美業的服務理念
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美業的服務理念范文第1篇
【中圖分類號】R248 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484(2010)03-00-01
整體護理是以病人為中心,以現代護理觀為指導,以護理程序為核心,將臨床護理和護理管理的各個環節系統化的工作模式。整體護理的目標是根據人的生理,心理、社會、文化、精神等多方面的需要,提供適合人的最佳護理。這就要求我們在臨床護理中堅持以人為本,在護理實踐中則集中體現在對患者的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注[1]。在兒科護理中堅持以人為本的服務理念既是規范人性化、優質化護理服務原則,是提高護士素養和品格的途徑,也是適應時展,豐富整體護理內涵的實踐與創新。近2年來,我院在兒科護理中全面推行以人為本的服務理念,取得了滿意的社會效果,也證明了堅持以人為本的服務理念,是豐富和發展現代兒科護理學重要組成部分。
1 在兒科護理中堅持以人為本的服務理念的必要性
(1)兒科存在著特殊性,兒童是祖國的花朵,也是家中的小皇帝、小寶貝,當其生病住院時,父母格外緊張焦慮,往往會對醫護人員提出較高的要求,護士既要配合醫生醫治小兒機體上的疾病和考慮小兒心理需求,又要顧及多個家屬的情感需求,要根據不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應,給予恰當的護理。因此,兒科護理工作較成人護理更為復雜,醫療糾紛也相對較多,這就人對兒科護士的素質及技術,提出了更高的要求。在關注疾病的同時,更要關注患兒及家屬的心理需要,堅持“以人為本的服務觀念不僅能促進患兒早日康復、恢復健康,也有助于減少或防止各種糾紛的發生,及時化解相關矛盾。
(2)提倡以人為本有利于提高護士素質和修養目前我國還沒有專業的兒科護士培訓基地,更沒有進行過系統的人文學課程的學習,普遍缺乏社會學、心理學、人際溝通、倫理學等方面知識,提倡“人文護理”對護士職業的品質、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求,同時也是促進護理人員積極參加繼續教育,加強人文知識的學習和培訓。
2 兒科護理中如何推行以人為本的理念
在兒科護理全面推行以人為本的服務理念,除了提高認識,轉變思想外,更需要護理人員在護理服務中以患者的利益和需求為中心,采取注重個性和突出人文服務的具體措施,重點體現在環境營造、模式轉變和服務改善三個方面。
2.1 營造人性化服務環境
從人文關懷的要求上說,兒科病房則根據生理與心理特點設置獨特環境,如我院兒科病房走廊擺放了綠色植物和鮮花,使用防滑地板,墻上懸掛各種動物壁畫,以自然景色和可愛的卡通人物為主,畫面色彩溫馨寧靜,使人心情愉悅、歡快。被褥以溫馨的天藍色動物畫面為主,醫務人員的工作衣以淡粉色為主,消除了兒童恐怖心理,此外,兒保科還設置了兒童專用游樂室。即保證了患兒就醫,又為患兒提供了娛樂的場所。
2.2 倡導人性化服務模式
