營業(yè)廳考核制度
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營業(yè)廳考核制度范文第1篇
服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。
××分公司自去年以來，深入實施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象
營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國××的服務(wù)水平。××一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
市公司××營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到××營業(yè)廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。
第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標準，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復(fù)學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
營業(yè)廳考核制度范文第2篇
我們公司自去年以來，深入實施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象
營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國xx的服務(wù)水平。xx一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。
第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標準，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復(fù)學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人
做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓(xùn)練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。
第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。
第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。
二、心系大客戶 贏得客戶信賴
首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。
營業(yè)廳考核制度范文第3篇
關(guān)鍵詞：供電；業(yè)擴報裝；優(yōu)質(zhì)服務(wù)
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）01-00-01
一、引言
業(yè)擴裝工作是電力企業(yè)中對電力進行供應(yīng)和銷售的必要環(huán)節(jié)。伴隨著一些客戶的需求在不斷地增長，我國對業(yè)擴報裝的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，因此，為了使各戶能夠滿意，提升電力企業(yè)的整體形象，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益，那么就要不斷地更新服務(wù)理念，改進服務(wù)措施、提升服務(wù)水平。
二、業(yè)擴報裝的基本概念
業(yè)擴報裝是客戶申請用電到實際用電全過程中供電企業(yè)業(yè)務(wù)流程的總稱，是客戶和供電企業(yè)監(jiān)理供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，業(yè)擴報裝工作質(zhì)量和效率直接影響著供電企業(yè)的發(fā)展、效益和形象。它主要包括用電申請受理、現(xiàn)場查勘、確定并答復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計單位資質(zhì)審查、受電工程設(shè)計圖紙審查、施工單位資質(zhì)審查、受電工程中間檢查、竣工驗收、供用電合同簽訂、裝表接電等環(huán)節(jié)。
三、如何提高業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的效率
怎樣才能提高高壓客戶業(yè)擴報裝送電率？筆者認為，提高高壓客戶業(yè)擴報裝送電率重點在現(xiàn)場勘查和工程驗收兩個方面。本文就這兩方面加以闡述，在提高高壓客戶業(yè)擴報裝送電率上提出自己的觀點。
1.仔細實施現(xiàn)場勘查，提高高壓客戶業(yè)擴報裝送電率。①核實客戶的用電需求，根據(jù)用電設(shè)備清單、實際負荷情況、發(fā)展需要確定用電總?cè)萘亢妥儔浩魅萘浚虎诔醪酱_定供電電源（單電源或多電源、上一電壓等級的電源位置、供電電壓、供電線路及敷設(shè)方式、計量方案等；③核實客戶對電能質(zhì)量、供電連續(xù)性有特殊要求的負荷情況，核實客戶所報負荷的等級，了解是否需要備用電源，是否需要保安電源以及電源容量大小；④了解客戶的用電負荷中可能導(dǎo)致供電電壓波動、不平衡或波形嚴重惡化的沖擊性負荷、非線性負荷或大容量單相負荷。
