服務質量管理制度

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服務質量管理制度范文第1篇

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。

省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構）

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：

（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；

[找材料到文秘站 -網上服務最好的文秘資料站點]（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；

（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；

（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；

（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；

（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。

電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。

電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。

計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信管理局報告。對《電信服務標準（試行）》中規定的重大通信障礙阻斷，電信業務經營者應立即向電信管理機構報告。

第十九條代辦電信業務單位（或個人）的服務質量，由委托的電信業務經營者負責，并負責管理和監督檢查。

第二十條電信業務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作，如實提供有關資料和情況，不得干擾檢查或調查活動。

第二十一條對電信業務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條電信業務經營者妨礙電信管理機構進行監督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

第二十三條電信業務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。

第二十四條電信業務經營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級

機關申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。

第二十五條電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業秘密等事項有保密義務。

服務質量管理制度范文第2篇

[關鍵詞]衛生統計；質量；衛生監督管理；服務

[中圖分類號]R195　[文獻標識碼]A　[文章編號]1009-5349(2010)12-0074-02

隨著衛生監督體制改革的深入，各級衛生監督機構已步入微機化、信息化等現代化管理的模式，衛生統計學作為一門基礎學科已廣泛應用到衛生監督工作中去，充分發揮衛生統計信息的職能，是不斷提高衛生監督機構管理水平的重要途徑之一。筆者多年從事衛生防疫、衛生監督工作，現將從事衛生統計工作中的體會介紹如下：

一、衛生統計學的作用

統計學(statistics)是研究數據的收集、整理和分析的一門科學，幫助人們分析所占有的信息，達到去偽存真、去粗取精、正確認識世界的一種重要手段。是應用數統計學的原理與方法，研究居民健康狀況以及衛生服務領域中數據的收集、整理和分析的一門科學。

衛生統計學作為預防醫學的基礎學科廣泛地應用在流行病學調查、免疫疫苗接種結果調查、傳染病分類等疾病控制等方面。衛生監督作為2001年才從衛生防疫工作中剝離出來的獨立執法機構，衛生統計學已深入到各項工作_中，衛生統計工作的好壞直接關系到衛生部及至國家到對衛生監督工作的決策是否正確，基層衛生監督工作開展是否得當等。

二、實行網絡化管理，提高衛生統計工作的效率是將衛生統計應用到監督工作的可靠保障

各級衛生監督機構均設立了信息科，在信息科內設有專職統計人員、檔案管理人員。衛生監督機構的統計工作由過去手工操作到實行網絡化管理，減少了大量的重復填報和輸入工作，加強了各級衛生監督機構的信息交流，提高了統計工作的效率，數據共享、可發揮統計整體功能。計算機具有運算速度快、精確度高、儲存量大等優點，信息網絡化建設，使人事、財務、儀器設備、圖書、檔案等信息都可以在網上得到儲存和有效利用。統計信息的覆蓋面相應擴大。吉林省統計年報上報內容增添了人事、財務等方面的信息，這是統計工作的發展方向。衛生監督機構統計工作已不能僅僅局限于衛生監督業務工作的統計，必須向綜合管理過渡，要主動跟蹤衛生監督機構管理進行全方位、多層次的綜合信息的收集，從而發揮整體功能。

2010年，衛生部開發了衛生監督信息報告平臺，將衛生監督職能調整后的各項衛生監督工作進行重新的梳理，制定了十類填報信息卡。目前，吉林省衛生全部完成了培訓，在全省建立了高效的衛生監督信息體系，能夠真實、準確、及時地收集匯總衛生監督工作信息，建立、健全和完善各級衛生行政部門的衛生監督信息數據庫，促進衛生監督工作的科學化、規范化，提高衛生監督工作效率。

三、保證統計資料來源的準確無誤是將衛生統計應用到監督工作的關鍵

(一)2010年數據庫的建立，能夠更真實地反映衛生監督工作，衛生監督工作涉及的行業和社會層面廣泛，管理任務重，衛生監督信息報告收集和匯總衛生監督工作的重要信息、數據，直觀、真實、科學地反映出各級衛生監督工作的成效。