對于患兒來講護士扮演著多種角色,母親、姐姐、老師、朋友等。護士與患兒接觸最多,護士的一言一行、一舉一動都會給患兒及家長深刻的心理影響。所以兒科護士不但要扮演好上述角色外,最重要的是要以高超技術和人格魅力,取得患兒及家屬的信賴。對患兒及家屬的人性化服務不僅僅是簡單的態度和藹,更重要的是按照護理程序提供全程的優質服務。就兒科護理特點而言,提高技術操作水平,尤其是靜脈穿刺技術,以消除患兒“怕打針”的恐懼心理,減輕患兒痛苦;對患兒的不恭言語和行為、家屬的報怨都要忍讓在先;盡可能增加患兒的歡樂情緒。總之,要根據患兒年齡病情的不同,提供個性化護理與溝通,體現兒科專科護理特色,深化整體護理內涵。
2.4 強化人性化健康教育
健康教育本身就是以人為本護理模式的重要組成部分,兒科護理中的健康教育需要注重細節,講求方式。一是要結合兒童特點,制定出適合兒童健康教育活動計劃表,要根據兒童的認知水平和學習習慣選擇恰當方式,如將健康教育內容制成卡片,采用一對一方式進行、多示教、或編寫講述小故事等,寓教于樂;二是可進行集體溝通,對某一季節發病率高的疾病對患兒家長進行集體溝通、宣教和檢查指導;三是辦好兒童健康教育的宣傳欄、櫥窗,形式上要圖文并茂,版面上生動活潑,最好以兒童所喜聞樂見的卡通、漫畫為主。
3 兒科護理管理中堅持以人為本
兒科護士由于其工作的特殊性,在臨床工作中承受較大的壓力。對專業技術要求高,特別是靜脈穿刺、危重患兒的搶救與護理,也由于獨生子女這一特殊群體,患方對兒科護理工作的期望值越來越高。再加上人員編制不足,三班倒的無規律生活,使兒科護士承受著相當大的壓力。護士長定期與護士進行思想溝通,開展護患座談會,加強護患溝通。盡量爭取提供晉升、深造、福利待遇上的優惠政策。對工作出色的護士進行表揚和各種獎勵。
4 實踐效果評價
近2年來,我院在兒科護理工作中全面推行以人為本的服務理念對護士激勵很大,使護理人員變被動服務為主動服務,服務觀念發生了根本的轉變;護士在實踐中不僅進一步豐富了兒科護理的專業知識,增強了對兒科護理針對性、特殊性的認識,而且我院開展“星級護士評選”、“創優質服務標兵”、“誰是患者心目中最優秀的護士”等多種活動,極大地調動了全體護理工作者的工作主動性、創造性和靈活性,使護士從被動執行醫囑、完成護理操作轉變為主動與患兒及家長溝通,提供個體化服務;通過對人文知識的學習,護理人員對兒科護理中的內容美、形式美有了更直觀的感受,在不斷提高自己的業務水平的同時,在對患兒心理的正確把握與安慰上,從聲音、色彩、形體方面改善護理環境中,陶冶了情操,領略了個性與風格、內容與形式、行為與科學性的和諧統一,整體素質有了很大的提高。同時,通過以高效和完美的護理手段、方式與法,滿足了患者家屬的合理需要,提高了患兒及家屬對護理人員的滿意度,護患糾紛明顯下降,床位使用率不斷增高,醫院經濟效益同步增長,兒科的綜合滿意度達到了98.5%。從根本上改善了兒科護理質量,為醫院創立服務品牌打下了良好基礎。
參考文獻
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[3]邵玉琴,宋靜波,雍曉榮.實施標準化服務強化人文關懷[J].吉林醫學,2004,25(3):73-74.
美業的服務理念范文第2篇
【關鍵詞】人性化；護理服務；運用
人性化服務的首要問題是打好主動仗，積極換位思考、主動服務。實施人性化護理是護理服務的最佳模式，它代表著醫院的形象。醫護人員的真誠、親切、體貼、耐心的語言是幫助患者樹立戰勝疾病的信心、積極的配合、參與治療不可忽視的環節與手段。本文就以人為本的服務理念融入到護理工作中去并通過實踐談談體會。
1建立人性化服務理念
