企管聯(lián)合對xx申南凹項(xiàng)目部財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行了專項(xiàng)審計(jì)，對該項(xiàng)目部累計(jì)材料費(fèi)欠款18.4萬元的問題，紀(jì)委同志對每張材料領(lǐng)用單逐一進(jìn)行核對，每天工作時(shí)間達(dá)14個(gè)小時(shí)以上。通過核實(shí)料單、與當(dāng)?shù)毓┴浬虒~，發(fā)現(xiàn)了多填少用、白條領(lǐng)用等不規(guī)范行為，并據(jù)實(shí)逐一糾正，為礦減少損失11萬元。8月份，根據(jù)監(jiān)督員反饋的信息，礦黨委委派紀(jì)委同志對xx后**項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)班子作用發(fā)揮等情況進(jìn)行了專門調(diào)查，形成了調(diào)查報(bào)告，為礦黨政調(diào)整干部提供了可靠依據(jù)。
回礦述職述廉，自覺接受監(jiān)督。從**年年初開始，由礦紀(jì)委、組織科負(fù)責(zé)，組織異地項(xiàng)目分管副總、黨政負(fù)責(zé)人，利用回礦參加黨委工作會(huì)議的時(shí)間，集中進(jìn)行了述職述廉。礦領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員及紀(jì)委、組織、宣傳、工會(huì)、工資、財(cái)務(wù)、安監(jiān)等部門負(fù)責(zé)人必須參加會(huì)議。在聽取匯報(bào)的同時(shí)，相關(guān)部門組織學(xué)習(xí)上級(jí)文件、布置工作，提出規(guī)范履職、廉潔自律要求。通過這一形式，對異地創(chuàng)業(yè)主要干部起到了較好的教育提醒作用。
三、求真務(wù)實(shí)，監(jiān)督工作取得初步成效
增強(qiáng)了創(chuàng)業(yè)干部的民主意識(shí)，接受監(jiān)督成為大家的自覺行動(dòng)。現(xiàn)在，各項(xiàng)目部做到了材料采購、招待費(fèi)使用、工人工資獎(jiǎng)金分配等敏感性問題及時(shí)在公開欄公示。少數(shù)民主管理意識(shí)不強(qiáng)的區(qū)隊(duì)行政干部，也認(rèn)識(shí)到黨風(fēng)黨紀(jì)監(jiān)督的重要意義，在材料采購、工資分配時(shí)，主動(dòng)與監(jiān)督員聯(lián)系，自覺接受監(jiān)督，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行，有的還主動(dòng)向監(jiān)督員征求改進(jìn)工作的意見和建議。
營業(yè)主管履職報(bào)告范文第2篇
作為一名客服人員，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;試用期是根據(jù)公司的要求時(shí)間長短不一，那客服在試用期結(jié)束的時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)正述職呢?下面就讓小編帶你去看看客服員工工作轉(zhuǎn)正述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告1您們好!
我于____年__月28日正式在客服部工作，試用期三個(gè)月。
時(shí)光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過__月中旬去北京的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2從20____年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了____這個(gè)集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測試，同時(shí)將測試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時(shí)對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20____年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過晨會(huì)來了解當(dāng)時(shí)市場資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);
6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;
7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時(shí)解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營業(yè)部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為____的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。
客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告3各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
你們好!
我叫____，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。現(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。
回顧在公司任職的每個(gè)過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。
在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。
在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：
改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。
一、收費(fèi)工作：
協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗?/p>下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)，____已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。
二、日常接待：
在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。
另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。
使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。
三、下一步工作計(jì)劃：
(一)對于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：
嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。
短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。
(二)交房工作的順利進(jìn)行：
交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。
(三)對二期新入住業(yè)主的溝通了解：
在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時(shí)提供便利。
(四)對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：
根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時(shí)對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。
再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個(gè)月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。
但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的述職，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。
客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告4本人______，畢業(yè)于________大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。
