公共汽車客運服務規定

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第一章總則（修訂稿）

第一條為提高本市公共交通行業服務水平，規范公共汽車客運服務行為，維護良好運營秩序，保護乘客合法權益，根據有關法律、法規和規章，制定本規范。

第二條市交通主管部門負責規范實施的管理、監督與考核。公交運營應遵循公開、公平、公正和服務、效率優先的原則。

第三條本規范適用于所有在*市范圍內從事公共汽車的經營者。

第二章運營時間、換乘距離、班次間隔設置

第四條運營時間。堅持以人為本，方便群眾的理念，線路的運營時間應能滿足公眾日常出行的需要。

第五條站距。常規站距宜為500—800m；城鄉結合部、農村線路的站距宜為800—1000m；快速公共汽車站距根據客源分布情況而定。

第六條換乘距離。在路段中的同方向換乘距離不宜大于100m；在平交路口換乘距離不宜大于200m；在立交橋區換乘距離不宜大于300M；在軌道交通、長途汽車站、火車站、機場、客運碼頭、工業園區及大型住宅區的主要出入口150m范圍內設置公共汽車站。

第七條班次間隔。在客流高峰時間班次間隔應能滿足乘客上車需要；在客流平峰時間中心城區線路班次間隔不宜大于15—20min；高峰小時平均滿載率不宜大于80%。

第八條萬人擁有公交車標臺。平均每萬人（含戶籍人口和居住半年以上流動人口）不少于10輛標準車。

第三章車站設施

第九條樞紐站。應設置與線路、車數、發車頻率相適應的發車位、候車室、調度室、司乘人員休息室、公共衛生間；在候車室懸掛本站發車和途經線路的線路號、首末站名稱、運營時間、票價等信息。

第十條首末站。應設置行車調度工作房、運營車回車道、停車坪、車輛檢修和保潔場地、運營服務人員休息、餐飲、衛生、消防等設施；有條件的始發站應設置發車顯示屏（牌），指示下一車次的車號、發車時間和當前時間。

第十一條附屬設施。根據需要在站臺邊緣設置安全護欄；排隊上車的車站應按線路設置排隊標志和標線；在設有無障礙設施的街道，按JGJ50的要求設置站臺；有條件的車站宜設置標有本站及其附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。

第十二條站牌。站牌的內容、形式和技術要求應符合GB/T5845.1的規定；線路及車站名命的原則和方法見附錄A；站牌設在站臺前端，其朝向和高度便于查看，且不影響乘客集散；按要求分組分區段停靠的線路，其站牌設在相應區段的前端；線路調整時，作廢的站牌應及時拆除，以免誤導乘客。

第十三條車站設施各項技術要求，應符合CJJI5的規定，并定期維護、打掃、保持完好、整潔。

第四章運營車輛

第十四條車輛等級和配置。應符合CJ/T162的規定；尾氣排放。應符合GB14761.5和GB17691的規定；安全性能。應符合GB7258的規定。

第十五條服務設備。車門、車窗、頂窗設施完好，開關靈活，安全可靠；車身內外皮無破損、無變形；地板、踏步、座椅、扶桿、拉手設施完整可靠；報站器、IC卡機、投幣箱（機）電子顯示屏、視頻監視器、車內照明等設施完好有效并設有小型垃圾容器。

第十六條服務標識。在車廂外側標明公交企業名稱、線路編號、空調車、無人售票車、無障礙車、上車門及下車門等標識，并符合GB/T5845.2和GB/T5845.3；路牌設置。應符合GB/T5845.1的要求；使用IC卡收費的車輛設上車刷卡的標識，分段計價的車輛增設下車刷卡標識；在車內適當位置張貼本線路的站點表、票制票價、服務監督電話、乘客須知、服務公約等；在車廂內上車門附近設兒童購票高度標線；設有老幼病殘孕座位標志。

第十七條安全提示標識。在駕駛區標示“請勿與駕駛員談話”；在車門內側標示“請勿靠門”，“當心夾手”；在醒目位置標示“請勿吸煙”、“請勿將頭手伸出窗外”及“請勿亂扔雜物”等。

第十八條車容和衛生。車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢；車外頂部、車廂內壁、地板踏步、車門周邊無污垢、塵土、垃圾及堆積物；車窗玻璃清潔、明亮；座椅無塵土和積水；扶桿、拉手環無油垢；駕駛艙無塵土、雜物；輪胎、輪轂無積泥、油垢；車內外各種標識美觀、清晰、規范、無破損。

第五章運營服務人員基本要求

第十九條身體條件，符合崗位工作的要求；具有相應的職業資格和崗位培訓合格。

第二十條工作時，按規定著裝，佩帶或放置工作卡；衣著整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌；使用普通話服務，吐字清楚，語速適中，用語文明；尊重乘客，態度和藹，耐心解答乘客的詢問。

