樹立正確的客戶服務理念

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樹立正確的客戶服務理念范文第1篇

這次次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺，更是一次鍛煉、學習、提高的機會，相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉折

我叫王敏，大專學歷，20**年畢業后應聘進入中國移動金昌分公司，20**-**年在營業廳做營業員，20**-20**年在營銷四部任業務經理，**年至今在集團大客戶工作。在這八年里我感受到移動大家庭的溫暖，在這里學會了如何成為一名合格的客戶經理，也在為客戶服務的過程中實現了自我價值,我為能成為一名合格的移動人而自豪。

我這次競聘的崗位是“高級客戶經理”。

我對高級客戶經理的理解是：客戶經理作為公司的代表，擔負著公司與客戶之間的聯系，承擔著多方面的職責，客戶經理必須具備良好的思想道德素質和專業素質。

良好的思想道德素質首先要熱愛企業，忠于企業;對待客戶要主動熱情，對于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當的手段或方式欺騙客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務理念，以“追求客戶滿意服務”為服務宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結合作、樂于奉獻的企業精神;在具體工作中，要真心實意為客戶著想，全心全力為大客戶服務;要遵守企業各項規章制度和勞動紀律;對自己的工作具有自豪感，有敬業的精神，有為公司和客戶負責的責任感;通過恪守道德，塑造客戶經理的自我形象，探索大客戶服務工作規律，創造高效能的工作業績。

客戶經理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎和文化素養，最主要的是精通移動業務，具有豐富的移動通信營銷和服務技能，即專業素質。

專業素質一要熟悉公司的發展歷史、現狀，發展戰略，公司在同行業中的地位、公司的使命、公司服務理念、公司文化等。二要熟練掌握各類品牌的資費情況，精通基本業務及新業務的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業務的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經理服務的基本舞臺，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶經理獲得成功的重要條件。這主要包括現有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場環境、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關于大客戶方面的知識。四要具有一定的市場營銷知識，客戶經理作為公司大客戶營銷與服務工作主要提供者，就必須了解市場營銷知識，樹立正確的市場營銷服務觀念，使客戶真正享受到移動通信產生的有益效用，積極促使公司完成發展目標和發展戰略。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法、消費者權益保護法等是客戶經理必須掌握的知識。

樹立正確的客戶服務理念范文第2篇

摘 要 本文通過文獻資料法對贏利性健身俱樂部客戶服務體系的研究，提出優化贏利性健身俱樂部客戶服務體系的措施。樹立以“客戶為中心”的服務理念，從抓好顧客投訴處理工作入手，一切均以顧客滿意與否作為工作的出發點和落腳點。建立規范化、制度化、常規化的客戶服務體系，既是鞏固贏利性健身俱樂部所必需，又是其可持續發展戰略的需要。

關鍵詞 健美操 健美操健身俱樂部 客戶服務體系 優化

一、前言

目前，體育消費正成為時尚，人們自覺自愿的為健康投資。健身市場的不飽和狀態為健身俱樂部運營商提供了優良的機遇，于是各健身俱樂部運營商都盡自己最大的能力來圈占市場。雖然市場擴大了，但俱樂部利潤增長并不明顯。究其部分原因是沒能足夠重視健身俱樂部的客戶服務體系。由此可見，建立完善的客戶服務體系已是當務之急，刻不容緩。客戶服務體系有助于健身俱樂部準確把握客戶資源和營銷網絡，更是健身俱樂部健康和持續發展的重要前提和保障。

二、健美操健身俱樂部客戶服務體系概述

（一）健美操健身俱樂部客戶服務體系定義

健身俱樂部又叫業余俱樂部，它是業余體育愛好者出于參加體育活動的需要，是為了社交，增進健康，塑造自己美好體型，減肥，以會員制的形式組織起來的社會團體。

不同的人對客戶服務體系有不同的理解。北歐最有影響的服務市場營銷學者格魯諾斯為服務下的定義為：“服務是以無形的方法，在客戶與服務職員，有形資源產品或服務系統之間發生的，可解決顧客問題的一種或一系列行為。”