客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告5幾個(gè)月來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個(gè)月來的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請予審議。
一、個(gè)人工作回顧
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及____等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。
在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。
在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。
特別是部門的況副經(jīng)理，____等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
(二)公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作
24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。
因?yàn)開___等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。
(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作
此項(xiàng)工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達(dá)30%以上，均達(dá)到公司的要求。
(四)駐外訪談工作
我主要負(fù)責(zé)____管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。
(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作
聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。
夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。
(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作
公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。
(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們在體系文件上的空白。
在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進(jìn)步。
二、存在著不足
(一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中
主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。
(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)
尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
(三)對自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。
(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)
一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。
工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措
蛻變
任何改變對于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。
提高
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對于一個(gè)從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。
營業(yè)主管履職報(bào)告范文第3篇
肅北縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局黨組書記、局長 王向林
（2019年10月16日）
按照縣委統(tǒng)一部署，對照《“不忘初心、牢記使命”主題教育調(diào)查研究工作方案》要求，結(jié)合我縣實(shí)際，為進(jìn)一步了解和掌握全縣物業(yè)管理情況，本人深入全縣各物業(yè)小區(qū)，通過與有關(guān)部門、公共服務(wù)企業(yè)、街道、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人和部分居民代表進(jìn)行了座談交流，并現(xiàn)場察看了金地花園、紫亭小區(qū)、牧民小區(qū)、和碩佳園等4個(gè)住宅小區(qū)物業(yè)管理情況進(jìn)行了調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、全縣物業(yè)管理工作的基本現(xiàn)狀
近年來，縣住建局和房管中心認(rèn)真貫徹執(zhí)行《甘肅省物業(yè)管理?xiàng)l例》，逐步建立起以縣級(jí)為總攬、社區(qū)為重點(diǎn)、小區(qū)為基礎(chǔ)的物業(yè)管理新機(jī)制，物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范。縣城住宅小區(qū)物業(yè)管理從無到有，實(shí)行物業(yè)管理的區(qū)域不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理效應(yīng)初步顯現(xiàn)，取得一定成效，為維護(hù)肅北社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。
（一）住宅小區(qū)基本情況。目前肅北縣已建成和在建房屋共138棟4291套（包括保障性住房、小康樓、城關(guān)村、鹽管局、東山村棚戶區(qū)）。其中封閉式小區(qū)六個(gè)，分別是金地花園11棟360套、紫亭花園12棟556套、牧民小區(qū)7棟380套、巴音小區(qū)6棟209套、和碩佳園4棟241套、博倫小區(qū)10棟260套；新建雙創(chuàng)大廈1棟72套，巴音朝倫2棟144套；散居樓58棟（2069套）。
（二）物業(yè)管理基本情況。全縣在運(yùn)行共有物業(yè)企業(yè)2家，即肅北縣祥和物業(yè)服務(wù)公司和酒泉鑫隆物業(yè)公司。肅北縣祥和物業(yè)服務(wù)公司成立于2017年4月，物業(yè)公司現(xiàn)有職工16人，包括經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納、收費(fèi)員及辦公室管理人員，小區(qū)公共秩序維護(hù)員、保潔員及門衛(wèi)。目前該公司與金地花園業(yè)主委員會(huì)簽訂合同、進(jìn)行物業(yè)服務(wù)；對牧民小區(qū)、紫亭小區(qū)已進(jìn)行服務(wù)，但還未與業(yè)主委員會(huì)簽訂合同。酒泉鑫隆物業(yè)公司是肅北縣和碩佳園開發(fā)商管理前期物業(yè)服務(wù)公司。散居樓58棟（2069套）無專門物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，由社區(qū)管理、環(huán)衛(wèi)處進(jìn)行垃圾拉運(yùn)。
二、物業(yè)管理工作存在的主要問題及原因分析
在縣委縣政府、相關(guān)部門單位、基層組織和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力下，全縣物業(yè)管理事業(yè)有了較快的發(fā)展，但由于我縣物業(yè)管理工作起步較晚，整體上看，基礎(chǔ)條件差，管理水平低，利益訴求多，與城市發(fā)展和人民群眾對美好生活的向往相比，還有一定的差距。主要表現(xiàn)在以下幾方面：
一是政府對物業(yè)管理工作重視不夠。由于我縣物業(yè)起步較晚，之前各小區(qū)物業(yè)管理基本處于無序狀態(tài)。多年來，縣、鎮(zhèn)政府均沒有專門研究和出臺(tái)加強(qiáng)我縣物業(yè)管理工作的具體政策及對物業(yè)答理作缺乏有力有效的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作指導(dǎo)和制度保障，主管部門也存在對物業(yè)管理工作研究不深、工作力度不大、方法單一等問題。加之主管部門力量有限，履行監(jiān)管職責(zé)等方面不夠到位。目前我縣的物業(yè)管理工作主要依靠房管中心進(jìn)行行業(yè)直管，部門之間沒形成監(jiān)管合力，物業(yè)管理涉及到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、公安、國土、規(guī)劃、執(zhí)法、供熱、供水、供電、供氣等多個(gè)部門，有時(shí)各種矛盾會(huì)交織在一起，缺乏一個(gè)強(qiáng)力部門有效的協(xié)調(diào)各方，缺乏物業(yè)管理矛盾協(xié)調(diào)機(jī)制和應(yīng)急防御機(jī)制。同時(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)還沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。在物業(yè)管理中應(yīng)組織協(xié)調(diào)業(yè)主大會(huì)成立，調(diào)解業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的糾紛，協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的關(guān)系，但目前鎮(zhèn)及社區(qū)都以人手少、工作忙等為由不愿承擔(dān)物業(yè)管理相關(guān)職能。
