餐飲企業(yè)公司規(guī)章制度
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餐飲企業(yè)公司規(guī)章制度范文第1篇
一、傳統(tǒng)餐飲企業(yè)實行特許經(jīng)營的可行性
我國的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)大多數(shù)是歷史悠久的老字號，其經(jīng)營的飲食品種如菜品、小吃等，馳名中外。由于市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營比較困難，效益不好。但是其所處的地理位置比較優(yōu)越，口岸好，加上其名店、名菜、名牌等無形資產含金量高，這種情況如果引入簡單易行、成功率高的特許經(jīng)營，對餐飲企業(yè)適應市場的快速變化，發(fā)展老字號的無形資產，實現(xiàn)規(guī)模與規(guī)范并重，開拓與創(chuàng)新并用，重整傳統(tǒng)餐飲業(yè)的雄風，是一條可行之路。從餐飲企業(yè)的實際看，由于特許經(jīng)營是特許者與受許者之間的一種契約關系，企業(yè)的品牌與特色是受許者選擇特許者的最重要的因素，因此必須選擇自身實力較強的企業(yè)，其產品與服務在市場上有長久的立足之地，在一定范圍內影響很大，并有獨特的企業(yè)文化，有明確的市場定位等，通過特許經(jīng)營提高品牌價值，增加無形資產的含金量，建立市場網(wǎng)絡，取得好的經(jīng)濟效益。
二、傳統(tǒng)餐飲企業(yè)實行特許經(jīng)營的措施
在一個餐飲企業(yè)計劃實行特許經(jīng)營時，應從以下幾方面入手：
(一)是對商標進行注冊。應成立有限責任公司，將過去長期使用的酒樓、飯店、餐廳的名稱注冊改為公司注冊，從法律上界定和規(guī)范無形資產的所有權。同時，進行投資，對品牌的原料、調料、專用設備、專用器具、服務規(guī)范、企業(yè)名稱、公司標識等也要進行商標注冊，其范圍不僅在國內，甚至在國外進行商標注冊。
(二)成立統(tǒng)一的管理機構。特許經(jīng)營是實現(xiàn)餐飲業(yè)經(jīng)濟增長方式轉變，走集約化經(jīng)營的必由之路和有效方式，規(guī)范化的統(tǒng)一管理是第一步。其體現(xiàn)是有權威的管理機構，即特許管理總部。有總部經(jīng)理負責，并制訂總部章程和合同書范本，下設至少四個中心，即服務中心、送配中心、培訓中心、市場信息中心，總部通過這四個中心向各特許店進行服務與管理。
(三)管理規(guī)范化。公司要在原有規(guī)章制度的基礎上，根據(jù)特許經(jīng)營的具體情況，增加一些必要的規(guī)章制度。如《餐廳服務規(guī)則》、《特許店結算方法》、《送配管理辦法》、《獎懲制度)等，還可用計算機、錄像機進行管理，力爭管理規(guī)范化、科學化。
(四)清理凈化市場。在開展特許經(jīng)營的同時，要從維護企業(yè)聲譽，保護公司和特許者的合法利益，應將原有的聯(lián)合、聯(lián)辦的分店進行清理，對不保證品牌質量的，不覆行義務的，名存實亡的一律取締，收回品牌；對冒牌經(jīng)營的，通過有關部門進行查處；條件好的，服務質量有保證的納入特許經(jīng)營，重新簽定合同。
(五)開展連鎖配送。傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)發(fā)展靠名牌，消費者更要消費名牌，特許經(jīng)營的加盟者也要利用品牌。在依靠傳統(tǒng)名牌的同時，不斷開發(fā)新的經(jīng)營品種，增加配送品種。在保持一二個品牌特色，滿足廣大顧客需要的前提下，要堅持特許經(jīng)營與配送兩條線發(fā)展。一方面大力開展特許連鎖，擴大經(jīng)營規(guī)模；另一方面加強配送中心的功能，在飲食產品制作上下功夫，自產自制自銷，保證質量與數(shù)量，逐步實現(xiàn)制作機械化、自動化，滿足各特許店和消費者的需要。
三、傳統(tǒng)餐飲企業(yè)實行特許經(jīng)營的管理與效果
從眾多的餐飲企業(yè)看，特許經(jīng)營的發(fā)展，帶動了企業(yè)的發(fā)展，特許經(jīng)營的需要，推動了企業(yè)的創(chuàng)新與改革。從企業(yè)的規(guī)模與效益，都可以得到體現(xiàn)，只要堅持科學的、規(guī)范的、嚴格的標準，始終保持品質形象，就可以取得實效。
具體地說，一是堅持質量標準。飲食產品的成品，半成品，原料，調料，工序，制法都要堅持“正宗”，才可立足于市場。二是特許的八個統(tǒng)一，即：統(tǒng)一牌號、統(tǒng)一原料、統(tǒng)一服裝與標識、統(tǒng)一裝修風格、統(tǒng)一餐具、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一員工培訓、統(tǒng)一廣告與促銷方式。三是實行標準化的經(jīng)營。標準化的經(jīng)營是特許連鎖的基本要求，除堅持“八個統(tǒng)一”外，在選址、價格定位、色彩運用、廣告內容、VA設計等方面都要努力完善。
餐飲企業(yè)公司規(guī)章制度范文第2篇
Abstract： With the rear service socialization reform， college canteen service outsourcing has become a new trend of logistics socialization reform in colleges and universities， which effectively reduce the burden of school， bring remarkable social and economic benefits， to meet the college students with different levels of dining needs， but in the actual operation， it also has many problems and contradictions. How to do a good job in the service outsourcing supervision， establish and improve the canteen service outsourcing supervisory system is the key to the reform of university canteen of social sustainable development.
