民航服務特點

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民航服務特點范文第1篇

【關鍵詞】中國民航企業 人力資源 人性化管理

一、民航傳統管理模式面臨的挑戰

根據中國民航總局公布的統計數據，旅客對航班延誤的投訴幾年來一直高踞榜首。航班延誤的原因多種多樣，大部分旅客可以理解正常的航班延誤，但旅客投訴的焦點往往集中在航班延誤后，機場或航空公司對他們的冷落：相關賠償與服務工作的嚴重滯后，消費者知情權的極度缺失……在《零點航服指數――中國公眾民航服務傳播指數2005年度報告》中，“服務缺乏人性化”、“投訴反應速度及解決效果不盡如人意”成為報告劍指的主要缺陷。自上世紀末以來，民航業迅速發展，民航工作人員出現供不應求的狀況，因此民航人員的管理也存在很大缺陷。近幾年，民航內企業雖然在推進人事管理體制改革方面進行了一些有益的嘗試，但相對于現代企業人力資源管理體制而言，改革的目標還未達到，長期以來存在的一些深層次問題還沒有得到很好地解決。要真正理解并解決這些深層次的問題，我們首先要從現代人力資源管理的核心――價值鏈管理說起。下面就從人力資源價值鏈管理的“價值創造”、“價值評價”、“價值分配”這三個環節出發，歸納并認識這些矛盾與問題。

1、價值創造體系――選人與用人機制存在的矛盾與問題

從目前民航企業管理上，在內部人事管理的方式、手段上還不能完全適應現代民航企業的要求。民航企業人力資源配置機制相對比較僵硬，側重于計劃配置而忽視了市場配置的機能。由于人力資源配置的不合理性，各層次、各崗位人員的調配不合理，既出現管理、專業技術人員缺乏的問題，又存在人力資源開發挖掘不夠造成的人力資源浪費問題。另一方面是選人用人機制的改革，要通過競爭上崗這一形式選拔任用干部，在企業內部形成正確的用人導向，增強干部的競爭意識，激發人們的工作熱情和活力。

2、價值評價體系――考核與評價機制存在的矛盾與問題

績效考核是現代人力資源管理的核心問題。它不僅在薪酬分配和人才選拔上提供了重要的信息依據，而且對員工有較強的激勵作用。但是，在目前的績效考評的現狀中還存在對不同職級崗位和類別的員工的考評標準沒有區分，而是籠統地用“德、能、勤、績”，這一比較抽象的、難以量化的指標加以評價；在考評的指標體系中缺少關鍵業績指標(KPI指標)，未能體現民航企業的特點的分層分類考核體系，使得績效考評的結果沒有成為員工的薪酬分配、職位的變動及獎懲的直接依據，績效考評往往流于形式，偏離了民航企業的經營目標。因此，民航企業應建立起一套系統的、科學合理的績效考核體系，從而達到比較客觀、公正、準確地進行績效考評的目的。

3、價值分配體系――激勵與約束機制存在的矛盾與問題

現行的工資總量控制的管理辦法不利于調動員工加強管理、提高效益的積極性。一方面，有些企業承諾了績效掛鉤，為彌補現有工資限額的不足，只能自己“創收”。另一方面，員工薪酬分配上的“大鍋飯”問題表現突出，在現行的等級工資制度下，員工工資與所在企業的經營效益掛鉤程度低，也未與當地的社會平均工資水平相關聯，導致了員工之間的分配差距較小，沒有充分體現與所負責任和所在部門經營效益緊密掛鉤的原則，無法有效拉開員工之間、企業之間的薪酬分配差距，難以充分調動員工的工作積極性。在這種薪酬制度下，人力資源的個體特征和競爭有時被完全掩蓋，給人力資源造成了極大的浪費，從而導致行業內的優秀核心人才流失。而民航企業如不盡快建立符合國際化現代企業要求的人力資源管理激勵約束機制，民航企業的人才就會大批流失。無疑，這將嚴重削弱國內民航企業的現有優勢和競爭力。