（二）健美操健身俱樂部客戶服務體系的組成因素

張安忠在《論客戶服務體系品牌的建立》中認為，一個完整的健美操健身俱樂部客戶服務體系至少包括三個部分：客戶服務理念、客戶服務管理和客戶服務控制、評估。成功的客戶服務體系必須樹立自己的客戶服務理念——以客戶為中心，這是顯示自身優勢的一大舉措。客戶體驗管理是俱樂部服務體系中不可或缺的一個重要部分。建立一套控制和評估機制，會使客戶服務體系更規范化、制度化，也能更好地實現俱樂部與客戶互動。

（三）健美操健身俱樂部客戶服務體系的目的與意義

1.有助于健美操健身俱樂部準確把握客戶資源和營銷網絡，為俱樂部領導進行營銷決策提供準確信息支持

客戶資源和營銷網絡是健美操健身俱樂部的無形資產，也是健美操俱樂部及其產品實現社會價值的必然途徑。通過全員參與客戶服務并建立動態的客戶檔案，使企業領導能夠獲得客戶及市場的總體印象，直接與客戶對話，也可直接獲取準確的市場與客戶信息，從而更準確地做出決策。

2.客戶服務體系是健美操健身俱樂部健康和持續發展的重要前提和保障

客戶服務體系既是鞏固健美操俱樂部所必需，又是其可持續發展戰略的需要。有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為俱樂部贏得良好的口碑，有利于樹立良好的俱樂部形象。反之，差的客戶服務體系會降低俱樂部“回頭客戶”，長此以往，必然極大地影響俱樂部的業績。

三、目前健美操健身俱樂部客戶服務體系存在問題

（一）缺乏規范化操作技能

隨著經濟水平的提高，人們對健康的追求越來越強烈，“花錢買健康”的觀念已越來越被人們接受。對于大多數俱樂部而言，直接與會員發生接觸的是一線員工，這些一線員工是公司未來的“忠誠戰士”。然而，由于俱樂部一線員工，如前臺，會籍顧問，教練的服務缺乏經驗及規范化操作技能，以及對器械質量、洗澡時水溫的掌握不準確，會引起會員的投訴。健身教練被稱為健身俱樂部的名片。健身市場的高速發展，引發健身教練之爭，健身教練素質不高，優秀健身教練的缺乏決定了健身行業的高流失率。

（二）不能正確處理會員的投訴

投訴從經濟學的角度來說，它是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘對健身中心有用的信息。法國“現代經營管理之父”法約爾的調查顯示：“一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8—10個人聽。而企業如果能夠當場為客戶解決問題，95%的客戶會成為回頭客；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，則將有9.1%的顧客流失。”從經濟學的角度來說，投訴是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘對健身中心有用的信息。

（三）不守市場規則，造成誠信危機

為了提高俱樂部的利潤，大部分俱樂部價格變化頻繁，會員入會可以講價，到處傳播競爭對手的謠言，這樣的俱樂部是無法建立自己的忠誠會員群。“價格戰”只能為俱樂部帶來越來越多的逐利會員。

四、建立完善的健美操俱樂部客戶服務體系

（一）確立以客戶為中心，服務第一，銷售第二的經營理念

健身俱樂部的顧客主要有四類，即忠誠的顧客或員工化的顧客；一般性顧客，經常參加健身的顧客；偶爾健身的顧客；潛在的顧客四類。建立忠誠的會員群是贏利性健身俱樂部的關鍵環節。美國著名營銷學者奧立佛（1997）提出，顧客的忠誠感指顧客長期購買自己偏愛的產品和服務的強烈愿望，以及顧客實際的重復購買行為。美國著名營銷學者雷奇漢指出，服務性企業能夠從忠誠的顧客那里獲得最高利潤，有大批忠誠顧客的企業通常可以節省營銷費用和啟動性費用。此外，忠誠的會員群的口頭宣傳為企業吸引大批新顧客，極大的減低企業的廣告費用。

