金牌店長培訓總結
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金牌店長培訓總結范文第1篇
【關鍵詞】三個層面 創新 人才培養模式 思路
【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2012）07-0231-01
職業教育就是“以服務為宗旨、以就業為導向”的教育類型，堅持多樣化、靈活性、不拘一格的人才培養模式，是五年制高職教育提升教學質量的根本途徑。我校近年來發揮系部專業建設主體性，專業人才培養方案緊扣五年一貫銜接、實踐教學著力崗位綜合模擬、頂崗實習突出校企利益共振，匯聚合力創新五年制高職人才培養模式。本文在總結我校創新五年制高職人才培養模式實踐及成效的基礎上，對多層面創新人才培養模式的思路進行了初步分析。
一、培養方案聚焦五年一貫銜接
五年制高職教育作為高職教育領域的一種特殊表現形式，明顯有別于二、三年制高職高專的標志，是五年一貫的長學制，它在學生職業意識形成、職業能力的培養和職業素質的養成方面具有明顯的優勢。我校作為一所以財經商貿類專業為主的五年制高職校，如何科學制定專業人才培養方案，合理安排1000余節課時，對學生進行整體設計培養，為流通服務業第一線崗位培養全面發展的高素質技能型人才，直接關系到能否發揮五年制高職學制優勢，彰顯五年制高職特色的重要問題。
我校報關與國際貨運專業立足發揮五年制高職學制較長的優勢，逐步形成了“三段遞進，學訓交互，三化兩銜接”的人才培養方案。我們將五年學制按照“3.5+0.5+1”進行總體設計，第一階段，在校內進行3.5年基礎課程與專業項目課程學習與訓練；第二階段，在校內和校外實施主要以業務流程為主線0.5年的綜合實踐，達到理論再深化，能力再提高的教學目標；第三階段，在校外企業頂崗實踐1年，獨立頂崗，全面提高。在具體實施過程中，通過理論課程案例實務化、實務課程操作化、實訓項目整合化，實現理論課程、實務課程、實訓項目三層銜接；通過加強校內實訓、校外實習管理，實現校內教育培訓階段、校外實習階段及畢業后企業工作階段三段銜接。該專業人才培養方案體現了五年一貫整體設計、一站式人才培養的鮮明特征。
2011年7月，首屆“全國高校報關后備人才技能大賽”在天津舉行，這是迄今為止全國職業技術學院報關專業最高水平的賽事。我校作為唯一一所五年制高職校與來自全國28個省市的43所職業技術學院代表隊同臺競技，以絕對實力贏得了總共14枚金牌中的5枚金牌，期間，我校參賽選手突出的職業素養、職業技能，展現了五年一貫制高職的學制優勢及人才培養特點，得到了行業企業及參賽學校的關注和認同。該專業十五期間和十一五期間兩度被評為省五年制高職示范專業。
二、實踐教學著力崗位綜合模擬
物流專業實踐教學水平的提高，必須踐行教育與生產勞動相結合、學校與企業相結合。我校物流專業以企業崗位需求為導向，全面加強實踐教學功能模塊的系統性和整體性、實訓內容和理論教學的合理銜接，創設仿真企業職場環境，完善由點到線、模塊化、組合型、進階式的實踐教學體系，系統合成崗位能力。
2008年，學校投資500多萬元，建設了面積3000平方米的校內物流實訓中心，物流中心配備了工業級設備，采用真實商品，以現場實操、軟件模擬、系統仿真、自動控制與自動識別、先進計算機技術和現代物流管理方法結合，以物流企業的具體運作為基礎，通過物流管理信息平臺，實現以倉儲和配送為核心的物流全程管理。
依托學校采用工業級全真設備和工藝流程的物流實訓基地，以培養學生的核心職業能力為中心，我校物流管理專業重構專業實踐教學體系，形成了由專業認知實習、課程實訓、能力模塊實訓、專業綜合技能訓練、頂崗實習構成的完整實踐教學體系。專業教學過程采用分組交叉方式，多名教師合作，組織學生有機進行各崗位工種訓練，努力實現“教、學、做”結合，“手、口、腦”并用。與此同時，為了培養學生的崗位意識和職業素質，學校采用了生產性實訓基地管理模式，師生統一著裝，掛牌上崗，實訓課按上下班要求，嚴格考勤制度，力求使車間與教室合一、理論教學與技能操作合一、教師與師傅合一、學生與徒弟合一。
2010年、2011年我校現代物流中心參賽隊代表江蘇省參加全國物流技能大賽，先后獲得金牌和銀牌。學校被授予“全國物流職業教育人才培養基地”、“江蘇省職業教育物流專業技能教學研究基地”。2011年，物流管理專業成為了江蘇省品牌專業。
三、工學結合著眼校企利益共振
工學結合人才培養模式是高職教育的特點之一，它是以職業為導向，以工作崗位為目標，充分利用校內外不同的教育環境和資源，把以課堂教學為主的學校教育和直接獲取實際經驗的實習實訓有機結合，貫穿于學生的培養過程之中。我校以應用文科類專業為主，與工科類專業比較，企業難以為學生提供真實從事實際經營管理工作的崗位，即使提供了真實的崗位，由于崗位數較少，學生實習地點相對分散，學校教師不便于管理和指導學生。因此，建立以企業為主體、學校為主導的校企合作共同體，形成共同利益驅動、學校與企業優勢互補與統一、逐步建立有利于互利多贏的體制與機制，是實現五年制高職人才培養模式根本性轉變的重要方向。
江蘇新合作常客隆連鎖超市有限公司（以下簡稱“常客隆”）是一家連接城鄉，服務三農的大型連鎖超市集團。學校與“常客隆”因著各自發展目標、利益訴求的共振，校企雙方產生了企業主體、學校主導深度合作的基礎。在行業主管部門的協調下，學校與“常客隆”實施“校企共同培養管理人才計劃”，第一期 “常客隆店長班”按照店長崗位職業能力要求，確定培訓包，安排教學進程，力求在1年的培養過程中全面滲透常客隆企業文化，使學生具備超市店長所必備的理論知識和職業素養，再通過1年的店長助理實習鍛煉，到畢業時形成店長崗位綜合能力，屆時學生與公司實行雙向選擇。
