冬季作息時間調整通知
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冬季作息時間調整通知范文第1篇
年月日，正寧榆林子街道“小博士”幼兒園校車發生交通事故，造成重大人員傷亡，校車問題引起社會廣泛關注。月2日城又發生校車翻車事故，再次敲響接送學生車輛交通安全管理的警鐘。特別冬季已至，大霧、降雪天氣增多，冰雪路滑易發交通事故。為進一步加強我市接送學生車輛的道路交通安全管理工作，消除校車交通安全隱患，有效預防接送學生車輛的道路交通安全事故，保障中小學生及幼兒的人身安全，現通知如下：
一、提高認識，進一步增強做好接送學生車輛交通安全管理工作的責任感和緊迫感
學生接送車輛是中小學和幼兒園專門用于運送學生的交通工具，其服務對象主要是未成年人，接送車一旦發生交通事故，社會影響尤其惡劣。目前，我市參與接送學生、幼兒上下學的車輛成分復雜，車況參差不一，存在的主要問題有：一是部分家長租用車輛缺少合法的運營資質，部分車輛破舊老化，私自改型，達不到安全技術標準，甚至使用報廢車輛運營；二是車輛超載現象較為普遍；三是上下學高峰，學校門前停滿各種車輛，造成道路擁堵。為此，各縣（市、區）教育局、各級各類學校、幼兒園要對校車交通安全工作給予高度重視，進一步增強責任感和緊迫感，切實把有效預防校車交通事故發生作為當前的重要任務來抓，層層明確分工，責任到人，確保中小學生及幼兒的人身安全。
二、強化管理，進一步深化校車專項整治工作
日前，市教育局、市公安局聯合下發了《關于開展校車專項整治行動的實施方案》，明確了校車專項整治工作的組織領導、任務分工和工作要求。可是，從11月1日至今全市只有60輛校車進行了備案，整治效果不十分明顯。因此，各縣（市、區）教育局要加大工作力度，會同公安交通管理部門進一步抓好《實施方案》的貫徹落實。
1、進一步加強校車監管。各縣（市、區）教育局、各學校要建立健全校車管理制度，落實學校（幼兒園）校（園）長校車安全第一責任人的責任。從即日起，再次逐校逐園逐生對學生上下學乘車情況進行全面檢查了解，對學校(幼兒園)租用的車輛進行安全檢查，存在安全隱患的要立即停用維修。學校租（借）用車輛時必須查驗車輛和駕駛人員是否具有交管部門審驗合格的證明，并與人、車見面；要分別與教育行政主管部門和公安交通管理部門簽訂交通安全責任書；要與自有車輛駕駛人簽訂車輛行駛安全責任書。要設立交通安全管理員，專職對校車運行情況進行查驗，發現超員或其他交通違法行為的，要堅決制止。要加強對車輛駕駛人的點對點教育，認真開展對校車駕駛員的安全教育，增強駕駛員的安全意識、責任意識，及時提示駕駛員安全守法、文明駕駛。
2、進一步強化與當地公安交管部門的聯系。一是加強培訓。各縣（市、區）教育局要主動與當地公安交通管理部門每年共同對校車駕駛人進行普遍的集中安全教育培訓，未經培訓的不能擔任校車駕駛員。二是靈通信息。各縣（市、區）教育局和當地公安交通管理部門要及時溝通情況，靈通信息，使校車運行及管理制度化、規范化。三是組織檢查。要定期深入到中小學校進行安全檢查，發現學校租用拼裝車、報廢車和非客運機動車接送學生的，要嚴肅追究學校主要領導和相關人員的責任。
3、進一步加強道路交通安全宣傳教育。要集中進行一次中小學生交通安全教育，教育中小學生堅決不乘拼裝車、報廢車、農用車、貨運車等非法運營車輛和超員車輛上下學，教育提醒步行上下學的中小學生遵守交通規則，主動安全避讓行駛車輛。要配合當地公安交管部門深入轄區學校開展交通安全常識和典型案例宣傳進校園、進教室活動。要通過召開家長會、發放明白紙、告家長通知書、與學生及家長簽訂責任書等形式，督促家長切實履行好學生監護人的責任，不要貪圖便利省事，擅自租用不符合安全技術標準的車輛接送孩子。當發現安全狀況差、不符合標準以及沒有校車標識的“黑車”接送學生時，要主動向公安交管部門舉報。
三、明確責任，進一步加強接送學生車輛交通安全管理
做好接送學生車輛交通安全管理工作是教育行政主管部門義不容辭的責任，是黨和人民賦予的神圣使命。各縣（市、區）教育局要認清形勢，強化舉措，扎實做好工作。