（二）作好健身教練的培訓和職業規劃

健身教練愈來愈被人形象的比喻為健身俱樂部的名片。俱樂部健身教練的來源一般有兩種，一種是體育院系的科班出身，另一類是業余愛好者，他們有的從體操隊、雜技團、歌劇團等退役從文藝界轉來，后者沒有接受系統、正規的訓練，大多模仿電視中教練員的動作由此創編，在實際操作中易出現問題。

健身教練員必須具備較高的綜合素質，不僅要學好相關的專業知識，如人體解剖學，體育保健學等，還要強化教學能力，注重創新能力、自主能力的提高。國家各相應的部門應對教練員進行定期培訓和測試，以促進教練員隊伍的發展。

（三）健全會員投訴體系

在一定程度上，投訴是健身中心的一面鏡子，是建立和鞏固形象的機遇。樹立正確的心態面對會員的投訴，鼓勵與方便會員投訴。首先制定明確的服務標準及補償措施，盡量降低會員投訴的成本，如推行免費電話，公布投訴電子郵箱等，讓會員的投訴變得更方便、暢通、及時。

建立投訴管理系統，及時處理會員的投訴，健全各種規章制度，確立投訴的標準，處理問題要分清責任，并詳細記錄投訴內容。麥肯錫公司曾做過調查，有重大問題但沒有提出投訴的顧客，不管結果如何，下次再來惠顧的占54%；提出投訴并快速獲得圓滿解決的顧客，愿意再來惠顧的占82%。由此可見會員投訴的重要性，它是鞏固企業形象的絕佳契機。

（四）加強宣傳力度，作好俱樂部品牌建設

對健身俱樂部來說，欲建立自己的忠實會員群，最根本的方法是建立自己的品牌。首先，品牌尤其是名牌可以不斷提醒老顧客保持對企業的忠誠，這種忠誠是一種整體滿意所產生的，是一種強化關系的意愿，是一種重復購買的并樂意向他人推薦的行為。其次，品牌效應可以傳播企業產品和服務的形象，幫助企業拓展服務渠道和客戶服務市場，有利于健身俱樂部的發展。

參考文獻：

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[3] 張穎.普通高校建立健美操俱樂部的現狀分析及建議[J].2002(5):32.

[4] 卞光明.健身俱樂部的客戶服務體系[J].健與美.2006(4):46-47.

[5] 陶幸.建立客戶服務體系確保服務長久有效[J].市場與營銷.2002(7):14-15.