二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平和業(yè)主的交費(fèi)意識(shí)不高，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)交納率較低。全縣范圍內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)交費(fèi)比例超過70%，而老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)交費(fèi)比例較低，一般只能達(dá)到30%到50%。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的主要原因有兩個(gè)，一是物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平不高。目前我縣的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的都是保潔、綠化、安保等常規(guī)，而且服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)水平得不到業(yè)主的認(rèn)可。二是業(yè)主的交費(fèi)意識(shí)還需要提高。居住在金地花園、紫亭小區(qū)等老舊小區(qū)的部分業(yè)主，在實(shí)施物業(yè)管理之前不需要交納物業(yè)費(fèi)，在進(jìn)行綜合改造實(shí)施物業(yè)管理之后，仍然認(rèn)為應(yīng)當(dāng)免費(fèi)享受物業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)，因此不愿意交納物業(yè)費(fèi)。最終形成物業(yè)服務(wù)水平低、業(yè)主不滿意、業(yè)主不交費(fèi)的惡性循環(huán)。
三是車位有效供給不足，停車管理矛盾突出。從群眾反映情況看，車位緊張及停車秩序混亂，是當(dāng)前物業(yè)管理十分突出的問題。以前建成的老舊小區(qū)及散居樓,很少配建停車設(shè)施，規(guī)劃配建的車位較少，僅有的少量車庫，而近幾年建設(shè)小區(qū)，雖然調(diào)高了規(guī)劃車位比，各項(xiàng)管理措施也比較到位，但隨著我縣私家車的不斷增多，短缺矛盾仍然十分突出。在每戶人家一輛車甚至是第二輛汽車已經(jīng)開始大量進(jìn)入市民家庭的時(shí)代，已經(jīng)不能滿足廣大業(yè)主的停車需求。
四是物業(yè)管理模式落后，缺乏市場競爭機(jī)制。我縣由于地處偏僻，人口稀少，物業(yè)市場低迷，物業(yè)市場還沒有真正引入市場競爭機(jī)制，物業(yè)企業(yè)并不是通過招投標(biāo)進(jìn)入物業(yè)市場的，企業(yè)抱著向政府等、靠、要的態(tài)度，造成了物業(yè)企業(yè)缺乏競爭意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。部分開發(fā)商把自建小區(qū)的物業(yè)服務(wù)變成了經(jīng)營行為，加之我縣住宅小區(qū)大多規(guī)模較小，服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，收繳率低造，造成企業(yè)管理成本高，形成虧損，公平的市場競爭機(jī)制、良性循環(huán)機(jī)制無法建立。 加之有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)少，服務(wù)質(zhì)量不高，物業(yè)費(fèi)收支不公開不透明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)困難。部分物業(yè)企業(yè)擺不正自己的位置，認(rèn)為自己是管理者而對業(yè)主頤指氣使，缺乏主動(dòng)服務(wù)、積極服務(wù)意識(shí)，從而滋生了眾多的矛盾。
五是居民對物業(yè)管理意識(shí)淡薄。物業(yè)管理是業(yè)委會(huì)與企業(yè)通過合同約定提供服務(wù)的市場行為。多數(shù)居民對物業(yè)管理不了解、不理解，不知道物業(yè)企業(yè)只是按合同條款為業(yè)主提供約定服務(wù)，不是交了費(fèi)，所有的事務(wù)企業(yè)都要管。部分業(yè)主，視物業(yè)服務(wù)為公益性事業(yè)，對有償服務(wù)還很不適應(yīng)，“要服務(wù)、少付錢或不付錢”現(xiàn)象嚴(yán)重。同時(shí)從調(diào)研情況看鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、物管人員、業(yè)主委員會(huì)成員以及業(yè)主代表，普遍對物業(yè)管理法規(guī)不知或知之甚少，各級(jí)宣傳普及物業(yè)管理法規(guī)不積極、不主動(dòng)，普法宣傳也沒有涉及物業(yè)管理的內(nèi)容。
六是業(yè)主委員會(huì)組建比例低，居民自治基礎(chǔ)薄弱，沒有充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。目前我市共成立業(yè)主委員會(huì)1個(gè)，僅占住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的20%。業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行不夠規(guī)范，個(gè)別規(guī)模小區(qū)業(yè)主大會(huì)召集難，沒人參會(huì)、業(yè)務(wù)委員會(huì)選舉難，沒人愿意干，業(yè)主委員會(huì)作用發(fā)揮難等問題。不能夠嚴(yán)格按照《甘肅省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定履行職責(zé)，業(yè)委會(huì)組建比例低，不能依法履職、依法維權(quán)，是目前制約物業(yè)管理水平提升的短板。而且我縣71%的居民樓屬于散居樓群，散居樓群適宜居民自治。由于長期形成依賴政府的思維定式，住戶在物管自治方面參與意識(shí)淡薄、缺乏主動(dòng)性。
七是公共維修設(shè)施基金的收繳問題突出。肅北縣早期建設(shè)的集資房以及各機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位家屬樓因建成時(shí)間較早，大多數(shù)沒有交納住宅維修資金，住宅專項(xiàng)維修資金收繳困難。主要集中在以前已辦理房地產(chǎn)權(quán)證的業(yè)主，根本沒有辦法讓其繳納住宅專項(xiàng)維修資金，這就造成了一幢樓或一個(gè)小區(qū)只有部分業(yè)主歸集了住宅專項(xiàng)維修資金。目前許多住宅小區(qū)的共用部位,公用設(shè)施設(shè)備急需維修養(yǎng)護(hù)和改造，而這些小區(qū)沒有專項(xiàng)維修基金,根本無力進(jìn)行舊小區(qū)改造。
八是小區(qū)和散居樓群內(nèi)違法建設(shè)屢禁不止，占用公共綠地現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。住宅小區(qū)內(nèi)私搭亂建和占用公共空間種菜現(xiàn)象是個(gè)老大難問題，并且屢禁不止、屢屢反彈，這種現(xiàn)象在2000年到2013年建成的小區(qū)比較普遍，尤其是教育路的散居樓群更為嚴(yán)重。近幾年相關(guān)部門開展了多輪占綠種菜問題整治行動(dòng)，效果較為明顯；但私搭亂建頂風(fēng)而上，而且一旦形成，違法建設(shè)認(rèn)定、拆除等程序復(fù)雜、涉及部門多、處置時(shí)間長，重新恢復(fù)難度極大。
三、意見和建議
物業(yè)管理與千家萬戶的利益息息相關(guān)，是一項(xiàng)涉及到各級(jí)各有關(guān)部門的系統(tǒng)工程，物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展需要全社會(huì)的共同關(guān)心和支持。為此，提出以下幾點(diǎn)建議：