1、車輛排查常態化。各縣（市、區）教育局要經常開展對中小學生和幼兒上下學乘車安全情況的排查，逐校逐園逐生對上下學乘車情況進行全面檢查了解，對學校和幼兒園租用的車輛進行安全檢查，查找安全隱患和管理漏洞，存在安全隱患的要立即停用維修，發現有家長租用社會非法運營車輛的要予以勸阻。
2、宣傳教育制度化。把中小學生和幼兒上下學乘車安全教育納入學生安全教育課堂內容，進一步增強學生自覺抵制乘坐非法和違規營運車輛的意識，強化源頭管理。定期發放明白紙、告家長通知書，提醒家長要切實履行監護人義務，經常對孩子進行日常交通安全教育。
冬季作息時間調整通知范文第2篇
綠化服務合同范文1甲方：_________
乙方：_________
乙雙方經充分協商，就綠化托管事項簽訂本合同：
一、托管范圍：_________
乙方為甲方提供_________區域內的綠化托管。
二、托管服務期限：_________
本協議從_________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止。在合同期內，乙方工作達不到甲方要求，甲方可解除與乙方合同。
三、服務確認方式
乙方按雙方認可的托管區域內進行綠化維護，其中包括抗旱、打草、防病治蟲、樹木、綠縭的修剪等。
四、結算方式及時間
1、甲方每月向乙方提供_________元托管費，未經雙方同意，任何一方不得單一降低或提高綠化托管費。
2、甲方應在_________天內以轉帳支票方式結算。
五、雙方義務
1、乙方負責按雙方認可的綠化區域提供綠化日常維護，保證月月有花、天天有綠、保證相關辦公場所和重要會議、接待室的花卉擺放。
2、甲方應為乙方提供停車場所及相應的水源。
3、維護期內甲方綠地和現有的花卉不得有損壞，否則由乙方負責賠償。如發生天災、人為損壞及自然死亡的樹木花卉乙方不負任何責任。
4、如乙方在為甲方工作中，未遵守安全操作規程，由此出現的的安全事故，甲方不負任何責任。
六、托管、租擺價格
如甲方需租擺花卉，乙方可提供服務選擇。經雙方認可月托管費_________元。此價已包含人工費及其它費用。甲方在此合同以外增加需求，雙方另作協商。
七、本合同未盡事宜，依照有關法律、法規執行，法律、法規未作規定的，甲乙雙方可以達成書面補充合同。本合同的附件和補充合同均為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等的法律效力。
八、爭議的處理
1.本合同受中華人民共和國法律管轄并按其進行解釋。
2.本合同在履行過程中發生的爭議，由雙方當事人協商解決，也可由有關部門調解;協商或調解不成的，按下列第_________種方式解決：
(1)提交_________仲裁委員會仲裁;
(2)依法向人民法院起訴。
九、本合同一式式兩份，甲、乙方各執一份。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
綠化服務合同范文2甲方：
乙方：
為加強xxxx甲方辦公大樓的綠化養護管理，經甲、乙雙方協商一致，現就乙方承包甲方辦公大樓綠化養護管理有關事宜達成如下協議：
一、綠化養護項目名稱
xxxx辦公大樓綠化養護服務項目
二、 綠化養護項目范圍
屬于甲方管理的xxxx辦公大樓所屬綠化的維護，綠化面積總計 12278 m。
三、綠化養護管理方式
采用由乙方包工、包料、包工具、包設備、包質量、包安全的方式
四、合同期限及費用
1.合同期限為兩年，自20xx年 11月 15日至 20xx 年 11 月 15 日止。合同期滿，雙方可續約，但須提前一個月辦妥有關手續。
2.綠化養護費用計算方法：
綠化養護費按平均 7 元/ m〃年計算，綠化面積共12778m，綠化養護承包總費用共計人民幣 元/年，月平均 元。222
(注：湖南省城市園林綠化養護管理定額標準為9.79元/m〃年)。
五、付款方式