關鍵詞： 高校食堂；服務外包；監(jiān)管體系
Key words： college canteen；service outsourcing；supervision system
中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）26-0141-03
0 引言
在以“政府主導、教育行政部門組織、學校參加、社會參與、市場引導”的新一輪高校后勤社會化改革[1]，經(jīng)過多年的實踐和探索，已取得階段性成果，絕大多數(shù)高校已平穩(wěn)完成了后勤服務從學校行政管理系統(tǒng)中的規(guī)范分離。本文從食堂服務外包的含義、食堂服務外包的意義以及以江蘇農林職業(yè)技術學院食堂服務外包管理為例就如何建立健全對高校食堂服務外包企業(yè)的監(jiān)管體系進行淺析。
1 食堂服務外包的概述
1.1 食堂服務外包的含義 所謂外包（Outsourcing），在英文是“Outside Resource Using”的縮寫，其直譯為“外部資源利用”，是指企業(yè)在充分發(fā)展自身核心競爭力的基礎上，整合、利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達到降低成本、提高品質、增強企業(yè)對環(huán)境的迅速應變能力的一種業(yè)務運作方式[2]。
就高校食堂而言，服務外包是指高校后勤根據(jù)自身實際，以合約形式將后勤食堂服務中的非核心業(yè)務外包給最優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來承接運營，從而降低成本，提高效率、提升服務質量，并增強高校后勤食堂實體自身核心競爭力和對環(huán)境的應變能力。
1.2 食堂服務外包的的意義
1.2.1 推進后勤社會化改革進程 通過服務外包，引進社會優(yōu)質資源，強化競爭機制，促進優(yōu)勝劣汰，逐步減少高校自辦后勤市場份額，實現(xiàn)從以“自辦后勤”為主向“選后勤、管后勤”為主的轉變。
1.2.2 形成合力、實現(xiàn)企業(yè)、學校、師生共贏 高校后勤食堂合理評估食堂服務項目、結構中的不足，通過建立外包合作模式，形成了一種新的戰(zhàn)略性合作伙伴關系，建立了一條新的供應鏈管理，有效地將合作雙方各自擁有的優(yōu)質資源、專業(yè)人才和管理能力整合起來，形成合力，倍增實力，增強服務保障能力，提升服務質量實現(xiàn)雙贏[3]。
1.2.3 有利于提高服務質量，促進了平安校園的創(chuàng)建
通過食堂服務外包改革，引入市場競爭機制，將社會優(yōu)質服務引入校內，提升服務水準，改善學生的就餐條件，滿足不同層次就餐需求，從而促進了和諧、穩(wěn)定校園環(huán)境。
2 江蘇農林職業(yè)技術學院食堂服務外包監(jiān)管體系淺談
2.1 學院食堂經(jīng)營模式的選擇 江蘇農林職業(yè)技術學院食堂先后進行了職工承包經(jīng)營、外包加自主經(jīng)營等方式的嘗試，無論是采取哪一種方式，都給學校提供了一個良好的就餐環(huán)境，但是以上兩種方式都存在一些弊端。為此，結合本院實際情況，引入新的管理理念，建立了新型的校企合作經(jīng)營模式，大大提高了學校食堂的服務內涵、服務質量、服務水平，推動食堂經(jīng)營社會化，餐飲服務品牌化，日常管理規(guī)范化，衛(wèi)生監(jiān)督制度化，飯菜價格大眾化，品種搭配科學化[4]。
2.2 建立健全食堂服務外包監(jiān)管體系
2.2.1 建立健全社會餐飲企業(yè)引入機制（企業(yè)準入管理程序） ①建立健全資格預審查制度，主要是對參與競爭企業(yè)的資格進行審查，以便剔除不符合資格條件的企業(yè)，降低高校后勤服務外包的風險。②在校園網(wǎng)上公開招標信息，根據(jù)學院所處市場環(huán)境（區(qū)域性、唯一性）和食堂服務外包特點，具體確定參與社會企業(yè)的競標審查門檻（標準）。③學院成立以學院分管后勤領導為組長的招標小組，按照公開、公正、公平的競爭原則，對投標的社會餐飲企業(yè)經(jīng)營的大學食堂進行調研分析，聽取同行對該公司的相關意見。其次對各投標方的資信條件、經(jīng)營管理能力、經(jīng)營管理水平、技術水平等進行綜合評審并提出評審意見，最后根據(jù)招標文件的評標辦法確定中標企業(yè)。
2.2.2 完善社會餐飲企業(yè)退出機制 學院后勤監(jiān)管部門根據(jù)《江蘇省教育廳關于進一步加強社會餐飲企業(yè)承包經(jīng)營高校食堂管理的意見》（蘇教安[2011]11號），結合本院食堂管理模式，制訂和完善食堂服務外包企業(yè)退出制度，規(guī)范服務外包企業(yè)退出程序。
2.2.3 建立健全保證金機制 食堂外包企業(yè)在與學院后勤簽訂合同時，予以繳納規(guī)定數(shù)額的履約保證金，作為該企業(yè)實施合同條款內容的服務質量信譽保證金。履約保證金制度的建立有效制約外包企業(yè)的經(jīng)營和管理行為，督促外包企業(yè)工作人員自覺提供優(yōu)質服務的效果。