(二)為衛生行政部門科學合理制定衛生監督工作計劃和規劃提供依據。衛生監督計劃和規劃的制定，特別是每年的專項整治、重點健康相關產品的抽檢等計劃的制訂，首先要確定衛生監督有關領域中的主要問題，分析造成這些問題的原因，提供可供選擇的解決問題的方法，確定優先領域、具體目標和實現目標所采取的策略與措施。在計劃制定過程中，衛生監督信息是重要的參考依據。

(三)為政府制定公共衛生政策提供科學依據。衛生監督計劃、實施和評價等管理過程的各個環節，都會遇到決策問題，大到改變整個衛生監督工作策略，小到某個具體領域工作的妥善安排，決策需要依據，要減少決策的盲目性，提高科學決策水平，衛生監督信息是不可缺少的重要保證。

(四)為評價考核衛生監督工作提供重要依據。各項衛生監督計劃和規劃實施結束后，需要對工作效果進行評估，以總結經驗、發現問題，進行下一階段工作的計劃和規劃。作為評價階段性衛生監督工作效果的客觀指標和重要依據，其數據的變化趨勢更是反映了一個地區衛生監督工作的數量、質量和效率。

(五)為向社會通報衛生監督情況提供信息。衛生監督工作涉及面廣，與廣大群眾的工作、學習。生活環境等密切相關，適時向社會和有關部門通報、反饋衛生監督統計分析信息，動員廣大群眾積極參與，可以起到推動衛生監督工作，深入政務公開舉措、保障社會和諧健康發展的作用。

四，定期綜合評定質量信息工作是將衛生統計應用到監督工作的技術支持

衛生監督統計信息所搜集上來的原始資料，由于參加調查的人員多、數據量大，容易出現的問題也較多，所以，除了在調查之前需做精細的設計外，在搜集完資料后，還要做大量的整理資料的工作。剛搜集上來的原始數據是非常凌亂而毫無秩序的，所以，需要對原始數據有目的、有計劃、有步驟地結合專業衛生監督知識進行科學的整理和加工，使原始資料系統化、條理化，便于下一步計算統計指標和統計分析，報送所領導。所領導定期召開科室主任參加的質量信息工作會議，強化信息化管理意識，定期綜合評定，為其決策服務。資料的整理一般包括以下兩方面的內容：

(一)對原始資料進行核查。原始資料的修正、補充以及合理的剔除等核對工作，實際上在資料的搜集過程中就應該隨時進行，以便及時解決問題。首先要鑒別已調查研究的個體是否屬于規定的調查對象范圍，如調查某地涉及職業病危害因素人群健康指標時，被調查的人群，不但是涉及某種危害因素，還必須是在當地此崗位工作的，而不應包括從不從事此崗位的人群。

(二)歸納匯總。整理表格設計完成后，根據調查研究的具體情況，就可把原始數據逐個歸納到整理表中去。經過原始資料的整理后，對資料進行分析。

五、加強人員素質，提高分析質量是將衛生統計應用到監督工作的人員基礎

衛生統計學作為一種工具，在臨床醫學科研中發揮著越來越重要的作用。然而由于有些研究人員并未掌握統計方法使用的要領，在資料的整理和分析過程中難免會出現一些錯誤，甚至會出現原則性的錯誤，從而導致科研結果的錯誤。因此，統計人員一定要加強對這門專業知識的學習和實踐。

服務質量管理制度范文第3篇

[關鍵詞]預算單位　財務管理　分析

一、預算單位財務管理與會計集中核算和國庫集中支付兩種制度融合下的關系

預算單位是我國公共財政資金的主要運載體，加強財務管理，保證公共財政資金的安全、有效的運行，對堵塞漏洞，提高經濟運行質量都有著極其重要意義。財務管理是單位管理中的主要組成部分，是利用貨幣形式對單位的財務收支、資金運動過程進行的綜合性管理。單位財務部門是本單位經濟活動、財務管理的主要組成部分，在單位負責人的領導下，全面負責本單位的財務管理工作，其任務一般包括貫徹國家的財經制度、正確處理財務關系、合理籌措資金、提高資金的使用效益。會計核算是會計工作的重要組成部分，是會計分析和會計檢查的基礎，以貨幣為主要計量單位，通過報賬、記賬、算賬等手段，連續、系統、全面地反映、監督單位經濟活動和預算執行過程及結果，是經濟核算的一種方法，財務管理與會計核算既有區別也有聯系，財務管理為了管好用好資金要借助于會計核算提供的各種相關數據來反映，才能正確組織資金運動，及時處理各種資金關系。而會計核算為了充分發揮其核算職能作用，也要研究財務活動的變化，并根據財務制度的規定，進行正確的反映和監督。