按季度支付綠化養護服務承包費，即： 元/季，每季工作完成后的次月初由乙方向甲方申請支付，甲方在收到乙方開具發票的七個工作日內向乙方通過銀行轉賬方式支付。
六、 首次維護
合同簽訂后，乙方應于五個工作日內進場，分步驟對所有綠籬、花灌木草坪進行一次全面的修剪、除雜草等工作。各項工作具體實施時間由乙方按園林綠化養護規律進行。
七、甲乙雙方權利義務
(一)甲方權利義務
1.全面監督、檢查、驗收乙方對綠化的維護工作，發現問題及時通知乙方，要求乙方及時處理。
2.如遇綠化特殊工作需求時，提前通知乙方安排人員進行突擊性修剪等綠化養護工作。
3.無償提供綠化養護工作所需水電和工具設備材料用房。
4.負責綠地內已有噴灌設施的正常使用。
5.提供綠化廢棄垃圾堆放點。
6.按本合同約定及時為乙方支付承包服務費。
(二) 乙方權利義務
1.綠化養護合同期限內，乙方應按照綠化養護操作規程及園林綠化養護質量標準，合理組織，精心養護，保質、保量完成養護管理服務。
2.文明施工，及時清理施工現場，做到工完場清。
3.主要綠化養護內容為：
(1)修剪：根據各類植物生長特點、地質環境、景觀要求，按照操作規程適時進行(綠籬、花灌木生長季節修剪3—5次，草坪修剪4—5次)。
(2)施肥：根據各類植物的生長特點及植物對肥料的需要及要求做到適時適量進行施肥，以保證各類植物生長旺盛達到一定的景觀效果。
(3)除草：各類綠地、樹穴、綠化帶等要結合松土，及時清理各類雜草。
(4)抹芽：保持樹木骨架清晰，促使其生長形態美觀，養分集中。
(5)防凍：冬季要對植物進行防凍措施，防止植物凍壞。
(6)廢料處理：對綠化養護廢棄垃圾及時清理至指定垃圾堆放處，不得隨處堆放。
4.綠化養護合同期間，乙方應按照國家安全生產及勞動保護等方面的有關法律法規，積極采取安全防范措施，防止發生設備事故和人身傷亡事故以及防治病蟲害時人員農藥中毒事故。如安全措施不當所造成事故和因此發生的所有費用，均由乙方自負。
5.非乙方施工或操作引起綠地損壞，由甲方落實修復費用，乙方進行修復。
八、綠化養護質量標準
1.喬灌木樹冠完整、生長旺盛、無病蟲枝、無明顯枯枝、無明顯介殼蟲危害。
2.綠籬要保持良好的長勢和整齊美觀的形象，控制高度適宜、徒長枝控制在10cm以下。
3.地被植物要求長勢茂盛、無明顯雜草、殘葉、無枯枝等。
4.草坪高度控制平坦整齊，生長良好，無明顯雜草。
5.造型植物應保持優美形態、生長旺盛、無明顯殘缺，徒長枝控制在10cm以下。
6.綠化景觀效果顯著，樹木無倒伏，病蟲害防治及時，危害率控制在5%以下。
九、違約責任
1.甲方違約責任
(1)甲方未按合同約定，逾期支付款額，應每天按照逾期付款金額的 1% 向乙方支付違約金。甲方逾期付款超過20天后，乙方可停止養護工作，造成的損失由甲方承擔。
(2)因甲方原因，造成養護范圍內的植物死亡，其損失由甲方承擔。
2.乙方違約責任
(1) 因乙方原因，養護質量未達到合同約定的養護標準，乙方應采取補救措施，并賠償甲方損失。
(2)未經甲方同意，乙方擅自更改、調整養護方案，給甲方造成損失的，應承擔賠償責任。
(3)未經甲方同意，乙方擅自將承包的養護項目進行分包或轉包給他人，給甲方造成損失的，應承擔賠償責任。
3、合同履行期間任何一方不得單方面終止合同，未經雙方協議單方終止合同的，除向對方支付合同有效期內綠化養護費用總價50%
十、糾紛解決方法
凡因執行本合同所發生的與本合同有關的一切爭議或糾紛，雙方應通過友好協商解決。如果協商不能解決的，任何一方可向合同履行地轄區的人民法院提出訴訟。在訴訟過程中，除雙方有爭議正在進行訴訟的部分外，本合同應繼續履行。
十一、其他事項
1.如遇不可抗拒自然災害(如強臺風、冰雹等)造成重大損失由甲乙雙方商議解決補救辦法，費用由甲方承擔。
2.合同期內，如果甲方有其他綠化改造或施工項目，費用另計。
3.本合同未盡事宜，經雙方協商同意，簽訂補充協議作合同附件，與本合同具有同等效力。
4.本合同由雙方法定代表人或其授權代表簽署并加蓋公章后生效。任何一方不得變更或修改本合同。經雙方協商一致，雙方可以修訂本合同或者訂立本合同的補充合同。
