餐飲服務員崗位職責
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餐飲服務員崗位職責范文第1篇
一,樹立全心全意為教職員工服務思想,不斷提高管理水平和業務技能,積極完成本職工作.
二,著裝上崗,掛牌服務,要講究儀表儀容,講究個人衛生.
三,對教職員工和客人就餐,要主動熱情,文明用語,不得說粗話和臟話;服務員在崗時,不準在餐廳落座和陪客人喝酒.
四,不準在灶間和工作間隨意抓吃食品;不準隨意領人到餐廳吃喝閑扯;工作時間不準喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺球等.
五,非餐飲人員不準進入庫房和后櫥;不準領小孩到崗;不準將餐廳的物品隨意借用和送人.
六,嚴格食品檢驗,不準將過期,過時和霉爛變質的食品,調料,飲料等進入餐廳和使用.做好餐具消毒和餐飲衛生工作.
七,函授學員就餐和向教職工出售的食品,一律憑票,不準收取現金,收回的飯票按規定消毀,不得重復使用.
八,要愛護炊事設備,要按操作規程操作,不得違章操作,保證安全使用;作好防火防盜工作.
九,自覺遵守勞動紀律,不遲到,不早退,工作時間不準離崗,串崗,不準聚堆聊天和說笑打鬧.
餐廳主管崗位職責
1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。
5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢于管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續。
迎送員崗位職責：
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐服務員職責
1.餐前準備工作
(1)了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
(2)熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。
(3)擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。
2.宴會服務
(1)禮貌問候客人并引導客人入座。
(2)給客人遞上餐巾。
(3)征求客人飲用何種酒水。
(4)給客人倒茶水。
(5)撤掉小毛巾。
(6)為客人撤筷套，打開口布遞給客人。
(7)為客人斟酒水、飲料。
(8)撤掉茶杯。
(9)征得客人同意后，通知廚房出菜。
(10)為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。
(11)及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。
(12)客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
(13)清理臺面。
(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。
(15)詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。
(16)客人結賬，遞上賬單。
餐飲服務員崗位職責范文第2篇
員工培訓方案范文【1】餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。
該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。
一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。
服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。
其具體要求是：
1、主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2、熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。
服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。
與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4、周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足 賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1、基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2、專業知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
3、相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1、語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。
餐廳的優質服務需要運用語言來表達。
因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。
