客戶經(jīng)理職責(zé)

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客戶經(jīng)理職責(zé)范文第1篇

一、指導(dǎo)思想

為了進(jìn)一步落實(shí)信貸管理各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)增強(qiáng)客戶經(jīng)理的責(zé)任心。從源頭上把住新增貸款質(zhì)量關(guān)，從根本上解決農(nóng)村信用社發(fā)放貸款責(zé)任人權(quán)限不清、職責(zé)不明、互相推諉、信貸人員壓力不大、責(zé)任心不強(qiáng)、管放不管收、造成貸款死滯沉淀、責(zé)任人難以追究等問題的存在。促進(jìn)全員樹立債權(quán)意識(shí)，不斷提高信貸質(zhì)量，降低信貸風(fēng)險(xiǎn)，把新增貸款質(zhì)量和效益提高到一個(gè)新水平。真正做到把客戶當(dāng)成自己的親人，把貸款當(dāng)成自己的債權(quán)，把效益當(dāng)成自己的事情。

二、具體內(nèi)容

貸款首放制就是明確新增貸款“第一責(zé)任人”，誰發(fā)放,誰為第一責(zé)任人，實(shí)行責(zé)任追究制和貸款終身負(fù)責(zé)制。

1.新增貸款一律由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放收回,非授權(quán)客戶經(jīng)理(營銷員)不得發(fā)放,尤其是信用站的信貸員無權(quán)發(fā)放貸款。

2.授權(quán)放款客戶經(jīng)理為新增貸款第一責(zé)任人，對(duì)所發(fā)放貸款質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.第一責(zé)任人對(duì)新增貸款實(shí)行“六包”制度，即包考察、包發(fā)放、包收回、包效益、包責(zé)任、包賠償。

4.第一責(zé)任人對(duì)新增貸款實(shí)行“三化三無”，即信貸管理制度化、規(guī)范化、程序化，新放貸款無欠息、無不良、無風(fēng)險(xiǎn)，新發(fā)放貸款符合貸款操作程序和規(guī)章制度，確保筆筆能按時(shí)結(jié)息。

5.根據(jù)額度大小界定管理程序。農(nóng)戶貸款1萬元以下，個(gè)體戶貸款3萬元以下，實(shí)行調(diào)查催收，審查核批，檢查監(jiān)督，三崗分離運(yùn)作；個(gè)體戶貸款3萬元以上(含)、企業(yè)貸款5萬元以上(含)，實(shí)行“五大員”制度，放款五崗分離運(yùn)作。

6.對(duì)1萬元以上貸款，原則上不得辦理擔(dān)保貸款，必須辦理抵質(zhì)押貸款。

三、責(zé)任界定

貸款首放責(zé)任制是對(duì)貸款實(shí)行全程管理，終身負(fù)責(zé)，從評(píng)定貸款戶的信用、調(diào)查開始，確定責(zé)任人員，分清責(zé)任，各司其職，做到既要放得出，又要收得回。

1.每筆3千元以下的貸款，由授權(quán)放款客戶經(jīng)理發(fā)放，誰經(jīng)放，誰是第一責(zé)任人，必須承擔(dān)無限清收責(zé)任。

2.每筆貸款在3千元－－1萬元的，誰經(jīng)放誰是第一責(zé)任人，其中客戶經(jīng)理部主任承擔(dān)30%責(zé)任。

3.每筆貸款在1萬元－－2萬元的，基層社貸款審批領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究，但信貸副主任為第一責(zé)任人，其中信貸副主任承擔(dān)30％責(zé)任，經(jīng)放員承擔(dān)30％的責(zé)任。

4.每筆貸款在2萬元以上的，實(shí)行“五大員”制度，分別按30：20：10：20：20承擔(dān)責(zé)任，雖經(jīng)集體研究并逐級(jí)審批，但社主任為第一責(zé)任人，并不因?qū)訉訉徟獬谝回?zé)任人的責(zé)任。

5.對(duì)黨政或上級(jí)行干預(yù)貸款，誰頂不住發(fā)放的，誰是第一責(zé)任人，必須承擔(dān)清收責(zé)任。

四、責(zé)任追究

1.客戶經(jīng)理違反規(guī)定制度，造成貸款風(fēng)險(xiǎn)或損失的，導(dǎo)致貸款本息不能收回，根據(jù)責(zé)任大小、情節(jié)輕重給予行政經(jīng)濟(jì)處罰或依法追究。

2.發(fā)放新的跨區(qū)、冒名、越權(quán)、壘大戶、虛押、虛保等違章違紀(jì)貸款造成損失的，根據(jù)責(zé)任大小負(fù)責(zé)賠償損失。

3.負(fù)責(zé)賠償款項(xiàng)，從抵押的有效資產(chǎn)中變賣扣除。

五、本辦法由客戶經(jīng)理部負(fù)責(zé)解釋,自印發(fā)之日起實(shí)施。

附件三：

農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理(專項(xiàng)營銷員)

在任職期內(nèi)及法律時(shí)效問題的責(zé)任追究辦法

第一條為了確保信用社信貸資金的安全營運(yùn),依照有關(guān)法律法規(guī)對(duì)農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理(專項(xiàng)營銷員)等信用社貸款管理人員在任職期內(nèi)涉及法律時(shí)效問題特作以下規(guī)定。

第二條信用社貸款管理人員包括：客戶經(jīng)理部主任、客戶經(jīng)理、專項(xiàng)營銷員、信貸監(jiān)測(cè)崗位人員。

第三條法律時(shí)效主要指法律規(guī)定的時(shí)效概念：訴訟時(shí)間、保全時(shí)效、訴后申請(qǐng)執(zhí)行的時(shí)效、公告催收時(shí)效、中止的時(shí)效等。