會計集中核算和國庫集中支付兩種制度融合，具有核算和支付的職能，是對預算單位的財務活動的事前、事中、事后進行監督，以“指標、計劃、支付、核算”為業務主線，在預算指標的總量控制下，記錄、核算、監督財政性資金從分配到撥付的整個過程，對單位部門預算和用款計劃的編制和執行具的較高的要求，是以公正、公開財政資金使用，提高其使用效益為出發點。強化行政事業單位財務約束機制的運用、預算執行信息的執行和反饋，幫助用錢單位把好關，從而提高預算資金的使用效益。

二、會計集中核算與國庫集中支付兩種制度融合下預算單位財務管理的存在的問題

在會計集中核算與國庫集中支付兩種制度融合下，預算單位財務管理和會計工作在時間、空間上的相對分離，作為兩種制度融合下的操作主體的財政部門(支付中心)不直接參與預算單位的經濟活動，只是根據單位提供的資金使用計劃、直接支付申請進行支付，進行預算控制；根據單位提供的各種原始票據和單位財會人員的有關說明進行會計核算，行使會計監督職能，預算單位的財務管理工作仍由單位承擔，這樣一來，更容易形成單位財務管理工作的弱化。表現在：

1　部門預算不規范

單位在編制預算時報著多編多核多用的錯誤思想，對項目支出資金缺乏科學的論證，使資金與項目的實際支出相脫節。

2　預算執行缺乏應有的約束力

經費支出計劃性差，基本支出和項目支出界定不清，超進度、超范圍時有發生。預算編制對固定資產管理的約束力不夠，有一定的隨意性。

3　重資金輕資產，忽視固定資產的日常管理，資產處置機制不完善

購建時未及時建賬、建卡，賬實核銷不同步，長期未進行清查盤點，造成資產賬實賬卡不符。對資產的處置沒有進行鑒定，是按“需”鑒定，走程序而已。

4　貨幣資金的管理有待加強

預算單位會計人員盡管形式上有所分工，但不相容職務實際上處于混崗狀態，有關票據和銀行印鑒也是由一人保管，對零余額賬戶用款額度不定期與財政、銀行進行核算，即使核算了，有不相符的也未編制余額調節表。

5　項目資金使用效益低下

項目資金的使用沒有講求效益的理念，重使用輕管理，對項目資金的使用缺乏有效的監督和考核。

6　財務人員的素質有待提高

有些財會人員會計基礎知識缺乏，會計科目設置不規范。

三、會計集中核算與國庫集中支付兩種制度融合下預算單位財務管理的對策措施

1　領導重視落實責任

會計集中核算與國庫集中支付兩種制度融合后，對預算單位堅持的是“會計責任主體、資金使用權、財務自與審批權”這三權不變的原則。各單位行政領導對會計資料的合法性、真實性負責。因此各單位要落實單位負責人責任制，明確單位負責人對財務管理工作負責；要把財務管理要求責任到人，給予單位財務管理人員財務管理的權利，明確單位財務人員管理義務。

2　建章立制，強化管理

單位預算要結合改革形式和單位實際，根據《會計法》、《預算法》、《行政事業單位會計制度》等法律法規，不斷修訂、完善、健全相應的制度。

《單位內部控制制度》：加強貨幣資金的管理，做到有關票據和銀行印鑒由不同的人員進行了管理，真正實現不相容職務的分離，單位財會人員定期與財政、銀行對專戶存款、零余額賬戶用款額度志進行核對，編制余額調節表，真正做到單位賬面余與財政、銀行的一致。

《財產物資的采購、驗收、領發、保管、盤點、清查制度》：做好固定資產的價值和日常管理，既要做到固定資產明細賬與固定資產卡片定期進行核對，期末組織固定資產清查盤點，保證賬、卡、物相符；又要做到從編制固定資產預算、計劃采購，驗收入庫、登記入賬，領用支出到維修保養、處置等各個環節的實物管理。

