醫療糾紛防范與處理辦法

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醫療糾紛防范與處理辦法范文第1篇

[關鍵詞] 醫院；防范；醫療糾紛

[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）02（b）-103-01

醫療糾紛是指醫患雙方對醫療后果及其原因產生分歧而向醫療單位所在省行政部門或司法機關提請處理所引起的糾紛。隨著人們法律意識的不斷提高，醫療糾紛發生率呈上升趨勢，軍隊基層醫院也不例外。現就如何有效防范醫療糾紛的發生談幾點見解：

1 改進和完善醫院內部管理制度，提高醫療質量。

制定符合本院實際的《醫療事故、醫療糾紛防范預案》和《醫療事故、醫療糾紛處理預案》，預防醫療事故的發生和盡量減輕醫療事故的損害。基層醫院應結合本院實際，制定出一套切實可行的防范和處理預案，以便及時發現危機事件，及時啟動預案，進行干預，最大限度地降低發生醫療糾紛的可能性和減少損害的發生，避免盲目造成不必要的損失。

認真落實各項工作制度。認真落實各項診療操作制度，及時發現和完善制度。管理人員應經常到科室了解情況，多和一線工作人員交流，及時了解制度的漏洞，及時做好制度的修訂和完善工作，切實防范醫療事故的發生。

建立各種工作規范，明確崗位職責。根據《執業醫師法》、《護士管理辦法》等法律法規，制定各科室的工作規范，明確崗位職責，落實到具體人身上，有效防范醫療事故的發生。

2 發揮醫務人員的主觀能動性，提高防范風險意識

做好醫療文書的書寫和管理工作。很多基層醫院在病案文件的書寫中存在著缺陷。應當強化此項工作。一是建立健全病歷書寫制度和管理制度。二是加強病歷的質量管理工作，做好病歷的歸檔、檢查。三是教育醫師書寫病歷時要有法律意識。四是堅持好病例的借閱制度，做好病歷的保管工作。

教育醫務人員應樹立良好的醫德醫風，把患者的利益放在首位，及時了解患者的需求和不滿，盡量滿足和糾正不足，這樣才能贏得患者的信任與支持，從而減少糾紛的發生。

提高醫師的診療水平和技術操作水平，醫院要加強技術培訓，通過進修、請專家會診、講課等形式不斷提高技術水平，提高診斷符合率和與治療有效率，防止因誤診、誤治等引發醫療糾紛。

加強對全員的法律知識培訓，使員工牢固樹立法制觀念。工作中自覺用法律來維護自身和醫院及病員的正當權益，才有利于更好地做好醫療工作，防范糾紛。

3 提高管理人員的管理水平，強化應對風險的能力

明確職責是醫院管理的中心環節，是防范醫療糾紛最有效的措施，領導者要以對醫療質量負全責的責任感和緊迫感，制定符合醫療質量要求的目標和控制措施。實行目標責任制管理，定期召開質量形式分析會，進行醫療質量講評，保證醫療質量管理工作有計劃、有組織地順利實施。

管理者應嚴格執行各項規章制度，真正做到獎罰分明。目前，軍隊基層醫院由于編制改革，醫務人員短缺，聘用人員較多，管理者一定要堅持制度，聘用有執業資格的人員，堅決杜絕無證上崗。

管理者應熟悉衛生法律法規知識，教育醫務人員要有法律意識。管理者在處理醫院與患者的矛盾時，一定要客觀公正，不要一味地偏袒醫務人員，也要注重患者的利益，這樣在處理問題時就不會把問題激化。

醫療糾紛防范與處理辦法范文第2篇

【摘要】本文對基層醫院常見醫療糾紛的原因進行分析,并從醫院內涵建設與管理,不斷提高醫療質量,提高醫護人員法律意識,轉變服務意識和服務模式等方面提出醫療糾紛的防范措施,從而達到減少醫療糾紛的發生,創建真正使人民群眾放心的醫院。

【關鍵詞】醫療糾紛;原因;防范

提供安全有效的醫療保障是醫院的根本職責,然而,在基層醫院,醫療糾紛仍時有發生,給醫療秩序帶來了較大的不良影響。因此,認真做好醫療糾紛防范工作,堅持以病人為中心,一切從患者利益出發,積極轉變服務模式,提高服務質量,為患者營造良好的就醫環境,確保人民群眾就醫安全,維護醫院正常醫療秩序,妥善處理好醫患糾紛是構建和諧社會的本質要求。本文對基層醫院常見的醫療糾紛發生的原因及相應的防范措施進行探討,旨在通過不斷的努力,促進醫療糾紛的減少,為患者就醫提供更加安全、有效、和諧的環境。

