業主委員會內部管理制度

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業主委員會內部管理制度范文第1篇

20xx年安徽省物業管理條例

第一章　總則

第一條　為了規范物業管理活動，維護業主和物業服務企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境，根據有關法律、行政法規，結合本省實際，制定本條例。

第二條 本條例適用于本省行政區域內物業管理活動及其監督管理。

本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

第三條 物業管理應當遵循業主自治、專業服務與依法監管相結合的原則。

第四條　縣級以上人民政府應當鼓勵、支持物業服務行業逐步建立專業化、社會化和市場化的物業管理機制，促進物業服務行業發展。

第五條　省人民政府住房和城鄉建設行政主管部門負責本省行政區域內物業管理活動的監督管理工作。

設區的市、縣(市)人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。區人民政府應當確定一個部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。

縣級以上人民政府的其他有關部門，應當依照各自的職責分工，相互配合，做好相關監督管理工作。

第六條 街道辦事處、鄉鎮人民政府在縣級人民政府房地產行政主管部門指導下，具體負責組織協調本轄區業主大會成立和業主委員會換屆工作，調解業主、業主委員會與物業服務企業之間的物業管理糾紛，協調物業管理與社區管理、社區服務的關系。

居民委員會、村民委員會應當協助街道辦事處、鄉鎮人民政府做好與物業管理有關的工作。

第七條 物業管理協會應當加強行業自律，規范行業經營行為，促進物業服務企業提高服務質量和水平。

第二章　業主、業主大會及業主委員會

第八條　房屋所有權人為業主。

業主身份的確認，以房屋登記簿或者法律、行政法規規定的其他有效證明為依據。

第九條 ?業主除享有國務院《物業管理條例》規定的權利外，還享有以下權利：

(一)向業主委員會和物業服務企業提出建議或者質詢;

(二)推選業主代表，并享有被推選權;

(三)依法使用物業共用部位、共用設施設備的權利;

(四)要求其他業主、物業使用人停止違同利益的行為。

業主除履行國務院《物業管理條例》規定的義務外，還應當配合、支持物業服務企業按照管理規約、物業服務合同實施的物業管理活動。

第十條 物業管理區域內全體業主組成業主大會，并選舉產生業主委員會作為業主大會的執行機構。業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。

只有一個業主的，或者業主人數較少且經全體業主一致同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

第十一條 業主大會應當按照法律、法規和業主大會議事規則開展活動。

除國務院《物業管理條例》規定的職責外，業主大會還應當履行下列職責：

(一)決定物業管理區域內關系業主利益的重大事項;

(二)批準業主委員會工作規則;

(三)聽取和審查業主委員會的工作報告;

(四)改變和撤銷業主委員會不適當的決定;

(五)決定業主大會、業主委員會工作經費的相關事項。

第十二條　業主大會決定籌集和使用專項維修資金，改建、重建建筑物及其附屬設施的，應當經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主同意。業主大會決定其他有關共有和共同管理權利的重大事項，應當經物業管理區域內專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。

前款規定的面積和業主人數，按照下列規定確定：

(一)專有部分面積，按照不動產登記簿記載的面積計算;尚未進行物權登記的，按照測繪機構的實測面積計算;尚未進行實測的，按照房屋買賣合同記載的面積計算。建筑物總面積，按照專有部分面積之和計算;

(二)業主人數，按照專有部分的數量計算，一個專有部分按一人計算。建設單位尚未出售和雖已出售但尚未交付的部分，以及同一買受人擁有一個以上專有部分的，按照一人計算。業主總人數，按照兩者之和計算。

第十三條 業主委員會應當按照法律、法規和業主大會的決定開展活動。

除國務院《物業管理條例》規定的職權外，經業主大會批準，業主委員會還行使下列職權：

(一)審議物業服務企業制定的物業管理區域內的管理方案、物業管理區域內配套工程和重大維修工程項目年度計劃;

(二)審議物業管理區域內物業服務費的收取標準。

業主委員會作出的決定，應當經全體成員過半數通過，并在物業管理區域內公告。

第十四條 除國務院《物業管理條例》規定的義務外，業主委員會還應當履行下列義務：

(一)執行業主大會的決定，遵守業主委員會工作規則;

(二)對物業服務企業的合法經營和管理活動予以支持和配合;

(三)對物業服務企業的行為進行監督，對其不合法、不適當的行為予以制止。

第十五條　一個物業管理區域成立一個業主大會。

物業管理區域的劃分應當充分考慮共用設施設備、建筑物規模、社區建設、規模經營、方便管理、降低管理成本等因素，按照以下規定進行：

(一)新建住宅小區，包括分期建設或者由兩個以上單位開發建設的，應當按照小區整體規劃設計范圍劃分為一個物業管理區域;

(二)新建住宅小區內的非住宅物業應當與住宅小區劃分為同一個物業管理區域;

(三)地理上自然連接規模較小的住宅小區，經各自的業主大會同意后，可以合并為一個物業管理區域;

(四)商貿、辦公、醫院、學校、工廠、倉儲等非住宅物業及單幢商住樓宇具有獨立共用設施設備，并能夠封閉管理的，可以劃分為一個物業管理區域。

本條例施行前已經建成并實施物業管理的住宅物業，可以繼續作為一個獨立的物業管理區域。尚未實施物業管理的住宅小區，應當創造條件實施物業管理。

第十六條 新建物業建設單位在辦理商品房預售許可證或者商品房現售備案前，應當按照前條規定劃分物業管理區域，向設區的市、縣(市)人民政府房地產行政主管部門申請劃分登記。建設單位應當將劃定的物業管理區域向物業買受人明示。

物業管理區域劃定后，確需調整的，由設區的市、縣(市)人民政府房地產行政主管部門會同街道辦事處、鄉鎮人民政府聽取業主意見后作出決定，并在相關物業管理區域內公告。

第十七條　符合下列條件之一的，應當召開首次業主大會會議：

(一)入住率達到50%以上的;

(二)首批物業交付滿二年，并且入住率超過30%的;

(三)首批物業交付滿三年的。

第十八條　業主籌備成立業主大會的，應當在街道辦事處、鄉鎮人民政府的組織協調下，由業主代表、建設單位和居民委員會或者村民委員會組成業主大會籌備組，其中業主代表所占比例不得低于籌備組總人數的1/2。前期物業服務企業應當協助業主大會籌備組做好相關工作。

符合首次業主大會會議召開條件之一，但未及時召開大會的，街道辦事處、鄉鎮人民政府應當在接到建設單位、前期物業服務企業或者業主書面報告之日起45日內組建業主大會籌備組。

業主大會籌備組應當自成立之日起15日內，將其成員名單和工作職責在物業管理區域內進行公告。

首次業主大會會議的籌備經費由建設單位承擔。

第十九條 業主大會籌備組履行下列職責：

(一)確定首次業主大會會議召開的時間、地點和內容;

(二)草擬管理規約、業主大會議事規則、業主委員會工作規則;

(三)確認業主身份，確定業主在首次業主大會會議上的投票權數;

(四)提出首屆業主委員會委員選舉辦法、候選人條件和名單;

(五)召開首次業主大會會議的其他準備工作。

對前款規定的內容，業主大會籌備組應當在首次業主大會會議召開15日前，在物業管理區域內公告，并將公告時間、地點書面通知全體業主。業主對業主身份、投票權數和管理規約、業主大會議事規則、業主委員會工作規則草案等提出異議的，業主大會籌備組應當予以復核或者修改，并告知異議人。

業主大會籌備組應當自組成之日起90日內組織召開首次業主大會會議。

第二十條　首次業主大會會議一般應當制定管理規約和業主大會議事規則，選舉產生業主委員會，批準業主委員會工作規則等。

業主可以委托人參加業主大會會議。業主委托人參加業主大會會議的，應當出具委托書。

第二十一條 物業管理區域內業主人數較多的，可以以幢、單元或者樓層等為單位，推選業主代表參加業主大會會議。

業主代表參加業主大會會議前，應當就業主大會會議討論的事項書面征求其代表的業主意見;對需業主投票表決的，業主贊同、反對或者棄權的具體意見應當經本人簽字后，由業主代表在業主大會會議投票時如實反映。

第二十二條　業主大會會議分為定期會議和臨時會議。

業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開。有下列情形之一的，業主委員會應當及時組織召開業主大會臨時會議：

(一)有20%以上業主提議的;

(二)發生重大事故或者緊急事件需要及時處理的;

(三)業主大會議事規則或者管理規約規定的其他情形。

業主委員會未按照上述規定及時組織召開業主大會臨時會議的，街道辦事處、鄉鎮人民政府應當督促或者組織召開業主大會臨時會議。

第二十三條　業主委員會應當在業主大會會議召開15日前通知全體業主，并將業主大會會議討論的事項在物業管理區域內公告。

第二十四條　管理規約應當包括以下內容：

(一)物業的名稱、地點、面積及戶數;

(二)業主大會的召集程序及決定物業管理區域內重大事項的方式;

(三)公共場所及共用設施設備狀況;

(四)業主使用其物業和物業管理區域內公共場所及共用設施設備的權益;

(五)業主參與物業管理的權利;

(六)業主對業主委員會及物業服務企業的監督權;

(七)物業的使用、裝飾裝修、維護和管理;

(八)業主在本物業管理區域內應當遵守的行為準則;

(九)違反管理規約的責任;

(十)其他有關事項。

第二十五條　業主大會議事規則應當就以下事項作出約定：

(一)業主大會的議事方式;

(二)業主大會的表決程序;

(三)業主委員會的組成和委員任期;

(四)其他有關事項。

第二十六條 管理規約、業主大會議事規則自業主大會通過之日起生效，并由業主委員會在物業管理區域內公告。

第二十七條　業主大會、業主委員會作出的決定，管理規約、業主大會議事規則應當符合法律、法規的規定，對物業管理區域內的全體業主具有約束力。

業主大會、業主委員會作出的決定違反法律、法規的，縣級人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮人民政府，應當責令限期改正或者予以撤銷，并通告全體業主。

業主大會、業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以依法請求人民法院予以撤銷。

第二十八條　業主委員會委員應當符合下列條件：

(一)本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主;

(二)遵守業主大會的決定、管理規約、業主大會議事規則，模范履行業主義務;

(三)熱心公益事業，責任心強，公正廉潔;