“常客隆店長班”基本實踐為：校企雙方共同組成“常客隆店長班”項目工作組，由“常客隆”總經理任組長(凸顯企業主體地位)、學校教學校長任副組長(強調學校主導地位)；依據連鎖超市管理人員專業技術要求較低、綜合能力要求較高的特點，不嚴格限定專業、性別，跨專業選拔訂單班學員；依托“常客隆”原有儲備管理人員培養計劃，著眼培養學生的就業創業能力，校企共同量身定做人才培養方案；以企業為主體，設計—學習—工作—學習工學交替四個階段進程；按照“常客隆”管理崗位要求和企業文化，依需開發課程模塊、安排專題培訓；學校專職班主任與門店指導教師分工協作，校企聯手實施各階段教學管理；學生成績考核與企業用人定崗相掛鉤、與學生獎勵相結合、與企業實踐指導教師工作業績相聯系。
當前，五年制高職正處在由注重規模擴大向全面提高質量的階段性轉折時期，真正有效體現五年制高職辦學優勢，實現中、高等職業教育銜接，整體合成職業能力、素質、意識，切合社會、企業、學生多層面需求，全力培養綜合素質高、“下得去、用得上、留得住”的實用型人才，需要我們凝練經驗，創新思維，潛心探索，大膽實踐。
參考文獻：
[1] 馮志明，魏俊飛﹒“企業主體學校主導”訂單培養的探索與思考[J]．職教通訊．2011（18）：62-64
金牌店長培訓總結范文第2篇
轉變辦學模式，致力政校行企聯動
人才培養模式改革涉及眾多的利益相關者，轉變辦學模式是創新人才培養模式的根本前提。學校全面總結學校辦學的經驗教訓、系統學習先進高職院校的成功實踐，深刻認識到：作為行業舉辦的省屬地方職業院校，必須積極順應地方經濟轉型升級的趨勢，主動融入系統（行業）發展行列，學校確立了“立足地方聚合地緣優勢，依托系統彰顯商貿特色”辦學方向。2011年以來，學校與南通市商務局聯合成功申報了“江蘇省商務人才培訓服務平臺”，成為全省唯一入選“江蘇省商務人才培訓服務平臺培訓項目”五年制高職校；南通市旅游局、中小企業局等相繼將學校確定為人才培訓中心，“南通市現代服務業公共實訓基地”2012年10月正式落戶學校。學校與南京市供銷合作總社、江蘇寧臺農貿合作產業園發展有限公司、臺灣中興大學、南京農業大學等8家單位，共同簽訂了“人才培訓框架協議書”，為省供銷合作社系統舉辦“三位一體”培訓班，承辦江蘇省農產品經紀人高級研修班、農民專業合作社示范社高管人員培訓班、省社系統財務管理培訓班。學校與南通港口集團簽訂了校企合作戰略協議，為南通汽運集團舉辦后備干部培訓班。今年學校成功加入江蘇報關人才培養聯盟，成為中國報關協會理事單位。政府、學校、行業、企業四方聯動辦學的機制初步形成，學校辦學空間有效打開、發展環境明顯改善。
整體設計方案，突出五年一貫優勢
五年制高職教育作為一種新的辦學模式，其目的在于探索構建適合初中畢業生為起點的專業技能培訓和人才培養模式，將中等職業教育和高等職業教育相貫通，對學生進行整體設計和培養。學校報關與國際貨運專業，根據外貿人才培養特點，探索構建了“3.5+0.5+0.5+0.5”五年一貫銜接式人才培養方案。第一階段（3.5年），完成理論課程和課內實踐教學；第二階段（0.5年），整學期校內高仿真綜合實訓；第三個階段（0.5年），大中型企業頂崗訓練；第四階段（0.5年），帶薪預就業或直接就業。在具體實施過程中，通過理論課程案例實務化、實務課程操作化、實訓項目整合化，實現理論課程、實務課程、實訓項目三層銜接。“四段遞進，學訓交互，三化兩銜接”體現了五年一貫整體設計、一站式人才培養的鮮明特征，成效比較明顯。作為參賽惟一五年制高職校，學校繼2011年在“首屆全國高校報關后備人才技能大賽”上，與43所高職院同臺競技，贏得總共14枚金牌中的5枚金牌后；2012年又主動請纓，代表省聯院參加全國職業院校高職組報關職業技能大賽，在57個代表隊中脫穎而出，獲得了3金1銀、全國第二的優異成績，展現了五年一貫的學制優勢。
依據專業方向，開發模塊課程體系
五年制高職招生對象因年齡制約，在專業選擇中，多為家長主導型，其選擇多偏重于社會、行業需要及崗位之工作環境，往往忽視學生個體需求及個體差異性，家長的預期值與實際結果往往相差甚遠。因此必須強化以人為本教育思想，構建動態的專業及其職業選擇模式，適時進行專業方向分流，即待學生對各專業及自身狀況有了較為清晰的了解后，再由學生根據市場人才需求及自身個性特點進行專業方向選擇。學校軟件技術專業直面部分學生恐懼軟件編碼、不具備軟件開發的智能、心理素質實際，將專業培養目標分化為軟件開發、軟件測試、WEB網站開發與管理等方向，通過分析典型工作任務和職業素質要求，遵循學生認知和職業成長的基本規律，打破傳統學科體系框架，整合軟硬件產品推介、售后服務及客戶培訓、電子商務應用及推廣、單機或網絡維修、CAD及圖像處理等專業知識，以學習性工作任務為載體進行系統設計與改革，形成專業模塊化課程體系，同時嵌入工業界培訓課程和認證課程，加入軟件日語和軟件測試等重要適崗內容，盡可能提高學生崗位競爭力。2011屆畢業生對口就業率達到了95.6%，其中軟件開發33.3%、軟件測試19.2%、WEB網站開發與管理11.1%、軟件銷售與維護12.1%、電腦高級文員14.2%。與此同時，2012年5月，在第三屆“藍橋杯”全國軟件專業人才設計與創業大賽總決賽中，學校2名同學分獲二等獎、三等獎，其中1人以南通第一、江蘇第五的成績作為“C/C++程序設計”高職高專組二等獎代表上臺領獎。
圍繞進階考證，實施課程崗位融通