1 醫療糾紛發生的常見原因:

1.1 醫方原因

1.1.1 客觀原因基層醫院技術力量不足,專科發展較難,設備實施的不完善,導致在疑難疾病的診治及急危重的搶救方面與患方的期望值存在較大的差距。醫療質量有待提高。

1.1.2 主觀原因醫護業務學習氛圍不濃,業務技術提高慢,醫療核心制度執行不力,醫護人員法律意識有待提高,服務意識和服務模式有待轉變。

1.2 患方原因

1.2.1 對疾病的認識不足尤其是邊遠山區的人民群眾往往在疾病較輕的時候,由于交通不便、經濟相對落后等原因不及時到醫院就診。

1.2.2 對醫療技術水平的期望值過高部分患者抱著到了醫院,病就一定能夠治療好想法,對醫療技術水平的期望值過高。

1.2.3 患者的維權意識增強,但并不一定全部都能正確使用法律武器,遇到問題,不能通過正確的渠道尋求幫助。

1.3 社會原因社會上個別醫鬧的現象尚存,總認為患方是弱勢群體,一旦出現異常情況,便認為是醫方的過錯。

2 應對醫療糾紛發生的防范措施

2.1 強化依法執業意識、把依法執業作為醫院管理的重要手段。認真貫徹落實《執業醫師法》、《護士條例》、《傳染病防治法》、《藥品管理法》、《醫療機構管理條例》、《品和管理條例》、《醫療廣告管理辦法》、《母嬰保健法》等法律法規,把依法執業作為加強醫院內涵建設的一項重要工作抓緊、抓實、抓出成效。

2.1.1 全面提高醫務人員的思想道德素質和業務素質。不斷強化醫務人員的醫療質量意識、醫療安全意識、責任意識和責任追究意識。切實加強臨床醫務人員的“三基”訓練,不斷提高業務素質和水平。

2.1.2 加強法律知識培訓,綜合分析各種醫療投訴和醫患糾紛,牢固樹立依法辦院、依法執業、依法行醫、依規操作的理念。

2.1.3 加強醫院內部安全防控能力,制定醫患糾紛的應急處置預案,將惡性醫療糾紛處理工作納入治安綜合治理目標管理內容進行考核。

2.1.4 建立醫療糾紛處理應急機制,相對固定人員處理醫療糾紛,加強醫療糾紛處理的政策培訓,提高應急能力。

2.2 強化監管,依法執業,落實責任,加強醫院法制建設

2.2.1 強化監管職能,建立巡查制度

醫院各部門要認真履行監管職能,緊緊抓住“質量、安全、服務、費用”,深入開展以“持續改進質量,保障醫療安全”主題的醫療質量萬里行活動,以“打造誠信醫院”為載體的醫院管理年活動,從人員與技術準入、醫療質量控制、醫療安全監管、業務知識和法律知識培訓、行業作風建設、醫療費用控制等全方位進行監督管理。將醫療安全責任追究制落到實處。對醫療安全的監管,除日常監督外,還要在每次醫患糾紛處理結束,分清醫務人員、職能科室、質控部門、醫院領導在醫療質量與醫療安全管理中所擔負的責任,將責任追究落實到人。對出現的醫療安全問題上堅持“四不放過”:醫療質量問題的原因未搞清不放過,未總結出問題和教訓不放過,整改措施不落實不放過,責任追究未到人不放過。對有責任的醫護人員進行責任追究。經過鑒定是醫療事故的,按規定報衛生行政部門,嚴格按照《執業醫師法》、《護士管理條例》等有關規定進行處理;對沒有鑒定或經過鑒定不屬于醫療事故的,經過調查在診療活動中確有過錯的,由醫院按照有關規章制度進行處理,處理結果報衛生行政部門備案。

各部門應針對醫療糾紛等突發事件的處置能力不強以及在醫院管理中仍存在問題的,堅持落實執行巡查制度,督促各科室對各項規章制度的落實。消除不和諧因素的發生。

2.3 以病人為中心、打造誠信醫院

堅持以社會效益為準則,堅持合理檢查、合理用藥、合理收費,努力降低患者的醫藥費用,堅持醫療費用陽光制度,認真做好收費咨詢工作,讓患者和家屬隨時查詢醫藥費用情況,讓患者放心;嚴格執行藥品集中招標制度,杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象;實行醫患協議制度,嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監督員,監督醫院的醫德醫風。

