駕校培訓總結

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇駕校培訓總結范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

駕校培訓總結范文第1篇

一、注重課程思政，培養具有社會主義核價值觀的新時代高職畢業生

作為一名新時代高校專業課教師，在傳授專業理論知識和技能時，要堅持立德樹人，大力推進新時代愛國主義教育，要著力培育和踐行社會主義核心價值觀，將思政融入專業課程，要新近時代、新近生活新近培養對象，在傳授知識和進行愛國主義教育時，要有思想引領力、政治認同力、教育感覺力，要讓教育成為成學之教、成人之教、成業之教、成已之教和幸福之教。

二、更新教育理念、優化教育策略

每個教師都應不忘初心，堅守教師天職，不斷更新教育理念，首先實現以人為本即以學生為中心的理念轉變，要深入分析學情，根據學生的來源情況，綜合素質實際，有針對性的制定課程標準，要與學生實現同頻共振，最終實現自己的教學目標。其次要實現以問題為導向有批判質疑性教育教學轉變，講授不是簡單的知識灌輸，而是啟發性教育，要注重培養學生的創新思維和創新能力。第三就是要尊重學生個性化發展，充分認識人的多元智能，善于發現學生的優點，開展有針對性的教育。第四教育要回歸生活，要真實教育，即教育要與行業職業充分融合，要注重行業實踐，著力技能的學習訓練，遵循教育規律，按照我做你看-我帶你做-你做我看的思路開展實踐教學。

三、注重教學評價與反思，不斷提升教育教學能力和水平

教學不止是良心，更是責任。作為每一個高校教師，要掌握好課的總體標準，在每門課程教學前，要嚴格按照優質課的有思想、有靈氣、有真情有風格、有品性五有標準，進行教學設計，每次課后，都要進行認真反思，及時反饋，是否達到了設計的教學目標，并不斷總結和改進，經常開展研究和交流，最終形成教學評價與反思改進長效機制，不斷提升教育教學能力和水平。

四、積極擁抱現代教學技術和手段，打造優質課程

世界科技發展日新月異，作為處于技術變革最快的新時代高校教師，應積極擁抱現代教學技術和手段，洞察新技術、錘煉新思維、掌握新方法，智慧運用教育技術賦能教書育人。做為數字移民教師面對數字原生代學生，我們必須重新定義教師專業發展，重新確立真正重要的學習內容重新跨越比數字鴻溝更難以逾越的動機鴻溝，不斷自我激勵，掌握新技術新方法，要像對待同事一樣對待新技術，加強教學設計，做到善教、樂教和愛教，使每個學生會學、悅學和勤學。在打造優質課程時，充分利用各種現代圖文處理工具、軟件和多種教學資源，教學課件制作注重信息可視化，適度減少單純的文字、數字和圖形，增強教學效果。

五、做好科研課題申報

開展科學研究是高校教師的一項重要職責，是課程建設和學科建設的重點內容之一。要成功申報科研課題必須首先要考慮擬研究的課題是否是重大的科學問題，是否自己對該課題有深入的了解，從中提煉的關鍵科學問題是否準確，研究課題是否有創新，使用的實驗體系和實驗方法是否合適。其次要充分認識到填報課題申報書的重要性。申報書是科研立項的最重要的敲門磚，要熟知每一類項目申報的要求、范圍、條件，是否有限項目規定等。申報書的內容要完整、詳實。一是立項依據和背景要科學而充分，內容應涵蓋國內外研究現狀和趨勢。二是提出的關鍵科學問題不宜太多，最好3個左右。問題太多，研究條件要求更多，可操作性差，結果不確定性發生率增加。三是運用什么樣的研究方法和實驗手段要具體明確，有操作性和可控性。四是在申報課題時，要做好文獻檢索與文獻追蹤，要讓參考文獻服務于課題申報，要注重文獻綜述的撰寫。五是申報書正文的撰寫包括研究目標、研究內容、研究方法、研究條件，重點為研究內容。

六、高校教師要做好心理健康的維護和情緒紓解

駕校培訓總結范文第2篇

 

一直以來，我國的駕校培訓行業中都存在著很多各種各樣的管理問題，由于一些駕校的管理者過于看重經濟利益，所以將絕大多數的精力都投放在了招生與擴充駕校規模上，并沒有從根本上認識到駕校管理工作的重要性。在行業競爭環境愈發嚴峻的今天，駕校也在面臨著更多的挑戰與機遇，為了能夠在行業中占據一席之位，進一步提升駕校的質量管理是筆者乃至所有從業人員都需要去重點對待的一項重要任務。