第四條任職期內(nèi)指從到崗至離崗期間，以兩個(gè)交接日為準(zhǔn)的時(shí)間段。

第五條為了確保法律時(shí)效的連續(xù)性必須建立信貸人員變更、交接、監(jiān)督制度。信用社貸款管理人員的交接由客戶經(jīng)理部主任和信貸監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)為監(jiān)交人。客戶經(jīng)理部主任、監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)移交由聯(lián)社指派人員為監(jiān)交人。監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)建立信貸檔案，明確相互之間的責(zé)、權(quán)、利。

第六條信貸監(jiān)交檔案的內(nèi)容有以下方面要件組成：①交出方所掌管的貸款情況；②經(jīng)濟(jì)檔案情況；③借款人、擔(dān)保人的法律時(shí)效；④一個(gè)月內(nèi)到期的借款人、擔(dān)保的法律時(shí)效；⑤其它須交接的情況。各社可以在要件之后補(bǔ)充其它內(nèi)容，要件必須列入交接。

第七條接收方不得無正當(dāng)理由拒絕接收。接收后，在一個(gè)月內(nèi)必須對(duì)所有貸款進(jìn)行清查，清查結(jié)果報(bào)客戶經(jīng)理部主任批示后一份報(bào)監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)備案，一份自留。

第八條信貸檔案管理的級(jí)別對(duì)象：①貸戶累欠10萬元(含10萬元)以上的貸款戶列入客戶經(jīng)理部主任管理移交檔案；②貸戶累欠5萬元(含5萬元)以上的列入客戶經(jīng)理(信貸副主任)管理移交檔案；③貸戶累欠5萬元(不含5萬元)以下的信貸檔案列入有關(guān)客戶經(jīng)理(專項(xiàng)營銷員)管理、移交。

第九條客戶經(jīng)理部主任在任職期限內(nèi)不論金額大小，凡人為地造成時(shí)效逾期，按主任、信貸副主任、客戶經(jīng)理制、監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)分別處以1％、1.5％、2.5％和1％的處罰。情節(jié)嚴(yán)重的，追究行政或法律責(zé)任，能夠積極配合的，單位有權(quán)保留依法追究的權(quán)力(監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)必須把當(dāng)月短期貸款情況用文字形式通知到各客戶經(jīng)理，并以簽字為準(zhǔn)，否則將追究其責(zé)任)。

第十條客戶經(jīng)理部主任(信貸副主任)在任職期限內(nèi)失去一筆或5萬元的法律時(shí)效，罰款300元，并對(duì)其它有關(guān)責(zé)任人也進(jìn)行處罰。以一筆和5萬元為單位，每失去一筆或每累超5萬元，遞增罰款300元，同時(shí)按“五種貸款”考核，情節(jié)嚴(yán)重的追究行政或法律責(zé)任。

第十一條客戶經(jīng)理(專項(xiàng)營銷員)及其他人員每失去一筆法律時(shí)效，罰款200元，同時(shí)按“五種貸款”考核，情節(jié)嚴(yán)重的追究行政或法律責(zé)任。

第十二條保全時(shí)效的措施：下發(fā)催收通知、依法、更換借款手續(xù)、重新簽訂還款計(jì)劃等。

第十三條如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，造成失去法律時(shí)效的，從發(fā)現(xiàn)之日起，追究原有關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任并加倍處罰。

第十四條列入移交的檔案資料，由承擔(dān)責(zé)任的有關(guān)責(zé)任人建檔、保管。但信用社為了便于管理，在不違背上述原則的情況下，可制作雙套，另一套專人保管。

第十五條本辦法由聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。

第十六條本辦法自下文之日起執(zhí)行。

客戶經(jīng)理職責(zé)范文第2篇

客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表。其職責(zé)是開場(chǎng)，全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶的長(zhǎng)期密切聯(lián)系。

2.客戶經(jīng)理的職責(zé)

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開發(fā)客戶

對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面：(1)前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級(jí)部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。

初、中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。

（3）知識(shí)全面。對(duì)金融、營銷、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。

(5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶。

（3）風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。

（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源。

（5）客戶分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

（7）談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強(qiáng)的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上。客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負(fù)責(zé)拓展客戶市場(chǎng)、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性

更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場(chǎng)魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的開拓意識(shí)

開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場(chǎng)的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。

客戶經(jīng)理職責(zé)范文第3篇

2014年過去，邁進(jìn)2015年，在這辭舊迎新的時(shí)刻，面對(duì)充滿生機(jī)和活力、挑戰(zhàn)和希望并存的偉大時(shí)代，看著我們聯(lián)通合肥分公司業(yè)務(wù)日新月異的蓬勃發(fā)展，取得一個(gè)又一個(gè)偉大的勝利，我覺得作為一名公司員工，要樹立遠(yuǎn)大志向，為聯(lián)通合肥分公司的健康、持續(xù)發(fā)展，做出新的成績(jī)，貢獻(xiàn)自己的全部力量。為此，特要求競(jìng)聘政企客戶經(jīng)理，有關(guān)競(jìng)聘情況報(bào)告如下：

一、取得的主要工作業(yè)績(jī)

