客戶溝通和交流
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客戶溝通和交流范文第1篇
[關(guān)鍵詞] 溝通 工程造價咨詢企業(yè) 策略
工程造價咨詢是適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的需要，采用建設(shè)各方所接受的工程造價計價模式和準(zhǔn)確適用的造價信息以及專業(yè)人員的智慧及經(jīng)驗，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)管理、法律和工程技術(shù)等方面的知識，為建設(shè)工程項目造價的確定和控制提供咨詢的智力服務(wù)。
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，上海的工程造價咨詢企業(yè)必須加快實(shí)施市場營銷戰(zhàn)略，由傳統(tǒng)的消極等待客戶轉(zhuǎn)為主動尋找、發(fā)現(xiàn)和培育客戶，努力擴(kuò)大社會影響和市場占有率。
工程造價咨詢企業(yè)經(jīng)營管理活動的核心目標(biāo)在于追求企業(yè)效益和社會效益的同步最大化。其市場營銷管理同樣可以按照產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）的4P理論組織和推行。但是，工程造價咨詢企業(yè)提供的服務(wù)具備四個主要特點(diǎn)：無形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價咨詢企業(yè)的市場營銷管理有別于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造業(yè)企業(yè)。
筆者長期從事建筑建材業(yè)有關(guān)行政審批和非行政審批事項的受理辦理工作，在工作實(shí)踐中深深體會到，工程造價咨詢企業(yè)在市場營銷管理中，除應(yīng)用制造業(yè)企業(yè)市場營銷的基本原理，從提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，提高價格競爭力等方面著手外，應(yīng)更多地結(jié)合工程造價咨詢業(yè)自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實(shí)施，同客戶建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，以形成穩(wěn)定且日益擴(kuò)大的客戶群。
一、與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經(jīng)營管理活動中的作用
根據(jù)組織行為學(xué)、管理學(xué)等關(guān)于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞”。從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發(fā)送者通過運(yùn)用語言或其它符號向他人傳遞信息以有效地影響對方發(fā)生相應(yīng)的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達(dá)和管理等功能。
工程造價咨詢企業(yè)提供的服務(wù)成果本質(zhì)上是向客戶傳遞無形的思想、理念、技術(shù)和方法，企業(yè)自身的發(fā)展也有賴于客戶和社會的理解與認(rèn)同，這些目標(biāo)必須通過與客戶的溝通得以實(shí)現(xiàn)。具體說，與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經(jīng)營管理活動中的作用體現(xiàn)在以下方面：
1、準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)成果的信息，提高客戶的滿意度
工程造價咨詢服務(wù)成果經(jīng)常表現(xiàn)為有形產(chǎn)品形式，這是指工程造價咨詢企業(yè)在為各類客戶服務(wù)時所提供的書面形式報告。但是，單純依靠書面報告在多數(shù)情況下尚不足以完整體現(xiàn)有關(guān)服務(wù)成果。造價工程師必須通過口頭的、非語言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握報告的內(nèi)容。這也是工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的初次合作中建立相互信任的關(guān)鍵之處。
2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對性的服務(wù)
溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價咨詢企業(yè)可以獲知客戶對工程項目的功能、質(zhì)量要求、進(jìn)度要求、造價水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業(yè)知識為客戶提供節(jié)省、確定以及控制造價的各種可行性建議。
3、加強(qiáng)與客戶的情感交流，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群
在業(yè)務(wù)成功合作和初步信任建立的基礎(chǔ)上，工程造價咨詢企業(yè)可以創(chuàng)造條件讓領(lǐng)導(dǎo)者、造價工程師與客戶的相關(guān)人員密切交流，增進(jìn)友情，深化彼此的相互信任，建立長期的合作關(guān)系。眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明，穩(wěn)定的客戶群具有放大效應(yīng)。工程造價咨詢企業(yè)可以借助客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，獲得持續(xù)增長的市場領(lǐng)域。
4、宣傳企業(yè)的實(shí)力和形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會知名度
