飯店服務(wù)員

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飯店服務(wù)員范文第1篇

述職報(bào)告一般來(lái)說(shuō)就是領(lǐng)導(dǎo)干部向上級(jí)、主管部門和下屬群眾陳述任職情況，包括履行崗位職責(zé)，完成工作任務(wù)的成績(jī)、缺點(diǎn)問(wèn)題、設(shè)想，進(jìn)行自我回顧、評(píng)估、鑒定的書面報(bào)告。下面就讓小編帶你去看看飯店服務(wù)員年終個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

飯店服務(wù)員述職報(bào)告1從這次餐飲服務(wù)員的工作，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備的要素。

一、熱愛你的工作

當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

二、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法

為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

三、要有勤奮的精神

餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

四、要有自信心

與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

五、要學(xué)會(huì)做人

做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。

六、責(zé)任

就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

七、平常心面對(duì)工作中的不公平

在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

八、團(tuán)隊(duì)

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的工作給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

飯店服務(wù)員述職報(bào)告2這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力。經(jīng)過(guò)面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實(shí)習(xí)。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..

我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾天，由于對(duì)工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。

在這幾天里，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。

過(guò)了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。

因此，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒，記酒，從而認(rèn)識(shí)了很多酒，包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形的客人，由于金橋酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源，而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見識(shí)，開闊了視野。

在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯(cuò)并不可恥，但，如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話，這才可恥。

我的心得和感受：

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。

踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)。可是在外面，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們?cè)跁旧蠈W(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。

這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí)，我就會(huì)上前幫忙。

4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對(duì)它付出了。你才能有收獲。

5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。

據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。另外，當(dāng)客人點(diǎn)餐之后，餐點(diǎn)總是姍姍來(lái)遲，讓客人很不耐煩。

6.錯(cuò)了就要認(rèn)，認(rèn)了就要改。

7.學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。

得慎重選擇。

總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)實(shí)習(xí)。總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

最后感謝老師的幫助，感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。

飯店服務(wù)員述職報(bào)告32013年就快結(jié)束了，回顧這一年的工作，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵。首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的培養(yǎng)和關(guān)懷。

我來(lái)到____灣工作快3個(gè)月了，從服務(wù)員的崗位到今天領(lǐng)班的崗位有10多的時(shí)間，我認(rèn)為服務(wù)員這個(gè)崗位，是最普通最平凡的，作為企業(yè)的一線員工，代表著企業(yè)的形象，服務(wù)員這個(gè)崗位需要很有親和力，不怕與人接觸。開始作為一名服務(wù)員時(shí)，我對(duì)所有的一切都感到新鮮，以往我們是接受服務(wù)，感受被服務(wù)上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來(lái)面對(duì)廣大的用戶群體，來(lái)為用戶服務(wù)，現(xiàn)在作為一名班長(zhǎng)，感觸更深，每天面對(duì)的問(wèn)題也增多，這對(duì)于我們這些90后嬌生慣養(yǎng)的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。我們的工作主要是與顧客直接面對(duì)面溝通。也就是幫助顧客可以順利的了解公司，從而做好推銷工作。服務(wù)員的工作內(nèi)容其實(shí)不簡(jiǎn)單。有時(shí)面對(duì)顧客的反應(yīng)，很多時(shí)候是有理說(shuō)不清的，需要冷靜的面對(duì)他們情緒性的抱怨。我也被顧客無(wú)理的反應(yīng)搞得郁悶不已，還在埋怨。但同時(shí)也擁有喜悅。服務(wù)員終究是要解決問(wèn)題的，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時(shí)候用戶會(huì)說(shuō)不清楚問(wèn)題在哪里，我們也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便順利的解決。進(jìn)入公司以后，看似簡(jiǎn)單的事情原來(lái)也不是那么簡(jiǎn)單，就拿每天早上8點(diǎn)半開晨會(huì)，站的要直、儀容儀表一致，所有的一切都代表公司的形象，通過(guò)自己的工作，讓自己真正融入到金水灣公司。微笑服務(wù)，看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人說(shuō)笑一下不就行了，其實(shí)不是。人與人之間的溝通是很微妙的，要用心感受便會(huì)了解，才能發(fā)自內(nèi)心的微笑。真誠(chéng)的服務(wù)，真心的微笑換來(lái)用戶的意。在為用戶直接的服務(wù)中，從他們感謝的目光，滿意的笑容中享受到了快樂。說(shuō)話是我們天天都離不開的，“您好!歡迎光臨!”、“謝謝光臨，請(qǐng)走”，一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，多么樸素的話語(yǔ)，卻代表了電信公司對(duì)用戶的真誠(chéng)與關(guān)愛!這也教會(huì)我要如何為人處事。通過(guò)工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到這個(gè)工作不僅僅是一個(gè)服務(wù)型的工作，更多的是培養(yǎng)人才，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。