本人于2000年10月進(jìn)入公司，分配在大客戶部從事大客戶的維護(hù)和服務(wù)工作，后公司成立四區(qū)營銷中心，我被調(diào)入瑤海區(qū)營銷中心從事銷售工作。2005年10月合肥分公司成立集團(tuán)客戶部，從四區(qū)三縣抽調(diào)人員，我有幸加入其中，一直在該部門工作至今。我參加工作以來，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，積極打開營銷局面，取得了良好的工作業(yè)績(jī)，獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定與客戶的滿意。由是，2005年被評(píng)為部門優(yōu)秀員工，2008年獲得校園活動(dòng)突出個(gè)人獎(jiǎng)，同年被評(píng)為公司優(yōu)秀員工，2009年參加安徽聯(lián)通集團(tuán)客戶經(jīng)理技能培訓(xùn)，以優(yōu)秀成績(jī)準(zhǔn)予結(jié)業(yè)，2014年1月至10月，我出賬收入達(dá)到523263.2元。

二、對(duì)政企客戶經(jīng)理崗位的認(rèn)識(shí)

政企客戶經(jīng)理對(duì)發(fā)展公司業(yè)務(wù)，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，具有重要作用，我充分認(rèn)識(shí)政企客戶經(jīng)理崗位的重要性，具有堅(jiān)定工作信心，去開辟各項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，我工作已有10年，經(jīng)驗(yàn)豐富，加上性格活潑，熱情大方，善于交際，能夠做好政企客戶經(jīng)理工作，并取得良好工作業(yè)績(jī)。

三、競(jìng)聘成功后的工作思路及打算

1、抓好自身建設(shè)。我要根據(jù)政企客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)與工作任務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力實(shí)踐，提高自己的業(yè)務(wù)工作技能，以新時(shí)期“政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，做到愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，做一名優(yōu)秀的政企客戶經(jīng)理。

2、做好服務(wù)工作。做好政企客戶經(jīng)理工作，關(guān)鍵是要服務(wù)好客戶。我要注重綜合知識(shí)的積累，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度以及如何與客戶溝通交流的技巧，用專業(yè)取信客戶。我要全面了解客戶，針對(duì)不同的客戶，不同的性格和不同的服務(wù)需求施以不同的營銷策略，務(wù)必爭(zhēng)取到客戶。我要充分尊重客戶，維護(hù)客戶，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)，用真誠贏得客戶。我要不知疲憊地奔走，上下游說，攻堡壘，守陣地，用自己的執(zhí)著攬住客戶。通過這些服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。

客戶經(jīng)理職責(zé)范文第4篇

摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營銷員的眾多職能中剝離以后，營銷員同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，但是這種轉(zhuǎn)變似乎只是稱呼上的轉(zhuǎn)變。更嚴(yán)重的是沒有了“訂貨”的職能，客戶經(jīng)理工作好象失去目標(biāo)，在工作重心方面迷失方向。隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨，“服務(wù)”與“營銷”何是何從？本文從營銷隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型著手，從微觀的角度著重探討我市煙草客戶經(jīng)理隊(duì)伍的組成特點(diǎn)、存在的問題和如何建設(shè)的一些想法。

關(guān)鍵詞：煙草，客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)，轉(zhuǎn)型

一、客戶經(jīng)理現(xiàn)況及存在的問題

目前服務(wù)營銷背景下客戶經(jīng)理制度實(shí)施過程中，客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)受行程遠(yuǎn)近、客戶分布、客戶數(shù)量等地理環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、時(shí)間環(huán)境影響較大，制度性約束與勢(shì)差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務(wù)內(nèi)容形式化、服務(wù)過程空心化”跡象，其拜訪工作過程與結(jié)果不能體現(xiàn)營銷服務(wù)本質(zhì)上的差異性、可創(chuàng)造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場(chǎng)細(xì)分的服務(wù)需求，使?fàn)I銷工作在一定程度上產(chǎn)生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經(jīng)理工作狀況與理想設(shè)計(jì)有一定差距。

1、目前部分客戶經(jīng)理宣傳拜訪不到位，對(duì)客戶的經(jīng)營情況還不是十分熟悉；有的只是簡(jiǎn)單根據(jù)一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)預(yù)測(cè)過程中收集的信息卻不加以利用，數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單相加和僅憑經(jīng)驗(yàn)判斷的現(xiàn)象嚴(yán)重，不能做深層次的調(diào)查研究。有的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結(jié)果；有的客戶經(jīng)理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點(diǎn)不清。“服務(wù)”與“營銷”割裂開來，從負(fù)責(zé)“拿訂單”到單純“服務(wù)”客戶，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。有的客戶經(jīng)理每天疲于整理內(nèi)務(wù)文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經(jīng)理僅用在路上的時(shí)間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進(jìn)和分析市場(chǎng)的時(shí)間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務(wù)客戶不一定需要，客戶需要的服務(wù)提供不了。服務(wù)客戶針對(duì)性、培育品牌有效性、把握市場(chǎng)準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。

（二）、客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制還沒有真正起作用。

1、如何讓客戶經(jīng)理安心的投入工作，是網(wǎng)建全面提升能否保質(zhì)、按時(shí)完成的關(guān)鍵。可是現(xiàn)行的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經(jīng)理基本上是聘用的，不少人對(duì)自己的發(fā)展前途沒有信心，沒有奮斗目標(biāo)。

2、現(xiàn)行的薪酬機(jī)制有很強(qiáng)的體制特色，無法發(fā)揮營銷隊(duì)伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區(qū)分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機(jī)制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動(dòng)力。聘用工看不到發(fā)展空間，沒有歸屬感，積極性不能有效調(diào)動(dòng)。

（三）、客戶經(jīng)理日常工作沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

客戶經(jīng)理的工作太過繁瑣沒有規(guī)范沒有標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前已成為一個(gè)突出問題。客戶經(jīng)理既要走訪市場(chǎng)、幫助擺放標(biāo)價(jià)簽、宣傳新品牌，回來又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓(xùn)及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經(jīng)理隊(duì)伍