(四)具有一定的組織協調能力和必要的工作時間。

第二十九條　業主委員會應當自選舉產生之日起3日內召開首次業主委員會會議，推選產生主任1人、副主任1至2人。經業主大會同意，業主委員會可以聘請執行秘書，負責處理業主委員會日常事務。

業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，將業主大會會議的決定、管理規約、業主大會議事規則以及業主委員會組成人員名單等材料報縣級人民政府房地產行政主管部門、街道辦事處、鄉鎮人民政府備案，并書面告知相關居民委員會、村民委員會。

前款規定的備案事項發生變更的，業主委員會應當在30日內書面告知縣級人民政府房地產行政主管部門、街道辦事處、鄉鎮人民政府及所在地的居民委員會、村民委員會。

第三十條　業主委員會任期一般為三年，其組成人員可以連選連任。業主委員會任期屆滿60日前，應當召開業主大會會議進行業主委員會的換屆選舉;逾期未換屆的，街道辦事處、鄉鎮人民政府應當督促或者組織其換屆。

業主委員會任期屆滿后，應當將其保管的檔案資料、印章及其他屬于全體業主所有的財物移交新一屆業主委員會。

第三十一條　業主委員會委員有下列情形之一的，經業主大會會議通過，其業主委員會委員資格終止，并以書面形式在物業管理區域內公告：

(一)因物業轉讓、滅失等原因不再是業主的;

(二)無故缺席業主委員會會議連續3次以上的;

(三)因身體健康等原因喪失履行職責能力的;

(四)因犯罪正在受刑事追究的;

(五)以書面形式向業主大會提出辭職的;

(六)拒不履行業主義務的;

(七)收受物業服務企業或者利害關系業主提供的不當利益或者報酬的;

(八)其他原因不宜擔任業主委員會委員的。

經業主委員會或者20%以上業主提議，認為有必要增減或者調整業主委員會委員的，由業主大會會議作出決定，并以書面形式在物業管理區域內公告。

第三十二條　業主大會、業主委員會開展工作的經費，以及業主委員會委員的補貼和執行秘書的酬金，其籌集、管理和使用辦法由業主大會確定。

前款規定的費用的籌集和使用情況，業主委員會應當定期以書面形式在物業管理區域內公告，接受業主的監督。

第三章　前期物業管理

第三十三條 新建住宅小區配套建筑及設施設備的建設，應當按照住宅小區規劃、嚴格執行國家和省有關設計規范和工程建設標準。

第三十四條　建設單位應當在銷售物業前通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業實施前期物業管理;投標人少于三個或者建筑面積五萬平方米以下的住宅物業、建筑面積二萬平方米以下的非住宅物業，經縣級人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。

建設單位應當與選聘的物業服務企業簽訂書面的前期物業服務合同。

第三十五條 ?建設單位可以邀請前期物業服務企業提前介入項目的開發建設，對項目的規劃設計方案、配套設施建設、工程質量控制、設備運行管理等事項，提出與物業管理有關的建議。

建設單位組織項目工程驗收和分戶驗收時，應當通知前期物業服務企業參與。

第三十六條 新建物業的建設單位在申領商品房預售許可證或者現房銷售備案前，應當向設區的市、縣(市)人民政府房地產行政主管部門報送以下材料：

(一)建設單位與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同;

(二)經批準的物業項目規劃設計方案;

(三)標注物業服務用房具置、面積的樣圖和配置標準的書面承諾;

(四)應當招投標的物業管理項目招投標情況的書面材料;

(五)物業配套建筑和設施設備的清單及產權歸屬說明等資料。

第三十七條 新建住宅小區的配套建筑及設施設備符合下列條件后，建設單位方可辦理物業交付手續：

(一)水、電納入城市管網，安裝分戶計量裝置和控制裝置，并對物業服務用房、公用場地、公用設施設備配置獨立的水、電計量裝置;

(二)在城市管道燃氣、集中供熱主管網覆蓋的區域，完成住宅室內、室外燃氣、供熱管道的敷設且與相應管網連接，并按照規劃要求安裝分戶計量裝置和控制裝置;

(三)電話通信線、電視線和寬帶數據傳輸信息端口敷設到戶，安全監控裝置及其他安全防范設施設備按照規劃設計要求配置到位;

(四)按照規劃要求完成消防設施建設;

(五)按照規劃要求完成教育、文化、醫療衛生、體育、環境衛生等設施以及社區管理用房建設;

(六)按照規劃要求完成小區道路建設，并與城市道路或者公路相連;

(七)按照規劃要求完成綠化建設及車庫、車位的配置;

(八)法律、法規規定的其他條件。

第三十八條 設區的市、縣(市)人民政府房地產行政主管部門可以對本條例第三十七條規定的事項進行現場綜合查驗。對綜合查驗發現的問題，責令建設單位及時整改。

綜合查驗結果和整改情況應當在物業管理區域內公告。

第三十九條　建設單位應當依照省人民政府住房和城鄉建設行政主管部門公布的臨時管理規約示范文本，制定臨時管理規約，報縣級人民政府房地產行政主管部門、街道辦事處、鄉鎮人民政府備案。臨時管理規約不得侵害物業買受人的合法權益。

在首次業主大會通過的管理規約生效后，臨時管理規約即行失效。

第四十條 建設單位銷售物業時，應當在銷售場所將經批準的規劃設計方案、臨時管理規約及物業服務用房和物業共用部位、共用設施設備的相關材料等予以公示，并向物業買受人提供書面公示材料。

物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時，應當就遵守臨時管理規約予以書面承諾。

第四十一條　建設單位與物業買受人簽訂物業買賣合同時，應當向物業買受人明示前期物業服務合同及物業服務企業名稱、服務內容、服務標準、收費標準、計費方式和起始時間等內容。

前期物業服務合同作為物業買賣合同的附件，對物業買賣雙方和物業服務企業具有約束力。前期物業服務合同可以約定期限;約定期限未滿，業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。

第四十二條 業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位和物業服務企業不得擅自處分。

第四十三條 物業管理區域內屬業主共有的物業服務用房等配套建筑，由建設單位在物業項目綜合查驗合格后60日內負責申請房屋權屬登記。房屋登記機構應當在房屋登記簿中對屬業主共有的物業服務用房等配套建筑予以記載。業主有權查詢。

第四十四條 物業服務用房的配置應當符合下列規定：

(一)物業管理區域物業總建筑面積五萬平方米以下的，按照不少于建筑面積一百平方米配置;

(二)物業管理區域物業總建筑面積二十五萬平方米以下的，按照物業總建筑面積2‰配置;總建筑面積超過二十五萬平方米的，超過部分按1‰的標準配置;

(三)物業服務用房應當在地面以上，便于開展物業服務活動，并且具備采光、通風、水、電、通信等正常使用功能。

物業服務用房應當包括物業服務辦公用房、業主委員會辦公用房等。其中，業主委員會辦公用房建筑面積不低于二十平方米。

建設單位移交物業服務用房，不得收取任何費用。

未經業主大會同意，物業服務企業不得改變物業服務用房的用途。

第四十五條 按照規劃要求在住宅小區內配套建設公共服務設施中的會所、幼兒園等的歸屬，應當在商品房買賣合同中約定。約定屬于建設單位所有的，建設單位應當提權歸其所有的證明文件，并優先滿足業主需要。

第四十六條 建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要。

建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。

占用業主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業主共有。

第四十七條 物業服務企業在承接新建物業項目時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗，發現問題應當書面告知建設單位，建設單位應當及時進行整改。

第四十八條 在辦理物業承接驗收手續時，建設單位應當向物業服務企業移交下列資料：

(一)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料;

(二)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;

(三)物業質量保修文件和物業使用說明文件;

(四)物業管理區域內各類建筑物、場地、設施設備的清單;

(五)園林施工圖紙及樹種清單;

(六)業主名冊;

(七)物業的使用、維護、管理必需的其他資料。

前期物業服務合同終止時，物業服務企業應當將物業服務用房和物業共用部位、共用設施設備及相關資料移交業主委員會。

建設單位、物業服務企業、業主委員會及其工作人員不得泄露業主個人信息資料。泄露業主個人信息資料，影響業主正常工作、生活的，業主有權向有關行政主管部門舉報。

第四十九條　建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。

建設單位提取的物業工程質量保修金，應當專戶存儲，專項用于物業保修期內的維修，并接受業主、業主委員會和物業服務企業的監督。物業工程質量保修金提取的比例與管理使用辦法，由設區的市人民政府制定，報省人民政府住房和城鄉建設行政主管部門備案。

第四章　物業管理服務

第五十條 物業服務企業應當按照國家規定，具備相應的資質，不得超越資質等級承接物業服務業務。

物業服務企業在非注冊地承接物業服務項目，應當向物業項目所在地設區的市或者縣(市)人民政府房地產行政主管部門備案。

從事物業管理的人員應當按照國家規定，取得職業資格證書。

房地產行政主管部門應當加強物業管理專業人才隊伍建設，建立物業服務企業及其管理人員的信用檔案。

第五十一條　物業服務企業享有以下權利：

(一)根據有關法律、法規規定和物業服務合同，對物業及其環境、相關秩序進行管理;

(二)依照國家、省有關規定和物業服務合同收取服務費用;

(三)制止違反物業管理規約的行為;

(四)選聘專營企業承擔專項經營業務;

(五)法律、法規規定或者業主大會授予的其他權利。

物業服務企業按照國家和省有關規定享受第三產業優惠政策。

第五十二條? 物業服務企業應當履行以下義務：

(一)以為業主服務為宗旨，提高服務質量和水平;

(二)按照物業服務合同，提供安全防范、衛生保潔、共用部位及設施設備日常維修養護等服務;

(三)按照規定公布物業服務費收支情況;

(四)接受業主委員會和業主的監督;

(五)協助有關部門提供社區服務，開展社區文化活動;

(六)法律、法規規定或者物業服務合同約定的其他義務。

物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。未履行約定的，應當依法承擔相應的法律責任。

第五十三條　業主委員會應當與業主大會選聘的物業服務企業訂立書面的物業服務合同。

物業服務合同應當包括下列事項：

(一)物業管理區域范圍及基本情況;

(二)物業共用部位、共用設施設備的使用、管理和維護;

(三)物業服務用房的配置、使用、維修和管理;

(四)公共綠化的維護，以及公共區域的環境衛生、相關秩序維護;

(五)車輛的停放管理;

