避免醫療糾紛的措施

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避免醫療糾紛的措施范文第1篇

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）01（b）-110-01

本文就本科室發生醫療糾紛的原因與防范措施、處理方法簡述如下：

1 一般資料

對我科近十年來接診和處理醫療糾紛的資料進行統計，共引起口腔醫療糾紛78起，其原因主要有5個方面：①醫療缺陷導致的醫原性糾紛46例，其中，治療后疼痛9例，填補后牙破裂5例，光固化前牙后脫落9例，門診外科誤拔乳牙2例，誤拔病牙3例，牙挺刺傷軟組織13例，拔牙后遺留牙根5例；②醫務人員醫德醫風和服務態度差導致的糾紛12例，其中，醫務人員索要錢物1例，接診護士呵斥患者3例，熟人插隊3例，醫務人員態度冷漠5例；③醫療收費發生爭議引起的醫患糾紛9例，其中，有收費過多3例，患者中途不愿治療而要求退款的6例；④麻醉意外和術后并發癥導致的傷與亡，引起醫療糾紛各1例；⑤患者期望過高和無理取鬧導致醫療糾紛9例，其中，患者期望過高7例，無理取鬧者2例。

2 處理方法

一旦發生醫療糾紛，應堅持實事求是的原則，以理服人，相互理解和尊重，公平公正地解決糾紛。

2.1 醫療缺陷和醫德醫風因素所致糾紛

對于因醫療缺陷和醫德醫風差引起的醫患糾紛，我們首先主動承擔責任，向患者及家屬賠禮道歉，同時認真聽取患者意見和要求，按照規定當補償的要補償，當免費治療的要免費治療，以求得患者及家屬諒解。

2.2 收費所致糾紛

對因收費引起的醫療糾紛，我們首先尊重和歡迎患者及家屬提出質疑，因這類糾紛多為患者及家屬對收費標準和有關醫療知識不理解造成。然后我們與患者或家屬一同仔細核查上級物價、衛生行政機關頒布的收費標準，使其理解，達到共識。

2.3 醫療意外所致糾紛

對因醫療意外遭受不幸者，耐心解釋醫療過程中意外事件的不可預見性和不可抗拒性等特點以及上級醫療主管部門制定的政策法規，心平氣和，曉之以理，消除患者或家屬思想上的疑慮和誤解，在達成共識的基礎上，醫院從人道主義精神出發，對醫療意外蒙受損失或有特殊經濟困難者給予適當減免費用、經濟資助或一定的補償。

2.4 患者因素所致糾紛

對因患者心理期望過高、無理取鬧引起的糾紛，我們首先采取說服勸導、誠懇耐心地做思想工作的方法，同時主動及時與患者親屬及單位領導取得聯系，征得他們理解和支持。在患者繼續無理取鬧情況下，可以拿起法律武器，求得公安、司法機關的保護。

3 防范措施

3.1 具備高度責任心

“懸壺濟世，仁愛救人”體現了古人的敬業精神[1]，現代醫師對每個就醫的患者應一視同仁。帶著高度的責任心，在接診患者的過程中首先做全面、規范、系統檢查，然后得出正確診斷，制定完善的治療計劃。醫務人員高度的責任心，良好的服務態度是防范醫療糾紛的關鍵因素之一。

3.2 不斷提高醫護人員的業務水平

醫療工作是一項非常嚴謹的工作，對醫生的業務水平要求極高。在制定治療方案時，一定要有科學的態度，嚴格控制治療適應證，絕不能單純從經濟利益出發。通過口腔傳播的疾病種類很多，在日常的醫療工作中要認真做好消毒防范，避免因牙科交叉感染引起的糾紛。

3.3 提高醫護人員的語言技巧

牙醫必須重視患者的主訴，通過溝通證實或找到患者的問題所在，此過程會使患者的不適感減少，彼此間的信任感增強，有效地建立起良好的醫患關系[2]。

醫護人員應加強自身語言修養，并熟悉、理解患方的心理活動特點，治療開始前應讓患方詳細地理解整個治療過程、需要復診的次數、治療的費用、治療效果、治療后可能出現的一些不良反應等，避免因解釋不清而引發的糾紛。溝通時要注意避免使用難懂的專業詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣[3]。

3.4 醫院加強管理

有醫療糾紛爭議時，醫院要為患者提供投訴條件，認真傾聽患者意見，使患者有陳訴自己觀點的機會。在接待投訴時，要做到細致耐心，認真做好解釋工作，避免引發新的醫患矛盾。醫務人員在保證醫療質量和醫療安全工作中也不應疏忽醫療糾紛的正確處理。

從資料可以看出，口腔科具有醫療缺陷的直接責任者幾乎全是醫生、醫療糾紛主要發生在口腔外科診療活動中的特點。根據這兩個特點，在全面提高醫務人員素質的基礎上，重點抓好口腔外科醫療安全防范措施是減少和避免醫療糾紛發生的關鍵。

[參考文獻]

[1]楊放,張晨.醫學倫理學[M].上海:第二軍醫大學出版社,2001.