對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。
此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2、應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。
4、技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。
技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。
因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5、觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。
這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6、記憶能力
餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7、自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。
服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8、服從與協作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。
餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行，淘姿名品女裝折扣店。
與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質
1、身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟，應調離崗位，冰淇淋加盟。
2、體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產品加盟。
在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。
員工培訓方案范文【2】一、培訓目的
1、讓新員工了解公司概況，規章制度，組織結構，使其更快適應工作環境。
2、讓新員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關業務知識以及服務行業應具備的基本素質。
二、培訓對象
公司所有新進員工
三、培訓時間
新員工入職培訓期1個月，包括2-3天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。
四、培訓方式
1、脫崗培訓：采用集中授課的形式。
2、在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。
五、培訓教師
行政人事部負責人、店面經理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工
六、培訓教材
公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例
七、培訓內容
1、公司概況(歷史、背景、經營理念、愿景、價值觀)
2、組織結構圖
3、公司福利待遇方面(保險、休假、請假等)
4、薪酬制度(發薪日、發薪方式)
5、績效管理制度
6、職位說明書和具體工作規范、工作技巧
7、內部員工的熟悉(本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等)
8、儀態儀表服務的要求
八、培訓考核
1、書面考核。
行政人事部統一印制考試受訓者。
脫崗培訓中使用。
2、應用考核。
通過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。
由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。
九、培訓效果評估
行政人事部與新員工所在部門通過與受訓者、教師、助理店長直接交流。
跟蹤了解培訓后受訓者的工作情況，逐步減少培訓內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效，達到預期培訓目標。
員工培訓方案范文【3】第一條 目的
新員工是公司新鮮的血液，為規范公司新員工入職培訓管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應公司文化、制度和行為規范，了解企業情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發展需要，打造一支高素質、高效率、高執行力團隊，使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力、競爭能力，特制定本方案。
第二條 培訓對象 公司新入職員工。
第三條 培訓目標
1、使新員工在入職前對公司歷史、發展情況、相關政策、企業文化等有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業及企業文化，堅定自己的職業選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規范，從而樹立統一的企業價值觀念，行為模式。