第二十一條在服務過程中，不吸煙、不吃零食、不與他人閑談，不做其他與本職工作無關的事，不擅離工作崗位。

第六章運營調度

第二十二條編制線路運行計劃及應急調度預案。根據需要對線路進行客流調查，編制行車時刻表和運營車輛、司乘人員調度排班計劃，并編制突發事件應急調度預案。

第二十三條行車調度。按計劃發車，保證首末班車正點發車，掌握車輛運行狀況，及時采取調度措施，保證正常的行車間隔。客流意外增大、受阻時，及時增發車次；遇突發事件和惡劣天氣，啟動應急調度預案。

第二十四條運營臺帳。記錄發車及運行情況，填寫行車日報表，接待乘客咨詢和投訴。

第七章行車服務

第二十五條每日出車前應按附錄B規定的內容進行車輛例行檢查，確認車輛性能完好，符合運營安全要求。

第二十六條按計劃準時發車；按規定線路、站點行駛和停車上落客，不得擅自越站甩客、改道行駛。

第二十七條按行車安全要求行車，車輛進站時，避讓出站車輛，按規定位置停靠；平穩停車，車停穩后開車門，乘客上下車完畢并關好車門后平穩起步；停車時靠近路邊，車身與道路平行，雨天停車時車門應避開積水。

第二十八條車輛經停途中站時，不得滯站攬客。

第二十九條交接班時，應交代車況和路況，遇接班人員未到時，應按運營計劃繼續行駛。

第八章車廂服務

第三十條按規定提前上崗，檢查服務設施。

第三十一條禮貌待客。服務用語應符合附錄C的規定，不說服務忌語和不文明用語；按規定操作報站器、IC卡機、GPS車載機等電子設備；提示乘客刷卡、投幣或購票。本車滿員時，勸告留站乘客等候下次車。

第三十二條車輛進站時應用語音向車內乘客報到達站名，出站時向乘客報下一站站名，報站器、動態顯示屏和移動電視同時報站時，其內容應一致。報站器故障時，應人工報站。

第三十三條開關車門時應注意防止夾摔乘客。

第三十四條執行票制票價規定。有人售票的車輛，乘務員應主動售票，唱收唱付，認真驗票，收錢給車票，必要時應流動售票。對優惠票價群體執行政府有關減免費乘車規定，并提供同等服務。

第三十五條熱情回答乘客問詢。重點照顧老幼病殘孕等需要幫助的乘客，向乘客進行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時，應進行疏導；勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規則行為。

第三十六條根據天氣變化及時調整車窗開度，空調車應開啟空調，以保持車廂內適合溫度和空氣循環；夜間行車時，按規定開啟發光路牌和廂燈。

第三十七條本車因故障不能繼續行駛時，應引導乘客換乘本線路后續車，后續車應積極配合換乘。

第三十八條發生服務糾紛時，應冷靜對待，盡量化解矛盾，當矛盾激化無法控制時，應立即報警并向上級報告。

第三十九條無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時，應放下無障礙踏板。

第四十條揀拾乘客遺失物品，應妥善保管，按規定上交。

第四十一條車輛到達終點站，應待乘客離車后，才整理車內衛生，并對故障的服務設施按附錄D的規定及時報修。

第九章信息服務

第四十二條信息服務包括：公交熱線、網站、多媒體查詢及電子站牌等。內容包括：公交線路信息、線路站名排序、首末班車發車時間、線路長度、所屬公司、票價表、是否空調車、預計單程運行時間、不同時段的發車間隔等。

任意兩站之間的公交乘車方案。乘車距離最短、換乘次數最少或費用最省的多種乘車方案；每種乘車方案的乘行線路、途經車站、乘車距離及票價；在電子地圖上標示乘車方案。

質量監督電話號碼及相關道路、公交服務設施、公交政策法規等信息。

第四十三條下列情況應提前十天在各相關車站公告，并在實施前更新車站、車廂及數據庫的相關信息，必要時在媒體公布：公交線路的開通、調整、撤消；變更首末車發車時間；變更線路名或車站名；票價調整等。

第四十四條車站設置的公交線路圖或街道交通簡圖，應適時更新。

第十章運營安全

第四十五條駕駛員安全行車要求。（1）遵守交通安全法規。（2）熟悉車輛性能，集中精力，文明駕駛，禮讓行車。（3）按規定車速行駛，保持安全車距。（4）行車時，應保持一定的前距和橫距，通過路口時應減速觀察，確認安全后通過；超車和會車時注意車頭和車尾、讓車時應讓道減速。（5）通過人行橫道時，應減速行駛或停車禮讓行人。（6）通過繁華路段、交叉路口和拐彎時應提前減速，謹慎駕駛，不與行人和自行車搶行。（7）經過事故多發路段和限高部位，謹慎駕駛。（8）行車中不與他人閑談和使用手機。（9）通過鐵道路口時要做到一停二看三通過。（10）站外非故障停車不得開門上下乘客。（11）能見度較差的風霧天氣及在雨水路面行車時，保持安全車速。遇積水路面，水情不明和水深度超過車輪半徑時不宜通過；涉水通過后，及時采取點磨剎車的措施。（12）隨時檢查氣壓是否正常，如低于規定值時應補足氣量到規定值后再行車；發現異響或異味時，靠路邊停車查驗，在判明原因并排除故障前，不得繼續行車；車輛發生故障時，立即靠路邊停車（有坡度時，輪胎應墊上三角木），開啟危險報警閃光燈，并在車后方設置警示標志；故障車被拖走時,應采取硬拖方式,同時開啟危險報警閃光燈。（13）停車場內限速15km/h，出入口限速5km/h；離開車輛時，拉好手剎；收車時，關閉電源或燃氣總開關；如遇突發事件，按應急預案的規定執行。