總結(jié)下來(lái)，在這一年的工作當(dāng)中接觸到了許多新事物，也產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)，新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但今后更需要努力改進(jìn)工作中存在的不足，不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，力求把工作做得更出色，為部門的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。積極配合領(lǐng)導(dǎo)的工作。在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力。我們?cè)趰徫簧弦浞职l(fā)揮自己的能力，通過(guò)我們不懈地努力，爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)。通過(guò)我們大家共同努力，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，真心面對(duì)每一位顧客。

飯店服務(wù)員述職報(bào)告4在飯店做服務(wù)員的工作，已經(jīng)有一年多了，回顧這一年來(lái)的工作，我也是有很多的成長(zhǎng)以及收獲，我也是要對(duì)這一年的服務(wù)工作做一下總結(jié)。

一、服務(wù)工作

這一年來(lái)的服務(wù)員工作，我認(rèn)真積極的配合，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去給客人服務(wù)，認(rèn)真的去做好了工作，無(wú)論是點(diǎn)單，上菜，或者客人有其他的需求，我都是服務(wù)得體的去做，也是讓客人感覺得滿意，愿意接受我的服務(wù)，讓我也是有了一點(diǎn)小小的成就感。雖然說(shuō)服務(wù)員是很基礎(chǔ)的一個(gè)工作崗位，但是我們飯店的檔次是比較好的，想要做好這個(gè)基本的工作其實(shí)也并不是那么的容易，特別是我們飯店還是需要接待外賓的，沒有一口流利的英語(yǔ)的話，也是很難去和客人溝通，幫他們點(diǎn)單，解決問(wèn)題的。并且西餐的一個(gè)規(guī)矩也是比較的多的，所以其實(shí)想要把服務(wù)的工作去給做好，也并不容易，剛開始的時(shí)候，我也是需要同事帶著我慢慢的熟悉，然后后來(lái)我才漸漸的上手獨(dú)立去做好服務(wù)的工作。服務(wù)的工作一年做下來(lái)，我也是感觸很深，工作想要做好真的不容易，而且我也是遇到了一些服務(wù)很挑剔的客人，也是讓我感覺到自己的服務(wù)是需要繼續(xù)去提升的。

二、學(xué)習(xí)提升

在做好日常的服務(wù)工作之余，我也是積極的參加飯店組織的一些培訓(xùn)，了解更多關(guān)于菜品的知識(shí)，關(guān)于酒類，關(guān)于禮儀的一些知識(shí)，我知道，要真的做好這份服務(wù)工作并不是特別的容易，需要我們多學(xué)，多了解更多，自己的知識(shí)儲(chǔ)備多了，那么在接待客人的時(shí)候，也是能有更多的話題可以聊，可以讓客人感覺到賓至如歸的。平時(shí)我也是積極的鍛煉自己的口語(yǔ)能力，雖然普通簡(jiǎn)單的話語(yǔ)我可以說(shuō)的來(lái)，但是要是再深，就有些不是那么容易了，而且很多菜品有時(shí)候客人還會(huì)問(wèn)怎么制作，用了什么食材之類的，不可能每次都是把廚師叫過(guò)來(lái)，或者讓主管來(lái)解決，所以我也是要對(duì)這些食材的名稱，相關(guān)的知識(shí)有更多的了解，才能更好的去為客人服務(wù)，讓他們感覺到我們服務(wù)員也是非常專業(yè)的。