[2]謝喜模,楊勇.口腔醫院醫療糾紛的分析及處理[J].中華醫院管理雜志,1999,15(10):633-634.

避免醫療糾紛的措施范文第2篇

    其實不只是山東省，自《醫療事故處理條例》于2002年9月實施以來，全國各地的醫療糾紛普遍呈現出明顯上升趨勢，這種現象引起了不少人的憂慮。有人認為，醫療糾紛增多表明目前醫療行業的服務質量堪憂，不僅沒有提高反而有下降的趨勢；也有人認為，《醫療事故處理條例》導致患者針對醫療機構的“隨意訴訟”甚至“惡意訴訟”泛濫，醫療機構疲于應付，苦不堪言。

    以上這些擔憂也許不無道理，然而在筆者看來，醫療糾紛的增多并非全然一件壞事，從某種意義上說，它反而是一件好事，原因主要有以下兩點。

    其一、醫療糾紛增多并不表明醫療服務質量下降。《醫療事故處理條例》的實行，大大降低了患者的訴訟“門檻”，疏通了解決醫療糾紛的渠道，使得患者很方便、很容易提起訴訟。而“舉證責任倒置”（即醫療機構必須自證無過錯，否則將被判敗訴）的實行，解除了患者的后顧之憂，使得他們可以放心大膽地“挑起”糾紛、提起訴訟。以前醫療糾紛較少，只因很多患者不能理直氣壯地“挑起”糾紛，當自己的權益受到損害時往往只能選擇忍氣吞聲；現在醫療糾紛較多，是因為患者維權渠道更加暢通了，有更多患者敢于通過訴訟維護自身權益，而并不表明醫療機構的服務質量本身有所下降。

避免醫療糾紛的措施范文第3篇

中圖分類號：R19

文獻標識碼：B

目前，衛生界醫療糾紛呈上升趨勢，嚴重干擾了醫院的正常工作秩序，阻礙了醫學的發展。醫療糾紛是影響醫院穩定的最大問題。據統計2002年、2004年、2006年1～10月。全國發生嚴重擾亂醫療秩序的事件分別為5093件、8093件、9831件，打傷醫務人員分別為2604人、3735人、5519人，醫院財產損失分別為6709萬元、12412萬元、20467萬元。為此，尋找相應的對策，防范醫療糾紛已是醫療機構急切需要解決的問題。

1　醫療糾紛原因分析

引起醫療糾紛的原因錯綜復雜。可分為醫源性因素與非醫源性因素。

1.1醫源性因素：醫源性糾紛是指引起糾紛的原因來自醫療機構和醫務人員方面的糾紛。從醫院的管理、醫療工作的實施到后勤服務部門，任何一個環節的任何一個人出現差錯，都可能引起不良的醫療后果和醫療糾紛。醫源性糾紛又可以分為與醫療失誤有關和與其他方面的原因有關原糾紛兩部分。與醫療失誤有關的糾紛是指因醫療事故或醫療差錯引起的糾紛。他包括對醫療事故和醫療差錯的確認和對醫療失誤的處理兩種原因。發生在醫務人員方面其他錯誤引起的糾紛，雖不屬于醫療工作的失誤，但其惡劣影響有的更勝于醫療失誤引起的糾紛，這種糾紛主要源于醫務人員的服務態度粗暴惡劣，或是在醫患之間故意搬弄是非“說長道短”或是亂開病情診斷書或病休證明等。