將學歷教育的專業標準與國家職業標準相結合，使學生在系統學習專業課程的同時，完成職業技能的培訓與考核，是造就五年制高職高素質技能型人才的重要途徑。學校會計專業充分利用五年制高職長學制的條件，積極構建基于“控制過程、整合課程”的“雙證融通”課程體系，以期豐富“雙證”融通的內涵外延。“控制過程”方面，一是首次參加會計從業資格考試的時間由第七學期調整為第五學期，使部分同學有第二次機會參加培訓、考試，同時為初級會計師的培訓和考試、涉外會計證的培訓和考試留出空間和條件；二是增加初級會計師的培訓和考試，使第五學期已取得會計上崗證的學生第八學期參加培訓、考試，提高其在校期間初級會計師的通過率；三是增加涉外會計證的培訓和考試，在第六學期的4-5月和第七學期的11-12月，組織學生參加全國外貿會計證的培訓考試。“整合課程”方面，一是提前開設會計專業課程，如第一學期就開設基礎會計；二是增加會計資格考試、職稱考試的相關課程課時；三是將考證相關課程嵌入日常教學進程中；四是專業課程教學采用“1+2”模式，即一節理論課程配套兩節實訓課；五是部分核心專業課程聘請校外兼職教師（企業高級財務管理人員）來校上課、講學、指導，搭建“學做合一、理實一體化”教與學的平臺。多年來，學校“會計從業資格證書”考證通過率一直保持在75%以上，達成了既檢驗學生的學習情況，促使其及早感受社會的競爭壓力，又增加學生的就業競爭力，提高社會適用性的培養目標，社會反響好，招生就業良性循環。
突出實踐磨煉，打造雙師教學團隊
經過多年的以提高學歷水平和實踐能力為目標的師資培訓，職教師資隊伍的最大弱點目前已經不再是學歷低，甚至不是簡單的缺乏實踐經驗，而是缺乏實踐創新能力。多年來，學校依托雙師型教師隊伍建設，促進了教學內容的不斷豐富與更新，也為學生開展全真模擬和生產性實訓提供了條件。如國際經濟與貿易專業70%以上專任專業教師來自國際貨運企業，他們當中企業工作年限少則3年多則16年，有的家里目前還擁有專業公司，具有豐富的外經貿從業經歷。同時，學校還通過制定“訪問工程師”制度，要求專業教師特別是從高校畢業生中引進的教師，定期到報關和國際貨運企業掛職學習和走訪，促進教學內容與行業企業不斷發展的技術保持一致性。雙師素質突出的教師團隊，保證了專業教學內容源于企業真實案例，生動鮮活，更具針對性和真實性，也使學校在實踐教學安排方面更具主動性，保證了學訓交互、工學結合的有效實現。目前，學校6名聯合學院專業帶頭人中，有3名就是從企業引進的、兼備高級工程師、副教授資格的雙師型教師。
基于工作過程，營造實境教學形態
專業實踐教學水平的提高，必須創設仿真企業職場環境，以企業崗位需求為導向，全面加強實踐教學功能模塊的系統性和整體性、實訓內容和理論教學的合理銜接，系統合成崗位能力。如學校物流管理專業依托采用工業級全真設備和工藝流程的物流實訓基地，以培養學生的核心職業能力為中心，重構專業實踐教學體系，形成了由專業認知實習、課程實訓、能力模塊實訓、專業綜合技能訓練、頂崗實習構成的完整實踐教學體系。專業教學過程采用分組交叉方式，多名教師合作，組織學生有機進行各崗位工種訓練，努力實現“教、學、做”結合，“手、口、腦”并用。與此同時，為了培養學生的崗位意識和職業素質，學校采用了生產性實訓基地管理模式，師生統一著裝，掛牌上崗，實訓課按上下班要求，嚴格考勤制度，力求使車間與教室合一、理論教學與技能操作合一、教師與師傅合一、學生與徒弟合一。物流專業實踐教學成效顯著，學校進出庫參賽隊連續3年代表江蘇省參加全國物流技能大賽，先后獲得相關項目的金牌和銀牌。學校2011年被授予“全國物流職業教育人才培養基地”，2012年被授予江蘇省首批“職業教育技能教學研究基地”。
校企深度共融，創新訂單培養形式
金牌店長培訓總結范文第3篇
某醫藥企業有好幾個市場競爭非常激烈的同質化產品，銷售情況一直不樂觀。2010年8月該企業做了系統咨詢，導入VI統一形象系統，重新設計包裝，采用“控銷”模式進行營銷推廣，從而實現了業績的顯著提升。
“控銷”模式主要控制三個關鍵點：
對全國批發物流控制放貨批發，全部采用統一終端策略；
選擇重點終端突破；
對零售價格體系進行區域保護。
該模式服務于零售商及零售店，使他們的利益得到保護。直接的結果就是該醫藥企業的訂單顯著快速增加。在接下來的3年時間里，企業新項目增長10倍以上。但是，3年來其“連鎖”渠道開發比例卻極低，2013年初開始，企業展開了大規模試點連鎖開發。8月份，該企業特別組織了一次大型宣講交流活動，特別邀請營銷專家（筆者也是其中之一），為河北省某個地級市場9家連鎖機構做了3個小時的演講，主題就是“零售藥店如何做好促銷管理”。這次活動效果非常好，7家連鎖機構當即表示愿意與該企業合作，15天后其中的2/3已經達成合作協議，進入了實際運作階段。截至目前，當時參會的9家連鎖機構都與該企業建立了合作關系。當然，這一結果與該企業的不斷跟進服務也是分不開的。
因此，對于服務零售業的工業企業來說，要明白幾個不變的道理。
第一，通過采用“控銷”模式來保證零售商的利益只是合作的基礎條件，企業必須自主創造體系保護好合理的利潤水平，否則零售商不選擇你是必然的。對于零售客戶來說，近幾年的房租、工資等成本漲得太厲害，所以新品的高毛利是零售商必然的要求！
第二，“助銷”幫助零售商提升銷售與管理才是必要條件。所謂助銷，就是幫助客戶解決在產品銷往消費者的過程中產生的一系列銷售、管理問題。在助銷模式下，上游供應商能夠幫助每一級員工及客戶建立解決問題的方案或者建議方案。