《績效評價制度》：特別是對項目支出的資金的使用情況進行跟蹤，真正的提高資金的使用效益。

《財政票據領取、使用和核銷制度》：預算單位票據的保管工作與開票工作分開，落實專人管理，專門登記。

預算單位要確保各種制度不折不扣的貫徹執行。建立內部審計機構，確實履行職責，經常對內部控制制度的執行情況進行評價目，及時發現存在的問題，制定改進行措施。

3　嚴格執法、依法理財

在預算編制上要圍繞政府中心工作，根據單位的職責，充分考慮到本單位的具體工作，樹立依法行政、依法理財的觀念，編細編全本單位的預算，不要夸大、虛編項目預算，克服“重錢輕物”的思想，“重資金輕資產”的思想，強化預算對資產管理的約束力，充分認識資產管理與預算和財務管理相輔相成的關系。嚴格按照預算安排按時申報支付額度，并嚴格區分財政直接支付和授權支付的范圍。在核算上科目的使用要嚴格按照會計制度和政府收支分類科目，防止科目使用的隨意性，準確分析資金收支狀況，及時反映財務管理中需要改進的問題，為單位負責人的正確決策提供有力的依據。

4　加強學習，提高素質

服務質量管理制度范文第4篇

關鍵詞：藥劑科；全面質量管理；發展

全面質量管理（TQM）是企業管理現代化、科學化的一項重要內容。它是一個組織通過全員參與和全程控制以持續不斷地改進所提供的產品和服務質量的管理過程[1]。藥劑科作為醫院的重要技術科室之一，其管理水平直接影響到醫院的醫療服務質量[2-4]。本文通過對藥劑科全面質量管理在國內外的實踐概況以及目前研究現狀進行綜述分析，總結藥劑科全面質量管理實施的具體措施指導，以提高藥劑科的管理水平，從而獲得更多的社會收益。

1國內外藥劑科全面質量管理工作實踐概況

1.1國外藥劑科全面質量管理工作實踐概況 國外的質量管理開展的較早，理論的實踐也取得了顯著的成效。其TQM包含一組實踐，步驟和技巧，包括關注顧客；持續改進；員工參與；團隊精神；關注過程；系統化；自；領導作用；統計過程控制；以及利用跨功能團隊解決問題。TQM在醫療機構能達到顯著的效果，包括：提升服務質量，改善醫療質量；預防高成本的，嚴重的治療錯誤；減少治療成本；使內部和外部顧客都滿意。早期衡量TQM的成效比較困難，國外的經驗是3～5年后才可能達到明顯的成效。

實施TQM時的阻力也有很多方面，包括：組織結構方面、領導風格方面、組織文化-高度等級制、專業的自治、缺乏一致性、內部需求占主導地位、從效率出發、人員缺乏等。美國，加拿大，歐洲等國家的醫療組織在實施TQM中多少都遇到上述的情況和問題。其中缺少對質量和質量改進的強有力的，持久的承諾是未能成功實施TQM的最大原因。

基于TQM實施的4個主要因素：領導作用，過程管理，人力資源，戰略計劃，要啟動TQM，管理層必須首先明確質量的定義及前進的方向，建立管理層對實施的承諾；制定管理制度和規定；向員工灌輸正確的質量概念；引導TQM的教育培訓；理解和滿足（內部/外部）顧客的需求；進行持續改進；標準化和管理過程；加強日常管理和員工自主性；調整領導風格；樹立團隊精神；實行顧客滿意調查和質量審核；改變組織文化。

1.2國內藥劑科全面質量管理工作實踐概況 隨著我國加入世貿組織的新形勢和日趨激烈的醫療市場競爭，醫院管理的改革在近幾年有了較快的發展。全面質量管理理念在一些醫院開始實施，一改過去的重視終末質量為重視全員參與質量，經濟管理及統一的評價標準也開始得到重視。

國內少數醫院藥劑科近年來也引進應用了全面質量管理[5-6]，有不少專家和醫院管理者對此作了認真的研究和實驗，大多認為，全面質量管理是送給醫院的寶貴信息，同時也是與國際接軌的需要。但鑒于中國的國情，在制訂醫院質量管理體系認證審核辦法時，應強調各項工作的整體組合與程序規范，要注重其有效性。