2.2.4 構建政府主管部門、學院、后總、監(jiān)管部門四級安全管理機制 ①為加強食品安全，學院后勤主動邀請政府主管部門對餐飲企業(yè)進行安全檢查、體檢、培訓，提升監(jiān)管水平。②成立學院食品安全小組。學院衛(wèi)生安全檢查小組每學期不定時對學院師生食堂進行安全檢查；同時，為明確責任，細化管理，學院與后勤服務總公司簽訂安全責任狀。③成立后勤服務總公司服務質量監(jiān)督辦公室。后勤辦公室為主的服務質量監(jiān)督辦公室，每月不定時對師生食堂進行全方位安全監(jiān)督，提出意見，確保師生食堂服務“價不漲、質不變”；同時按照學院要求，后勤服務總公司與食品監(jiān)督職能部門生活服務中心簽訂安全責任狀，明確責任，細化管理。④食品衛(wèi)生安全職能監(jiān)督部門。職能監(jiān)督部門與師生食堂餐廳負責人簽字安全責任狀明確責任，細化管理；配有食品衛(wèi)生安全監(jiān)督員，每天早上做好各餐廳原材料的驗收，確保原材料新鮮衛(wèi)生，同時做好原材料的登記、索證、肉類有效檢疫證明登記工作；在食堂生產加工過程中，監(jiān)督員進行安全巡查，規(guī)范員工操作行為。
2.2.5 規(guī)范操作流程，強化安全意識 ①食堂采用現(xiàn)場管理—“6T實務”。為提高師生食堂監(jiān)管的針對性和有效性，師生食堂推行餐飲服務食品安全量化分級與推行餐飲現(xiàn)場卓越管理規(guī)范（簡稱“6T實務”）相結合的“雙輪驅動”長效機制，堅持從源頭防范、過程控制著手，切實通過監(jiān)管模式的轉變，理清了監(jiān)管部門的職責和餐飲企業(yè)的責任，實現(xiàn)了餐飲單位環(huán)境整潔、衛(wèi)生清潔、分工明確、責任到人、操作規(guī)范，自我管理、自我完善，促進了企業(yè)加強自律、提高自我管理能力、提高食品安全水平，使餐飲企業(yè)管理水平呈螺旋式上升。②制定食堂經(jīng)理6T管理手冊。提升餐廳管理水平，進一步明確餐廳經(jīng)理責任，加強食堂經(jīng)理對食堂食品衛(wèi)生的監(jiān)督，保障師生飲食安全，推進食堂各項工作的有序進行。③著力強化內部管理，建立員工多層次培訓機制。制訂《員工培訓制度》，開展員工崗前培訓，強化員工食品衛(wèi)生安全知識和服務理念；組織餐廳經(jīng)理到兄弟院校食堂考察學習，提高餐廳經(jīng)理管理水平[5]。④做好臺賬管理工作，規(guī)范臺賬記錄。在各餐廳實行“6T”崗位制度，崗位責任人每天每餐專人做好餐具消毒記錄、飯菜留樣記錄、食品添加劑使用記錄、剩菜剩飯加熱記錄、紫外線消毒記錄、飯菜質量抽樣記錄等食品安全方面的臺賬，進行檢查、備檔，做到有檔可查，有據(jù)可尋，確保食品衛(wèi)生安全。
2.2.6 建立完善規(guī)章制度，加強食品安全監(jiān)督 ①完善操作流程制度，明確崗位職責。根據(jù)高校飲食服務相關規(guī)定及國家、省市有關食品衛(wèi)生安全的政策法規(guī)，先后制定了食品采購、儲存、保管、領用到食品加工、留樣、出售等各環(huán)節(jié)的管理制度，同時將制度上墻，使師生食堂管理日趨制度化、標準化、科學化。②建立周例會衛(wèi)生互查制度。根據(jù)師生食堂實際情況制定周例會餐廳經(jīng)理衛(wèi)生安全互查制度。通過衛(wèi)生安全互查，加強食堂經(jīng)理之間交流，相互督促、相互學習交流經(jīng)驗，取長補短，共同提高，提高了師生食堂飲食安全系數(shù)。③建立經(jīng)理日巡查制度。根據(jù)師生食堂實際情況制定餐廳經(jīng)理日巡查制度，餐廳日巡查主要由一名餐廳經(jīng)理和一名中心監(jiān)管部門成員，每天對食堂操作流程進行全天候檢查。通過日巡查提高了各餐廳經(jīng)理管理水平，增強了食品安全責任意識，確保師生飲食安全。④嚴格執(zhí)行《生活服務中心獎懲條例》。為推進食堂規(guī)范化管理，規(guī)范化生產，規(guī)范化服務；提高后勤服務質量，完善公司制度，結合本院師生食堂實際情況制定江蘇農林職業(yè)技術學院后勤服務總公司《生活服務中心獎懲條例》。
2.2.7 明確食堂投入主體，堅持食堂服務公益性 引進社會企業(yè)參與高校后勤服務，必須處理好社會效益與經(jīng)濟效益的關系，既要遵循市場規(guī)律滿足社會企業(yè)的營利性，又要符合教育規(guī)律實現(xiàn)高校后勤的公益性，在引進食堂服務外包過程中，學院、后勤、企業(yè)明確責任，合理分擔投入，堅持食堂服務公益性[6]。
①實行“交鑰匙”工程。食堂主要設備、設施等固定資產購置、房屋建筑年度維修均由于學院負責，中標餐飲企業(yè)只需易耗品和日常流動資金投入即可營業(yè)。②建立價格平抑基金。學院為保證飯菜價格穩(wěn)定，解決因市場伙食物資持續(xù)上漲、人力成本不斷上升等因素對食堂飯菜價格的影響，學院設立價格平抑基金，每年度根據(jù)食堂營業(yè)額、物價等因素給予補貼。③平價水、電、氣政策，學院根據(jù)國家發(fā)改委、教育部《關于學校水電氣價格有關問題的通知》（發(fā)改委[2007]2463號）文件，對食堂用電、用水、用氣統(tǒng)一按居民類價格標準進行收取。④制定《大伙飯菜價格執(zhí)行標準》，強化食堂內部管理。對各食堂原材料進行電子臺賬管理匯總，對伙食進行成本核算，嚴格控制每家食堂的毛利率控制在合理范圍之內，確保飯菜品質價相符。