5.本合同一式( 肆 )份，雙方各執(貳 )份，均具有同等法律效力，自雙方簽字蓋章之日起生效。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
綠化服務合同范文3甲方：
乙方：
根據《中華人民共和國合同法》之有關規定，甲·乙雙方經友好協商，由乙方承包甲方管理的深圳市福城物業住宅服務下屬的三個小區，(嘉州豪苑，嘉州華苑，嘉州富苑)清潔服務，為規范雙方之義務并保證雙方權益，特定立以下合同條款：
一、 委托管理事項：
1項目名稱：深圳市福城物業管轄住宅(嘉州豪苑，嘉州華苑，嘉州富苑)日常清潔服務。
2項目性質：住宅小區
二、 承包方法：采用由乙方包人工、材料、工具、設備器械的方式
三、 甲方責任:
1、甲方應無償提供清潔使用之水電，并提供儲物室，辦公室一間，(約20平方)供乙方放置器械，材料等物品及辦公用。
2、甲方負責派監督員監督乙方承包范圍內的清潔服務質量，發現問題及時知會乙方，以便處理，對乙方合理之工作工作協助，要求及建議，甲方應于支持。
3、如遇特殊清潔工作需求時，需提前通知乙方安排人員進行清潔工作。
4、有權利制定相應之管理措施，監督標準(含附件內容)等，
四、乙方責任：
1、乙方嚴格按照雙方所共同制定之各項作業標準(具體標準參見合同附件)為甲方提供專業清潔服務，并嚴格教育、培訓和管理派駐甲方之工作人員，遵守甲方所定規章制度，保持良好的辦公環境，愛護甲方的財務，維護甲方良好的形象，對行為不良的員工，乙方須于嚴肅處理。
2、選派素質良好的、服務熱情之專業人員(包括現場負責人員)進駐現場工作，指定現場主管人員，具體安排及全面督導日常清潔之服務工作，巡檢(分自檢和參與甲方的巡場檢查)：
(1)負責員工崗前、崗后的全面培訓;
(2)根據合同的工作細則，組織員工全面實施，統一公司的規范
(3)根據現場的實際情況，制定作息時間、崗位安排、工作計劃、
(4)工作計劃，具體規定日、周、月、季應做項目，要求按時間
(5)日常巡視檢查各崗位作業情況，并做好每日檢查記錄及整改事項，即時解決問題;經常保持與客戶溝通，直接聽取意見，對客戶投訴，不論口頭、書面、電話都要設本登記，要做到件件有答復，并及時跟進、不得敷衍了事。
3、每月針對甲方投訴(特別是服務質量問題)未及時正確處理和解決達兩次以上，甲方有權提出書面警告，強令其予以正確處理解決
1、必須確保清潔服務工作中的環境和人身安全。
2、清潔作業人員持證上崗，規范作業，整潔統一，并根據甲方指定的作業區域進行日常保潔、綠化養護以及不定期的滅害消殺工作。
3、清潔作業人員應遵守甲方管理制度，服從物業管理的相關規定，保守甲方特別要求的商業秘密。
4、定期征求甲方對工作改進的意見和對清潔作業人員的考核評議，確保質量達標，人員合格。
5、負責承擔教育和處理清潔服務作業中的安全責任，清潔作業人員若因過失和偷盜行為造成甲方損失時，認證確切后由乙方先行日照價賠償，再行追究行為人的責任。
6、每逢法定節日前三天，進行一次徹底清潔，此外，甲方在重大商業和外事活動前48小時通知乙方，乙方應當組織人力突擊完成清潔任務。
7、在意外災害(臺風、暴雨)之后，乙方應主動協助甲方搶險。
8、保證按時支付清潔作業人員的工資和其它福利待遇，如果因此影響清潔保潔工作，甲方有權停付當月的清潔服務費，類似事件發生在三次以上，甲方有權單方解除配合同。
五、項目承包費用：
每月日常清潔承包費用：人民幣肆萬貳仟元整(￥420xx元/月) 注：以上費用均已包含員工(工資、保險、福利、工服、住宿)費用，清潔材料(用品，用具、器械)清潔設備、消殺人工材料、管理費稅金等費用。
七、付款方式:
承包費用按月結算，清潔服務費用，按合同附件《清潔服務質量評審細則》為標準，乙方于每月5日前向甲方提交發票，甲方于收到發票之日起5個工作日內，將應付乙方上月之清潔服務費以轉賬或支票的方式支付給乙方。
八、合同期限及違約責任
1本合同有效期自 20xx 年3月 16 日起至 20xx 年3 月15 日止!