（一）健全完善物業(yè)管理體制機(jī)制。完善和規(guī)范物業(yè)管理行政管理體系，屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)應(yīng)設(shè)立物業(yè)管理工作機(jī)構(gòu)，配備專職人員，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的物業(yè)管理隊(duì)伍組織建設(shè)。根據(jù)“條塊結(jié)合、屬地管理”的原則進(jìn)一步明確部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的職責(zé)分工將管理重心下移，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)對轄區(qū)日常物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)管作用。將物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)統(tǒng)一管理，積極探索行政主管部門、開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主共同參與、相互監(jiān)督的物業(yè)專項(xiàng)維修資金的歸集、保存與使用的新型工作方法確保專項(xiàng)維修基金的足額歸集和合理使用。
（二）加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)組織建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。業(yè)主委員會(huì)是做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)之一，要學(xué)習(xí)借鑒外地成功經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合我縣實(shí)際，嚴(yán)格按照相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，適時(shí)召開業(yè)主大會(huì)，加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)。倡導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)成員與居民委員會(huì)成員交叉任職，鼓勵(lì)業(yè)主中的黨代表、人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員積極參與業(yè)主委員會(huì)。積極開展業(yè)主委員會(huì)組建和運(yùn)行方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)主委員會(huì)成員的思想素質(zhì)和專業(yè)水平。進(jìn)一步理順居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，推進(jìn)溝通合作，提升社區(qū)物業(yè)管理水平。
（三）增加車位有效供給，規(guī)范小區(qū)停車管理。超前規(guī)劃，科學(xué)合理確定新建住宅小區(qū)車位配建標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)住宅小區(qū)建設(shè)規(guī)劃審批時(shí)車位的比例。充分挖掘老舊住宅小區(qū)的停車潛力，結(jié)合小區(qū)環(huán)境綜合整治，通過調(diào)整綠化空間、優(yōu)化小區(qū)布局、拆除違法建設(shè)等方式，增加車位。加強(qiáng)管理，依法糾正改變車庫和車位使用功能的行為。對小區(qū)內(nèi)占用消防通道停車、占用他人車位停車、亂停車和惡意堵塞進(jìn)出通道等行為，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行勸阻引導(dǎo)，規(guī)范業(yè)主有序停車。
（四）要積極推進(jìn)舊住宅小區(qū)的物業(yè)管理。由縣政府投入資金，逐步改造老舊小區(qū)，并相應(yīng)組織相關(guān)職能部門，調(diào)動(dòng)各方積極性，針對舊住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)模小，較為分散，尤其小區(qū)樓房陳舊、基礎(chǔ)設(shè)施差物業(yè)管理難以起步的情況，采取多種途徑、多種形式，完善物業(yè)管理?xiàng)l件改善舊住宅小區(qū)的居住環(huán)境。可著手先行對有條件的小區(qū)進(jìn)行新型管理工作機(jī)制的試點(diǎn)，通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)逐步建立健全適應(yīng)我縣實(shí)際情況的舊住宅小區(qū)物業(yè)管理模式，最終促其走上規(guī)范化管理軌道。
（五）要強(qiáng)化物業(yè)管理指導(dǎo)監(jiān)督。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)要主動(dòng)介入，認(rèn)真分析研究當(dāng)前小區(qū)召開業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)、引入物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé)方面存在的困難和問題。加大組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、幫助的力度，促進(jìn)業(yè)主大會(huì)召開和業(yè)主委員會(huì)的建立并有效開展工作。要加強(qiáng)對業(yè)主委員會(huì)的法律指導(dǎo)與日常監(jiān)管。
（六）加大政府對物業(yè)企業(yè)的政策扶持力度。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)稅免收，所得稅減半征收；給企業(yè)給予適當(dāng)資金、人員、設(shè)施設(shè)備的補(bǔ)助和幫扶；鼓勵(lì)有實(shí)力的社會(huì)實(shí)體興辦物業(yè)公司，對老舊分散樓群進(jìn)行物業(yè)服務(wù)管理，在政策上給予扶持和優(yōu)惠；建立物業(yè)服務(wù)酬金制度，推進(jìn)業(yè)主自治進(jìn)程。
（七）提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。加大宣傳力度，通過邀請物管權(quán)威人士、法律顧問進(jìn)行宣講解說，發(fā)放宣傳材料、電視、廣播等新聞媒體，大力宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策、文件，形成強(qiáng)有力的輿論氛圍，提高居民的物管意識(shí)，提高業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的自覺性。相關(guān)部門要加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，督促提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主關(guān)系，提高業(yè)主交費(fèi)的主動(dòng)性；建立對惡意拖欠物業(yè)費(fèi)案件快速審判的綠色通道，對一些惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的行為，依法快速處理。
（八）加大小區(qū)執(zhí)法力度，清理違法建設(shè)、破壞公共綠地等行為。明確各級(jí)執(zhí)法機(jī)構(gòu)工作職責(zé)，著重解決住宅小區(qū)違法建設(shè)、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道等突出問題。城管執(zhí)法部門要加大執(zhí)法力度，及時(shí)開展執(zhí)法活動(dòng)，對拒不配合行政執(zhí)法的，依法申請人民法院予以強(qiáng)制執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)配合，對違法違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和報(bào)告，積極協(xié)助執(zhí)法活動(dòng)開展。
營業(yè)主管履職報(bào)告范文第4篇
一、中長期貸款基本情況
截至2010年6月末,農(nóng)發(fā)行山東省分行營業(yè)部中長期貸款余額38918萬元,占全部貸款余額的8%。在中長期貸款中,倉儲(chǔ)設(shè)施建設(shè)貸款5518萬元,農(nóng)村流通體系建設(shè)貸款4200萬元,縣域城鎮(zhèn)建設(shè)貸款20000萬元,農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項(xiàng)目貸款9200萬元,已建成投產(chǎn)項(xiàng)目3個(gè)。目前又上報(bào)省行待審批項(xiàng)目1個(gè)、金額5000萬元。營業(yè)部中長期貸款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢,所占比例逐步提高,并具有以下特點(diǎn):