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樹立正確的客戶服務理念范文第3篇

【關鍵詞】農村信用社；服務質量

一、與其他銀行相比，信用社柜員服務狀況

（1）人力資源處于劣勢，難以適應市場化競爭的需要。在現代服務行業中，人力資源起著關鍵作用。金融行業作為知識密集型服務業，員工的知識和技能對其發展的作用日益彰顯。與其他銀行相比，農信社的人力資源劣勢比較突出。具體表現員工專業技能水平不高，文化知識水平較低，員工的年齡構成差別較大，老齡化情況嚴重。調查中發現，有些網點，有四十歲以上的還在坐柜。此外，員工人數不足，柜員隊伍不夠大，不能保證營業網點柜員崗位人數的最低配置，有些網點僅有三個人，在極大的工作量和壓力下，很難保證服務質量。信用社在人力資源上的劣勢難以適應市場化競爭的需要。（2）缺乏良好的網點形象，不能體現企業文化企業特色。缺乏良好的網點形象是農村信用社的一大缺陷。在金融機構所有的網點中，農村信用社網點總體網點形象較低，盡管在農村還不是突出的問題，但在城區，已嚴重地影響了公眾對農村信用社的信心，影響了我們的業務發展，影響了了企業的競爭力。基層農信社營業網點門頭裝修設計不統一，調查中發現有些網點仍然掛牌“鄭州市農村信用社”。服務設施相對薄弱，室內裝飾不規范，柜臺沒有低柜化改革，沒有配備必要的保潔員，保安員，和大堂經理。柜員沒有統一服裝，沒有佩戴統一的工作牌。柜臺內外設施布局不夠美觀，現代化程度較低，沒有開設VIP貴賓接待區，物品擺放不統一；環境衛生不能時刻保持清潔狀態。（3）員工專業技能素質不高，不能為客戶提供熱情周到的服務。臨柜人員的綜合素質與業務發展規模和客戶需求還有一定差距，個別員工工作責任心不強，專業技能不過硬，不講普通話或普通話不標準，不使用文明用語，不能做到微笑服務。缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求改善網點服務方面缺少靈活性和創新性。一些臨柜人員接待顧客不夠主動熱情；服務用語不規范，辦理業務速度慢、差錯多，不能為客戶提供熱情周到的服務。尤其對異地大客戶，往往難以讓顧客滿意。（4）思想認識不夠全面，沒有真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。由于受傳統的“賣方市場”思想的影響，一些基層農信社員工思想認識不到位，沒有及時轉變觀念，營銷意識不強，仍然存在“重業務、輕服務”的思想。一些員工對窗口服務和培育客戶的重要性認識不足，還沒有真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，“等客上門”的現象仍不同程度地存在。柜員思想上的不端正已經嚴重地制約了業務的發展和服務質量的提高。

二、提高農村信用社服務質量的方法途徑

樹立正確的客戶服務理念范文第4篇

自己來理財，專家去投資，初偉斌用三個故事、三條法則向我們揭曉一個簡單生活的答案。八卦中陽爻為九，在道家的世界觀中，陽寓意為生命，三三得九，我們將種種知識匯總，九九歸一，當我們用更高階的思路去看待它時，如此簡單!初偉斌用自己的經歷演繹了來自于基金大師約翰?伯格(John Berger)的一句名言：

面對復雜，請回歸簡單。

理財靠自己，投資找專家

我們先來和一個九歲女兒的父親一起做一道算術題：

他要為自己的女兒準備100萬的教育經費，十年以后供她出國讀大學，但前提是每月投資不能超過五千元，即不影響現有的生活水平，于是他計算出投資標的的年收益率不能低于10％，那么，以股票市場的慣常年收益12％計算，他需要每月四千多的投入，在眾多可選的投資中，他最終決定每月十七日定投五千元于國泰滬深300基金。

眼前這位身為人父的先生侃侃而談，用一道數學題開始了他的理財經。目標、時間、期望的收益率、理財方式、投資品種，簡單而精準，“定投幾年，A股市場的收益率遠遠超過我當時設定的12％，當然期間也有波動，甚至是連續幾個月的虧損，但自己的親身的投資實踐。印證了長期投資和定投理論的有效性，想想還有這么多年，也能做到坦然處之”，初偉斌總結投資的經驗，“每個人在人生的不同階段都會有不同的需要，并且還要根據不同的需求做好量化目標，結婚、買房買車、子女教育、養老等等各個階段的我們都會經歷，比如說我十年以后需要100萬供女兒上大學，這個就是我眼下非常明確的理財目標，于是我把這個需要作為制定自己理財規劃的基礎，進而選擇適合自己的理財方式。”

莫執著于市場

關于市場，初偉斌認為：預測市場短期趨勢對于投資來說意義不大，市場風云萬變，樹立正確的理財觀念才是重要的。特別的，初偉斌建議投資者可以把“未來的負債”考慮進去，“比如我現在的個人資產負債表顯示我每年有5萬的凈現金流，但我考慮十年以后買一輛100萬的車，而且是一次性付款，那么我凈資產就是50萬。如果我不作理財規劃，不作投資，不讓“錢生錢”，10年后就沒有足夠的現金買車。這就提醒我需要開始為未來計劃準備了。同時資產容易受未來市場的影響，有貶值的傾向，而負債會隨著時間延伸而成本上升，這也就使我們更需要用理財和投資來加以平衡。”