二、建立“人性化”管理模式是民航人力資源管理的新思路

由于民航員工的工作特點和個性特征以及傳統民航企業管理機制中存在的問題，就決定了民航企業在其人力資源管理上不能運用傳統的管理模式，而必須堅持以人為本的人性化管理模式。

1、提高服務質量必須實行對服務工作人員的人性化管理

民航服務質量問題一直是民航的主要話題，行內的領導層與管理層，為此花費了不少的心血，但效果不盡人意，服務質量問題始終困擾我們。筆者認為，其根本原因是對服務質量與服務人員之間的關系沒有完全認識清楚。對這一結論也許有人不同意，服務人員決定服務質量的好壞似乎人人都知道。但進一步問，誰來決定服務人員的服務行為？是規則制度？還是什么？顯然這個問題沒有被深入討論。我們說對于這些問題的認識，一般只是看到問題的表面，更深刻、更關鍵的一面卻被疏忽了。在生產過程中我們常常發現，談到對服務質量時，往往過分地強調的是服務人員行為，很大程度上局限在要求他們應該怎么做或不應該怎么做，而忽視了“做”的背后動因，即服務人員的“人性”，尤其忽視了對他們的心理品質、情感品質的培養與關心，缺乏對服務人員的人性化管理。比如：航班的不正常的問題，我們都知道，一線的服務人員壓力很大，但真正能夠關心與疏導他們壓力的人卻寥寥無幾。試想，一個心情不好的服務人員怎么可能給旅客提供優質的服務？怎么能夠保證服務質量？無可置疑，再好的服務標準、再好服務規范都需要服務人員來落實，而服務人員的心理品質、情感品質直接影響服務人員的行為，行為影響質量！沒有一流的服務人員不會有一流的服務質量！（這一點，世界上一些先進的航空企業已經走在我們面前了，他們在給員工較高收入的同時，更重視員工的素質培養）為此，要提高民航的服務質量必須對服務人員實行人性化的管理，除了給予物質上的鼓勵更需要心理上的、人性上的關懷。

2、民航企業的性質與獲取利潤的方式決定了必須實行人性化的管理

今天的世界已經成為全球村，航空市場已經成為全球化的市場。面臨國外航空企業進入，航空市場競爭越來越激烈。國內民航企業應該如何面對？如何在競爭中得以生存與發展？這是我們無法回避的問題。市場經濟的法則告訴我們，任何一個企業的生存必須以贏利為生存的前提，所不同的只是各個行業獲取的方式不同。從民航企業的性質來看，他是以“服務”為主，而區別與制造業以“產品”為主；在獲取利潤的方式也有很大的區別。首先，作為制造業，其性質決定了要用高科技手段追求低成本，低成本無疑是其獲得利潤的最佳源泉，也是其競爭的最佳手段之一。但民航企業與其不同，無論是企業的性質還是產品都是“服務”，低成本不是民航企業利潤的主要來源。唯有我們提供的優質服務和旅客卓越的感知、維持持久的客戶關系才是企業取之不盡的利潤來源。然而，這一切又完全取決于服務人員的服務的質量。因此，對服務人員實行人性化的管理無疑是民航企業的必由之路。其次，作為制造業要擴大收益，必須要擴大規模效益，沒有一定的規模效益不可能有更大的收益。而民航企業卻不能完全這樣做。他的性質與服務的特點、市場競爭等因素決定了必須把提高旅客的感知質量作為自己生存與發展的前提；必須把以滿足個性化的服務作為自己獲得高額回報的最佳途徑。尤其是民航企業，服務設施同質化的特點非常明顯，這更需要民航企業提供差異化的產品與個性化的服務來滿足不同旅客的需求。這些都需要我們對服務人員實行人性化的管理，充分調動服務人員的主觀能動性與創造性，來滿足旅客不同的需求，最終使企業贏得市場。所以，應該強調，無論從民航企業的性質還是從利潤獲取的方式都不得不依靠服務人員來完成。民航企業實行人性化的管理比以往任何時候都來得更迫切、更重要。