人性化護理的核心是以人為本。樹立人性化護理的服務理念，提高護生整體護理服務水平，急患者之所急，想患者之所想，把自己置身于患者的角度，懂得用心護心，為患者提供優質的護理服務。目前發生的醫患糾紛案件中可以看出，涉及利益面很廣，幾乎每一個醫療環節都可能會發生糾紛。醫患雙方在經濟利益方面的沖突，或者主要表現在經濟利益方面，如湖南中醫學院王萬林教授被殺案，最初也是由于雙方的利益沖突，最后演變為惡性事件的，從有關報道的資料來看，王萬林教授為了推廣其特色技術“篩選法自體骨髓移植術”，曾經利用廣告做過一些帶有夸大性的宣傳，借此來招攬病人，并與湖南中醫學院附屬一院簽訂了雙方分成手術所得收益的合同。廣告招攬病人顯然是為了創收，而簽訂分成協議又是直接為了經濟效益，可以看出整個過程經濟利益是比較突出的，也可以說經濟利益占了主導地位。而患者彭世寬之所以最后成為殺人犯，是由于支付了5.5萬元醫療費，但未能達到自己所期望的目標，或者說沒有達到廣告宣傳所承諾的效果，使疾病獲得痊愈。當他的要求得不到滿足，并且多次交涉仍然看不到解決的希望時，他便產生了殺人的念頭，也可以說這種殺人的念頭和行為是利益沖突達到了無法調和的頂點，而使矛盾性質發生轉化的結果。多花一點醫療費，一般情況下病人樂意承受，也不會發生激烈的利益沖突。但是，當病人花了較多的費用，而未能實現自己所期望的效果時，這種經濟利益的沖突就表現出來了。患者付出的金錢是以效果來評價的。總之，在當前的醫療過程中所表現出來的糾紛，經濟利益占有很大的成分。
2提高護士的素質
2.1護士形象護士是醫院人群中的一個專業群體，在醫院的文化建設中具有廣泛的參與性。護士形象的塑造不但要服從醫院文化建設的需要，在價值取向上與醫院保持一致，而且對醫院文化建設的各個方面起著積極的促進作用。護士形象與醫院文化關系的焦點是護士在醫院文化建設中的作用和地位。塑造正確的護士形象就應該體現醫院的功能，服從于醫院的價值取向，并為醫院文化建設起到豐富和發展的積極作用，在現階段還應突出體現社會主義的醫德風范。
2.2心理素質在人際交往過程中，動作以及與動作有關的表情、姿勢、體態、身體接觸、身體距離統稱體勢語言，又稱動作語言、人體語言或體態語言。它是一種含蓄的心理流露，委婉的信息傳遞，有時比有聲語言能更加真實地反映人們的思想感情和內心世界。在人際交往中，每時每刻都存在著無聲的交流，人們的每一句話，都會帶上一定的表情動作，發揮著交際功能的作用。若體態語言與有聲語言不協調，則會使有聲語言大打折扣。在護患交往中，護理人員要學會借助自己的體態語言表達自己的思想感情，強化有聲語言效果。
2.3道德素質護理職業道德美感的實質是要求護理人員保持專業的榮譽感和責任感，表現在保護護理對象的權利和尊嚴之中。情操美是人類高尚情感和崇高節操的美。較之情感更深沉、高級、穩定、復雜。職業理智感是指護理人員的求知欲、自控能力和追求真理時的內心體驗。護理工作既具有嚴格的科學性，又具有很強的技術性，護理人員必須在業務上精益求精，在工作中一絲不茍，才能勝任救死扶傷的天職。
3營造人性化就醫環境
樹立以整體人為中心的護理理念，臨床護士應思考為病人解決什么問題，怎樣解決，效果如何，并以此衡量自己的護理質量；在護理工作中要針對病人的文化差異、個人背景、病情輕重等方面的不同制定既對“病”又對“人”的全方位護理計劃，“因人施護、區別對待”；要加強與病人的溝通，除了解疾病的有關情況外，還應了解其生活習慣、行為方式等，這樣既促進了交流，又可以幫助病人尋找和分析致病因素，建立科學、合理的生活方式，達到最佳的健康狀態。
