員工滿意度調查總結

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員工滿意度調查總結范文第1篇

 1.前言 

隨著3G牌照的發放和強勁對手的加入，移動通信市場已全面進入買方市場。在產品同質化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績發展、服務質量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵所在。可是，現有的傳統的績效考核方法由于其本身的復雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流于形式，績效杠桿作用難以發揮。

 

2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高

 

2.1建立整體產品服務觀

“客戶第一接觸點”員工必須突破產品有形實體的概念范疇， 建立起整體產品的服務觀念。服務經濟的市場環境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務身份，并為自己找到合適的服務位置，竭盡所能以良好的服務理念，獨有的服務方式，高度責任感的服務舉措，去給客戶創造溫馨的購物環境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優勢。

 

2.2構建一體化服務：售前服務、售中服務和售后服務

實踐中“客戶第一接觸點”員工應做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務的無形部分，加大服務力度，體現服務特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關，而且與客戶的情感聯系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變為多次必然的購買行為，由“買誰的都可”變為“非此不買”，經營者與客戶的關系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養出“自己人效應”。

 

2.3實施營銷服務方式———個性化服務

美國消協主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結束”。可以預見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務必須強調以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統經營思想轉變為“請注意客戶”的現代服務營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關系，根據不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定制他們想要的產品和服務， 凸現專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應能力，贏得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。

 

3.提高“客戶第一接觸點”員工服務的滿意度

面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務，提高客戶滿意度，已經成為通信運營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業紛紛開展客戶滿意度調查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務滿意度的調查。

 

3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對企業和“客戶第一接觸點”員工提供的產品和服務進行的綜合評價，是客戶對企業、產品、服務和員工的認可程度。作為測評服務質量的指標之一，客戶服務滿意度是衡量客戶對服務認可程度的有效工具。客戶服務滿意度是以客戶的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高，則客戶服務滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務直接反映了客戶對員工的售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內部滿意度。

外部滿意度是由通信運營商聘請專業調查公司，設計專業的調查問卷，通過計算機輔助電話調查完成。內部滿意度是由員工的客戶服務部門通過回訪調查通信售后服務的各個環節，進行質量跟蹤并經過數學加權平均得出的，內部滿意度關注的是客戶體驗。

 

3.2“客戶第一接觸點”員工內部滿意度調查方法

“客戶第一接觸點”員工進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的服務水平，監控各個服務環節，及時發現服務過程中的問題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會，為此，員工需要實時監測客戶對于服務的滿意程度。

內部滿意度調查方法有電話調查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調查等幾種方式?；诂F在手機通訊的高度發達狀況，以及電話調查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數內部客戶服務滿意調查均采用服務后3 天之內的電話跟蹤回訪的調查方式。

 

3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升

為了有效提高客戶服務滿意度，根據內部滿意度調查結果，服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內部滿意度指標。對于內部滿意度調查問卷的明細項目，需要結合外部滿意度調查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調查結果。對于內部滿意度指標管理，服務經理應制定外部滿意度調查報告中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應人員，應分別對前臺主管、服務顧問、技術總監、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，并采取相應的改進措施?？头鞴軕ㄆ谂c服務負責人溝通，結合外部滿意度調查結果中的劣勢項目設計確定內部滿意度調查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進行數理統計分析，編寫《回訪報告》。服務負責人要定期與相關人員溝通滿意度調查結果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現較多的項目制定針對性的改進措施。

 

4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用

情緒是心理學研究的一個重要領域，并且得到了營銷學者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現實的一種反映形式，是一種情感狀態；情緒是與身體各部位變化有關的身體狀態，是明顯或細微的行為，它發生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態、多功能的復合體，是人們非常復雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現象上升為理論高度并加以研究，認為個體在交互過程中，會自動和持續地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結果往往使得情緒聚合并統一。

 

4.2 情緒感染在服務消費中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行為的反應是人類的本能，是基于大腦基礎結構的一種先天性適應功能。 “客戶第一接觸點”員工真實內在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業化笑容并不能起到感染作用，只有從內心產生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務企業激發客戶積極情緒的策略