2合同期內，任何一方不得無故單方終止合同，如因甲乙雙方單方面無法履行合同時，需提前一個月以書面形式通知甲方，在取得同意后方可終止合同，否則均需賠償對方損失相當一個月服務費之金額!
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
冬季作息時間調整通知范文第3篇
一、高等學校形象傳播中網絡傳播特性
高等學校的形象傳播系統是一個復雜的系統，網絡媒體的角色決定著它在形象傳播系統中的運作路徑，網絡傳播集文字、聲音、圖片、視頻等于一體，是學校綜合實力及水平展示的重要平臺。具體表現在以下幾個方面：
（一）受眾的主動性
網絡傳播具有非常強的受眾主動性。信息傳播的受眾，可以通過網絡媒介主動搜索他們感興趣的信息，諸如高校的簡介、國內外排名、特色專業、師資力量、研究成果等。高校的相關信息如果不加以建設和更新。
（二）信息傳播的廣泛性和快捷性
網絡傳播對于傳統傳播手段的最大優勢之一，就是其信息傳播的廣泛性和快捷性。隨著智能手機的異軍突起，網絡傳播的這一特性越發明顯。社會公眾只要有一臺能夠上網的電腦或一部智能手機，就可以通過網絡傳播獲取相應的信息。當前，備受大家關注的諸多媒體除了有自己的網站外，還有自己的微博、客戶端、公眾微信號等，中國各大報刊、各大廣播電視臺等均設立自己的網絡互動展示平臺，高等學校信息平臺的建設對于內外部受眾的輿論導向、自身形象的建設顯得更為重要。信息一旦通過網絡傳播，即使遠隔千山萬水，也能被迅速獲取。
（三）網絡媒體的開放性
網絡是一個高度開放的信息空間，傳統媒體的把關機制在網絡媒介中被弱化，如果自律不佳就會導致公信力下降，從而引發形象危機。對于民族類高校而言，影響其形象傳播的網絡傳播平臺大致可以分為網絡信息傳播平臺、網絡社交傳播平臺和網絡信息互動傳播平臺。不同的傳播方式，對民族院校網絡形象的樹立也都起著不同的作用，各種方式相互交織，相互影響，相互綜合，構成高等學校的網絡形象。
二、網絡媒體在民族高校形象傳播中的功能表現
（一）網絡媒體是民族高校形象傳播的展示平臺
對于民族高校網絡形象而言，網絡信息平臺主要包括四個部分：學校網站、政府部門網站、主流網絡新聞媒體和第三方網站等，這些都是其網絡形象的展現平臺。網絡信息平臺總體來講客觀性比較強，信息可信度高。學校網站是學校網絡信息的重要載體，對民族高校形象樹立有著重要的作用。學校網站是學校自身主動信息的平臺，網站的內容設置、的信息量、網站頁面的美觀性都直接影響著其形象傳播的效果。學校將特色成果及民族文化等信息通過學校網站向社會大眾傳播，使社會公眾了解學校業績、理念、特色及具體工作情況等。政府部門網站也是民族高校展示形象的重要平臺。對于民族高校而言，身處民族地區，應多與教育部官方網站、國家民委官方網站、所屬地方政府網站及教育主管部門網站建立鏈接。官方網站最重要的一個特點就是權威性，其信息內容都經過嚴格的把關，而且受政府關注程度高。例如，教育部的網站中有“一線風采”專欄，主要高等院校的工作信息。在國家民委網站中，有“委屬動態”專欄，主要委屬民族院校的工作信息，是展示委屬民族院校形象的一個重要平臺。主流網絡新聞媒體也是高校形象傳播的重要平臺。社會公眾對高校認知和評價的途徑大多依賴傳媒提供的新聞，而高校也逐漸成為傳媒報道關注的焦點和熱點。例如，在華中科技大學2010屆本科生畢業典禮上，校長李培根院士的激情演講，第一時間在搜狐、新浪等網絡媒體上引發熱議。2015年1月網絡主流新聞媒體相繼報道湖南大學研究生轉學事件，引發社會關注。這些事例都充分顯示主流網絡新聞媒體對高校形象塑造的強大力量。第三方網站的關注與建設重要性同樣不可忽視，中國知網、中國校友會網、百度百科等網站具有一定的客觀性，是社會大眾了解學校信息的重要渠道。例如，中國知網等學術刊物網站，能夠查詢到關于學校的大量學術方面的信息，可以從一個側面反映學校的辦學水平和學術水平。中國校友會網等高校排名信息，都是通過一定的指標體系，每年定時全國高校的排名信息，具有一定的客觀性和科學性，是社會大眾了解高校辦學實力的一個重要途徑。百度百科等網絡欄目是社會公眾通過網絡了解學校基本情況的最直接的手段，對學校網絡形象的認識最初也多來源于此。