 

一、駕校管理中存在的問題

 

南陽市是我省第一人口大市，現每年駕駛員新訓人數超10萬人次，全市共有駕校72所，經過近幾年的發展和規范管理，駕校經營逐步規范，但與全國一樣，仍然存在諸多問題需要解決，比如以下幾方面：

 

(一)行業監督問題

 

存在于行業監督中的問題主要表現于駕照考試的管理與監督、學員上路訓練的管理與監督。從上路訓練的監管角度來進行分析，我國的很多駕校都沒有針對此項環節給予應有的重視，一些管理者為了能夠減少成本支出，會盡可能地減少和控制學員的上路訓練次數，這就導致了一些學車人員即使在拿到了駕照以后，也并不具備單獨上路行駛的能力，這也是導致我國交通事故頻發的一項主要因素。除此之外，經過不完全統計，對于那些已經成功拿到駕照的機動車駕駛員來說，能夠達到路上訓練標準的人數比例僅為三成左右，甚至還有一些小型駕校中的學員根本沒有過上路訓練的經驗。

 

(二)內部管理因素

 

我國很多駕校的內部管理體系都非常的不完善。在當前的行業形式下，一些駕校不僅沒有構建出一套系統化的管理制度，而且也并沒有設置相應的內部管理機構。長此以往，這些內部管理混亂的駕校就會開始對所有方面的業務都進行大包大攬，從而讓那些已經日趨成熟的規章制度變得毫無用武之地。從另一個角度分析，駕校教練車的承包管理制度也顯得非常不成熟且趨于形式化。很多駕校管理者在開始涉獵到運營活動時會將絕大多數的關注點都鎖定到經濟效益中，所以會在沒有對行業市場展開詳細摸底的情況下就將教練車承包給一些個體公司。不難想象，在脫離駕校管理的情況下，一些個人教練就會在某些地方按照自己的“標準”來進行收費，并且還會為了節約成本而省去了對教練車的日常維護與保養，為駕校學生的正常學習埋下了一定的安全隱患。

 

(三)教練人員的能力與素質因素

 

1.教練人員的責任意識較差

 

近幾年來，伴隨著時代的快速發展與行業的不斷進步，社會各界都開始積極的倡導與實踐以人為本的發展和管理理念。由于駕校教學本身是一種教育服務，因此駕校教練也需要認識到自身的服務功能與教學責任。駕校如果想要獲得更多的學員，首先需要完成的一項任務即為提升自己的正面形象，在社會群眾心中留下一個號的印象與口碑。教練才是與學員直接接觸的角色，因此他們不僅需要具備較強的服務意識，同時還要找到正確的教學方法，爭取能夠給學員營造出一個良好的學習氛圍。然而，現在有很多駕校教練都并不認同自己的服務角色定位，總是擺出一個高高在上的姿態來面對學員，這不僅會對那些沒有駕駛經驗的學員造成極大的心理壓力，同時還會讓他們對學車產生一定的畏難與抵觸心理。

 

2.教練人員的綜合素質偏低

 

一些駕校中的教練員素質比較低下，并且不具備應有的教學水平與職業素養。國家針對教練員的學歷進行了最低為高中水平的規定，然而絕大多數的駕校卻沒有按照這一規定來執行。一些文化水平較低的教練員雖然擁有著比較嫻熟的駕駛經驗，但由于專業性與個人素養的匱乏，從而在具體的培訓過程中經常會與學員產生一些摩擦，在無形當中影響到了駕校管理水平的提升。

 

二、加強駕校管理質量的相關措施

 

(一)進一步提升駕校教練的綜合素質水平

 

在當前的社會環境中，駕校如果想要在行業中更好地立足，其中最為重要的一項工作就是增強教練員的綜合素質，讓他們的專業技能與教學水平均得到不同程度上的提升，從而能夠更好的滿足于學員的學習需求。駕校的管理者需要盡快推行新的培訓大綱，針對原有的培訓內容與管理制度展開進一步的改革和創新，重點突出培訓內容的可操作性、實用性以及科學性等優勢。另外，駕校的管理者要針對教練的開車技術、理論水平以及教學經驗展開全面的了解，確保駕校內的所有教練人員都是專業理論扎實且駕駛技術超優的雙師型人才。

 