市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)競爭，可以歸結(jié)為企業(yè)信譽(yù)的競爭。當(dāng)前，上海工程造價咨詢市場競爭相當(dāng)激烈，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過各種有效的方式在社會上加強(qiáng)自身實(shí)力和形象的宣傳，爭取社會的認(rèn)知和認(rèn)同，擴(kuò)大企業(yè)的社會影響，為承接業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和潛在機(jī)會。
二、工程造價咨詢企業(yè)在與客戶溝通方面存在的問題
目前，上海的工程造價咨詢企業(yè)已轉(zhuǎn)制成為以造價專業(yè)人員出資為主的有限責(zé)任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國有企業(yè)的“三產(chǎn)”。究其淵源，可基本劃歸為審計系統(tǒng)、財政系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)開發(fā)方面突出表現(xiàn)為市場意識不強(qiáng)，依然習(xí)慣于等待“母體”派活，或是成日無計劃忙于到處尋覓項目信息，缺乏系統(tǒng)和長遠(yuǎn)的市場營銷計劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴(yán)重不足：
1、以短期溝通為主
據(jù)筆者了解，目前工程造價咨詢企業(yè)與客戶的溝通主要是在項目合作期間進(jìn)行，時間短，一次性特點(diǎn)顯著。在項目合作結(jié)束后，除非再次發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系終止。客戶的心目中難以對企業(yè)產(chǎn)生深刻的印象。當(dāng)客戶再次投資建設(shè)項目需要工程造價咨詢服務(wù)的時候，先前聯(lián)系的工程造價咨詢企業(yè)在客戶的印象中已經(jīng)淡漠，或與其它眾多同類企業(yè)相比并無特異之處，以致企業(yè)在項目競爭中無法做到領(lǐng)先一步。
2、以工作溝通為主
客戶的需求有當(dāng)前和長遠(yuǎn)、現(xiàn)實(shí)和潛在之分。客戶的長遠(yuǎn)和潛在需求往往是工程造價咨詢企業(yè)可以爭取的市場機(jī)會，但是，這些機(jī)會需要工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的溝通中去發(fā)現(xiàn)和獲取。客戶，主要是其負(fù)責(zé)和經(jīng)辦人員既有完成工作任務(wù)的需要，也有社會交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價咨詢企業(yè)的工作開展和市場開發(fā)提供便利條件。
客戶的上述需求特點(diǎn)，要求工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的工作溝通基礎(chǔ)上加大溝通的領(lǐng)域和深度。但由于市場觀念和服務(wù)意識的欠缺，工程造價咨詢企業(yè)與客戶的交流基本限于客戶委托項目的內(nèi)容，極少詢問其它需求，極少主動為客戶提供更為豐富的信息。加之企業(yè)體制和機(jī)制的約束，工程造價咨詢企業(yè)員工與客戶的情感交流更為少見，無法讓客戶體會到人性化的服務(wù)。
3、以單向溝通為主
工程造價咨詢企業(yè)的服務(wù)對象極為廣泛，涉及到國內(nèi)外各行業(yè)。與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價咨詢企業(yè)開闊視野，掌握豐富的信息，學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識、理念和經(jīng)驗，認(rèn)識自身不足。
工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)注重與客戶的雙向交流，有意識地引導(dǎo)客戶，讓客戶發(fā)表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價咨詢企業(yè)與客戶之間，經(jīng)常是前者向后者說教式地介紹有關(guān)情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。
在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價咨詢企業(yè)無法發(fā)揮有效溝通可能產(chǎn)生的交流、宣傳、加深信任、學(xué)習(xí)提高、改善經(jīng)營管理、發(fā)展客戶等積極效應(yīng)，加大了擴(kuò)大市場的難度。
三、工程造價咨詢企業(yè)與客戶有效溝通的策略
工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)將與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通作為實(shí)施市場營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，注重溝通的長期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發(fā)展為互信和諧的情感交流，在高度競爭的市場中建立和加強(qiáng)客戶的忠誠度，提高企業(yè)的影響力。
當(dāng)然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價咨詢企業(yè)普遍重視和精心運(yùn)用的溝通策略，筆者在此不再詳細(xì)展開。根據(jù)工程造價咨詢企業(yè)的智力型、服務(wù)性、產(chǎn)品無形性的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化綜合運(yùn)用以下溝通策略：
1、成立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