2.2.8 完善量化考核機制，搭建良性競爭平臺 ①采取“6T”考核機制，提升企業(yè)管理水平。為進一步保障食品衛(wèi)生安全，強化員工安全責任意識，激勵員工工作積極性，結合“6T管理”建立6T考核獎勵機制，做好月月有獎勵，提高師生食堂服務質量。②建立年度考核機制，優(yōu)勝劣汰。為加強食堂經(jīng)營管理，促進師生食堂經(jīng)營、管理、服務工作，提高工作效率，確保食堂各項工作目標的實現(xiàn)，建立起以伙食管理委員會考核為主，學院衛(wèi)生安全小組、后勤、職能監(jiān)督部門參與的考核機制。
3 總結
高等院校食堂社會化運作、管理、經(jīng)營，既要遵循市場規(guī)律，更要立足于為師生服務，保障供應，維護校園穩(wěn)定；既要考慮經(jīng)營者的利益，更要兼顧廣大師生的利益。文章就高校食堂服務服務外包分析，對江蘇農林職業(yè)技術學院后勤食堂服務外包監(jiān)管體系的簡述，為我國高校食堂監(jiān)管如何健全服務外包監(jiān)管體系提出可行性建議。
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餐飲企業(yè)公司規(guī)章制度范文第3篇
【關鍵詞】顧客忠誠度；餐飲業(yè)；顧客；飯店
一、顧客服務相關概念
（一）顧客
顧客是指向銷售者購買產品或服務的人或組織。顧客價值是指顧客對產品屬性、屬性效能以及使用后結果的感知、偏好和評價。作為現(xiàn)代餐飲企業(yè)，要實現(xiàn)盈利，必須以顧客為中心和焦點，因為餐飲企業(yè)的產品本身就是服務，產品的生產過程就是為顧客服務的過程，一旦顧客不滿意，產品和企業(yè)最終也將不復存在。
（二）顧客忠誠與顧客忠誠度
顧客忠誠指的是顧客對某一特定產品或服務、品牌、商家、制造商、服務供應商或其他方面有較強的好感，并形成偏好，進而重復購買的一種情感與態(tài)度傾向。
顧客的忠誠度，是指顧客對企業(yè)產品的忠實程度。影響顧客忠誠度最主要的因素是：價格對顧客選購產品的影響程度。根據(jù)忠誠的程度可將顧客分為忠誠顧客、老顧客、新顧客和潛在顧客。在產品越來越難以形成差異化的餐飲行業(yè)中，通過服務持續(xù)提升顧客忠誠度不可避免地成為餐飲企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的關鍵。
二、顧客忠誠度的作用
顧客忠誠度的提升能推動餐飲企業(yè)盈利能力的增強和餐飲產品價值的增值，進而促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
餐飲企業(yè)盈利能力增強和餐飲產品價值增值與顧客服務、顧客滿意、顧客忠誠之間存在著緊密的聯(lián)系，這幾個方面相輔相成，不可分割。
顧客獲得的服務效用是指顧客購買某一產品或服務所獲得的全部利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等，享受到的服務越周到，顧客就越滿意，也就越忠誠。
顧客忠誠度的不斷提升能帶來越來越多的忠誠顧客，一般而言，具備以下三個特征的顧客可被視為忠誠的顧客：（1）不購買或極少購買其他公司的產品或服務；（2）重復購買本公司的產品和服務；（3）推薦他人購買本公司的產品和服務。
實踐表明：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產，高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關鍵，是企業(yè)長期利潤的最可靠來源，而且也是企業(yè)長治久安的根本保證。其作用主要表現(xiàn)為：
（一）為企業(yè)帶來利潤
忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產品或服務，而且愿意為優(yōu)質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。
（二）利用口碑宣傳企業(yè)
忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經(jīng)歷和體驗直接或間接、有意或無意傳達給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等，無形中他們成了企業(yè)免費的廣告宣傳員。
（三）示范作用
忠誠顧客一經(jīng)形成，對企業(yè)的現(xiàn)實顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供了選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，使其消費行為趨于一致。
（四）降低企業(yè)成本
忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少促銷費用開支，降低經(jīng)營與管理成本。
（五）降低經(jīng)營風險
依據(jù)二八法則，一個企業(yè)80%的利潤來源于20%的顧客。在市場競爭日益激烈的今天，擁有并擴大忠誠顧客群，企業(yè)經(jīng)營風險無疑將大大降低。
（六）提高競爭壁壘
忠誠的顧客，不僅為其他企業(yè)進入市場設置了現(xiàn)實壁壘，也為本企業(yè)進入新市場提供了擴張利器。
（七）反饋市場信息
