群眾滿意度調查制度

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群眾滿意度調查制度范文第1篇

堅持以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點，以用戶滿意為目標，營造和諧的發展環境，努力推進公司持續、健康、快速發展。

二、評議范圍

市公司及所轄縣分公司；

三、評議內容

(一)營業窗口

1、營業人員是否熱情主動，用語文明，業務熟練；

2、營業廳環境是否整潔、設施是否齊全；

3、營業廳是否在醒目位置公布了業務種類和電信資費標準。

(二)電信資費

1、電信資費是否明碼標價，辦理業務是否履行了資費告知義務；

2、資費宣傳是否清晰準確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；

3、是否存在多收費、亂收費的現象。

(三)規范服務

1、對用戶投訴是否及時處理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；

3、代辦網點的管理是否規范；

4、對社會做出的公開服務承諾是否兌現(如裝拆移修機時限、話費誤差雙倍返還等)。

（四）“誠信服務　滿意100”活動及檢查的重點內容

“誠信服務　放心消費”活動及檢查的重點內容詳見《關于開展“誠信服務　滿意100”競賽活動的通知》

四、組織領導

在省通信行業評議辦的領導下，成立公司民主評議行風活動領導小組。公司民主評議行風活動領導小組下設辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設在市公司黨群工作部。

五、組織實施

今年的民主評議活動，采取統一組織、分級管理、上下聯動的辦法組織實施。

縣分公司也要成立以總經理為組長的民主評議行風領導小組，下設辦公室。

六、步驟方法

集中開展民主評議通信行風工作從6月開始，至9月中旬結束，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風工作的意義和作用，統一思想，提高認識。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內召開各種類型座談會，同時通過報紙、網站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負責組織實施的原則，開展群眾滿意度調查，群眾滿意度調查方案由省通信行業評議辦統一安排。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結合群眾滿意度調查，在深入調查征詢意見的基礎上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當場表明整改態度。反饋意見結束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風建設的長效機制。

第四階段：檢查評議，集中統分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內容及打分表，結合本次評議內容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。

群眾滿意度調查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調查占總分70%，測評分為優秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內容占總分10%。

第五階段：通報結果，總結表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據群眾滿意度調查、檢查評議進行綜合打分，按照《關于開展“誠信服務　滿意100”競賽活動的通知》進行表彰。

七、工作要求

群眾滿意度調查制度范文第2篇

二、工作目標 也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求。又是本次活動開展需要達到目標。

（一）服務好：改進服務態度。優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實。推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設。依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查； 全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善。社會、患者滿意度有較大幅度提高。

群眾滿意度調查制度范文第3篇

【關鍵詞】運用；門診；就診流程；優質護理

Abstract：Objective： To analyze the clinical effect of high-quality nursing in optimizing the outpatient service procedure. Methods： All department needed to unify understanding， perfect various regulations and carry out high-quality nursing service， analyzed the outpatient service procedure and the patient satisfaction. Results： After carrying out high-quality nursingservice， the outpatient service procedure was orderly. The number of registration， getting the medicine and paying was all under 10 people. The patient satisfaction increased from 90% to more than 95%. Conclusion： Carrying out high-quality nursing service in optimizing the outpatient service procedure can improve the patient satisfaction and make the hospital in good andsustainable development.

Key words： application， outpatient， high-quality nursing

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0140-02

在眾多醫院門診當中主要存在的問題就是“三長一短”現象，其中引發的因素有很多種，當中最為關鍵的一點就是醫院大部分為“一切以醫院為中心”，然而并非“一切為了病人”，所以，造成醫院門診出現就診流程繁多，并較為復雜，患者“看病困難”的矛盾不斷加劇[1]。現如今，隨著社會不斷發展，醫療改革也不斷發展，為了能夠順應時展以及滿足患者的需求，我院門診部在2011年以來就以“一切為了患者，優質門診服務流程”，并獲得顯著的效果。現將具體情況報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院門診每天就診量在一千人左右，臨床護士16人，年齡在24-56歲，其中包括有中級職稱以及初級職稱，它們依次為2人、14人。文化程度包括本科學歷、大專學歷以及中專學歷，它們依次為1人、11人、4人。工作年限一年到兩年的有2人，二十二年到三十二年的有4人。