2.4 建立健全制度、加強醫患溝通

建立和完善醫患溝通制度,促進醫患溝通。要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理。

2.5 強化院務公開,確保患者滿意

加強宣傳,建立健全醫療告知制度,增進醫患之間相互了解和信任。向社會和患者公布醫院的基本信息、醫療信息、病種費用、服務價格等信息。堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫療服務模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治醫生“五個明白”;對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”;進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。

醫療糾紛防范與處理辦法范文第3篇

[關鍵詞]軍隊醫院；投訴；對策

1主要問題

1．1為部隊服務觀念淡漠

少數醫務人員為軍隊服務認識模糊，存在有軍隊服務“吃虧”的思想。對軍隊傷病員“惜用”現象還比較普遍，尤其是該用的藥沒有用上的情況比較多，“優先不優質，同病不同治”的問題比較明顯。有的單位把總部規定的用藥范圍當作“高限”，一旦超出，審批手續極為繁瑣。

1．2醫務人員責任心不強

臨床查體不全面、輔助檢查不到位，對急癥、危重病人的救治不及時，尤其對某些必要的陽性體征不予描述而導致漏診發生。

1．3基礎醫療質量存在薄弱環節

部分醫務人員制度意識淡漠，三級檢診、會診、死亡病例討論等規章制度不落實，工作中敷衍了事，復制病例，醫囑不詳，體格檢查記錄中出現不規范用語，病程記錄不能反映病情變化，錯寫日期，多處漏寫等。

1．4醫療技術水平不高

隨著高精尖設備的廣泛應用，少數醫務人員對自身業務素質要求有所下降，特別是部分外科醫生，對常見內科疾病缺乏應有的認識，延誤了病程救治。

1．5對外有償服務不規范

部分醫院對合作項目等新事物、新問題缺乏正確的認識，在管理上放任自流，個別醫院屢次在地方媒體進行醫療廣告宣傳，且廣告中存在不實內容。

1．6醫療糾紛處理力度不大

個別醫院對醫療糾紛遷就放任，獎罰不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上報，花點錢“私了”。有的醫療糾紛遷延時間長達5年，至今未得到圓滿解決，導致個別患者反復上訪，造成不良影響。

1．7醫德醫風還存在問題

少數醫務人員對自身要求不嚴，有收受“紅包”“回扣”的現象。醫療作風簡單粗暴，服務態度冷淡等問題依然存在。

2主要原因

2．1醫源性醫療糾紛

2．1．1部分醫務人員服務態度生硬、缺乏服務意識、解釋不全面、不耐心，造成惡性刺激，當就診病人對診療效果不滿意時，即轉化為醫療糾紛。

2．1．2術前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質病人服務不周；診治過程中疏忽大意或過于自信而發生誤診誤治造成不良后果。