4實施人性化服務
人際交流的一個分支，是關系到護患交流。處于某一社會中的人們，努力維護健康及處理有關健康問題的交流，是護理人員與護理對象之間信息傳遞的過程。這個過程是多種變量不斷相互作用的過程，也是一個會導致交流雙方在生理、情感和社會等多方面情況發生變化的過程。在交流的過程中，雙方既是信息源，又是信息接受者。交流的結果既能影響他人，又能為他人所影響。通過交流彼此能達成共識的境界，即所謂心靈的溝通，“共鳴”為最高層次。
護理人員應設身處地地去感受和分享護理對象的處境和感情，以嚴謹慎獨、熱誠周到的護理行為去為他們辦實事、辦成事，并且于細微處見精神。絕不能無動于衷、推諉拖拉、敷衍塞責和弄虛作假。如有一位患小腿潰瘍的家庭病床病人，因為久病不愈，既失去治療的耐心和信心，也懷疑醫院是否為了收費故意拖延。因此常常無端拒絕換藥。某天，在約定的換藥時間，突然電閃雷鳴、風雨大作，當渾身濕透的護理人員準時出現在他家門口時，這位病人被感動得熱淚盈眶，換藥后，護理人員不顧衣服潮濕，還幫助他整理床鋪，倒好溫開水，茶杯的柄注意向著他，以便喝水時容易取到等。“此時無聲勝有聲”，從此，這位病人每日主動去醫院換藥，直至痊愈。
5結論
隨著社會的發展，人群整體文化素質的提高，人們已更多地把注意力轉移到自身被尊重的權利和自身的生活質量上。人性化服務是構建和諧社會的重要內容之一，做好人性化服務可以幫助服務機構贏得市場，樹立良好社會形象。
參考文獻
美業的服務理念范文第3篇
關鍵詞：ICU住院病人；護理投訴；原因分析；對策【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1672-8602（2013）12-0091-01
隨著醫療市場的日益成熟，患者自我保護意識、法律意識和對醫療護理要求的提高，使護理投訴的發生率呈上升趨勢[1]已經影響到科室正常的工作秩序。我科通過對住院患者投訴的主要原因進行分析，以尋找切實可行的護理對策，從而有效地改善護患關系，防范和減少護理投訴的發生。
1方法
對2010年1月至2012年1月我科發生的26例住院護理投訴事件病人的一般資料、住院時間、投訴原因進行分析，并提出防范措施。
2結果
投訴病人一般為40歲以上、女性、中等文化程度、居住在城鎮、城市的病人為護理投訴的主要對象。投訴病人一般為住院3-6 d為護理投訴多發時間。
投訴原因有：護理服務、技術水平、護理管理、政策法規、醫療費用、藥品材料、醫院環境等。其中護理服務、醫療費用、為護理投訴的主要原因。
3討論
護理投訴病人顯示為40歲以上、女性、中等文化程度、居住在城鎮、城市的病人為護理投訴的主要對象。女性社會適應力差，心理脆弱，依賴性較強，患病后，表現為心理負擔過重，呈現焦慮不安。上述原因致使以上人群對護理服務滿意度下降，住院后，對護理工作的要求增高，稍有過失或不周，就可能引發護理投訴。護理投訴病人的住院時間分析顯示，住院日一般分為高效住院日、低效住院日和無效住院日。高效住院日是病人入院后檢查診斷、治療的集中時間，其時間為入院后的1～10 d。患者的住院費用多發生在這一時間段，因為，這一階段為病人的有效診斷、治療時間，這個時期醫院收費高、消耗低，而低效住院日和無效住院日期間則是費用少、消耗高。[2]醫療費用是引起患者投訴的主要原因之一。