首先，駕校的管理者要定期舉辦教練員的教育和培訓活動，并且在教學中加入一些有關于思想道德與職業觀念方面的內容;其次，駕校還要鼓勵教練員去積極參加學歷教育，并且針對那些表現優秀且上進心強的教練員提供一些免費深造的機會;再次，駕校管理者要根據教練團隊的真實狀況過來試是“因材施教”，按照每位教練員的優勢和劣勢來幫助他們設計一些針對性較強的培訓內容，例如社交培訓、教學模式培訓、信息技術培訓以及實踐培訓等等;最后，駕校的管理者要經常性的組織一些內容豐富且形式多樣的“練兵”活動，全面豐富教練員日常生活的同時，有效促進駕校教學培訓水平的進一步提升。

 

(二)進一步提升駕校的培訓質量

 

近幾年來我國的駕校數量在急速的增加中，培訓教學質量就成為了駕校安身立命的關鍵之處，駕校管理者需要結合自身的實際情況來進一步加大考核力度。目前，一些發達城市中的駕校開始嘗試采用周期教學的考核方式，并且按照當前最新頒布的培訓大綱與教學計劃來對原有的培訓管理目標與模式做出了適當的調整。首先，駕校中的理論教學需要借助于多媒體技術來完成，向學員更加直觀地展示一些駕駛知識;其次，教練員還要加大對學員的管理力度，針對那些考試不過關的學員要再另約時間展開重點輔導，同時要適當的增加模擬考試的次數，讓學員可以對自己的問題與不足之處進行準確的了解，拿出更有針對性的訓練方法;再次，駕校還可以通過舉辦競賽活動的方式來調動起學員的學習積極性。在原本死板無趣的實際訓練中加入一些安全系數超高且內容有趣的訓練項目，例如涉水路、搓板路以及高速路模擬等等。教練員還要針對表現優秀的學員給予一定的物質和精神獎勵，將他們的學習積極性全面的調動起來;最后，駕校還要定期地舉辦一些以培訓教學為主體的研究活動，針對當前教學中所存在的問題和不足之處展開客觀且全面的分析，爭取在較短的時間內將這些問題和困難都一一擊破。

 

(三)實施信息公開制度，做到收費透明

 

通過上文中的介紹可知，伴隨著我國經濟水平的不斷提高，國內的機動車學員數量也在逐年的上升狀態中，從而也衍生出了很多駕校亂收費等負面問題。為了能夠早日改善這一現狀，讓我國的駕校行業得到更好的凈化，筆者總結出了如下創造良好收費環境的方式：首先，駕校管理者需要進一步增強自身的法律意識，嚴格按照國家所頒布的相關條例來制定收費標準，如果在具體的工作當中發現有哪位教練或員工有擾亂價格市場的行為出現，必須要根據相關處罰條例來對其進行嚴肅處理;其次，各個地方上的管理部門要盡快落實收費公示制度，要求駕校在校內的公示牌以及門戶網站中將收費標準詳細的列舉出來，同時還要在醒目的地方留下行業監督電話，讓廣大機動車學員都可以成為駕校的監督者;最后，針對訓練費、考試費以及工本費等附加繳費項目，駕校需要告知學院將費用直接交給黨當地的駕考中心或交管部門，堅決杜絕胡亂收費和代繳費行為的出現。

 

(四)提高駕校的準入門檻

 

判定一個駕校是否具備應有的培訓和教學資質，首先需要考慮的就是對當地的行業標準來進行了解。由于我國當前絕大多數地方中駕校的準入門檻都非常低，從而也就導致了一些質量不過關的“問題駕校”層出不窮。基于此，政府機構與相關管理部門需要迎合當前的行業發展與市場競爭規律，根據各個地方上的實際發展狀況與經濟水平來適當的提升駕校的準入門檻，讓那些小型的駕校可以選擇進行企業整合，而讓那些濫竽充數的駕校消失在駕校行業中。此種方式不僅可以有效節約駕校的教學資源，全面提升加下的整體教學質量，同時還能夠妥善的解決好駕校教練人數不足的問題，讓我國的駕訓市場可以早日步入正軌。

駕校培訓總結范文第3篇

一、不斷提高認識，明確責任是駕校發展的必備條件

近年來，南安安信達汽車駕駛員培訓有限公司認真切實貫徹國家《道路交通安全法》、《福建省道路運輸條例》、《機動車駕駛員培訓管理規定》等法律法規，增強安全意識，堅持"安全第一、預防為主"的方針，認真履行職責，落實安全管理責任制，按照"誰主管、誰負責"的原則，建立健全安全管理職能機構，落實安全專職管理人員，明確崗位職責，把安全管理責任制落實到行業管理和駕培經營活動的各個層面和責任人。