2、使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。
3、讓新員工了解公司相關規章制度，培養良好的工作心態，職業素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。
4、加強新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進公司時的緊張情緒，讓新員工體會到歸屬感，滿足新員工進入新群體的心理需要。
5、提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。
第四條 培訓時間
第一階體段，由公司進行集中培訓，起始時間為新員工入職后的第一個月，軍事訓練3-5天，規章制度與基礎理論培訓2-3天;第二階段的培訓，起始時間為新員工入職當天，為期1個月;第三階段的培訓，起始時間為新員工入職當天，為期3~6個月。
在第一、二階段早晚要堅持軍事化訓練。
第五條 培訓內容
1、企業的發展歷史及現狀。
2、軍事訓練，培養服從意識、團隊合作與吃苦耐勞精神。
3、企業當前的業務、具體工作流程。
4、企業的組織機構及部門職責。
5、企業的經營理念、企業文化、規章制度。
6、工作崗位介紹、業務知識及技能和技巧培訓。
培訓內容具體實施分三個階段進行，第一階段由公司集中組織培訓，第二階段由車間組織培訓，第三階段，試用期采用師徒制一帶一頂崗培訓。
第六條 培訓實施
1、新員工入職培訓具體由人力資源部組織實施，其它部門配合。
2、培訓講師 軍訓請武警部隊教員培訓，理論與實操講授由公司管理與技術人員及一線優秀操作人員擔任。
3、每班設定一名兼職班主任，一名兼職軍事教員，早晚進行軍事訓練。
4、培訓內容
表1 培訓內容一覽表
5、培訓考核
培訓后由人事組織用人單位對培訓對象進行綜合考核與評價。
理論考試結果占綜合評價結果的20%，試用期員工評價占綜合評價的80%。
集中培訓后進行理論知識閉卷考試，具體由人事部門組織實施。
工作態度與職業品德評價，具體由人事部門和用人單位進行評價，以用人單位評價為主。
(見試用期員工評價表)
實際操作考核：由人事部門組織相關專業技術人員與用人單位領導組成評委組進行評價。
(見試用期員工評價表)
綜合評價結果為同工種同批次培訓倒數第一名或倒數第1-2名的培訓對象將被淘汰。
綜合評價結果為同工種同批次培訓順數第一名或倒數第1-2名的培訓對象將提前轉正定級。
第七條 培訓管理
由公司人力資源部負責統一規劃與管理。
集中培訓由人力資源部負責考勤，頂崗培訓由用人單位考勤，班主任、早、晚班軍事教官的工作量及績效由人力資源部考核，根據考核結果計算津貼，津貼基準按20元/天計算。
第八條 培訓紀律
1.培訓期間不可遲到、早退，無故遲到、早退累計時間在30～60分鐘者，以曠工半天論處;超過1小時，以曠工1天處理;情節嚴重者，記過1次。
培訓期間不得隨意請假，如有特殊原因，須經所在部門主管領導審批，并將相關證明交至人力資源部，否則，以曠工論處。
曠工2天及以上視為自動離職。
人力資源部每天必須做好檢查記錄。
2. 進入培訓場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。
3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當面頂撞。
4. 培訓時要保持安靜，手機要調成靜音狀態，不可竊竊私語，注意力要集中。
5. 培訓中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發生爭執、打架;不能拉邦結派，一切不利于團結的事，一律禁止。
6. 培訓期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。
7. 服從管理，按時作息。
8.培訓時應認真聽課，作好筆記，不得做與培訓無關的事。
第九條培訓學員所需態度 用“心”學習，態度積極。
心若改變，你的態度跟著改變; 態度改變，你的習慣跟著改變; 習慣改變，你的性格跟著改變; 性格改變，你的人生跟著改變。
第十條 培訓評價
每次集中授課培訓和頂崗實習培訓后，由人力資源部組織學員對培訓效果進行評價。
(如表2)頂崗操作培訓由人力資源部組織用人單位和學員對師傅進行評價，學員評價占評價總分30%。
師傅培訓津貼按公司相關制度執行。
培訓結束，由人力資源部對學員成績和評價結果進行統計，并出具書面培訓評價結果報告呈人力資源部主管領導和公司領導，以做為培訓學員轉正定級和培訓講師津貼發放依據。
第十一條 培訓講師在培訓過程中需注意事項
1、確認新員工是否清楚地掌握了其工作性質、責任，真正掌握了業務知識。
2、對新員工的責任心、效率、效能意識重點加強培訓。
3、訓練新員工的禮儀修養，養成禮貌待人的良好習慣。
4、讓新員工意識到校園生活與企業生活的差別，意識到自己的責任。
5、培養新員工尊重知識、尊重時間、嚴肅認真的工作態度。
6、注意培養新員工的團隊合作和集體利益優先的意識。
餐飲服務員崗位職責范文第3篇
關鍵詞：酒店員工；對客溝通；溝通技巧
餐飲業是社會的縮影，是一個“高接觸”的行業，無論你是誰，也無論你是從事服務，還是管理，只要你進入了餐飲這一行業，就不可避免地要與各行各業，形形的人打交道，因此，也就不可避免會遇到人量人際關系問題。這是值得每一位“餐飲人”重視的問題。