現今的營銷已經進入“幫助客戶發財”與“幫助客戶發展”相結合的階段。因此，服務零售業的工業企業一定要認識到，目前的營銷已經跨入“產業鏈營銷”模式的時代，對于供應商來說，不僅要讓業務員學習“產業鏈營銷”的一些基本知識，也應當幫助客戶及零售商建立“產業鏈營銷”的理念。這方面上述案例中的醫藥企業已經搶到了先機，2013年筆者得到其贊助，與《第一藥店報》進行合作，在全國宣講“連鎖與產業鏈營銷”課程，受到了醫藥連鎖機構的普遍歡迎。該醫藥企業也受益頗多，有很多連鎖機構主動要求與其合作。
此外，工業企業如何輔導零售商的銷售與管理，幫助其提高門店競爭力也尤為重要。企業要做到“三好”：創造價值分配好，制造體系保護好，輸出價值服務好。將幫助客戶發財，幫助客戶發展，當作企業的頭等大事來抓。因為客戶管理的核心需求就是發財與發展，誰能夠滿足客戶這兩項需求，誰就能夠贏得客戶的心，從而不斷創造收益。
第三，“助銷”輸出必須要由杰出的實戰派專家來操作。所謂杰出的實戰派就是要“真正懂”的專家，做到“真正懂”有三個標準：
自己能夠干出好成果；
能夠總結出流程與標準；
無論何時、何地，變換條件依然可以繼續干出好成果。
比如廣東大方醫藥公司專門成立了16萬家醫藥咨詢投資有限公司，團隊中有杰出的品牌工業專家；有杰出的零售業專家，如崔為民先生及其團隊曾在2012年協助上海富美從零售百強榜上的第47名提升到第26名等。大方醫藥的團隊中還有其他專家，他們共同構成“產業鏈營銷”的核心價值及核心競爭力，能夠高效服務從老板，到中層，再到業務員，最后到消費者的全產業鏈。
第四，從售中、售后服務向售前服務轉移，形成對客戶“售前―售中―售后”的系統服務。尤其是在售前要加大溝通的力度，在產品性價比高的前提下，對客戶進行“洗腦”，最后就會構建“洗腦、洗心、洗錢包”的故事。
很多行業都在試行“售前―售中―售后”的系統服務，比如吉林省的百合家裝公司，它占領了吉林省50%以上的家裝份額，其成功的原因就在于長期堅持為購房及準備購房的客戶提供免費的家裝知識講座，并建立了一套非常完善的銷售服務系統。又如，山東濰坊某企業連續3年堅持做“金牌店長訓練營”活動，讓自己的“控銷”產品占據了市場大部分份額，其中一個地級市的銷售量甚至比很多企業在全國市場的銷售量還多。
第五，對客戶、員工的培訓一定要有圖片，有非常具體的流程和精細化的標準，具有可操作性。越是到基層，越是中小型連鎖機構，越是需要實用的方法與技術，如果一堂培訓課不能讓他們學到可以立刻付諸行動的東西，他們絕不會浪費時間與你合作。
這一點在廣東市場體現得更加明顯，你甚至需要通過建立樣本店來影響客戶，否則客戶毫無進貨、合作的打算。對這樣的市場工業企業也必須等待，但是99%的企業表現為不理解，不支持，他們往往過分追求業績導向，卻不知道市場更需要的是良好的運作過程以及不懈的堅持。商業神話會越來越少，體系化的競爭是大勢所趨。
總之，想方設法幫助客戶動銷自己的產品，提升品類管理，提升銷售水平與管理水平是工業及零售業和服務業的供應商系統亟待展開的任務，否則一定會輸。
作者簡介
金牌店長培訓總結范文第4篇
與廠、商合作的雙重經驗，讓我們熟知不同類型的電動車生產企業之所需，亦深切了解電動車經銷商之所求。從品牌命名、商標設計到招商、新品上市、旺季促銷再到品牌建設、終端管理、服務形象樹立，涉及電動車營銷的各個環節，與廠商合作之全、之深、之細，讓我們深知電動車營銷存在的各種問題，也在實戰中積累了大量成功案例與操作經驗。
2006年初，我們開始整理實戰案例，對電動車廠、商普遍關心又頭疼的“招商、新品上市、旺季促銷、品牌建設、服務形象樹立、終端管理”等難題，我們希望以實戰案例剖析的方式，為電動車廠、商提供營銷難題破解之道。
筆者的《電動車營銷五大難題，實戰案例破解秘籍——招商篇》、《洪都電動車激情試騎，創造單日銷售80輛神話》二文被媒體廣泛轉載后，陸續接到許多咨詢電話與郵件。與以往相比，電動車經銷商的咨詢電話多了，以往大多數咨詢者寄望于用“促銷”達成“銷售提升”，現在，開始有人詢問“終端建設、管理、提升”等問題。
盡管，“終端致勝”是電動車營銷的重要策略，我們連續四年的終端調查、跟蹤，看到的實際情況卻是：
電動車廠家，多是在某區域招商成功后，提供一套店面裝潢，就完成了他們的“終端任務”，此后，區域經理市場巡視中，甚至老總們重點市場拜訪時，幾乎看不到任何品牌在店堂文化中有所作為。
電動車商家，越來越重視網點建設，省代級大經銷商的網點往往可達100、200家，單單一個省會城市，就會開上10、20幾個連鎖店，然而，大多數連鎖店卻是——有連鎖之“名”，無連鎖之“實”。
“終端診斷”是我們與廠商合作初期必做的營銷分析，近距離的終端調研，找到、分析問題，提出解決方案，指導、參與終端改進，是彥明企劃一貫重視且著力最多的營銷環節。大規模宣傳、大力度促銷，能短、平、快帶來銷量激增，終端競爭力卻是一個電動車品牌、一個電動車經銷商，能否站得住、站得高；能否贏得口碑，維系并不斷擴大顧客群，長久獲得市場收益的根本！對于整體實力比較薄弱電動車業而言，終端競爭力，更應被高度重視。
以我們終端調研的真實案例與數據為基礎，全面診斷電動車終端“店面環境、產品陳列、導購水準、售后服務”普遍存在的四大病癥，案例分析，實戰根治——
店面環境：視覺低迷癥
視覺是我們認識外部世界的主導感覺，一個正常的人從外界接受的全部信息中，有80%-90%通過視覺獲得。對不熟悉的店面，顧客的第一印象，往往來自于“親眼看到的”。
顧客“看到”了什么？這個店人氣不旺、沒什么新車款、沒搞活動、服務很一般。總之，“視覺結論”是：這個店是“低迷”的，缺少熱烈的銷售氛圍。