(六)物業服務質量標準;

(七)物業服務費用收取標準和方式;

(八)物業檔案資料的保管;

(九)物業服務合同期限;

(十)雙方的權利義務;

(十一)違約責任;

(十二)物業服務合同終止、解除條件;

(十三)其他事項。

省人民政府住房和城鄉建設行政主管部門應當制定、公布物業服務合同等示范文本。

第五十四條　物業服務合同簽訂前，業主委員會應當將擬簽訂的物業服務合同在物業管理區域內公示，充分聽取業主意見后，再提交業主大會通過。物業服務合同內容如需變更的，業主委員會應當將變更的內容在物業管理區域內公示，并按照業主大會規定的程序確認變更合同。

前款規定的公示時間不得少于10日。

第五十五條　物業服務合同期限屆滿前90日，業主委員會應當召集業主大會會議，討論決定物業服務企業的聘用事宜。業主大會決定繼續聘用的，應當依法與物業服務企業簽訂新的物業服務合同;不繼續聘用的，應當依法重新選聘新的物業服務企業。

提前解除物業服務合同的，提出解除合同的一方應當書面告知合同另一方，在物業管理區域內公告，并書面告知所在地的縣級人民政府房地產行政主管部門、街道辦事處或者鄉鎮人民政府。

第五十六條 物業服務合同解除或者終止后，物業服務企業應當與業主委員會按照法律、法規規定和合同約定，履行下列交接義務：

(一)移交本條例第四十八條規定的材料;

(二)移交物業服務期間形成的有關物業及設施設備改造、維修、運行、保養的有關資料及物業服務檔案;

(三)物業服務用房和物業共用部位、共用設施設備;

(四)移交清算預收、代收的有關費用及相關賬冊、票據;

(五)法律、法規規定的應當移交的其他事項。

業主大會重新選聘物業服務企業后，業主委員會應當將前款所列資料和財物移交重新選聘的物業服務企業，原物業服務企業應當與新選聘的物業服務企業做好物業管理交接工作。

物業服務企業未辦理交接手續，不得擅自撤離物業管理區域、停止物業服務。

第五十七條　物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國家和省物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。

實行政府指導價的，價格主管部門應當會同房地產行政主管部門，根據物業類型、服務內容、服務等級和物價指數變動等情況，制定相應的基準價和浮動幅度，并向社會公布。

物業發生轉移或者滅失的，業主或者物業使用人應當結清物業服務費用。

第五十八條 物業服務企業應當按照國家和省有關規定公布物業服務費收支情況，業主委員會應當對所公布的物業服務費進行監督核查，并將核查報告在本物業管理區域內公布。

價格主管部門應當會同房地產行政主管部門，加強對物業服務企業收費項目、標準的監督。

第五十九條 ?已交付業主的物業，物業服務費由業主承擔。未交付業主的物業，物業服務費由建設單位承擔。

前款所稱交付是指在房屋買賣合同約定的時間內，業主收到書面交付通知并辦妥相關交付手續。業主收到書面交付通知后，在通知期限內無正當理由不辦理相關交付手續的，視為交付。建設單位沒有事先書面通知的，以業主實際辦妥相關交付手續為準。

第六十條 物業服務企業應當嚴格按照國家有關物業服務規范和標準提供服務，加強物業共用部位、共用設施設備運行狀況的日常檢查;對物業共用部位、共用設施設備運行狀況應當于每年第四季度向業主委員會書面報告，并在物業管理區域內公告。

第六十一條 ?物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作，制定物業管理區域內安全防范應急預案，對突發性事件應當采取應急措施，及時報告有關行政管理部門和相關單位，并協助做好救助工作。

物業服務企業人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，不得侵害公民的合法權益。

第六十二條　物業管理區域內，供水、供電、供氣等單位應當對最終用戶實行裝表到戶、收費到業主，直接為業主服務。

供水、供電、供氣、供熱、通信、電視等單位可以委托物業服務企業代收有關費用，并按約定支付手續費。

物業服務企業接受委托代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。

第六十三條 房地產行政主管部門應當加強對物業服務企業的監督管理，定期對其服務質量進行考核，促進物業服務企業提高服務水平。

市容、公安、工商、環保、衛生、規劃等行政管理部門應當加強物業管理區域內公共秩序、治安消防、市容衛生、房屋使用等的監督管理，依法處理違法行為。

物業管理協會可以依照國家和省有關規定，制定物業服務規范和等級標準，建立和完善物業服務企業以及物業服務從業人員的自律制度，配合房地產行政主管部門建立健全信用檔案。

第六十四條　縣級以上人民政府房地產行政主管部門應當建立物業管理投訴受理制度，對業主、業主委員會、物業使用人和物業服務企業在物業管理活動中的投訴，應當自收到之日起15日內進行調查、處理，并將調查或者處理結果答復投訴人;屬于其他部門、單位職責的，房地產行政主管部門應當及時轉交有關部門或者單位并告知投訴人。

第六十五條 實行物業管理聯席會議制度。

物業管理聯席會議由縣級人民政府房地產行政主管部門會同街道辦事處、鄉鎮人民政府召集，居民委員會或者村民委員會、物業服務企業、專業經營單位和城市管理執法、公安派出所等單位及業主委員會或者業主代表參加。

物業管理聯席會議主要協調解決下列事項：

(一)業主委員會未依法履行職責;

(二)業主委員會未依法換屆;

(三)物業服務企業未依法退出和辦理交接手續;

(四)物業管理與服務過程中發生的重大矛盾糾紛;

(五)其他需要協調解決的相關事項。

第五章　物業的使用與維護

第六十六條　物業服務企業應當對業主或者物業使用人裝飾裝修房屋進行指導和監督。

業主或者物業使用人裝飾裝修房屋，應當事先告知物業服務企業;物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主或者物業使用人，并加強巡查。

第六十七條　物業出租的，業主應當在簽訂物業租賃合同后，將物業承租人、出租期限、物業服務費用交納的約定等情況書面告知業主委員會和物業服務企業。

第六十八條　物業管理區域內禁止下列行為：

(一)拆改房屋承重結構;

(二)侵占、損壞物業的共用部位、共用設施設備;

(三)違法搭建建筑物、構筑物;

(四)違反法律、法規和管理規約，以及未經有利害關系的業主同意，將住宅改變為經營性用房;

(五)擅自改變房屋外貌，影響他人生活、工作或者市容環境;

(六)違反規定擺攤設點、占道經營;

(七)違反規定傾倒垃圾、污水和雜物;

(八)在建筑物、構筑物上涂寫、刻畫或者違反規定懸掛、張貼宣傳品;

(九)違反規定停放自行車和機動車輛;

(十)堆放易燃、易爆、劇毒或者含有放射性物質的物品，排放有毒、有害物質或者發出超過規定標準的噪音;

(十一)法律、法規和規章禁止的其他行為。

違反前款規定的，其他業主、業主委員會、物業服務企業有權予以制止。制止無效的，物業服務企業、業主委員會應當及時報告有關行政主管部門。有關行政主管部門在接到報告后，應當依法予以制止或者處理。

第六十九條 業主或者物業使用人封閉陽臺以及安裝空調外機、太陽能熱水器、防盜網、遮陽罩等設施的，應當遵守臨時管理規約或者管理規約，保持物業的整潔、美觀。

第七十條 物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。

責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業服務企業維修養護，費用由責任人承擔。

第七十一條 ?任何單位和個人不得擅自占用業主共有的道路或者其他場地用于停放車輛。確需占用物業管理區域內業主共有的道路或者其他場地停放車輛的，應當經業主大會同意并收取車位場地使用費。車位場地使用費屬于全體業主共有。

車輛在物業管理區域內行駛、停放，應當遵守物業管理區域相關管理規定。

任何單位和個人停放車輛不得占用消防通道。

第七十二條　住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者住宅小區外與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當交存專項維修資金。但一個業主所有且與其他物業不具有共用部位、共用設施設備的除外。

業主交存的專項維修資金屬于業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位和共用設施設備的維修、更新、改造，不得挪作他用。設區的市、縣(市)人民政府房地產行政主管部門、業主委員會應當按照國家規定每年至少一次向業主公布專項維修資金的交存、使用、增值、結存等情況。

專項維修資金的管理，實行專戶存儲、專款專用、所有權人決策、政府監督的原則。設區的市、縣(市)人民政府房地產行政主管部門應當會同同級人民政府財政部門建立健全專項維修資金的使用、管理和監督制度。

專項維修資金的交存、使用和管理，按照國家和省有關規定執行。

第七十三條 物業共用部位、共用設施設備維修、更新時，相鄰業主、物業使用人應當予以配合;因相鄰業主、使用人阻撓維修、更新造成其他業主、使用人財產損失的，責任人應當負責修復或者賠償。因物業維修、更新造成相鄰業主、使用人的自用部位、自用設備損壞或者其他財產損失的，責任人應當負責賠償。

第七十四條 利用物業共用部位、共用設施設備進行經營性活動的，應當在征得相關業主、業主大會、物業服務企業的書面同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益30%用于補貼物業管理公共服務費，70%納入專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

第七十五條 建設單位應當在物業建成后，將供水、供電、供氣、供熱、通信、電視等設施，按照規定移交給專業經營單位進行維護管理。

供水、供電、供氣、供熱、通信、電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。

前款規定的單位委托物業服務企業代為維修、養護的，應當簽訂委托合同，并支付相應的維修、養護費用。

第六章　法律責任

第七十六條　有下列行為之一的，依照國務院《物業管理條例》的規定處罰：

(一)住宅物業的建設單位未通過招投標的方式選聘前期物業服務企業或者未經批準，擅自采用協議方式選聘前期物業服務企業的;

(二)擅自處分屬于業主的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權的;

(三)不移交有關資料的;

(四)未取得資質證書從事物業服務的;

(五)建設單位在物業管理區域內不按照規定配置物業服務用房的;

(六)物業服務企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的;

(七)挪用專項維修資金的;

(八)未經業主大會同意，物業服務企業擅自改變物業服務用房的用途的。

違反前款第二項、第八項規定，有收益的，所得收益用于物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩余部分按照業主大會的決定使用。

第七十七條 違反本條例第五十六條規定，物業服務企業擅自撤離的，由縣級以上人民政府房地產行政主管部門責令限期改正;逾期不改正的，由縣級以上人民政府房地產行政主管部門處以五萬元以上十萬元以下的罰款。