樹立管理客戶情緒的意識；加強“客戶第一接觸點”員工管理；將情緒感染理論運用于企業內部營銷管理；培養良好的企業文化

員工滿意度調查總結范文第2篇

[關鍵詞]中層管理者　培訓滿意度　員工培訓

一、 引言

員工培訓是現代人力資源管理的重要環節，培訓效果直接關系到企業的經營與發展。如何提升企業員工培訓滿意度業已成為人力資源管理中急需關注和解決的問題。為此，本文采取問卷調查的方式，對成都市某房地產公司（下文簡稱A公司）的200名中層管理者進行了問卷調查，回收有效問卷187份，有效回收率為93.5%（其中業務主管、副經理層、經理層共122人，總經理助理及以上、總經理層共65人）。對回收的問卷數據用spss11.0進行統計分析，以期通過對影響培訓滿意度的因素進行研究分析，提出行之有效的改進措施，更好促進企業培訓有效性作出理論上的探討。

二、A公司培訓滿意度案例研究

（1）調查說明

A公司《培訓滿意度調查表》的內容由四個部分構成：第一部分是培訓者基本情況；第二部分是培訓總體滿意度調查；第三部分是培訓滿意度的影響因素調查，包括受訓者與培訓內容的匹配、培訓師資與培訓供應商的專業度、公司高層的支持與重視程度、人力資源部門對于培訓的組織與實施等；第四部分是培訓建議，如果員工對公司培訓有任何建議和意見，可以在此部分詳細列出。

此次培訓滿意度調查中員工對于總以及各項的評價均采用李克特量表進行衡量：非常滿意、較滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。同時對上述5級態度分別賦值為5、4、3、2、1。

（2）調查結果分析

1.A公司中層管理者培訓總體滿意度分析

整體數據顯示，A公司中層管理者對于培訓的整體滿意度是處于較滿意與滿意之間，得分為3.332，具體情況見下表1所示。

2. A公司中層管理者培訓基本情況與培訓滿意度的相關性分析

選取了職位、學歷兩個主要因素與培訓滿意度進行相關性分析，發現職位、學歷對培訓的滿意度影響較大，相關系數分別為1.35和1.78。同時隨著職位以及學歷的的提升，培訓滿意度也隨之有所降低。

在研究中，筆者采用了培訓滿意度分析四維模型（見下圖1），

對培訓滿意度影響因素的四維模型是當前研究培訓滿意度的常用模型。在本次調查中，筆者即以此模型為基礎，筆者建立了一下回歸模型：培訓滿意度（Y）= b0+ΣüiXi,其中b0是回歸方程的截距, Xi 是本文定義的影響培訓滿意度的12 個自變量, üi是相應自變的回歸系數；X1為性別，X2為學歷，X3為職級，X4為培訓意愿，X5為培訓內容，X6為授課內容，X7為授課形式，X8為講師水平，X9為授課地點，X10為培訓受重視的自我感知度，X11為人力部門服務態度，X12為人力部門業務素質。

三、研究思考

從以上的研究可以看出，從主體角度劃分的培訓滿意度影響因素中，受訓者、培訓組織實施者在一定程度上起到了決定性的作用?；诖它c，要想提高培訓滿意度，人離子與部門需要做到以下地點：

1. 關注受訓者類別，把握不同類別的員工對于培訓的滿意程度是不一樣的。人力部門在做培訓需求分析的時候應在在此方面給予足夠的重視，在許可條件下能夠“量身打造”培訓計劃將會起到更加明顯的培訓效果以及培訓滿意度提升。

2. 加強培訓方案的設計水平，加強對培訓機構及培訓講師的篩選、甄別，提升培訓的質量。同時公司應該在逐步控制外援師資的情況下不斷培訓企業的內部講師，形成企業自身的一套培訓體系。

3. 提升人力資源部門在培訓中的作用。作為培訓組織者，人力資源負責人需要深刻地理解企業發展和力資源發展的內在關系，并能從受訓者、培訓機構、公司領導及自身四個維度在把握培訓的組織及實施。