事實可能完全相反，店里剛推出幾款新車、正在做促銷、該店是重視服務的（至少是自認為重視服務的）。反差如此之大，原因何在？
這是一位普通顧客眼中的典型場景——
從店外看，店里黑洞洞，好象沒什么顧客；店頭明明是“**電動車連鎖店”，櫥窗里卻放了一輛自行車，這輛自行車放在那里，至少半年了，車身落滿灰塵；剛下過雨，外窗玻璃上灰跡一道一道的；門口音箱油漬麻花，聲音嘶啞、反復唱著上世紀的古老歌謠；維修工在破車筐里翻找維修工具，修完了，維修工具隨手一扔；走進店里，墻面上布滿新舊不一的噴繪、寫真，花花綠綠的，好象在搞好幾個促銷活動，詢問時，才知道那些活動早結束了；想找個伶俐的導購，問問價錢，好不容易抓住一個，剛開口，人家先說“我不大清楚，我只管維修！”。……
這是我們終端調研中，眾多電動車專賣店的一個縮影，以濟南市場為重點調研區域，對百余家電動車店面明查暗訪后，總結出顧客“視覺低迷癥”七種成因：
一、多種店頭并用，連鎖店外在形象不統一。
2005年濟南經銷商的格局、各自的運營策略，變化紛呈，耐人尋味，更多細節略去不提，僅看店頭，市場老大魯輕（服務品牌型）繼續沿用原店頭名稱，但店頭材質明顯在“升級”；市場新貴“禹欣泰·阿米尼”（服務品牌+產品品牌型）去掉了“·阿米尼”，開始啟用以“禹欣泰”為主，輔加多品牌名稱的店招；海潤電動車連鎖（服務品牌型），改為多個品牌組合、單個品牌為主，加“微縮”的“海潤連鎖”字樣的店招；邦德·富士達（產品品牌+產品品牌型）繼“分家”之后，經銷商也一分為二“東方”、“陽光興業”；其他大中經銷商，店頭名稱由服務品牌轉向產品品牌，或以產品品牌為主，輔加服務品牌的，林林總總、“各懷心思”。
從中不難看出，各大經銷商運營思路的轉變。遺憾的是，轉變的同時是四、五種店頭并用，消費者看不懂了，“換東家了？”、“不再賣**品牌啦？”……諸如此類的疑問，多是由于店頭更換，卻“毫無告之”所致。
外在形象的不統一，讓消費者心生疑竇、“買得不安”。
二、櫥窗窗口未能宣揚利好，反而產生負作用。
絕大部分店面，都有一到二扇櫥窗，這本是絕好的傳播窗口，新車款、新促銷、新服務、新信息，都可以通過這一窗口，巧妙展示。
80%的店面，都未能利用好這一窗口，雖然在櫥窗處擺放展車，但長時間不更換車款，且落滿灰塵，傳達信息是：缺少新車款、店面人氣不旺、銷售不暢。其余20%的店面雖在用櫥窗，但顯然，是下意識的舉動，毫無精彩可言。
三、店面衛生狀況不及格，臟、亂、差。
一般店面，開在臨街處，車水馬龍，要保持店面一塵不染確有難度，但要保證最起碼的干凈整潔。
80%以上店面，玻璃櫥窗內外有積塵；店門口音箱破爛不堪，積滿灰塵；大部分專賣店兼有維修職能，維修工具胡亂扔在店里、店外的情況，隨處可見，部分店面的維修工具、配件，就堆在店內的進門處，顧客進門，要小心翼翼先避開“地雷”。顧客感受：維修人員對自己的工具，都不愛惜，又怎會愛惜顧客的車子？這樣臟、差的環境，產品能好到哪兒去？服務能好哪兒去？
50%左右店面，為顧客裝車后的安裝工具、包裝箱、包裝物等雜物，經常散亂堆放在店面中央，顧客走過，不小心要拌個跟頭。每天將空紙箱散堆在店外，制造火爆的銷售場景，已是商家們心照不宣的手段，但須知“臟、亂、差”，可不等于“買賣好、人氣旺”。
四、宣傳物料不能及時更換，造成顧客誤解。
作為店堂文化的重要組成部分，墻體寫真、噴繪、燈箱往往是廠家常規配贈品，一般在經銷商店面裝潢時配送到位，價格低廉，又能起到品牌展示、氣氛烘托之效。
然而，產品幾經更新換代、性能配置幾度升級、品牌形象逐步提升，墻面上展示卻仍是最初的配送品，時間久遠些的，暗淡褪色；或者已淘汰品牌的宣傳物料依然占據有利位置，遲遲不“下崗”；又或者各品牌的引進時間相隔甚遠，于是墻面上多個品牌的宣傳物料，有了“代溝”、“歷史感”；如此這般，非但不能有效傳播品牌文化，反而影響了店面形象。
開展促銷活動時，用相應的終端包裝展示活動內容，制造熱烈氛圍，本是好事，但不同時期、不同品牌促銷活動的宣傳物料，過期后，仍然長時間懸掛或張貼在展位上方、櫥窗上、墻面上，難道是讓顧客比較“哪個時間開展的哪個促銷更劃算”？！對正在進行的促銷活動，產生干擾，極易造成顧客誤解。
正在進行的促銷活動，反而缺乏足夠的賣場展示，再加上50%左右的導購，不會主動向顧客介紹當前的促銷活動，無法有效傳遞促銷信息，又能怎能營造出“熱銷”的氣氛？
五、展示區形同虛設，優勢展示缺少平臺。
面積較大的店面都會一個展示區，常規做法是：要么設置服務品牌形象墻，其前方的展位陳列主推車款、展示服務優勢；要么放置重點品牌的形象墻，其前方展位陳列主打車款、形象車款。當新品上市時，展示區應用來最優、最大、最全化陳列新品。
巧妙構思，善加利用，展示區會變成最有說服力的活廣告，彥明企劃曾為客戶產品總結、提煉出十大優勢，再將產品優勢設計為賣場實驗，導購員現場演示和顧客親自操作的方式，真實演示、體現產品特優點。實際巡店發現，展示區在終端的用途五花八門，核心及優勢部件的展示活動，執行不力，效果大打折扣。
即使是常規展示區，50%以上的店面，展示區陳列的展車累年不換，有的長時間擺放的是已遭淘汰的品牌或產品，更有甚者，零部件供應不及時，一些舊樣品車成了零部件“供應商”，被拆得七零八落，仍歪在展位。凡此種種，難道要告訴消費者“該店正在轉行甩貨，賣完關門？！”
六、工裝五花八門，顧客難以“找對人”。
只有極少數連鎖店，有統一的工裝，且標準配帶工卡，顧客進店后，能清晰分辨出工作人員的身份。
絕大部分連鎖店，出于節約或者其他目的，工作人員身著各品牌、不同時期配贈的服裝，不分男女、不分工種，無工牌、無工卡，七、八種服裝“爭奪斗艷”，導致顧客咨詢產品卻找上維修工，維修找上了導購員。
