財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)悄悄變臉

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財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

曲先生得病剛住進(jìn)醫(yī)院，親戚朋友還沒(méi)有來(lái)得及看望，保險(xiǎn)公司卻捷足先登了。客戶(hù)代表手捧鮮花出現(xiàn)在他的面前，并告知他理賠時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的資料。保險(xiǎn)公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。

一直以來(lái)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還停留在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)層面上，一家公司研發(fā)出一款新產(chǎn)品，不到兩個(gè)月，別的公司也蜂擁而上。有專(zhuān)家認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)最終的競(jìng)爭(zhēng)還是在于服務(wù)。近年來(lái)，省內(nèi)各家保險(xiǎn)公司都開(kāi)始重視客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)“臉面”正在悄悄改變。

服務(wù)觀念之變

保險(xiǎn)人是保險(xiǎn)公司形象，直接面對(duì)的是客戶(hù)，投保人通過(guò)人能更多了解保險(xiǎn)公司。前幾年，一些素質(zhì)不高的人員，急功近利，誤導(dǎo)保戶(hù)，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)公司的對(duì)外形象。去年以來(lái)，各保險(xiǎn)公司紛紛將誠(chéng)信展業(yè)作為頭等大事來(lái)抓，保險(xiǎn)人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠(chéng)信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺(jué)如今的保險(xiǎn)人更加專(zhuān)業(yè)了，循循善誘的語(yǔ)言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會(huì)是公司最好的廣告。我們的口碑就來(lái)自于客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。”一保險(xiǎn)公司客服經(jīng)理說(shuō)。

不僅是保險(xiǎn)人素質(zhì)的提升，各種更為貼近客戶(hù)的服務(wù)形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險(xiǎn)公司都很重視客戶(hù)服務(wù)這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶(hù)改變了過(guò)去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬(wàn)元打造95518服務(wù)品牌，讓客戶(hù)在出險(xiǎn)后第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機(jī)采訪了幾位前來(lái)理賠的客戶(hù)，他們對(duì)理賠的各方面都比較滿(mǎn)意。

營(yíng)銷(xiāo)模式之變

保險(xiǎn)人模式已成為目前壽險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主渠道，眼下“人”業(yè)務(wù)已占整個(gè)壽險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的80％。但隨著時(shí)間的推移，這種體制越來(lái)越顯出弊端。此模式保險(xiǎn)人的收入完全依賴(lài)業(yè)務(wù)提成，一些人急功近利，誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費(fèi)者投保，產(chǎn)品售后服務(wù)又跟不上，常常造成保險(xiǎn)糾紛。

新華人壽已開(kāi)始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險(xiǎn)公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險(xiǎn)有限責(zé)任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員全部被剝離，成為新華保險(xiǎn)公司的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員。與現(xiàn)行保險(xiǎn)人制度不同的是，新華保險(xiǎn)的人從原來(lái)與公司的“業(yè)務(wù)關(guān)系”，變?yōu)椤捌赣藐P(guān)系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動(dòng)合同和享有國(guó)家規(guī)定的社會(huì)福利保障。這種模式如嘗試成功，將會(huì)全面推開(kāi)。

附加值服務(wù)顯優(yōu)勢(shì)

各保險(xiǎn)公司毫無(wú)例外地認(rèn)為，除保險(xiǎn)公司的品牌、產(chǎn)品之外，服務(wù)構(gòu)成了能否在市場(chǎng)中立足，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。新進(jìn)入市場(chǎng)的保險(xiǎn)公司紛紛推出高附加值的服務(wù)，作為同老公司競(jìng)爭(zhēng)的利器。

附加值服務(wù)更能體現(xiàn)保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和關(guān)愛(ài)。人壽西安分公司推出了住院代表制，將鮮花送進(jìn)客戶(hù)病房。平安一張急難救助卡，可讓客戶(hù)在異地出險(xiǎn)時(shí)，受到貴賓般的待遇。人保渭南支公司推出了投保車(chē)輛保險(xiǎn)的客戶(hù)可享受到免費(fèi)洗車(chē)、拖車(chē)等服務(wù)。剛剛進(jìn)入陜西壽險(xiǎn)市場(chǎng)兩年多的泰康人壽的舉動(dòng)，更是讓客戶(hù)受寵若驚。他們將客戶(hù)發(fā)展成為“泰康新生活俱樂(lè)部”的會(huì)員，定期開(kāi)展健康講座、理財(cái)講座、新產(chǎn)品介紹等活動(dòng)，會(huì)員在特殊的節(jié)日里還能收到來(lái)自泰康的問(wèn)候。金卡、銀卡會(huì)員還可享受到定期的免費(fèi)體檢。如今泰康的高端會(huì)員已發(fā)展到1000多名。泰康西安分公司客服部經(jīng)理宋曉梅說(shuō)，該公司還制訂了三年、五年規(guī)劃，將吸收更多的高端客戶(hù)加入俱樂(lè)部，由過(guò)去的保單管理轉(zhuǎn)向客戶(hù)管理，使更多的客戶(hù)受到泰康的無(wú)限關(guān)愛(ài)。

各保險(xiǎn)公司服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，給百姓帶來(lái)更多的好處，百姓親身體會(huì)到了保險(xiǎn)業(yè)近年來(lái)的變化。相信隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，客戶(hù)會(huì)享受到更有個(gè)性、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。