1、以商業(yè)性項(xiàng)目貸款為主體。我部中長期貸款38918萬元,均為商業(yè)性建設(shè)項(xiàng)目貸款。2、貸款額度和承貸主體規(guī)模相對較大,具有長期穩(wěn)定的收益，如支持的3個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目,貸款主體資產(chǎn)負(fù)債率低、內(nèi)部管理和經(jīng)營比較規(guī)范和成熟、經(jīng)營效益持續(xù)穩(wěn)定,預(yù)期收益穩(wěn)定可靠。3、風(fēng)險(xiǎn)防控措施有力。所有中長期貸款項(xiàng)目在建設(shè)期均采用保證擔(dān)保方式,擔(dān)保單位既有企業(yè)集團(tuán)總公司或其它企業(yè),又有專業(yè)擔(dān)保公司;同時(shí)公益性的項(xiàng)目由人大決議以政府財(cái)政預(yù)算支出作為還款來源,以雙重保險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。4、基層行營銷中長期貸款業(yè)務(wù)的積極性相對較高。多數(shù)中長期項(xiàng)目貸款期限在5年以上,額度大,期限長,經(jīng)營和管理的單位成本相對較低,一個(gè)縣支行,如果營銷幾千萬乃至上億元的中長期貸款項(xiàng)目,貸款規(guī)模會(huì)迅速翻番,相當(dāng)于過去發(fā)放十幾個(gè)甚至幾十個(gè)企業(yè)的流動(dòng)資金貸款規(guī)模,拓展此項(xiàng)業(yè)務(wù)對解決當(dāng)前基層行生存和發(fā)展問題意義重大。
二、中長期貸款的潛在風(fēng)險(xiǎn)
農(nóng)發(fā)行開展商業(yè)性中長期貸款業(yè)務(wù)剛剛起步,管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)人才不足,在貸款的運(yùn)營過程中可能產(chǎn)生諸多問題引發(fā)風(fēng)險(xiǎn),而且也會(huì)由于外部環(huán)境的不確定性導(dǎo)致未來貸款風(fēng)險(xiǎn)的不確定性。
(一)從外部環(huán)境看
1、政府和政策行為風(fēng)險(xiǎn)。首先是國家產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整給項(xiàng)目貸款帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)。國家隨時(shí)可能調(diào)整產(chǎn)業(yè)政策,其結(jié)果必將出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)重心的轉(zhuǎn)移,在不同程度上波及中長期項(xiàng)目的正常運(yùn)行和管理。其次是規(guī)劃調(diào)整給項(xiàng)目貸款帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)。在建和已經(jīng)建成的項(xiàng)目都可能受到更合理、更科學(xué)的規(guī)劃調(diào)整的影響。第三是地方政府行為帶來的風(fēng)險(xiǎn)。有的中長期項(xiàng)目由地方政府牽頭,多方投資或籌資建設(shè)。當(dāng)資金籌措出現(xiàn)困難時(shí),有的會(huì)產(chǎn)生不規(guī)范的行政干預(yù)等政府行為,可能給項(xiàng)目貸款帶來一系列問題和風(fēng)險(xiǎn)。有的地方政府在項(xiàng)目管理中存在薄弱環(huán)節(jié),一定程度上存在重引資、輕規(guī)劃、弱實(shí)施的現(xiàn)象,政府班子換屆或主要領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)也會(huì)給項(xiàng)目貸款帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)。四是政府債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。近年來,各地城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)明顯加快,面對需要巨額資金投入的項(xiàng)目,財(cái)政預(yù)算不能滿足。于是地方政府積極開辟融資渠道,緩解資金的緊張狀態(tài)。隨著政府性債務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也日益增長。
2、企業(yè)(項(xiàng)目)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。首先是項(xiàng)目論證不充分引起的投資規(guī)模合理性、項(xiàng)目發(fā)展前景以及產(chǎn)品成本和效益預(yù)測不準(zhǔn)確帶來的風(fēng)險(xiǎn)。其次是項(xiàng)目投資者的組織形式潛在的風(fēng)險(xiǎn)。借款人組織形式的改變對還款能力的影響十分顯著。股權(quán)轉(zhuǎn)讓、兼并、聯(lián)營、重組等變化均可能對借款人現(xiàn)金流量和盈利能力產(chǎn)生不利的影響。有的甚至借“改制”之機(jī),“逃廢”銀行債務(wù)。再次是經(jīng)營管理不善,項(xiàng)目經(jīng)營效益不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo),甚至虧損嚴(yán)重、資不抵債,無力歸還銀行貸款。
3、現(xiàn)場監(jiān)管難以把握。在項(xiàng)目貸款的資金使用上,客戶經(jīng)理除按制度要求做好非現(xiàn)場監(jiān)管外,現(xiàn)場監(jiān)管尤為重要,但在實(shí)際的操作中執(zhí)行較難,對購進(jìn)的機(jī)器設(shè)備、原材料,如鋼筋、水泥,石料等現(xiàn)場監(jiān)管支付比較容易,而對項(xiàng)目工程量的現(xiàn)場監(jiān)管尺度把握不準(zhǔn)。
4、項(xiàng)目法律風(fēng)險(xiǎn)。在國家法律制度不斷完善和細(xì)化的情況下,中長期項(xiàng)目貸款對法律風(fēng)險(xiǎn)是比較敏感的。首先是國家新的法規(guī)出臺(tái)對在建和已建項(xiàng)目的影響。比如農(nóng)業(yè)中長期項(xiàng)目所涉及的環(huán)保、生態(tài)、防洪問題,以及拆遷和占地補(bǔ)償民事糾紛等問題,都涉及項(xiàng)目法律風(fēng)險(xiǎn)。其次是項(xiàng)目資金的籌措和經(jīng)營過程中,難免出現(xiàn)互相擔(dān)保或?yàn)樗藫?dān)保,最終會(huì)在整體上削弱項(xiàng)目業(yè)主的償債能力,甚至引發(fā)法律糾紛。再次是項(xiàng)目業(yè)主或施工單位常常發(fā)生一些意外的法律糾紛問題,對項(xiàng)目的還款能力造成一定影響,有的甚至成為決定貸款償還的主要因素。如業(yè)主與建設(shè)方施工單位、與關(guān)聯(lián)企業(yè)、與供應(yīng)商發(fā)生法律糾紛或案件等等,都將對項(xiàng)目的償債能力產(chǎn)生非常不利的影響。
(二)從農(nóng)發(fā)行內(nèi)部看
1、觀念及道德風(fēng)險(xiǎn)。農(nóng)發(fā)行長期習(xí)慣于政策性金融工作思維方式,在轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)性貸款后操作理念有諸多的不適應(yīng)性;多年來主要從事短期流動(dòng)資金貸款,而現(xiàn)在開展中長期項(xiàng)目貸款在理念和工作方法上存在差異。特別是中長期貸款項(xiàng)目,因時(shí)間長、跨度大,在建設(shè)期和投產(chǎn)后受政策、市場、自然、管理等影響變數(shù)大,對可能造成的風(fēng)險(xiǎn)在思想意識(shí)上重視不夠,在投資決策上預(yù)見性差,在貸后管理上認(rèn)為期限長、論證充分、保證有力、項(xiàng)目可靠而產(chǎn)生松懈麻痹思想,惰于檢查或貸后監(jiān)管走過場,有的習(xí)慣于聽企業(yè)匯報(bào)和看表面現(xiàn)象,少有風(fēng)險(xiǎn)警惕和戒備心理。有的地方為了滿足追求業(yè)務(wù)增長、做大業(yè)績或有的操作人員為實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益目的而在項(xiàng)目貸款的評估和管理等方面放寬條件、對發(fā)現(xiàn)的問題和風(fēng)險(xiǎn)視而不見,這類道德意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)都嚴(yán)重地威脅貸款的安全。