著裝的隨便，讓顧客無法找對人，顧客流失在所難免。
七、惡劣的維修環境，售后滿意度低。
顧客習慣于在“哪兒買就到哪兒修”，再加之80%以上的經銷商無力或無意單獨設立服務中心或維修中心，因此顧客大都到購車店進行維修。面積有限，寸土寸金，無法設立休息區，無椅子、凳子，顧客來維修，只能站或蹲在地上等待，等待的過程無人能主動送上一杯水，也無人理睬。特別是夏天，店外缺少蔭涼，維修人員露天烈日下長時間工作，狀態自然不佳，顧客酷暑曝曬，情緒當然更差。
部分經銷商雖設立了維修點，但大多地點較偏，店面狹小，零部件、維修工具塞得滿滿當當，與任何一個街邊的自行車便民維修點，毫無區別，顧客等待維修時，同樣要忍受惡劣的售后環境。
對電動車廠家來說，“重視終端”是改善經銷商店面環境，提升自身品牌形象的關鍵詞。
終端的店招、櫥窗、店頭小燈箱、店外落地燈箱、店內形象墻、展位、展示區、墻體廣告等店內外廣告，是最直接面對消費者、最直觀有效的廣告載體，亦是性價比最高的廣告投入。
在例屆自行車、電動車展會上，我們都會看到實力電動車品牌，一下子包下二、三十個展位，展位設計大氣磅礴，然而，即使是展會上最豪奢的品牌，到終端上，也是缺善可陳；不少的電動車廠家，能不惜血本大做高空媒體廣告，卻吝于在終端包裝上的投入。殊不知，再強大的廣告攻勢，最終也要落實到終端上完成銷量，消費者興沖沖慕名而來，到店里，看到的卻是“形象平平”，甚至“灰頭土臉”。如果，此時此地，恰有其他品牌精美、全面的終端包裝，滿目充斥著其他品牌更利好、更積極的信息，作為新顧客，原本對品牌就談上成什么忠誠度、信任度，臨時改主意，別選他牌，大有可能。難道巨額廣告費，作用只是“引客進店”？！
經銷商越來越重視店面建設，消費者開始看重購物環境，作為電動車廠家，應該也必須在終端包裝上花點力氣、費點心思，至少要讓經銷商看到“你有做品牌車的品位與眼光”，要讓消費者看到“你有品牌車的樣子與氣勢”；彥明企劃曾為瑋辰、洪都、紅嘴鷗等電動車品牌，分別設計過整體性的終端包裝，全面、完整、系統地展示品牌形象、產品優勢，對吸引經銷商、消費者，起到了積極有效的促進作用。
與經銷商簽約后，區域經理或業務人員有必要到經銷商店里，選擇更理想的展位、店內店外的廣告位，首先，要讓自己的品牌“看起來”是該店力推的，然后，才是與經銷商聯手，真正將其打造為該店的重點品牌；產品更新、品質提高后，應及時更新終端包裝與宣傳物料，讓經銷商、消費者切實感受到品牌的進步與提升。
對經銷商而言，解決店面環境問題，“標準化、規范化、考評化”是關鍵。
店招是最直接的廣告，無論名稱是何種形式，設計必須是標準化的，規模大店、偏遠小店，裝修規格可有所差異，但整體風格必須標準的、統一的。定制工裝，工作人員規范著裝，從顏色、款式、材質區分工種，必須配帶工牌或工卡。
櫥窗展示規范化，新品牌、新車款上市時，必須陳列新品；平日，陳列店內最暢銷或主推車款，且應保持展車整潔、完好；定期（2周左右）更換展車車款或顏色，保持新鮮感。較大櫥窗，應配合展車，同步做簡潔的品牌介紹、產品介紹，請專業公司進行櫥窗設計，定期更新，能獲得更豐富生動的展示效果。我們曾為多個電動車設計櫥窗，根據品牌特征，或格調高貴，或平易親和，或者靈動精致，生動、鮮明的櫥窗展示，讓整個店面煥發蓬勃生機，讓路人匆匆一瞥，眼前一亮，無形間，留下品牌印象。
統一提供專業的工具箱、工具架、零部件柜（箱），維修工具規范化陳列、收納、使用。
形象區使用規范化，進店，店門正對處為形象區，背景做公司服務理念展示，形象區展臺放各品牌車的主打車款，定期更換顏色，保持整潔、完好；破舊的宣傳物料及時更換，各品牌墻體燈箱、寫真等宣傳物料與品牌展區一一對應，少而精即可；一個促銷活動結束時，相應宣傳物料必須及時撤掉。
定期進行衛生檢查，并將此做專賣店工作檢查一個常規項目與考評標準。
有識經銷商，在改善銷售環境的同時，已著手打造優質的售后服務環境，例如：已有大經銷商設立“電動車客服中心”，制定售后高績效規范化管理辦法，增設休息區、休閑區，營造舒適宜人的服務環境，大幅度提高售后服務水準，建立并大力推廣服務品牌，毫無疑問，此舉將對銷售產生積極影響，進而拉動銷量上升。
即使短期內，銷售環境、售后環境無法徹底改觀，但應有經常性、持續性的改善舉措。比如：連鎖店可統一配置一批印有品牌LOGO的椅子，需在店外維修的又無蔭涼的，撐出幾把印有品牌LOGO的太陽傘。這些小舉措，簡單易行，花費不多，卻能讓顧客心生好感，贏得口碑。
產品陳列：陳列無效癥
彥明企劃探訪的百余家電動車專賣店中，沒發現一家在產品陳列上，是合格的、規范的，更談不上什么陳列技巧了。產品陳列，普遍存在的問題有三：
一、品牌無分界，陳列雜亂無章法。
各品牌間缺乏分界，雜亂堆放，密密麻麻，很難清晰看出店內有幾個品牌，哪個車款是主推車，特別是狹長型店面，看上去滿眼是車子，就是看不到一款好看的車型，陳列的雜亂無章，淹沒了品牌特色、淹沒了好車型，導致各品牌展位形象整體平庸。
二、舊車不下崗，新車也落魄。
50%以上的店面，舊車不能及時處理，擠占新車占位，導致新品牌、新車型無法擺放。我們在進行終端調查時，常常習慣伸手去摸展車的后備箱、車體、車把等處，十有八九，會摸到一手灰塵；一些舊展車長期占據展位，價格幾經變化，價格標簽已經破舊不堪，仍不更換，部分展車已經褪色，或者零部件松動、不全，擺在展位，一副破敗之相，消費者又怎會有試騎、購買的欲望？
三、產品資料張冠李戴，缺七掉八。