3、民航服務過程決定了民航企業必須實行人性化的管理

民航企業的管理實際是對服務過程的管理。傳統制造業的管理模式強調的是垂直結構，通過垂直結構的集權傾向維持一種照章辦事的作業習慣，以更好地控制內部效率與產品質量。而民航企業的管理與其不同。其一，民航企業的生產過程就是服務過程。這無疑決定了工作在第一線的服務人員成為民航企業成敗的直接原因之一。服務人員的工作好壞直接決定了旅客的滿意程度、決定了旅客下次選擇消費對象的主要因素之一。其二，服務人員是高層領導思想實現的主體，高層領導的決策與觀念需要服務人員的行為來實現。換句話說，高層領導再先進的服務理念也需要服務人員在對旅客真誠服務的瞬間接觸來體現。其三，服務是個動態的過程，具有很強的靈活性。制造業對生產過程的控制與產品的質量，可以事先制定一個程序或標準來規范工作人員的行為，來確保產品質量。但民航服務過程不可能完全做到這樣，一方面是，作為服務對象的旅客不可能象制造業那樣確定不變，旅客是各種各樣的。另一方面，作為工作的主體，服務人員自身的各種因素也是不確定的，也都有各自的個性差異等等。鑒于服務過程中這些可變的因素的存在，服務人員的個人行為對服務質量有著舉足輕重的作用。服務人員的靈活性、機動性成為服務質量關鍵的因素。所以，無論從哪個角度看，無可置疑地決定了民航企業必須實行人性化的管理。

4、民航企業的激勵機制必須實行人性化的管理

任何一個企業都需要適合自己的激勵機制來激勵員工努力完成自己的工作，民航企業也是如此。需要指出的是，民航企業的激勵機制不同與制造業。一般而言，制造業可以根據制度來對完成任務者進行數量與質量的認可后進行獎勵，這實際上是一種對生產過程的獎勵。而民航服務業對服務人員的獎勵，不是根據服務人員做的怎么樣，而是根據旅客對服務人員服務感受程度和滿意程度來進行的獎勵，這種獎勵是實際上是對生產結果的獎勵。只有對結果的獎勵才能激勵服務人員關心自己的勞動價值、關心自己服務的結果，促使服務人員以更大的熱情和創造力去完成自己的工作。這就要求民航企業必須實行人性化的管理，必須實行“以服務人員為本”的管理，激發、激勵服務人員的工作熱情，這樣才能保證我們的服務質量。

三、結論

綜上所述，在服務經濟的今天，無論是從企業的生存與發展、還是從提高服務質量角度的需要，客觀上要求我們站在更高的層次、更深程度的來考慮問題。必須十分清楚地意識到，在整個民航服務過程中，服務工作人員的素質與心理品質是民航服務工作中最為關鍵的問題，這個問題不解決，其他問題則事倍功半。也正因為如此，我們強調民航企業實行“以人為本”的人性化管理應當成為目前工作的當務之急、重中之重。

【參考文獻】

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民航服務特點范文第2篇

關鍵詞：民航；服務；管理；措施

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）05-00-01

當前，國民經濟快速發展的同時，我國各大民航之間也產生著激烈的競爭，正是有了這些競爭，我國民航才能通過提高自己的競爭實力來帶動整個民航事業的發展，提高我國民航發展效率。各大民航如何在日益激烈的競爭中生存下來，民航既然為服務行業的一類，就應本著“顧客是上帝”的理念，航空公司的知名度和榮譽度都將決定著其是否被人們所認可，顧客的滿意度更影響著航空公司的發展。因此，航空公司優質的服務質量進階而行。

一、民航服務理念的創新迫在眉睫

1.民航服務現狀。航空公司傳統的服務理念以及落后的服務管理方案，都使自己在市場中的地位更加嚴峻。如今的民航服務特點有以下幾點：（1）小型航空公司的規模較小，相比較大型公司來說，小型規模的航空公司面臨的是在民航運輸過程中成本投資較高，而相對來說乘坐的客次少，從中獲得的利益也相對不及大型民航。這使得小型航空公司的生存能力大大減弱。（2）密切相關的服務質量。消費者對民航服務要求是相對其他服務行業尤其高的，高品質的民航服務質量是民航得到社會認可的重要指標。而有些民航在這方面靈活性較低，在提供服務過程中由于各種內在或外在因素的影響，導致服務質量明顯下降。（3）淡旺季因素影響。由于存在季節性因素影響，民航客流量的波動較大，如何通過改善服務環節和制度來降低這種波動成了各大民航的思考方向。

