文明服務培訓禮儀

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文明服務培訓禮儀范文第1篇

摘要：禮儀是最基本的行為道德規范，它是道德的外在表現，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務性很強的職業里提出禮儀服務是相當重要的。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2013）03-0098-03

禮儀，就像空氣一樣在生活中無處不在，各行各業都要講究禮儀，每個人都需要尊重，每個場合都需要注重禮儀。正確的運用禮儀會收到事半功倍的效果，正確的運用禮儀會增加交往的信心。圖書館是服務性很強的行業，正確地運用文明禮儀，在工作中顯得尤為重要。圖書館員只有不斷地學習禮儀知識、業務知識，提高自身的修養，才能提高自身的服務能力，增強圖書館在行業的競爭力。

1加強圖書館員職業道德建設

加強職業道德建設，對于提高圖書館員的道德修養，提高圖書館的服務水準有著重要的意義。每位從業人員無論從事何種職業，在工作中都要遵守職業道德，如教師要有師德，醫生要有醫德。那么，圖書館工作人員就要遵守“讀者第一，服務第一”的職業道德。社會上各行各業的人都是圖書館的服務對象，政府也是通過向圖書館等公益性的服務窗口加大力度投入資金，來體現對納稅人的回報和關心，而圖書館員的服務態度和服務質量也正和這種回報與關心息息相關。目前，圖書館職業道德建設方面還有很多問題有待于解決，比如服務不規范、主動差、館員與讀者溝通少等等問題。以上這些問題如不能夠有效解決，就有可能影響圖書館在讀者心目中的形象，影響到圖書館的職業道德狀況，從而關系到圖書館事業的成敗。圖書館的職業道德狀況是通過每位館員的職業道德素養表現出來的，每位館員都代表著圖書館的整體形象，所以提高個人修養也就是維護了圖書館的整體形象。職業道德修養是一種律己的行為，關鍵在于自我提高，任何一位從業人員職業道德素質的提高，一方面靠制約即社會的培養和組織的教育，另一方面靠自我提高，兩個方面缺一不可。加強圖書館員職業道德修養，直接影響著圖書館的社會效益和美譽度，是促進圖書館發展的必不可少的重要條件。

2圖書館員的文明禮儀

21圖書館文明禮儀的重要性

禮儀是最基本的行為道德規范，它是道德的外在表現，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務性很強的職業里提出禮儀服務是相當重要的。圖書館員的服務不同于其他行業的服務工作，它的服務內容是“精神食糧”，服務的群體是求知者。圖書館員應提供的是優質的服務，要求工作人員的服務講究藝術性，同時圖書館員的形象、言語、儀表、行為、舉止，對讀者都是一種無形而有力的影響。普及、推廣館員的文明禮儀有很多方面的重要意義：①有利于提高館員的個人修養。②更好地對讀者表示尊重。③進一步提升服務水平和質量。④塑造和維護圖書館的整體形象。因此，注重禮儀對圖書館員來說非常重要。

22圖書館員在具體方面體現禮儀

培根說：“行為舉止是心靈的外衣”。職業道德不僅是內在的素養，同時也是一個人外在形象的塑造，包括儀容儀表的禮儀、行為禮儀、語言禮儀等各個方面。在長期的文明服務過程中，館員也積累了不少的工作經驗，但由于缺乏對員工站姿、坐姿的訓練，著裝、服飾的要求，服務過程中難免會缺少一點兒朝氣。

221館員儀容、儀表、儀態的禮儀

儀容禮儀要求工作人員在修飾維護個人禮儀時應注意面部整潔。女同志上班著淡妝，頭發梳理干凈。男同志不能留長發，鞋面干凈整潔。館員在工作時應遵守的儀容禮儀原則大致有四點：簡潔、莊重、淡雅和避短。儀表禮儀也就是我們說的服飾禮儀，為了尊重服務的對象，同時也為了工作的需要，工作人員的服飾應與本身的崗位相適應。重視自己的服飾、服飾的統一與得體可以體現單位的整體精神面貌和形象，也有助于提高館員的綜合素質。

儀態禮儀要求男女工作人員基本站姿的標準做法是：①兩眼平視，略提高15度。②兩肩下垂、挺胸抬頭、腰部直立。③兩腿立正并攏、兩腳抓地，重心在后腳掌。在站姿方面男女工作人員略有差別：男工作人員站立時雙腳可以叉開，大致與肩膀同寬，給人一種“威”的壯美感。女工作人員雙腳可以以一條腿為中心的前提下稍微叉開，給人一種“柔”的優美感。走路時應該自如矯健、昂頭挺胸、收腹平視，頭要正、頸要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自然擺動。坐下時要輕輕入座，至少坐滿椅面的三分之二，后背輕靠椅背，女士雙膝自然并攏（男士可略分開）。對面談話時，身體要稍向前傾，表示對對方的尊重。如果長時間坐立，可將兩叉重疊，但要注意將腿向回收。