參考文獻：

[1]甄婕.楊倩. 企業培訓效果評估影響因素研究[J]. 學術研究.2009

[2]龔斐. 淺談培訓效果影響因素.科學之友.2009

員工滿意度調查總結范文第3篇

隨著醫學護理模式的轉變，護理人員的職業素質和工作能力越來越受到社會的關注，如何科學地對其評價，激發護理人員工作積極性是現代護理管理者亟待解決的問題之一［1］。對護理人員實行科學的績效考核是解決問題的關鍵。360度反饋法又稱全視角考核，即從所有可能的渠道收集信息，從多個視角對員工進行綜合考評并提供反饋的方法［2］。2009年，我院將360度反饋法引入到績效考核中，通過一年的實施并不斷完善，取得了良好效果。

1 方法

1.1 績效考核方案 護理部根據醫院自身工作特點和本院實際情況從德、能、勤、績、患者

的滿意度，護理質量考核等方面制定具體的關鍵績效指標。

1.2 考核方法 ①成立考核組織，由護理部、科室質控小組，病區護士長，責任組長組成考核組織，實施巡查制，層級負責制；②對考核內容進行細化分解，實施百分制量化計分評價，同時設計額外加分項目，如科研立項、獲獎、，患者表揚；③設計護理人員工作績效考評表。并有德、能、勤、績所占的比重，對于績中工作量每人一張表，每天記錄，每天督察，每月匯總，每一項賦予一定的分值，對項目內容制定相應的質量標準；④從患者的認同度方面制訂滿意度調查表，對出院患者進行滿意度調查，由出院患者或家屬填寫，對提名表揚的護士給予加分，不滿意的扣分，每月進行總結。每月進行分級護理質量督察，同時對護士的工作能力及業務能力進行測評；⑤組織考核護理人員學習標準，規范操作，使護理人員關注自已的工作效果，關心工作質、量。主動的、有質量的、有效率地做好每一項工作；⑥每月進行績效考核，由病區質控組、護士長、責任組長共同組織考評，嚴格按照考核標準進行績效考核；⑦根據各項考核細則中的扣分標準對考核結果進行量化統計，做出績效考核并與獎勵掛鉤，并與年終評優、晉升、晉級掛鉤。

2 結果

2.1 兩種工作模式下患者對護理工作的滿意度調查(表1)。

2.2 兩種工作模式下護士工作狀態調查(表2)。

3 討論

3.1 提高了分級護理質量 從表1中可以看出，由于績效考核將患者的滿意度、健康教育、按時巡視、問題解答、基礎護理、技術操作等方面納入關鍵績效考核目標，增強護理人員貼近臨床，貼近患者，主動服務的意識，為分級護理質量的提高奠定了基礎。另一方面，護理人員的業務能力，操作水平也在考核范圍，為分級護理質量的提高提供了基礎。

3.2 提高了患者的滿意度 患者滿意度每月總結1次，凡在滿意度調查表上提名表揚的護士均給予加分。由于實施績效考核后，護士的積極性得到了提高，健康教育落實到位、服務態度得到改善、基礎護理項目落實到位，基礎護理的實施拉近護士和患者的關系，護患的溝通、 交流的機會將會增多，患者對護理工作的滿意度隨之增高［3］。

3.3 提高了護理人員的專業素質 由于績效考核對護理人員業務能力、操作水平、問題解答、護理質量作為其專業素質的評價指標。從表1可以看出，現有的工作模式得分高于原有工作模式，這讓護理人員意識到，只有具有良好的服務態度，扎實的專業知識，嫻熟的?？坪突静僮骷寄?，才能為患者提供高質量的護理服務，所以護士必須嚴格遵守各項操作規程，增強業務和技能訓練，為患者提供以人為本的護理服務，從而全面提供護理人員的專業素質。

3.4 提高了護理人員的積極性 從表2中可以看出，由于績效考核改變了過去那種平均主義，增強了護士積極性、主動性?？蒲辛㈨?、獲獎、等納入獎勵機制，更激發了護士的積極性和創造性，增強了護士的執行力，提高了護士素質。

3.5 提高了護理人員的競爭意識 從表1可以看出護理人員的操作水平、業務能力得到明顯提高。在此基礎上，護理人員的工作量也被列入考核范圍，多勞多得，優勞優得這種公平的競爭機制，增強了護理人員的競爭意識，在護理人員內部形成了人人爭優創先的良好氛圍。