醫療糾紛除了源于醫患雙方對醫療后果及其產生原因在認識上的不一致外，也可有其他因素，如發生分歧的是醫生的醫療處置本身，或者是醫生實施醫療處置的方式。

1.2非醫源性因素：非醫源性糾紛一般是由于病人或其家屬以及病人所在單位缺乏醫學常識，或對醫院的規章制度不熟悉、理解不準確引起，也有的純屬是病人及其家屬無理取鬧造成的。在醫療糾紛的發生原因中，社會原因也是不可忽視的因素。非醫源性糾紛主要見于以下幾種情況：(1)由于病情或病人體質特殊而發生難以預料和防范的不良后果，或是發生難以避免的并發癥。(2)由于經濟利益的驅動，純屬有意制造事端、妄圖嫁禍醫院的糾紛。(3)因醫療保健需求矛盾而產生的糾紛。主要是由于醫療設施和醫務人員在人員配備、技術素質等方面還不能適應或滿足廣大群眾保健日益增長的需要。(4)病人不配合治療發生不良后果而引起的糾紛。如病人不依從醫囑、謊訴病史等。(5)社會原因：少數醫療糾紛是因為患方受某些社會輿論的影響而引發的，在某些有不良動機人的鼓動或挑唆下而故意制造糾紛。

從大量的醫療糾紛原因統計來看，有相當大的比例是由于醫患之間溝通不充分造成的。

2　醫療糾紛的防范與處理

面對目前紛繁復雜的醫患關系，頻發的醫療糾紛，作為醫患關系中的主要一方，醫療機構應當在以下方面進行積極的行動，采取對策最大限度地防范醫療糾紛的發生。(1)以法治醫和以德治醫。作為醫務人員，要想避免醫療事故的發生，必須以醫德為基礎，道德是內在的“自律”，法律是外在的“他律”。依法治醫是所有醫院的基本辦院要求，以德治醫則是一種更高的標準。在醫患關系的外部調節方式上，除了法律的規范作用外，道德觀念潛移默化的作用同樣重要。醫院的一切工作都要堅持德治和法治兩點論的統一。(2)提高職業道德，提高醫療服務質量，減少醫療糾紛的發生。具體在于：醫務人員的醫療技術。醫療設備的好壞，醫院的管理制度合理，醫院人員的醫德醫風。目前，我國有以下預防醫療糾紛發生的辦法：

2.1“提前介入”對醫療糾紛預防：通過醫務處參與“提前介入”措施，支持了臨床醫生的工作，保護了臨床醫生。避免了醫療糾紛，同時，也使得患者并沒有因為風險高而影響治療。“提前介入”措施也體現了“以病人為中心。以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動的宗旨，在醫療糾紛預防方面發揮了非常重要的導向性作用。

2.2運用循證醫學方法解決醫療糾紛：隨著醫學模式的轉變，法治社會的建立及我國《醫療事故條例》的頒布，人們的健康意識與法律意識逐步增強。發展循證醫學將有利于臨床醫生利用最佳的臨床研究證據提高自身專業技能。提高業務素質：將促進臨床醫療決策科學化，避免亂醫亂治；將幫助醫務人員轉變觀念，從以疾病為中心到以患者為中心；循證醫學的發展還將促進信息交流，提供科學可靠的信息，有利于衛生政策決策科學化，提高管理的效率和科學性。

2.3從源頭――醫學生的教育抓起，不斷強化溝通技能，提高綜合素質：醫患糾紛盡管誘發因素較多，醫患溝通效果盡管影響因素較多，但只要從源頭――醫學生的教育抓起，不斷強化溝通技能，提高綜合素質，積極探索醫患溝通新思路、新方法，必將緩解醫患矛盾，減少醫患糾紛，將更多的時間還給醫師攻克疑難重癥疾病，也讓醫務工作者的辛勤勞動得到應有的尊重。

隨著人民生活水平的提高。人們對醫療服務質量的要求越來越高當然是很正常的。可種種跡象表明，由于少數患者對治療結果的過高期望和部分媒體對醫療問題的過分渲染，有將醫患關系對立起來的危險和趨勢。一方面提高醫療服務質量，另一方面，需要廣大患者對醫療工作的高風險性及高強度有所理解，媒體對醫療糾紛、差錯和事故的報道和評論應盡量公正、客觀。

2.4仲裁是解決醫療糾紛的有效途徑：醫療事故糾紛的訴訟不足以保護患者隱私、維護醫方信譽以及醫患雙方的進一步合作。仲裁方式的設立為實現當事人的醫療事故糾紛方式的選擇提供了可能。仲裁解決醫療事故具有三大優點：體現當事人自治的特點，體現快捷、高效的效益特點，體現專業性、保密性與和諧性等特點。

醫療糾紛的實質絕大多數是經濟責任的承擔，其成因主要是醫務人員在工作中存在缺陷和法律上的漏洞及經濟利益驅動。預防的惟一有效措施是提高醫務人員醫療安全、法規意識，在法律法規規范下提供醫療服務。