（二）網絡媒體成為民族高校形象傳播的互動平臺
在民族高校形象對內傳播中，通過數字網絡互動平臺，使部門之間、師生之間、學生之間溝通交流變得更為順暢，信息流通更加快捷。例如，在內蒙古民族大學2014年冬季作息時間調整的通知一經學校網站，就被很多師生通過微信的朋友圈轉載，經調查，學校60％以上的師生，都是通過微信朋友圈收到該通知的。另外，每個民族高校基本上都有官方或非官方的論壇。如中央民族大學論壇“村里村外”、中南民族大學官方論壇“中南民大BBS”等。這些網絡信息互動平臺最大的特點主要表現在具有很強的互動性和參與性。信息傳播者的信息一般要經過論壇版主，即論壇信息的“守門人”審核才能。參與論壇和貼吧交流的成員絕大多數是本校師生，他們通過論壇和貼吧反映學校的問題，交流學習生活感受、學校工作信息、物品交易信息等；也有很多高考考生通過論壇，向在校生了解學校的一些具體情況。這些信息互動平臺也具有很強的主觀性和隨意性，而且反映學生在學習生活遇到的一些問題居多，需要學校給予及時的關注。綜上所述，民族高校形象的網絡傳播方式、手段及客觀信息、主觀信息、正面信息、負面信息相互交織，相互作用，構建了高等學校綜合性的網絡形象。我們可針對要素之間的關系及特點制定符合本校的傳播策略。
三、民族高校形象網絡傳播策略
（一）重視學校網站建設，增強民族特色
學校網站是民族高校網絡形象傳播的重要載體，是社會公眾了解學校基本形象的最重要和最直接的手段，也是學校師生了解學校的重要方式。因此，學校網站建設要做到以下幾點：第一，頁面美觀大方，增強民族符號性，選取具有地域民族特點，民族文化的標識作為點綴。學校網站的頁面是學校的重要門戶，是學校通過網絡給人留下的第一印象，折射出學校的辦學理念、管理水平和文化底蘊。例如，廣西民族大學主頁被評為2014年廣西“最佳高校主頁”，展示了學校的形象。第二，保證網站的聯通性和安全性。學校網站是學校各類信息的官方網站，是受眾了解學校信息的主要渠道，因此，學校網站需要保持網絡鏈接的通暢性和安全性，防止死鏈或植入木馬病毒的情況出現。第三，信息量大，內外網分開，及時更新。學校網站信息，針對不同受眾，有只對學校師生或相關部門的，也有對社會公眾的，這就要求學校要將校內網和校外網分開，不同受眾有不同的權限，向社會大眾公布的信息，要保證學校網站有一定的信息量，而且及時更新。第四，學校網站要設立網絡信息傳播中心，充當“守門人”角色。學校要有專門的部門和人員負責網站信息的審核及。學校設立的網絡信息傳播中心要發揮“守門人”的職責，對每一條信息都要認真地檢查、加工、評估和分析，最后決定如何、何時。第五，注重彰顯民族特色。作為民族院校，其民族特色是其區別其他高等院校最顯著的特點。民族院校具備繼承、發掘和弘揚民族文化的優越條件和獨特方式。在維護民族團結，落實黨的各項民族政策上也有著其他院校所不可比擬的優勢。因此，在學校網站建設中，建議設立專門欄目，著力彰顯自身的民族特色，反映自身獨特的地位和作用。
（二）加強與其他網絡信息平臺的信息交流