該機(jī)構(gòu)專門從事客戶關(guān)系管理，由業(yè)務(wù)素質(zhì)全面的人員負(fù)責(zé)，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)若干個或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)各部門做好客戶服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對客戶負(fù)責(zé)。其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實(shí)公司向客戶提供的各項利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為加強(qiáng)與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。
2、建立客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)
客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是指與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料，其中可以包括以下內(nèi)容：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍、電話、傳真、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人姓名、個性特點(diǎn)；合作與溝通記錄，如委托項目名稱、類型、建設(shè)內(nèi)容、地點(diǎn)、投資規(guī)模，項目委托時間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等。客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是與客戶溝通的基礎(chǔ)要素，企業(yè)必須通過及時的更新保證數(shù)據(jù)資料的有效性。
3、設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話
當(dāng)前，許多制造業(yè)、自來水、電力、煤氣、電信和出租車等行業(yè)的企業(yè)在運(yùn)用服務(wù)熱線電話與客戶溝通方面成效顯著。熱線電話溝通具有直接性、及時性的特點(diǎn)。工程造價咨詢企業(yè)的服務(wù)熱線電話應(yīng)由上述客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，電話信息應(yīng)詳細(xì)記入客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)備查。在客戶再次聯(lián)系時，接聽者能夠準(zhǔn)確報出客戶的有關(guān)信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)熱線電話的接聽者應(yīng)具備比較全面的專業(yè)素養(yǎng)和社會交往能力，能夠?qū)蛻籼岢龅挠嘘P(guān)計價依據(jù)采用、造價信息、行業(yè)政策法規(guī)等方面的問題給予準(zhǔn)確的解釋，對客戶的投訴給予及時的處理。
4、發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料
工程造價咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹材料應(yīng)該編制精美、內(nèi)容豐富、語言準(zhǔn)確；針對目標(biāo)市場編制，定期更新，由企業(yè)人員向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)放，以增加客戶對企業(yè)的信任度。工程造價咨詢企業(yè)也可以制作張貼物、宣傳冊、紀(jì)念品等用于輔助宣傳。有條件的企業(yè)可以在辦公場所設(shè)置陳列室，展示企業(yè)參與的主要工程項目圖片簡介和公司的榮譽(yù)證明，在客戶訪問企業(yè)時，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的形象認(rèn)識。
5、定期發(fā)放內(nèi)部刊物，建立企業(yè)網(wǎng)站
向客戶定期發(fā)放內(nèi)部刊物，是工程造價咨詢企業(yè)與客戶溝通的有效方式。工程造價咨詢企業(yè)可以發(fā)揮自身在人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢，在有關(guān)內(nèi)部刊物中反映公司的工作動態(tài)、行業(yè)信息、國家和地方的投資政策、造價案例分析、行業(yè)市場走勢、造價管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對公司的認(rèn)識。在內(nèi)部刊物中，也可以介紹客戶發(fā)展的成功經(jīng)驗，形成企業(yè)與客戶良好的互動關(guān)系。
適應(yīng)當(dāng)前信息化日新月異的形勢，工程造價咨詢企業(yè)建立網(wǎng)站也是宣傳自己，增進(jìn)與客戶溝通的機(jī)會。工程造價咨詢企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)克服傳統(tǒng)的、簡單的、平面的制作和運(yùn)行方式，既要包括企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹、組織機(jī)構(gòu)、項目案例，也要包括詳細(xì)的案例分析、國家和地方政策、行業(yè)技術(shù)發(fā)展動態(tài)，市場調(diào)查分析，并設(shè)立專門欄目回答客戶提問，以提高客戶瀏覽網(wǎng)站的興趣。
6、舉辦研討會或培訓(xùn)班與客戶溝通
