酒店式物業管理

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酒店賴以生存的是優質的服務，但僅僅設置一個客戶服務中心、安置幾個門童、換上一身類似酒店模樣的制服，就算是在搞酒店式物業管理的理解是膚淺的。下面從服務的規范性、及時性、深入性、多樣性等方面簡單談談酒店式物業管理的特點。

一、服務的規范性

酒店方面對每一個服務動作都有一整套規范的操作流程，如門童開門、行李生拉行李、服務員敲門、上茶、使用客房的設施設備的交代等這么細小的動作都有詳細而具體的規定。服務員一亮相就能看出這些服務人員的訓練都是相當有素的，讓人感覺非常舒服。

二、服務的及時性

除了服務態度要求畢恭畢敬、笑容可掬外，服務及時性是另一個重要的特點。即使是不知道、不清楚的事情，服務人員也不允許輕易地拒絕，他們會請你“稍等片刻”，等他們迅速地把事情弄清楚了，然后再及時地給你一個滿意的答復，不會讓你在漫長的等待中得不到任何回音。在星級酒店里，基本上對所有的程序都給予了完成時間的限定，如客人需要臨時加床、加浴巾等額外服務，酒店會在10分鐘之內滿足客人的需求；從客人點菜到上桌，早餐是10分鐘，中餐和晚餐都是20分鐘；工程維修人員會在5分鐘之內到達維修現場；辦理退房結帳手續1分鐘之內完成等等。這樣的做法會讓你覺得服務相當及時，覺得非常舒服、非常滿意。

三、服務的深入性

在一些世界知名的大酒店如香格里拉大飯店等，對于入住酒店的每一位客人，都會進行詳細的記錄，如客人的國籍、出生日期、相貌特征、生活習慣、個人興趣愛好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都會得到一整套個性化的服務，完全是為客人度身定做、符合客人個性特征的。等到客人下次再度光顧酒店的時候，酒店的服務員會清楚地記得你的名字、喜好、上次住店的時間。那怕是你上次在餐廳哪個位置用餐、點了些什么菜服務員都了如指掌，客人此時就會有一種回到家的感覺，有一種倍受關愛、十分溫暖的感覺。如果一些VIP客人有一段時間沒有入住酒店了，酒店就會在客人生日的時候寄去賀卡，給客人送去關愛和問候，更重要的是邀請客人有機會再度入住酒店，這就是酒店對客人一對一個性化的服務，也就是酒店能留住賓客，能有那么多回頭客的高明之處。

四、服務的多樣性

除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養等常規服務和代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務外，還提供機場接送、預定客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務等等，只要是賓客需要的服務，酒店方面都盡可能地提供。一些星級酒店還專門設置了金鑰匙服務。金鑰匙來自法語，系指由為服務行業獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。金鑰匙的服務內容涉及面很廣：如向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女等等，簡直就是無所不能。

綜上所述，筆者認為酒店式物管，首先就要從人員的服務意識服務禮儀、服務項目、服務標準、服務程序等方面進行規范、形成制度并強制性執行。這樣才能成為名副其實的酒店式物管。