222語言禮儀

館員在同讀者接觸的過程中，始終離不開雙方的語言交流，館員語言的運用既能體現自己的服務水平，又與單位的整體形象密切相關。語言禮儀是指在使用語言時應表現出良好的文化修養，館員在具體工作時，在文明用語方面應遵循一些基本禮儀規范。首先，要稱呼得當，應從四個方面入手：①區分對象。②照顧習慣。③有主有次。④嚴防犯忌。其次，語言要標準、柔和，使用標準的普通話，不能用方言。最后，要用詞文雅，應注意切實有用，切忌詞不達意。在實際的工作中，工作人員要把十字文明用語“請、你好、謝謝、對不起、再見”運用到工作當中。例如在接待讀者時，經常會有讀者問“有沒有某某書，我怎么找不到”。工作人員應耐心地回答“有”或“沒有”。“有”這本書就應該告訴讀者“您好，這本書在某某地方，請您到那邊就可以找到”；沒有這本書時應回答“很抱歉，這本書剛借出去，您可以看看這類書可不可以”。當讀者問到其他的問題解決不了時，可以婉轉地說“對不起，請把聯系方式留下，有結果我馬上通知你”。當讀者在開架閱覽室找不到自己要的書刊時，工作人員應主動迎上前去幫讀者找到這本書。圖書館工作人員熱情周到、文明禮貌的服務都是通過具體的語言和行為表達出來的。語言是門藝術，圖書館工作人員在與讀者交流時應當有問必答、隨聽隨答、不失尊敬。在接待讀者過程中應做到積極、主動、熱情、親切，從而體現出“讀者第一”的服務準則。

3微笑服務在讀者服務中的作用

服務態度中最基本的標準是微笑，也是服務態度良好的表現形式。微笑服務已成為商家的經營之道和獲勝的法寶。世界著名管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有著共同的經驗即服務金鑰匙——“微笑”。顯而易見，微笑在服務中有著不可忽略的作用。微笑服務是讀者服務的需求，如果圖書館工作人員能在服務的整個過程中運用微笑，那么讀者就有被尊重、受歡迎的感覺。微笑服務能使讀者感受到工作人員的親和力，從而拉近讀者與圖書館的距離，創造良好的閱讀氛圍，便于與讀者更深層次地交流和溝通。微笑在服務過程中被稱為“無聲語言”，在某種程度上微笑可以起到此時無聲勝有聲的作用。工作人員的微笑可以表示對讀者的真誠、理解等等，一位有知識、有文化、講禮儀的圖書館工作人員一定是尊重讀者的。無論工作人員的心情如何，情緒好壞都不應帶到工作中，始終微笑面對每一位讀者。堅持微笑服務，也是個人良好禮儀修養的外在體現。

真誠的微笑服務關系到圖書館形象的樹立，也與圖書館的服務質量息息相關。所以，要掌握職業微笑的技巧。什么是職業微笑？指的是笑時只露八顆牙齒。職業微笑可以通過咬一只筷子進行練習，也可以對著鏡子，兩唇角微向上翹，找到最佳的微笑尺度。

微笑服務其實是一種職業的自覺意識、飽滿的敬業精神、熱愛本職工作的表現。作為在窗口工作的一線人員，要熱愛圖書館事業，牢固樹立“讀者第一、服務至上”的理念。當工作人員心中有了讀者時，自然而然見到讀者便會笑口常開。工作人員應通過一定的專業訓練掌握好微笑的職業技巧，時刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑來面對工作、面對讀者。

4禮儀培訓的重要性

沒有不好的企業，也沒有不好的員工，只有不完善的管理與培訓。每一位工作人員，原本都是晶瑩如玉的米粒，通過禮儀的培訓可以去除谷殼，重新綻放自己的光彩。加強禮儀培訓是工作的需要。圖書館是服務性很強的行業，圖書館員禮儀的培訓就顯得非常的必要。圖書館的工作人員是精神文明的傳播者，館員的言談舉止直接對讀者造成影響。通過系統專業的禮儀培訓，可以提升館員的服務質量和提高服務水平，同時，讓讀者走進圖書館就能感受到文明的氣息。