2．1．3醫療技術水平不高和臨床經驗不足，技術操作不熟練，違反規章制度和技術操作規程，擅離職守，延誤搶救。

2．1．4不遵守保護性醫療制度，醫療文書涂改或不完整，隨便議論病情及預后，對病人家屬提出的問題答復不一致釀成醫療糾紛。

2．2非醫源性醫療糾紛

2．2．1亂開診斷證明書或病休假證明。

2．2．2少數病人道德品質低下，不尊重醫務人員，故意挑剔、刁難而引發醫療糾紛。

2．2．3相關法律法規滯后，使無理取鬧案例增多。

2．2．4患者自我保護意識增強，受經濟利益驅動等多方面因素影響，患方單純以醫療為借口，謀求經濟賠償者增多。

2．2．5不廉潔行醫，收受病人錢物，一旦發生不良后果，病人及家屬萌發對醫務人員的不滿情緒，造成醫療糾紛。

2．2．6對糾紛一味推拖，只求息事寧人，缺乏有效手段，對事故責任人獎罰不明，造成事故反復發生。

3防范策略

3．1各級領導高度重視

醫療缺陷的投訴居高不下，從一個側面反映出醫院在醫療管理、服務質量等方面存在的問題。一些投訴和糾紛久拖不決，或患者家屬反復越級上訪，不僅耗費了醫患雙方大量的精力，而且干擾了各級機關的正常工作秩序，有的造成了不良的社會影響。醫院要把醫療糾紛的防范和處理作為一項經常性的重點工作，常抓常議。擺上重要議事日程，堅持實事求是的科學態度和公開、公平、公正的原則，及時、正確地處理好以醫療糾紛為重點的來信來訪。針對當前醫療糾紛明顯上升的特點，要結合醫療事故、糾紛實例，及時進行有關醫療法律法規教育，重點學習《條例》的內涵及其在醫院抓好醫療安全質量中的意義，增強醫務人員自我保護意識和醫療糾紛的觀念。

3．2樹立科學發展觀

轉變觀念，科學定位規模，不能貪大求全，要建立適應市場的快速應變機制，發揮學科優勢，以質取勝，走“高效、低耗、優質”的建設發展道路。

3．3提高醫療水平和服務質量

樹立“以病人為中心”的思想觀念，尊重病人的知情權和選擇權，加強與病人的溝通，及時將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，征得患者的理解和支持，營造良好的醫患關系。要把提高醫療技術水平作為重點來抓，大力加強技術建設，鼓勵業務創新，發展特色醫療。

3．4提高醫務人員業務素質

重視人才培養，將全面培養與重點培養相結合，專業培訓與基礎培訓相結合，提高整體素質。根據本地區不同層次、不同規格、不同類型的衛生需求，確立培養目標，制定培養方案。堅持醫學繼續教育，搞好在職培訓，特別是加強對青年醫務人員的帶教和繼續教育工作，抓好基本理論、基本知識和基本技能“三基”訓練，提高醫療護理質量。健全激勵機制，重用德才兼備的優秀人才，重獎貢獻突出的拔尖人才，調動廣大醫務人員的積極性和創造性。

3．5嚴格落實各項管理制度

建立健全醫療質量管理控制網絡，制定詳細的質控計劃，簽訂《醫療質量、醫療安全責任書》，明確分工，專人負責，責任到人。各級人員職責、值班、檢診等規章制度，應該作為醫療管理經常性強調的內容，不斷加強醫務人員執行的自覺性，養成良好的執行規章制度的習慣。

3．6強化醫療安全意識

充分發揮醫院科、處、院三級管理網絡作用，始終繃緊醫療安全這根弦，自覺執行規章制度和操作規程，規范醫療服務行為，嚴把醫療護理各個環節，防止事故和差錯的發生，從“源頭”上減少糾紛。在管理中要增強環節意識，尤其是圍手’術期醫療安全工作，切實抓好術前關、術中關、術后關的管理。醫院要加強醫療安全管理，布置、檢查、總結了作時經常分析醫療安全形勢，總結醫療糾紛的發生處理情況，舉一反三，研究對策。

醫療糾紛防范與處理辦法范文第4篇

摘要：目的通過對某三級醫院醫療糾紛發生的特點及原因進行分析，提出防范和解決醫療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月間發生的59起醫療糾紛案例，分析其發生特點及原因。結果醫療糾紛發生的主要原因為患者對診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當以及患者過度維權等因素。結論通過深化醫療體制改革，不斷完善法制建設，加強醫院醫療質量管理，提升醫療技術水平，加強醫患溝通，同時建立以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方協商為補充的醫療糾紛處理機制，是降低醫療糾紛發生，妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。

關鍵詞：醫療糾紛；防范；處理

近年來，我國醫患關系緊張的情況日趨凸顯，據相關文獻報導2014年全國醫療糾紛發生約11.5萬起[1]，這一現象已經成為影響醫學科學發展、維護群眾健康權益和構建和諧社會關系的一大障礙。如何加強醫院管理，提升醫療服務質量和醫療技術水平，預防醫療糾紛的發生，妥善化解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，是亟待解決的難題，也是全社會關注的焦點。

1資料與方法

1.1一般資料

資料來源于天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月所發生的醫療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術7例（11.9%），非手術52例（88.1%）。

1.2方法

對所涉及的醫療糾紛案例，對患者年齡、糾紛發生的年份、導致醫療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進行統計、分類和匯總[2]。

2結果

2.1年齡分布

59例醫療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。

2.2醫療糾紛發生時間

2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。

2.3醫療糾紛原因分布

醫療糾紛發生的原因主要是對診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當（10.2%），患者因素（8.5%）等。