企業配贈的墻體寫真、X展架、看板、宣傳物料等，原本是產品信息傳達的有效載體，導購應熟練掌握這些資料的內容，靈活運用，能更好地做產品推介，然而在實際使用中，50%以上的導購，不知道宣傳資料上寫得什么，或者知之不詳。企業提供的這些資料，成了店面的布景與擺設。
各品牌宣傳物料隨意擺放、張冠李戴的情況，則更為嚴重。A品牌旁放B品牌宣傳品，B品牌旁放C品牌宣傳品，或者宣傳物料與品牌展位相隔甚遠。彥明企劃曾為客戶設計過“產品性能實測報告”的小活動，以“用事實說話”的方式推介多款主打車型，報媒上公告后，在終端以X展架的方式，注明“測試車型、測試路線、實測數據”等，配合消費者參加實測的現場照片，向顧客真實展示產品爬坡力、動力、續行里程等優異性能，最初終端巡視時卻發現，這套X展架離被測試產品（主推車型）很遠，顧客在詢問爬坡、續行里程等問題時，導購只顧自說自話，不能善用這套“實測報告”，宣傳物料“幫說服”作用未能起到。經過調整與培訓，導購真正掌握宣傳物料的內容，學會如何使用，將X展架放置于被測試產品（主推車型），導購進行產品講解，很自然將顧客目光吸引到X展架，“白紙黑字”遠比“空口白話”有說服力，顧客信任度增加了，導購自己也有了底氣和信心。
十有八九的電動車專賣店，經常性、長時間缺少各品牌的宣傳單頁，顧客索要宣傳資料時無法提供，或者勉強使用舊的宣傳單頁，產品介紹與實物不符；要么能大堆的、嶄新的宣傳資料發到店面，卻被堆在角落里，而非善加利用。
杜絕產品陳列無效癥，電動車的區域經理或業務專員巡視市場時，絕不僅是催促經銷商進貨、打款，聯絡感情那么簡單，電動車行業暫時無法象家電業一樣，設置專門的巡店人員。因此，區域經理或業務專員，必須擔負起終端巡視的職責，幫助經銷商做好店面管理：
自己的品牌展位應陳列哪些產品，顏色、車型如何搭配，多長時間進行一次調整和更換；新品上市時，如何最大最全最優展示，產品陳列如何與促銷活動呼應；相應宣傳物料能否及時更新，宣傳單頁等產品資料月使用量是多少……諸如此類的事情，電動車廠家的市場人員必須成為“專業人士”，協助、敦促經銷商“依法辦理”。
電動車經銷商，解決陳列無效癥，則是16字秘訣：主次分明、展品完好、及時更新、善加利用。
一、主次分明。
明確店內的功能分區，店門正對處為形象區，放各品牌主打車款；依據店內各品牌銷量排行、展臺主次，分品牌做展示，各車款留有適當空隙，便于顧客看車，也便于取放；狹長型店面或狹長型展臺，應依據顧客行走路線，車體做30度傾斜，留有適當空隙，并注意顏色、車型搭配；平時的產品陳列，重點突出主推車款（依據不同時期的市場策略，主推車款可能是銷售車型，亦可能是利潤車型），新品牌、新車款上市，重點突出新品，產品陳列與新品上市緊急配合，務求新品進貨、到位后，盡快產生理想初購量，打開市場局面。
二、展品完好。
展車無論新舊，都要保持整潔、完好，價格標簽及時更換，保持完整。要保證顧客無論想試騎哪一款車，即刻從展位上拿下來，都是干凈漂亮、性能優異、表現出色的。
三、及時更新。
設置展示時限，例如半年后，展車完好且車身較新時果斷處理，展車折價銷售時，導購語言必須做好包裝，要讓顧客感覺“買展車機會很少，買到了很劃算”，而不是“根本沒有人要的、賣不了”。彥明企劃曾在2004年底淡季，為客戶設計了一個“冬季掃貨大行動”，將積壓的舊展車集中處理，原本無人問津的舊展車，因“包裝”的合理、巧妙，清理出了展位，回攏了資金。
四、善加利用。
各品牌宣傳物料與貨品必須一一對應，導購對每個品牌的產品資料充分掌握，至少要對某一品牌的產品資料如數家珍、能脫口而出；要教會導購利用各種宣傳物料，去做解說和推介；宣傳單頁等資料要有一個配比，定期進行補充與更換，保證顧客進店后，不空手而回，讓顧客帶走一份資料，記得一點“利好信息”，就多了一分“被選擇、被購買”的機會。
導購問題：顧客流失癥
需求日漸旺盛，競爭日益加劇，基本上，稍有規模的經銷商年銷售目標增量都會要求在50%—100%，銷量分解后，自然是向各連鎖店施壓。重壓之下，人難免要找理由、借口為自己開脫，銷售不理想時，店長、店員們常會抱怨“促銷太少、力度不夠、客流量不足”。原因真得全部在此嗎？
我們曾守在某個連鎖店3個小時，觀察進店的顧客數量與成交率，分析問題所在，顧客流失，是銷售難以實現的重要原因之一，問題更多地集中在導購身上：
進店、咨詢、講解、試車、付款、安裝、送客，是顧客購車的一般流程，80%以上的導購，會跟隨顧客購車全過程，完成顧客買單后，不能將顧客成功交接給安裝員，往往出現導購、安裝員、收銀員幾個人圍著一個已成交顧客，而新進店顧客，卻長時間無人理睬，漏崗造成顧客流失。在守侯的過程中，我們曾多次看到新顧客咨詢產品情況，導購卻無暇理會的情況，問詢2次得不到積極回應時，顧客往往是調頭就走。
當顧客較多，導購不會應對，主要表現在：接待前一個顧客時，不會向后進的店顧客打招呼；長時間只應對一個顧客，冷落其他顧客，造成顧客流失。
由于人手缺乏、調配不當等店面管理問題，絕大部分店面，都會出現“平時導購扎堆沒事干，忙起來導購不夠用”的情況，周末或者促銷期，導購一站好幾個小時，難免疲累。因此，顧客咨詢時，100%導購鮮有笑容，缺乏熱情主動，導購程序不規范，專業知識欠缺，服務意識不足，導致成交率低、成交速度慢。我們數次看到，顧客在場的情況下，導購旁若無人，議論產品缺陷、抱怨。試想做導購的，對產品都這么大牢騷、不滿，顧客怎能放心買單？
老顧客維修等待時，經常會進店轉轉，導購認為老顧客已買車，不必再理會，因此很少與老顧客打招呼，也很少主動向老顧客介紹新產品、新活動，白白失掉了老顧客這一最有效的信息通道、口碑傳播者。