2.民航服務理念需創新。從民航在國民經濟中占的地位來看，民航的快速發展成了國民經濟發展的重要一步，這則必須從民航的服務理念入手，民航服務的理念創新性、務管理水平的先進性等都決定著民航發展效率。民航服務理念的創新的目的只要體現在兩方面：一是企業本身效益，二則是盡可能讓消費者的效益最大化。因此，在以下三個方面加強創新性迫在眉睫。（1）民航規模。這是決定航空公司自身效益的一個重要因素。要想航空公司從民航運輸中獲得一個較高的效益，這必須要滿足在一定的運輸成本中獲得利益越多的原則，但縱觀我國的各大民航在這方面并不占優勢，反而栽跟頭的不少。而原因就是其在規模經濟這方面處理的不盡人意。（2）價格費用：這也是每一位消費者最為關心的問題，如何做到既能讓企業從中獲利又能讓消費者所接受，是每個企業從始至終必須認真考慮的問題。而民航在價格方面卻束手無策，由于我國民航運輸業在成本方面做了較大的投入，要想說以價格戰的方式進行各民航之間的競爭不太現實。好多航空公司為了更多的客源而進行虧損打折的營銷方式，這樣不僅不能提高企業本身效益，反而會使自身陷入更嚴峻的地步。因此，我國的民航企業應根據成本價來制定價格費用，保底保利，提供更多的“副產業”來提高自身效益。（3）服務質量。民航不是出租車更不是公交車，在這里，乘客應得到盡可能一些應得到的服務，也就是全方位服務。首先考慮到的應是乘客的人身財產安全問題，安全第一永遠不容忽視。再就是高質量的服務，這其中就包括對空乘員的素質要求，民航中所要面對的對象有社會各層次的人群，如何保證每一位乘客都得到最滿意的服務，重任則落在乘務員肩上。乘務員的綜合素質直接影響整個民航服務的質量。再就是民航對運輸中突發事件的處理，如何在面對突發事件時保持穩而不亂的心態，使乘客在混亂中盡可能的快速冷靜下來是一個挑戰，例如航班的延誤，航班上空遇到的氣流沖擊以及航機的偶然震波，這些都需要得到及時合理的處理。

二、民航服務問題和相應措施

1.民航得分整體不高。經一些調查數據表明，目前，消費者對民航的滿意度普遍在下降，其主要原因在于民航機票價格過高、服務過程不人性化、機場周邊商品收費混亂、服務不妥后補救措施不夠恰當等都突出了民航的服務問題。

2.人性化服務存在缺陷。民航在空乘服務和硬件設施方面經常不能與旅客有很好的默契感。存在著好多服務流程不夠人性化，使得空乘服務人員與旅客的意見不能達成一致。雖然民航在服務這方面有著嚴格的要求和制度，在一定程度上為優質服務理念奠定了基礎，但書面化的制度有事過于死板，使其嚴格的服務制度成了目的而不是手段。

3.服務失敗補救措施不利。這一點對民航在其服務形象方面最為有影響，目前，在乘客與民航在服務方面出現問題時，民航往往不能給予一個讓雙方都滿意的措施，因而導致乘客與民航之間矛盾加深，對民航名譽方面有著極其嚴重的影響。據調查，在所有的民航服務問題中，消費者對民航的事后補救措施及處理方式噓聲最大。

三、民航服務發展方向

在國民經濟的促使下，民航規模和發展速度則會日益壯大和加快，因此未來的民航發展方向更令人關注。從以上民航服務的問題分析來看，民航的服務發展方向主要趨向創新，所以，民航服務的創新會使其在自身生存的同時而開發出新的航線。

1.服務思想創新。唯有從思想根本上創新，才能談及服務理念上的創新，以前的傳統式思想服務觀念并不適合如今這個飛速發展的信息時代，不單單提供機場內在的服務，走出機場服務到身邊。

2.服務設施創新。如今機場及機艙內的服務設施有的過于落后，不能緊跟時代的潮流，設施不夠便利和先進。在這個發展迅速的更新換代的時代，落后這個時代也就落后了別人。

3.服務體系創新。完善的服務質量體系和服務制度體系，會為民航業增添不少的色彩，提高服務效率，促進民航服務的發展。民航服務體系是否完善對民航服務質量的優劣起著決定性作用。

參考文獻：

[1]佟成.民航服務中存在的問題及解決策略.遼寧經濟職業技術學院（遼寧經濟管理干部學院學報），2007-12-15.