一年下來(lái)，我要提高的地方還有很多，我也是意識(shí)到，做好這一份服務(wù)員的工作，其實(shí)也是需要我繼續(xù)的學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，掌握更多的關(guān)于餐飲，服務(wù)的知識(shí)，那么我才能在跟客人服務(wù)的時(shí)候做的更好，讓他們更加的滿意。讓自己的服務(wù)水平變得更高。

飯店服務(wù)員述職報(bào)告5時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開始。總結(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，但是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)應(yīng)對(duì)著一個(gè)新的開始。

飯店服務(wù)員范文第2篇

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；飯店服務(wù)；相關(guān)性調(diào)查

一、員工滿意度對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性

在我國(guó)的不斷發(fā)展進(jìn)程中，服務(wù)行業(yè)占據(jù)了很大的比例，而其中飯店服務(wù)業(yè)又作為生活的重心，它在我國(guó)生活水平的不斷提高的前提下，得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。飯店業(yè)整體呈現(xiàn)一種全方位平民化的態(tài)勢(shì)。但是就現(xiàn)狀而言，仍然存在很多不足和需要改進(jìn)的地方。具體來(lái)講，其突出矛盾主要體現(xiàn)在飯店所處位置的選擇，以及飯店針對(duì)于現(xiàn)有的設(shè)備的更新不足和菜式種類的單一性。除此之外，還存在飯店服務(wù)水平以及員工精神素質(zhì)不高的問(wèn)題。而往往這種存在于文化上的軟實(shí)力的欠缺，是大多數(shù)企業(yè)所不能夠提升自身的短板。

通過(guò)對(duì)飯店員工滿意度情況進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)飯店滿意度高的員工在飯店中起著決定作用：滿意的員工能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的飯店，成功的飯店會(huì)重視培養(yǎng)滿意的員工，形成一個(gè)良性循環(huán)，不斷提高企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低歸根結(jié)底取決于員工素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的即席服務(wù)表現(xiàn)。滿意的客人是成功飯店的必要條件，而滿意員工則是滿意客人的基礎(chǔ)，成功飯店是以創(chuàng)造出滿意的員工為基礎(chǔ)的。只有員工滿意，他們才會(huì)以忠誠(chéng)、效率和創(chuàng)造性給予飯店回報(bào)。員工的滿意本身就是一種“內(nèi)部顧客的感受”，有了良好“感受”的員工才會(huì)使顧客產(chǎn)生真正“賓至如歸”的感覺。所以飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)便是人的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質(zhì)和人才管理水平。由此，飯店應(yīng)通過(guò)豐富員工工作內(nèi)容，強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)，改善領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，倡導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)晉升，實(shí)行物質(zhì)、精神激勵(lì)相結(jié)合，增強(qiáng)上下級(jí)、部門之間的溝通等途徑，來(lái)努力提高飯店員工的工作滿意程度。調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，把員工這最寶貴資源的潛能轉(zhuǎn)化為飯店最為有效的競(jìng)爭(zhēng)力，為提升飯店服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提高飯店的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、影響飯店員工滿意度的因素分析

1.飯店對(duì)員工的重視程度

許多飯店具有過(guò)硬的技術(shù)設(shè)備和從業(yè)人員，也具有相對(duì)良好的工作環(huán)境，但是，卻不能夠在服務(wù)細(xì)節(jié)體驗(yàn)上滿足顧客的基本要求。究其原因，是對(duì)員工的重視度不夠。而作為員工來(lái)講，員工是飯店的組成部分之一，作為其組成元素，應(yīng)當(dāng)受到飯店經(jīng)營(yíng)者的足夠重視，并且給予其相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和精神保證。只有存在這種保證，飯店基本從業(yè)人員人員的利益才能夠得到滿足，從而飯店的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。