2.4醫療糾紛解決方式

雙方協商解決14例（23.7%），醫療糾紛調解委員會調解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。

3討論

3.1醫療糾紛的患者年齡分布統計結果顯示，發生醫療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會和家庭的中堅力量，承擔著較為沉重的社會壓力、工作負荷和家庭責任，身體長期處于亞健康狀態但沒有引起足夠的重視，其發病特點往往是突然而且危重，一旦疾病的預后與家屬的預期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動，容易引發醫療糾紛。而老年患者身體機能減退，病情相對復雜，合并基礎疾病較多，一旦病情惡化進展迅速，預后較差，并發癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫療行為較多，容易在工作環節上出現疏漏，引發醫療糾紛[3]。

3.2醫療糾紛發生的年份分布

2014年醫療糾紛的數量增加，2015-2016年醫療糾紛發生情況趨于穩定。從客觀因素分析，自2014年開始醫院在管理模式和績效激勵機制等方面進行了改革，醫療服務數量明顯增加，醫護人員的工作負荷加大，發生醫療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩定，說明醫院此后加強醫療質量管理，規范診療，改善服務等工作取得一定的效果。

3.3醫療糾紛的原因分布

診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當，作為引發醫療糾紛發生的主要原因[4]。反映出醫院醫療質量管理、醫療技術水平以及醫療服務質量等方面還存在一定的問題。其中部分醫療糾紛并非其中一種原因產生，而是兩種或者多種因素造成的。

3.4醫療糾紛解決途徑分布

根據數據統計，醫療糾紛通過第三方調解的比例為59.3%，醫患雙方協商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國率先頒布了《天津市醫療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，在全市公立醫院推行醫療責任保險[5]。患者訴求超過1萬元，醫院無權與患者協商解決，患者可以選擇第三方調解或通過法律途徑解決。對于第三方調解的解決方式，得到了醫患雙方的認可，因此大部分醫療糾紛選擇此方式進行調解，反映出我市醫療糾紛解決逐漸規范化、法制化。

4醫療糾紛產生的原因分析

2015年的《中國醫師執業狀況白皮書》顯示，超三成醫師每周工作超60h以上，超半數醫師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫師不希望自己的子女繼續從醫[6]。醫生對工作壓力、工作環境和氛圍、社會輿論導向普遍感到失望，年輕醫務人員流失嚴重，醫學院校的優質生源比例下降。醫療糾紛成為阻礙構建和諧醫患關系的最重要的因素。分析醫療糾紛的產生原因主要為醫方因素、患者因素以及社會環境等三方面因素。

4.1醫方因素

4.1.1醫院質量與安全管理不到位

醫療質量與安全管理是醫院發展的基石，是保證醫療質量和患者安全的重要基礎，是有效預防和降低醫療糾紛發生的重要手段。然而在一段時期內醫療服務被推向市場化，醫院公益性角色缺失，在逐利性的驅使下，醫院放松對質量和安全的監管。隨著一批批新技術、新項目的開展，醫院規模不斷擴張，而醫院缺失的是賴以生存的質量和安全，必然引發醫療問題的出現。

4.1.2醫務人員醫療技術水平和能力欠缺

由于醫院在人才培養和繼續教育等方面的忽視，醫務人員缺乏主動學習的意識和習慣，特別是處于臨床一線的中低級醫務人員的醫療技術水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導致醫療質量下降、醫療差錯和事故的出現。

4.1.3人文關懷的欠缺

隨著醫學模式的轉變，患者心理需求成為醫學模式的重要組成部分。而部分醫務人員在診療過程中，出現責任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導等現象。醫患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫患關系，一旦患者病情發生變化或出現意外時，患者及家屬往往不理解，會使緊張的醫患關系雪上加霜，導致醫療糾紛的發生。

4.1.4醫院缺乏危機意識

在醫療糾紛的處理上，醫院缺乏危機意識，造成醫療糾紛的升級。在醫療糾紛的發生初期，由于醫院缺乏危機意識以及規范的處理流程，如對患者醫療事件信息的不透明，對于提供病歷資料的不及時，以及處理問題的簡單化，往往會激化矛盾，使醫療糾紛升級。

4.2患方因素

4.2.1對醫療結果的期望值較高

由于醫學是一門經驗性科學，具有特殊性和專業性，造成患者對疾病的認知不足，對醫療結果的期望值較高，一旦出現不良結果，往往不會考慮在醫療過程中醫務人員的付出，對結果提出質疑，引發醫療糾紛。