績效考核將工作行為和工作效果同個人的目標緊密聯系在一起，增強了護士的績效意識。促使每位護理人員都能關注自已的工作效果，關心工作質量，主動的、有質量的、有效率的做好每一件具體工作，最大限度發揮自已的潛能，創造更好的工作業績，轉變了服務觀念，由被動服務變為主動服務。真正做到了“以患者為中心”的服務理念，提高護理的工作質量。

參 考 文 獻

［1］ 尹曦.病房護士績效核結果分析,2008,6(1)：301.

員工滿意度調查總結范文第4篇

【關鍵詞】流程再造;思想政治工作; 服務滿意度;醫患氛圍

一、思想政治工作與流程再造相結合在后勤管理中的意義

醫院后勤管理引入流程再造的理論，首先它有利于改變醫院后勤管理原有體制，創新后勤服務模式。其次，有利于形成良好的醫院后勤服務運轉機制，提高后勤保障服務質量和運營效率。最后，通過思想政治工作的方法，提升后勤職工工作積極性，建立與臨床一線良好的溝通橋梁，營造和諧的醫患氛圍，實現對患者實行安全高效的醫療服務的目標。

二、基于流程再造理論和思想政治工作構建醫院后勤管理流程再造模型

（一）通過滿意度調查確定后勤工作流程再造的對象。我院每季度進行一次滿意度調查、對后勤工作進行評價打分，并提出意見、建議。評分結果見表1：

表1：后勤處滿意度調查分數情況表（僅以2014年為例）

2014年上半年滿意度調查顯示：各臨床科室、患者及家屬對維修不及時、質量差等情況表示不滿，患者及家屬意見大，部分醫護人員工作情緒不穩定，甚至對后勤產生抵觸。在下半年調查中，各科得分均有一定提高。但對維修問題依舊存有較大的意見。因此，后勤黨總支決定以工務科的維修問題為創新突破口，總結缺點與不足，改變原有維修運行體制，對維修工作進行流程再造。

（二）工務科服務滿意度低的原因分析。工務科主要承擔著醫院內部水、電等設施的維修工作，但很多維修工作存在以下弊病而不能維修到位：1.職工老齡化嚴重，青年職工還不能完全獨立完成工作，人員斷層嚴重。2.觀念落后，服務效率低下。3.服務不夠專業，不能滿足新型設備的維修要求。4.管理松散，傳統的管理隨意性大。這些不但影響了醫院后勤維修工作的效率和服務形象，也造成了醫院各臨床科室對維修服務的不滿意。

維修工作流程再造模型實施過程。后勤黨總支采用全面質量控制的方法――因素分析法來對維修問題進行流程再造，從人―機―料―法―環五個方面對后勤維修管理存在的問題進行了深入分析。1.調查階段：一是定性訪談。通過滿意度調查中所反映的情況，主管人員采用思想政治工作的方法了解維修滿意度低的真正所在。一是下到各臨床科室征求意見，從中了解對維修流程再造的切入點，并進一步采取主動與臨床一線溝通的方式安撫醫護人員的不穩定情緒，也初步緩解了對后勤工作的不滿。與此同時，深入到維修各班組，了解維修人員在工作中遇到的實際情況。如：維修中存在配件到貨不及時、維修工具不齊全、以及在維修過程中與臨床科室的溝通不暢等問題。通過對維修人員的思想疏導解除他們的思想顧慮，對他們提出的訴求進行針對性的解決。并對維修人員提出的改進維修方法、維修流程等問題，后勤總支有針對性制定了提高維修質量的對策。二是定量自查，對以往記錄的維修情況進行統計。發現維修完成率為80%，有20%由于各種原因不能及時完成（其中材料不到位的占5%;人員技術力量達不到標準的占10%，接聽維修電話不及時，報修不明確的占5%）。2.分析階段――因素分析法：根據上述反應的問題，后勤總支組織相關負責人及各技術骨干開展群策群力會議，找出產生缺陷的原因。包括維修人員缺編;人員技術力量落后;與科室溝通不夠;報修不準確，反饋不及時;維修工具、設備不能滿足需要;工具使用方法不當;材料采購、到貨不及時;配件更新換代;維修查找故障的方法不明確;維修后再次發生故障等。3.改進階段：通過對維修工作整個流程再造，2014年底工務科采取了一系列的措施：首先，經過對整個維修工作的流程再造，制定新的報修流程，并建立了日常維修巡檢制度。第二，改變原有隨報隨修的狀態，成立維修巡檢小組，主動下科室服務。第三，將部分維修工作外包，減輕現有的維修壓力，提高全院整體維修效率及質量。第四，建立材料二級庫，材料定期進行采購，改變原來現修現領材料的情況，避免了材料供應不及時耽誤維修。最后，建立定期回訪制度，及時了解前勤對維修的意見，建立前勤、后勤溝通的橋梁。