2.飯店的文化氛圍不佳

通過(guò)從業(yè)人員的勞動(dòng)，就可以進(jìn)一步改變現(xiàn)有的不處于理想狀態(tài)的飯店經(jīng)營(yíng)文化現(xiàn)狀。具體的表現(xiàn)方式應(yīng)體現(xiàn)在，飯店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)有自身最基本的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，并且在此基礎(chǔ)上擁有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，并且能達(dá)到理想中的服務(wù)效率，除此之外，還應(yīng)當(dāng)擁有創(chuàng)新精神和主動(dòng)性。只有滿足了精神文化的要求企業(yè)才能夠從根本上提升其實(shí)質(zhì)服務(wù)的水平，進(jìn)而完成飯店優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，達(dá)到這樣理想化的狀態(tài)就必須通過(guò)自身的努力來(lái)吸引，培養(yǎng)，激勵(lì)飯店從業(yè)人員熱愛本職工作，使其提升工作幸福感，使其了解通過(guò)自身努力就可以達(dá)到理想中希望的愿景的事實(shí)。同時(shí)飯店管理人員也必須了解飯店從業(yè)人員的需求，把滿足其需求作為帶給其幸福感的主要途徑之一。

3.員工的心理狀態(tài)不佳

員工滿意與否員工的滿意度達(dá)到一個(gè)什么樣的層次直接關(guān)系的員工的心理狀態(tài)和從業(yè)心情。而員工的心理狀態(tài)和從業(yè)心情更直接影響了員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度也就是說(shuō)，滿足員工的滿意度是能夠與飯店盈利情況直接掛鉤的。所以員工滿意度可以直接作為飯店盈利情況的風(fēng)向標(biāo)。在研究其工作滿意度時(shí)，應(yīng)該從各種細(xì)微的多方面的角度去了解。比如問(wèn)卷調(diào)查和定量分析都是研究中可取的方法。只有通過(guò)這些科學(xué)的方法才能完成員工滿意度與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間直接關(guān)系的評(píng)估。所以本文通過(guò)，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量以及飯店員工滿意度不同程度的研究來(lái)探討兩者之間是否有直接的關(guān)系。

三、飯店服務(wù)質(zhì)量和員工滿意程度的關(guān)聯(lián)性調(diào)查

1.在飯店服務(wù)質(zhì)量方面的研究

對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量可以采用調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)一定的質(zhì)量性反饋來(lái)從顧客的角度去評(píng)判飯店的服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意度體現(xiàn)在多個(gè)方面。比如顧客為什么選擇這家飯店，或者顧客對(duì)飯店餐飲質(zhì)量的評(píng)估，以及顧客對(duì)飯店周圍環(huán)境的滿意程度和清潔衛(wèi)生狀況滿意程度都可以作為評(píng)估飯店服務(wù)制度優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。 除此以外，在越來(lái)越注重人文發(fā)展的今天，飯店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度等都與飯店給予用餐者的服務(wù)狀況息息相關(guān)。通過(guò)這樣的研究可以體現(xiàn)出飯店從客觀角度來(lái)講的所提供的服務(wù)質(zhì)量水平。

