酒店服務(wù)創(chuàng)新管理

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摘要：快捷酒店通過鍛造一支高素質(zhì)的人才管理團隊，提供不斷創(chuàng)新的個性化、定制化服務(wù)，則成為快捷酒店服務(wù)金牌的核心競爭力，也是他們?yōu)榭腿颂峁└吒郊又捣?wù)的前提條件。

關(guān)鍵詞：快捷酒店；服務(wù)創(chuàng)新；管理

快捷酒店的創(chuàng)新服務(wù)站在市場需求（酒店、個人）的角度上，力求通過特色服務(wù)、量身定做的服務(wù)、整合資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，從而為服務(wù)客戶提供服務(wù)的附加價值。

作為服務(wù)創(chuàng)新主體和重要來源的快捷酒店是活躍酒店市場、促進服務(wù)創(chuàng)新的重要力量。促進快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新，除了政府部門必須采取多種扶持措施，營造良好的外部環(huán)境之外，快捷酒店更應(yīng)加強服務(wù)創(chuàng)新管理，尋找并采取各種行之有效的對策，提高服務(wù)創(chuàng)新的水平與能力。

一、快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢

快捷酒店對服務(wù)創(chuàng)新具有較強的適應(yīng)性。快捷酒店不僅具有建設(shè)周期短、所需資金少、管理成本低和適應(yīng)市場多樣化需求等特點，而且在創(chuàng)新機制、創(chuàng)新效率和決策運作機制方面具有其他星級酒店無法比擬的優(yōu)勢，成為服務(wù)創(chuàng)新的主要源泉。快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢可以歸納為以下三個方面。

1、服務(wù)創(chuàng)新動力機制方面。快捷酒店為爭取生存空問就必須致力于產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，不遺余力地進行服務(wù)創(chuàng)新。因此快捷酒店經(jīng)營者大多具有較強的創(chuàng)新意識。由于酒店的管理結(jié)構(gòu)相對簡單，組織靈活。領(lǐng)導(dǎo)層比較精干，總經(jīng)理的創(chuàng)新意識能得到充分貫徹。服務(wù)人員的創(chuàng)新和收益直接掛鉤，激勵作用較強，使他們能主動地深入開展服務(wù)創(chuàng)新。同時快捷酒店的自我激勵機制使其內(nèi)部交易成本大為降低，有利于克服自身規(guī)模和財力方面的弱勢，主動創(chuàng)新。

2、服務(wù)創(chuàng)新能力方面。快捷酒店的專業(yè)化程度不高，更具針對性，同時又由于經(jīng)營規(guī)模小，服務(wù)人員和銷售人員的溝通迅速而有效，使得快捷酒店具有對特定細分市場需求變化的快速反應(yīng)能力，能夠根據(jù)形勢的變化及時調(diào)整經(jīng)營方向，抓住服務(wù)開發(fā)的最佳時機，能夠調(diào)動所有資源集中于某一項目進行創(chuàng)新，涉足大酒店暫時難以顧及的領(lǐng)域。

3、服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)部環(huán)境因素方面。快捷酒店的非產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者的角色定位，使其不會像大酒店那樣因為害怕打破市場現(xiàn)有秩序而不愿輕易采用新服務(wù)、新模式。快捷酒店具有寬松和自由的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)部環(huán)境，其靈活簡便的作風(fēng)有利于服務(wù)創(chuàng)新的開展。

二、快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新面臨的困難

快捷酒店進行服務(wù)創(chuàng)新大多是市場需求拉動型的，即根據(jù)客戶的需求進行服務(wù)創(chuàng)新活動。因此，快捷酒店靈活的機制十分有利于服務(wù)改進和服務(wù)成果向現(xiàn)實生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。國際上快捷酒店在服務(wù)創(chuàng)新方面具有較大的成功率。然而由于歷史等原因，我國的本土快捷酒店起步較晚。服務(wù)創(chuàng)新能力還很弱。從現(xiàn)實情況看。我國快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新還存在著許多制約因素，面臨不少不利因素。具體表現(xiàn)為以下幾個方面。

1、快捷酒店基礎(chǔ)落后。我國快捷酒店傳統(tǒng)服務(wù)及設(shè)備落后。傳統(tǒng)設(shè)施相當(dāng)多一部分屬于淘汰和環(huán)保限制。服務(wù)水平低，根本無附加值可言，直接造成產(chǎn)品檔次低、質(zhì)量差，環(huán)境污染嚴重，在激烈的市場競爭中，創(chuàng)新愿望難以實現(xiàn)。