第一，及時將學校的工作情況、工作業績、成果等向教育部、國家民委及各級政府機關網站進行信息報送。在各類政府網站中反映學校工作及辦學成果的信息越多，對學校樹立良好的網絡形象越有利。第二，注重和主流網絡媒體的溝通和交流。盡量多地向主流網絡媒體發送介紹學校辦學成果和理念的信息，通過主流網絡媒體大力宣傳學校的辦學理念和辦學成果。例如，內蒙古民族大學在2015年的網站更新中設立了媒體民大板塊，注重收集各類主流網絡媒體刊發有關學校的各類信息。第三，關注第三方網站信息，重視第三方網站的參考和借鑒作用。雖然很多第三方網站不代表官方性質，但是很多第三方網站有著很強的影響力。因此，學校相關部門要對第三方網站給予關注，對其提出的一些問題、數據或結論，要進行借鑒和參考，合理利用第三方網站對學校作出正面評價。
（三）做好輿情監督，發揮好網絡社交平臺、網絡信息互動平臺的作用
冬季作息時間調整通知范文第4篇
高一班主任年終工作總結 黨員教師年終工作總結
2011年業已結束，一年來，我處在學校新的黨政班子的正確領導下，全體教師同心同德，按照期初制定的教學計劃，充分利用學校的有限教學資源，以重實際，抓實事，求實效為教學工作的基本原則，以培養學生創新精神和實踐能力為重點，加強教學常規管理，深化課堂教學改革，認真落實課程計劃，抓好教學監控，強力推進技能教育，大面積提高教學質量，從而加速了學校發展。現將本學期工作總結如下：
一、教學常規管理
1、建立正常的教學秩序。嚴格執行課程計劃，開齊、上好規定課程，堅持做到“三表”上墻，嚴格按照課表上課。堅持學生的全面發展，差異發展和可持續發展，使每一位學生能健康發展，嚴格控制學生的在校時間和學生作業量，切實減輕學生的課業負擔，規定用好教輔用書，不得私自課外征訂。注重抓好培優補差工作，在照顧好差生的同時，要重視培養優等生。重申了學校課堂教學常規，進一步規范教師的課堂行為。
2、切實抓好課堂教學。首先教師根據工作要求早作準備，早落實。做到認真鉆研教材，掌握教材編寫意圖，用好教材。認真備課，明確教學重難點，精心設計教法，認真上課，積極倡導合作、探究、自主的學習方式，規范作業格式，認真批改作業，及時反饋；認真組織學生參加各類興趣活動，認真輔導，認真組織學生進行考核，統計好考核成績，做好試卷分析。
3、加強對教研活動的管理。本學期，教務處根據各學科及本校實際情況，初步調整了教研組的分類，建立了教研組長例會制度，確定了本學期教研活動的重點，制定了相應的措施，明確了教研活動的具體要求，如定時間、定地點、定專題、定主講人等。通過爭創先進教研組，進一步規范了工作程序，明確了管理職責，確保了教研活動的正常開展，有效地提高了教研組活動的實效性。
4、加強對聽課活動的管理。學校通過建立隨堂聽課制度，提倡跨學科聽課，鼓勵教師積極開展相互間的日常聽課活動，進一步明確了聽課要求。如要求校行政人員每人聽課不少于20節，教師每人聽課不少于10節。并把聽課數量、質量納入教師常規考核之中。
5、加強對各類文檔的管理。根據市縣教育局和學校的工作思路及要求，進一步明確了本部門的職責，各項工作力求做到規范、有效。如學生的學籍管理、作息時間的安排、課程計劃的執行、教輔用書的征訂、上級通知的接收與轉發等，同時能認真做好各類資料的收集與整理工作，為學校教學工作的正常有序開展提供了保障，也為迎接市縣人民政府督導室的綜合督導工作做好了充分的準備。在綜合督導情況反饋中，我處的管理工作得到了上級領導的充分肯定。
二、常規工作情況通報
1、出勤：
2、教學評估：
3、公開課
本學期我校開展了校級公開課研討課等多種活動，其中，語文青年教師公開課4節，數學青年教師公開課3節，英語教師公開課3節，機電模具教師研討課3節，電子電器教師公開課2節，服裝美術教師3節，財會教師2節，旅游農科類教師2節，新教師匯報課4節。教務處組織聽課教師對研討活動中存在的問題進行了及時的反思、交流，在反思與吸納的基礎上再次進行公開教學與研討，使廣大教師的業務能力得到了明顯的提高。
三、先進典型事例