2.對(duì)飯店內(nèi)部員工的調(diào)查

飯店內(nèi)部員工包括著不同工種，以及不不同服務(wù)類目，由于其差異性，所以可以從其共有的方面進(jìn)行分析。調(diào)查員工工作滿意度主要途徑可以通過(guò)以下幾個(gè)主要方面。首先可以調(diào)查員工對(duì)本職工作的滿意程度，以及員工對(duì)自己也職業(yè)的價(jià)值性和社會(huì)作用性是否得到了充分的認(rèn)識(shí)，并且能否完成自身職業(yè)的價(jià)值感。除此之外，還應(yīng)調(diào)查詢問(wèn)員工對(duì)工作本職，內(nèi)容豐富度是否滿意，以及員工的未來(lái)發(fā)展是否有足夠廣闊的空間。其次，還應(yīng)調(diào)查員工對(duì)飯店福利的滿意程度。作為人的基本需求，工資，醫(yī)療保險(xiǎn)，住房等方面是不是能夠得到相應(yīng)的待遇，對(duì)待樂飯店工資等級(jí)差距是否合理，是否存在對(duì)自己的勞動(dòng)而獲不到相應(yīng)回報(bào)的不公平心理。這都是影響員工對(duì)職業(yè)滿意度的重要因素。最后還可以調(diào)查員工的飯店領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度，以及員工與同事相處之間的和諧程度。人是群居動(dòng)物，人無(wú)法脫離群體而存在。既然這樣，那么其領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的英明性和決策性是否給予其一定的信任度，領(lǐng)導(dǎo)是否公平對(duì)待每位員工，領(lǐng)導(dǎo)是否能夠平等的與員工相處，這都是對(duì)于飯店在領(lǐng)導(dǎo)滿意程度調(diào)查的重要條件。除此之外，員工之間是否具有良好的合作精神，在生活上工作上是否互幫互助，是否能夠完成一種和諧的員工相處氛圍。以上的幾個(gè)因素都充分影響著員工在飯店工作中的滿意程度。

四、員工滿意度與飯店服務(wù)質(zhì)量之間影響關(guān)系的綜合分析

統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，絕大多數(shù)顧客對(duì)各大飯店的設(shè)施水平比較滿意，認(rèn)為各飯店的地理位置較優(yōu)越、交通方便；價(jià)格較為合理并能給予優(yōu)惠；衛(wèi)生狀況良好。但也有相當(dāng)多的顧客對(duì)這些飯店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能表示不滿，占69%；而對(duì)飯店餐飲質(zhì)量不滿意的也占21.8%。

通過(guò)兩者研究結(jié)果調(diào)查結(jié)合分析可知。員工幸福度與飯店服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。在顧客眼中服務(wù)人員的技巧服務(wù)態(tài)度占據(jù)了，評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的很大比率。而從員工的角度來(lái)講，造成這種服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的難以提升，主要是因?yàn)槠渥陨淼纳顫M意度不高。而經(jīng)過(guò)概括，自身工作滿意度不高的原因，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.飯店員工在工作方面的問(wèn)題

大部分服務(wù)員認(rèn)為自身的工作太過(guò)于單調(diào)，缺乏應(yīng)有的趣味性和豐富性。在很長(zhǎng)的一段時(shí)間，難以做出自己的小成果也在很難在實(shí)際工作過(guò)程中體現(xiàn)自身?yè)碛械膭?chuàng)新精神。并且，在工作工程中，只能機(jī)械地服從領(lǐng)導(dǎo)命令，工作時(shí)間較為死板，不能夠滿足個(gè)人業(yè)余活動(dòng)需要。這種刻板的抹殺個(gè)人色彩的工作制度是員工感到缺少工作幸福感的因素之一。在工作過(guò)程中，能否讓員工感受到愉悅和舒適，這是員工工作態(tài)度得以保障的關(guān)鍵，工作過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注重自己的心態(tài)和情緒，這一方面需要自己進(jìn)行調(diào)節(jié)和適應(yīng)，另一方面也應(yīng)該和領(lǐng)導(dǎo)開展溝通，防止產(chǎn)生誤解，造成員工心理壓抑，乃至出現(xiàn)矛盾。

2.飯店設(shè)置的工資與福利問(wèn)題

飯店服務(wù)員做為一項(xiàng)勞動(dòng)強(qiáng)度較大的工種，與其付出的勞動(dòng)相比其所獲得的利益報(bào)酬在全國(guó)工資水平行列中處于一種較低的行列。這種付出與收入不對(duì)等的關(guān)系，會(huì)使服務(wù)從業(yè)人員感受到生活幸福感降低。而導(dǎo)致對(duì)未來(lái)的生活希望度降低。從而，對(duì)所從事的職業(yè)產(chǎn)生一種抗拒和厭煩的心理。而這種心理的產(chǎn)生，往往會(huì)導(dǎo)致在實(shí)際工作工程中對(duì)具體事物的厭煩，以及毛躁的心情表現(xiàn)狀態(tài)。由于這種行為狀態(tài)的出現(xiàn)，那么這就會(huì)導(dǎo)致，飯店整體服務(wù)水平下降。所以工資和福利影響著員工滿意程度，員工滿意度又直接影響著顧客對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。