民航服務特點范文第3篇

關鍵詞 數字集群民航空管系統發展應用

中圖分類號：TN929 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）01-0003-02

數字集群通信系統近年來在全國民航得到了廣泛的應用，隨著民航數字集群用戶數以及規模的持續增加，網絡覆蓋規模不斷增大，以數字集群通信指揮為主的移動指揮調度網絡承載的業務量也日益增加。

民航數字集群通信系統目前承載著關系到民航系統各單位正常運轉、安全運營的指揮調度業務，伴隨著數字集群通信系統的推廣應用，民航系統對集群通信的要求也日益提高，要求在系統可靠性、滿足民航行業特殊需要和符合民航通信保障條例等要求。因此，當用戶對數字集群通信系統提出更高要求時，應充分挖掘數字集群通信的應用潛力、提高數字集群通信網絡的運行服務水平，滿足民航業不斷的發展需求。

1 數字集群移動通信系統的特點

移動通信網分公眾移動通信網與專業移動通信網兩大領域。專業移動通信系統是在給定業務范圍內，為部門、行業、集團服務的專用移動通信系統，目前典型的應用如公眾無線網絡運營商、緊急服務部門、公眾服務部門及運輸、公用事業、制造和石油等生產調度和指揮系統等。集群通信代表了專業移動通信網絡的發展方向，是高級的移動調度指揮通信系統的典型形式。

集群通信的最主要通信特點是一呼百應和快速接入響應，運作模式主要分為單工、半雙工工作模式，無線網絡中的信道資源是動態分配的，同時可以給與不同級別的用戶賦予不同優先級以及和特權功能如強插、強拆功能等，集群通信還具有快速入網、指揮調度迅速、組呼、單呼、系統全呼、區域選擇、限時通話、遲后呼叫、優先呼叫、自動重發等特殊功能。

集群通信目前主要分為模擬集群通信與數字集群通信，模擬集群移動通信網是在無線網絡接口上采用模擬調制解調方式，是較早投入運營的集群通信模式，在1998年以前在網運營的集群通信系統幾乎都采用的是模擬集群通信，但主要存在頻譜利用率低，所承載的業務種類有限，不能提供數據傳輸業務，保密性差極易被竊聽，終端體積大耗電量大攜帶不便等問題。數字集群通信系統是在無線網絡接口采用數字調制解調方式，能夠提供的業務主要包括調度指揮、數據傳輸、電話業務（含集群網內互通電話或與公眾網間互通的電話）等業務類型。數字集群移動通信系統很好的應用了移動通信技術的最新成果，與模擬集群系統相比具有如下優點：系統容量大、擴容潛力大，無線頻譜利用率高；通信質量好；承載的業務類型豐富（可傳輸數據、圖像等各類信息）；通信保密性高；集群終端設備小巧輕便、功能強大；與公網電話、數據等網絡互聯簡便。

2 數字集群技術的發展及應用情況

1998年3月國際電聯 （ITU）制訂了數字集群通信系統的國際標準，主要有頻分多址（FDMA）、時分多址（TDMA）、跳頻多址等三種技術標準。從應用情況來看，TETRA和iDEN兩個系統應用較為廣泛（均采用時分復用技術標準）。

iDEN系統為美國MOTOROLA公司于1994年推出的系統標準，主要在北美、南美及亞洲等國投入商業運營，網絡主要覆蓋日本、韓國、菲律賓以及美國、加拿大、巴西等美洲國家，目前已經超過了1000萬用戶。該系統具有無線電話、指揮調度通信、無線尋呼以及無線數據傳輸等功能。