社會中的人，無一不在一定的人際關系網中，這種關系錯綜復雜，如何處理好人際關系，對餐飲管理者的經營成敗，對個人的生存與自我發展，都有重要的影響。
1 餐飲員工對客溝通普遍存在的問題
1.1 程式化
程式化問題在工作中是很顯而易見的，也是最容易忽視的。對于一個餐飲服務員來說，每天的工作是“煩瑣”而“機械”的。在這種情況下，當我們面對顧客時，一系列的服務程序也往往是“本職反應”，服務過程中，酒杯空了要及時添加，但若看見杯空即一次次只顧自己添，而不問客人是否還需要，這樣本是很好的服務也會被打上折扣。當兩位客人談話投機，坐靠得很近時，服務人員一次次從中阻隔，雖是為其添酒上菜，做自己份內的“工作”，但更突出的卻反映了服務人員工作的程式化。
1.2 以工作為中心而不是以顧客為中心
“顧客是上帝”，“堅持顧客總是對的”，這兩句話深刻形象地表明了服務工作以顧客為中心的服務宗旨。然而，現在大多數的服務人員都很難真正做到以客人為中心，滿足顧客需求，尤其是在工作特別繁忙的時候易表現出來。餐廳忙得不可開交時，常會出現顧客預定沒能落實，菜品質量衛生等出現較多問題。向服務人員詢問說明問題時，常會得到這樣的回答：“預定我不負責，不了解情況你問別人吧”。這種只顧自己工作，全不顧客人的做法，是遭客人投訴的導火線。
1.3 知識面不廣
餐飲從業人員應具有廣闊的知識面，這是個人專業素質最直接的體現，也是餐飲服務水準最基本的體現，需要熟識員工守則、禮貌禮節、職業道德等基礎知識，更要掌握好崗位職責，工作程序等專業知識，對哲學、美學、習俗禮儀、民俗宗教、周邊旅游景點、交通有一定了解。現在的客人也逐漸趨向多元化，各個知識層面，不同文化素質修養的顧客都匯聚而來。雖然服務人員與客人是“短時間”的接觸。但在這有限的相處交談中，具有多面的知識對于工作能更得心應手。只有我們豐富了自己，才能更容易與客溝通，有更多更廣的話題可以交談。
1.4 技巧沒有掌握
餐飲對客服務最直接的溝通方式就是語言。許多人在工作中有時不是有意要得罪客人，而往往是語言表達不當，在無意中得罪了客人。而另一種“距離”，就在與客人交往中，與客人的人情世故，交往深淺而決定接待技巧。與客保持一定距離，不因熟而討好客人，服務得特別殷勤。過于親密會讓客對你的服務無言以對，反而留下不好的印象。
2 餐飲員工的對客處理技巧
卡耐基說過：一個人之所以能取得成功，只有15%取決于本人的技術和知識水平，而其中85%的原因在于他的交際能力。專業服務員具備最重要的行為特征是與人打交道的能力，再美的外表，再多的知識都無法替代這一內在特征，而建立良好的人際關系是需要技巧的。
2.1 語言溝通技巧
語言表達的技巧，是指在接待服務中，運用語言的作用和影響力而表達出的意思。這種意思傳導的不是傷害客人的，有損于客人或使客人尷尬的語言，而是樂意接受的，有良好影響和效果的語言。與客溝通時，要專注、殷勤有禮、可信任、誠實、敬業、自律，在形式上注意把握語態、語音、語調、語氣、語速。
2.2 服務溝通技巧
服務業的目標是服務于每一個客人。對客服務中應該按照標準的服務程序接待客人。這要求員工熟練掌握各項服務技巧。掌握中西餐服務的差異性，靈活運用。工作中要有一定的觀察推理能力。對提供服務的人員來說，增強自己把握客人需求的能力是至關重要的。養成能夠琢磨出“客人現在想要什么”的習慣。這要在日積月累中增強觀察力，從而形成成熟的服務能力。
2.3 體態溝通技巧
一個專業服務人員，給人最初的印象是來自外表。要給別人好的印象，良好的修飾對于在前場工作的人是非常必須的。衣服的整潔，良好的站姿、走姿，注意自人衛生，都能給客人一個賞心悅目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一個微笑不費分文但給予很多，一個微笑只是瞬間，但有時對它的記憶卻是永恒。微笑在人們的生活中有著不可低估的力量，它可能創造人際關系的奇跡，同時也改變著自己。微笑是快樂最直接的表現，可以拉近人與人之間的距離。一個快樂的人，會在他的四周形成快樂的氣氛，會為他自己及他身邊的人創造出一個快樂融洽的環境，他的快樂會感染所有人，客人看著他臉上的微笑，也會感覺生活的美好。微笑可以使客人與餐廳的關系變得和諧，也是一種優質服務的體現。對服務人員來說，為使客人產生好感，最重要的便是微笑。緊張和生硬就不可能得到客人的親近感。笑容是服務人員的一項基本功，只有對工作、對客人懷有誠摯的感情，發出真心實意的微笑才是最有魅力的。
2.4 投訴溝通技巧
在市場競爭激烈的今天，要留住客人，贏得賓客，單靠真誠和我們的笑臉是不夠的。更重要的是能給客人實實在在的幫助。服務工作中常有意外突發事件發生，此類事件會造成顧客不滿，這是合乎情理的。而另一類，是尋釁滋事，企圖獲得某些回報的客人。在面對這種情況時，服務人員需依據建立信任、有效溝通和靈活變通的原則。
在處理投訴時，首先應向顧客道歉，專注、仔細地聆聽客人反映的問題，及時做好投訴記錄，對客人反映的問題不爭辯、不責備，這是關鍵所在。其次，根據投訴的情節公正處事，妥善地解決。要形成投訴的落實反饋機制，及時了解投訴解決效果，顧客對解決投訴的滿意度，切實把投訴作為促進服務質量提高的重要手段。
參考文獻
[1]美國烹飪學院著.特色餐飲服務[M].大連：大連理工大學出版社，2003.
[2]周西蘺.從侍應到主管[M].廣州：廣州出版社，2005.
[3]吳偉孫東.中國金鑰匙服務[M].廣州：廣東旅游出版社，2005.
餐飲服務員崗位職責范文第4篇
一、舉辦旅游高層管理人員培訓班1期