4.2.2過度維權

民眾的法制觀念越來越強，患者的維權意識逐漸提高，但由于其對醫學知識認知水平的限制以及對于法律法規理解的片面性，容易產生過度維權現象。對屬于正常并發癥或在醫療過程中存在的瑕疵，主觀認為是醫療事故，將問題復雜化甚至采取極端的維權手段，激化了醫患矛盾，使醫患關系更加緊張[7]。

4.3社會因素

4.3.1制度因素

由于在一段時期內對醫療衛生事業的發展上缺乏總體規劃和明確的定位，醫療衛生行業被逐漸推向市場化，各級醫療機構為了生存和發展，必須通過提高服務數量，開展新技術，增加收入來滿足自身發展的需求。在逐利思維的推動下，醫療機構的公益性缺失，引發了“看病難、看病貴”的社會現象，加深了醫患矛盾。

4.3.2社會輿論影響

隨著信息化的不斷發展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點效應，在沒有調查核實的情況下不客觀的報道，加深了醫患雙方的不信任，成為激化醫患矛盾的的催化劑。

5醫療糾紛的防范和處理

5.1協同推進醫療體制改革

目前，我國公立醫院改革已經進入深水區，應該重點加強“醫療、醫藥、醫保聯動改革”的聯動機制，明確對公立醫療機構的補償和投入機制。政府應該承擔起提供公共服務的職能，使醫院回歸公益性，真正承擔起醫療、教學、科研、預防等職能，為公眾提供優質、安全、便捷的醫療服務[8]。

5.2建立完善的法律制度

近年來國家先后出臺了《關于民事訴證據的若干規定》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等各項法律法規，其目的是規范醫療侵權訴訟的法律適用。但是由于部分法條內容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實踐中造成了一定的困惑。比如對于醫療侵權責任的認定，就存在著司法鑒定和醫療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結果存在較大的差異，對于醫患雙方的合法權益的維護起到重要的影響。因此對于醫療糾紛案件的相關法律規范和法律適用等需要進一步地完善和明確。同時要加強全社會的普法教育，通過提高公眾的法律意識，轉變公眾的醫學認知，合理依法維護自身的權利。

5.3正確引導媒體客觀公正的報道和社會輿論的理性關注

隨著信息技術的發展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導在社會關系中起到至關重要的作用，它既可以促進構建和諧醫患關系，弘揚正氣，同時又可以使本已緊張的醫患關系更加復雜。因此要發揮媒體的積極作用，強調媒體的社會責任，做到客觀、公正、全面、理性的報道[8]。

5.4加強醫院醫療質量管理，提高醫療質量，保證患者安全

5.4.1建立和完善醫院各項規章制度

醫院要建立和完善各項規章制度，規范服務流程，提高醫療技術水平和服務質量。在醫療活動中嚴格落實各項核心制度、診療規范和指南，為患者提供安全、有效、經濟、便捷的醫療服務，這是預防醫療糾紛的前提和基礎[9]。

5.4.2加強對醫生的培訓和考核

醫院應該建立以醫療質量為核心的績效考核體系，強化質量和安全意識。加強對各級醫生的培訓，培訓內容應該包括法律法規、溝通技巧、醫德醫風、專業基礎理論和技能、醫學新進展等內容。制訂相應的考核制度，定期對培訓內容進行考核，將考核結果與醫務人員的績效等級、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫務人員主動學習的意識。通過培訓與考核，提升醫務人員的醫療技術水平和主動服務的意識。

5.4.3建立合理醫患溝通制度，提高患者滿意度

良好的醫患溝通不僅能減少醫療糾紛的發生，增強患者對醫生的信任，而且還能疏導患者的心理問題，有利于病情的轉歸。醫院應完善合理的醫患溝通制度并加以培訓學習，增強醫務人員的溝通意識，提高溝通能力。在醫療活動中充分尊重患者的知情同意權，對于患者的診斷治療過程、醫療方案、替代方案、醫療費用、可能出現的風險等內容，要及時進行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫院網站、問卷調查等形式，搭建醫患交流平臺，提供暢通的溝通渠道加強醫患溝通。通過醫患雙方的交流與互動，提高患者對醫院服務的滿意度[10]。同時通過醫患交流，提高患者對醫療常識的了解，對疾病的診斷、治療和轉歸有一個理性的認識，降低診療期望值，有利于減少醫療糾紛的發生[11]。