三、實施效果

通過采取以上措施后，總支在對第二住院樓復查的過程中發現水龍頭、電燈、門鎖、沖水馬桶等易損部件的完好率達到了90%;在2015年上半年調查中，工務科的服務滿意度上升了2.2分。

員工滿意度調查總結范文第5篇

[關鍵詞] 職工滿意度；調查結果分析；比較研究

[中圖分類號] R197.323.2 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）09（a）-0162-04

“滿意度”的概念最初來源于心理學領域的研究，20世紀60年代被引入市場營銷領域，并開始對顧客滿意度進行研究。近年來，隨著醫療服務市場向買方市場的轉變以及社會各界對醫療服務質量的關注，滿意度研究開始成為熱點。

醫院滿意度評價體系是醫院發掘服務問題、提升服務質量、挖掘患者需求、進行醫院內部管理的工具。利用醫院滿意度評價體系，對醫院服務進行診斷，發現問題，并提出改進措施及建議。滿意度調查更有助于醫院明確醫療質量、基礎設施、就醫環節等方面存在的具體問題，使各方面改進更加具有針對性。

醫院滿意度評價體系是規范員工行為、評估員工績效、評定醫護人員職稱的工具，有助于端正醫護人員的服務態度，真正落實到醫護人員的醫德培養、醫患交流加強等問題上，有助于醫院真正深入扎實地開展黨的群眾路線教育實踐活動[1]。

醫院如何科學有效地測評醫院職工滿意度并進行年度比較研究，以提高廣大職工對醫院的向心力、凝聚力與歸屬感，從內心深處激發每個醫院員工的積極性、主動性和創造性，使其能真正做到竭盡全力地為醫院開拓新的優良業績，成為醫院在劇烈的市場競爭中取得競爭優勢的力量源泉，這正是本研究分析的主題[2]。

1 對象與方法

醫院每年對職工滿意度進行一次網上調查與表格測評，并進行結果分析與改進建議。具體措施：①每年度年終，將職工滿意度調查問卷上傳院內網，通過醫院周會以發短信的形式傳達給各科室主任、護士長、支部書記，積極組織全院職工參與投票，并設立一定的時間期限；②每年度年終，在醫院全體中層干部群中，進行職工滿意度調查問卷人工表格調查，現場無記名投票，并用SPSS 11.5 for Windows統計分析軟件進行數據處理，保證其調查結果客觀性與公正性；③根據調查結果，職工對各項滿意度測評項目的反饋，進行結果分析，并提出改進建議。

2 結果

2.1 2013年醫院各類職工滿意度的調查結果

截止2013年6月8日下午5：00，此次參加網上投票的職工人數共計2335人。其中，醫生804人，護士1186人，其他人員345人。全院職工對醫院總體情況滿意率為65.58%，基本滿意率為28.24%，不滿意率為6.16%。醫生與護士的滿意率和基本滿意率低于全院職工，不滿意率則高于全院職工水平，說明醫院需加強對臨床工作人員的關注度，醫院對其服務管理質量有待進一步提高。其他工作人員的滿意率明顯高于全院職工，說明醫院醫技后勤工作人員對醫院總體現狀與發展趨勢較滿意，醫院可通過科學合理的質量管理方法進一步發掘其工作潛力，促進其更好地為臨床一線的醫生與護士服務（圖1）。