二、不斷完善的安全管理制度是駕校發展的重要保障

沒有規矩，不成方圓。只有建立完善的安全規章制度才能從根本上使駕校管理工作走上科學化、規范化、標準化的軌道。安全系統完善的管理制度，不僅有利于維護駕校正常的運營秩序，還可以加強對教練員和學生在駕駛培訓中的思想、行為約束。因此，駕校在管理工作中，形成了"以安全為基礎、以管理為手段、以發展為目標"的新思路，并在此基礎上不斷提高安全意識和管理水平。

駕校借鑒了行業內的先進經驗，并依照國家及省市行業主管部門頒發的《安全生產法》、《駕駛培訓行業守則》等相關規章制度，結合我校自身實際，制定并完善了《駕校教練員管理制度》、《學員管理制度》、《責任倒查制度》、《教練車管理制度》、《設備管理制度》、《駕駛培訓作業規范制度》、《駕校安全制度》、《安全管理及崗位安全生產標準化操作制度》、《車輛安全技術管理制度車輛和員工保險制度》、《勞動防護用品、用具使用和管理制度》、《安全文書檔案管理制度》、《安全檢查及安全隱患排查制度》、《安全隱患整改制度》、《安全管理和崗位安全生產標準化操作制度》、《教練員黑名單制度》、《安全生產獎懲制度安全事故統計報告和調查處理制度》、《安全生產目標考核責任追究制度》、《安全隱患舉報獎勵制度》、《訓練場管理制度》等一系列涵蓋駕校安全、紀律、衛生等方面的規定。這些制度中，既有對在學員駕駛培訓過程中的操作規范，也有對駕校管理層和教練員工作的高標準要求；既有全體員工工作內容的管理規定，又有具體的實施辦法和處理措施，從而有效扣動了管理人員、教練員和學員的安全意識"心弦"。為了規范和便于管理，駕校還實行工作人員崗位職責和照片上墻，上班時佩戴工作標牌，敢于亮相，嚴格管理，全員監督，使安全管理制度切實為駕校發展提供有力的保障。

三、安全教育、檢查的常態化是駕校發展的重要基石

駕駛培訓是一個特殊的行業，緊湊的教學工作無法要求一線的教練員自身能有較多的時間學習安全知識。同樣，學員在面對即將親自駕駛汽車的激情和興奮時，也常常將安全拋到了"九霄云外"。如何更有效的將安全意識名銘刻于每位教練員和學員的思想并得到很好的實施呢？駕校摸索了一條適合自身特色之路。

首先，思想是行動的先導，只有思想上重視了，認識上提高了，才能真正抓好落實；其次，各項安全法律法規能否得到全面的貫徹和實施，重點取決于管理人員及員工對此認識程度、重視程度的高低。安全工作來不得一絲一毫的馬虎。因此，安全教育和檢查的常態化就顯得尤為重要。通過經常性的、反復的提醒，不間歇的檢查才能使安全制度真正起到為駕校發展保駕護航的作用。

此外，每天的教練員訓練報班制度、每周的教練員安全例會、每月的駕校教練員安全教育、每季度的安全形式分析會、每批學員上車前的安全培訓教育等。這些反復而又枯燥的安全教育內容，始終貫穿于教練員和學員的每次教學及培訓過程中，就連訓練場內的行人路線都有專人提醒。這些常態化的安全教育涵蓋了從駕校管理層、教練員隊伍到全體學員，真正做到了人人都在安全教育中。當然，停留在制度和教育會議上的所有文字和言語，都只能是美麗的外殼，只有將文字性和言語性的東西毫無偏差的落實，才能使工作卓有成效。駕校每周不低于2次的領導查課、每周不定期的訓練場安全檢查、每月不低于2次的安全隱患排查、隨時進行的教學質量和安全回饋調查、學員回訪措施都很好的確保了安全工作的落實。正是安全檢查工作的常態化將安全教育很好的轉變成了立體化、多層次、全方面的保障，從而有效的保證了駕校部門正常運轉和良性發展。

四、高效的執行力是駕校發展的關鍵

細節決定成敗。在安全工作中任何小小的閃失和疏忽都會帶來無法預料的后果。完善的制度、教育、檢查和預案也都需要強有力的執行，落到實處的工作在執行過程中稍有偏差，都會或多或少的削減制度的制約力。為了確保安全制度、教育、檢查和預案毫無偏差的落實到具體工作中，駕校負責人和管理人員常常將工作地點設置在一線。因為，領導干部既是安全生產決策的制定者，又是執行者，而且是執行的典范。安全生產各項決策和規章制度的落實，首先要靠領導干部帶頭執行，其執行力狀況如何，將直接影響其他職工的積極性和安全生產目標的實現。所以，駕校負責人和管理人員在安全工作中以身作則，對安全生產決策和各項規章制度都認真地、不折不扣地去執行。這樣，其他員工也把執行安全生產規章制度作為自己的行為準則。