2藥劑科全面質量管理研究現狀。

2.1藥劑科全面質量管理應用的動因研究 動因是指行為選擇的驅動因素、原因。就我國目前的研究情況來看，藥劑科人員素質、質檢工作和臨床藥學工作等都存在諸多問題[7]，現有的藥劑科管理模式已經無法滿足不斷發展的醫院藥學需求，如何轉變觀念，提高藥劑科的管理水平，促進醫院整體業務水平的發展，已成為當今藥劑科發展必須面對的問題。加強藥劑科管理涉及多個環節，因此，必須實行全面質量管理，才能從整體上提高藥劑科工作質量和服務水平真正發揮藥劑科管理在醫院發展中的巨大功能。

2.2藥劑科實施全面質量管理的重要性研究 藥劑科是負責醫院藥劑工作的關鍵職能部門，在醫院的整體設置中具有重要地位。其重要性主要體現在對藥劑人員、藥品以及藥劑工作本身的管理上[8]。藥劑科各個成員均在調配藥劑中占據重要地位，因而成員間的合理分配及有效配合應是提高藥劑科工作效率的重要措施。藥品的管理對于任何一個醫院來講都需要十分嚴謹。因此，對于醫院來說，藥劑系統管理到位是對患者負責，對社會負責，更是對自己良心和道德的負責。藥劑工作的管理較為宏觀，可涉及管理的方方面面。良好有序的管理制度對藥劑科的全面管理有著絕對性的作用。

2.3藥劑科全面質量管理實施的策略研究 醫院藥劑科全面質量管理歸納起來可具體分為4個階段和8個步驟，4個階段包括P（PLAN，計劃）、D（DO，執行）、C（CHECK，檢查）、A（ACTION，處理）循環法，①根據現有以及可能的資源制定工作計劃，包括方針、目標、活動計劃、人員安排以及管理項目等。②根據設定的計劃開始逐一實施，確保責任到人，盡可能的減少問題的出現。③對執行結果進行檢查，并對檢查出的質量問題提出改進措施。④是根據檢查結果進行總結分析，可對原有的制度、標準進行修正，總結經驗，防止重蹈覆轍。同時更關鍵的是將此次循環中尚未解決的問題轉到下一次的PDCA循環去，若沒有找到解決該問題的出路將意味著"循環"到此結束。所以這4個階段一定要有先后、有聯系、頭尾相接，才能使每個循環相對上一循環都有一個提高。8個步驟則具體體現在PDCA循環里，具體概括起來包括：研究現狀找問題、分析影響因素、明確重要因素、落實措施、檢查執行情況、對執行好的措施使其標準化和對遺留的問題進行處理，以及對未解決的問題重復下一個循環。通過上述策略研究的總結可以看出全面質量管理的中心思想就是要善于總結。

3藥劑科全面質量管理具體舉措。

3.1開展藥學服務，著重臨床藥師培養 良好的醫德教育，對提高藥學服務水平和醫療服務質量有著及其重要的意義。在工作中，要求藥劑人員嚴格遵守各項規章制度，認真履行職責，確保對患者服務熱情周到，盡職盡責。此外還要從整體上提高藥劑科人員的技術水平，不僅要不斷提高藥劑人員的理論水平，還應加強對藥劑人員的專業培訓，大力培養臨床藥師[9-10]，使他們成為德才兼備、精通藥學的工作者。

3.2制定并嚴格執行各種管理制度 一套行之有效的管理制度是單位全面發展的保障。在藥劑工作中也要有相應的各種管理制度，讓藥劑人員必須嚴格執行各項規章制度包括門診首診負責制、藥房工作制度、處方管理制度、藥品管理制度、品及管理條例等。只有這樣，才能保證患者在臨床中用藥的安全性、合理性、有效性，才能使藥劑科各項工作順利進展。

3.3嚴格藥品采購，注重各個環節 在以往藥品管理主要是以藥品供應型為主要導向，即藥品采購-入庫-藥房調配-患者取藥的窗口式服務的基礎上，引入經濟管理和成本控制機制，再加之得當的措施，可加快藥品的周轉，使藥劑科的工作事半功倍。①可從源頭上監督，保證藥品質量；②在藥品庫存管理上狠下工夫；③加強藥品調劑管理，以最大限度地保障患者臨床用藥的安全有 效[11]。

3.4實行藥劑科信息化管理 信息化是未來醫院發展的必然趨勢，因此對藥劑科實行信息化管理也是全面質量管理的一部分。加強信息化管理的建設，可從整體上提高醫療工作人員的工作效率。

總之，藥劑科工作是醫院工作的重要組成部分，實行全面質量管理能有效的改善服務態度，提高醫療質量，保證患者用藥安全有效，也必將收獲長遠的社會效益和經濟效益，因此，全面質量管理是在藥劑管理實現標準化，規范化的重要模式。

參考文獻：

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[4]吳愛民.試論基層醫院藥劑科管理體會[J].科海故事博覽，科技探索，2011（10）：207.