1.2優質護理方法

（1）統一認識，建立正確的指導思想，以人為本，一切為了患者，為患者提供最優質的臨床護理服務；（2）制定方法，清楚目標：門診所有臨床護士都納入到優質護理服務當中，全面落實宣傳動員工作，并定期組織大家學習優質護理服務的相關內容，其中包括有《護理人員條例》，學習門診當中的“三好一滿意”的內容，其中包括醫德好、質量好、服務好以及群眾滿意。建立一個完善門診就診流程服務體系，使其理論得到保障；（3）明確臨床護理服務存在的意義：在臨床醫療工作當中，其中臨床護理工作就是最為關鍵的一個組成部分，同時也是保障整個醫療安全質量的一個關鍵。沒有安全穩定的臨床護理質量，就不能取得安全可靠的醫療質量；（4）針對科室特征，實施優質服務工作：要清楚掌握門診工作的核心，布局要科學、合理，采取的就診流程要方便于患者，嚴格預防漏診、誤診以及交叉感染等，對于重癥患者的就診，救治一定要及時；（5）尊重患者和自己：臨床護理人員在工作的時候，著裝一定要整潔、衛生，舉止儀表要端正。病人最迫切需要的地方就是導診護理人員的崗位。在病人詢問的時候一定要采用敬語，例如，您好、不客氣、請以及謝謝等等，在對待掛號負責收費的工作人員要給予全面培訓，對簡單病種要明確掌握，以免患者掛錯號造成重復掛號，提前1周可以在窗口進行預約掛號、全自助預約掛號機以及電話預約掛號，并且每一個病歷本要有每個科室專家門診時間以及電話。在進行預先檢查分診工作要由資歷高以及經驗豐富的臨床護理人員來擔任。導診臨床護理人員要做好流動服務工作，其中包括有咨詢、配送以及指引等。分號護理人員在接待患者的時候必須要采取站立姿勢，耐心傾聽、明確輕重緩急，在和患者進行溝通的時候，一定要避免病人情緒過于激動，對門診就診秩序帶來不良影響；（6）嚴格按照規則制度來進行管理：建立一個急救質量控制組、臨床護理技術操作質量控制組以及護士長每月督查。門診臨床護士要采取彈性排班，在就診高峰的時候更好的為患者服務。要盡可能完善也許出現的緊急事件應急流程，例如，胸部疼痛患者急診就診流程、過敏性休克的急救應急流程以及其他等相關緊急事件的方案。工作流程要嚴格按照規章制度能夠進行，每一個崗位要明確自身職責，采取責任制，使每一項臨床護理工作有據可依。每一個月由服務質量控制小組發放200份群眾滿意度調查表，同時對管理當中潛在的問題給予對比分析，并采取相對應的處理措施；（7）加強臨床服務細節，做好細節工作：在對待患者的時候，一定要積極主動，對病人提出的問題要耐心解答，語氣要輕柔、和藹。對于行動不便的患者要主動提供輔助工具以及攙扶等，對面部表情痛苦的患者要積極詢問，特殊情況的時候遞上一杯溫水。另外，要對就診患者免費測量血壓，準備愛心糖果，不斷更新各診療區的宣傳資料，大力宣傳健康教育知識，同時提供免費的雨傘、一次性水杯以及溫水等，對病人提供最優質的護理服務[2]。

1.3統計學分析

統計分析采用SPSS16.0軟件包進行分析處理，計數資料采用（n，%）表示，P

2.結果

對門診就診流程加入優質護理服務以后，門診就診秩序良好，掛號、取藥以及繳費的人數在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優質護理服務之前，其差異具有統計學意義（P

3討論

根據相關報道表明[3]，采取優質護理服務，可以使臨床護理的主動服務意識明顯提高，使群眾的滿意度明顯提高，進而使門診臨床護理質量顯著提高。醫院的窗口就是門診，然而門診護士的護理服務質量好壞和醫療水平有其密切關系，同時也是病人最能直接感受到的一個部門，進而對病人選擇我院有明顯的導向作用。

表1 開展優質護理服務前后的門診就診秩序以及群眾滿意度對比

時間 門診就診秩序 群眾滿意度

開展優質護理服務之前 10人以上 90%以上

開展優質護理服務以后 10人以下 95%以上

P值

本文筆者在2011年以來采取優質護理服務以后，門診就診秩序良好，掛號、取藥以及繳費的人數在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優質護理服務之前（P

參考文獻：

[1]阮素華，王海燕，宋梅，黃麗君.優化門診服務流程 提供優質護理服務[J].基層醫學論壇，2012，16（30）：4044.