此外，我們駕校還與教練員簽訂了生產消防交通安全責任書、安全責任告知書、劃分了安全管理責任區域，落實管理責任人。將各部門及教練員安全責任設為100個分值進行評分。同時，設置獎勵基金，每季度對部門實施"安全責任考核"、定期對班組實行考核、定期進行安全大檢查，并將檢查結果和整改及時率與安全獎勵基金、績效考核獎金和年終獎金的分配融合在一起，用安全激勵機制促進制度的執行和安全責任的落實。通過高效的執行力、激勵機制的不斷完善，使駕校員工將制度行為逐步轉化為習慣行為，很好地營造了"不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害"的安全氛圍，。

五、學員參與安全管理是駕校發展的新舉措

我們駕校每次在制定安全規章制度時，都會根據國家相關規定和駕校實際情況盡量考慮全面和可操作性，但是為什么往往取得的效果會大打折扣呢？這個問題給駕校的安全工作帶來了重要啟示。

駕校培訓總結范文第4篇

20XX年一季度的培訓工作在安全、質量、責任、和諧中定格，身為劍洲駕校的一名教練員，在教學中得到教學組的指導幫助，與各位同事團結協作，與學員們理解配合，讓本季度的工作順利開展。回首一季度工作，整理思緒，作出以下總結：

一、安全為教學護航。安全是各項工作得以順利開展的前提和保障，強化安全意識，落實安全責任是我教學工作中的首要任務。

1、安全控制在源頭。從各種渠道學習安全知識，了解機動車駕駛的安全態勢，并積極參加駕校組織的每次安全學習，認真剖析、深刻反思，并從一件件事故中吸取教訓，做到警鐘長鳴，從思想上去杜絕由于安全意識淡薄，安全意識匱乏所造成的安全隱患。

2、安全落實在行動。

a,上路前必須檢查車況，確保良好的車況駕駛。

b 不斷鉆研業務水平，力求精益求精的駕駛技能。

c 把安全意識和安全駕駛的思路和技能強化給學員

二、學員學習情況。本季度在我車上報名參加駕駛員培訓的共28人，年齡跨度大，從業結構復雜;5人還在接受理論學習，8人在接受科目二學習。21人已順利畢業，合格率達100%，這些順利畢業的學員中在考試過程中存在個別學員心里素質較差，易出現緊張情緒，導致沒能發揮出學習中最好的駕駛水平。

三， 教學過程中，安全教學、行駛需注意的事項及易況。我在多年的教學經歷中總結出的幾點注意事項：

1、注意車況是否良好。新學員不能掌握汽車性能，很容易造成操作不當引起的機械磨損或其他突發機械不足，要隨時檢查車況，及時排除隱患。

2、注意嚴格控制車速。學員對機動車性能了解不夠，尤其在路訓時對突發事件的預見性和應變上都沒有經驗，嚴格控制車速是避免事故的有力措施。

3，注意學員是否在按教學要求規范操作。個別學員有一定駕駛基礎，并養成了不良的駕駛習慣，比如：a 起步停車不看后視鏡;b超車忽略車輛后面情況;c出現障礙時一心避讓卻把車身置于另一個危險;這三種情況是新學員在駕駛中極易出現的狀況，由于緊張，操作不熟練，顧此失彼。

駕校培訓總結范文第5篇

關鍵詞：駕培行業；服務質量；安徽省；評估指標體系；內部管理

中圖分類號：F512.7 文獻標識碼：A 文章編號：1671-9255（2017）02-0013-05

2015年9月1日起施行的新版《安徽省定價目錄》，放開了機動車駕駛員培訓服務的政府定價，實行市場調節，從政府統一定價到開放市場定價。市場化進程的快速推進是否帶來了服務質量的同步提升，定價機制放開之后服務質量出現了哪些變化，對這些問題開展研究并探討解決路徑，對于安徽省駕培行業的健康持續發展具有重要的現實意義。