病人入院后對接待的護理人員服務態度十分敏感，如果服務態度冷淡，說話生硬，極易引起病人的反感，上升為護理投訴。護理投訴的原因分析顯示：護理服務、醫療費用為護理投訴的主要原因。隨著醫學模式的轉變和市場經濟的發展，病人對護理服務的要求越來越高，廣大患者已不再處于被救助的弱者地位，而成為坦然享受醫療服務的特殊消費者。如果護理人員不能及時轉變服務觀念，進行換位思考；缺乏工作責任心，處置不細致；缺乏語言運用技巧，解釋不耐心，將導致患者出現不良情緒。由于疾病不斷變化；人們醫療衛生保健意識不斷提高；各種新技術、新儀器不斷引入臨床；各種新藥、進口藥和一次性用品的廣泛應用，導致患者對收費存在疑慮，不理解或不能承受透支的醫療費用，使其將不良心態歸咎于護士，而導致護理投訴。
4對策
4.1加強法制教育，提高護士的自我保護意識：護士普遍存在法律意識淡漠，特別是缺乏與護理有關的法律自我保護能力 ，[3]因此增強護士法律保護意識至關重要。醫院應加強法制教育，定期安排法律知識講座，提高護士的法律意識和遵紀守法的自覺性，明確與護理相關的權力和義務，依法從事護理工作。
4.2更新服務觀念，樹立"以人為本"的服務理念：提高服務意識，改善服務質量，必須轉變服務觀念，規范服務言行，樹立以"以人為本，以病員為中心"的服務理念，始終站在患者的角度，處處理解關心患者，認真履行告知義務，維護患者的知情權、同意權、隱私權 。[4]為患者提供有計劃、有預見性的護理。
4.3健全管理監督機制，完善規章制度，規范護理行為：有效的管理可以提高護理質量，為患者創造良好的休養環境 。護理部應加強風險管理，建立有效的監督機制，規劃監控范圍和內容，制定監控標準，并確立實施方案和操作辦法。在工作中，要求護士必須嚴格執行各項規章制度和護理操作規程。
4.4提高護理人員的自身素質、業務知識和技能水平：人們心目中完美理想的護士形象是：良好的職業道德，精湛的護理技術，語言行為美，個人形象美，儀表美以及良好的心理品質等 。護理部除定期組織"三基"理論學習和操作培訓，提高護士的專業技能外；還應定期舉辦各種培訓班、選派護士外出參觀、交流、進修，鼓勵護士參加學歷教育等，學習護理新知識、新理論，以適應瞬息萬變的現代醫學發展。因此，還必須加強護士的職業道德和行為規范培訓，提高護士的綜合素質，滿足病人對護理的需求。
4.5加強護患溝通，建立良好護患關系：成功的護患交流溝通，不僅能取得護患雙方的密切配合與合作、提高護理服務質量，而且能增進護患間的相互理解和信任，避免糾紛的發生和矛盾激化。醫院應加強對護理人員溝通知識及技巧的培訓，組織護士認真學習護理人際學，靈活運用語言溝通和非語言溝通技巧，疏導患者不良情緒，提高溝通質量，減少護理投訴。
4.6建立明確的醫療收費制度：公示收費標準，正確錄入和核對醫囑，建立電腦查詢系統，做好解釋工作，定期組織檢查各項收費情況，及時糾正不合理的醫療收費行為，每日主班負責打印病人費用一日清單送到病人手里，從而提高病人滿意度。
綜上所述，為防止和減少住院病人護理投訴的發生，護理人員必須樹立安全意識，轉變服務理念，提高自身素質，同時，醫院應建立有效的監督機制，加強重點環節監管，規范護理行為，優化服務流程，最大限度地維護患者的利益，滿足患者的需求。
參考文獻
[1]龔道淑，胥樹平，何之榮.護患糾紛對護士造成的心理壓力及疏導.護理管理雜志，2006，6（1）：20～1.
[2]孫娜，倪靜，馬興，等.合理縮短平均住院日全面提高醫療質量管理.西南軍醫，2008，l6（6）：85.