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[7]鄭創欽.藥劑科的管理現狀和發展思考[J].當代醫學：2010，16（28）：7-9.

[8]宋羽，馮煥村，董華富.藥劑科管理模式的應用價值研究和探索[J].第四屆全國醫院藥劑科建設與管理學術研討會.

[9]彭惠德.淺談藥劑科管理在醫院發展中的作用[J].中國中醫藥訊，2011，3（8）：344，436.

服務質量管理制度范文第5篇

關鍵詞：服務質量管理

隨著社會主義市場經濟體制的不斷發展，律師法律服務業也在不斷的發展，客戶對律師法律服務的質量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當事人提供的法律服務專業、高效、優質，就必須有一套行之有效的、持續穩定的法律服務質量管理體制。

一、法律服務質量的現狀及問題

（一）律師業務水平不精

律師隊伍的整體執業水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學研究生文憑的，法律科班畢業的也瘳瘳無幾，大多是通過網絡教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認真，但業務水平不高，知識不扎實，承接的案件業務不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務質量，引起了當事人的不滿。再者，在多數律師平時不善于政治理論和業務知識學習，把自己來束縛“老框框”內，盡憑老經驗和老的做法處理事情，思想和業務素質不能適應新形勢和新要求，不能滿足人民群眾和社會要求，更不可能提供優質高效的法律服務。

（二）律師缺乏質量意識

很多律師重經濟輕質量，不愿意受理小案件、經濟標的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業的年輕的律師承辦，對案件的辦理結果毫不關心或根本沒有考慮辦案質量的意識。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經濟效益為目標，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統組織的學習、考察機會。

（三）服務質量管理滯后

目前，在我國依據現行《律師法》建立的律師事務所絕大多數都是合伙制的律師事務所，律師事務所的合伙人就是律師事務所的管理者。事務所的主任律師或者名律師往往以習慣的操作方式來指導律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務的過程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨立進行，服務提供的全過程都由律師自行操作。律師事務所的內部各項制度不健全或不落實，不依法履行法律服務管理職責。再者，“兩結合”管理體制不成熟，有權的管不著，管得著的沒權管，律師辦案的質量問題就變得無人問津了。

二、加強對律師法律服務質量監管的重要性和必要性

我國明確提出要大力發展包括法律服務在內的現代服務業，將發展法律服務業納入黨和國家的工作大局，進一步提升了律師法律服務業的地位和作用。律師努力為社會和當事人提供優質高效的法律服務，是律師業發展的根本。

（一）加強對律師法律服務質量監管是社會各方面的迫切要求

律師提供的專業法律服務承載著多方面的社會評價，有來自委托人的層面，委托人對服務的滿意與否是衡量律師服務質量的重要指標。有來自律師個體的層面，其承辦案件或委托事項時對辦理過程的掌控和把握是體現律師個體專業勝任與否的關鍵。有來自律師事務所的層面，律師的服務質量代表著事務所的形象。有來自社會公眾和管理機關的層面，作為專業服務提供者的律師事務所和律師都必須受到司法行政機關和律師行業管理的特別監督，這已為我國律師制度恢復建設28年來的實踐所證明。而普通民眾對一些涉及國計民生和社會生活中的敏感案件的關注也對律師服務質量的評價形成影響，可以說這些都是律師服務質量評價與其他行業服務質量評價最有區別的一個層面。因此，對律師法律服務質量的監管是包括律師本身在內的社會各方面的迫切要求。

（二）加強對律師法律服務質量監管是對法律服務合格“產品”監督的需要

我國正在建設社會主義法治國家，一個健全的法治國家提供給社會成員的法律服務屬于市場法律服務。市場法律服務則是具有商品屬性的選擇，服務對象須支付對價方能獲得。擁有市場準入條件獲得執業許可的法律服務者享有報酬權，但是當服務有瑕疵或過失時，有可能報酬權歸于消滅，造成損害的還應賠償，違法違紀的，還有可能受到行政處罰和行業處分。再說，服務質量也有高下之分，因此，加強對律師法律服務質量監管是對律師法律服務“產品”生產過程的一個監督。