第七十八條　違反本條例第六十八條第一款第一項、第二項規定，業主、物業使用人有下列行為之一的，縣級以上人民政府房地產行政主管部門應當責令限期改正，恢復原狀，并可以按照以下規定給予處罰;給他人造成損失的，責任人應當依法予以賠償：

(一)拆改房屋承重結構的，處以五萬元以上十萬元以下罰款;

(二)侵占房屋共用部位、公共場地的，個人處以1000元以上5000元以下罰款，單位處以五萬元以上十萬元以下罰款;情節嚴重的，個人處以5000元以上一萬元以下罰款，單位處以十萬元以上十五萬元以下罰款;

(三)損壞共用設施設備的，處以一萬元以下罰款。

違反本條例第六十八條第一款第四項規定，擅自將住宅改變為經營性用房的，由業主委員會根據管理規約約定進行協調、處理;協調處理不成的，由縣級以上人民政府房地產行政主管部門會同規劃、工商、環保、市容等有關行政主管部門責令限期改正，恢復原狀;情節嚴重的，縣級以上人民政府房地產行政主管部門可處以5000元以上二萬元以下的罰款。

第七十九條　違反本條例規定，縣級以上人民政府房地產行政主管部門，街道辦事處、鄉鎮人民政府或者其他有關行政主管部門及其工作人員有下列情形之一的，由有關行政機關責令改正;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：

(一)違法干預業主依法成立業主大會和業主委員會的;

(二)未按照本條例規定籌備、組織召開業主大會會議的;

(三)違法實施物業管理行政許可的;

(四)違反物業管理投訴處理規定的;

(五)發現違法行為或者接到違法行為報告不及時作出處理的;

(六)有濫用職權、徇私舞弊、玩忽職守等其他行為的。

第七章　附則

第八十條　本條例下列用語的含義是：

(一)“自用設備”是指一套房屋戶門以內，由業主、物業使用人自用的門窗、衛生潔具及水、電、氣戶表以內的管線等設施;

(二)“自用部位”是指一套房屋戶門以內，由業主、物業使用人自用的部分(包括一樓房屋業主自用的天井、庭院等);

(三)“共用部位”是指房屋主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、地面架空層、走廊通道等;

(四)“共用設施設備”是指物業管理區域內建設費用已分攤進入房屋銷售價格的共用上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明、鍋爐、消防設施、綠地、道路、路燈、渠、池、湖、井、露天廣場、非經營性車場車庫、公益性文體器械與場所及其使用的房屋等。

第八十一條　本條例自20xx年1月1日起施行。

合肥市住宅小區物業服務收費管理辦法

第一章　總則

第一條　為進一步提高物業服務水平，規范物業服務收費行為，維護業主、物業使用人和物業服務企業合法權益，促進物業服務行業健康發展，根據《中華人民共和國價格法》、國務院《物業管理條例》和《安徽省物業管理條例》等法規，結合本市實際，制定本辦法。

第二條　本辦法適用于本市范圍內的物業服務收費及其管理工作。

第三條　本辦法所稱物業服務收費，是指具有物業服務資質的物業服務企業按照物業服務合同的約定，對住宅小區物業管理區域內房屋及配套的共用部位、共用設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護管理區域內的環境衛生和秩序，向業主或者物業使用人收取的費用。

第四條 合肥市住宅小區物業服務指導價收費標準由市價格行政主管部門負責制定，并對其監督管理。

合肥市住宅小區物業服務等級標準由市房地產行政主管部門負責制定，并對其服務質量進行監督管理。

第五條 物業服務收費應當遵循合理、公開、費用與服務水平相適應的原則。

物業服務企業在物業服務中應當遵循國家的有關法律法規，嚴格履行物業服務合同，為業主提供質價相符的服務。

第六條　提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選聘物業服務企業;鼓勵物業服務企業開展正當的價格競爭，促進物業服務收費通過市場競爭形成。

第二章 收費范圍

第七條　物業服務收費根據物業服務內容的性質和不同特點，分別實行政府指導價和市場調節價。

住宅小區物業服務收費中的物業綜合服務費、車輛停放服務費、裝飾裝修垃圾清運費等物業服務收費實行政府指導價。

非住宅的物業服務費、別墅(含獨棟、雙拼、聯排、疊加)和實行酬金制的住宅小區的物業綜合服務費、物業服務企業接受委托開展的特約服務等其他服務收費實行市場調節價。

第八條　住宅小區物業綜合服務費實行分等級定價。市價格行政主管部門會同市房地產行政主管部門，根據物業類型、服務內容、服務等級和服務成本等，制定相應的基準收費標準和浮動幅度，并適時向社會公布。

第九條 實行市場調節價的物業服務收費標準，由雙方當事人遵循平等、自愿的原則事先約定，不得強行服務，強行收費。

第十條 物業服務一般包括以下內容：

(一)物業共用部位、共用設施設備的日常維修、養護和管理;

(二)物業共用部位、公共區域的清潔衛生、垃圾的收集清理和化糞池清理;

(三)公共綠地、景觀和花草樹木的養護管理;

(四)車輛停放服務管理;

(五)做好安全防范和秩序維護工作;

(六)做好房屋租賃登記和裝飾裝修管理工作;

(七)物業維修、更新費用的帳目管理和物業檔案資料管理;

(八)業主委托的其他公共內容。

第十一條　業主與物業服務企業可以采取包干制或者酬金制的方式約定物業服務收費標準。

包干制是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈虧均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。酬金制的物業服務收費按合同約定辦理。

第十二條　物業服務收費的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業服務企業的利潤。

物業服務成本構成一般包括以下部分：

(一)服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

(二)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

(三)物業管理區域清潔衛生、綠化養護、秩序維護費用;

(四)物業服務企業辦公費用;

(五)物業服務企業實施物業管理必備的固定資產折舊;

(六)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

(七)經業主或業主委員會同意的其他費用。

物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，符合專項維修資金使用規定的，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務成本。

第十三條 物業服務企業應當每年不少于一次向全體業主公布住宅小區內的服務項目和服務工作開展情況，聽取業主委員會或業主大會的意見。

物業服務企業收取物業服務費用情況，應接受物業項目所在地街道辦事處監督。

第三章 收費管理

第十四條 住宅小區的開發建設單位應當在銷售物業之前，參照《合肥市住宅小區物業服務等級標準》(附件3)、《合肥市住宅小區物業綜合服務費基準收費標準》(附件1)，擬定前期物業服務方案，確定物業服務等級標準，在收費標準范圍內，按規定實行公開招投標，中標價格即為前期物業綜合服務收費標準，并在前期物業服務合同中明確。

前期物業服務合同應當明確物業綜合服務費的計費方式、計費起始時間，并同時約定服務等級標準、收費標準。

第十五條 開發建設單位與業主(物業買受人)簽訂的商品房買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容，作為商品房買賣合同附件，經業主(物業買受人)簽字確認。

第十六條 業主委員會成立后，由業主大會決定續聘或重新選聘物業服務企業;具體收費標準由業主大會或授權的業主委員會與物業服務企業根據物業服務等級和相應的基準收費標準及浮動幅度在物業服務合同中約定。

第十七條　物業綜合服務費(含住宅躍層或閣樓的)，以房屋所有權證登記的建筑面積計算。

未辦證的以售房合同中房屋建筑面積或房產測繪部門實測的房屋建筑面積計算，未計入產權面積的附屬房屋不得收取物業綜合服務費。

第十八條　已交付業主的物業，物業服務費自交付之日起次月由業主承擔。未交付業主的物業，物業服務費由開發建設單位承擔。

交付是指在房屋買賣合同約定的時間內，業主收到書面交付通知并辦妥相關交付手續。業主收到書面交付通知后，在通知期限內無正當理由不辦理相關交付手續的，視為交付。開發建設單位沒有事先書面通知的，以業主實際辦妥相關交付手續為準。

第十九條 業主與物業服務企業約定預收物業服務費的，預收期限不得超過6個月。雙方另有約定的除外，但約定的期限不得超過物業服務合同期限。

第二十條 出租或以其他方式交他人使用的物業，業主應及時到物業服務企業登記備案，物業服務費由業主或使用人按規定交納。

第二十一條　實行政府指導價的物業服務收費實行服務價格登記證制度。物業服務企業在收費前，應當向物業所在縣、區價格行政主管部門辦理備案和申領《服務價格登記證》。

第二十二條 物業服務收費實行明碼標價制度。物業服務企業應當在物業服務區域內的顯著位置或收費地點，按照物業服務收費明碼標價規定，公布物業服務收費標準、等級標準。

第四章 停車收費

第二十三條　住宅小區內符合規劃配置要求的共用車位、車庫(含地下、地面)、地面停車場由物業服務企業人員提供管理服務的，按規定標準可以收取停放服務費(見附件2)。

業主對車輛有保管要求的，由業主和物業服務企業另行簽訂保管合同。

第二十四條 住宅物業管理區域內車庫、車位應優先滿足業主、物業使用人停車需要，業主、物業使用人要求承租車庫的，建設單位不得以只售不租為由拒絕。

第二十五條　實施物業管理區域車輛停放服務收費的物業服務企業，應當建立健全車輛停放服務及收費的內部管理制度，做好車輛進出管理、停車場所保潔、照明、巡視(或監視)和日常維護等服務工作。

第五章 共用設施設備收費

第二十六條 住宅小區內共用電梯、公共照明、消防設施、景觀水系、監控系統、單元門禁等設施設備運行費，納入物業綜合服務費，不得另行分攤收取。

二次供水未移交給供水部門的供水設備，其增壓水泵運行費用可據實分攤收取，接受監督。

第二十七條　非城市集中供暖(冷)單位直收到戶的集中供暖(冷)系統、中央空調的物業小區，按照“以收抵支、收支平衡”的原則，由物業服務企業提出收費方案，經業主大會同意后收取。業主委員會成立前，由開發建設單位與物業服務企業在前期物業服務合同中合理約定，并在銷售物業時告知物業買受人。

第二十八條 物業服務區域內供水、供電、供氣、供熱、通信、數字電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。

物業服務企業接受委托代收上述費用的，可向委托方收取手續費，具體標準在雙方委托合同中約定;物業服務企業不得向業主收取手續費等額外費用。

第二十九條 利用物業共用部位、共用設施設備進行經營活動的，應當在征得相關業主、業主大會、物業服務企業的書面同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益30%用于補貼物業綜合服務費，70%納入專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