為在特定的行業(yè)領(lǐng)域保持競爭力和開發(fā)新市場，工程造價咨詢企業(yè)需要持續(xù)地向目標(biāo)客戶介紹咨詢服務(wù)能夠為客戶帶來的益處，體現(xiàn)企業(yè)的技術(shù)實(shí)力和信息優(yōu)勢。舉辦研討會或培訓(xùn)班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說來，人們對直白的廣告也許有所懷疑，但是對研討會或培訓(xùn)班這類嚴(yán)肅的形式往往比較重視。研討會或培訓(xùn)班以其專業(yè)性強(qiáng)、信息量大見長，具有其它溝通方式難以企及的人文、學(xué)術(shù)和科技氛圍。工程造價咨詢企業(yè)可以定期或不定期的舉辦有關(guān)研討會，邀請有關(guān)部門、企業(yè)參加，介紹宏觀經(jīng)濟(jì)走勢、工程技術(shù)動態(tài)、市場發(fā)展趨勢等有關(guān)內(nèi)容，同時借機(jī)了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動業(yè)務(wù)的開展。
7、加強(qiáng)個人聯(lián)系，增進(jìn)情感交流
個人聯(lián)系即通過造價工程師、關(guān)系經(jīng)理與客戶的密切交流增進(jìn)友情、強(qiáng)化關(guān)系。在客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，記錄客戶有關(guān)人員的生日，并在生日當(dāng)天贈送鮮花或禮品表示祝賀。
8、廣告宣傳
工程造價咨詢企業(yè)的廣告可以實(shí)現(xiàn)以下目的：在客戶，特別是潛在的客戶頭腦中初步形成對本企業(yè)的印象；樹立企業(yè)形象，密切與客戶的聯(lián)系；影響員工對客戶的態(tài)度。廣告的定位應(yīng)主要依據(jù)目標(biāo)客戶對工程造價咨詢企業(yè)的需求，如：經(jīng)驗和聲譽(yù)、與政府的關(guān)系、相似工程的經(jīng)驗、員工素質(zhì)、財務(wù)狀況等。廣告媒體應(yīng)主要選擇最接近目標(biāo)客戶的專業(yè)報刊、網(wǎng)站。
客戶溝通和交流范文第2篇
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
客戶溝通和交流范文第3篇
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
客戶溝通和交流范文第4篇
銷售人員與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客戶購買你的產(chǎn)品。比如，有的銷售人員見客戶無意購買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品(或服務(wù))提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個產(chǎn)品?質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映。
二忌：說話直白，讓客戶感到難堪
客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售人員在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)識上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售人員切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。
康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”銷售人員一定要看交談的對象，因人施語，運(yùn)用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對客戶提出忠告。
三忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中
銷售人員與客戶談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售人員的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。
四忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲
銷售人員在與客戶交談時，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。
五忌：當(dāng)面批評，招致客戶怨恨
銷售人員在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝馈⑶擅畹嘏u。
六忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機(jī)會
銷售人員與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售人員自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實(shí)需求。銷售人員切忌“唱獨(dú)角戲”，不給客戶說話的機(jī)會。
客戶溝通和交流范文第5篇
（一）目標(biāo)受眾的相對固定性
微信用戶的網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系是網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的交叉和融合。微信是一種基于實(shí)名制建立起來的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，陌生人之間的交流更加趨向于由匿名向?qū)嵜⒕€上到線下的轉(zhuǎn)變。由于微信用于大部分使用真實(shí)姓名和身份，中雙方在交流中會逐步建立起信任感，這使得在微信上建立起來的人際交往關(guān)系逐步沉淀并穩(wěn)定下來。
（二）微信用戶之間的強(qiáng)關(guān)系鏈
