詮釋體驗經濟服務先行

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在服務經濟時代，產品是企業提供服務的平臺，服務才是企業獲得利潤的主要來源，而“體驗經濟”則是服務經濟的更高層次，是以創造個性化生活及商業體驗獲得利潤的。創造個性化的文化和一種獨特的氛圍，用一種令人感到賞心悅目的方式來提供服務和進行產品營銷，你的顧客為了獲得這種舒適的過程而愿意為之付費，這應是體驗經濟的內核。

按照以人為本的科學發展觀，無論是工業企業還是服務業，所生產的產品和提供的服務都要人性化。對工業企業而言，用戶使用產品的過程也是體驗產品的過程，這種體驗要通過服務等諸多環節來完成，是間接體驗。對服務行業而言，你對顧客提供服務的過程就是顧客體驗服務的過程，這種體驗是直接的、面對面的。服務的好與壞，立刻就會得到驗證。一次不滿意的服務，如果想挽回，顧客必須經過再一次的體驗才能得到證實。

當人們來到一個國家、一座城市的時候，最先接觸的是交通行業。交通工具是一個國家、一座城市流動的窗口，通過這扇窗口人們看到了這個國家和這座城市的縮影。每一個交通運輸行業的工作人員和服務人員，不僅代表自己的職業形象和企業的品牌形象，他們更代表國家和城市的文明形象。在國際交往中，交通運輸工具是流動的國土，是國家的名片。交通運輸工具通到哪里，就把一座城市、一個國家的文化和文明形象傳播到哪里。青島交運集團“陽光快車”特色服務在原有航空式服務的基礎上，以創新服務延伸“情滿旅途”的內涵，免費為乘客提供報紙閱覽、卡拉OK點唱、有獎猜謎和現場抽獎等服務項目，活躍了車廂氣氛，豐富了乘客的旅途文化生活，受到了廣大乘客和新聞媒體的一致好評。

今天，消費者越來越重視消費的心理體驗和美好感受，越來越表現出一種既注重商品的實用性功能，又更加注重消費的審美功能的發展趨勢。運輸服務是一種情感密集、情感傳遞、情感交融、情感互動的行業和行為，優秀的服務員不僅是服務的提供者、承擔者，而且是情感的溝通者和傳遞者。服務的過程，一方面可以使員工把企業的情感、價值、理念傳遞給顧客，一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業。這種相互溝通的行為，可以使服務升華，不斷進入新境界。車票有價情無價，一段美好的旅途體驗可以使服務增值，運輸服務這種特殊的紐帶作用決定了它處在體驗經濟的最前沿，是體驗最敏感的觸角。

文化是城市的靈魂，品牌是城市的眼睛，透過文化能體驗到一個城市的精神，透過眼睛能體驗到一個人的情感。1995年青島交運集團創意發起“情滿旅途聯手大行動”，從此拉開了青島市“創服務品牌、樹青島形象”的序幕。正如國內一位知名專家所說，如果說以海爾集團為代表的眾多企業打造了青島的工業名牌，那么以青島交運集團“情滿旅途”為代表的服務品牌引發了青島的服務品牌群，兩者共同提升了青島的核心競爭力，使國內外各界人士對青島有了更加立體的了解。

體驗經濟，服務先行。體驗經濟說到底體驗的是一種氛圍、一種生活方式，感受到的是一種魅力和一份快樂。服務業除了為消費者提供實用的商業價值以外，是一個創造快樂、經營快樂的行業，只有快樂的人才能創造出快樂并去經營它。所以在讓消費者快樂之前，先要讓員工精神起來、快樂起來。蓬勃向上的企業文化、溫馨和諧的工作氛圍、充盈勤奮的員工群體、體現個性的特色服務，會讓每一個消費者為之感染并一起快樂。一個個人卓越、團隊優秀的群體才能快樂，一個快樂的群體才能經營快樂。

真情服務，經營快樂，是一個服務品牌的魅力所在。