2、創(chuàng)新服務(wù)人才匱乏。我國高校畢業(yè)人才有83％以上集中在星級酒店，快捷酒店的服務(wù)人員中所占比例很小。過多的高素質(zhì)人才離脫離于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新沒有得到足夠的知識保障，很多基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性和普遍性的服務(wù)問題不能解決，直接制約了服務(wù)創(chuàng)新的程度和廣度。與星級酒店相比，各快捷酒店在服務(wù)人員的數(shù)量、素質(zhì)、層次上有較大差距，很難獨立開展服務(wù)創(chuàng)新工作。

3、快捷酒店經(jīng)濟實力弱。由于經(jīng)濟實力影響，絕大多數(shù)快捷酒店用于服務(wù)創(chuàng)新的費用還遠達不到銷售收入2.7％的水平，從而嚴重制約了快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新。

4、政府政策因素的制約。由于我國長期計劃經(jīng)濟體制的因素，以前政府的服務(wù)創(chuàng)新投資幾乎都集中在星級酒店，對快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新不夠重視，使一些有潛力、發(fā)展快、服務(wù)好的快捷酒店不能健康地成長。

三、快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新管理

如何提高快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新能力，增強其競爭實力，是促進我國經(jīng)濟增長的現(xiàn)實選擇。要消除和降低這些不利因素對服務(wù)創(chuàng)新活動所產(chǎn)生的不利影響，促進快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新，除了政府部門必須采取多種扶持措施，營造良好的環(huán)境之外，作為服務(wù)創(chuàng)新主體的快捷酒店，更應(yīng)加強對服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇和管理，提高服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量與水平。具體來說包含以下幾個方面的內(nèi)容。

1、服務(wù)創(chuàng)新項目的選擇。

隨著消費者需求多樣化的發(fā)展，市場細分的廣度和深度進一步強化。多元化服務(wù)將成為今后酒店發(fā)展的主流，這種趨勢為快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新提供了廣闊的前景。快捷酒店應(yīng)有選擇性地針對不同的市場進行創(chuàng)新。

快捷酒店應(yīng)該密切注視市場需求，細分市場潛力。采取跨步服務(wù)，攔截最終成熟的服務(wù)產(chǎn)品，通過持續(xù)漸進的創(chuàng)新，即利用先進的服務(wù)和設(shè)備，不斷改進產(chǎn)品，提高傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的附加值。

2、服務(wù)創(chuàng)新目標的選擇。

由于快捷酒店實力有限，難以擁有創(chuàng)新所要求的服務(wù)與經(jīng)營資源，明智的選擇應(yīng)是實施集聚性創(chuàng)新，集中于某項服務(wù)的提高，從而在服務(wù)上形成了很高的個性化程度。服務(wù)的個性化使快捷酒店擁有創(chuàng)造出低成本、高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品的潛力，從而在該服務(wù)領(lǐng)域上取得競爭優(yōu)勢并在此特定細分市場上獲取規(guī)模經(jīng)濟效益。

3、以市場為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新。

自20世紀9O年代以來，我國的酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了深刻的變化，由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。據(jù)統(tǒng)計，目前酒店市場約94％的都處于供過于求或供求平衡狀態(tài)。面對變化的市場需求，快捷酒店謀求生存的出路在于以市場為導(dǎo)向，滿足多樣化、個性化的市場需求。

市場是服務(wù)創(chuàng)新的起點和終點，既是創(chuàng)新的主要源泉，也是創(chuàng)新成果的必然歸屬。建立面向市場的服務(wù)創(chuàng)新機制，首先是服務(wù)要面向市場，市場是客觀存在，又是不斷發(fā)展變化的，只有深入分析和把握市場，根據(jù)市場需求確定研究服務(wù)方向，才有可能使服務(wù)實現(xiàn)市場價值，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

結(jié)束語：隨著服務(wù)的延伸，對市場對接的緊密，快捷酒店要不斷塑造著自己的特色服務(wù)品牌。僅僅為客人提供“召之即來”的服務(wù)是遠遠不夠的，服務(wù)的方式要不斷創(chuàng)新，服務(wù)的外延也要不斷地擴大，快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新任重道遠。