顧客反饋的信息是企業(yè)的寶貴資源。營銷專家指出，商場的每一滿意顧客都有可能帶來250個潛在顧客。反過來看，當一個不滿意的顧客離去時，失去的不僅是一個顧客，而是可能切斷與250個潛在顧客的聯(lián)系。
三、提升顧客忠誠度的對策
具體到餐飲行業(yè)，如何提高餐飲企業(yè)顧客忠誠度，則需要通過服務標準化、菜品菜量標準化、妥善應對顧客抱怨等途徑實現(xiàn)。
（一）服務標準化
現(xiàn)代社會生活水平提高了，人們的要求也不斷提高，顧客到餐飲企業(yè)消費就是要吃到優(yōu)質的飯菜，得到快速且周到的服務，受到有禮貌的問候……餐飲企業(yè)要滿足顧客的上述需求，就必須做到服務統(tǒng)一，讓每一位來就餐的客人都能夠享受到同樣熱情周到的服務，這也是企業(yè)成長壯大必不可少的經(jīng)營策略。
為了讓顧客享受到相同的服務，要通過規(guī)范的服務用語、行為舉止等來實現(xiàn)服務標準化的目標。在客人進門后的所有時間，禮貌用語貫穿于整個服務的始終。
1.與顧客打招呼
任何一位顧客光臨都要受到熱情的歡迎問候—“您好，歡迎光臨，請問您幾位？”。詢問顧客幾位用餐后，要即時為其選定適當?shù)奈恢镁妥？腿寺渥陂g，服務員再次歡迎顧客—“歡迎光臨，您請坐，保管好您的隨身物品，XX區(qū)為您服務”。
2.詢問或建議點餐
為顧客鋪好餐墊紙并詢問顧客需要什么餐品后，若店內將要或正在推出新產品或促銷活動，服務員必須提醒顧客，以增加顧客的購買欲望。顧客點餐完畢后，服務員一定要重復一遍顧客所點的食物和數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。
3.準備菜品、飲料
服務員應先對顧客說“請稍等”，然后用心記住顧客所點的食物，在菜品沒有上菜之前先將餐具為客人準備好，將客人所需要茶水飲料備好。
4.主動服務顧客
傳菜員把菜傳上后，顧客用餐的過程中服務員隨時尋臺，收取顧客桌上垃圾，為顧客主動加水，主動遞送餐巾紙等。
（二）菜品菜量標準化
實行產品出品的量化管理，從每份產品出品的重量到規(guī)格，全部明確的規(guī)定，嚴格遵循標準出品，以保證顧客自始至終都享受高質量的服務。菜品菜量標準化對后廚工作人員的要求提高了，需要對后廚員工進行專門培訓，令其能夠熟練的按標準選料、做菜。
（三）妥善應對顧客抱怨
顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導管理人員和服務人員更好地為顧客提供優(yōu)質的服務。任何一家飯店，不管高檔還是中低檔，在為顧客提供服務的過程中，難免會出現(xiàn)顧客因員工服務態(tài)度、商品質量等而抱怨的現(xiàn)象，正確處理顧客抱怨，已成為餐飲企業(yè)經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)，要快速、正確、有效地處理好顧客的抱怨，增加顧客對店面的信賴度、培養(yǎng)企業(yè)的忠實顧客必須從以下幾個方面著手：
1.不和顧客發(fā)生口角
員工不可以和顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重，一律嚴肅處理。出現(xiàn)顧客抱怨時，應該認真分析顧客抱怨的原因，管理人員和服務人員應根據(jù)不同的情況采取不同的應對措施。
（1）顧客抱怨服務員交付的食品不足、有誤或質量出現(xiàn)問題時，若情況屬實，服務員必須首先向顧客道歉，然后馬上補充不足的食品的種類或數(shù)量，更換有質量問題的食品，并盡量避免不發(fā)生重復的問題。
（2）顧客抱怨價格有誤時，服務員必須對事物的種類和數(shù)量進行核對確認，并耐心向顧客說明，如果顧客還有疑問，服務員需要馬上向相關管理人員報告，而不能擅自交付零錢讓顧客離開。
（3）若顧客抱怨等待的時間過久時，服務員必須向顧客致歉，并說明為維持食品的一流水準，必須花較長的時間準備。
（4）當顧客不小心把食物或飲料弄翻時，在顧客要求更換食品時服務員必須說：“沒有關系，馬上幫您換一份新的”。
2.采取正確的應對抱怨程序
（1）道歉
當出現(xiàn)顧客抱怨事件時，服務員必須主動地道歉，讓顧客知道，你因為他的不便而道歉，即使這不是你的過錯，也不管是誰的過錯，你所做的第一件事情就是道歉。
（2）傾聽
服務員應該以微笑緩和顧客的情緒，以關心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨的實質，而且對此已和顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿意想盡一切辦法來解決所提出的問題。
（3）補償
為不影響周圍顧客的用餐氣氛，管理人員或服務員應盡量安撫提出抱怨的顧客，及時帶其離開用餐區(qū)，并視具體情況盡自己所能滿足顧客的要求。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物，或者同意其廉價購買其他的物品，通過做一些額外的事情，對提出抱怨的顧客進行補償。
（4）記錄
對于較復雜的事件，服務員須詳細詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、經(jīng)過等細節(jié)，充分理解顧客，并按照抱怨處理的程序逐級呈報，尋求解決問題的辦法、給予顧客確定的回復時間。
（5）跟蹤