5圖書館團體禮儀

51文明服務，尊重讀者

圖書館的服務對象是廣大讀者，工作的核心就是為讀者服務。真誠地對待讀者，主動熱情的文明禮儀服務是對讀者的最大尊重。館員的優質服務直接影響到圖書館的聲譽。

52善于學習，鉆研業務

這是圖書館提供文明優質服務的重要保證。在當今信息不斷更新的時代，要提高服務的質量，就要不斷充實自己，善于學習，提高自己的業務水平，只有這樣才能做優秀的信息導航員，才能使圖書館的文獻資源得到有效的利用和開發，創造更好的社會效益。

53通力合作，相互幫助

圖書館事業是人民大眾的事業，是集體的事業，這就要求在實際工作中個人與個人之間相互配合，部門與部門之間相互協調。團結合作，以集體利益為重，形成一個戰斗力強、凝聚力強的優秀團隊。

6結語

圖書館的根本任務是為讀者服務，強化文明禮儀的重要性正是更好地為讀者服務。通過禮儀的培訓，使館員規范自身的行為、提升自身素質、提高服務能力。禮儀已經表現為一種職業素質、職業能力、職業技能，甚至是關乎職業生涯規劃中職業發展的一部分。對于圖書館來說，禮儀是圖書館形象、文化、館員素質的綜合體現，只有做好應有的禮儀，才能使圖書館有一個更好的發展前景。

綜上所述，文明禮儀是傳承文明的需要，是時展的需要。在注重塑造自身的素質形象的同時，將禮儀升華為素質教育，在平時的讀者接待工作中應真正地做到“注重細節、追求完美”，努力做好每一件事。圖書館作為一個窗口單位，館員的個人素質直接影響著圖書館的整體形象。所以，在職業活動中要自覺運用文明禮儀，加強館員的職業修養建設，更好地服務于廣大讀者。

參考文獻：

[1][ZK（#]劉紅欣談文明禮儀服務在高校圖書館的重要性[J]黑龍江科技信息，2010（1）

[2]張京中華文明與禮儀[J]湖南省社會主義學院學報，2008（3）

[3]成瑤從言談細節談高校圖書館流通環節服務禮儀[J]現代企業教育，2010（8）

文明服務培訓禮儀范文第2篇

酒店服務禮儀的培訓是酒店在發展中的重要內容之一，保證酒店培訓禮儀質量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓上還存在諸多問題。

一、酒店服務禮儀在培訓中存在的問題現狀

第一，酒店服務培訓觀念缺乏創新。站在企業經濟禮儀的角度上而言，服務培訓工作是為了更好的提升服務質量與水平，進而更好的實現企業的經濟效益。但部分的酒店經營管理者過于重視企業的經濟效益，導致對服務培訓工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓觀念上，缺乏培訓工作的創新性，與時展脫節。

第二，酒店員工對參與到服務培訓工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓工作的積極性，對服務培訓的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調動員工參與到培訓工作的積極性，就使得員工對待培訓工作不認真，學習效果不佳，對酒店的服務工作質量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發展。

第三，酒店企業對員工服務培訓投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務培訓投入資金不到位現象，而相對于酒店服務而言，專業化的技能培訓是酒店人員必備的工作，服務培訓投入的資金直接會影響到服務培訓質量，員工培訓的效果不佳，就會使得酒店服務水平與質量難以保證。

第四，培訓方式不夠嚴謹。現階段，酒店服務培訓的形式多數都以老員工帶新員工，培訓的主要內容是各項工作的操作技能，這種培訓方式不能規避老員工在進行服務工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導致培訓缺少嚴謹性、計劃性、合理性。

二、改善酒店服務禮儀培訓工作的對策措施

（一）酒店管理人員要做好服務禮儀的榜樣作用

服務禮儀是酒店工作人員的必備素質之一，酒店企業若想實現高質量的禮儀服務，就應該建立起一批具有高級服務意識，具備良好綜合素質的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質也為酒店的服務工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質要求。酒店企業要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務禮儀的同時還要不斷提升自身的服務質量，酒店管理者應該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務禮儀質量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務禮儀內容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務工作。

（二）將酒店服務培訓禮儀理論與實際的服務工作有效結合

若想從實際方面提升酒店員工的服務質量，就要將強員工系統理論化的服務知識，用理論知識來規范員工的服務行為，提升員工的服務意識。并且引導員工在實際的服務工作中總結服務經驗技巧，不斷積累服務經驗，增強自身的服務禮儀知識以及提升自身的服務禮儀綜合素養。學會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。