美業的服務理念范文第4篇
關鍵詞：文化建設；公路；思想；
中圖分類號：E223 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-08-00-01
作為一名公路人，如何讓良好公路文化融入在和諧的公路環境中，無疑成為擺在我們面前一個亟待解決的課題。需要從以下四方面做起，努力做到“四個堅持”，即堅持“以德為本”、“以人為本”、“以車為本”、“以文為本”。
一、堅持以德為本，提高思想境界，鑄就公路之魂
“以德為本”就是要按照《公民道德建設實施綱要》的要求，把思想道德建設作為整個公路文化建設的基礎性工程來抓。加強理想信念教育，引導公路人樹立愛黨、愛國、愛公路的行業精神，這種行業精神也就是公路之魂。
公路行業與廣大人民群眾的工作、生活密切相關，有著極強的社會性。“養好公路，保障暢通”是公路人的神圣職責，“駐守一地，文明一方”是公路人的崇高美德。在營造良好公路文化的過程中，要努力構建“重信尚德”的文化理念，努力使其融入到每一位職工的言行之中，從而鑄就強有力的公路之魂，要在職工中確立以“誠信、和諧、負責、進取”為道德核心的價值觀，將公路行業職業道德規范具體細化為行為準則，努力形成文明、高尚的公路行業風氣。要注重把中華民族優秀傳統美德與現代先進文化觀念結合起來，塑造既具有鮮明時代特色、又為廣大養路職工樂意接受的公路文化理念，這是營造良好公路文化的本質和核心，更是構建和諧公路環境的基石。
二、堅持以人為本，提高職工素質，培育四有職工
“以人為本”就是要求我們牢固確立“人是最可貴的”管理理念，充分體現職工在公路事業發展中的主人翁地位，真正實現好、維護好和發展好他們的根本利益。在工作實踐中，我們深深地體會到：作為公路行業，最大限度地調動和發揮廣大職工建設公路文化的內在潛力，是促進公路事業全面、協調、可持續發展的根本保證。就以上意義來講，堅持“以人為本”，培育先進公路文化，最根本的就是全面提高職工的綜合素質。通過建立健全職業道德規范，著力提高全體職工的政治思想覺悟，做到愛崗敬業、奉獻公路。通過健全各項管理制度，促使全體職工以高標準嚴格要求自己，不斷增強組織紀律性，逐漸養成遵章守紀的良好行為習慣，這是營造良好公路文化的客觀需要，更是構建和諧公路環境的關鍵。
三、堅持以車為本，真誠服務社會，自覺接受社會監督
這就要求公路人以行旅、車輛為服務之本，這是“以人為本”服務理念在公路行業中的延伸。其意義是公路人面對行旅、車輛要真正做到“真誠服務”，堅持“始于行旅、車輛需求，終于行旅、車輛滿意”的服務準則，始終把服務好行旅、車輛作為第一要務，要勇于向服務對象開誠布公，真心實意接受社會監督。“以車為本”要求公路人務必做到：用親情服務人，方便行旅、車輛；用深情關心人，幫助行旅、車輛解難題；用真情尊重人，讓行旅、車輛打心里滿意，使公路人與服務對象“心貼心”。
隨著國民經濟的快速發展和社會的不斷進步，人們對公路通行條件的要求越來越高，尤其是高速公路的建設、營運和運輸車輛狀況的改善，人們對出行的快速、安全、舒適、便捷等要求日趨提高。面對這些新的要求，公路人“以車為本”的服務理念也要根據新的形勢和要求賦予新的內容。換言之，公路人不僅要為服務對象“真誠服務”，還要努力為服務對象提供“順、潔、暢、綠、全、美”的公路運輸環境。從以上意義上講，公路人實現了“以車為本”的服務理念，不僅升化了公路文化的內涵，也為構建和諧公路環境奠定了堅實的精神文明基礎，這是營造良好公路文化的行業特性，更是構建和諧公路環境的體現。
四、堅持以文為本，建設公路文化，激活發展動力
美業的服務理念范文第5篇
2008年10月16日北京，SEPHORA帶來了絲芙蘭2009年第一季度全線新品，產品涵蓋從彩妝系列的美甲、美唇、眼牧、底妝及彩妝工具等產品到護膚系列全新推出的數款美容新品。此外，SEPHORA還帶來數款獨家發售品牌全新新品：來自法國頂級植物護發品牌Rene Furterer、純天然橄欖成分的高級護膚品牌Oliviers & Co、來自法國馬賽的LCDP全新植物系列及TALIKA塔莉卡全新高科技美容儀器光魅590膠原蛋白增進器，讓時尚女性感受來自全球美容界最權威最前沿的流行潮流資訊。香水展示區秘密揭曉各大國際品牌在SEPHORA獨家預先發售的全新誘人香氛：Tommy Hilfiger帶來全新的Dreaming夢露淡香精、Givenchy紀梵希的JARDIN DTNTERDIT迷霧花園香水、DKNY的全新香氛DELICIOUS NIGHT紫蘋果夜戀系列等。眾多品牌新品齊齊亮相，豐富的潮流資訊，奢華的產品匯演，好似琳瑯滿目的珍寶，盡在SEPHORA美容王國。
在活動現場，本刊記者也有幸采訪到了SEPHORA中國區總經理亢雅軍女士，請她就SEPHORA進駐中國后的經營情況作了深入介紹。
記者 SEPHORA與SASA、屈臣氏相比，如何區分其差異性，強化自己的優勢，更勝一籌?