1、培訓對象：各星級酒店、旅行社、風景區；各區（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業主要負責人；每單位2—3人。
2、培訓內容：旅游經營理念、旅游市場營銷策略，旅游資源保護與開發、旅游業各要素的整合。
3、培訓時間：200*年3月15日—18日
4、培訓地點：××市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓費600元，教材資料費100元，午餐費、加餐費120元，合計820元。
6、學員食宿：學員住宿自理，解決培訓期間午餐四次，晚餐一次。
7、結業總結：參訓學員寫出書面總結材料800—2000字。
打印一式二份。交書面總結材料后頒布發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：西南民大李如嘉康輝集團周小丁
省旅游局胡兵、王紹麟四川大學：待落實。
市級：市旅游局劉良慧
二、舉辦中層管理人員專業培訓班2期
第1期：
1、培訓對象：各旅行社部門經理、業務骨干，各單位3—5人。
2、培訓內容：國內旅游業發展概況、旅游資源的保護與開發、旅游市場的開發、旅游法、旅行社經營與管理。
3、培訓時間：200*年3月29日—31日。
4、培訓地點：××市金龍賓館多功能廳。
5、收費標準：培訓費300元，教材資料費50元，合計250元。
6、學員食宿：學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結材料后頒布發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
第2期：
1、培訓對象：星級飯店、星級賓館部門經理，各單位5—7人。
2、培訓內容：現代飯店業的發展、旅游飯店管理法規、餐飲業的經營與管理、前廳部運行與管理、客房部的運行與管理。
3、培訓時間：200*年4月10日——12日版權所有
4、培訓地點：××市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓費300元，教材資料費50元，合計350元。
6、學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結材料后頒發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
三、舉辦景區講解員培訓班1期
1、培訓對象：各旅游景區、紀念館（堂）、科技館、活動中心涉及旅游業的各單位全體講解員。
2、培訓內容：旅游法規、旅游資源保護法規、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓時間：200*年4月20日～23日
4、培訓地點：××市廣播電視大學。
5、收費標準：培訓費250元，教材資料費50元，合計300元。
6、學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800～2000字，打印一式二份，交書面總結材料后頒發培訓結業證書。
8、擬聘援課教師：
省級：1—2人
市級：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓班
1、培訓對象：未上崗的各類社會青年。
2、培訓內容：
重點內容：對客服務、客房整理與清潔保養、客房設備的使用與管理、前廳服務與質量管理、餐飲服務及服務人員素質要求、餐廳整理與清潔保養。
入職培訓內容：
（1）、職業道德、儀容儀表、禮節禮貌、從業素質；
團體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專業知識、本餐廳須知；
（3）、服務技能、行為規范的訓練；
（4）、員工守則、崗位職責、操作規則；
（5）、餐飲工作所需的知識：衛生知識、安全知識、推銷知識、酒品知識、政策法規知識、菜肴知識以及有關的經濟、地理、歷史和民族風俗習慣知識等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應付，人際溝通、案例分析；
（7）、設備、器具、工具的使用與保養；
（8）、實踐運用知識的能力。
3、培訓時間：200*年4月底～5月底1期
200*年8月底～9月底2期
4、培訓地點：××廣播電視大學、金龍賓館
5、收費標準：培訓費350元，教材資料費50元。
6、食宿學員自理。
7、結業：學完每門課程，經考核記錄成績，各科均及格者頒發崗位培訓合格證。
8、推薦就業：聯系市內外各大、中型飯店茶坊、康樂中心擇優使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內各有關中專校旅游飯店專業教師。1～2名。
（2）、市內星級酒店中層干部2—4名。
（3）、市內星級賓館總經理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導游年審培訓班：
1、培訓對象：已獲得導游資格證書的導游。
2、培訓內容：衛生救護知識，現代旅游業發展趨勢旅游營銷策劃，導游解說技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。
3、培訓時間：200*年12月至2006年1月。
4、培訓地點：××廣播電視大學
5、收費標準：培訓費150元/人，衛生救護證30元/人，資料費20元；合計200元。
6、學員食宿自理。