強化法律意識，加強職業道德教育，建立融洽和諧的醫患關系和健康向上的醫際關系。建立良好的醫際關系實際上是現代醫學發展的需要，是充分發揮醫療部門整體效應的需要，是加強醫務人員培養與成才的需要。

作為一種綜合性的專業助人活動，社會工作對于醫療糾紛的介入是以專業的價值觀、科學的方法，通過提供各種輔導和服務，協助患者及其家屬與醫方進行有效的溝通，促使醫療技術和服務更人性化地滿足患者的需要，高度體現醫學倫理和以人為本的現代醫學精神，從而能夠有效地預防和解決醫療糾紛問題，最終構建和諧的醫患關系。總體上看，其特色和優勢主要表現在，在解決醫療糾紛問題中，社會工作者扮演著調查者、中立者和協調者的角色，這無疑保證了介入過程的公平性，并且為解決措施的有效性和針對性奠定了良好的基礎。

為了促進醫患雙方的彼此理解和溝通，就需要一種起協調性作用的媒介：仲裁委員會或者社會工作機構。前者是強制性的解決力量，后者則以助人自助為核心原則，高度體現人性化的服務，相對來說更能有效預防醫療糾紛的發生。也更有利于建立平等相待、真誠信賴、負責和公正、禮貌的社會主義新型醫患關系。

避免醫療糾紛的措施范文第4篇

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病>:請記住我站域名/

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周

三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

避免醫療糾紛的措施范文第5篇

【關鍵詞】 產科； 醫療糾紛； 原因分析； 防范

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.05.096

由于產科工作節奏快，病情變化快，特別在分娩期可變因素多，意外情況可隨時發生，難以預料，有時還需要兒科、內科、麻醉科各科醫生的配合處理，常處于被動狀態，而易出現各種糾紛[1]。為此，認真分析產科醫療糾紛產生原因，有利于采取有效的防范措施，以減少和杜絕醫療糾紛的發生。

1 產科醫療糾紛產生的原因分析

1.1 醫務人員因素

1.1.1 服務態度與溝通 有調查表明，當前80.0%的醫療糾紛不是由于醫療技術引起的，其中有49.5%是因為服務不佳造成的[2]。由于基層醫院低年資醫務人員多，流動性大，醫療隊伍不穩定，致使有的醫務人員整體素質不高，有時解釋不夠，難以滿足孕產婦的要求，而產生醫患矛盾。醫務人員的服務態度直接影響孕產婦接受治療的整個過程，如果醫務人員不采取主動服務，或接待不熱情，態度冷漠、生硬，解釋不認真，宣教不到位，則易引發醫患糾紛。

1.1.2 業務技術水平 基層醫院醫務人員學歷層次較低，外出進修學習機會少，部分醫務人員缺乏刻苦學習及鉆研精神，業務技術水平長期得不到提高。對產程的變化缺乏應有的觀察和處理能力。因而對高危孕產婦，綜合處理能力差，對疾病也缺乏全面系統的認識，對病情變化不能正確評估，對可能發生的并發癥以及預后缺乏預見性，估計不足。因而向患者及家屬交代不明，當發生意外或病情急劇變化時，孕產婦及家屬不理解，則易引發醫療糾紛。

1.1.3 法律意識及醫療文件書寫 有研究表明，醫務人員缺乏法律意識是目前醫療糾紛明顯增多的最主要因素之一。有些醫務人員法律意識不強，隨意談論孕產婦的隱私、病情、治療，檢查操作時不注意孕產婦及家屬的回避，一旦病情發生變化，易誤認為是醫療造成而引發不必要的糾紛。醫療文件書寫不規范，記錄中存在涂改、代簽名、前后不一致、醫護記錄不吻合等現象，當發生醫療糾紛時，作為重要舉證材料的醫療文件記錄，在法律面前舉證失利。

1.2 孕產婦因素 由于文化素質和生活水平的提高,人們在就醫過程中對醫院整體服務、技術水平和醫護質量提出了更高的要求。有些孕產婦及家屬對產科風險缺乏足夠的認識，對醫務人員期望值過高，認為進了醫院就是進了保險箱，認為只要付了錢，就應將病治好。而在當前中國，導致產科發生糾紛的主要原因是產婦出現分娩并發癥或新生兒出現病理變化。產婦分娩往往被社會樂觀地看成是一個簡單的生理過程，要求分娩中母嬰絕對安全，民眾沒有看到分娩這一過程所隱含的瞬息萬千的生理和病理變化，一旦出現異常和意外，就認為是醫療差錯或醫療事故，無理取鬧，糾纏不休。