馮斌老師、龔建英老師、蔡洪老師、陽華老師、康桂蘭老師等平時加強教學之間的交流，在高三英語教學中，從備課到課外練習，彼此之間團結協作，取長補短，做到資源共享，保證了各知識點的廣泛性、全面性、系統性和準確性。康桂蘭老師、劉嶷老師、王蕾老師等，家離學校較遠，早輔導不受天氣影響，不受交通不便的困擾，能堅持開展早輔導，從不遲到，不早退，工作兢兢業業。楊智如老師為克服上課聲音較小的毛病，自購擴音器用于教學，以保證教學效果。計算機組吳學軍組長、電子組唐仁雄組長，針對學校目前情況和本專業教學特點，擬改革本組專業課教學現狀，創新教學方法。曾利仁老師在傳授專業理論知識的同時，加強學生的專業思想教育，在學校實習條件較差的情況下，發動組織電子專業學生購買萬用表、起子、烙鐵等基本而又必備的實習工具，既大大提高了學生的專業興趣，又為學校解決了實際困難。楊新林老師的班主任工作富有創新性，他以“挑戰極限，超越夢想”為主題在班內開展勵志教育，為全班學生制定了09年下學期期中期末考試和明年高考成績的奮斗目標并制成宣傳板報于以公示，大大激勵了全班學生的學習積級性，目前288班學生學習目的明確，學習態度端正，學習風氣濃厚。龔建英老師擔任276班英語專業課程的教學，多方積極尋找資料，主動為學生墊資購買音像資料。黃繪元老師身懷有孕，但上機時沒有缺席過一節課，并且每節上機課自始自終耐心細致的輔導學生。謝繼禹老師利用晚自習講正課，受到學生的好評。機房管理員彭祥云老師想盡一切辦法，不分白天黑夜，耐心細致的輔導學生，及時處理突發事件，認真核對考試數據，保障了我校職業應用能力等級考試的順利完成。劉嵐嵐老師自費去杭州參加教研教改研討會。
四、兩項開創性的工作
本期組織了兩項具有開創性意義的工作：一是組織學生參加了婁底市中職英語口語賽，276班周玉霞獲二等獎，鄒白娟獲三等獎；二是組織學生參加了湖南省職業院校冬季技能大賽，288班王麗獲酒店服務與管理組第26名，鄒柳獲第31名。
首次組織學生參加這樣的競賽活動，既擴大了學校的聲譽，又為我校今后的教學工作積累了不少經驗。
五、存在的主要問題和努力的方向
半年來，我們的工作取得了一定的成績，但我們的工作還有很多做得不夠的地方，問題也還不少，主要表現在：部分教師表現責任心不強，上課不時遲到乃至缺席等；組織教學依然不嚴，學生打瞌睡、做與上課無關的事時，有的科任教師不管或管不著，學生上機課不指導督促學生完成教學任務，任憑學生漫游等；不認真鉆研教材，創新教法，不及時了解學生的學習情況和學習要求，教與學脫節，收不到好的教學效果；不按時參加公開課的聽課和評課，不相互借鑒成功經驗，取長補短，固步自封，方法落后、知識陳舊，跟不上時代的教學要求，有的有點成績就夜郎自大，自以為了不起等；部分教師對學生要求不嚴，上課聽之任之，課堂紀律較差，甚至有個別教師允許學生上正課看電視；存在私自兌課現象；有個別老師不顧教學任務能否完成，不管教學效果能否達到，不論大事小事，有事沒事，總是喜歡請假辦私事。
上述問題的存在，原因是多方面的，但其產生的負面影響都是一致的，勢必制約著學校管理水平、教學質量、辦學效益的提高。在新的一年里，我們必須認真研究對策，加以整改，為此，特做如下設想：根據目前學校師資現狀，合理、科學地安排教師任教課程，全面調動教師的積極性，進一步提高課堂教學效率；進一步加強教學過程管理，加大教學過程管理的監督力度，鼓勵教師在教學過程中求真務實，不弄虛作假；進一步加強校本培訓工作，不斷提高教師業務能力。
冬季作息時間調整通知范文第5篇
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
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