2.認真做好工程驗收。提高高壓客戶業(yè)擴報裝送電率供電公司根據(jù)客戶提交的受送電工程竣工報告，驗證資料齊全后組織竣工檢查。如：客戶工程的施工是否符合審查后的設(shè)計要求，隱蔽工程是否有施工記錄；設(shè)備的安裝、施工工藝和工程選用材料是否符合有關(guān)規(guī)范要求等國家要求的竣工檢查的具體內(nèi)容，我們對需要驗收的項目分成書面材料和工地兩部分。
3.開展特色服務(wù)，采用特事特辦。對于政府、企業(yè)等確需提前用電，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示精神執(zhí)行，執(zhí)行綠色通道制，采取特事特辦的原則。
四、加強營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.樹立優(yōu)質(zhì)營銷觀念，加強精英團隊建設(shè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)必須樹立正確的服務(wù)理念，打造一流的服務(wù)品牌。一是樹立整體優(yōu)質(zhì)營銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠服務(wù)于客戶，始終堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務(wù)永無止境、誠信溝通客戶”的服務(wù)理念，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)整個經(jīng)營過程，真正將愛心、耐心、細心、熱心、誠心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。二是樹立依法經(jīng)營觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)，不僅要嚴格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業(yè)合法權(quán)益。此外，開展具有電力特色的軍事化管理模式。在營銷管理中融入軍事化管理，通過軍事化學習模式和強化培訓(xùn)，固化軍事紀律，提升員工精氣神。整頓窗口服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，從言、行、容、禮著手，從一個真誠的微笑、一個貼心的手勢、一句親切問候開始，通過服務(wù)窗口的全新面貌，率先向全社會展現(xiàn)供電服務(wù)人員特有的精氣神。同時，通過供電服務(wù)禮儀示范操的學習和每天重復(fù)操練，長期固化規(guī)范的禮儀動作，使窗口服務(wù)人員的禮儀動作標準化。
2.完善服務(wù)流程體系，規(guī)范營業(yè)服務(wù)形象。要切實提高供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，必須完善服務(wù)流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問題。二是細化營業(yè)廳服務(wù)流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導(dǎo)分流流程、電力服務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)接待流程、客戶體驗和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應(yīng)急處理流程七大流程。三是實行流程跟蹤責任制，窗口受理的業(yè)務(wù)小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務(wù)樓或重點工程變壓器的申請，業(yè)務(wù)種類繁多，流程差異較大，為避免發(fā)生流程中途無故終止或停滯，導(dǎo)致客戶利益受損的情況發(fā)生，應(yīng)要求每位窗口人員對自己受理的業(yè)務(wù)流程進行實時跟蹤，對終止流程進行調(diào)查并給予客戶答復(fù)，在月末完成流程報表統(tǒng)一上報匯總，最大限度保障客戶利益。供電營業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，窗口的服務(wù)形象直接影響到國家電網(wǎng)公司的形象，更關(guān)系到國家電網(wǎng)的品牌建設(shè)。營業(yè)場所要做到環(huán)境舒適、干凈整潔、設(shè)備齊全。在現(xiàn)有營業(yè)廳標準化配置下，服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流程走向，充分享有用電知情權(quán)。此外，電價、收費標準、業(yè)務(wù)流程圖等信息應(yīng)公布在營業(yè)廳，并放置免費宣傳資料供客戶自行查看。大廳設(shè)置便民箱，為客戶準備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時之需。休息等候區(qū)應(yīng)為客戶準備茶水、糖果、鮮花以及各種報刊雜志，突顯對客戶提供優(yōu)質(zhì)的人性化關(guān)懷。窗口服務(wù)人員上崗前必須接受專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)范圍、收費標準、工作程序、服務(wù)內(nèi)容等需牢記在心。強化對窗口人員的“言、行、容、禮”的要求，對待客戶要主動、禮貌、耐心、熱情。
3.健全管理運行機制，追求特色服務(wù)模式。執(zhí)行首問負責制。作為面對電力客戶的第一人，窗口人員必須對客戶負責，對工作負責。根據(jù)首問責任制的核心，要求首問負責人在接待客戶時，要主動熱情細致地解答客戶提出的問題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對不屬于自己能力范圍的問題協(xié)助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責。