3.不同部門員工之間的人際關(guān)系問(wèn)題

在領(lǐng)導(dǎo)與下屬方面，領(lǐng)導(dǎo)往往不能與自己所管理的員工進(jìn)行深度的溝通和交流，也不能夠聽取下層員工的意見和心聲，這就導(dǎo)致了領(lǐng)導(dǎo)與下屬關(guān)系的僵硬化。而這種關(guān)系的僵硬化，往往會(huì)體現(xiàn)在具體工作中的，實(shí)際工作落實(shí)的不協(xié)調(diào)。由于上述領(lǐng)導(dǎo)與基層員工缺乏這種深度交流性上，層領(lǐng)導(dǎo)的愿景不能夠向下層員工闡述，下層員工的愿望也不能夠向上層領(lǐng)導(dǎo)表明，這種阻斷了溝通的相處模式，往往會(huì)導(dǎo)致員工覺得無(wú)處訴說(shuō)，無(wú)處傾訴心理的出現(xiàn)。而且出現(xiàn)的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)也無(wú)法及時(shí)了解和解決。在這兩方面影響下，飯店的服務(wù)質(zhì)量，長(zhǎng)時(shí)間的難以得到根本性的提升。除此之外，在員工之間人際交往方面人仍存在著問(wèn)題。同事之間不能實(shí)現(xiàn)互幫互助是現(xiàn)有的人際關(guān)系的主要矛盾。在工作單位中，人與人的生活是處于孤立的。面對(duì)同樣事件的發(fā)生，員工不能夠保證彼此互助協(xié)調(diào)的能力的展現(xiàn)，從而也就完成不了整個(gè)員工氛圍的和諧化。這種生活中的矛盾也會(huì)影響員工在工作中的心情狀態(tài)。這也從一個(gè)側(cè)面影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

五、增強(qiáng)員工滿意度對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量積極影響的對(duì)策

通過(guò)分析可知，造成員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度差、專業(yè)知識(shí)缺乏、技術(shù)技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低。具體表現(xiàn)在他們對(duì)飯店工作本身、工資與福利、對(duì)晉升和培訓(xùn)、飯店的領(lǐng)導(dǎo)和管理、部門與部門以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。

1.加強(qiáng)人性化管理

提高飯店員工滿意度的最佳方法就是提高薪資水平和福利待遇，但是就現(xiàn)代化企業(yè)管理的基本原則和飯店自身運(yùn)營(yíng)狀況和資金財(cái)務(wù)狀況而言，單純的提高勞動(dòng)者的薪資水平和福利待遇是一個(gè)社會(huì)化問(wèn)題，難度相當(dāng)之大。因此就需要飯店的管理部門和高層決策人員改變管理理念，提高管理質(zhì)量，以此方法來(lái)提高員工的滿意程度。引進(jìn)人性化管理方法，堅(jiān)持以“以人為本”作為管理思想的核心，這有助于提高員工內(nèi)心對(duì)飯店的認(rèn)可程度和滿意程度，另一方面，人性化管理中結(jié)合公開、公平、公正的透明化管理制度，也有助于員工彼此之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，在競(jìng)爭(zhēng)中提高滿意程度。

2.加強(qiáng)企業(yè)文化的構(gòu)建

現(xiàn)代企業(yè)管理中，很多高層管理人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工的凝聚力和向心力和企業(yè)文化之間有著密切的關(guān)系，而向心力和凝聚力較高的企業(yè)，員工的工作效率和幸福感往往都會(huì)較強(qiáng)。飯店企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)文化的構(gòu)建過(guò)程中一定要注重企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中員工的參與程度，要將員工作為企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施主體和參與主體，這樣才能使得員工具有一定的成就感，在歸屬和被需要的層次上滿足員工的幸福感。

參考文獻(xiàn)：

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[4]汪知禮.飯店員工溝通滿意度與工作倦怠關(guān)系研究[D].浙江工商大學(xué)，2012.