2.2 2013年醫院職工對醫院現狀滿意度的調查結果

醫院職工對醫院現狀的16條滿意度調查反饋顯示：①醫院職工對目前所開展的醫院工作規劃、制度建設及目標安排的滿意率與基本滿意率最高，不滿意率僅為0.7%，對工作上所得到的肯定和認同感、對工作中自我能力和潛力的發揮、對于其他部門同仁合作關系的和諧性、醫院各業務科室之間的工作協作溝通渠道、醫院職能科室的服務、醫院之考核制度的公平性、醫院鼓勵員工自我教育與成長的機會、醫院的考核與獎懲制度之實質效用均有較高的滿意率，這說明醫院總體管理水平好，醫院職工各方面發展機會三“公”，職工對醫院的發展抱有極大的信心和奮發向上的工作積極性，這對醫院的進一步發展奠定了堅實的信念基礎。②醫院職工對工作付出及薪資所得的比例的不滿意率最高（21.0%），對目前工作量及工作時間比例、目前薪資計算方式之公開程度（薪資透明化）、在醫院從事工作的社會地位的不滿意率亦分別為14.2%、11.4%、9.1%，這說明醫院職工對在職人員的收入性價比較為不滿意，在當前物價飛漲，生活消費水平居高不下的社會狀況下，職工收入急需提高，職工對醫院薪資透明化亦比較期待。當前醫療體制和水平的發展相對滯后，醫患關系緊張，群眾對醫德醫風的滿意度不高等一系列社會問題給醫院職工所帶來的工作與精神上的壓力也不小，這需要醫院進一步深化落實應用“語言、藥物、手術刀”三個法寶緩壓增效的具體措施（圖2）。

2.3 2013年醫院職工對醫院領導滿意度的調查結果

醫院職工對醫院領導班子的總體管理水平評價為優良，滿意率高，有利于醫院領導班子帶領全院職工奮發向上、求實踐行、開拓創新、再創輝煌（圖3）。

2.4 2012～2013年醫院職工對醫院現狀和領導滿意度的調查結果

醫院職工對醫院現狀與領導的總體滿意度在2013年度都有極大的提升，這說明醫院在這一年度所做的醫院質量管理工作成效顯著，不但深得醫院職工人心，也獲得廣大職工的堅定支持和充分肯定（圖4、5）。

a.您對目前所開展醫院制度建設、工作規劃及目標安排感到；b.您對在醫院從事工作的社會地位感到；c.您對工作上所得到的肯定和認同感到；d.您對工作所帶來的滿足感或成就感到；e.您對工作中自我能力和潛力的發揮感到；f.您對目前工作量及工作時間比例感到；g.您對工作上所提供的升遷機會感到；h.您對工作付出及薪資所得的比例感到；i.您對目前薪資計算方式之公開程度（薪資透明化）感到；j.您對于其他部門同仁合作關系的和諧性感到；k.您對醫院職能科室的服務感到；l.您對醫院各業務科室之間的工作協作溝通渠道感到；m.您對醫院鼓勵員工自我教育與成長的機會感到；n.您對醫院之考核制度的公平性感到；o.您對醫院之考核與獎懲制度之實質效用感到；p.您對醫院防災、防噪等設施設備感到

3 討論

3.1 關于工作付出與薪資所得的比例

伴隨本省經濟的快速發展，政府在衛生領域投入仍顯不足，與居民日益增長的衛生服務需求相比存在明顯差距。醫療是一項高技術含量、高風險的行業，而目前偏低的掛號費、診療費、護理費等與醫務人員的高技術含量、高風險明顯不符，體現不出醫務人員的勞動價值[3]。

醫院一方面通過多種途徑，包括省黨代會提議及省政協會議提案等方式，建議政府在財政和宏觀調控方面加大投入。加快調整醫療收費結構，提高勞務性收費比例，逐步提高醫務人員待遇，充分體現醫務人員的勞動價值；另一方面醫院要按工作需要合理配備人力資源，提高職工待遇，尤其是工作量突出的人員待遇。根據醫院情況及時調整和制訂科學合理的獎金方案，真正體現多勞多得[4]。