群眾滿意度調查制度范文第4篇

走到“家人”當中去，傳達“家人”最真實的心聲，這是海淀統計人賦予自己的新使命。面對事關民生的重大決策和突發性公共事件，他們快速出擊，孜孜不倦地收集“民意”資料，他們縝密分析，加班加點地輸出調查報告，為政府有關部門及時洞察民情民意立下了汗馬功勞。

從“三局”走出的“調查隊”

善于在改革浪潮中前行的海淀區統計局、國家統計局海淀調查隊（以下簡稱“海淀統計局隊”）曾創造了“海淀模式”的輝煌，歷經改革洗禮后的他們比任何時候都清楚創新和發展之于統計部門的重要性。從2009年至2010年，海淀統計局隊為了打破輝煌過后的發展瓶頸，以極其敏銳的觸角開始摸索新的管理模式。經過不斷地探索和論證，在2010年明確提出了“宏觀經濟監測情報局”、“數據質量管理執法局”和“經濟社會發展信息服務局”的“三局”建設重要目標。

“當前，海淀正處于建設具有全球影響力的科技創新中心的關鍵時期，區委區政府對統計工作越來越重視，要求的標準越來越高，社會各界對統計數據也越來越關注。推進‘三局’建設，能夠更好地為區委區政府和社會公眾提供及時、準確、可靠的情報信息和優質服務。”海淀區統計局局長李泉如是說。

作為創新的管理改革目標，“三局”建設強調一種精細化管理，它拒絕以往被動的、靜態化的工作方式，要求海淀統計人既要客觀反映宏觀經濟形勢的動態，又要以統計人特有的方式關注民眾內心，體味百姓需求，從而搭建起政府與百姓之間的溝通之橋。基于這種理念，海淀統計局隊從日常的統計工作中跳出，將目光鎖定在如何實現政府作為與社會需求的“無縫隙”對接。

于是，海淀統計局隊的一支支“情報”小分隊，背負著監測輿情重任，頻頻走出機關大樓，以“情報員”和“服務員”的身份活躍在每一次重大決策后的執行現場，奔波在每一次突發性公共事件的前沿陣線。

屢立奇功的民意小調查

在“食用鹽搶購風潮”引發公眾恐慌的第一時間，他們立即啟動了食用鹽市場監測，連夜組織調查員，前往海淀區各大、中、小型超市、商店進行食用鹽供應調查。他們將獲取的第一手資料加班加點撰寫成調查報告，并通過網絡、報紙等媒介向外界傳遞市場情況，平復謠言、引導輿論。

在北京市對非居住區停車場白天收費標準進行調整后，他們就海淀區各類地區占道停車費、地下停車費執行情況進行了走訪。在監督停車網點對政府政策執行與落實情況的同時，還對執行效果進行了深入了解。在反映價格調整對交通的引導情況及各方對此態度的同時，還積極向公眾宣傳綠色出行的理念。

為了解北京機動車限購令的實施對緩解北京道路交通擁堵起到的實際效果，他們自主研發設計開展了以“行”為主題的海淀區交通擁堵現狀民意調查。通過分析交通擁堵的表現形式及交通擁堵的原因，為有關部門了解情況和制定政策提供參考依據，為緩解北京交通擁堵獻計獻策……

從2010年至今，海淀統計局隊自主研發并實施的社情民意調查已達26項。由于成績突出，在去年全市統計專項調查考核中斬獲第一名。一線調查員郭皇輝不無感慨地說道：“每當為熱點、難點問題走訪奔波調查時，心里就有一種神圣的感覺，因為我知道我所做的工作正是在真切地為民生服務。”

打造“海淀民調”的品牌

機會總是留給有準備的人，并且特別青睞于有主動性的人。

“情報局”和“服務局”的建設目標促使海淀統計人轉變工作思路，將調查工作定位在主動發現問題、主動調查問題和主動將調查結果轉化為情報的“一條龍式”服務。當局隊一次次主動將短、平、快的調查報告“熱騰騰”地呈報給區委區政府，肯定和支持的聲音不斷傳來。區領導高度重視這些調查報告并給予重要批示，相關委辦局以求賢若渴的姿態積極與局隊進行聯系合作。海淀局隊領導班子認為，反映社會活的動態，是百姓、社會和政府的需求，也是統計部門的職責。