7、結業：聽課考勤達標、寫出書面總結1500字，交總結后簽發《學習紀錄證書》；衛生救護知識考試合格頒發《急救員》證書。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導游資格證筆試教前培訓班
1、培訓對象：各類大、中專院校畢業生、社會青年。
2、培訓內容：導游基礎知識、旅游法、導游人員管理法。
3、培訓時間：200*年11月
4、培訓地點：××廣播電視大學
5、收費標準：培訓費350元，教材資料費、報考費按實收。
6、學員食宿自理。
7、進行模擬檢測，提高筆記成績。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學、外地市州。
七、導游資格證口試面試考前實戰培訓班。
1、培訓對象：導游資格考試筆試過關人員。
2、培訓內容：導游資格考試口試、面試模擬訓練。
3、培訓時間：200*年12月。
4、培訓地點：待定
5、收費標準：市物價局審批標準，模擬訓練費150元。
6、學員食宿自理。
7、學員模擬口試、面式基本過關。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國旅行社中高層經理培訓班
1、培訓對象：全國旅行社中高層經理。
2、培訓內容：待定。
3、培訓時間：200*年10月20日～11月24日5天
4、培訓地點：××市金龍賓館。
5、收費標準：待定。
6、學員食宿統一安排。
7、結業：聯合頒發：培訓結業證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關單位聯合組織。
10、利益與責任：盈利共享、風險共擔。
九、旅游車隊駕駛員培訓班（與市運管處聯合舉辦）
1、培訓對象：各旅行社、旅游車隊的駕駛員。
2、培訓內容：旅游禮儀、旅游交通法規、旅行社。管理條例、旅游服務質量標準、衛生救護知識。
3、培訓時間：200*年5月13日～15日。
4、培訓地點：××電大。
5、收費標準：培訓費250元、資料費50元，合計300元。
6、學員食宿自理；
7、結業；參訓駕駛員聽課考勤達標，交通法規檢測合格，頒發培訓合格證書。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負責人。
市旅游局。
市紅十字會：蒲德全。
十、星級酒店崗位職業技能競賽。
1、參賽對象：各星級酒店一線員工。
2、競賽項目：①前廳服務與管理。
②客房服務與管理③餐飲服務質量。
3、競賽步驟：①各單位進行初賽，每項選撥5名優勝選手。②預賽：各單位選送人員進行預賽，每項選出前10名選手。
③決賽：按評分細則，由評委評分，決出前三名。
4、競賽時間：初賽：200*年5月21～25日。
預賽：200*年6月3～5日。
決賽：200*年7月15、16、17日。版權所有
5、競賽地點：預賽地點待定
決賽地點待定
6、收費標準：初賽由單位自定。
預賽每人交報名費100元。
決賽每人交報名費200元。
7、頒獎：每項前1—3名頒發技能競賽優勝一至三等獎。獎金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評委組成：待定。
9、評方細則：待定。
十一、新的星級酒店申報評審培訓。
1、培訓對象：升星酒店全體員工。
2、培訓內容：星級酒店新標準。
3、培訓時間：根據升星單位要求。
4、培訓地點：本酒店。
5、收費標準；培訓費、資料費、辦證費初級250元、四級375元、高級480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗收，按新標準。
7、頒證：全國通用職業上崗證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局。
③省級：1—2人。
十二、景區升級培訓班。
1、培訓對象：景區全體員工。
2、培訓內容：9001國際質量認證，14000國際環保。
3、培訓時間：根據景區要求。
4、收費標準：培訓費300元/人。
5、模擬檢查驗收；
6、擬聘師資：省級待定。
市級待定。
十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級。
1、培訓對象：考級、考證人員。
2、培訓內容：考級大綱。
3、培訓時間：每年三次。
4、收費標準：初級150元、中級200元、高級300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級證標準。
6、頒證：由省、市勞動部門頒證。
十四星級餐館申報評審培訓班
1、培訓對象：普通餐館升星級單位的全體員工。（根據申報情況暫定200人）
2、培訓內容：星級餐館新標準。
3、培訓時間：根據升星單位的要求。
4、培訓地點：本單位。
5、收費標準：培訓費、資料費、辦證費（初級250元、中級375元、高級480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗收：按新標準。
7、頒證：全國通用職業資格證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：1—2人
十五星級農家樂申報評審培訓班
1、培訓對象：（根據申報情況暫定200人）
2、培訓內容：星級農家樂新標準。
3、培訓時間：根據升星單位的要求。
4、培訓地點：本農家樂。
5、收費標準：培訓費、資料費、辦證費180元。
6、模擬檢查驗收：按星級農家樂新標準。