第四十六條乘務員安全要求。（1）維護乘車秩序，勸解乘客糾紛；（2）配合駕駛員開關車門防止夾摔乘客；（3）車輛進出站、拐彎、經過繁華地段及能見度較差時，提醒乘客扶好、坐好，注意乘車安全；（4）照顧老、弱、幼、病、殘、孕和抱嬰者的乘客安全；（5）運營中不與駕駛員閑談。（6）發現乘客攜帶易燃、易爆、危險、有毒及其他禁帶物品乘車時應及時制止；（7）每一單程運營結束時，檢查車內有無乘客遺留物品；（8）如遇有突發事件，按應急預案的規定執行。

第四十七條站場安全要求。（1）應符合規劃建設要求并經驗收合格；（2）有相應的專業人員和管理人員；（3）設施設備符合消防及安全管理要求；（4）應根據站場面積、交通環境及客流量，合理安排進站的線路、車數及發車頻率；（5）發車位應設置明顯、清晰的標志、標線，車輛按規定有序停放及進出站；（6）車站進出口應設置通用標志及照明設施，節假日或客流高峰期，應安排人員疏導車流，確保進出通道的安全暢通；（7）嚴禁亂擺賣，妨礙公共汽車正常運行，不得容留無關人員在站場內住宿或過夜；（8）嚴禁旅客攜帶易燃、易爆及其他危險品乘車；（9）站場應建立健全安全管理制度，制定應急預案，并組織演練。

第四十八條運營中突發事件的處理。（1）運營車發生冒煙、起火、漏電事故時，打開車門，切斷電、氣源，疏散乘客，用消防器材滅火，及時報警；（2）發生客傷事故時，積極搶救受傷人員，保護現場，尋找(留住)證人，及時向相關部門報告；（3）發現可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即組織乘客離車疏散，迅速報警；（4）遇有持械搶劫傷人等事件時，保持冷靜，并尋機報警；發生重大盜竊事件時，協助失主報警；（5）遇有嚴重傳染病流行時，按傳染病防治法的要求處理。（6）遇有嚴重病人，立即向急救中心呼救，協助醫務人員搶救病人；（7）發生交通事故時，按交通法規處置。

第十一章考評指標

第四十九條車輛整潔合格率。整潔合格車數與被檢查車數之比，是衡量運營車達到整潔標準的合格程度。按E.1的內容作隨機抽查，每月不少于一次.抽查數量不少于30%的線路和20%的運營車（優秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十條車廂服務合格率。車廂服務合格車數與被檢查車數之比，是衡量運營車達到服務標準的合格程度。按E.2的內容作隨機抽查，每月不少于一次。抽查數量不少于30%的線路和20%的運營車（優秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十一條車內服務設施完好率：車內服務設施合格車數與被檢查車數之比，是衡量運營車達到服務標準的合格程度。按E.3的內容作隨機抽查，每月不少于一次。抽查數量不少于30%的線路和20%的運營車（優秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十二條發車正點率：在統計期內，正點發車次數與發車總次數之比，是衡量運營車按規定時間發車的正點程度。抽查臺帳和原始記錄。優秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%。

第五十三條班次完成率：實際完成的班次數與計劃班次數之比，是衡量線路計劃班次的完成程度。抽查臺帳的原始記錄。（優秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%）。

第五十四條行車責任事故頻率：在考核期內，運營車在行車中發生的交通和客傷一般及以上責任事故次數與總行駛里程之比，是衡量運營車行車責任事故的頻繁程度。抽查臺帳和原始記錄。優秀：責任事故頻率<1次/百萬公里。良好：責任事故頻率<1.5次/百萬公里。合格:責任事故頻率<2次/百萬公里、不合格:責任事故頻率>2次/百萬公里。

第五十五條乘客滿意度：對服務質量滿意的乘客數與被調查乘客數之比，是衡量乘客對運營服務的滿意程度。隨機問卷調查（見附錄E.4）,每年不少于一次.調查數量不少于20%的線路,每條線路收回問卷不少于200張（優秀：乘客滿意度≧90%、良好：乘客滿意度≧80%、合格：乘客滿意度≧70%、不合格：乘客滿意度<70%）。

第五十六條乘客投訴處理率：在規定時限內對乘客投訴處理和回復的件數與乘客投訴件數之比，是衡量對乘客投訴認真負責的程度。企業應建立服務質量投訴處理機制和規章制度，及時處理乘客投訴，設置抽查臺帳和原始記錄。（優秀：乘客投訴處理率≧98%、良好：乘客投訴處理率≧90%、合格：乘客投訴處理率≧85%、不合格：乘客投訴處理率<85%）。