管理人員和服務人員應深入分析顧客抱怨產生的原因，進而確定是否有必要制作或者填寫事件報告或調查表，并與領導層及顧客研究抱怨解決的方案及后續(xù)改進做法。
除此以外，管理人員和服務人員處理顧客抱怨時要隨機應變，具體事件具體處理，并處理好“顧客至上”與“員工第一”的關系。
（1）“顧客至上”與“員工第一”相互并列
現(xiàn)代餐飲企業(yè)實現(xiàn)了從“顧客至上，服務第一”到“顧客至上，員工第一”的理念轉變，有的管理者和員工卻誤以為員工第一就是把員工放在顧客之上，這將削弱員工的服務意識，降低服務質量，其根源是沒有真正理解“顧客至上，員工第一”的辯證關系。“顧客至上”，“員工第一”并不在同一范疇中同時出現(xiàn)。“顧客至上”指的是飯店員工及管理者對待客人的態(tài)度；而“員工第一”則是指管理者對待員工的態(tài)度。也就是說當客人與員工在各自范疇中內是至上、第一的，兩者是并列的、不相矛盾的。
（2）“顧客至上”是目的，“員工第一”是保證
餐飲業(yè)是服務行業(yè)，其提供的商品是服務，購買商品的是顧客，而提供商品的是員工，那么員工與顧客之間的關系就不言而喻了。餐飲企業(yè)經(jīng)濟效益與顧客消費水平成正比。員工是提供服務的保證，有了滿意的員工，才會創(chuàng)造滿意的服務，才會有滿意的客人，才會有企業(yè)良好的效益。
（3）“員工第一”不是疏于管理后的第一
常言道：“沒有規(guī)矩不成方圓”，規(guī)范的制度和規(guī)范的管理是企業(yè)發(fā)展的保證。“員工第一”是體現(xiàn)在管理者對員工嚴格管理下的關心、愛護與培訓上，是在指正員工不足的同時，正面引導激勵員工，幫助他們健康進步，并為員工創(chuàng)造工作、學習、發(fā)展的環(huán)境、機會，使員工在工作中找到榮譽感和歸屬感。
（4）“以人為本”為員工創(chuàng)造更好的生活環(huán)境
當餐飲企業(yè)把“以人為本”融入管理時，就已將人力資源作為企業(yè)的最大資源和財富。怎樣發(fā)揮人力資本的最大價值或發(fā)揮人的積極因素，“員工第一”做出了答案。企業(yè)要為員工創(chuàng)造出工作、學習、發(fā)展的環(huán)境和機會，另外還應讓員工切身感受到其與企業(yè)興衰的緊密關系。換句話說，只有餐飲企業(yè)極大的發(fā)展，員工的個人福利才會大幅提高、個人成長才能最終實現(xiàn)。
（四）培養(yǎng)員工服務意識
服務意識是員工參與企業(yè)顧客服務管理活動，為顧客提供優(yōu)質服務的指導思想。餐飲企業(yè)從上到下，尤其是直接與顧客打交道的基層服務員，都應當樹立全心全意為顧客服務的意識，唯有如此，員工才能在經(jīng)營活動中，自覺地參與企業(yè)的服務過程，為顧客提供優(yōu)質的服務，才能不斷提高顧客的滿意度與忠誠度，促進企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營和和諧發(fā)展。那么該如何對員工進行服務意識培養(yǎng)呢？
1.樹立整體服務觀，明確服務意義
要培養(yǎng)員工的服務意識，就必須讓員工知道：他們是企業(yè)不可缺少的一部分，顧客服務離不開員工。定期為員工進行顧客服務培訓，雖然不能把每一位基層員工都放在重要的位置上，但可以多給予他們支持、鼓勵，增加他們的信心。
2.營造服務氛圍、身體力行建設
顧客服務的成效來自于上下一心、共同努力。對于基層服務員來講，更希望自己參與到服務管理當中，而不僅僅只是服從。基層部門和領導的職能是將企業(yè)制定的營銷策略轉化為具體可行的規(guī)章制度，讓大家有章可循；做好顧客服務的安排和布置，為基層服務員服務創(chuàng)造良好的條件。基層領導應當成為顧客服務的建設者、指導者，營造、發(fā)展和培養(yǎng)服務的氛圍，與基層服務員共同營造服務意識，讓基層服務員從中學習，并不斷積累經(jīng)驗，提高服務技能，推動服務的建設。
3.轉變機制理念，給員工自
第一，給員工充分的自，增加員工的信任感；第二，學會授權給員工。在工作中創(chuàng)造民主、平等的自由氛圍，管理人員對基層服務員的不滿要理解，指導他們總結經(jīng)驗，吸取教訓，進而更好的處理顧客抱怨。
只有把員工放在首位，以員工為本，培養(yǎng)出一流的員工。一流的員工才可能給餐飲行業(yè)帶來大批忠誠的顧客，使企業(yè)具有強勁的競爭了，保障了持續(xù)發(fā)展經(jīng)營。
四、結束語
無數(shù)企業(yè)的經(jīng)營證明，保留一個老顧客比開發(fā)一個新顧客要便宜的多。贏得一個新顧客的代價昂貴，而保持老顧客則收益頗豐，因此顧客保留成為很多企業(yè)的重要目標。保留顧客的時間越長，獲得的利潤越多。研究表明在很多行業(yè)顧客忠誠度提升5%將帶來25%～85%的收益增長。
在競爭激烈的環(huán)境中，餐飲行業(yè)要想生存并持續(xù)發(fā)展，就不斷提升顧客忠誠度。要想提升顧客忠誠度，就要做到周到標準化的服務、規(guī)范人性化的管理。只有這樣，顧客所獲得的產品價值、服務價值、人員價值等越大，其就越滿意。只有顧客滿意了，才有可能成為忠誠的顧客，企業(yè)才能獲得更大的利潤，獲得長久發(fā)展。
參考文獻：
[1]郭國慶，劉彥平.市場營銷學通論[M].中國人名大學出版社，2003，7.