規劃幫你戰勝人性的弱點

面對很多股票短線投資人的提出的問題，初偉斌不以為然：“一直以來國內市場的投資者普遍存在投資期望高回報的心理，而股票短線這樣頻繁的操作方式往往會對收益起反效果。”

“千萬不要把股市當作一夜暴富的場所。”對于更多的國內投資者來說，其實投資是更專業的事，一般的人不具備那樣的時間、精力以及專業知識，大家做的事應該是理財，把投資的活交給專家去做”。

投資的多樣性有多重要

“這是我要強調的另一個重要問題。不能將資金全部集中投資在單一投資品種上，比如投資基金，就不能把全部資金投資于股票型基金單一產品上，要對自己所買的基金進行一個全面穩妥的規劃。”

“人性的弱點總是存在，沒有觀念上的改變很難執行，沒有堅決執行的決心，前面的準備再多也都是空談一場。比如定投基金，如果連續幾個月虧損就終止合同，停止扣款，是永遠分享不到最終的勝利果實的”，初偉斌強調。

法則一：中長期的規劃可以幫助投資者戰勝^性的弱點，心態更健康。

法則二：合理的投資配置。是投資必勝的法寶。

法則三：確立切合實際的理財目標，制定可行理財計劃，選擇合理的投資品種，理財就這么簡單。

我們不是賣基金，而是賣理念

2009年某個平凡的秋季午后，溫暖的陽光從窗口斜斜的投到書架前讀書的保姆身上，她看得入神。連雇主何時已經回到家都沒有發覺。雇主覺得新奇，以往的保姆在干完活后往往是忙著看電視、打電話，這位保姆居然看起了書。他好奇是哪本書吸引了這位文化程度并不高的保姆，走近一看，她手里拿著的是由國泰基金和《錢經》聯合出版的講述定期定額投資的《螞蟻雄兵》。

兩個月以后，保姆離開，臨行前問雇主是否可將這本書贈與她，雇主欣然相贈。

這位雇主，就是初偉斌。

“怎樣在眾多的基金公司當中脫穎而出，”初偉斌笑言，“我們不是在賣基金，不是在賣產品，而是賣理念。”在初偉斌的思維中，如何讓更多的人，比如讀書的保姆，知道這些理則知識。通過書、廣告、對渠道的推促以及自己的親歷親為來傳播這些觀念。

杠桿效應傳播理財理念

在對客戶的服務要求上，初偉斌非常注重培養客戶經理的服務理念，注重客戶經理素質的提高，“我們的核心客戶經理有數千人，對客戶經理的關心就是對客戶服務的關心。”初總說這些核心的客戶經理就發揮著杠桿一樣的作用。基金公司不可能把自己的理念和關懷傳達給每一位客戶，但通過客戶經理再進行發散，這樣的思路讓原本難以開展的工作變得高效。

如果從基金公司的角度出發，除了通過渠道向客戶傳播正確的理財觀念外，還要通過改進營銷方式、宣傳策略，去直接影響客戶，這需要在宣傳，培訓、客戶服務、投資者教育等方面多下工夫。

心里一盤，運辭行帷幄中

一位投資人在某基金公司網上購買了基金。并成為其VIP客戶。每周他都能收到來自基金公司各樣的服務信息，短信、電郵等等，但不是每樣資訊都是他關注的內容。后來他找到公司的客服主管，告訴對方，卓越的服務不僅僅是提供及時的回應、優質的內容，還要通過細分客戶，將服務更加精細化、精準化，才能真正為不同客戶創造價值。這位對客服有如此高要求的基金公司高管還是初偉斌，他會親身體驗本公司的客戶服務，以了解實際狀況。