7、頒證：全國通用職業培訓上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：2人。
十三、行業員工培訓、考核、定級培訓班
1、餐廳服務員300人。
2、客房服務員100人。
3、康樂服務員100人。
4、前廳服務員100人。
5、廚師考核定級班200人。
餐飲服務員崗位職責范文第5篇
大家好！
年在所領導親切關懷下，在經理的正確領導下，在餐飲部全體干部員工的大力支持下，我認真履行崗位職責，協助部分經理同全體員工一道，端正態度、克服困難、扎實工作，順利完成了各項工作任務。作為餐飲部副經理，現就以下四個方面對本年度我任職工作情況，給大家做匯報，請大家給予評議。
一、思想學習方面
1、能夠認真學習招待所相關文件內容、領會通知精神，并及時向員工進行傳達，涉及到具體工作的，能夠協助部分經理認真組織實施（迎接三星復檢，工作組檢查，軍內大型接待，春節、五一、十一重大節假日的工作安排，迎新晚會等，都能夠按照招待所的同一部署和經理的具體要求，嚴厲認真的落實工作）；積極參與招待所組織的各項活動，在工作中能夠嚴格要求自己、嚴格執行工作標準，經常對個人工作進行總結和自我批評，不計較個人得失；作為一級治理職員，思想行動始終和所黨委保持一致，做到了不說影響團結的話，不辦影響團結的事，在執行治理工作時能夠做到客觀公正。（員工例會上、部分辦公會都做過自我批評，由于寢室治理不嚴，給自己一個嚴重警告，落實工作從來沒有跟領導談條件、爭榮譽、要利益，在落實工作或員工情緒不好時，與80%以上的員工都談過心、談過話，能夠正確引導和幫助員工，對大部分員工能力、特點、工作情況比較了解）這些方面我能夠給下屬員工起模范帶頭作用。
2、作為餐飲部副經理，我時刻提醒自己要加強學習，不斷進步自身綜合素質和工作能力，以適待所和餐飲部的發展需要，真正成為部分經理的得力助手，成為下屬員工的“貼心人主心骨”。首先學習現有的制度標準，并從工作實際出發，積累治理服務中的好經驗好做法，不斷完善制度標準，努力形成員工“看得懂、易執行”的材料和制度（餐廳服務120個怎么辦）；其次是參加招待所安排的專業培訓，了解行業新趨勢、學習新理念，并結合部分的實際情況，及時轉訓（六常治理法）；再次是通過觀看報紙、電視和閱讀書籍等渠道，發現新題目、新情況，吸取別人的慘痛教訓，反思自己的工作不足（關于小凱萊、新洪記、原味齋等酒店，在安全衛生方面存在的突出題目，向員工進行了通報）。過往的一年通過領導的培養和個人的學習，自己在工作能力和治理水平上，有了一定的進步。
二、履行職責方面
在過往的一年里我認真履行副經理崗位職責，積極完成所領導和部分經理交辦的各項工作任務，努力做到狠抓安全促經營、嚴抓培訓促質量、真抓本錢促利潤、實抓隊伍促穩定，使餐飲部的各項工作與前期相比有了新起色。
1、狠抓安全促經營。結合餐廳往年工作特點和實際情況，吸取前年工作失誤的經驗教訓，重點提出了餐廳“七防”即：防火、防盜、防煤氣泄露、防食品中毒、防重大質量事件、防員工意外受傷、防員工違法違紀。我采取的措施是：加強教育，利用各種場合反復宣講安全知識，不斷進步員工安全意識，避免因職員思想麻痹大意，而出現的不安全事故；加強治理，要求餐飲部所有員工，都必須認真履行崗位職責，嚴格執行安全標準和操縱規程，避免因治理混亂、職員失控，而出現的不安全事故；加強檢查，對工作中輕易出現題目的環節，做為我治理檢查工作的重點，積極避免因發現隱患不及時，而出現的不安全事故。通過以上措施，餐飲部在過往一年里，沒有出現過安全事故和較大的安全隱患，為部分順利完玉成年任務，為經理把主要精力投進到部分全面建設上，創造了一定條件。
2、嚴抓培訓促質量。針對新員工到崗、老員工晉級、VIP宴會接待、重大節日的工作安排，多次組織、參與一些常規性的培訓，并對培訓的計劃、內容和考核題目進行了完善更新；針對日常服務中碰到的題目，我整理了《餐廳服務120個怎么辦》，幫助員工克服經驗不足、常識欠缺等因素，最大限度地規避工作失誤，進步了員工處理題目的能力；協助經理首次組織、開展了“鴻翔賓館餐飲專業知識競賽”進步了員工集體榮譽感，增強了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，也為以后部分開展培訓，積累了經驗；針對餐廳日常工作繁雜，臨時性工作任務多這一特點，在工作中執行走動式治理，盡量在第一時間把握情況，發現題目能夠迅速處理和請示匯報，一年來我很少在辦公室工作。通過以上工作，為餐飲部服務質量的穩定和提升，發揮了自己的職能作用。
3、真抓本錢促利潤。按照部分經理的指示，加強了低值易耗品的治理，采取了“出有簽字、用有往向、損有記錄”等措施，像餐打火機、香巾隨處可見的現象得到了有效控制（僅打火機一項往年比前年少用使用1500個，節約盡1000元）；加強了餐具治理，對非正常損耗的餐具，特別是新餐具、珍貴餐具“追根溯源”，嚴格執行了內部和外部賠償制度（約1500元），并結合所學“六常治理法”，多次組織員工學習了如何減少餐具破損的具體方法，起到了積極作用；多次組織員工對現有設備、用具進行盤點和維修，在把握設備、用具使用情況的同時，也進步了利用率和使用壽命；加強了日常消耗水、電等消費大項的治理，在治理過程中隨時發現、隨時督導，像空調、熱風幕、燈光的使用，在不影響服務質量的情況下力行節約。