餐飲企業(yè)公司規(guī)章制度范文第4篇
2013年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓
（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。
二、新職工培訓
新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓
“建學習型班組，當智能型職工”是2013年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
（1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質量檢查
餐飲企業(yè)公司規(guī)章制度范文第5篇
下面是我們店打破常規(guī)之處。
旺廚夏志成
32歲，江蘇阜寧人，國家高級烹調師，師從上海名廚蔡育發(fā)，上海育蘭廚師長聯(lián)誼會理事，現(xiàn)任毛毛酒家餐飲管理公司總廚師長，上海銀港大酒店技術顧問，上海佬友人家餐飲管理公司技術顧問。
一、去誰留誰，炒鍋說了算
首先酒店老板信任我，把很多權利下放給我，若他任何事情都橫加干涉，我想我也不會干到今天，也就沒有以下的舉措，只會沒有責任感沒有積極性，混一天算一天罷了。在我們酒店，所有員工都能發(fā)表意見，甚至能說了算。炒鍋師傅、切配、荷臺經(jīng)總店培訓后自由搭配。我管好各店廚師長，廚師長管好炒鍋師傅，炒鍋師傅各自管好自己的切配、打荷，互相之間不得越級管理。這點在一般中小型餐飲企業(yè)是做不到的，而我們酒店卻做到了。因為我也是從下屬做起，我知道他們心里想什么，人都有虛榮心，雖然他們剛剛做了師傅，但我如果不把他們當大師傅對待，他們就會跳槽。在我這里，給他們的感覺就是自己說了算：你帶哪個切配，哪個打荷自己決定，我不干涉；我用哪個廚師長老板也不干涉。這樣一來，權利下放，使得他們有種自己當家作主的感覺，積極性調動起來，而且也能管好“自己的人”。比如，我下廚房看到一位打荷的師傅不合格，我不會直接開除，而是叫上廚師長和負責的炒鍋師傅，問一下具體情況，如果都覺得他不合格，才會開除；若一位打荷師傅不錯，但是和炒鍋師傅不合，我們會給調換一下，一般原則是，尊重每個人的同時，盡量下面的適應上面的，若炒鍋堅決認為打荷師傅不可以，那他可以找自己的人來代替，前提是必須比原先那位打荷師傅做得好。我們在保留任免權的前提下，權利最大限度地下放。
二、廚師不用自己搞衛(wèi)生
在我們店里，我不要師傅們大掃除搞衛(wèi)生，他們只要把自己手頭的工具清洗干凈就可以了。我們每個店專門從外面找了個人，一天兩次打掃衛(wèi)生，只要八百元，因為打掃衛(wèi)生的這個人沒有任何技術，只是個干活的，所以他很珍惜這份工作，衛(wèi)生狀況搞得既干凈又不需監(jiān)督，比如油煙機每兩三天擦一次，其它衛(wèi)生死角也能順利解決。而反之，如果以每家店十四人計算，每人加一百元讓他們自己搞衛(wèi)生，肯定打掃不到現(xiàn)在這樣干凈，而且也不能保持下去。更重要的一點是，雇人打掃衛(wèi)生恰恰滿足了他們的虛榮心，他們私底下認為自己是師傅，不應該做打掃衛(wèi)生這樣的事情，如果強制他們去做，他們必定有情緒，有情緒，多放調料多耗油就會使得成本難以控制。炒鍋師傅得到尊重，心里平衡了，接下來就會主動把自己的切配、打荷帶好。因為切配、打荷是炒鍋師傅挑的，若他們做不好換不換人還是炒鍋說了算，這就使得他們滿足了虛榮心之后產生責任感。很多對手老板過來挖人，我們的大廚們只問對方老板一句話：我到你店里做你能讓我說了算嗎？
三、決策，老板得聽大會的
在我們企業(yè)，重大決策都要在會上公開討論，如果會上通不過，就是各分店經(jīng)理、我，包括老板也不能說了算。比如去年秋天，我們老板經(jīng)朋友介紹，認識陽澄湖的一個養(yǎng)蟹老板，他能為我們提供優(yōu)質的陽澄湖大閘蟹，所以老板決定以此來打招牌并同時帶進一些陽澄湖的其它特產。后經(jīng)會上討論，大家一致認為：我們雖有四家分店，但都只是中小型餐館，且屬大眾裝修，不適合賣陽澄湖蟹。大家都知道陽澄湖蟹的知名度，其質量是沒得說，但其價格是其它湖蟹、河蟹的兩倍，適合大型酒樓和高檔餐廳，結合我們餐廳的具體情況，一桌人均消費水平30─50元，這個價格還抵不上一只陽澄湖蟹的售價。聽了我們的意見，老板堅持認為可以降低毛利銷售。我將會上的討論分析給老板聽：降價銷售只會損害自己企業(yè)的利益，我們店菜品的毛利是52％─55％。如果蟹以低于52％的毛利銷售，那將會使整體菜品的毛利被拉下來，而營業(yè)額卻沒有上漲。另外，若顧客點了蟹，其它菜肴就勢必點得少，一則使酒店利潤下降，二則反而不能突出我店原有菜肴的特色。最終，雖然有老板的堅持，但大會上還是沒有通過。但在討論時卻無意中發(fā)現(xiàn)陽澄湖的小龍蝦，其品質非盱眙小龍蝦可比；陽澄湖土雞，雖不及清遠雞，但質量也屬上乘；竄條魚，為江南特產，以湖泊產為上品，以上三種特產，均是上好的烹飪原料，我們店可以此來打招牌。參加大會的人，一般是老板、我、各店經(jīng)理、廚師長，若是涉及到在某個店推廣某款新菜，就要叫上這個炒鍋師傅，一起參加。對于大會通過的決策，我們則無須監(jiān)督卻又執(zhí)行得相當好，因為即使某些決策有少數(shù)人反對，但有大多數(shù)支持的人去監(jiān)督他們，所以也能執(zhí)行得非常好。我們店給參加大會的人一種感覺，讓他們覺得他們可以代表我們企業(yè)，他們就是我們企業(yè)的主人，從而產生責任感。我們店沒法象美林閣那樣讓每個員工都有自己的股份，但是通過這樣民主大會的形式，使得員工都覺得自己是企業(yè)的一份子，大家都會為企業(yè)的發(fā)展而努力。