（三）營造文明酒店服務禮儀氛圍

酒店內部環境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內部結構的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創造更大程度上的經濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設，營造一個良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎懲制度

建立科學合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務質量與水平的提升。以優質到位的服務受到客人表揚的，或者服務明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業要給予精神上的鼓勵以及物質上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術員工、優秀員工以及進步員工等，依據實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調動員工工作的積極性，進而提升酒店服務質量與水平，增強酒店在同行業領域的競爭地位。

三、結語

文明服務培訓禮儀范文第3篇

文明禮儀學習心得感悟1   自古以來，我國就被世界稱為“禮儀之邦”。注重禮儀，把禮儀作為國家習俗民情的本色，是中國傳統文化的.特點。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化、修養、交際能力的外在表現；對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。

  文明禮儀的主要部分為三個大部分：第一部分是家庭禮儀；第二部分是學校禮儀；第三部分是社會禮儀。

  關于家庭禮儀，我們應該做到以下四點：一是自己的事情自己做；二是正確表達自己；三是理解體貼父母；四是合理使用零花錢。為子弟才，“出必告，反必面”。這一點對長輩最起碼的禮，我們是否每日做到了呢？當我們早上起床時不是對父母視若無睹，而是要對父母問好，放學回家不是對長輩橫眉冷目，而是親切對待。以上就是一個很好的例子。所以我們應該好好對待父母。

  而學校禮儀是表現出了一個整體，所以我們更要嚴格做到幾點：著裝得體守禮儀、遵紀守信講禮儀、尊老愛幼知禮儀、不攀不比是禮儀，傾聽他人懂禮儀、佳節慶典需禮儀。

  學校是一個校園，我們如果要給校園添光彩，必須要做到最重要的一點：著裝得體，這樣才能表現出校園的氣質來。

  社會禮儀不可少，里面學問多得是，想要做個聰明的社會人，請學學社會禮儀：探病就醫懂禮儀、公共交通需禮儀、電話用語講禮儀、大型活動要禮儀。因此，社會禮儀很重要。如果，你不懂，那你讀再多的書也沒用，因為它是一門常識，沒有它，你就什么事也干不了。

  禮儀是一本書，你怎么也讀不完它；禮儀是一首歌，你怎么也唱不完它；禮儀是菜譜，你怎么也看不完它。要想學禮儀，從身邊的小事做起。

  文明禮儀學習心得感悟2

  這次學習我懂得了百善孝為先。我是一名小學生，同時也是一位好女兒。我非常喜歡幫媽媽做家務，幫媽媽分擔一點家務可以讓媽媽不那么勞累，媽媽要上班，上班本來就很累，如果再讓媽媽做一點比較重的活，媽媽一定會體力透支，倒下來的。所以，我決定要幫媽媽做一點家務。

  我決定洗碗，這雖然是個很輕的活，但只要我做了就一定可以讓媽媽少一點家務。我來到廚房，把碗放到洗碗池里，然后踮起腳尖把放在高處的洗碗布拿下來，開始洗碗了，我先把水龍頭打開把碗接滿水，用洗碗布擦一下，把水倒掉加上洗潔精，從里到外認真地擦一遍，再用水清洗一遍就完成了。隨后還有兩個碗要洗，我按照同樣的方法把另外的兩個碗洗得干干凈凈，媽媽直夸我長大了可以幫媽媽做家務事了。

  通過了文明禮儀活動的開展和平日里的培訓學習，我從中領悟到了文明禮儀的真諦，現在我來談談自己的一些心得體會。

  在生活中我會這樣做：上車時，我們都謙讓一點，看見老弱病殘主動讓座;在公共場所，不亂扔瓜皮果殼，不隨地吐痰，不破壞花草樹木，愛護公物;在學校里，遵守規章制度，不為雞毛蒜皮的小事而爭吵，互相幫助，讓同學間相處得更團結更和睦;在家里，我更要孝敬老人，尊敬父母，主動幫助爸爸媽媽做些力所能及的`家務。

  總而言之，我要對照《文明禮儀教育讀本》，嚴格要求自己，改正自己的缺點。我愿“文明禮儀”這棵種子，在我們的心里生根發芽，結出豐碩的果實。我們的環境就會變得煥然一新，我們的城市就會變得美麗多姿，我們的家園就會變得和-諧溫馨，希望禮儀之花開滿人們的心間。