一、安徽省駕培行業服務質量總體概況

2016年12月，課題組先后對省內的阜陽市、六安市、池州市、滁州市、蕪湖市、合肥市、阜南縣、霍山縣、青陽縣、天長市、蕪湖縣、合肥經開區以及省外的江西省南昌市、上饒市等14個市縣進行了實地調研，通過召開座談會、實地走訪、問卷調查等形式向省市縣運管部門人員、駕校管理人員、教練員、培訓學員等課題研究相關人充分了解情況，共計發放各類調查問卷1500份，收回問卷1215份，實地考察駕校28家，召開座談會14次。

（一）地級市駕培服務總體滿意度比較

調研統計數據顯示，通過對消費者的調查，省內駕駛員培訓服務總體平均滿意率為62.8%，其中蕪湖的滿意度最高，合肥市滿意度最低。如圖1所示。

（二）駕培機構服務項目滿意度比較

根據調查，滿意程度最高的服務項目是咨詢服務，滿意程度最低的服務項目是練車服務，72%的學員都對教練員提出了意見，其中比率最大的一項是“教學態度差，不文明施教”，占意見總數的69%，如圖2所示。

二、安徽省駕培行業服務質量存在的問題

（一）服務項目較少，形式單一

實地調研顯示，大多數駕培機構都未對服務項目做明確標示，訪談的駕培教練員對于服務項目的理解局限于“練車”和“通過考試”，具體服務形式也以指定時間多人共練為主，以通過駕考為服務終止的標志。

事實上服務按教學過程分有教學前服務、教學中服務和教學后服務，按服務資源分有物質、人員服務、信息服務、資金服務、信用服務等，按顧客需要分有便利、伴隨、補充等。駕培機構需要對服務項目做更細致有效的劃分，采用更多以人為本的服務形式，以提升服務質量和市場競爭力。

（二）缺少差異化服務，同質化競爭嚴重

當前傳統的駕培機構仍沿用駕考項目的分班方式，分為C1普通班、C1-VIP班、C2普通班等，開班類型基本雷同，重復率超過90%，缺乏個性化、定制化的開班，這不僅造成了行業的同質化競爭和過度化競爭，也未能充分滿足市場需求。

對駕培消費者的調查顯示，當前市場的需求是非常豐富多樣的。例如，受訪的女性學員中有63%表露出指導上和心理上需要特別關照的意愿；有58%的潛在消費者指出了練車時間的困難；希望有夜間、小型假日、春節等特殊時段的教學；還有48%的學員希望能夠自主選擇教練員，而不是由駕校直接指定。這些既給駕培機構提出了更高的要求，也為其提供了更多的市場機會。

（三）教練員服務意識不足

通過對教練員的訪談發現，他們對于服務的關注度很低，超過80%的教練員認為好的服務就是盡快讓學員掌握駕考考點，并順利通過考試，只有不到5%的訪談對象主動提到了當前服務水平較為低下的問題，認為應該改善教學態度，減少辱罵學員的現象。這些都說明教練員服務意識的不足，并顯示他們對服務的理解較為膚淺，對于服務的理解局限于基本職能，或以防止劣質服務為主，缺乏主動滿足需求的意識。

結合管理層越來越重視服務的現狀來看，教練員服務意識的欠缺表明服務觀念未能貫徹到基層，駕培機構大多缺乏良好的企業文化，未能形成全體員工認同的核心價值觀。例如，在對A駕校10名教練員的隨機訪談中，7名教練員對學員有所抱怨，“學不會”、“難教”、“難以溝通”等語句被提及次數最多，5名教練員對內部管理和同行競爭有怨言，但沒有教練員能夠準確說出本機構的服務理念。

（四）服務質量評估體系缺失

與實體產品相比，服務具有無形性、易逝性、異質性、不可分離等特點，很難像實體產品那樣根據產品外觀、壽命周期等客觀指標進行質量判斷，更難以量化評估。實際情況也確實如此，通過調研發現，各地駕駛培訓機構中，沒有一家擁有完善的服務質量評估體系。雖然九成以上的駕培機構都聲稱有回訪機制，但常態執行的不到一半，且實際執行多局限于粗略的訪問和記錄，沒有嚴謹的評估和統計。評估體系的空缺導致外部監管方和內部管理者難以準確掌握駕培機構的服務水平，也難以區分不同層次的服務能力，不利于找出企業服務的短板，難以定正確的服務提升策略。

