民航服務禮儀的含義

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民航服務禮儀的含義范文第1篇

摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務已經成為航空運輸中最大的特點，空乘人員的工作就是將航空服務中的理念、要求等落到實處，空乘人員自身的禮儀和素養已經成為航空飛行中的一道風景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優雅得體的言談舉止等都已經成為航空服務禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務態度和技能，它不僅能體現空乘人員自身的素養，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對乘客的一種尊重的體現。本文主要對航空服務禮儀的含義、作用和要求進行了分析，并詳細敘述了乘務禮儀促進客艙服務個性化的具體內容，為可為打造高質量高標準的空乘服務提供了前提條件。

關鍵詞：航空 服務禮儀 個性化服務

1.前言

在航空服務的過程中，航空服務禮儀主要是為了展示航空公司服務質量的一個重要的組成部分。空乘服務是航空服務禮儀中的最直接的體現，也是民航運輸中重要的一個組成部分，高質量空乘服務已經逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務的態度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內在素養，讓其能形成優雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養，可為打造高質量高標準的空乘服務提供重要的前提條件。

2.航空服務禮儀簡述

2.1航空服務禮儀的含義

航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節，自客艙迎接旅客逐個登機、用語言或者手式和旅客實行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個發放餐食和飲料，再到滿足旅客的個別要求或為特殊的旅客提供的特殊服務等，都具有相關的整套服務的行為規范。

2.2航空服務禮儀的作用

航空服務禮儀是為空乘人員專設的行為規范，實現其規范化可提高空乘人員自身的職業素養，也能體現出航空公司和內部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質量完成空艙的服務流程，提高航空公司整體的服務水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務形象，增加航空公司的社會效益及經濟效益。

2.3航空服務禮儀的要求

空中乘務員必須具備較高的職業素養，包括按照航空服務禮儀的需要而特別進行的設計、培訓和規范等與儀容、儀表和儀態及得體的言談舉止相關的內容，具體如下：

2.3.1得體的儀容和儀表

美麗的外表是空乘人員的選擇標準之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務的首要印象，因此，每次執行航班的飛行任務之前，空乘人員均需應該按照航空公司的要求化妝，女乘務員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養空乘人員的文明和禮貌素養，從而逐步提高空乘人員的內在素質，增強其職業的自信心，并體現出航空公司對旅客的尊重。

2.3.2整潔的制服

空乘人員執行飛行的任務時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌。空乘人員的服裝不但要統一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內的環境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執行飛行任務之前，都要認真檢查制服，并按規定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴禁空乘人員的服裝出現褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅持按照規定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業素質，養成規范的工作習慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。

2.3.3優雅得體的言談舉止

舉止優雅、言談得體是一種良好涵養的表現，也是航空服務禮儀中一種軟實力的表現，這需要每個空乘人員自身努力和團結合作共同實現的，它能體現出空乘人員的基本職業素質。舉止優雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務質量的評價。在客艙的服務過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協助旅客放置其行李與入座，到發放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務禮儀中要求的行為規范。文明和優雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

2.3.4良好的親和力

狹義的親和力指的是一個人或者一個組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個人或者一個組織可對所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務禮儀中，親和力主要是服務行為的工作人員內在的綜合素質的外在表現，它具有后天培養性和無規范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認同感，大多數人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎上建立的相互利益轉換的一種行為。親和力必須以善良的品質和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發自內心的、能給人舒適感的素養。而對于大多數乘客而言，空乘人員從職業性質出發的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎上進行各類細致周到的服務、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務工作的內容順利完成[2]。

3.乘務禮儀促進客艙服務個性化

在客艙的服務中，在實行程序的規范化服務，屬于航空服務禮儀中對空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務不只是航空服務禮儀這一項內容，再具體的航空客運的飛行航班中，還會由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對個體進行的個性化服務。從而才能真正打造出高質量航空的服務禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務基礎上，還要根據具體的實際有針對性地為乘客提供多樣化的個。個性化服務本就是程序化服務衍生出來的一項服務，它主要針對的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進行的程序化服務。因為個性化服務會按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進行的服務，因此，它具有無法規范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對特殊旅客要求的服務，并沒有預見性。因此，這就要求空乘人員能隨機應變，在做好航空服務禮儀的基礎上，不失一個專業人員的禮儀要求。個性化的服務本就能體現出乘務員自身的內在修養和潛能，以最規范的禮儀，為乘客創造性地進行服務。當然，空乘人員也可對每一次飛行任務中的個性化服務進行總結，從而摸索出規律，以便今后能有相關準備。航空公司也需要認真調研旅客在飛行中可能會出現的各種個性化服務的要求，從而能在應對乘客的個性化服務中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養。

個性化服務本就是有針對性的一種服務方式，它會針對于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個性化的服務內容。個性化服務完全打破傳統的航空程序化的服務模式，對旅客各種個性化的服務要求進行主動回應，充分利用飛行中的各類服務資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個性化需求。乘務員執行航班任務的過程中，會遭遇各種特殊旅客，如在航班服務中時常會出現無監護人陪伴，進行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領、單獨乘機的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請無成人陪伴的兒童專項服務[3]。具體的服務項目如下：

⑴面對無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達目的地的機場時，整個旅行的過程中，航空公司必須派專人協助兒童辦理乘機的登記、海關和安檢以及提取行李等相關手續，在候機期間必須有專人負責照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機時還要負責將其交送給客艙的乘務長；⑵登機后，乘務長安排專門空乘人員照顧。乘務員需第一時間告知其客艙服務的設施使用和衛生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時間向其詢問冷暖，方便時需馬上為其添加毛毯，預防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒滿杯，相對比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時間，從而避免造成燙傷。每過一段時間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時叫醒，避免飛機下降時造成壓耳現象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動，需等待空乘人員將其帶領后下飛機，不可以隨著人群離開[4]。

另外，除了對無成人陪伴的兒童進行個性化的服務之外，還會出現嬰兒乘客的特殊化服務，如飛行中出現嬰兒乘客時，也需要派專人為其進行個性化服務，飛行前乘務員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時對其進行查看，及時為其父母提供所需的服務。飛機降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機，從而避免在下機的過程中，出現意外的傷害[5]。

4.結束語

航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，是空乘人員必須具備的最基本的職業素養，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節。航空服務禮儀不僅能體現出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務。把航空服務禮儀的具體內容溶入進各項飛行任務的服務工作中，不但能提升空乘人員自身的素養，還能更好地服務于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務中的個性化及優質化，從而提高客艙的服務質量，提高航空公司在乘客心中的服務檔次和乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

參考文獻：

[1]恒璽，何奇.淺談航空服務禮儀及個[J].交通企業管理，2013，28（2）：8-9.

[2]劉旭穎.高職民航服務類專業服務禮儀課程教學做一體化模式淺析[J].網絡財富，2009（15）：87-89.

[3]陳曉燕.現代禮儀文化在民航服務中的實踐探析[J].淮海工學院學報（社會科學版），2012（16）：48.

[4]李春華.航空服務禮儀課程教學探索[J].正德學院學報，2013（6）：167.