亢女士 除了產品系列全、品牌集中的特點外，SEPHORA更以優質和專業的服務吸引每一位來商店的顧客我們了解每個品牌、每個產品的特性，努力為顧客提供最適合的產品介紹和指導。為了達到這一點，SEPHORA設立有自己的美容學校(SOS)，所有進入商店工作的美容顧問必須接受至少3周的初期培訓，學習公司的服務理念、銷售要求和技巧、了解并熟悉所有品牌的產品知識。經過學習，通過嚴格的考核后才能正式進入到SEPHORA商店里工作。在職期間，美容顧問們還接受到更高級、更專業的培訓，及時補充各品牌最新產品和最新時尚潮流的知識，以達到成為最專業美容顧問的條件。
記者 SEPHORA進駐中國后，希望帶給中國女性什么樣的服務理念?
亢女士 在歐洲和美國市場上，SEPHORA是了解最新產品、接受最時尚美容信息的最佳場所。在中國，SEPHORA帶來同樣的服務理念：開架式擺放，給顧客自由的選擇和試用氛圍；免費服務內容包括：皮膚測試、彩妝、美甲、新品試用等，幫助顧客輕松地了解自己的需要；具有專業知識和專長的美容顧問，根據顧客的需要提供針對性的指導意見，引導他們選擇最適合自己的產品。這些都是在其他同類零售店中無法享受到的超值體驗。
記者 SEPHORA目前在中國大陸的業績如何?品牌的下一步市場推廣有何具體目標計劃?
亢女士 SEPHORA計劃2010年在中國開100家店鋪。市場推廣方面，SEPHORA店鋪本身就是對外很大的宣傳，如漂亮的柜臺展示、專業的美容顧問、時尚的手提紙袋，SEPHORA從各個細節，凸顯購物樂趣!同時與媒體的軟性宣傳的合作，對產品展示更加有效與廣泛。
記者 SEPHORA想要給消費者營造一個怎樣與眾不同的樂趣購物的環境?
亢女士 SEPHORA的美麗概念使男女顧客們終于可以隨心所欲地接觸到全部商品。在各種香水與各種色彩之間，他們能夠盡情地進行比較、感受、試用……店里銷售員變成了接待員。美容專家，傾聽顧客的心聲并為之提供咨詢服務和幫助。
記者 感覺SEPHORA消費群體相對高端化?如何更親民?
亢女士 目前SEPHORA店內，國際知名品牌、SEPHORA獨家發售品牌與絲芙蘭品牌相互穿插銷售，滿足不同層次消費者的需求。
記者 屈臣氏目前產品已大部分向自主品牌發展，SEPHORA是否也有這樣的打算(大部分自有品牌，而不是目前的小部分)?
亢女士 作為全球化妝品零售權威，SEPHORA希望為消費者帶來更多品牌，更多時尚，更多樂趣及更多美麗途徑的自由購物享受。SEPHORA店內有超過60種的國際一線品牌，帶給消費者獨一無二的扮美體驗。而作為SEPHORA店內另一大特色的自主品牌絲芙蘭，旨在為愛美人士們提供更多高性價比的美妝選擇，一些絲芙蘭極具創意的小工具更是備受青睞，我們希望特色鮮明的絲芙蘭品牌能為顧客們帶來新奇購物樂趣，同時SEPHORA作為眾多一線化妝品零售商的運作宗旨不會改變。
記者 SEPHORA目前自主品牌的銷售情況如何?價格是不是比國際品牌更低一些?
亢女士 國際品牌是目前SEPHORA的主要銷售品牌。自主品牌增加了店內的色彩，讓消費者有更多機會體驗購物樂趣。價格有高有低，不能一概而論。