（一）、轉(zhuǎn)變觀念，樹立新型服務(wù)觀

一切事業(yè)的起步，都要從思想認(rèn)識(shí)上開始，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉(zhuǎn)變”工作的根本，才是最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變的前提與保障。就煙草行業(yè)而言，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)需要不斷的發(fā)展和自我完善。實(shí)現(xiàn)“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”等一系列現(xiàn)代化操作經(jīng)營模式，正是適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，也是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一種必要手段。在經(jīng)營模式發(fā)生變化的同時(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求和目標(biāo)，過去的營銷一切圍繞銷售轉(zhuǎn)，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現(xiàn)在客戶經(jīng)理已脫離了單一個(gè)銷售目標(biāo)，必須從服務(wù)著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)形勢(shì)變化

全體客戶經(jīng)理，要解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。要通過深入學(xué)習(xí)，廣泛宣傳，客戶經(jīng)理明確煙草行業(yè)目前正處于一個(gè)重要調(diào)整時(shí)期，要全面認(rèn)識(shí)行業(yè)改革發(fā)展的新形勢(shì)，新任務(wù)，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)是現(xiàn)代煙草營銷的本質(zhì)特征。客戶經(jīng)理要以服務(wù)為主的角色轉(zhuǎn)變，意義非凡。要將服務(wù)的意識(shí)、態(tài)度、質(zhì)量、水平、效率作為煙草商業(yè)企業(yè)追求的主要目標(biāo)。通過改變觀念，強(qiáng)化執(zhí)行使商業(yè)企業(yè)在未來激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2、培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和積極向上的精神風(fēng)貌

客戶經(jīng)理工作頭緒繁多，頂風(fēng)冒雨，寒署不輟，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作辛苦，沒有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和責(zé)任感，沒有熱愛煙草事業(yè)、熱愛卷煙營銷工作的奉獻(xiàn)精神是不可能做好卷煙營銷工作的，必然會(huì)被困難所嚇倒。因此，必須培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，高度的責(zé)任感，對(duì)煙草事業(yè)和營銷工作的奉獻(xiàn)精神，使客戶經(jīng)理始終保持一種積極向上的精神風(fēng)貌。要達(dá)到并且保持這樣一種目標(biāo)，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長(zhǎng)期的培養(yǎng)保持卷煙營銷隊(duì)伍較高的戰(zhàn)斗力。

3、客戶經(jīng)理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經(jīng)理的眾多職能中剝離，進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶經(jīng)理“服務(wù)”的職能，要求這支隊(duì)伍能夠?qū)崿F(xiàn)分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、聯(lián)系客戶感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、搜集整理市場(chǎng)信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場(chǎng)、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺(tái)，取而代之以服務(wù)為主的營銷角色。

（二）、拋開教條，創(chuàng)新管理，永葆客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。

客戶經(jīng)理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而變得對(duì)每天所從事的工作產(chǎn)生麻木。客戶經(jīng)理一旦失去職業(yè)的敏感性，就失去了創(chuàng)新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會(huì)思維敏捷、才會(huì)開拓創(chuàng)新。因此激發(fā)客戶經(jīng)理永葆職業(yè)激情，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)敏銳的市場(chǎng)洞察力，我們煙草行業(yè)才能形成永不滿足的進(jìn)取精神。我們要培養(yǎng)客戶經(jīng)理這樣一種意識(shí)，業(yè)務(wù)是公司的業(yè)務(wù)，也是自己的業(yè)務(wù)；允許犯錯(cuò)誤，不允許不做事。出現(xiàn)錯(cuò)誤沒關(guān)系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認(rèn)可，但不允許偏離公煙草司的目標(biāo)。創(chuàng)新管理，關(guān)鍵是要拋棄教條，做到這一點(diǎn)很難。因?yàn)橛性S多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權(quán)給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經(jīng)理變著花樣地去工作，這樣下去只能導(dǎo)致思想僵化，工作處處被動(dòng)。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗(yàn)客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力，不失為一條穩(wěn)妥地辦法。

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到今天，最大的問題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩(wěn)妥地改革辦法，光靠高層管理者運(yùn)籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動(dòng)客戶經(jīng)理這些基層實(shí)踐者的創(chuàng)新腦筋，煙草網(wǎng)絡(luò)才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢。客戶經(jīng)理有什么想法能夠在最短時(shí)間內(nèi)反饋到管理層，如果得到認(rèn)可，不啻為一種最好的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；第三，公司設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)，對(duì)于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)他們的動(dòng)手解決問題的能力，以改變客戶經(jīng)理機(jī)械作業(yè)的傳統(tǒng)現(xiàn)象；第四，管理層要經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)挑選優(yōu)秀員工開展聯(lián)誼活動(dòng)，比如會(huì)餐、晚會(huì)、組團(tuán)旅游、參觀國內(nèi)大煙廠等。

（三）、培訓(xùn)+練兵，快速提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍

1、實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)