  文明禮儀學習心得感悟3

  自去年年底開始，在管理處領導的精心組織下，對無錫東收費站全體職工進行了手勢語言的文明禮儀培訓，并在現場收費過程中進行了“溫情在寧滬”文明禮儀活動，眾所周知，文明服務是窗口工作的最形象表現，寧滬高速公路是江蘇第一條高速公路，是江蘇的東大門，不僅是全省的.經濟大動脈，更是體現江蘇人文精神風貌的文明大通道，如今，在“您好”工程的基礎上，又引入了手勢語言，把“溫情寧滬”的服務理念帶給過往的司乘人員，使司乘人員每每過往收費站區時都有賓至如歸的感覺。

  將手勢語言形成習慣，也不是那么簡單的事情，由于寧滬高速公路車流量大，無錫東收費站更是如此，要對每一位司機展示手勢語言也是很累的，加上個別司機看到后不但不高興，反而給了一個白眼，有的司機甚至還回應不如不收錢好，等等不理解的狀況也是時有發生，在這種情況下，為了“溫情在寧滬”文明禮儀活動的順利開展，雖然車流量大，我還是堅持為每位司機服務時都使用手勢語言，當然，一種習慣改掉難，形成也不容易，并非一朝一夕，在工作中暴露出來的一些不足之處，蔣站長、管理員和班長都耐心的提點和指導我，在各位領導的關心下，我將逐步改進工作中的行為習慣，使之逐步向規范化、標準化的方向發展。

  文明服務沒有最好，只有更好，在努力建設和諧社會的今天，我將和其他收費員一起，樹立“溫情寧滬、和諧錫東”的服務理念，共創溫情、和諧、文明的寧滬之路。

文明禮儀學習心得感悟4

  在這次文明禮儀學習后，我們恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。

文明服務培訓禮儀范文第4篇

根據*市迎世博600天行動窗口服務行業指揮部辦公室《關于印發<*市窗口服務行業迎世博培訓工作指導意見>的通知》〔滬窗指辦（2008）4號〕，結合我局《*市文廣影視行業迎世博600天行動計劃》、《*市互聯網公共上網服務行業迎世博600天行動計劃》對迎世博窗口服務行業從業人員培訓要求，為全面提高網吧行業從業人員的基本素質、專業技能和服務水平，為2010年世博會提供優質服務，請你協會組織好此次迎世博網吧行業從業人員培訓工作。現將培訓工作的要求通知如下：

一、培訓范圍本市持有《網絡文化經營許可證》的網吧經營單位，每家網吧從業人員不得少于4名，包括：法定代表人、負責人、網管和吧臺服務員。

二、培訓內容

（一）職業道德培訓。大力倡導“守法、誠信、公平、敬業、服務”的職業道德準則，重點圍繞職業態度、職業技能、職業作風、職業責任等內容，深入開展愛崗敬業、禮貌待人、熱情服務等職業道德教育培訓。

（二）世博知識和文明禮儀培訓。培訓要圍繞了解世博、熟悉世博、關心世博、參與世博、服務世博、奉獻世博，按照“文明禮儀迎世博、世博服務創一流”要求，開展世博基礎知識、服務禮儀、交往禮儀、商務禮儀培訓。

（三）專業技能培訓。按照《行動綱要》“推動*窗口行業整體形象明顯優化、服務質量明顯提升、服務環境明顯改善、服務效率明顯提高、服務功能明顯增強、用戶投訴明顯下降、公眾滿意度明顯提升”的要求，開展服務質量規范、服務技能培訓。

（四）雙語和接待用語培訓。重點在于推進基本外語會話普及培訓，要求一線從業人員達到具有適合崗位要求的外語基本會話能力，對從業人員進行文明禮貌接待用語、普通話等方面培訓。

三、保障措施

（一）加強領導，落實組織保障。協會應成立專職培訓工作小組，負責組織、協調、落實培訓的全面工作，確保培訓工作有序推進、順利完成，達到預期目的。

（二）結合網吧行業實際，落實培訓教材和師資隊伍。協會要結合網吧行業實際，制訂具有本行業特點、針對性強的培訓教材，同時配備相應的教師隊伍，確保培訓工作按時、按量、保質完成。