談到“老十家”之一的國泰，初偉斌坦言：“進入國泰工作一年半，最大的感受可以用一個字概括：變。

變，以馭萬變

在這“變”的過程中，作為一名管理人員，初偉斌如何管理要求下屬?“首先不能動搖的是基礎。完善制度、穩健組織架構、標準制度和流程是最基礎最根本的。國泰大力提倡‘員工與公司共成長’的理念。”

樹立正確的客戶服務理念范文第5篇

關鍵詞：中小物流企業；品牌建設；對策

一、我國中小物流企業品牌建設發展現狀

我國大型物流企業的品牌被廣大客戶熟知，圍繞著這些比較知名的物流企業，衍生了一系列相似的物流企業品牌。但是由于中小物流企業數量龐大，這種“復制”類的品牌衍生出的問題就是中小物流企業的品牌毫無新意，跟風現象嚴重，當這樣的品牌達到一定數量時，顧客還是會偏向于規模較大的物流企業。所以此種“復制”品牌不是企業長久的發展之計。中小物流企業品牌概念模糊，管理者往往認為品牌僅僅是企業的名稱那么簡單。

二、中小物流企業品牌建設面對的主要問題

1.缺乏品牌意識，忽視品牌建設。大多數的中小物流企業對品牌缺乏深刻的認識，不懂得品牌的意義所在。有些中小物流企業只注重短期利益，認為搞品牌就長遠效果與資金投入并不能成正比，反而不如抓住眼前的訂單來的實惠。就是這種品牌意識的缺乏，成為了眾多中小企業的缺陷，造成了中小物流企業品牌意識淡薄，服務能力受到限制，無法與國外知名物流企業和我國國有大型物流企業進行抗衡。

2.品牌定位不明確，無法吸引消費者。現在存在一個普遍的現象，就是大多數的中小物流企業之間經營模式相似，同時經營規模與企業實力也差不多，沒有自己個性化的經營特點，從而缺乏品牌價值的準確定位的現象比較普遍，提供的物流服務在種類、結構、特點上毫無新意可言，主要的產品也都集中在快遞和小件包裹這個方面，拼的都是價格便宜，而服務內容卻沒什么差別，很難體現出自己業務的獨特方面和優勢。消費者對國內快遞企業的印象除了價格比較低外，并沒有其他過多的積極的評價。在品牌定位方面，中小物流企業突出表現出來的一個問題就是在運輸或倉儲、流通加工或配送等多個方面之間徘徊不定，無法直觀的為客戶呈現出較為明確的品牌定位。

3.品牌理念欠缺，文化含量不足。中小物流企業的品牌意識集中體現出來的一個問題就是品牌理念缺乏，文化含量明顯不足。目前我國物流市場上眾多的企業宣傳標語中，并沒有一條可以深入人心。我國的物流企業往往認為提供服務僅僅是企業生存的必要條件，而并沒有考慮到可以把良好的服務作為企業的核心競爭力，但是事實上所有的品牌文化都是立足于客戶服務之上的，并且是始終將客戶放于第一位的位置上。

4.品牌推廣乏力，營銷意識淺薄。以產品為核心而不是以服務為核心的傳統的經營理念使得中小物流企業缺乏品牌意識，同時其提供的產品也并不能與其他企業明顯區別開來，再加上根本不懂得如何去做品牌推廣，直接導致了品牌的推廣過程雜亂無章、效率過低。在推廣的手段上，中小物流企業始終采用的都是單一的廣告推廣，無法向顧客傳達深度的品牌理念。

5.品牌管理不足，專業人才匱乏。中小物流企業的管理人員大多數素質低下，缺乏專業的品牌管理人才，根本不懂得如何對企業的品牌進行規劃和管理，更不要說如何推廣企業品牌。并且，我國的中小企業普遍存在一種理解上的誤區，不愿意把企業的資金“浪費”在品牌管理咨詢方面，而是盲從行業內其他企業的做法或者直接忽略掉。這就使得中小物流企業的品牌建設陷入的困境，停留在營銷的最低水平，僅僅依靠低價格作為競爭手段，完全忽略了品牌的重要性。企業內沒有專門的品牌管理和支持部門，品牌管理工作缺乏組織化、系統化的專業指導與管理。