建立培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，讓培訓(xùn)日常化、規(guī)范化、系統(tǒng)化；采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的形式，借助外腦，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正理解新業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵。科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃主要包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)組織及訓(xùn)后跟蹤反饋等多方面內(nèi)容。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)，就要培訓(xùn)營銷人員的自我學(xué)習(xí)能力。建議公司不要限制客戶經(jīng)理在公司只能上內(nèi)網(wǎng)，應(yīng)該開放因特網(wǎng)(internet)讓客戶經(jīng)理能夠?qū)W習(xí)到更多的營銷知識(shí)為我所用。在培訓(xùn)方式方面應(yīng)注重多種形式。既不忽視傳統(tǒng)教學(xué)方式的深入性和互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)，也要大膽引入社會(huì)上各種類型的拓展訓(xùn)練；既要有跟班操作學(xué)習(xí)，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動(dòng)走出去學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要請(qǐng)進(jìn)來研究解決當(dāng)下存在的問題。組織培訓(xùn)時(shí)要注意營銷隊(duì)伍在工作中積累新問題的程度，正確把握有效的培訓(xùn)點(diǎn)，力爭(zhēng)使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。在訓(xùn)后跟蹤方面要詳細(xì)記錄客戶經(jīng)理掌握培訓(xùn)內(nèi)容的情況、客戶經(jīng)理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓(xùn)中不斷調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，使之更貼近營銷工作實(shí)際。

2、加強(qiáng)“練兵”活動(dòng)確保客戶經(jīng)理隊(duì)伍的全面提升

錘煉一流客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)今后一個(gè)時(shí)期工作的重頭戲，是提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動(dòng)使客戶經(jīng)理工作更加腳踏實(shí)地，也提高了客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。“練兵”的主要內(nèi)容有本職業(yè)務(wù)“一口清”、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。

（1）、本職業(yè)務(wù)“一口清”。要求全體客戶經(jīng)理做到業(yè)務(wù)精通、胸有成竹，使全體客戶經(jīng)理對(duì)自己轄區(qū)客戶、市場(chǎng)環(huán)境、銷量了如指掌，增加了客戶經(jīng)理的自信心和服務(wù)能力。

（2）、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”。要求客戶經(jīng)理在日常工作中善于總結(jié)勇于創(chuàng)新，每月撰寫兩個(gè)成功或失敗的案例，使客戶經(jīng)理能發(fā)現(xiàn)自己在工作中的長(zhǎng)處和短處，并相互學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（3）、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。要求客戶經(jīng)理對(duì)每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規(guī)范。使客戶經(jīng)理對(duì)工作有個(gè)好的習(xí)慣提高了個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，改善了客戶經(jīng)理的工作環(huán)境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經(jīng)理減負(fù)，提升客戶經(jīng)理工作效率

1、建立統(tǒng)一服的務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)

眾所周知很多服務(wù)行業(yè)如：電信的公司的10000，移動(dòng)公司的10086等服務(wù)號(hào)碼及相應(yīng)的網(wǎng)上營業(yè)廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應(yīng)的服務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)為提供一些基礎(chǔ)的服務(wù)，即方便客戶也減輕了客戶經(jīng)理的工作量。如：客戶可以通過統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)一些如：產(chǎn)品價(jià)格、投放策略、貨源情況、星級(jí)情況、網(wǎng)上訂貨授權(quán)等服務(wù)。同時(shí)可以在龍巖客戶在線網(wǎng)站上增加網(wǎng)上自助服務(wù)，客戶可以通過網(wǎng)上自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)一些如：修改訂貨電話、聯(lián)系電話、合理供貨量申請(qǐng)等服務(wù)。務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)必須有專門的人員來管理和維護(hù)。

2、建立市場(chǎng)經(jīng)理制度

現(xiàn)在的客戶經(jīng)理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是：產(chǎn)品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請(qǐng)；電子結(jié)算；發(fā)放廣告品、宣傳單；內(nèi)務(wù)整理，再加上臨時(shí)任務(wù)，客戶經(jīng)理簡(jiǎn)直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場(chǎng)經(jīng)理制度來分擔(dān)客戶經(jīng)理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓(xùn)等工作，讓客戶經(jīng)理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊(cè)》

要讓《零售客戶手冊(cè)》成為零售客戶的工具書，為客戶經(jīng)理減輕一定的工作量。《零售客戶手冊(cè)》的主要內(nèi)容有：卷煙客戶服務(wù)信息，告知客戶咨詢服務(wù)電話、訂貨熱線及投訴舉報(bào)電話；“四員”工作職責(zé)。明確職責(zé)，詳細(xì)列明“四員”（專賣管理員、客戶經(jīng)理、送貨員、座席員）的職責(zé)和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級(jí)測(cè)評(píng)信息表；星級(jí)規(guī)則說明；網(wǎng)上訂貨；煙草專賣法律法規(guī)等。

4、業(yè)務(wù)信息化

隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨。公司應(yīng)該為客戶經(jīng)理提供相應(yīng)的硬件設(shè)施，提高客戶經(jīng)理的工作效率。如：電腦、需求預(yù)測(cè)軟件，數(shù)據(jù)分析軟件等等。

（五）、明確職責(zé)，規(guī)范流程，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)

現(xiàn)行市場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶經(jīng)理的多元化要求過多，導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作精力分散,造成客戶經(jīng)理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責(zé)，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)。為客戶經(jīng)理適當(dāng)“減負(fù)”，減少路途時(shí)間和過多的文字工作，實(shí)行建設(shè)性、價(jià)值性的拜訪，幫助客戶適當(dāng)解決問題。聚焦客戶經(jīng)理職責(zé)，就是一個(gè)基礎(chǔ)（研究分析）和兩個(gè)基本點(diǎn)（營銷指導(dǎo)和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎(chǔ)和前提。通過走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，把握趨勢(shì)，捕捉機(jī)會(huì)，提供建議，用數(shù)據(jù)說話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場(chǎng)的能力，促進(jìn)營銷工作精細(xì)化，準(zhǔn)確化。做好營銷指導(dǎo)和品牌培育，服務(wù)零售客戶和工業(yè)企業(yè)，是客戶經(jīng)理的兩大基本任務(wù)。營銷指導(dǎo)要明確拜訪目的，選擇目標(biāo)客戶，找準(zhǔn)營銷重點(diǎn)，實(shí)施客我互動(dòng)，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優(yōu)化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫存等環(huán)節(jié)入手，結(jié)合分析客戶地理環(huán)境、商圈類型等情況，以實(shí)現(xiàn)客戶利益為核心，發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷售的關(guān)鍵事件和因素，找出經(jīng)營短板，對(duì)癥下藥，提供服務(wù)。培育品牌要執(zhí)行公司品牌維護(hù)和促銷策略，根據(jù)品牌的價(jià)位和特點(diǎn)，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點(diǎn)、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷、及時(shí)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據(jù)終端特點(diǎn)和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當(dāng)?shù)姆咒N渠道，讓消費(fèi)者找到適合品牌，讓品牌找到適當(dāng)市場(chǎng)。