飯店服務(wù)員范文第3篇

1男員工

1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；

1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味

1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損

2女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；

2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；

2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；

2.6長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損

2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；

二、儀態(tài)

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起；

3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；

4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；

4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點(diǎn)頭與鞠躬

5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；

5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；

2在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

4保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；

5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；

6在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；

7不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；

8在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；

9不得在客人面前經(jīng)常看表；

10正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開口；

四、表情

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：

1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；

2要熱情、親切、友好；

3要坦然、輕松、自信；

4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

五、言談

1語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和；

2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；

3說(shuō)話要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起”；

4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話；

7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

8回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；

9不講過(guò)分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言；

10離開面對(duì)的客人，要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)

11基本禮貌用語(yǔ)

A、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂

E、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了

G、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝

I、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？

J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

A、客人來(lái)到——“您好，歡迎光臨”

B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？

D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”

F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”

G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問(wèn)題”

H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”

I、離開客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”

六、電話接聽規(guī)范

1所有來(lái)電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；

2接聽電話需先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒅鲃?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”

3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；

4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；

5全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；

6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒆骱?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見語(yǔ)；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項(xiàng)

7.1接聽或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等

7.2不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；

7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>

7.6接聽電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”

7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒

7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)；

七、對(duì)客服務(wù)要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；

3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；

5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

8在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。

A、詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”

B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō):“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；

10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；

11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；

12對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；

14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；

15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；

16客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上；

八工作態(tài)度

1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。

4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。

飯店服務(wù)員范文第4篇

您好!

經(jīng)過(guò)幾天的深思熟路，主要從個(gè)人和公司的發(fā)展角度，我決定申請(qǐng)離職。

軍山酒店是我在廣州進(jìn)來(lái)的第一家酒店，讓我學(xué)習(xí)了很多，成長(zhǎng)了很多，感謝各級(jí)領(lǐng)對(duì)我的栽培和照顧。但剛?cè)肼殘?chǎng)時(shí)雄心勃勃，熱情豪放，斗志昂揚(yáng)的我漸漸遠(yuǎn)去，讓我看不清自己發(fā)展的方向。我一直的觀念是：不斷學(xué)習(xí)，不斷改變，不斷努力，完善。我也一直在努力，以便更好的發(fā)揮自己的作用，但是我覺得個(gè)人在公司一直找不到久違的激情，找不到目標(biāo)，所以業(yè)績(jī)一直沒有什么突破。甚至連我的斗志，毅力都在工作中消耗殆盡。

衷心的祝愿軍山大酒店業(yè)務(wù)蒸蒸日上，與日常虹。所有公司辛勤工作的員工工作順利，事業(yè)有成，身體健康。

此致

敬禮

申請(qǐng)人：辭職報(bào)告

辭職報(bào)告的寫作注意事項(xiàng)

首先要考慮有沒有申請(qǐng)的必要。辭職報(bào)告是辭掉工作的一種報(bào)告，報(bào)告人一定要事先考慮成熟后再作決定，不可倉(cāng)促了事，事后后悔不已，造成不必要的煩惱和痛苦。

辭職報(bào)告要將報(bào)告的事項(xiàng)和理由寫清楚，使對(duì)方能透徹了解你的要求和具體情況。

飯店服務(wù)員范文第5篇

一、主要案情

一客人甲到某飯店就餐,就餐后將一蘋果手機(jī)遺忘在飯店包廂,一服務(wù)員乙進(jìn)去打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)后占有已有。幾分鐘后,該顧客甲返回飯店包廂找手機(jī)發(fā)現(xiàn)不在,就質(zhì)問(wèn)尚在包廂內(nèi)打掃的服務(wù)員乙,服務(wù)員乙不承認(rèn),秘密將蘋果手機(jī)從窗戶扔下。后再?gòu)娘埖晖庹业绞謾C(jī),手機(jī)經(jīng)鑒定價(jià)值為5000余元。