第六章 裝飾裝修收費

第三十條　裝飾裝修單位或裝飾裝修人委托物業服務企業清運裝飾裝修垃圾的，應當繳納裝飾裝修垃圾清運費。垃圾清運費標準按建筑面積每平方米不高于3.00元收取。

因裝修造成共用部位、共用設施設備等損壞的，恢復、維修費用按實際發生額，由業主(使用人)或裝修單位(裝修人)承擔，并承擔相關法律責任。

第七章　責任與義務

第三十一條　物業服務企業必須按照物業服務合同約定的服務內容提供服務。物業服務企業根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務，除法律法規規章另有規定外，服務收費由雙方約定。

第三十二條 業主、物業使用人和開發建設單位，應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用。違反物業服務合同約定逾期不交納物業服務費用的，應按照物業服務合同約定承擔違約責任，業主委員會應當督促其限期交納; 逾期仍不交納的，物業服務企業可以依法追繳。

業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。

物業發生產權轉移時，業主或者物業使用人應當結清物業服務費用。

第三十三條　物業服務企業將物業服務合同中的部分專業服務事項外包給其他專業服務企業的，不得降低服務質量，減少服務內容，提高收費標準。

第八章 監督管理

第三十四條　市、縣、區價格行政主管部門應當會同房地產行政主管部門加強對物業服務收費項目、收費標準、收費行為和服務內容、服務質量、服務標準進行監管。

物業服務企業構成價格違法、違規的，由價格行政主管部門依據《中華人民共和國價格法》等法律、法規予以處罰。

第三十五條 未選聘物業服務企業提供物業服務的住宅小區、單位宿舍、業主自行組織的物業管理，可參照本辦法自行協商，并在物業所在街道辦事處(鄉、鎮)的指導下具體實行。

第三十六條 肥東、肥西、長豐三縣價格行政主管部門和房地產行政主管部門可結合本地實際參照本辦法執行。

第三十七條 本辦法自20xx年8月1日起施行，有效期5年。

20xx年9月6日的《關于印發〈合肥市住宅小區物業服務收費管理實施細則〉的通知》(合價房〔20xx〕325號)同時廢止。

附件1：《合肥市住宅小區物業綜合服務費基準收費標準》

附件2：《合肥市住宅小區車輛停放服務最高指導價收費標準》

附件3：《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》(合肥市房地產管理局制定)

附件1

合肥市住宅小區物業綜合服務費基準收費標準

服務等級基準收費標準(元/月。平方米)備 注

無電梯有電梯

甲級0.701.20各等級收費標準上下浮動不超過20%

乙級0.601.10

丙級0.501.00

丁級0.400.90

定價形式：政府指導價

附件2

合肥市住宅小區車輛停放服務最高指導價收費標準

定價形式：政府指導價

類型停放形式車　型收費標準

(元/月。輛)備 注

機

動

車地面車位小型車30住宅小區未規劃建設地下車庫，或規劃建設地下車位配比率≤30%(包括地面室內停車位，下同)

中型車50

小型車80住宅小區有規劃建設地下車庫，車位配比率>30%且≤75%

中型車100

小型車160住宅小區有規劃建設地下車庫，車位配比率>75%

中型車180

室內車庫(地下、地上)車位小、中型車180含物業綜合服務費50元

50已售產權或使用權

立體機械升降式停車位小、中型車220含物業綜合服務費70元

70已售產權或使用權

購買地面獨立車庫30

業主共用車庫摩托車15包含燃油車

非機

動車室內自行車5

電動車7電動車代充電服務收費由物業服務企業與業主協商

三輪車15包括機動三輪車、非機動三輪車

說明：1、上述費用包括物業綜合服務費、公共設備運行費和日常維護費等。

2、小型車，乘坐人數≤9人，藍牌;中型車，乘坐人數10—19人，黃牌。

3、室內地下、地上公共車庫、車位不得強行銷售，不得拒絕業主租賃使用。

4、停車收費標準為最高指導價，下浮不限。

5、已成立業主委員會的由業主委員會在上述最高指導價收費標準內確定具體收費標準。

附件3-1

合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準(甲級)

序號內 容服務要求

1管理處

設 置(1)小區內設置管理機構，并設客服接待中心，公示服務電話;管理人員每日巡查小區兩次以上，發現問題及時處理。

(2)在客服接待中心懸掛或張貼物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，公示物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等有關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

(3)配置辦公家具、電話、電腦、打印機、復印機等辦公設施及辦公用品;辦公場所整潔有序，有專門的業主或使用人接待區域。

2管理人員和服務人員要求(1)小區項目經理持證上崗，有五年以上物業管理工作經歷。

(2)管理人員、專業操作人員按規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書。

(3)管理人員服裝統一，掛牌上崗，儀表整潔，行為規范，用語文明，服務主動熱情。

(4)服務人員日最低配置標準：客服人員：1人/200戶～300戶;保潔人員：1人/6000㎡～8000㎡(建筑面積);秩序維護員：3～4人/每門崗+1人/5000㎡～7000㎡(建筑面積);綠化人員：1人/10000㎡～16000㎡(綠化面積);維修人員：1人/200戶～300戶，高層住宅小區不得低于3人。總建筑面積超過50萬㎡以上的住宅小區各崗位人員配置可乘以0.9系數。

3服　務

時　間在小區管理機構每日不低于10小時提供業務接待;其他時間設置值班人員，負責項目運行，及時處理各種臨時或突發事件。

4日常管理與服務(1)制定小區物業管理與服務工作計劃，并組織實施。

(2)建立健全各項管理制度，公共突發性事件(如：消防、水、電、氣、電梯、公共秩序、公共衛生、自然災害等)處理機制和應急預案，各崗位工作標準和培訓、考核辦法。

(3)建立企業內部培訓體系，定期組織從業人員培訓、考核。

(4)建立物業管理檔案(包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主資料檔案、裝飾裝修管理檔案、日常運行檔案、內部管理檔案等)，設有專職人員、檔案資料室;歸檔及時、完整，便于查詢。

(5)使用專業計算機系統管理業主基本信息、物業基礎資料、維修養護記錄、收費記錄。

(6)按照相關規定和管理規約(臨時管理規約)約定，建立裝飾裝修管理服務制度。

受理業主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業主或使用人、施工單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知業主或使用人相關裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項;裝飾裝修期間，每日巡查1次現場，做好記錄;業主或使用人未申報登記或者違反相關規定，及時告知并勸阻，拒不改正的，及時報告相關主管部門、業主委員會，并在小區內公示;裝飾裝修結束后，應進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人應按照約定處理;裝修垃圾及時清運。

(7)在物業共用部位顯著位置公示24小時服務電話。

水、電、氣等急迫性報修半個小時內，一般修理一日內完成(預約除外);由專業單位負責的，發現問題應及時告知相關單位;對業主或使用人提出的意見、建議、投拆在2個工作日內處理回復;有報修、維修、處理記錄，維修完成后48小時內回訪，回訪率不低于80%。

(8)設置物業管理標志，定期巡視檢查并做好記錄，包括各幢、單元標志、危及人身安全部位的警示標志、維修養護期間的警示標志。小區主出入口設有小區平面示意圖。

(9)涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應在主要出入口、各樓單元門內張帖通知，履行告知義務。

(10)按有關規定和合同約定規范管理，使用專項維修資金。

(11)每月組織1次項目服務質量檢查，做好記錄。

(12)每年組織業主代表參觀共用設施設備機房。

(13)做好安全生產管理;重要節假日前安排安全檢查。

(14)每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率達到實際入住業主80%以上，公示整改情況。

業主委員會內部管理制度范文第2篇

2016年物業辦公室主任述職報告范文【1】

小區的主要工作是為住戶提供各種常規服務,通過歷任領導和小區全體員工的共同努力，小區的各項工作已基本成形。但為了迎接下一步物業收費所帶來的挑戰，就必須使小區的各項工作在原來的基礎上，更上一個臺階，提前做好各項準備。伴著學院迎評促建的春風，我首先在廣泛征求各方面意見的基礎上，從完善各項規章制度出發，先后制定了《小區員工崗位規范》、《小區保安管理辦法》、《小區應急處理程序》、《保安執勤文明用語》、《小區食堂管理實施細則》及《小區物品管理辦法》等一系列管理制度，并在小區內利用宣傳欄進行迎評促建宣傳，力爭從工作實際出發，細化和規范各塊管理。其次是狠抓細節管理：

一、組織辦公室人員和保安對小區內前期遺留的一些問題進行了全面的清理整治：

1、 對小區內遺留的建筑垃圾進行了全面清理;

2、 對與變電站交界圍墻上的攀爬植物及排水溝進行了全面清理，同時對東大門及其它一些衛生死角也進行了全面清理，保證小區內無死角或盲區;

3、 對所有路燈進行了清洗，全面清除燈罩內外的污染物;

4、 對所有消防及供水閥門、健身器械進行了加油防護，避免了生銹腐蝕所造成的不安全因素;

5、 對所有球場及游樂場長條凳進行加固處理，并重新粉刷油漆，保證住戶有一個舒適、安全的休閑場所。

二、由于小區的四周都是開放式的圍欄，給小區的安全防范工作造成了極大困難，所以我一直將小區的安全保衛工作作為重點來抓。首先通過完善各項規章制度，對保安儀容儀表、值班巡邏、交接班儀式、文明用語，到宿舍的清潔衛生等，都作了細致的規定，并由辦公室人員監督落實。其次針對夜班的重要性，專門安排由保安隊長帶隊，我也不定期參與夜間巡邏;再次是在中心領導的關心下，在暑假期間投資八千多元，在小區內的一些死角地帶安裝了鐵絲網，并添置了保安器材。同時，為了解決小區圍墻死角照明不足帶來的安全隱患，又投資四千多元，安裝了八盞射燈。在不斷完善內部管理的基礎上，我也注意加大和派出所民警、社區，以及友鄰單位的溝通協調，力求通過將內外部相結合，來為小區住戶營造一個安全舒適的居住環境。

三、完善水電管理，盡力做到住戶有所呼，水電有所應，小問題及時解決，大問題爭取在12小時內完成。對無力解決的問題，及時上報或商請有關部門協助解決。同時加大公共路燈的修理維護力度，并根據氣候變化，及時對路燈數量和照明時間作出相應調整，既保證小區內有足夠的照明，又最大限度的節約電能損耗。