4.健全考核機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對服務(wù)窗口進行檢查考核。例如實行月考核制度，每月對窗口人員進行綜合評估，將出勤率、工作差錯率、投訴率、滿意率、服務(wù)禮儀、每月一考的表現(xiàn)等內(nèi)容作為考核項目，綜合評定窗口人員素質(zhì)，并按考核分發(fā)放考核獎。另外，月初民主選舉產(chǎn)生上月服務(wù)明星，激勵表現(xiàn)優(yōu)異的窗口人員。
營業(yè)廳考核制度范文第4篇
【關(guān)鍵詞】班組 班組長 管理
一、思想觀念方面
（一）具有良好的思想素質(zhì)。良好的思想素質(zhì)就是要有較高的思想境界，理解并認同企業(yè)理念和發(fā)展戰(zhàn)略，成為企業(yè)文化最基層的宣傳者和忠實的踐行者，在班組管理和工作中結(jié)合實際進行宣傳，并通過自己的身體力行，引導(dǎo)班組成員認同、接受，使企業(yè)文化、發(fā)展愿景成為班組員工的共同理念，成為員工激發(fā)干勁，增強使命，開拓進取，實現(xiàn)企業(yè)愿景的永恒動力。
（二）具備高度的責任感。作為一名營業(yè)廳班長，日常的言行舉止關(guān)系著企業(yè)的形象，每天迎來送往形形的客戶，年年月月重復(fù)著相同的話語，保持良好的心態(tài)，具備高度的責任感尤為重要。困難面前，沖鋒在前，以身作則，嚴于律己，用自己高尚的情操和模范行為，樹立良好的形象，感召和帶領(lǐng)班組職工完成班組的各項工作。在今年的爭創(chuàng)鶴壁市群眾滿意基層站所活動中，泰山路營業(yè)廳多次召開全體業(yè)務(wù)員動員會，凝聚思想，達成共識，形成合力，共同努力，開展了“立足崗位，無私奉獻，群眾滿意”一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，為爭創(chuàng)成功打下堅實的基礎(chǔ)。
二、工作能力方面
（一）擁有較高的業(yè)務(wù)能力。俗話說，說打鐵先得自身硬。班組長必須有過硬的技術(shù)，有“別人不會我會，別人會的我精”的工作本領(lǐng)，有帶頭做好所有工作的決心和行動才能帶領(lǐng)大家完成好各項任務(wù)，才能做到說話有人聽，做事有人跟。隨著科學技術(shù)發(fā)展，新技術(shù)、新工藝、新材料加速應(yīng)用于生產(chǎn)過程中，管理理念、方法也不斷更新，作為班組長需要強化學習理念，不斷吸收新知識，更新觀念，推進創(chuàng)新，以適應(yīng)安全生產(chǎn)與企業(yè)發(fā)展需要，成為班組技術(shù)尖子，革新能手。
（二）要善于溝通，具備協(xié)作能力。班組長不僅是一名管理者，也是一位溝通者，良好的溝通才能完成合作。首先尊重上級，對上級下達的任務(wù)指示，有不同意見，講究方式、方法，講在當面，決定一經(jīng)下達，必須堅決執(zhí)行。其次與班組成員的溝通相處，要本著誠實、尊重、相互關(guān)心的原則，以誠待人，打動人心，才能擰成一股繩，更好地完成工作。最后要開展經(jīng)常性的班組學習，培養(yǎng)協(xié)作能力。對班組成員多關(guān)心指導(dǎo)，工作勤檢查，班組成員工作有成績及時表揚，幫助總結(jié)經(jīng)驗，有缺點錯誤要幫助分析原因，吸取教訓(xùn)，班組成員工作中遇到困難，要給予具體指導(dǎo)。
（四）激發(fā)創(chuàng)新能力。創(chuàng)新依靠個人的力量往往是有限的，需要一個團隊來創(chuàng)造。泰山路營業(yè)廳自今年8月份實行了每日績效考核制度，對班組成員的言行舉止，勞動紀律，工作業(yè)績，服務(wù)態(tài)度等進行嚴格考核。并對合理化建議，小創(chuàng)新，小發(fā)明實行加分獎勵。綜合分值高的業(yè)務(wù)員將被評為本月服務(wù)之星。每周一下午定期召開周會，利用研討會的方式來做腦力激蕩，以產(chǎn)生一些策略性規(guī)劃的構(gòu)想，從一些略帶趣味性的主題開始，將所有的構(gòu)思都記錄下來，然后提出下列問題：“如何提高工作質(zhì)量和工作效率，如何改善對客戶的服務(wù)？如何創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施？”激發(fā)全員的工作熱情，要求員工有構(gòu)想便要提出來。在處理這些構(gòu)想時，寧可將它重新修改加以利用，也不要輕言予以否決；這樣做可以增加班組成員的信心，并且使他們勇于思考、創(chuàng)新構(gòu)想。每一位工作人員都是具有創(chuàng)意的人，問題只在于班組長如何將它們激發(fā)出來。
三、工作作風方面
（一）堅持原則，秉公辦事。班組長作為“兵頭將尾”，具有管理班組的各種權(quán)力，而要用好這個權(quán)力，就要堅持原則，為人正直，主持公道，堅持正義，不徇私情。制度執(zhí)行忌議而不決，決而不行，行而不果，提倡：快，狠和落實。只有這樣才能把班組員工的工作積極性調(diào)動起來，更好地發(fā)揮班組管理的作用。
（二）要養(yǎng)成民主作風。班組的戰(zhàn)斗力、凝聚力來自班組成員的氣順心齊，團結(jié)一致。班組長的一個重要職能就是要發(fā)揮好團結(jié)紐帶作用，把分散的個人凝聚在一起，團結(jié)每名員工，造成一種團結(jié)和諧的氣氛。要提高做思想工作的能力，既要會管生產(chǎn)，又要會管思想，把思想工作滲透到班組管理的各項工作中，化解職工之間的各種矛盾，調(diào)動職工積極性。