鋸調(diào)查，微信用戶中，約60%使用真實(shí)地區(qū)，40%使用真實(shí)姓名，30%使用真實(shí)頭像，這一數(shù)據(jù)遠(yuǎn)超過其他社交工具。微信用戶之間很大一部分存在現(xiàn)實(shí)關(guān)系，用戶之間更多地受強(qiáng)關(guān)系關(guān)聯(lián)。相比較微博點(diǎn)對面的傳播方式，基于QQ好友、手機(jī)通訊錄等熟人關(guān)系圈，微信更著力于強(qiáng)關(guān)系鏈之間的信息分享。微信用戶之間更加注重信息傳播者的個人魅力，微信用戶之間建立長期關(guān)系比較難，但是一旦建立，微信用戶之間的信任度會很高。
（三）微信用戶的強(qiáng)互動性
微信用戶之間具有較強(qiáng)的關(guān)系鏈，用戶之間的交流較之于其他的網(wǎng)絡(luò)平臺要更多。微信建立是熟人社區(qū)，相互信任度高，信息容易在用戶之間相互傳播。用戶之間有共同的生活圈，與微信用戶群體密切相關(guān)的信息，會引起微信用戶群體產(chǎn)生共鳴，從而被微信用戶轉(zhuǎn)發(fā)及相互傳播討論。
二、使用微信進(jìn)行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢
微信公已被視為一種有效的企業(yè)營銷工具，正在被廣泛用于商業(yè)推廣和客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域。微信公共平臺的商業(yè)推廣及客戶關(guān)系維護(hù)工作中展現(xiàn)出來的強(qiáng)大的優(yōu)勢，而商業(yè)組織正是利用微信與客戶之間的有效溝通。微信對企業(yè)客戶關(guān)系的管理主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）減少企業(yè)與客戶溝通的成本
微信除消耗銷量流量費(fèi)外，不需要額外收費(fèi)。在微信3.0時代，信息呈現(xiàn)去中心化的特點(diǎn)，消費(fèi)者在對企業(yè)產(chǎn)品滿意后，可以將商品鏈接分享到朋友圈、微博、QQ空間等社會化媒體上，實(shí)現(xiàn)基于熟人之間的裂變式分銷。由于微信是基于移動設(shè)備的通訊軟件，用戶使用時間呈現(xiàn)碎片化特征。企業(yè)與消費(fèi)者可以隨時與企業(yè)進(jìn)行交流，而不用過多考慮地點(diǎn)和地點(diǎn)的限制性因素。這些因素的共同作用是企業(yè)與客戶的溝通的時間和資金成本得大幅度減少。
（二）增加企業(yè)與客戶之間的互動，維持與客戶的良性關(guān)系
目前，許多商業(yè)組織為都開通了微信公共賬號，以便更好地收集消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息，并以二維碼的方式出現(xiàn)在企業(yè)的各種宣傳渠道上。消費(fèi)者可以根據(jù)其需要選擇選擇是否關(guān)注企業(yè)賬號，以及是否接收各種企業(yè)的信息。例如，一些餐廳通過在菜單上標(biāo)注官方微信二維碼，消費(fèi)者關(guān)注之后，可以對餐廳菜品進(jìn)行評價，經(jīng)營者則可以向這些消費(fèi)者推送餐廳促銷信息，為消費(fèi)者提供就餐指導(dǎo)。這樣長期的線上與線下交流，是經(jīng)營者與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，也是得經(jīng)營者豐富自身的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為下一步經(jīng)營策略的制定提供指導(dǎo)。
（三）直接與目標(biāo)顧客建立關(guān)系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
微信最大的優(yōu)勢是將多種渠道所接觸的客戶都匯聚起來，形成企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、個性推薦。將各渠道的客戶匯聚后便為企業(yè)形成了一個現(xiàn)暢通無阻的信息傳播通道，直接消除了企業(yè)與客戶溝通的中間障礙，企業(yè)就能在微信上和消費(fèi)者建立直接接觸交流的能力。
三、微信在客戶關(guān)系管理中存在的問題
微信在企業(yè)客戶關(guān)系管理方面呈現(xiàn)出優(yōu)于其他社交媒體的優(yōu)點(diǎn)，但是其也存在著一些問題。比如，消費(fèi)者會同時關(guān)注很多感興趣的商家的微信公共號，或是會加入企業(yè)銷售人員的微信號，如果企業(yè)的信息不經(jīng)選擇，多而不精，就很容易引起消費(fèi)者的反感。同時商家的一些不恰當(dāng)宣傳也會迅速通過微信朋友圈傳播開來。四、基于微信的客戶關(guān)系管理建議針對微信用戶的特征及微信在企業(yè)客戶關(guān)系管理中所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢，企業(yè)基于微信的客戶關(guān)系管理應(yīng)從以下幾個方面來進(jìn)行。
（一）建立用戶分類系統(tǒng)，提升老顧客對企業(yè)的黏度
有數(shù)據(jù)顯示，電子商務(wù)企業(yè)維系一位老顧客的成本，是拉攏一名新顧客成本的1/10。企業(yè)微信中的很大一部分是購買過企業(yè)產(chǎn)品的微信用戶，企業(yè)可以增加與這部分微信用戶的交流，了解他們的需求，從而增加這部分消費(fèi)群體與企業(yè)的用戶黏度。并鼓勵這部分用戶通過微信傳播企業(yè)品牌以及企業(yè)產(chǎn)品信息。這樣，不僅增加了企業(yè)的客戶維護(hù)成本，同時降低了產(chǎn)品宣傳的費(fèi)用。對于潛在客戶則通過適時的促銷信息，吸引其購買產(chǎn)品。
（二）借助微信，提升產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品服務(wù)
微信有著即時性和較強(qiáng)的互動性，企業(yè)可以利用微信的與用戶互動，收集用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和需求，并根據(jù)用戶提出的意見和建議對產(chǎn)品進(jìn)行改良，對服務(wù)進(jìn)行改善，優(yōu)化企業(yè)的價值鏈和產(chǎn)業(yè)鏈。
（三）挑選專業(yè)的人員進(jìn)行企業(yè)微信的管理和維護(hù)