2、操作風(fēng)險(xiǎn)。一是基層行項(xiàng)目評估質(zhì)量不高可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前看,基層農(nóng)發(fā)行內(nèi)部既缺乏中長期貸款評估的專業(yè)隊(duì)伍,又缺乏評估工作操作經(jīng)驗(yàn),更沒有形成銀行內(nèi)部與外部專家結(jié)合的中長期貸款調(diào)查評估體系。大多數(shù)貸款的評估報(bào)告只是對可行性研究報(bào)告的刪繁就簡或壓縮,其質(zhì)量和可信度可想而知。二是當(dāng)前農(nóng)發(fā)行大力拓展中長期貸款業(yè)務(wù),有的行可能存在具備條件的要上、不具備條件的“創(chuàng)造”條件也要上等貸款準(zhǔn)入條件把握失衡的現(xiàn)象。三是管理能力有待提高。對項(xiàng)目貸款的管理模式、資金使用監(jiān)管和控制、項(xiàng)目的經(jīng)營和管理、產(chǎn)品市場和效益等方面的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效地處理。
3、信息與技能風(fēng)險(xiǎn)。中長期貸款期限長,在建期和投產(chǎn)后受各種不確定性因素影響風(fēng)險(xiǎn)變數(shù)大,銀行對與客戶企業(yè)建設(shè)和發(fā)展密切相關(guān)的市場、政策、客觀環(huán)境變化以及貸款使用、工程進(jìn)度和貸款安全等信息的掌握,如果出現(xiàn)準(zhǔn)確性、時(shí)效性的偏差對中長期貸款風(fēng)險(xiǎn)影響很大。而當(dāng)前農(nóng)發(fā)行系統(tǒng)的資料信息庫尚不完整,網(wǎng)絡(luò)不完備,特別是銀行外部信息更欠缺,有的可能是不準(zhǔn)確信息或者過時(shí)信息,為中長期貸款帶來風(fēng)險(xiǎn)隱患。農(nóng)發(fā)行,特別是基層行可能因人手少、履職能力弱、技不如人,被企業(yè)蒙騙;有的信貸人員可能因事業(yè)心不強(qiáng)、責(zé)任心差,對企業(yè)在建設(shè)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營管理和貸款使用等方面信息了解不及時(shí)、不全面。這些都可能給我行貸款造成風(fēng)險(xiǎn)。
三、防控中長期貸款風(fēng)險(xiǎn)的對策建議
(一)外部環(huán)境方面,建立政府、企業(yè)與銀行之間的互動(dòng)誠信機(jī)制。
1、規(guī)范政府項(xiàng)目貸款,完善債務(wù)償還機(jī)制。地方政府債務(wù)能否按期償還,直接關(guān)系到地方政府信譽(yù)和政府市場再融資能力。而債務(wù)償還需要穩(wěn)定的資金來源,地方財(cái)政部門應(yīng)以年度財(cái)政預(yù)算安排、財(cái)政結(jié)余資金等形式,專項(xiàng)用于地方政府債務(wù)償還。
2、建立政府與銀行的互動(dòng)誠信機(jī)制。政府在當(dāng)?shù)厝缬鲋卮螽a(chǎn)業(yè)政策調(diào)整、規(guī)劃變動(dòng)以及其它重大經(jīng)濟(jì)政策、措施變化時(shí),應(yīng)事先與銀行溝通信息,共同評估和應(yīng)對因調(diào)整變動(dòng)對企業(yè)和銀行投資帶來的風(fēng)險(xiǎn),采取聯(lián)動(dòng)措施規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)地方政府應(yīng)切實(shí)改變一些地方重引資、輕管理、棄承諾的行為,并避免某些不合理不合法的行政干預(yù)等政府行為,以建立政府誠信機(jī)制,營造政府誠信環(huán)境。
3、企業(yè)真誠與銀行配合,求得銀企雙贏。企業(yè)首先不能有欺詐騙貸意識(shí)和行為,無論銀行在貸前的可行性調(diào)查、資料搜集、評估論證,還是貸時(shí)的條件保證、貸后監(jiān)管各環(huán)節(jié),企業(yè)都應(yīng)向銀行提供真實(shí)可靠完整的財(cái)務(wù)報(bào)表、相關(guān)資料,不得隱瞞或提供不實(shí)的假資料。要幫助銀行預(yù)測投資期內(nèi)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn),主動(dòng)并真誠地配合銀行對資金使用和工程進(jìn)度的監(jiān)督,對遇到的困難和投資風(fēng)險(xiǎn)共商對策,共渡難關(guān)。如遇項(xiàng)目投資者組織形式或主要股東變動(dòng),應(yīng)提前告之銀行,不能以各種形式“逃廢”農(nóng)發(fā)行債務(wù)。企業(yè)自身應(yīng)大力提高法人、高管或主管人員的思想和經(jīng)營管理綜合素質(zhì),對建設(shè)項(xiàng)目的預(yù)概算和未來發(fā)展上可能出現(xiàn)的困難和風(fēng)險(xiǎn)做到未雨綢繆,提高預(yù)見性和投資的準(zhǔn)確性,盡力避免盲目性和各種失誤,銀企共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
(二)農(nóng)發(fā)行內(nèi)部,建立和完善中長期貸款準(zhǔn)入、發(fā)放和監(jiān)管機(jī)制
1、轉(zhuǎn)變思想觀念,提高業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)商業(yè)性中長期貸款品種增多,占比提高的需要。首先應(yīng)根據(jù)中長期貸款業(yè)務(wù)發(fā)展需要,引進(jìn)、配置與之相適應(yīng)的一定數(shù)量并專門從事此項(xiàng)工作的信貸前后臺(tái)專業(yè)人才。采取銀行內(nèi)部培訓(xùn)、聘請外部專家講授和現(xiàn)場操作學(xué)習(xí)等手段,不斷增強(qiáng)我行業(yè)務(wù)人員從事中長期項(xiàng)目貸款調(diào)查申報(bào)、審查監(jiān)管的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。結(jié)合職工思想政治教育和考核獎(jiǎng)懲機(jī)制的實(shí)施,不斷提高業(yè)務(wù)人員的思想素質(zhì),調(diào)動(dòng)工作積極性,激發(fā)工作主動(dòng)性,做到人人履職盡責(zé),為確保中長期貸款安全奠定良好的思想和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。
2、建立和完善中長期貸款風(fēng)險(xiǎn)防控體系。首先建立和完善項(xiàng)目貸款前期風(fēng)險(xiǎn)評估體系。具體措施包括:嚴(yán)格準(zhǔn)入條件,審慎選擇貸款項(xiàng)目。以國家產(chǎn)業(yè)政策為導(dǎo)向、行業(yè)經(jīng)濟(jì)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、政府和企業(yè)信用狀況為動(dòng)因、農(nóng)發(fā)行信貸管理制度為準(zhǔn)繩擇優(yōu)支持。樹立科學(xué)的項(xiàng)目評估觀念,提高評估報(bào)告質(zhì)量。對國家產(chǎn)業(yè)政策禁止的一律不得介入,對符合國家產(chǎn)業(yè)政策但不具備我行條件的項(xiàng)目不能介入;從企業(yè)提供報(bào)表和申報(bào)資料以外的其它渠道搜集第一手資料數(shù)據(jù),綜合測算項(xiàng)目各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),以確定貸與不貸及合理的信用額度。其次,建立貸中風(fēng)險(xiǎn)防范體系。主要措施:堅(jiān)持項(xiàng)目資本金制度,加大對項(xiàng)目資本金的約束力,以分散和化解項(xiàng)目貸款風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)要規(guī)范和完善貸款擔(dān)保手續(xù),增大第二還款來源保障力度。確保項(xiàng)目貸款保證、抵押、質(zhì)押等擔(dān)保手續(xù)的合法性和合規(guī)性;盡可能準(zhǔn)確合理評估抵押物價(jià)值、變現(xiàn)能力,對工程項(xiàng)目和抵押物應(yīng)強(qiáng)制保險(xiǎn)以防減值或滅失,加強(qiáng)對擔(dān)保人代償能力的監(jiān)測,隨時(shí)做好應(yīng)變和處理。
營業(yè)主管履職報(bào)告范文第5篇
論文摘要：首先探討了內(nèi)部審計(jì)和內(nèi)部控制監(jiān)督的關(guān)系，指出內(nèi)部審計(jì)是內(nèi)控監(jiān)督的重要組成部分，然后提出了健全內(nèi)部審計(jì)的制度、建立有效的激勵(lì)制度和加強(qiáng)內(nèi)控信息披露來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部控制的策略。