恰逢海淀區GDP達到2771.6億元的關鍵階段，第六次人口普查結果顯示海淀區常住人口已達到328.1萬人。利益訴求多元、意見表達多元、價值判斷多元，各種深層次的社會矛盾不斷表現出來已是無法回避的現實，這些催生著與之相適應的新管理模式的到來。政府迫切要求以更快、更準地方式傾聽群眾呼聲、了解民情民意，社情民意調查的重要性不言而喻。在這樣的歷史機遇和多元需求下，海淀局隊社情民意調查中心應運而生，這在基層統計系統又創了一個第一。

2011年6月，社情民意調查中心剛一成立便迎來了第一項調查任務――北京市公安局海淀分局駐區民警群眾滿意度調查。這次在全區范圍內對公安駐區干警考評的民調，不僅是海淀區警風警紀長遠建設的新起點，也是海淀統計人摸索民意調查的新起點。

正如國家統計局海淀調查隊隊長林松所言：“海淀民意調查充分反映了百姓的呼聲，代表了一個層面的需求和關注點。海淀統計人有責任為區委區政府傾聽群眾呼聲、疏導民意搭建一個新平臺。”海淀局隊也正在舉全局之力將“海淀民調”做成統計助力社會管理創新的一個品牌。

跳出“制度框架”助力管理創新

“著力解決好人民最關心最直接最現實的利益問題，加強和創新社會管理，努力使全體人民學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居，確保人民安居樂業、社會和諧穩定。”總書記在慶祝建黨九十周年大會上強調了創新社會管理與民生的重要關系，也提點了統計部門不能僅滿足于日常的業務工作，還要跳出制度框架，創新管理模式，在新一輪社會管理創新浪潮中打造統計智庫。

群眾滿意度調查制度范文第5篇

以科學發展觀為指導，全面貫徹落實十精神，以加強科技局政風行風建設為核心，標本兼治、綜合治理，著力解決人民群眾關注的科技工作中的熱點、難點問題。通過測評，使行政行為進一步規范，工作作風進一步改進，服務意識和服務質量進一步提高，群眾滿意度有較大提升，實現創一流的隊伍素質、一流的行業作風、一流的工作業績的目標，為市經濟社會建設提供有力的科技保障。

二、測評對象

科技服務對象以及局機關、下屬單位工作人員

三、工作機構

工作領導小組負責整個活動的安排部署和組織協調工作。辦公室為測評工作領導小組的辦事機構，具體負責測評活動的日常工作及組織實施。

四、評議內容

此次測評工作，按照市政府的統一部署，圍繞社會關心的重點難點熱點問題，針對實際工作中存在的薄弱環節，做好五個方面的工作。

（一）服務意識、工作作風。看能否始終把群眾滿意作為工作的出發點和著落點，注重群眾期盼與需求，急群眾之所急，想群眾之所想，竭誠為民服務、排憂解難；是否存在門難進、臉難看、事難辦等問題。

（二）業務水平、服務效能。看工作人員是否有良好的職業道德，是否熟悉政策法規、業務知識和崗位技能，能否做到"一口清"；是否從便民利民出發簡化辦事程序，優化工作流程，規范服務標準，提高服務效率；有沒有"話說不到頭，事辦不徹底"現象。

（三）依法辦事、廉潔公正。看是否堅持依法行政、依規辦事，公正執法、公平服務；是否存在"吃拿卡要"和"不給好處不辦事"現象。

（四）解決問題、回應期盼。看能否認真傾聽群眾意見，努力滿足群眾合理需求，切實解決群眾反映強烈的熱難點問題，切實維護群眾的基本權益；是否存在對群眾意見不理不睬現象。

（五）服務環境，政務公開。看是否建立了"便民服務窗口"、"便民服務引導臺"，公開服務事項、工作流程、服務標準、辦結時限等。

五、工作要求

（一）提高認識，切實加強組織領導。要進一步提高認識，統一思想，高度重視測評工作，把測評工作和我市開展的"五剎四查三結合"活動緊密結合起來，抓緊抓實自查自糾、整改落實、滿意度調查等關鍵環節工作，真正把這次測評工作的各項任務及相應責任落實到具體崗位和人員，并考核到人，做到事有專管之人、人有專司之責，形成一級抓一級、層層抓落實的工作局面，分階段有重點地抓緊抓好。