四、 在對小區綠化做好日常管理維護的同時，組織綠化人員積極開展育苗補種工作，同時加大修剪、除草和病蟲害防治等的力度，提前做好防凍防霜措施，保證小區花木的正常生長和綠化景觀的協調統一;同時監督綠化人員利用二次用水澆灌東大門和南大門周圍的綠化帶，最大限度節約水資源。并在年末組織辦公室人員和綠化組人員，利用化糞池內的肥料，對小區內的灌木進行根部施肥，既清理了化糞池，又為灌木生長提供了充足的養分。

五、在總結日常管理經驗和聽取保潔人員意見的基礎上，制定了《小區保潔制度》，細化保潔員工作流程和監督程序，將每人每天的工作量明細化，做到工作到哪里，就監督到哪里，同時加大了對室外球場、消防栓箱、垃圾小屋、休閑走廊、公共衛生間、信服箱、房頂等的清潔力度，使小區的保潔工作得到了極大提升。

六、制定了《小區食堂管理細則》，對食品采購、飯菜售賣等進行嚴格監督，同時積極幫助食堂主任解決一些工作中的實際問題，保證小區住戶有一個安全衛生的就餐環境;

七、在增收節支方面，除了大力開展水電節約管理外，我們對外單位在小區內的用電情況進行了調查統計。通過多方聯系協調，并經雙方確認，追回電信局在小區內設置小靈通機站的電費15386元，但由于電信局年終結算，所以該筆費用推至XX年1月份支付。另外在中心領導的大力支持下，投資39000多元對小區食堂進行了改造，力圖將其作為小區創收的一個增長點，但由于我個人的經營能力有限，未能實現這一愿望。

2016年物業辦公室主任述職報告范文【2】

在XX年的工作中，我辦嚴格執行了物業管理相關的政策法規，同時按照城市綜合管理局的總體工作部暑，結合琿春實際情況，對全市的物業進行了規范的管理工作。具體主要抓了以下幾個方面的工作。

一、進一步強化單位的制度建設

今年我辦進一步加強了單位的規章制度和考勤制度，每周都抽出半個工作日進行學習各項業務知識，要求每位單位職工都要認真做好學習筆記，同時也要求記好個人工作日的工作情況。另一方面在廉政建設方面，我辦嚴格杜絕因工作方面的原因發生的吃、拿、卡、要、報等情況，從提高個人的自身素質建設出發，真正地發揮領導和黨員的先進模范作用，使之在工作中都要從服務廣大人民群眾的根本利益為出發點，切實做好自身的本職工作，從而表現出黨員的創造力、凝聚力和戰斗力。為我市物業管理的發展做出應有貢獻。

二、建立、建全單位的檔案管理工作

為保存好我辦的相關檔案資料，實行檔案統一管理。今年我辦按排一名專職人員到黨校學習了檔案管理，同時對近年的檔案進行了有序整理及分類備檔，即：(1)開發建設單位確保自管的房屋;(2)使用房屋進行抵頂維修基金的房屋;(3)欠繳維修基金的房屋;(4)維修基金繳納比較齊全的房屋;為今后工作查找資料時能夠做到及時便捷，大大地增加了工作速度和工作效率。

三、物業維修基金的管理工作

(1)、為進一步確保物業買受人的合法權益，杜絕維修基金漏繳現象及開發建設單位用房屋抵交維修基金的發生，今年我辦與房產局通過業務上的溝通，制定了嚴禁的收繳維修基金程序，即：維修基金必須由物業買受人自已到我單位繳納，同時憑借維修基金收據到房產局辦理產權手續，房產局并將維修基金收據做為要件存檔。取消了開發建設單位代收代繳維修基金的資格。

(2)、為了更好地建立維修基金賬戶明細，細化維修基金賬戶管理，今年，我辦由會計及業務管理員一起到延吉、汪清學習了維修基金管理經驗。同時結合琿春實際情況，將維修基金賬戶以棟分設賬戶，有的并以戶分設賬戶明細。從而為今后使用維修基金準備了有效的基礎材料。

(3)、催繳維修基金的工作：今年，在州領導進行對全州各縣市收繳維修基金情況的檢查中，對琿春使用房屋進行抵繳維修基金情況指出了不符合規定，要求整改。為此，我辦積極地向上級領導做出了匯報，經研究決定，市政府向我市開發單位以通告的形式告知了整改方案。現正在實施當中。

四、業主委員會的管理工作

為便于住宅小區的管理，充分體現業主自制原則，今年我辦又將具備條件的住宅小區成立了業主委員會。即成立了靖源小區業主委員會、金臺花園業主委員會、國聯花園業主委員會，同時又重新審批了海關住宅小區業主委員會，并選聘了為民物業管理有限公司進入海關住宅小區進行了物業管理。

五、基金的使用情況

業主委員會內部管理制度范文第3篇

一、物業服務合同性質之爭

2003年國務院了《物業管理條例》，該條例第35條規定，“本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛恒和相關秩序的活動”。就上述法律文件所使用文字分析，物業服務合同(準確稱呼應為“物業管理服務合同”)關系是典型的提供服務的商事法律關系，依照訂立的合同約定雙方基本的權利義務與責任，書面合同的約定事項包括“物業管理事項、服務質量、雙方的權利義務、專項維修基金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容”①，形成了提供服務的經濟關系特征。那么，它到底屬于什么性質呢?學者們有不同的說法，概括為四種，即委托合同說、服務合同說、混合合同說和獨立合同說。上述各種學者的觀點，都從不同的側面分析了物業服務合同的性質，形成了具有分歧的主張，由于難以形成共識，使司法機關也難以確定如何采納，他們只是堅持說既然《物權法》已經對此合同有明確規定，其作為有名合同的一種，物業服務企業與業主或者業主委員會之間，形成的無疑是一種民事合同關系。我們認為，將物業服務合同定性為獨立合同更符合其本質特征與現行法律的立法精神。

二、物業服務合同定性為獨立合同之辯

我們從我國現行制度設計的基本框架與內容出發，總結出物業服務合同之性質。

1．服務事項的專業性。《物業管理條例》中規定的物業管理區域內的服務管理事務，涉及諸多的領域，包括供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視設施的維護與管理，治安、環保、物業裝飾裝修、道路維修與養護，對于公共建筑部分的維修與養護，以及規范業主的影響公共利益行為等，工作職責范圍廣泛，服務事項細致復雜，故法律才要求“采用新技術、新方法，依賴科技進步提高物業管理和服務水平”(《物業管理條例》第4條)，而系統科學管理是提高現代服務水平，實現合同目的，達到經濟效益指標的基本手段。

2．獨立人格性。物業服務合同不能被解釋為委托合同，我們持這種觀點的理由就是，受托人以委托人的名義和費用處理委托事務，處理受托事務的后果直接歸委托人承受。這一點是委托合同與行紀合同、承攬合同、居間合同等合同的重要區別。反觀物業服務合同，物業服務企業訂立合同后，作為合同一方的當事人，要以其企業獨立人格與民事主體身份對內與對外從事管理服務。對內場合，業主如逾期不交納物業費用，物業服務企業可以向人民法院。①對外場合，非本物業管理區域內的組織和個人，有危害業主和公共利益出現，物業服務企業有權向行政主管部門舉報，或者向人民法法院，制止違法行為，維護業主和公共財產利益。由此可見，獨立人格構成了與委托合同的區別。

3．服務職責具有公益性。這種公益性又可以理解為公共性。法律中規定，“對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業服務企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告”。②這里，破壞物業管理區域內的環境不光會影響到本小區的全體業主，甚至會波及到所在行政區域更加廣泛的居民，故這種給予制止的職責就明顯具有公益性，遠遠超出合同雙方當事人利益的狹隘的范疇。我國臺灣地區立法中，也強調公共大廈管理負責人(相當于我們的物業公司)于公寓大廈嚴重毀損、傾頹或朽壞，有危害公共安全之虞者，但區分所有權人不同意重建，又不出讓所有權的場合，有權訴請法院命區分所有權人出讓其所有權。這里的“區分所有權人”就是我們的所講的業主，他們拒不轉讓的行為，并沒有危及到物業公司的利益，為何要授權物業公司訴請其服從大局呢?公共利益所需為最合理的解釋。要求在物業管理區內開展文化教育、醫療衛生、體育健康、計劃生育等社區服務活動，以及突發事件應急知識的宣傳普及和應急演練活動，物業服務企業應當給予協助配合，③要求物業服務企業協助公安機關做好物業管理區域內的公共秩序維護和安全防范工作，④并不是物業服務合同雙方當事人直接經濟利益的相關義務，而是出于公共利益角度而施加的責任。

4．營業方式的特殊性。前述論及支持物業服務合同為獨立合同的一個重要理由，就是強調其訂立程序和形式的特殊性。我們認為，用營業方式的特殊性可能更能夠充分表明其獨特的商業模式。我國的《物權法》與《物業管理條例》，都是在承認其行業經營特殊性前提下，提出了對其經營活動的法律約束事項，設定具體的義務與相應責任。如果將這些主要制度與管理服務方式加以概括，物業服務活動的經營特殊性就是有資質專業企業向特定管理區域內的業主們提供綜合的服務，服務活動受到法律與合同雙重約束，同時又受到公益性職責的約束，政府行業主管部門因此才擁有監督指導的權力。我們從國務院頒布實行的《物業管理條例》中明顯感受到，該條例使用“物業管理”的法律用語又充分表明，物業管理除雙方法律關系外尚有社會化管理、社會環境管理、物業服務市場管理，以及物業管理區內的公共場地與設施管理的內容。這其中，除了物業服務市場管理是由行政部門通過職責行為和行業協會自律監督外，上述提到的幾項管理功能都附屬在物業服務合同中，由物業服務企業承擔。嚴格來說，物業管理也是一種社會管理權，彌補的是單個所有權人的管理不便或者管理不能，構成了準社會管理的法律關系。正因為如此，我們才可以說物業管理區域內的環境衛生和治安秩序維護同樣是物業服務企業合同職責范圍。故生活中發生的小區內車輛被盜或被損壞，業主要求物業公司賠償而后者認為不屬于其職責的說法是完全站不住腳的，確實是其工作的職責。上述社會管理職能被商業性、有償性或經營事項所吸收(這些管理責任本身已不能獨立地存在)，已無法體現在具體收費項目的計算中。⑤