2、建立一套為客戶經(jīng)理量身度用的工作流程，使客戶經(jīng)理的工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)客戶經(jīng)理工作的實(shí)際情況、具體的工作職責(zé)和目標(biāo)，將各項(xiàng)營銷具體工作納入到一個(gè)統(tǒng)一的流程中，使客戶經(jīng)理的工作有規(guī)范，有標(biāo)準(zhǔn)，有據(jù)可依，使客戶經(jīng)理明確具體的開展工作。客戶經(jīng)理工作流程應(yīng)粗細(xì)相宜，既不能過細(xì)束縛客戶經(jīng)理的手腳，又不能過粗，使客戶經(jīng)理沒有具體的工作標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)。既要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，又能夠完成既定的工作目標(biāo)。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，建立一套切實(shí)可行的客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理的日常工作。沒有規(guī)矩，不成方圓，建立一套切實(shí)可行的制度規(guī)范客戶經(jīng)理的工作是保證客戶經(jīng)理工作正常開展的重要方面。客戶經(jīng)理工作制度應(yīng)該結(jié)合營銷工作的特點(diǎn)和實(shí)際情況，努力做到切實(shí)可行，便于操作，便于客戶經(jīng)理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵(lì)機(jī)制，保持客戶經(jīng)理工作熱情

現(xiàn)在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時(shí)候，他們都能嚴(yán)格的要求自己并保質(zhì)保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務(wù)。但是隨著時(shí)間的推移，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被現(xiàn)有的工作環(huán)境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒。可是那舊的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點(diǎn)點(diǎn)的磨滅、吞噬，為什么不能持續(xù)的保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效的激勵(lì)機(jī)制所造成的。

激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心內(nèi)容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵(lì)的種類很多，不同的激勵(lì)方法具有不同的功能。客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型以后重要的工作在于服務(wù)，由于服務(wù)受人的因素影響較大，因而具有無形性和不穩(wěn)定性(不確定性)的特征。而高水平的服務(wù)正是來源于從業(yè)人員的良好心理狀態(tài)和全體員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。從這一角度來說，客戶經(jīng)理隊(duì)伍的管理應(yīng)該注意激勵(lì)理論的應(yīng)用，充分地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的主動(dòng)性與工作熱情，以實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

1、充分認(rèn)識(shí)激勵(lì)在客戶經(jīng)理管理中的作用

首先激勵(lì)是以客戶經(jīng)理的各種內(nèi)在需求為基礎(chǔ)，通過滿足、引導(dǎo)或激發(fā)客戶經(jīng)理的內(nèi)在需求，使單調(diào)繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負(fù)擔(dān)，也不再是外界強(qiáng)加的任務(wù)。客戶經(jīng)理工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)以后，高水平的服務(wù)源于客戶經(jīng)理的良好心理狀態(tài)和對(duì)工作的積極性。作為管理者，應(yīng)該通過正確的引導(dǎo)——如通過評(píng)選“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”、等，進(jìn)而發(fā)揮榜樣作用，加強(qiáng)人生觀的教育等，來激發(fā)員工的良好工作動(dòng)機(jī)與積極性。其次，激勵(lì)能增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力。戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力是指企業(yè)對(duì)戶經(jīng)理隊(duì)伍的吸附力和組合力。這種力使戶經(jīng)理隊(duì)伍與企業(yè)緊密地結(jié)合在一起，成為命運(yùn)共同體，凝聚力不可能自發(fā)產(chǎn)生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵(lì)。

2、針對(duì)不同的需求，采取不同的激勵(lì)方式

客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)講究的是提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，同樣在管理上，對(duì)待客戶經(jīng)理也應(yīng)講究采取個(gè)性化的管理。應(yīng)該針對(duì)不同個(gè)性、不同需求的員工采取具有針對(duì)性的激勵(lì)方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)是通過合理的分配方式，將客戶經(jīng)理的工作績(jī)效與報(bào)酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過對(duì)工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎(jiǎng)勵(lì)，以此來滿足員工物質(zhì)條件的要求，進(jìn)而激發(fā)人們進(jìn)一步的工作積極性。常用的物質(zhì)激勵(lì)方式有：第一工資激勵(lì)，工資就目前來說仍是客戶經(jīng)理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經(jīng)理社會(huì)地位的具體體現(xiàn)。通過工資“杠桿”來調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，如果客戶經(jīng)理認(rèn)為工資酬勞與勞動(dòng)付出的數(shù)量和質(zhì)量、實(shí)際貢獻(xiàn)以及該項(xiàng)勞動(dòng)在客戶工作服務(wù)中的地位和作用這三種形態(tài)相符，客戶經(jīng)理就會(huì)有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發(fā)揮。

（2）、獎(jiǎng)金激勵(lì)