4、實抓隊伍促穩定。在落實工作時能夠做到服從領導、下情上達，在執行治理工作時無論是對治理職員還是服務員，能夠做到尊重下屬、一視同仁；多次代表部分經理同治理職員，看看生病受傷的員工，使大家感受到了家庭般的熱和；平時愿意與員工進行工作和思想交流，重視員工的建議、意見和想法，盡力幫助員工解決題目、克服困難；今年月份廚師長楊東一班人進所工作，我們本著對工作負責的態度，經常“交換意見、相互學習”，各種信息能夠及時正確進行傳遞，前臺與后廚的配合比較愉快和默契，這些都促進了餐飲部團隊建設的穩定。
三、存在差距及努力方向
固然在過往的一年里做了一些工作，取得了一點成績，但這都是餐飲部全體員工共同努力的結果，我的工作能力、治理水平，與上級領導的要求和實際工作需要還有差距，主要表現在：
1、知識結構不夠全面，制約治理水平的提升。
2、制度執行不夠果斷，治理工作有時被動。
3、行業信息把握不及時，創新能力明顯不足。
4、對員產業務抓的不夠，整體服務水平進步不快。
努力方向：
1、要強化個人學、注重實踐，不斷完善知識結構，進步自身的綜合素質和駕馭工作的能力，當好領導的顧問和助手，當好下屬員工的帶頭人。
2、要加大制度執行的力度，充分調動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，果斷把上級領導的意圖和想法，不打折扣的落實到工作中往。
3、要通過多種渠道了解沈陽餐飲酒店業的發展趨勢，把握周邊同行的新動向，吸收別人家的好經驗好做法，結合本部分的實際情況，開創性的完成工作。
4、要把進步部分員產業務水平，當作大事往抓，突出質檢、培訓與考核、晉級、評選相結合，常規性培訓與針對性培訓相結合，集中培訓與分批輪訓相結合，培訓的內容形式與集體活動和員工愛好相結合。
四、工作具體設想
1、要突出餐飲服務文化氛圍。當今顧客的消費需求已經從過往的吃飽吃好，轉變到今天的吃特色、吃營養、吃文化，所以這些方面應該是餐飲部開展營銷工作的重要環節，結合今年新菜譜的制作，要求服務職員必須把握菜品的營養功效、精品原材料的產地、特色菜品背后的故事等，（例如海參、鮑魚、山藥的營養功效；荔圃的芋頭、查干湖的胖頭魚；東坡肉、夫妻肺片的來歷等等）這樣才能增加我們產品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競爭力，同時也能增加顧客在點菜和用餐過程中的樂趣。
2、要定期組織崗位大練兵、大比武。通過各種形式的專業技能競賽，進步員工主動學習、主動進步的熱情，從而不斷進步部分整體服務水平。也就是以基尼斯世界記錄的形式，設立“餐飲部龍虎榜”，通過競賽獲勝的員工為紀錄保持者，可以把佩帶鮮花的相片放在龍虎榜上，同時獲得一定金額的獎金，其他員工可以隨時向紀錄保持者挑戰。（競賽內容會很廣泛如菜譜知識一口清、擺臺、口布疊花、清洗餐具等等）
3、要提倡部分全員參與治理。涉及到部分全面建設方面的題目，鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金點子”活動，對于我們餐飲部甚至是招待所進步經濟效益、進步服務質量、進步社會著名度、進步安全防范、杜盡浪費等方面的建議，一經采納并取得明顯成效的，立即給予獎勵。改變過往治理只是少數領導的事這種思想誤區，用制度激勵人，使部分每一名員工都參與到治理中往。
4、要加強員工思想道德教育。在經常開展專業知識培訓的同時，也不能忽略員工思想道德教育，今年要定期組織員工觀看人生立志、道德楷模、先進人物的光碟，像往年全國評選的各類楷模、感動中國人物、鄉約節目播出的平民成功典范，都值得我們往觀看、學習和體會，“士兵突擊”這部電視劇很多員工都看過，為什么許三多能夠腳踏實地的干好每件事？不是由于他傻，而是執著，只要端正態度、解放思想，我們餐飲部也會出現一批三多、三多、三多。這種方式可以加強部分的精神文明建設，進步團隊的戰斗力和力爭上游的氛圍。
5、要夸大治理的終極目的。治理不是把員工管怕、管跑、更不是簡單的罰款，是把后進員工帶成先進，把優秀員工穩步提升樹立典型，終極目的是利潤最大化。今年餐飲部可以在員工集中工作和休息的區域，設立“光榮榜、暴光臺、趣味角”用相機和圖片記錄日常工作中，具有典型性、代表性的正面和反面人和事，同時以整改通知單的書面形式，督促責任人限期整改題目，可以避免一些低級失誤的連續出現，從而更好地表揚先進、鞭策落后。
6、要繼續完善內部資料。今年要根據工作中碰到的新題目、新情況，繼續整理完善“餐廳服務120個怎么辦”形成“餐廳服務150個怎么辦”假如條件答應可以裝訂成冊，以口袋書的形式發給部分員工，便于大家學習和進步，更好地配合招待所“員工手冊、禮節手冊‘的學習，不斷進步部分員工的整體素質。
7、要加大賞罰力度。假如條件答應部分每月評選優秀員工，獎金可以進步到50元，招待所每月評選的最佳員工，獎金可以進步到100元，這樣才能更好地體現最佳優秀員工的價值；以季度為單位超過一次嚴重警告、或兩次客人投訴、或三次書面警告、或五次口頭警告應立即給予辭退，以保持服務質量和隊伍的穩定。
8、要經常走出往學習。固步自封、閉門造車，永遠都會落到別人的后邊，只有走出往與同行多交流、多觀摩、多學習，才能不斷進步自己，由于以前治理職員外出學習后，回來后都有緊迫感、危機感，真正感受到與別人家的差距，員工則感受不到這些，總以為自己可以了，部分員工確實存在著自滿情緒，對新觀點、新理念、新方法接受緩慢，甚至存在抵觸情緒。所以今年條件答應的話，可以多派一些一線骨干服務職員外出學習，改變部分員工，特別是老員工的思維方式和工作態度。
最后把一句話送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不答應原地踏步！”