選擇供應商，驗貨員拿主意：選擇供應也是由民主大會說了算，在我們企業(yè)，因各店營業(yè)面積有限，且上海寸土寸金，無法建立配送中心，更別說中心廚房和中心加工場，所以我們就選擇讓供應商統(tǒng)一配送的方式。在選擇供應商時我們也是用大會通過來決定，在質價對比之后，由各店驗貨員、廚師長和經(jīng)理拍板，這就使得驗貨員有強烈的責任感而對自己的驗收工作負責任。因為我們四家店有四個驗貨員，互相有潛在的牽制，不符合標準的誰也不會收。比如，我們固定下一個海鮮供應商，在海鮮情況一樣的前提下，三個店都覺得不合格不收貨，而其中有個店的驗收員驗收了，這樣就說明這個店的驗收員有問題，可能存在舞弊現(xiàn)象。反過來講，若是老板拍板的供應商，則在很多情況下，驗收員就會推卸責任，出了問題他們會說：老板決定的，嗎要去得罪人。而象我們這樣，他們則會跟供應商說：你不要讓我在老板面前無法交代。對于調味品和干貨也同樣如此。這樣既省了很多精力又做到了原料質量的統(tǒng)一。而涉及到醬料、腌料和配方則由總店專人配好后分送至各店。
流動小組穿插各分店：為達到四店菜式口味完全統(tǒng)一，我們每月每店輪流有一組人員（包括炒鍋、切配、荷臺、涼菜）在各店互相穿插，也就是說總店的一組人員這月到分店二工作，下個月可能到分店三工作，每個店都要抽出一組來穿插，具體到哪個店可以靈活處理。當然，因為菜品配方是由總店出，所以總店會留一組人員，包括炒鍋、切配、荷臺、涼菜，掌握配方的人員始終在總店。有人會對此產生疑問，認為如此頻繁調動會讓廚師們產生一種不穩(wěn)定感，以致影響酒店的成菜質量。我將此稱為“有安全感的調動”，因為酒店是固定的，他們互相穿插會從別的店的人身上學到很多新的東西。當然這點在其它中餐連鎖店很難湊效，而我們店在裝修時就考慮到統(tǒng)一，所有廚房設備、工具，大至爐灶，小至料勺，甚至擺設全部統(tǒng)一，這就使得我們經(jīng)總店培訓的師傅到哪個店都能干得順手，且工作效率一樣。
四、只獎不罰是留人關鍵
由于我們平時對廚師們的尊重，所以在我們廚房，即使有人做錯了事，但絕對沒有一個是惡意的。若對一些好心辦壞事的人開罰單，則會挫傷他們的積極性。因為人與人是有差別的，所以我用不同的獎金形式來區(qū)分積極性很強的員工與一般員工。剔除那些雞肋型員工之后，同等位置，工資一樣，只是獎金不同，而獎金則是以紅包的形式給予，各自多少讓他們自己向別人透露，這就避免了因公開發(fā)放而帶來的互相妒嫉等不滿情緒，也就是說工資公開，獎金內定。比如對待炒鍋師傅：若一位炒鍋師傅炒壞一盤菜，哪怕是只開十元罰單，他也會覺得沒面子，而產生怨恨，他可能就會在你不易覺察的情況下惡意浪費，如果這樣的現(xiàn)象多幾個，成本就沒法有效控制。但如果這個月他連續(xù)炒壞兩盤菜，你少給他一百元獎金，他則會認為這樣是應該的，下個月他會更加努力的把菜炒好。當然，如果他下個月成績突出，我會把上月被扣的獎金一并獎給他。還有一點就是他們平時的表現(xiàn)同時也直接關系到制度獎和年終獎等，所以炒鍋師傅一般表現(xiàn)都很賣力。我就是用這種看似沒有罰單的辦法，讓他們既沒有怨言又能激勵他們更加努力。
五、設備壞了自己修
更令同行們感到驚奇的是，在我們企業(yè)里竟沒有工程部，只有一個兼職的電工。雖然只有廠家對我們設備的定期保養(yǎng)和每年一趟的大檢修，但我們的設備卻保養(yǎng)得出奇的好。因為我們在員工技術培訓的同時，還教給他們一些各種設備結構原理、使用須知、注意事項和簡單的維修保養(yǎng)知識。壞了自己修，責任到人，這就使得他們經(jīng)常檢查自己所使用的設備，特別是爐灶，一旦發(fā)現(xiàn)有點不對勁，他們就會查找原因并予以排除。若遇到機械自然磨損，則自己去買配件自己安裝，需要廠家上門安裝的，則由他們充當下手配合安裝人員。我們之所以這樣做不是為了節(jié)約工程部的開支，而是讓他們珍惜自己的勞動成果，而事實也確實驗證了這點，在我們店沒有一個人惡意損壞設備的，而且對所有設備都很愛惜。我們店不會出現(xiàn)有人認為這不是份內職責而拒絕自己維修身設備的情況，因為我們好多廚師都是自己從打荷培養(yǎng)起來的，一代一代都是這個樣子。
六、大小聚會創(chuàng)新菜
對于創(chuàng)新菜，我用的方法則更是與眾不同且行之有效。我們店每月都會有一次大聚會，還會有一次小聚會。大聚會：所有前廳人員，后廚除爐灶師傅、廚師長外全部參加，所有員工想吃什么點什么，每人一道菜。而小聚會則不同，由各分店廚師長、所有爐灶師傅、各店經(jīng)理、我和老板組成，菜就不是隨便點了，而是各人拿出自己的創(chuàng)新菜，創(chuàng)了多少菜就吃多少菜。當然，不是自己創(chuàng)新的，實行拿來主義的也算，偷來的也算，把我店原有菜品改進的也算，書上搬來的也算，由廚師找來的新原料也算，只要檔次價位能適應我店的，都可以在這天試做，由大家點評，提出不足之處和改進意見。當然，我最鼓勵的還是拿來主義。為此我店還有每三個月一次的聯(lián)誼會，由我們廚師長聯(lián)誼會會長、老師蔡育發(fā)牽頭，組織一批一線廚師長來我店聚會，每人自帶原料做菜一盤，場地開支由我店出（因我店是明檔廚房，操作相對比較便利），大家都得利，這使得我店在同行中被廣為稱贊，而且我店的弟子們也開了眼界。更重要的是，大家來我處做的菜都不會是沒有新意的菜，所以拿來主義的菜更有潛力。另外我還對確有創(chuàng)意的、以邊角料創(chuàng)新的、銷量排在前十名的菜予以獎勵。