獎(jiǎng)金是為客戶經(jīng)理超額完成了任務(wù)或取得優(yōu)秀工作成績(jī)而支付的額外報(bào)酬。其目的在于對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行激勵(lì)，促使其保持良好的工作勢(shì)頭。工資是勞動(dòng)報(bào)酬的基本形式，獎(jiǎng)金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動(dòng)的報(bào)酬。由于獎(jiǎng)金比其它薪酬形式具有更強(qiáng)的靈活性和針對(duì)性，獎(jiǎng)金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎(jiǎng)金對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)效應(yīng)是很敏感的，但同時(shí)也應(yīng)該考慮獎(jiǎng)金考核的內(nèi)部均衡問題，以滿足客戶經(jīng)理對(duì)薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會(huì)引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關(guān)注薪酬的均衡問題。對(duì)員工薪酬差異的有效調(diào)節(jié)，可以穩(wěn)定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵(lì)

客戶經(jīng)理除生存等必不可少的物質(zhì)需求外，還有尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。尊重需要是客戶經(jīng)理對(duì)名聲、威望、贊賞的欲望；自我實(shí)現(xiàn)需要是對(duì)成長(zhǎng)、發(fā)展及最大限度發(fā)揮自己潛力的欲望，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和抱負(fù)，發(fā)揮特長(zhǎng)而在事業(yè)上取得成功。公司應(yīng)重視做好客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)，使客戶經(jīng)理熱愛本企業(yè)，煥發(fā)工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標(biāo)激勵(lì)。目標(biāo)激勵(lì)是指客戶經(jīng)理把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，形成目標(biāo)鎖鏈，從而成為對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生激勵(lì)作用的一種有效方法。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)激勵(lì)能使客戶經(jīng)理看到自己的價(jià)值和責(zé)任，一旦達(dá)到目標(biāo)便會(huì)得一種滿足感；并且有利于上下級(jí)之間意見的溝通，減少達(dá)成目標(biāo)的阻力，另外，目標(biāo)激勵(lì)還能使客戶經(jīng)理個(gè)人利益與整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)得到統(tǒng)一。第二，榮譽(yù)激勵(lì)。客戶經(jīng)理不求上進(jìn)也許不是個(gè)人原因，而是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境。榮譽(yù)激勵(lì)是給有突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理一種榮譽(yù)稱號(hào)，并由此激發(fā)起工作積極性和對(duì)企業(yè)對(duì)工作的責(zé)任感與義務(wù)感。激勵(lì)為獲得榮譽(yù)稱號(hào)者奮起進(jìn)取，爭(zhēng)取以優(yōu)異成績(jī)獲得承認(rèn)和尊敬。第三，成長(zhǎng)激勵(lì)。公司者要多為客戶經(jīng)理創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，使人盡其才，要幫助客戶經(jīng)理在平凡的工作中尋找發(fā)揮聰明才智的機(jī)會(huì)。并且，要順應(yīng)客戶經(jīng)理自我實(shí)現(xiàn)的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對(duì)其實(shí)行煙草服務(wù)意識(shí)，職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技能、崗位技能的培訓(xùn)，使新員工在最短時(shí)間內(nèi)具備基本的上崗條件。第四，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。即對(duì)于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發(fā)放獎(jiǎng)金及其他福利的許諾。由于是擇優(yōu)給予，可以促使員工之間為此而相互競(jìng)爭(zhēng)。如開展管理人員競(jìng)聘上崗、對(duì)自學(xué)成材的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等，形成客戶經(jīng)理內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。但是，在具體運(yùn)作過程中一定要注重考慮競(jìng)爭(zhēng)的公平性和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的公開性等，防止和杜絕惡意競(jìng)爭(zhēng)。第五，關(guān)懷激勵(lì)。管理者應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經(jīng)理對(duì)工作有不滿之處或個(gè)人遇到了困難或是不順心的事，公司應(yīng)給予必要的關(guān)懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業(yè)的溫暖，從而激發(fā)和培養(yǎng)客戶經(jīng)理熱愛集體，熱愛企業(yè)及工作熱情，而且，這也會(huì)對(duì)其它客戶經(jīng)理產(chǎn)生積極有效的影響。公司可將客戶經(jīng)理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關(guān)懷活動(dòng)制度化、規(guī)范化。

時(shí)代在發(fā)展，煙草客戶經(jīng)理將會(huì)被賦予更多的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵。“服務(wù)”與“營銷”是相輔相成，不可分割的，在新時(shí)期客戶經(jīng)理工作中要以服務(wù)為主，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網(wǎng)絡(luò)，從而達(dá)到提升銷量，提升銷售結(jié)構(gòu)的目的。

參考文獻(xiàn):

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2.劉進(jìn).企業(yè)績(jī)效考核工作探析［j］.廣東經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)報(bào)，，（6）

客戶經(jīng)理職責(zé)范文第5篇

1、內(nèi)部員工培訓(xùn)。

2、零售客戶的分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。

二、培訓(xùn)的方法

PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)等。

通過多種培訓(xùn)的形式，依托單位現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，積極開展了多種形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)了內(nèi)部員工和零售客戶的動(dòng)手能力，保障了培訓(xùn)工作的切實(shí)開展并取得了預(yù)期成效。

三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

松江區(qū)（我們）作為試點(diǎn)單位，為了更好的展示集團(tuán)總部為卷煙零售客戶開發(fā)的訂貨網(wǎng)站（集團(tuán)公司計(jì)算機(jī)信息科開發(fā)了一套全新全新模式的網(wǎng)站訂貨系統(tǒng)、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內(nèi)部員工培訓(xùn)、動(dòng)員大會(huì)；并組織零售客戶進(jìn)行了分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。現(xiàn)在我將近幾個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：