（三）關(guān)愛職工，促進團結(jié)。班組長要胸懷大度，客觀公正地對待每名業(yè)務(wù)員；要關(guān)愛班組成員，把幫助大家解決困難作為自己應(yīng)盡的義務(wù)。不管哪位職工有困難都應(yīng)該盡力幫助，這樣有利于促進班組團結(jié)。泰山路營業(yè)廳每日對班組成員進行績效考核，但是當業(yè)務(wù)員家庭出現(xiàn)實際困難時，在工作安排好的情況下，對業(yè)務(wù)員的請假不予扣分，并上門探望慰問，人性化的管理方式充分調(diào)動出業(yè)務(wù)員的工作積極性。同時我們每天早上實行晨會制度，互相激勵保持良好心態(tài)；不斷改良工作環(huán)境，在收費室增加飲水機，在更衣室增加鞋柜，消除班組成員的消極因素，逐步引導(dǎo)大家把思想觀念轉(zhuǎn)變到符合客觀規(guī)律的軌道上來。
總之，要想當好一名優(yōu)秀的班組長，需要不斷學習，在加強自身修養(yǎng)同時，重視和班組成員之間的溝通和理解，全員達成共識，形成合力，才能確保政令暢通，保證責任和措施落實到位，使班組真正成為無堅不摧的堡壘，使班組建設(shè)工作一帆風順。
參考文獻：
營業(yè)廳考核制度范文第5篇
縣電信分公司營業(yè)受理中心文明創(chuàng)建工作總結(jié)
近一年來，__縣電信分公司營業(yè)受理中心認真貫徹省、市電信工作會議精神，堅持兩個文明建設(shè)一起抓，堅持“用戶至上、用心服務(wù)”理念，以鞏固市級“文明規(guī)范服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建成果為目標，積極開展“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”活動，通過創(chuàng)新機制、創(chuàng)新服務(wù)，不斷加強內(nèi)部管理，切實提高服務(wù)水平，文明創(chuàng)建工作再上一層樓。
一是規(guī)范窗口配置，創(chuàng)建一流環(huán)境。
營業(yè)受理中心嚴格按照標準化營業(yè)廳要求進行配置，服務(wù)環(huán)境溫馨親切，賓至如歸。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁、畫冊，設(shè)有大堂經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢臺和客戶意見箱，受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和意見投訴，設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示臺，供客戶了解新業(yè)務(wù)功能和資費等，同時將高柜臺改為低柜臺，配備客戶座椅便于與客戶面對面的交流，使客戶油然而生平等心態(tài)。
二是開展換位思考，改進服務(wù)理念。
與過去相比，當今電信市場競爭的激烈程度是前所未有的，而競爭帶來的首要問題是對客戶的吸引和挽留。我們設(shè)身處地的為客戶著想，以誠信、熱情、周到、高效贏得客戶的理解和認同，并以此吸引和留住客戶。不僅如此，我們在滿足客戶的普遍需求的同時，還積極關(guān)注客戶的潛在需求，真正想到客戶的心坎上去。我們要求每位營業(yè)員切實樹立“服務(wù)無小節(jié)”理念，積極開展提升服務(wù)意識大討論，促進員工進行換位思考，踐行中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”宗旨。為了讓客戶能夠更簡單更直接的了解日新月異推陳出新的電信業(yè)務(wù)，營業(yè)受理中心專門開辟現(xiàn)場演示區(qū)，提品演示服務(wù)，讓客戶親身體驗新產(chǎn)品的功能和效果。演示區(qū)的建立進一步拓展了營業(yè)廳的功能，新業(yè)務(wù)的演示推廣也取得了良好的效果。
為防止客戶流失，營業(yè)受理中心專門開辟了拆挽專席，并制定了客戶挽留服務(wù)計劃。客戶經(jīng)理通過與客戶面對面交流，了解客戶使用中存在的問題，收集用戶信息和建議，給客戶提供專業(yè)的分析和引導(dǎo)，對不同的客戶介紹合適的套餐，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓用戶感受到我們的真摯和誠懇，從而挽留客戶繼續(xù)使用中國電信的產(chǎn)品。
三是創(chuàng)新管理機制，提升服務(wù)水平。
營業(yè)受理中心是分公司對外服務(wù)的第一線。營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)水平的高低將大大影響企業(yè)的信譽和效益。自從分公司開展創(chuàng)建“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動以來，中心推行每日晨會制度，在營業(yè)員上崗前集中進行點評，對前一日工作中的長處和不足一一列舉，好的方面讓大家共同學習，對于做得不夠好的，提醒當事人注意并幫她糾正不規(guī)范的行為，要求營業(yè)員上崗穿統(tǒng)一標志服和佩帶工號牌，提前半小時到崗整理內(nèi)務(wù)；推行每月培訓(xùn)制度，制訂較為完善的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核制度，采取能者為師、互幫互助、班組長授課等形式，著力提高營業(yè)員的綜合素質(zhì)。每日晨會和每月培訓(xùn)被譽為加油站，使營業(yè)員能夠與時俱進不斷改進服務(wù)，促成了“你追我趕，人人爭當崗位多面手”的良好學習競爭氛圍的形成。
四是發(fā)揚團隊精神，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。