（三）加強對律師法律服務質量監管是促進律師法律服務質量提升的需要

我國律師制度恢復建立和發展28年來，如何評價和怎樣衡量律師服務質量在管理機關層面和社會公眾層面仍然是缺乏系統的評價機制。一方面我國社會經濟生活中的質量監督和評價體系發展很快，社會公眾層面對商品和服務質量是否滿足消費者要求的維權意識的逐漸增強，極大地促進了商品和服務質量的提升。另一方面，對律師的法律服務質量從國家對律師行業和律師職能管理機關看，已經頒布和制定的有關律師服務質量的監督和管理規章缺乏，在司法部轉發的《律師事務所內部管理規則》（試行）的通知（司發通[2004]32號）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務所應當建立服務質量管理制度，對律師的服務質量進行跟蹤監督”。而2004年3月20日五屆全國律協第九次常務理事會通過的《律師執業行為規范》中竟沒有涉及律師服務質量的規范性條款，只是在第八章，業務推廣的第115條中提到一句“律師應通過努力提高自身綜合素質，提高法律服務質量……”。2008年7月21日司法部出臺的《律師事務所管理辦法》、《律師執業管理辦法》中也沒有直接提到服務質量管理的條款，因此，在其他行業服務質量已經成為服務提供者和消費者最為重視的要素時，對律師的法律服務質量也急需完善評價標準和方法，切實加強監管，促進法律服務質量的提升。

三、加強對律師法律服務質量管理的思考

通過以上對律師法律服務質量現狀及問題的分析，并指出法律服務質量管理的重要性。筆者就加強律師法律服務質量管理有以下幾點思考。

（一）建立服務質量管理體系，明確律師事務所管理者在服務質量體系中的職責：

1、建立良好的服務質量管理體系，首先要求管理者科學地確定律師事務所的質量管理方針和管理目標，引導律師進行規范服務，以質量取勝。事實上，不同的律師事務所因規模、人員和定位的不同，其質量方針也是不同的。律師事務所應當結合自己的實際情況，在質量方針中明確主要面對的客戶群體、希望達到的質量形象和信譽以及與之相對應的措施等內容。

2、任何質量目標的實現都是以確定質量活動為基礎的，管理者的質量管理活動需要通過建立、健全，并實施一系列的文件制度加以明確。針對律師行業的服務質量管理，主要有以下幾個方面：

（1）律師收費及業務合同管理制度

律師事務所應當根據國家法律、法規的規定，參照當地律師業收費情況，制定收費的基本標準，并建立統一收費制度。律師代表律師事務所接受當事人委托辦理法律事務，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續。律師事務所對于合同的印制、空白合同的保管、合同的領用、簽訂及歸還都應當加以明確規定，并要求律師遵照執行。對于委托人要求在格式合同以外增加風險條款，必須經律師事務所管理者同意并確認，以避免擴大律師事務所風險責任。

（2）確立執業規范制度

律師事務所可以通過編制一系列的執業規范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業務活動中，具有明確的操作規程。并可以通過規范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。

（3）主、協辦律師制度

主、協辦律師制度要求每一法律事務的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應當有1名主辦律師。主辦律師對案件質量和法律文書的質量負責，承擔與客戶進行及時溝通、研究案情、通報進展情況的責任，并應當在訴訟中主導庭審，及時與相關部門取得聯系和溝通。協辦律師則主要承擔法律服務過程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書等偏重于事務性的工作。主、協辦律師制度可以有效地控制案件質量和執業風險，并可以通過相互協作，提高律師的服務效率。最重要的是，主、協辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長，從而在律師事務所建立合理的人才梯隊。

（4）工作日志及案件通報制度

要求律師養成記錄工作日志的習慣，并定時報送客戶，得到客戶的確認。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對律師的工作心中有數，促進律師提高工作效率，還便于事務所了解律師的工作內容，加強對律師的監督和管理。同時，經確認的工作日志，對于防范和化解律師執業風險，解決客戶投訴方面也會起到極其重要的作用。