三、解決品牌建設面對的主要問題的對策

1.樹立正確的品牌意識，實施精準的品牌定位。中小物流企業應該意識到在激烈的競爭中品牌所處的重要地位，并且及時轉變經營理念，增強品牌競爭的意識，把提高品牌的競爭力放到企業的戰略層次上。要綜合考慮經濟文化環境、企業所在的行業、競爭狀況、消費者需求等不同的因素，充分利用各種品牌定位方法，對企業品牌分解、定位。把“你無我有，你有我優”作為進行品牌定位的方法論，實施差異化的品牌定位方略。只有準確定位企業并建立良好的品牌聲譽，才能使并沒有資金和規模優勢的中小企業能夠在眾多同行中脫穎而出，獲得更高的美譽度和更多的更忠實的客戶。

2.提升服務能力并打造高質量服務品牌。中小物流企業要發展品牌，從長遠方面來看一定要關注服務本身。中小物流企業應該首先明確企業的優勢所在，然后根據企業的特點來提供特色化的物流服務，專注于自身企業的優勢領域，保證服務質量。而不是一味地降低價格，或者盲從其他企業又或者盲目擴大規模。其次，根據本行業的特征，中小物流企業應該加強信息化建設，對物流軟硬件的投入加大。最后，建立顧客反饋機制，不斷優化品牌形象。

3.創新和充實品牌。對于物流企業來講，想要讓自己的品牌實現可持續發展，必須從以下幾個方面入手：（1）提升企業各方面的能力，例如企業管理能力，運作能力和創新能力；（2）用融資和自建兩種方法結合，逐步有節奏的擴大網點，但不以犧牲服務為代價，保證客戶服務水平；（3）不僅僅宣傳企業的產品和，更多的向客戶傳遞企業的文化與精神，從而形成顧客忠誠；（4）不斷對企業管理、服務理念、信息技術、服務內容、營銷策略進行創新，打造企業的持久競爭力，打造更加可持續發展的品牌。

4.建構完善的品牌推廣體系。物流產品的特點決定了各個物流企業服務的差異性并不大，因此在“人無我有，人有我優”不斷提高服務水平的前提下，更應該從品牌的層面入手，宣傳企業品牌，形成品牌優勢。首先，著重品牌形象的塑造。其次，要積極利用各種推廣方法。最后，利用老客戶資源對新客戶或目標客戶進行品牌口碑式營銷。尋找新客戶的成本遠遠高于維持老客戶，因此中小物流企業不能忽視了對老客戶的維持，而應該投入更多的力量提供更優質的服務留住老客戶。這些滿意的老客戶最后都會成為企業宣傳者，進而給企業帶來更多的業務和效益。

5.培養高素質的品牌專業人才。中小物流企業必須擁有高素質的品牌專業人才才能做到以上所述種種。因此，一方面企業應設立品牌的專屬部門，聘用專業工作人員進行對品牌的專項維護管理。另一方面也應該從企業內部入手，對企業現有人員進行培訓和再教育，讓他們在實踐中學習。最終能夠為企業提出既專業化又貼合企業實際的品牌策略，持續不斷地發揮品牌優勢，提升競爭力。

四、結語

面對日益激烈的國內外市場競爭，中小物流企業只有加強自身的品牌建設才能不被當前的物流市場淘汰。中小物流企業急切需要轉變經營理念，從只注重維持日常經營的現狀中脫離出來，加強文化建設，樹立正確的品牌意識，進行精準的品牌定位，用有效的營銷策略進行品牌推廣，并培育專業人才對品牌進行日常維護與開拓創新，創建出具有企業特色，具有超強競爭力的品牌，使品牌健康可持續發展，從而加強企業的競爭優勢，使企業做大做強。

作者:黃荔 單位:陜西理工大學管理學院

參考文獻：

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