1.3 管理因素

1.3.1 規章制度執行不嚴 在醫療糾紛事件中，許多與各環節規章制度不落實有關。如接生過程中未嚴格執行消毒隔離制度造成交叉感染或接生縫合后未進行檢查導致縫線穿過直腸等。

1.3.2 醫務人員配置不足 醫務人員短缺導致工作壓力加大，有些醫務人員身兼數職，有時檢查、治療、護理均由1人操作，群眾信任度不高；有時還需要兒科、內科、麻醉科各科醫生的配合處理等，常處于被動狀態，而易出現各種糾紛。

1.4 社會因素 隨著市場經濟的發展，一些新聞媒體在利益驅動下急于搶新聞，為了制造轟動效應，對發生的醫療護理糾紛不做仔細調查便大肆炒作，在未弄清楚真偽的情況下使報道失真并導致負面效應，輿論導向使患者及家屬對醫院產生偏見[3]。

2 防范對策

2.1 建立健全各項規章制度，強化產科質量管理工作，狠抓薄弱環節。實踐證明，狠抓薄弱環節是預防和有效控制醫療糾紛的一個重要措施[4]。（1）增加人員配置，科學合理排班；（2）加強出血患者、急危重癥患者、有嚴重內外科合并癥和并發癥孕產婦的管理；（3）加強重點時間段管理，節假日、雙休日、非正常工作時間以及圍手術期的管理；（4）相關職能科室不定期組織檢查，及時發現問題，及時消除隱患。

2.2 加強法律法規知識學習，強化醫療安全防范意識。作為醫務工作者，只有學法、懂法、知法、用法才能確保醫療安全。醫療安全是當前醫務工作的核心，增強法律觀念是當前醫療環境的需要，醫務人員必須熟悉并理解相關的法律法規和規章制度，加強自我保護意識，做到依法執業，遵章行醫。在醫療活動中，嚴格執行各項操作常規，要注重證據意識,認真書寫病歷，該做的檢查要做，各種談話記錄內容要及時、具體、準確，在保護患者合法權益的同時，也要保護自身的合法權益，最大限度地避免醫療糾紛的發生。

2.3 強化繼續教育，提高業務技術水平 基礎理論知識薄弱、業務生疏、技術不過關是醫療差錯事故發生的重要原因之一。因此，鼓勵醫務人員參加繼續教育學習，制定醫務人員定期考核制度，包括理論考試、技術操作考核，同時注重醫療衛生法律、法規的學習，引導醫務人員學法、知法、守法，依法規范醫療行為。

2.4 加強有效溝通，和諧醫患關系 加強醫患溝通是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要[5]。為適應新形勢和滿足不同服務對象的需求，加強對醫務人員溝通能力、溝通藝術的培訓，在為孕產婦服務過程中使用婉轉修飾的語言，耐心解釋、交流、溝通，增加彼此相互理解，切實把服務工作做細、做準、做精，確保醫療服務安全，從根本上減少醫療糾紛事件的發生。

2.5 在全社會呼吁正確的社會輿論導向，和諧醫患關系 醫務人員應主動與孕產婦之間建立互相信任的關系，在診療過程中有責任向患者或家屬說明醫療行業的高風險性，尊重患者的知情權，使其對即將產生的醫療結果做到心中有數，適當降低孕產婦的期望值，使其客觀看待醫療結果。要正確對待孕產婦的不良情緒，無論在什么情況下，醫務人員都要冷靜，以禮相待，避免與孕產婦或家屬發生正面沖突，對孕產婦的投訴應認真查明原因，給予耐心解釋。同時加強產科醫學領域知識的科普宣傳，讓全民了解分娩的高風險性，幫助民眾端正就醫觀，矯正過高的醫療期望值，增加醫務人員和孕產婦相互間的認知、認同和理解[6]。

參 考 文 獻

［1］ 祝美洲，劉美娜.履行告知義務減少產科醫療糾紛［J］.實用全科醫學，2007，4（5）：331.

［2］ 劉虹.醫療糾紛困擾醫院［J］.健康報，2002,11（1）:22.

［3］ 王輝，高燕.新時期影響和諧護患關系構建的原因分析及對策［J］.齊魯護理雜志，2009，15（11）：76-78.

［4］ 劉何根.新形勢下醫院應對醫療糾紛的策略［J］.健康大視野?醫學分冊，2006,3（下半月刊）：56.

［5］ 趙陽.加強醫患溝通減少醫療糾紛［J］.中國衛生事業管理，2005，6:373.