3.2 關于工作量與工作時間的比例

由于醫療資源分配不均，很多患者跑到大醫院看小病、常見病，一方面造成社區衛生機構等基層醫院的門可羅雀，形成惡性循環；另一方面造成大醫院優質醫療資源的浪費和大醫院醫務工作者的超負荷工作。同時，醫院發展很快，職工業務量、工作量也在不斷增加，經常加班加點、沒有補休等已是普遍現象。

對于許多醫院提出的雙休日上班的建議，本院認為還是要保證醫務人員雙休日正常的休息時間，關鍵是要提高職工的工作效率，在保質保量完成本職工作的前提下，鼓勵醫務人員多點執業，多走出去交流。建議政府合理配置醫療資源，建立基層醫院的長效機制。加快培養全科醫生，讓基層的衛生機構發揮應有的作用，承擔起治療常見病和百姓康復治療的責任，使得大病進醫院、小病進社區、康復在社區，緩解百姓看病難的問題，也緩解大醫院醫務人員超負荷的運轉狀況[5]。

3.3 關于薪資計算方式的公開程度（薪資透明化）

工資、獎金、福利等因素直接影響團隊的穩定性和積極性。在薪資計算方式方面，多年來社會經濟發展迅速，物價水平不斷上漲，醫院薪資計算方式需要與時俱進。建議醫院薪資委員會加強調研，每年根據醫院情況變化和不同科室的崗位特點及時調整薪資政策以及獎金方案，更好地體現多勞多得。

同時醫院薪資計算方式不夠透明，很多職工不知道自己的工資是如何計算出來的，且很難理解《醫院財務工作報告》中的一些數據的真正含義。建議醫院財務報表中的數據能夠真正體現它的科學性和指導性，讓普通職工能夠充分解讀和了解[6]。

3.4 關于在醫院從事工作的社會地位

目前，我國醫療衛生行業的職業環境不佳，醫務工作者的社會地位遠不及國外同行，這其中有社會、經濟、文化等多方面的因素。最直接的原因是，作為社會矛盾爆發的集中地，醫院過多得承擔了社會問題。醫患之間信任的缺乏、輿論報道的不實和一邊倒，使得公眾對醫護人員存在很大偏見，加劇了醫患矛盾，甚至出現“醫鬧”，建議政府規范和改善醫療衛生領域的輿論大環境，正確引導輿論方向，緩解醫患矛盾，同時，加大政府投入，承認醫務工作的特殊性和艱苦性，維護醫務人員的合法權益。隨著醫改的深入，通過合理配置醫療資源，正確引導輿論方向，通暢溝通途徑，整個醫療衛生行業的職業環境必將得到極大改善，醫務人員的社會地位也將得到較大提升[7]。

醫院要加強文化建設，繼續宣傳和報道醫院大事、醫院亮點、醫療新技術以及先進典型，加強對職工的人文關懷，開展豐富多彩的職工文體活動等，提高職工的職業認同感、集體榮譽感以及身為浙一人的自豪感[8]。

3.5 對醫院領導的滿意度

本研究結果顯示，絕大多數職工認為，醫院領導班子在以下幾個方面做得很好，包括作風民主，關心職工生活和工作，團結協作，分工明確，職責到位，對不良風氣和事件敢抓、敢管，管理方法有效，工作績效明顯，廉潔奉公，作風正派和對涉及職工利益的敏感問題做到事務公開、程序公開、結果公開等方面。

本院領導班子歷來堅持群眾路線，密切與群眾聯系。聯系科室、聯系支部，定期召開情況通報會、專家委員會聽證咨詢會；做好黨風廉政建設和反腐敗工作，深入開展治理商業賄賂專項工作；定期召開院長書記會議、行政辦公會議，完善行政查房、現場辦公制度，健全反饋機制；嚴格遵守廉潔自律各項規定，嚴格要求自己、家屬和身邊工作人員；堅持“三重一大”制度，堅持重大問題和重要事項由院長書記會議集體討論決定。

醫院要繼續加強領導班子建設，不斷提高領導班子管理和決策水平，使得職工滿意度持續保持在較高水平。

[參考文獻]

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