綜上所述，我們認為物業服務合同具有區別于一般民事合同的獨特品格，適應現代社會住房制度區分所有權狀況及管理之虞，形成了一種集權利行使、權利讓與和權利集束的三位一體模式，使其獨立性合同的性質顯露無余。所謂權利行使是指業主以房屋所有權人身份，將對于物業之管理事宜相托給物業服務企業，構成了合同一方當事人，擁有訂立與解除合同，選擇物業企業的最終權利。所謂權利讓與是指某一物業管理區域內自然居住環境決定了所有業主都要將物業管理與服務事宜交由簽約的物業服務企業去完成，這是一種授權性質，排斥了其他企業提供同類服務與收取酬金的機會。所謂權利集束指的是所有業主構成了權利體，為解決便利生活，物業管理，享受服務和保持環境的綜合問題，大家協議而與物業服務公司達成提供服務關系，后者依照合同去屢行相應管理與服務的義務。業主大會或業主委員會就是這種權利集束的外在形式，所有業主的權利集合成為團體的權利。這種權利集束形式上制約著物業服務企業的行為，但同時也制約著個別業主為了一己之利而侵害公共利益的行為。由物業公司對于個別業主違反管理公約，違反法律法規行為的制止，就充分地體現了對抗管理異化行為的功能。

三、澄清物業服務合同性質之利

理論上澄清物業服務合同之性質，使其獨立性得到彰顯，突出在現實生活中對于物業管理秩序的極大促進功能，具有十分重大的意義。

1．能夠保證物業服務管理企業擁有清晰的合同主體身份。現行《物業管理條例》確立的法律關系的基本立場，業主大會的主導作用極強，采用的是業主中心主義。這種立法模式在立法當時有客觀條件，法規重在保障業主們的經濟利益。然而，今天的物業管理服務中，物業服務公司的經濟利益受到來自業主的侵害是常態，賦予物業服務企業的諸多合同義務與法律責任，在缺乏對于業主行為的有效約束下，致使物業服務企業資金缺乏，管理受經費制約，業主則以種種借口拒絕與拖延繳費，產生物業棄管也就毫不奇怪了。出現這一系列問題的癥結，恰恰在于對于物業服務合同中物業企業的法律地位缺乏準確定位。我們認為，必須使法律主旨中的業主中心主義轉變為物業企業中心主義，強調物業管理職能具有的核心價值。物業服務企業與全體業主之間具有根本利益的一致性，不應當是矛盾沖突的，發生對立一定是某些環節上出了問題。什么問題呢?就是物業企業沒有被賦予相應的管理職權及身份。因為管理職權被保留在業主手中，致使侵害了公共管理秩序和其他業主的共同利益行為無法被制止(如私搭亂建、破壞綠地、拒交物業費)。物業公司多沒有相應的管理措施，而業主的傳統的搭便車心理，中庸思想與厭訟習慣，造成了違法行為長期得不到糾正。正是因為物業公司被置于業主的相對立的身份與地位，法律更加關注于物業公司侵害業主利益或者履行職責不到位，卻忽視了業主侵權行為或違法行為的嚴重危害性。所以我們推崇物業公司中心主義的理念，就要回歸業主整體利益與物業服務企業管理職責之間的內在和諧，把物業公司視為對抗個別侵害公共利益業主的合法主體，通過明確授權方式使物業公司擁有管理的權利。

2．能夠把物業管理的公共性特征變成加強管理的道義性依據。物業服務不應當單純地定性為企業營利性的商業運作模式，其中必然要包含社會管理，公民自治和公共服務的內涵在其中。物業服務合同關系中孕育著非純粹營利性的成份，這正是我們強調是獨立合同的重要論據之一。目前在物業服務領域出現的大量問題與法律糾紛，很多就是對這種公共性本質缺乏正確認識，致使很多本來很簡單的問題復雜化、扭曲化，物業管理服務行業的專業優勢與代表現代社會管理的方向被抹煞了。諸如，物業服務具有社會管理功能這一點就被忽視，似乎物業服務企業就是有償服務的“管家婆”，不過是收收發發、打掃垃圾、園林綠化和電器維修，相當于集合了的服務“員”。于是乎，物業管理區域內的各種事務性工作都單純用收費與服務質量來衡量，社會管理被抽去了。現代社會物業管理社會化是發展方向和趨勢，它能極大地增加業主們從事其本職社會職業的時間，帶來節約低碳的現代生活，提高社會財富的使用效能。解決了思想認識問題，就應當檢討我們現行法律制度，消除在物業管理公共性問題上的種種制度，達到在社會管理、公民自治與小區物業管理相互促進方面的創新。例如，地方政府應當將小區治安防范建設納到城市治安規劃中，進行必要的投入，安裝監控設備。居民委員會履職與業主委員會、物業服務企業形成良性互動，物業服務行業協會還可以通過自律措施去提高服務水平。

3．能夠為單行立法提供理論支撐。規范目前物業服務市場及物業管理行為，保護業主利益的法律文件，主要是2003年國務院頒布施行的《物業管理條例》，該法已經實施了八年時間。各地方制定的有關的地方性法規，以實施細則面目出現，與《條例》大同小異，沒有太多的制度創新，應該通盤地加以調整與完善。建議制定《中華人民共和國物業服務法》，提高物業服務相關立法的位階，形成規范物業服務法律關系的國家性基本法。在這個基本法中，要十分明確地建立物業服務企業中心主義模式，徹底地提升物業公司的法律地位，改變業主與物業服務企業的對立地位，強調合同訂立就是授權物業公司以公共管理權。業主對于物業公司違約行為的制約權仍然不能松動，但必須采用集體行使的方式，不允許用拒繳物業費來表示對服務不滿。物業公司得代表全體業主利益追究個別業主侵害公共利益的行為，擁有代位訴訟請求權。

業主委員會內部管理制度范文第4篇

關于客服工作計劃通用范文   根據×城市物業管理的現狀，××物業管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立××物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間了解，滿足業主的需求，不斷提高管理處的業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定管理處工作計劃：

  一﹑充分發揮××物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

  1﹑每半月召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑

  意見或合理化建議或批評。

  2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

  二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識。

  轉變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業主為中心全新的服務理念。

  三﹑激活管理機制

  1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

  2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。

  3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”。

  4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。

  5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

  6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。

  7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

  四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量。

  1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

  2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。

  3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

  4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。

  5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。

  6﹑管理處擬由業主委員會成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。

  7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

  8﹑物業管理服務費收繳率達98%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次。

  五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。

  管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：

  1.新入職培訓

  為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項規章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。

  崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。

  2.在職培訓

  培訓內容：

  1、××物業公司的各項規章制度

  2、××公司的《員工手冊》

  3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構

  4、各部門相關的專業知識

  通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。

  六、 提升××物業服務品牌，樹優質服務新形象。

  1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。

  2、客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。

  3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。

  4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀。

  5、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。

  6、車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。

  7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行。

  七、開展多種經營與措施

  管理處將加大對欠款業主的催交力度,有選擇地對頑固業戶采取一定措施,每月統計, 落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經濟，努力創建“社區經濟圈”，力爭實現管理費收支平衡。

  1、根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好。

  2、利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。

  3、節約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的`采購與支出。

  4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。

  八、其它工作。

  1、關注、督促房地產公司對小區屋面防水、供暖工程遺留問題的解決。

  2、充分利用轄區派出所治安群防群治，建立完善聯防預警機制。

  ××管理處

  ××××年××月

  關于客服工作計劃通用范文

  xx 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

  2、 定期思想交流總結。

  3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

  4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

  5、 人員的招聘、培訓。

  6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

  7、 交房工作的準備、實施。

  8、 空置單位的管理及代租代售業務。

  9、 完善業主檔案。

  xxx 費用的收取及催繳。

  xx、 處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

  xx、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

  xx、 定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。

  xx、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

  xx、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

  xx、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

  xx、 根據業主要求開展其他有chang服務。

  xx、 監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

  xx、 定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

  2xx 領導交辦的其他工作。

  關于客服工作計劃通用范文

  自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。

  對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，今年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了如下計劃：

  一、全面實施規范化管理

  在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

  二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

  四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

  從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等xx，在給業主提供優質服務。

  六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

  根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：

  1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

業主委員會內部管理制度范文第5篇

一、主要工作成效及做法

1、強化開發管理，房地產市場平穩發展

2013年，我縣房地產市場監管緊緊圍繞“市場繁榮，秩序規范、品質優良”的工作要求，堅持培育市場和規范秩序兩手抓，力促我縣房地產業發展。一是完善管理制度。出善了開發項目資本金、項目開發手冊、預售資金監管、開發項目品質和交房標準承諾書等八項管理制度，并將國家、省、市、縣四級30個文件法規等匯編成冊，下發到每個開發企業，力促行業規范。二是堅持培育市場。支持本地房地產企業做大做強，組織開發企業負責人及專業人員有針對性的外出觀摩學習，力促房地產業開發品質提升。三是加大違規行為查處力度。4月底，我們根據工作安排，對在臨從事房地產開發的企業和其開發項目進行了專項檢查。檢查的具體內容為房地產開發項目手冊制度、售樓公示制度、預售資金監管制度、房屋品質與承諾制度、預售許可和預售備案制度、從事房地產開發的企業和員工個人信用信息資料采集錄入等制度和工作的落實情況，做到有的放矢。對檢查出的問題要求開發企業限期整改，整改不到位的，一律嚴肅查處，絕不姑息，嚴厲打擊違規預售、違規交房等違規行為。上半年，共查處違規預售3起，違規交房7起。四是促進行業自律。完成了縣第二屆房協換屆，積極發揮房地產業協會的橋梁和紐帶作用，加強行業交流與自律，提升開發企業素質。五是加大信息化建設力度。將商品房預售資金監管、商品房網上合同簽約等內容納入我縣房地產信息化管理系統，系統開通后，將有效加大商品房預售資金監管及商品房合同備案監管力度，避免出現“爛尾樓”、“一房多賣”等情況的發生。六是構建市場誠信體系。建立健全了開發企業信用檔案制度。對企業經營行為和管理情況進行認真核查，對不符合法定條件或有嚴重不良經營行為的企業堅決予以清出。同時，建立群眾舉報及網上舉報機制，接受社會各界的監督。七是嚴格資質把關。在對全縣所有開發企業進行調查摸底，了解各企業基本情況的基礎上，逐步建立和完善資質管理的制度和程序。通過以上措施，2013年，我縣房地產行業持續發展，全年預計可開工面積25萬平方米，竣工面積20萬平方米。元-6月，新開工面積16萬平方米；預售面積6.92萬平方米；實施預售許可9宗；辦理商品房備案登記672宗；銷售面積8萬平方米。