通過對學員和潛在消費者的調查，76%的受訪者對于不滿意的服務采取了隱忍態度，訪談總結其原因最主要為三點：一是反饋后沒有效果，二是擔心投訴給自己帶來負面影響，三是即使換教練也是“換湯不換藥”。后兩點其實都表明了當前的駕培學員缺乏充分的消費主導權，如果學員能夠很自由方便地選擇，投訴即使給自己帶來了麻煩也可以“改換門庭”。現實中學員大多從未考慮過退學或換駕校，一方面因為學費是學前一次性繳清的，半途退費是相當煩瑣、難以實現的，另一方面是其他駕校的服務質量也大同小異，沒必要多此一e。

（五） 重資產、輕服務的觀念根深蒂固

受十余年的賣方市場環境影響，駕培機構普遍形成了重資產、輕服務的觀念，服務質量普遍不高。但是，由于駕培行業的競爭逐步白熱化，這一狀態正在急劇轉變。一方面，生源數量在經過10多年的充分消化后，于2015年第一次出現拐點，駕培機構面臨著生源壓力；另一方面，駕培市場準入限制放開，駕培機構數量激增，且多元化的駕培模式正在出現，并受到了政府的鼓勵和社會的歡迎，駕培機構數量增加必然會提高駕培市場的開放化程度和競爭力度。在生源和市場的雙重壓力下，駕培機構的管理層必然會重視服務水平。因此，雖然以往管理層對服務的重視程度不夠而導致消費者的服務滿意度不高，但這一“重資產，輕服務”的觀念正在改變。[1]在調研的各家駕校教學點中，約八成高層管理人員和約七成中層管理人員認為應該提升服務水平；但高層管理人員普遍認為服務提升重點在于創造更個性化的服務項目，中層管理人員則普遍認為提升重點在改進內部的管理流程與方式。

（六）服務質量管理責任不明確

目前駕培機構的內部組織結構大多采用了直線職能制，各教學點的組織結構雖然有所差異，但都由辦公室、財務處、教務處、市場處等部門組成。本次調研的各駕培機構都未建立服務質量管理的獨立職能部門，而是主要由辦公室、教務處、市場處等部門共同兼任管理，往往出現責任不清互相推諉的狀況。[2]這說明駕培機構的服務管理還停留在較為粗放的階段，因為企業設立專門的服務管理部門是開展精細化服務管理的必然要求。

三、安徽省駕培機構提升服務質量的對策建議

（一）構建駕培服務水平評估指標體系

國內外學者對于服務供應商的研究中，主流觀點將服務質量劃分為五個維度，分別是可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性。通過專家訪談和消費者調查，結合行業實際情況，對該服務質量維度進行了調整，最后歸結為可靠性、響應性、感受性和有形性四個方面。

1.指標說明

可靠性是指駕培機構可靠地、準確地履行服務承諾的能力，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。它實際上一方面要求企業不做不切實際的服務承諾，另一方面要求企業避免在服務過程中出現差錯。

響應性是指學員獲得服務的快捷程度。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響；出現服務失敗時，迅速解決問題則會給質量感知帶來積極的影響。

感受性是指顧客在接受服務過程中的主觀感受。它主要來自于態度感受、語言感受和行為感受三個方面。

有形性是指企業在有形的設施、設備、人員和溝通材料等方面給予學員的感受。優良的環境、工具和人員形象會讓消費者有更好的服務感受。

2.建立體系

采用5點計分制，1到5分別對應“很差”、“較差”、“一般”、“較好”、“好”的評價。由于調研發現消費者反映最多的是態度和語言等感受性問題，故賦予了感受性指標較高的總評權值（0.5）。各駕培機構可以在此基礎上進行進一步的細化和調整。將該評估量表（表1）提供給學員打分評價，有利于培訓機構了解自身真實的服務水平，并對癥下藥地進行改進。

（二）樹立危機意識，強化內部管理

1.市場轉型需要危機意識

駕培市場正經歷著賣方市場向買方市場的轉變，一方面隨著行業壁壘的降低和市場定價的放開，駕駛培訓領域會涌進越來越多的競爭者；另一方面越來越多的年輕人開始考慮自學直考，私人教練和定制化教學服務將成為市場寵兒，傳統的駕培訓機構將經受較大的沖擊。駕培機構唯有意識到危機，順應趨勢積極應變，才有可能實現永續發展。

2.上下共識需要強化內部管理

駕培機構管理層改善服務的意愿要推行到基層，需要達成上下共識，也需要內部管理進一步強化。管理的強化不僅僅在于監督的增加和獎懲的執行，還在于企業文化的建設。由于行業的特點，一線教練員擁有較大的自由裁量空間，管理人員難以實現現場監督。所以內部管理更需要依托于全體員工對于共同價值觀念和行為準則的認同，最終體現于良好的職業素養和服務水平。