文明服務培訓禮儀范文第5篇

通過對現階段我國高速公路行業服務存在的問題分析，提出了做好高速公路文明服務的相關措施和方法。

關鍵詞：

高速公路；文明服務；　對策

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2012）24009601

高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，尤其在新時期其已變成高速公路樹立對外形象的關鍵任務。近年來，社會各界對高速公路收費越來越關注，從北京機場路到上海滬嘉路，從河南天價高速公路過路費案到廣深高速高回報，最近的一次2012年7月21日北京暴雨，多輛車在京石高速出口處熄火而高速管理部門依然收費，多起事件都引起了軒然大波，使高速公路被推上了風口浪尖，受到社會廣泛關注。不僅是收費，高速公路的服務質量也備受關注。全國有多個省高速公路管理部門都適時規劃了打造高服務質量路的藍圖，例如安徽省走在了全國的前列，2011年吉林省高速公路也提出了“微笑服務、敬語服務、真情服務”的承諾，著力打造吉林省高速公路的品牌形象。本文僅就在新時期如何做好高速公路文明服務做了簡要探討。

1引言

隨著經濟的高速增長和國家基礎建設力度的加大，近年來高速公路收費行業快速發展。在文明服務方面，和同樣是運輸行業的民航、高鐵相比還存在著較大的差距。高速公路建設里程快速增長，汽車保有量也飛速增加，如何在新形勢下提升文明服務意識及服務能力，成了擺在高速公路行業管理部門及收費隊伍面前的難題。

2文明服務質量不高的原因分析

一是內部因素。收費員工作強度較大，每天8小時坐在崗亭里，重復著同樣的動作、同樣的微笑，極易出現身體機能疲勞、從而笑容服務動作機械化，收費工作單調枯燥，員工易產生厭倦與懈怠心理。而崗位報酬相對偏低，收費員從而導致內心服務的熱忱未能很好的調動起來，使得她們難于表現出由于愛崗敬業而表現出的熱情，文明服務沒有心理支撐。二是外部因素。由于通行的司乘人員復雜，素質高低不一，有的對收費員的文明服務不以為然，甚至用低俗的語言"回敬"員工的熱情，使部分員工文明服務積極性受到打擊，將社會上少數低俗的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。使員工產生了厭煩心理。三是部分管理人員對文明服務重視程度不夠。

3提高文明服務質量的對策

一是開展動員大會，使廣大職工從思想上有質的改變。使員工端正工作態度，從內心深處熱愛本職工作；從要我服務，變為我要服務，變被動為主動，切實將文明禮儀深入人心。

二是舉辦培訓，提高員工業務素質，并組織豐富的活動，調動員工積極性。一是為有效實施文明服務，管理部門可以開展各種培訓強化服務理念。例如禮儀培訓，聘請專業教師進行系統講解，包括服務禮儀概論、儀表禮儀、體態禮儀和語言禮儀四方面進行系統專業的培訓；二是開展評選“文明服務標兵”活動，以典型的力量推動“三個服務”上一個新臺階；三是針對機場路外賓較多的特點，開展了日常服務英語培訓，并編制了日常服務英語30句，力求簡練、易懂、易學，普及到所有的一線員工，全面提升服務質量；四是走出去請進來，組織員工到文明服務先進單位學習，例如參觀走進民航機場參觀，并請機場培訓處人員講解文明服務禮儀；從而幫助員工開闊視野，找出收費服務水平的差距，克服安于現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標準，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展；五是在每個站收費站建設圖書室，購買計算機、文學、傳記心理學等書籍，并培訓一個站長，做一線員工的心理疏導師，在員工受了委屈后，做好心理疏導工作，全力保障收費員的心理健康，把職工的心理與思想教育工作相結合，進行心理疏導，年輕人易于接受，達到幫助和教育的效果。員工的不良情緒得到及時化解，上班能保持良好精神狀態，加強了團隊精神，增強了對單位的歸屬感，增進管理人員與收費員的溝通，實現隊伍的和諧與穩定。

三是獎罰并重，提升服務主動性。加大稽查考核力度，通過對班組及收費員進行日常考核、文明用語、業務水平、手勢規范等方面進行考核，每月評選先進班組和星級收費員，給予一定的物質獎勵，并在評級時優先考慮，先進樹立榜樣的形式，帶動整體收費隊伍將文明服務主動化。對于疏于“三個服務”的員工，采取警告、批評、待崗、培訓，嚴重開除等手段促進服務質量的提升。

4結語

抓好高速公路文明服務建設，是推動高速公路建設事業不斷發展的內在動力。文明服務工作是一個"沒有最好，只有更好"的系統工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的堅持，才能打造出星級站、文明站、品牌站，才能取得社會的廣泛認同。

參考文獻

［1］鄒玉林.淺析我國當代高速公路管理及發展對策［J］.商業文化，2010.