2、強化矛盾調處，東站問題化解穩步推進

①澄清了違規事實

經過近半年的扎實工作，現安福東站涉案群體大局基本穩定，處置工作基本按照東站房地產開發項目涉穩問題處置工作領導小組的工作要求穩步推進，已基本澄清了“一房多賣”和雙重登記的違規情況。

②澄清了負債底子

圍繞房屋銷售對象，采用清理購房合同、接待業主投訴、詢問當事人等多種方式，對安福東站3-6#樓212套住宅，207間商鋪，按照“一房一戶一檔”原則，收集相關資料，分戶建立檔案。在公安機關的大力配合下，安福東站項目與商品房有直接關系的債務情況已基本核查清楚。

③明晰了產權歸屬

按照“登記程序合規的對象（含合同備案、預告登記、抵押登記），無一房多賣的房屋按合同約定和登記程序辦理。涉及一房多賣的房屋按照目前已入住的對象優先，目前未入住的按在房管局登記對象優先，購房戶同在房管局登記，以預告登記優先；購房戶均未在房管局登記，以合同簽訂時間在前對象優先。涉嫌高息借款對象，經公安機關偵查認定正本清源后，依法解除購房合同，維護正常合法債權，房屋不予確權；以工程建筑、材料尾欠款轉成購房的，按房管局正常登記予以確認”的確權原則，目前有208套住宅，163間商鋪已經確權到位。剩4套住宅，44間商鋪暫緩確權。

④確定了債務清償原則

本著對與房屋有關的債權債務予以重點保護、優先清償的原則，按以下三種方式進行清償：一是債轉股清償。對社會借款對象，優先考慮債權轉為股權，政府出臺優惠政策，確保開發企業承債接盤和后續開發；二是實物清償。經公安機關偵查剝離高息借款后的真正購房戶，實行房屋清償；三是現金清償。在前兩個方式還不能清償的情況下，力爭三年內，采用現金清償的方式處理完畢。

⑤做好了后續開發前期準備

一是臨四線35KV電線桿移位已經完成；二是65畝用地手續報批前期準備工作已經完成，預計7月底完成土地報建工作，力爭九月底開始動工建設。

3、關注民生重點，實事辦理穩步推進

①棚戶區改造穩步推進。按照市、縣為民辦實事任務指標，今年我局的棚戶區改造任務為150戶，面積12116平方米，分為金澤豪庭、頂春園、金牛嶺三個項目，均采取實物安置方式。目前，金澤豪庭項目完成了拆遷任務，已動工建設；金牛嶺及頂春苑項目主體工程建設現已完工，預計年底可入住。

②敞開式小區物業管理規范工作穩步推進。按照我縣縣城區敞開式小區物業管理規范五年工作規劃，2013年我們將做好文福小區、商業花園二個小區的物業管理規范工作。目前，我們已與小區所在社區取得了聯系，貼出了通告，其中，文福小區已召開業主大會選舉業主委員會，商業花園正在籌備業主大會。

③公房改危工作提上議事日程。目前正在籌備公房改危前期準備工作，包括項目的設計規劃和申報立項等，力爭擠進住房保障公租房建設指標籠子，實現固定資產保值增值。

4、突出職能完善，房屋征收工作穩步推進

一是組建了我縣征收隊伍。二是提請縣政府出臺了我縣《關于做好國有土地上房屋征收與補償工作的通知》。三是啟動了我縣濱河路上游防汛道路建設項目國有土地上房屋征收工作。該征收項目嚴格按程序實施，計劃征收建筑面積818.12平方米，目前已征收310平方米。

5、強化內部管理，日常工作穩步推進

①信息化建設有新發展

我們按照市局“聯網、兼容、提質”的信息化建設要求，啟動了我縣房地產信息化管理系統建設。該系統包括房屋登記信息、測繪成果管理、從業主體管理、商品房網上簽約備案、存量房網上簽約備案、房屋專項維修資金管理、商品房預售資金監管等子系統。目前，已制定了具體實施方案，通過了財政中心評審，已進入招標程序，預計九月份可啟動商品房網上簽約系統，明年可全部建成。

②產權產籍管理有新提高

按照“規范、簡化、精準”的工作要求，對縣城規劃區內及各鄉鎮辦證質量予以規范，確保登記辦證準確率100%。與此同時，切實轉變觀念，推行標準化服務，提高行政效能。截至6月底，全縣共完成所有權登記932宗，他項權利登記966宗，測繪面積14.41萬平方米，白蟻預防面積11.6萬平方米，滅治面積0.92萬平方米。

③租賃管理有新舉措

針對租賃管理這個薄弱環節，與縣公安局、縣工商局等有關部門聯合辦公，嚴格堅持憑房屋租賃許可證在公安辦理居住證和在工商辦理營業執照制度。全面展開對全縣出租房屋情況的摸底調查登記，目前，初步統計全縣共有出租房屋2900宗，辦理租賃許可證24個，收取租賃管理費1.9萬元。

④物業管理有新機制

一是新出臺了我縣物業保修金制度，著力推進物業管理專業化和規范化。二是積極聯系規劃部門，在進行規劃方案審批時，要求房地產開發企業和項目設計單位按規定在設計圖紙上明確標示各類公共用房的位置、面積、用途及專用或公共屬性，并在規劃審批文件中予以說明。三是實行物業管理綜合驗收制度，并制定了物業管理綜合驗收規范性文本。四是強化維修資金管理。截至今年6月底，全縣共歸集維修資金2159.25余萬元。

6、堅持統籌兼顧，中心工作穩步推進

一是大力開展招商引資活動。今年，我們按照縣委、縣政府工作要求，把招商引資工作擺在更加突出的位置，分解任務，人人肩上壓擔子；召開會議，集思廣益出點子，聯系親朋，多種途徑找路子。截至6月，共引進項目1個，引資額度為5000萬元，目前已到位1000萬元。

二是大力開展優化環境工作。全面落實縣委、縣政府優化經濟發展環境和干部作風建設“雙十禁令”，對招商引資項目，工業園區項目堅持特事審批及一事一議制度，嚴格堅持首問負責、首錯免罰、限時辦結制等，而且在規費的收繳上嚴格按照縣里出臺的優惠政策落實到位。

三是大力開展進村入戶活動。按照縣委、縣政府相關工作要求，專門召開局辦公會研究此項工作，堅持與其他工作同部署、同調度。成立了專門的工作領導小組，由黨組書記牽頭，常務副局長負責具體工作的安排與調度，辦公室、財務室等相關股室為小組成員，歐明耀同志任工作專干。由財務室安排一定的工作經費，從人員、經費方面予以保障，確保活動有序推進。

四是大力開展綜治維穩工作。一是健全機制。按照縣政法委相關工作要求，將工作內容進行分解，除行文明確責任到人外，還納入股所和個人目標考核管理，并根據工作需要，安排了一定的工作經費，確保工作順利開展。二是完善陣地。利用局網站、宣傳櫥窗、會議等多載體進行工作宣傳，強化干部職工的安全責任意識。三是定期開展大排查。每季度對機關、國有直管公房進行安全大檢查。對于發現的一般性安全隱患及時處理，重大安全隱患報局班子集體研究后處理。節假日前期，向全縣所有國有直管租住戶發放溫馨提示，注意用水、用電、用火安全，確保不發生任何安全責任事故。與此同時，計劃生育、滿意政府建設等中心工作也齊頭并進，嚴格按相關部門的要求有序推進。

二、存在的問題

雖然上半年我們做了一些工作，但我們也清醒的認識到還存在不少問題，主要表現在：一是東站項目違規問題處理償債壓力大，維護穩定難度大；二是國有土地上房屋征拆任務重，難度大；三是房地產開工面積大，監管難度大；四是物業管理任務重，規范管理難度大；五是少數干部職工敬畏意識不強，創群眾滿意機關難度大。

三、下段工作打算

1、加大作風建設力度

下半年，要在全局狠抓作風建設，營造風清氣正的工作環境，具體來講，就是提倡六講，解決干部職工存在的六個方面的作風問題。一是講協作，解決團結意識不強的問題；二是講規矩，解決紀律意識不強的問題；三是講擔當，解決敬畏意識不強的問題；四是講奉獻，解決創優意識不強的問題；五是講大局，解決服務意識不強的問題；六是講學習，解決創新意識不強的問題。

2、做好東站違規問題的處置化解工作

一是進一步做好房屋確權及尾欠款催收工作；二是做好后續項目開發土地報批工作；三是做好后續工程項目策劃、包裝及招商工作，力爭早日開工建設；四是做好下水道、防盜門等后續配套工程建設，方便購房戶生產、生活；五是做好東站維穩值班處突工作，確保大局穩定。

3、做好國有土地上房屋征收與補償工作

征補工作是我局的重要職能之一，下半年，我們將嚴格規范征收行為，確保按征收政策執行。力爭做到在征收工作中無重大和涉穩案件，無訴訟、復議敗訴案件，無工作人員違紀，無因安全鑒定工作造成人員傷亡財產損失案件的發生。

4、做好實事辦理工作

一是與市局棚改辦加強工作銜接，積極爭取中央、省、市棚改專項補助資金。及時協調處理棚改工作中的矛盾和問題，按時上報項目建設相關數據、建設情況等資料；加強信息整理，進一步完善棚改檔案管理，建立棚改項目影像資料庫，做好迎檢工作，確保完成年度任務，迎檢不出紕漏。二是與相關部門配套聯動，做好基礎工作，完成商業花園、文福兩個敞開式小區的物業管理規范工作，確保年終迎檢順利過關。三是做好國有直管公房改危規劃與上報工作。

5、做好物業管理工作力度

加大工作力度，促進我縣物業管理規范化、專業化，一方面加強調研，結合我縣實際，提請縣政府出臺我縣物業管理辦法；另一方面召開業主、業主委員會、物業服務企業法人等不同層次的座談會，充分征求其意見與建議，出臺我縣物業管理考核辦法。