5.4.4建立風險預警機制，規范醫療糾紛處理流程

在日常管理中運用科學的質量管理工具，主動發現醫療環節中存在的醫療風險因素，進行質量持續改進，降低醫療風險的發生率。對于出現的醫療糾紛，要制訂規范的工作流程，對于接待、溝通、病歷資料封存、患者權利告知等重要環節嚴格按照流程執行，使醫療糾紛的處理規范化。

5.5完善醫療糾紛的處理機制

目前醫療糾紛的解決方式主要為第三方調解、法律訴訟、醫患雙方協商。2009年我市成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，并在全市公立醫院推行醫療責任保險。通過7年多的實踐，取得了良好的效果，據統計我市50%左右的醫療糾紛案例通過“醫調委”調解解決。這種調解方式的優點是省時、省力、省錢，快速解決醫療糾紛。雖然在對糾紛結論的判定上存在一定的模糊，但是對于化解醫患矛盾，減輕醫患雙方的對立情緒，減少醫療惡性事件的發生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方在一定范圍內自行協商為補充的醫療糾紛處理機制，是妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。

參考文獻

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醫療糾紛防范與處理辦法范文第5篇

貴州省貴陽市貴州省人民醫院，貴州貴陽 550002

[摘要] 本研究所謂構建大型綜合性醫院的危機管理模式,就是把在大型綜合性醫院醫療活動中所產生的爭端和糾紛當成一種危機事件來應對，并進行相應的處置，在研究和探索中形成一整套相對科學和合理的模式。這其中包括制定危機事件管理體系的目標和原則、成立危機事件管理小組、制定各類醫療事件的標準化操作程序、監管制度、開展危機事件的階段自查、實戰演練、應對方法培訓、積極制定危機事件中各個環節的應對方式和整改措施。危機事件管理對于大型綜合性醫院管理部門的人員來說是一個相對前沿的管理學研究領域，可有效地指導醫院管理者減低醫療危機事件風險率，解決現今日益激化的醫患爭端，減少醫患矛盾具有里程碑性的指導意義。

[

關鍵詞 ] 糾紛危機管理

[中圖分類號] R93

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

隨著近些年來我國社會體制的轉型，經濟的發展，全民受教育程度的普遍提高，人們群體素質認知上的差異，傳統的醫患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。近期，連續報道了《綿竹市人民醫院急診科醫生被暴打》、《產婦被縫》、《河南女醫生不堪醫療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫院造成嚴重的管理危機。盡管院方采取了及時有效的危機處理方式，但這些事件暴露出醫院危機事件管理預防不靠前、機制不健全、責任不落實、培訓不系統等問題，本研究旨在建立以解決醫療糾紛為導向的大型綜合性醫院危機管理模式，以期有效緩解當前大型綜合性醫院中存在的比較突出的因醫療糾紛而引起的醫院危機事件。

1相關研究的文獻綜述

本研究通過對CNKI相關文獻進行分析整理，認為當前學界對公立醫院危機管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段。

1.1危機事件發生前的防范

學者們一致認為，對于危機事件發生前的各部門診療常規階段自查、實戰演練、應處方法培訓是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據危機事件爆發的原因以及爆發過程中的可能出現的薄弱環節,進行事前的卓有成效的監控。

孟勇認為對于醫院自身主要應加強以下幾個方面的防范工作:強化醫療事件的風險意識；加強醫院臨床業務部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術規章制度，明確醫院各級各部門人員職權職責、職業操守，使醫院各項診療操作流程與醫院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫療方案的實施要權衡利弊，充分地做好醫患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進；實行醫院多元化經營，分散醫療風險；有選擇地參加各種保險；適度負債經營規模。

王麗巖認為應建立醫院危機事件管理組織體系，由醫院行政決策部門、后勤服務部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監查醫院醫療實踐過程中潛在的危機，制定可行的危機事件管理預案，并在危機事件發生之后積極、準確地作出反應，從容應對[2]。

1.2危機事件發生時的應處

醫院應建立職能部門的職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫院危機事件應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止不良群體事件的發生，維護醫院正常的醫療秩序。