二、定性上的分歧與爭(zhēng)議

對(duì)于服務(wù)員乙行為的定性,存在兩種爭(zhēng)議,一是乙的行為構(gòu)成盜竊罪;二是乙的行為構(gòu)成侵占罪。

三、法理辨析

對(duì)于服務(wù)員乙的行為,本人持第二種意見,即乙的行為構(gòu)成侵占罪,理由有三:

(一)甲遺忘在飯店包廂的蘋果手機(jī)應(yīng)屬于遺忘物。

首先,遺忘物和遺失物存在區(qū)別:遺忘物是指財(cái)物的的有人或持有人將所持財(cái)物放在某處,因疏忽忘記拿走;而遺失物是指失主丟失的財(cái)物,兩者區(qū)別如下:1.遺忘物一經(jīng)回憶一般都能知道財(cái)物所在位置,也較容易找回;后者一般不知失落何處,也不易找回;2.前者一般尚未脫離物主的控制范圍;而后者完全脫離了物主的控制;3.前者一般脫離物主時(shí)間較短;后者一般脫離物主的時(shí)間較長(zhǎng)。[1]而本案中,甲就餐后將一蘋果手機(jī)遺忘在飯店包廂,幾分鐘后,甲返回飯店包廂找手機(jī),根據(jù)社會(huì)的一般觀念,結(jié)合案情可見甲的蘋果手機(jī)脫離物主時(shí)間較短,且尚未脫離物主的控制范圍,應(yīng)認(rèn)定為遺忘物。

(二)由于顧客甲與飯店之間存在合同關(guān)系,因此飯店服務(wù)員乙對(duì)甲遺忘在飯店的手機(jī)有代為保管的義務(wù)。

顧客甲到飯店吃飯,在民法關(guān)系上,顧客甲與飯店之間存在合同關(guān)系,飯店對(duì)顧客甲的財(cái)物負(fù)有在其飯店內(nèi)消費(fèi),人身與財(cái)物不受非法侵害的義務(wù);而飯店服務(wù)乙與飯店之間也存在著勞務(wù)合同之關(guān)系,因而飯店服務(wù)員對(duì)顧客甲遺忘在包廂里的手機(jī)也應(yīng)負(fù)有代為保管之義務(wù)。

(三)服務(wù)員乙產(chǎn)生非法所有手機(jī)的故意是在合法持有之后。

筆者認(rèn)為區(qū)分盜竊罪與侵占罪的關(guān)鍵在于:侵占罪是在合法占有之后產(chǎn)生非法所有的故意,而盜竊罪是在非法占有之前就產(chǎn)生非法所有的故意。而本案中服務(wù)員乙因負(fù)有代為保管之義務(wù)而合法占有顧客甲的蘋果手機(jī),其產(chǎn)生非法所有的故意是在合法占有之后,符合侵占罪的特征。

(四)服務(wù)員乙在顧客甲質(zhì)問(wèn)后,仍拒不交出代為保管手機(jī),且數(shù)額較大。

本案中,顧客甲返回飯店包廂找手機(jī)發(fā)現(xiàn)不在,就質(zhì)問(wèn)尚在包廂內(nèi)打掃的服務(wù)員乙,服務(wù)員乙不承認(rèn),秘密將蘋果手機(jī)從窗戶扔下,之后再?gòu)娘埖晖庹业绞謾C(jī)。據(jù)以上事實(shí)我們可以判斷,在顧客甲質(zhì)問(wèn)服務(wù)員乙,索要手機(jī)時(shí),服務(wù)員拒不交出代為保管的手機(jī),且顧客甲的蘋果手機(jī)經(jīng)相關(guān)部門鑒定后數(shù)額為5000多元,符合侵占罪的客觀與主觀構(gòu)成要件,服務(wù)員乙的行為構(gòu)成侵占罪。