內(nèi)部控制是隨著企業(yè)對內(nèi)加強(qiáng)管理和對外滿足社會(huì)需要而逐漸產(chǎn)生并發(fā)展起來的自我檢查、自我調(diào)整和自我制約的系統(tǒng)，是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。內(nèi)部控制可以合理保證單位有效進(jìn)行經(jīng)營管理，提供可靠的財(cái)務(wù)報(bào)告和其他信息，保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全完整，保證有關(guān)政策、法律法規(guī)的貫徹執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)。目前我國內(nèi)部控制的主要問題是由于內(nèi)部控制環(huán)境不完善而導(dǎo)致的企業(yè)監(jiān)督執(zhí)行不力，內(nèi)部審計(jì)不能有效地發(fā)揮作用，內(nèi)部控制對外信息披露不足。
一、內(nèi)部審計(jì)和內(nèi)部控制監(jiān)督的關(guān)系
內(nèi)部審計(jì)是內(nèi)部控制的組成部分及前提，是企業(yè)內(nèi)部影響控制制度正常運(yùn)作的環(huán)境因素，也是內(nèi)部控制的宏觀因素[1]。會(huì)計(jì)系統(tǒng)和控制程序則是內(nèi)部控制系統(tǒng)中的微觀因素，他們同時(shí)受制于宏觀因素的影響。一個(gè)企業(yè)即使有好的會(huì)計(jì)制度，科學(xué)的控制程序，但若沒有先進(jìn)的企業(yè)管理文化理念作引導(dǎo)、缺乏健全的管理體制和組織結(jié)構(gòu)鋪墊、或者沒有運(yùn)用或?qū)嵤┛茖W(xué)的人力資源政策都會(huì)造成內(nèi)部控制的執(zhí)行系統(tǒng)失效，也就是說在內(nèi)部控制這個(gè)體系中如果宏觀環(huán)境失效，那么將直接影響微觀因素的發(fā)揮，進(jìn)而影響企業(yè)的整體效率。單位內(nèi)部控制監(jiān)督作為內(nèi)部控制的執(zhí)行元素，主要是通過各單位建立完善的內(nèi)部控制制度并保證發(fā)揮有效作用來實(shí)現(xiàn)，單位控制監(jiān)督應(yīng)當(dāng)突出內(nèi)部控制和內(nèi)部約束機(jī)制的健全，強(qiáng)化單位負(fù)責(zé)人的會(huì)計(jì)責(zé)任，會(huì)計(jì)人員在對單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的同時(shí)，受職業(yè)道德和財(cái)經(jīng)法規(guī)約束。財(cái)政部門通過指導(dǎo)各單位建立健全內(nèi)控制度，培養(yǎng)單位負(fù)責(zé)人和會(huì)計(jì)人員綜合素質(zhì)和必要的檢查驗(yàn)收來督促各單位加強(qiáng)內(nèi)部控制監(jiān)督，規(guī)范會(huì)計(jì)行為。而這些措施實(shí)際上是通過優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境中的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置這一環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)的。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷發(fā)展，各國企業(yè)對會(huì)計(jì)系統(tǒng)及控制程序的設(shè)計(jì)也日趨完善，會(huì)計(jì)程序中的漏洞越來越少。但我們也發(fā)現(xiàn)如安然、世通、銀廣廈這樣的因內(nèi)部控制監(jiān)督失效而造成的經(jīng)濟(jì)案件仍層出不窮。究其深層原因，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及其管理者的決策性失誤，而這種決策性失誤則是在一種錯(cuò)誤的企業(yè)價(jià)值觀，偏激的企業(yè)管理理念及高層管理者本身素質(zhì)等原因造成的。由此可見，內(nèi)部審計(jì)的各要素都影響著內(nèi)部控制監(jiān)督目標(biāo)及方法的實(shí)現(xiàn)。
二、健全內(nèi)部審計(jì)的制度安排
目前企業(yè)中關(guān)于內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況不一，有些上市公司同時(shí)設(shè)立審計(jì)委員會(huì)和審計(jì)部，大部分只設(shè)立審計(jì)部。只設(shè)立審計(jì)部的企業(yè)審計(jì)部的定位有以下幾種情況:第一，由監(jiān)事會(huì)領(lǐng)導(dǎo);第二，由董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo);第二，接受總會(huì)計(jì)師或主管財(cái)務(wù)副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
這樣，有關(guān)內(nèi)部審計(jì)的制度問題目前需解決以下兩點(diǎn):內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的設(shè)置與內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的定位。關(guān)于前者，單是設(shè)置審計(jì)部還是同時(shí)設(shè)立審計(jì)委員會(huì)和審計(jì)部，如果只設(shè)置審計(jì)部并將其置于總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)之下，董事會(huì)對總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)就缺乏監(jiān)控措施，產(chǎn)生的問題是加劇內(nèi)部人控制。至于內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的定位問題，對于上市公司，由于其規(guī)模一般較大，業(yè)務(wù)也較復(fù)雜，所以應(yīng)同時(shí)設(shè)置審計(jì)委員會(huì)和審計(jì)部。從機(jī)構(gòu)隸屬上來看，監(jiān)事會(huì)、審計(jì)委員會(huì)、審計(jì)部分別對股東大會(huì)、董事會(huì)和總經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)二者存在著業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。
之所以選擇這種制度安排，原因在于:內(nèi)部審計(jì)的一個(gè)重要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)所有者對受托經(jīng)營的經(jīng)理層的監(jiān)督。因此，審計(jì)委員會(huì)只有直接對代表所有者利益又由參與企業(yè)主要經(jīng)營決策的董事會(huì)負(fù)責(zé)，才能保證這種監(jiān)督的效果。同時(shí)，內(nèi)部審計(jì)又要滿足經(jīng)理層的各種需要，若內(nèi)部審計(jì)的一切活動(dòng)都需直接由審計(jì)委員會(huì)決定，既無必要也影響效率，這就需要在董事會(huì)和經(jīng)理層間就內(nèi)部審計(jì)范圍進(jìn)行權(quán)限的劃分。其中，以經(jīng)理層為監(jiān)督對象的內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)，如對經(jīng)理層執(zhí)行董事會(huì)決議的監(jiān)督、對經(jīng)營業(yè)績的鑒證和評價(jià)、經(jīng)理離任審計(jì)等，均應(yīng)由審計(jì)專門委員會(huì)組織開展;而以分權(quán)單位為監(jiān)督對象的內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)，如對公司其他職能部門、下屬分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、考評，以管理咨詢?yōu)槟康牡膶ｎ}審計(jì)活動(dòng)，都可由經(jīng)理層組織實(shí)施，但審計(jì)結(jié)果應(yīng)報(bào)審計(jì)委員會(huì)備案，且審計(jì)委員會(huì)有權(quán)對審計(jì)情況進(jìn)行檢查。另外，對于監(jiān)事會(huì)而言，它代表的是全體股東，其機(jī)構(gòu)隸屬自然是股東大會(huì)，因而其定位應(yīng)是內(nèi)部監(jiān)督評價(jià)體系的最高領(lǐng)導(dǎo)者，在必要時(shí)可檢查審計(jì)專門委員會(huì)組織的內(nèi)部審計(jì)事宜，并對內(nèi)部監(jiān)督評價(jià)中發(fā)生的爭議作最終裁決。