1.3危機事件發生后的形象重塑

醫院危機事件發生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫院乃至整體醫務形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫療機構執業產生致命性的打擊。因此，很多醫療機構管理者們對醫院的形象重塑工作提出建議：加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫療知識普及、社會心理學層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強健康知識宣教，樹立醫院的正面形象，傳播醫院正能量。危機事件發生時及發生后，加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫院的危機事件管理的經驗來看，醫療機構管理者們不僅僅是重點解決危機事件發生時的應處，危機事件發生后的工作方法改進，也越來越注重制定大型綜合性醫院危機事件發生前的各類醫療事件的標準化操作程序的制定及人員培訓、醫療實踐的監管制度以預防危機事件的發生，以及危機事件發生后的醫院形象塑造，在危機事件應處中加強與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫院可能發生的各種類型的危機事件的具體處理流程、方式、方法。

2研究的目的及意義

隨著社會的全面發展，人們受教育程度的普遍提高，對醫療質量要求期望值越來越高，社會醫學表明，醫患關系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導一合作型過渡到現代所倡導的相互參與型[4]。基于這樣醫患模式背景，本研究基于大型綜合性醫院危機事件管理的視角，走訪調查貴州省多家大型綜合性醫院醫務處、臨床處室，以醫院醫療糾紛等所導致的醫院危機事件應處情況及結果為例，分析醫院危機事件的性質、特點及應對處理機制的發展過程、發展階段，剖析醫院危機事件產生的本質原因，提出從醫院危機事件階段自查與防范、積極應對方式與處理原則、醫院危機事件發生后的改進措施、建立系統科學的管理機制四方面著手，建立醫院危機事件的科學管理制度。將醫療糾紛和醫患矛盾等所致的醫院危機作為個社會危機來看待，不斷加強醫院危機事件管理，維護大型綜合性醫院的良好社會聲譽。

本研究透過近年來這一系列事件的表面現象，對醫院危機管理現狀、存在問題和改進模式進行深入探討，以構建一個全面立體的危機事件管理模式，從而避免因醫患糾紛造成的惡劣影響。

3研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結合，試圖對每一醫院危機事件個案進行全面的剖析，找出其本質原因，本研究以醫院危機事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫院醫療糾紛等導致的醫院危機事件的處理機制進行系統地剖析；其次，通過對醫院醫生、護士、技師、行政管理、后勤服務人員的問卷調查，了解醫務人員對待近年來發生的醫療糾紛所導致的醫院危機事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛生行政部門和大型綜合性醫院的行政管理部門干部、及某些醫院危機事件主要當事人的訪談，了解危機事件管理在醫療糾紛處理過程中的應用情況及應用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻法等，通過對國內外與醫院危機事件管理相關的文獻資料的研究和整理，對醫療糾紛所致的醫院危機事件的基本概念作出界定，掌握其特點，并從理論上對危機事件管理理論的應用價值進行評述，借鑒國內外醫療糾紛解決和危機事件管理的實踐經驗，對其進行歸納、總結、摸清楚規律、理清目前對國內大型綜合性醫院醫療糾紛處理機制的研究現狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎上,通過數據對照研究、典型案例分析揭示危機管理在醫患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術路線如圖1所示。

4研究重點及結論

首先，通過認真梳理文獻，探討主要研究醫療糾紛、危機事件管理的相關理論，并分析國內公立醫院危機管理的現狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫院為例，歸納總結這些醫院現行的醫療糾紛應處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫護技人員對醫院危機事件管理的一些看法、態度、建議，就醫群眾對醫患矛盾的認識、看法，為本研究提供實踐依據。最后，得出研究結論，結合危機事件管理理論與實踐材料的分析，將醫院危機事件管理的過程劃分為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點，其中的針對其薄弱環節處理措施是：建立醫院危機事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協調，監察潛在的危機可能；預測各類醫療實踐中、醫院管理中可能出現的危機事件，加強各級各部門醫務人員的崗位培訓，明確醫院各級各部門人員職權職責，危機事件的實戰演練，制定各類可行的危機事件管理預案；強化醫院管理層的風險意識，加強醫院危機事件管理制度的建設，建立健全醫院的各項診療規范、管理規章制度；實行醫院多元化經營，分散醫療風險，參加各種保險為醫院提供保障，適度負債經營；建立醫院組織領導與職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫療糾紛應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止發生不良群體事件；加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學的溝通；加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后的各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫院危機事件的發生，危機事件發生后對醫院形象的影響，增強醫院的公信力，緩解日益激化的醫患關系。

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參考文獻]

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