導購素質，直接影響著成交率的高低，服務意識淡薄，導購技巧缺乏，顧客怎能不流失？防止顧客流失，必須對導購進行全面、持續、深化的服務意識、產品知識、導購技巧的培訓。
否則，促銷規模再大，也會變成“花錢買吆喝”，這也是彥明企劃做促銷活動，總要先做終端包裝與培訓的原因所在。
電動車廠家，對導購的培訓內容主要集中在品牌優勢、產品優勢，彥明企劃曾多次為客戶編寫《品牌展示手冊》、《終端構建指導手冊》，設立“金牌導購培育、獎勵制度”。通過定期集中培訓的方式，將品牌背景、企業實力、技術優勢、產品特點等內容，灌輸給導購員，更將企業新信息及時傳遞到終端，促使導購員熟悉、掌握、喜愛本品牌。事實證明，一個店里有多個品牌時，導購更樂于推薦自己熟悉、能娓娓道別的品牌。金牌導購培育、獎勵制度，物質、精神雙重獎勵，則更利于激發導購的主動能動性與熱情。
電動車商家，對導購的培訓，則應更全面、更持續并不斷強化，服務意識、行業基本知識、產品知識、導購技巧等內容為重點，要保證培訓效果，培訓后的考核、獎懲是關鍵。2005年，彥明企劃全程跟蹤客戶的導購集中培訓、定級考核、實戰指導，具體的培訓內容、培訓與考核方法略過不提。實踐證明：參加過培訓考核且評定級別較高的導購，顧客成交率明顯上升，這部分導購的個人收入，也是最高、最穩定的。
老顧客是最真實、最有效的信息傳播通道，要做好老顧客溝通與維系，一方面，當老顧客進店維修時，導購應主動與之打招呼，將利好信息巧妙地傳遞給他們。另一方面，無論廠家、商家都應主動建立起與老顧客溝通的橋梁。彥明企劃曾多次策劃過針對老顧客的服務公關活動，比如“陽光服務社區行”、“拉響防盜警報”、“給老顧客送禮”等等，顧客反響之好，令商家驚喜不已，由老顧客口碑帶來的銷售提升，不在話下。（關于此節，將另文撰述）
維修問題：流動攤點癥
終端調查中發現，即使是以服務著稱電動車連鎖店，售后服務的顧客滿意度也是極低的，是維修技術還是服務態度，讓顧客不滿？
我們在某一連鎖店，曾與一對前來維修的夫婦交流，他們抱怨：“換一個軸承，等3小時了，還沒弄完；修一輛車子，換3個人啦！原來維修的，還象是個有技術的，后來換了兩個小孩，一看就是學徒的，拿我們的車子做實驗啊！想找他們的頭，反應反應，都找不到人！”。
當我們問，“知道他們總部的投訴電話嗎？知道找誰反應嗎？”
顧客的回答是：“這我們哪兒知道？！”
與此同時，我們也發現這個維修點屋子黑、燈光暗、氣氛悶，顧客坐了半天，卻沒人理睬、無人讓座，更沒人送上一杯水，維修工們神情疲憊，悶著忙自己的，突然過來一個什么人，喊一聲，維修工扔下正修的車子，跑了出去……
這是終端調研中真實一幕，電動車售后服務整體狀況低劣，有流動攤點“一錘子買賣”之嫌疑，挑出滿意的地方很難，不滿意之處，比比彼是：
一、維修員普遍缺乏服務意識。
絕大部分維修員都不會主動與顧客打招呼，顧客詢問或提出異議時，維修員常常不理會、不回答，顧客走時，也不會主動與顧客道別。對顧客的要求，維修人員隨意處置。在某家店面，我們聽到這樣一段對話。一位顧客的車把套破裂，要求換一對，維修人員回應“換一個不行嗎？”顧客說：“一深一淺太難看了”。維修人員說：“那你到***去換吧？！”。顧客不高興，“我可是在你這兒買得車子。”結果，問題仍在此處解決，但顧客心里卻是疙疙瘩瘩。
二、維修水平良莠不齊。
很多店面的維修人手不足，新招聘人員，很明顯，沒有經過嚴格考核就匆匆上崗，維修速度慢甚至反復維修，導致顧客對售后服務的信賴度降低。一些新維修人員，即沒有規范著裝，也未佩帶工牌、工卡，一個解決不了問題，再換另一個上，脾氣好的顧客，忍了，脾氣急得顧客，當場發火。
三、安裝、維修程度不規范。
我們曾多次看到類似情景：導購員將后備箱放在車座上，未等安裝，因事走開，安裝工則并不知情，安裝中后備箱摔落，在旁觀看的顧客，及時接住，顧客抱怨，然，無人理會。
缺少專業工具箱、工具架，維修工具存放不規范，隨手丟，胡亂放，要么扔在店門口兩側，要么扔在店中央，部分店面安裝、維修過后，不能迅速清理現場。這種情形，更是普遍現象。
盡管，一些大經銷商，設立了維修記錄制度，但實際翻閱維修單時，填寫缺少規范化描述，比較籠統，且任意發揮，例如：保用期內的維修，同一家店面，有的寫做“免費”，有的寫做“索賠”，一本寫滿“索賠”的維修記錄，顧客看到，什么感受？！應該隨便提及的是，看到數家電動車連鎖店的維修單，錯別字之多、之頻，讓人哭笑不得，字寫得難看也就罷了，能否把最簡單的產品故障寫對？！
四、維修價格不透明。
維修價格缺少公示，顧客詢問價格時，僅憑維修員一人告之，缺乏可信性，當價格調整或各連鎖店價格不一時，顧客反應很大，指責服務有問題。真實案例：一位顧客第二次換閘線，應前后兩次二家店面零部件不同，顧客急了，“你們不是連鎖店嗎？怎么價格差那么多，這不是騙人嗎？”，現場導購與維修員倒是沒跟顧客爭辯，只是無奈看著顧客大發脾氣，再眼睜睜地看顧客憤然離開。
售后服務是影響顧客滿意度的關鍵，能否贏得口碑，不只是在銷售階段，重要的在售后階段，真正讓顧客售后無憂，維修人員的服務意識、維修水平必須大幅度提高——
維修人員必須進行服務意識的培訓，重點是幾個關鍵環節，比如：與顧客打招呼、應對顧客異議與抱怨、送客等方面。
必須進行安裝、維修做規范化操作培訓，且定期考核，達標者方可上崗，維修人員分級，逐步提升維修人員整體素質。由于安裝、維修不規范造成的損失，維修人員應承擔責任。
維修的價格單（零售價）必須公示，專賣店可在墻面張貼，價格更改時，統一發文（加蓋公章），各連鎖店應及時更改價格，顧客對更改價格有異議時，出示公司公文。
統一配備專業工具箱、工具架、零部件箱（柜），維修工具存放、使用必須規范，零部件存放、領取、使用必須規范。