三、建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制
無論是內(nèi)部控制還是公司治理都非常重視激勵(lì)與約束機(jī)制，二者在實(shí)施的方式手段上可以相互借鑒。具體來說:約束方面，一是合理的授權(quán)控制，內(nèi)部控制實(shí)質(zhì)上是對企業(yè)經(jīng)營過程中員工行為的控制，要把崗位的責(zé)權(quán)利嚴(yán)格確定下來，使員工的工作在制度的約束中進(jìn)行。二是要建立適時(shí)的監(jiān)控系統(tǒng)，讓不稱職的員工離開其崗位。二是嚴(yán)格的責(zé)任追究和懲罰制度，這是企業(yè)內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行的根本保證。激勵(lì)方面，應(yīng)借鑒公司治理中的激勵(lì)機(jī)制，引入相應(yīng)的激勵(lì)措施進(jìn)入業(yè)務(wù)執(zhí)行層，提高基層人員參與內(nèi)部控制的主動(dòng)性和積極性。具體來說:一是科學(xué)的目標(biāo)管理。要組織員工參加有關(guān)工作目標(biāo)的制定，并將企業(yè)目標(biāo)層層分解，落實(shí)到每個(gè)員工，這樣有利十激發(fā)員工的積極性，并使其主動(dòng)維護(hù)企業(yè)的各項(xiàng)制度。二是制定科學(xué)的業(yè)績評價(jià)體系。業(yè)績考評機(jī)制由董事會(huì)或薪酬委員會(huì)對公司高級(jí)管理人員，以及人力資源部門對普通員工的業(yè)績和履職情況進(jìn)行考評，并據(jù)考評結(jié)果決定下一年度的薪酬、崗位安排等事宜。業(yè)績考評機(jī)制應(yīng)具備以下特點(diǎn)。第一，激勵(lì)性。以報(bào)酬作為激勵(lì)是公司治理中不可缺少的管理手段，設(shè)計(jì)考核制度時(shí)，必須保證業(yè)績考核制度對員工的激勵(lì)性。第二，客觀性。在評價(jià)業(yè)績時(shí)，可借助十定量評分方法或中介機(jī)構(gòu)，以客觀的立場和判斷加以評估，使業(yè)績評價(jià)工作盡量不受主觀、片面等人為因素影響。第二，責(zé)任性。在業(yè)績考核前必須先明確考核項(xiàng)目的責(zé)任歸屬，明確員工的權(quán)責(zé)范圍，排除外在因索影響，使業(yè)績考核工作更公平合理。第四，絕對指標(biāo)和相對指標(biāo)相結(jié)合。因?yàn)橛袝r(shí)候企業(yè)業(yè)績的好壞受很多外部因素的影響，比如行業(yè)的影響，相對指標(biāo)與絕對指標(biāo)相結(jié)合的方法使得評價(jià)更加客觀。第五，長期性。引入公司治理中用來激勵(lì)經(jīng)營者的股票期權(quán)，希一望員工通過一定形式的股票持有或是將收入與股票價(jià)值變化掛鉤使自己的利益盡可能地與股東的利益相一致。
四、加強(qiáng)對內(nèi)部控制的信息披露
《薩班斯一奧克斯利法案》規(guī)定公司首席執(zhí)行官、首席財(cái)務(wù)官或類似職務(wù)人士必須書面聲明對內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)和執(zhí)行的有效性負(fù)責(zé)，并且要求隨定期報(bào)告一同對外披露管理當(dāng)局對有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)部控制的評價(jià)報(bào)告，內(nèi)部報(bào)告還必須經(jīng)過負(fù)責(zé)公司定期報(bào)告審計(jì)的注冊會(huì)計(jì)師的審核。美國安然、我國的中航油巨額虧損等案例充分暴露了公司關(guān)鍵人物凌駕于內(nèi)部控制之上，缺乏內(nèi)部控制信息披露的問題[4]。內(nèi)部抓控制信息披露能夠有效減少高管人員串通舞弊的機(jī)會(huì)，有效遏制凌駕于內(nèi)部控制之上的行為。鑒于我國上市公司及許多國有企業(yè)存在的諸多問題，我國政府應(yīng)該加強(qiáng)對上市公司內(nèi)部控制信息披露的要求，制訂有關(guān)規(guī)章制度，通過法律法規(guī)的形式對財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)部控制有效性評價(jià)進(jìn)行強(qiáng)制性規(guī)定。具體措施如下:
1、確定信息披露的內(nèi)容
因?yàn)閮?nèi)部控制設(shè)計(jì)范圍非常廣泛，如果要求上市公司對所有內(nèi)容進(jìn)行披露，從目前情況看不太現(xiàn)實(shí)。我國最新公布的審計(jì)準(zhǔn)則將內(nèi)部控制目標(biāo)劃分為財(cái)務(wù)報(bào)告可靠性、經(jīng)營效率效果、經(jīng)營合規(guī)合法性，如果將所有目標(biāo)全部要求進(jìn)行披露，管理當(dāng)局及公司等會(huì)大大地增加成本，而且目前許多制度尚不完備，即使全部披露不一定會(huì)收到很好成效，處于內(nèi)部控制效益成本原則考慮，可以參考美國的做法只實(shí)行財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)部控制，即管理當(dāng)局只要求公司就財(cái)務(wù)報(bào)告可靠性的內(nèi)部控制出具評價(jià)報(bào)告。
2、確定信息披露的責(zé)任主體
要保證內(nèi)部控制信息披露的準(zhǔn)確性，保證內(nèi)部控制責(zé)任落到實(shí)處，必須確定信息披露責(zé)任主體，即內(nèi)部控制由誰負(fù)責(zé)。薩班斯法案的302條款被認(rèn)為是對上市公司最有實(shí)際影響的條款，條款要求首席執(zhí)行官和首席財(cái)務(wù)官必須承諾財(cái)務(wù)報(bào)告的真實(shí)性和公允性，并在對外提供經(jīng)審核的內(nèi)部控制財(cái)務(wù)報(bào)告上簽字認(rèn)可。我國法律法規(guī)沒有明確規(guī)定內(nèi)部控制的責(zé)任主體，所有相關(guān)文件都僅僅強(qiáng)調(diào)監(jiān)事會(huì)、審計(jì)委員會(huì)對公司內(nèi)部控制的監(jiān)督\審查責(zé)任，沒有直接明確內(nèi)部控制的制定和執(zhí)行由誰負(fù)責(zé)的問題。我國上市公司多數(shù)由國有企業(yè)改制而來，董事會(huì)受到管理層和大股東控制控制現(xiàn)象較嚴(yán)重，在公司治理機(jī)制不健全情況下，內(nèi)部控制環(huán)境薄弱，關(guān)鍵人凌駕于內(nèi)部控制之上，監(jiān)管部門對于屢見不鮮的公司管理層舞弊作案感到束手無策。針對我國公司內(nèi)部控制環(huán)境的特點(diǎn)，應(yīng)該把內(nèi)部控制的責(zé)任主體確定為掌有實(shí)權(quán)的關(guān)鍵人物和實(shí)際負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)安全和財(cái)務(wù)可靠性的高級(jí)管理人員。
3、統(tǒng)一財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)部控制評價(jià)和審核的標(biāo)準(zhǔn)。
為提高財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)部控制報(bào)告的可操作性和可比性，對財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)部控制的評價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循比較統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。建議審計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)研究有關(guān)指導(dǎo)意見，在我國公司治理環(huán)境下，對管理當(dāng)局內(nèi)部控制報(bào)告的驗(yàn)證提供指導(dǎo)。
五、結(jié)論
內(nèi)部審計(jì)與內(nèi)部控制都是當(dāng)前比較熱門的話題，將兩者結(jié)合起來更是有其特殊的意義。本文從內(nèi)部審計(jì)與內(nèi)部控制的關(guān)系入手，從內(nèi)部審計(jì)的角度得出完善內(nèi)部控制的對策。內(nèi)部控制框架與內(nèi)部審計(jì)的關(guān)系是內(nèi)部管理監(jiān)控系統(tǒng)與制度環(huán)境的關(guān)系。完善的內(nèi)部審計(jì)有利于內(nèi)部控制制度的建立和執(zhí)行;健全的內(nèi)部控制機(jī)制也將促進(jìn)內(nèi)部審計(jì)的完善和現(xiàn)代企業(yè)制度的建立。
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