（三）暢通投訴渠道，快速處理反饋

大多數駕駛培訓機構都已經建立了投訴機制，但投訴渠道并不暢通。從學員訪談中得知，學車過程中遭遇到不滿意的服務后，一般情況下都不會選擇投訴，選擇立即投訴的只占總體的8%，除了不想花費時間外，也有擔心考試遇阻或教練員報復的顧慮。另外，投訴電話打不通或者投訴之后無下文等現象也被普遍提及。所以，駕培機構應該梳理信息溝通、意見投訴和處理反饋的流程，盡快處理投訴并給投訴者回音，及時化解消費者不滿情緒，夯實提升服務的基礎性工作。

（四）鼓勵差異化競爭，提供特色服務

所有的競爭策略都可以歸結為價格競爭和差異化競爭，其中差異化競爭是值得鼓勵的高端競爭形式。對于駕駛培訓來說，最主要的競爭差異化來自于服務項目的差異和服務水平的差異。例如，駕駛學員是一個共性較高的群體，大多是短期內有買車需求的人群，培訓C構可以開動腦筋把他們的后續需求整合起來，形成與汽車品牌或4S店的對接[3]；另外，學車群體也有較大的社交要求，培訓機構可以考慮為他們提供公共交流平臺，既增加了服務的附加價值，也為自身建立了更牢固的消費者群體基礎。

駕培機構通過提升高質量的特色服務能夠構建競爭壁壘，在阻隔競爭者的同時獲取超額利潤。這種超額利潤事實上代表著消費者的認同和市場的獎勵，是企業不斷創新的動力。

（五）學習先進經驗，模仿優秀做法

駕培機構要善于學習省內外同行的先進經驗，啟發創新思維，形成特色鮮明且符合多元化市場需求的駕培服務模式。在此次調研中，省內的阜陽阜南駕校是較好的范例，外省則以江西省南昌市藍天駕校為優，它們都有一些好的做法可以效仿。

發達國家駕駛培訓的先進經驗也值得學習借鑒，例如美國的駕駛培訓行業早已進入完全的市場競爭狀態，駕校可以提供多樣化的服務，學員可以根據自身情況確定具體學時，并能進行彈性調整，對培訓不滿意則可以選擇退學，完全掌握了消費的自。[4]美國和加拿大都允許新駕駛員有快速和容易的途徑獲得完全駕駛權力，但針對新手的高事故發生率，又采取分階段考察、分等級發放駕駛證的模式。當然，學習國內外同行優秀做法要結合本地實際情況，循序漸進有選擇性地開展。

（六）建立駕培網絡超市，充分利用“互聯網+”

“駕培超市”通常是指以地區為單位，建立一個駕培服務大廳，集中提供報名、體檢、照相、收費、制卡、理論培訓、預約、各科目考試和結業考核，權威信息，實現數據共享，為學員、駕校、運管部門、車管部門提供一站式的服務。國內部分先行地區試行過駕培超市，但收效并不明顯。[5]例如杭州市早在2002年就成立了所謂的駕培超市，但試用過的學員表示服務并未實現“一條龍”，手續也未見簡化，事實上名不符實。

隨著網絡的發達和技術的進步，服務大廳已經可以實現虛擬化了，網絡駕培超市不僅為各方提供了服務平臺，還可以成為培訓項目零售化的載w，以實現充分的市場競爭和資源流動。也就是說，在網絡駕培超市里不僅行業資訊和指導意見，還區域內駕校的服務項目和所有教員的信息，通過網上評教和大數據分析，可以讓學員獲得完善的信息和充分的選擇權。當然，這要求駕培機構的服務實現模塊化，把以前僵化的學費包干式服務進行分拆、組合、創新等處理，并提供給網絡駕培超市。駕培網絡超市零售機制的推行順應了市場轉型的趨勢，是“互聯網+”在駕培行業的具體呈現，能讓消費者真正掌握主動權，從而倒逼駕培服務質量的提升。

參考文獻：

[1]付昂然.駕校的運營管理策略管見[J]. 經營管理者，2011（5）：43-45.

[2]孫楊.新形勢下的駕校管理策略探索[J]. 黑龍江科技信息，2012（6）：65-69.

[3]馮夢婕.服務業顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D].杭州：浙江大學，2005.

[4]高福生.誠信是企業核心競爭力[N].湖南日報，2014-07-29.

[5]張洛.長沙A駕校培訓質量提升策略研究[D].長沙：長沙理工大學，2013.