1、完善內(nèi)部機(jī)制明確自身責(zé)任

我們認(rèn)為，一個(gè)培訓(xùn)要順利地進(jìn)行下去，必須取得領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，所以我們立即著手成立培訓(xùn)計(jì)劃，確定了培訓(xùn)的重點(diǎn)和目標(biāo)。

為了更好的配合集團(tuán)總部更好的開展全國網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，進(jìn)一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內(nèi)部抓起，進(jìn)行了內(nèi)部員工培訓(xùn)，完善了內(nèi)部機(jī)制。在培訓(xùn)的過程中，員工更好的明確了自身的職責(zé)。其次，我們還制定了崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，在明確規(guī)范各職員職責(zé)的同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)化了管理。比如說貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)的制定，更好的規(guī)范了各項(xiàng)流程的內(nèi)容。其中從登錄平臺(tái)、訂貨流程、網(wǎng)絡(luò)訂貨須知等方面都進(jìn)行了系統(tǒng)的講解和規(guī)定。例如訂貨流程中涉及的訂單創(chuàng)建方式、購物籃維護(hù)都進(jìn)行了系統(tǒng)、細(xì)致的講解和培訓(xùn)，使員工在明確自身職責(zé)的同時(shí)，可以更好的為客戶服務(wù)。其次我們還對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂貨中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網(wǎng)絡(luò)訂貨中出現(xiàn)的問題奠定了基礎(chǔ)。

2、分批培訓(xùn)增強(qiáng)動(dòng)手能力

實(shí)施網(wǎng)站訂貨工作作為全國網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的重點(diǎn)工作，而松江公司作為電子商務(wù)平臺(tái)的試行單位也將于月中旬全面實(shí)施網(wǎng)站訂貨客戶的上線運(yùn)行，為此，我們?cè)谂嘤?xùn)中以此為重點(diǎn)，制定了松江公司網(wǎng)站訂貨工作培訓(xùn)實(shí)施方案。我們主要分為準(zhǔn)備、實(shí)施、運(yùn)行、總結(jié)四個(gè)階段來進(jìn)行了培訓(xùn)。我們完成了客戶（轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站訂貨）手機(jī)資料的核實(shí)、更新。并且為營銷部全體營銷人員召開了松江公司電子商務(wù)平臺(tái)上線工作動(dòng)員大會(huì)。同時(shí)，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網(wǎng)調(diào)試和本次培訓(xùn)引導(dǎo)指示牌的制作，以及零售戶培訓(xùn)批次名單、期間客戶經(jīng)理人員配備安排表的制定。

我們組織了營銷人員（客戶經(jīng)理、職能經(jīng)理、營銷部各科室員工），通過PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作等形式進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》、《業(yè)務(wù)流程介紹》等方面的培訓(xùn)。

我們組織網(wǎng)站訂貨客戶通過PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)完成當(dāng)前客戶要貨等形式，進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》和訂單創(chuàng)建實(shí)踐（上機(jī)操作）等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)了零售客戶的動(dòng)手操作能力。與此同時(shí)，工作小組還對(duì)卷煙網(wǎng)站訂貨試點(diǎn)工作進(jìn)行全面評(píng)估。

四、培訓(xùn)的主要成果

1、參與培訓(xùn)人員的專業(yè)知識(shí)得到了極大豐富，全國網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的成果展示做好了充分的準(zhǔn)備。明確了《貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)》的各項(xiàng)內(nèi)容和操作流程。

2、增強(qiáng)了參與培訓(xùn)人員的動(dòng)手能力，熟悉了《用戶操作手冊(cè)》和《業(yè)務(wù)流程介紹》。

五、培訓(xùn)主要心得

1、制定規(guī)劃明確培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間

在培訓(xùn)開始之前，我們先制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)過程中涉及到的一些具體問題。比如我們還根據(jù)每日培訓(xùn)名單批次，要求客戶經(jīng)理事先溝通、提前確認(rèn)。并且在培訓(xùn)日前的2個(gè)工作日，上報(bào)“不能前來培訓(xùn)（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓(xùn)客戶，周三17:00前上報(bào)此類信息、周一培訓(xùn)客戶，周四17:00前上報(bào)此類信息等。

對(duì)沒有前來參加培訓(xùn)的客戶，要求客戶經(jīng)理明確以下三點(diǎn)：一是在訂單截止日內(nèi)幫助客戶成功創(chuàng)建訂單；二是在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)發(fā)“零售戶操作手冊(cè)”、“網(wǎng)站訂貨協(xié)議”并簽字；三是在截止日內(nèi)客戶未能及時(shí)上傳訂單的，將追究相應(yīng)客戶經(jīng)理的責(zé)任。

對(duì)于參加培訓(xùn)的客戶，則以“訂單實(shí)際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實(shí)際操作人”來參加培訓(xùn)的，客戶經(jīng)理在走訪中，還重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)此類客戶的溝通、指導(dǎo)。

2、注重細(xì)節(jié)做好溝通

細(xì)節(jié)決定成敗，為了培訓(xùn)工作的更好開展，我們對(duì)于一些細(xì)節(jié)性的問題，也做了充分的準(zhǔn)備。比如因公司停車場(chǎng)地空間有限，我們就不建議客戶自行駕車，并請(qǐng)客戶經(jīng)理務(wù)必做好此項(xiàng)事宜的溝通。在培訓(xùn)的過程中，我們也為客戶準(zhǔn)備了“零售戶操作手冊(cè)”。并且由客戶經(jīng)理引導(dǎo)自己的零售戶到指定的區(qū)域入座，進(jìn)而更好的促進(jìn)了培訓(xùn)的進(jìn)行。