（5）案件討論制

對于重大和疑難的案件，建立事務所的案件討論制度尤為重要。通過事務所律師對案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業部門的意見，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業務判斷，指導客戶修正其不合理的預期。

（6）隱含執業風險類法律文書管理制度

律師事務所執業風險責任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時，應當充分考慮其必要性和可能承擔的風險，更要求律師事務所建立相關審查制度，對其質量加以控制，以避免律師事務所因律師的執業過錯而發生賠付。

（7）業務檔案管理制度

律師事務所應當確立相應的規范確保律師在接受委托承辦具體法律事務時，注意收集和保存相關證據和資料，并在法律事務辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。

（8）投訴管理制度

律師事務所應當建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。在客戶看來，不能積極的處理投訴，甚至比出現基本的服務問題更令人難以容忍。對于的確是屬于律師工作出現問題的，事務所應當根據客觀情況采取向客戶道歉、退費、更換承辦律師等辦法進行處理，表現出律師事務所對于投訴的重視和積極態度。客戶投訴如果能夠得到滿意的解決，客戶會諒解律師的錯誤，或者僅針對個別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會對整個律師事務所留下惡劣的印象。

3、建立質量管理體系后，管理者還應當定期進行評審，根據客戶反饋意見，不斷調整質量目標和落實質量管理的執行情況，保障科學的質量管理體系正常運行。

（二）建立法律服務質量評價體系，明確律師提供優質法律服務的評價方法

律師法律服務質量的高低是一個多方面因素綜合形成的結果，因此，對律師法律服務質量的監管必定也是一個全方位，多方面的系統工作。需要從隊伍建設、所務管理、違紀查處諸方面，綜合運用行政監管、行業自律、社會監督等手段，實現對法律服務質量的有效監控。具體做法應當把好“三關”、建立三個機制。

1、加強從業教育，把好人員進口關。思想是行動的先導，沒有正確世界觀、人生觀、價值觀、職業觀作為廣大律師從業的指導，在市場經濟的條件下，就難免會發生少數律師為追求經濟利益而不顧職業道德的現象發生。因此，在加強律師隊伍建設的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業道德教育。要在律師隊伍中深入開展“大學習，大討論”活動，積極組織律師隊伍教育整頓活動，堅持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業道德規范律師行為。在律師事務所，可以通過面試、筆試和職業能力測試對新招聘律師進行考查。事務所對新律師的要求，決不僅僅是學歷和專業能力上的。更重要的是，新招聘的律師應當認同事務所發展的理念，并具有敬業精神和良好的個性。

2、加強所務建設，把好規范管理關。律師事務所是律師的執業機構，直接承擔著對律師的日常管理，包括對律師辦案收費、案卷歸檔等。事務所管理的規范與否，對每個律師規范辦案程序、防范執業風險、提高辦案質量直接起著約束作用。要通過引入ISO9000質量認證體系管理等先進管理方法，使律師事務所對律師辦案的每個環節實行有效監控。通過對過程的每一個環節進行控制，使其達到標準的要求，避免和排除破壞辦案質量的因素，從而將影響案件質量的不合格及時消除，并總結、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質量和效率，進而使法律服務的質量得到保證。

3、完善懲戒體系，把好違規查處關。要認真貫徹落實修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務所管理辦法》、《律師執業管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機關行政處罰程序規定》，進一步加強律師懲戒制度建設，規范懲戒程序，加大懲戒力度。通過完善律師懲戒體系，堅決遏制亂收費、低價競爭、服務質量差等現象，提高律師法律服務質量。

4、從委托人的層面建立質量評價反饋機制。律師直接的服務對象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務質量的核心要素，在律師提供法律服務的實踐中，委托人對服務質量的評價是律師十分關心并且不能回避的問題。雖然相對于律師而言，委托人的專業判斷與律師不對稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來主導對律師服務滿意度的評價。委托人也許在法律服務消費中積累的評價經驗遠不如委托人作為客戶消費其他有形商品或服務時的豐富，但他委托的法律服務終結時，委托人也必然會就受托律師的服務滿意作出自己的評判。日常生活中，常常聽到委托人說這個律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫照。近年來，我局按上級要求通過質量監督卡，對律師辦案質量由當事人填寫后附卷。事實上，質量監督卡的使用沒有落到實處，如何有效使用質量監督卡有待進一步研究。