TETRA系統是1995年歐洲電信標準組織（ETSI）制訂的數字集群通信系統標準。經過不斷的修訂與完善，TETRA系統已經在全球范圍內取得了很大的成功，它是歐洲電信標準委員會唯一認可的數字集群標準，同時也被中國、美國、俄羅斯等國確認為本國的數字集群通信的行業標準。TETRA數字集群通信系統能夠取得最大成功的原因在于它提供了一種非常靈活的組網方式，具有良好的開放性、兼容性，同時在這個系統上可提供傳統集群語音通信、非集群業務以及具有話音、數據傳輸、短信等業務的點對點的通信模式，具有極其豐富的業務提供功能、靈活多變的組網模式，它是國際上目前技術最先進、開放性最好、技術標準最嚴密、生產制造廠商最多的數字集群通信標準。

3 中國民航業數字集群發展及應用情況

中國從1997年開始制訂中國的數字集群通信標準，主要參照TETRA和iDEN確定了兩種集群通信體制在2000年了中國《數字集群移動通信系統體制》標準，標準中規定TETRA體制主要用于建設專用指揮調度集群網（如交通運輸、、公安、電力、石油、緊急服務等）以及公眾集群通信網，iDEN體制主要用于公用集群系統網絡的建設，806～821 MHz/851～866 MHz頻段為中國集群通信系統的工作頻段。

由于TETRA系統可完成集群指揮調度、數據傳輸、短信、移動互聯數據業務的通信及以上各種業務的點對點（移動臺對移動臺）的通信，基于TETRA體制在各方面的優勢，中國民航業從2005年開始陸續在全國空管系統建設TETRA數字集群系統以替換原有的模擬集群系統。目前在全國民航空管系統建設已建和運營的TETRA數字集群網有：華東空管局、華北空管局、西南空管局、中南空管局、東北空管局、西北空管局等，已經在北京、上海、廣州、成都、深圳、西安、昆明等各機場開通TETRA數字集群系統。其中西北空管局西安咸陽國際機場800M數字集群系統于2011年11月投入建設，2012年3月成功替換原有的模擬集群系統正式投入運行。該系統由歐宇航EADS的DXT3A交換機、TB3基站，調度臺、網管等組成，系統容量1500用戶，現有集群用戶數600多部、群組數量達到85個，同時西北空管局所轄的甘肅、青海、寧夏空管局也正在建設TETRA數字集群系統。

4 中國民航空管系統數字集群的發展思路

中國民航空管系統提供的集群通信業務主要服務各機場運行單位，如空管調度、機場安全、車輛管理、航空公司、飛機維修、機場維護、地勤服務等內部通信業務，民航機場運輸服務的性質決定了集群通信業務要求具有實時性強、可靠性高、保密性強、業務量大等特點，同時民航各單位在機場的業務網點分布相對分散，業務類型多而各單位之間或不同部門之間多有密切聯系，集群通信系統作為一種用于集團調度指揮通信的移動通信系統，為民航各單位提供了快速高效的移動通信指揮調度手段，在保障飛行安全及各駐場部門的正常運營中發揮著不可替代的重要作用。

現今世界已經進入高度信息化、信息移動化的時代，信息化的水平高低已經成為衡量民航業現代化程度的重要標志。民航空管系統更是一個高度依賴信息、通信的專業領域，在信息化的網絡時代，人們對通信網的依賴越來越強，尤其是對于移動通信、移動信息的獲取有了更高的要求，這就要求數字集群系統在提供安全、準確和優質的語音通信的基礎上，需要進一步發揮數字集群系統在數據傳輸、信息提供、電話互聯等方面的優勢，為用戶提高服務品質、提供靈活多樣的信息服務。

由于民航空管系統數字集群服務對象的特殊性，屬于民航專用網絡，專網一定要從“專”字上下功夫，要結合民航行業各使用部門的特殊性提供特色的服務，如基于航班號的撥號、航班動態查詢更新、短信彩信業務、旅客廊橋控制協調、機場保安控制、人員車輛定位業務、圖像傳輸、信息共享、移動互聯網等功能，要將數字集群終端轉變成為一個個移動信息交互平臺，構造一個移動通信專用信息網絡，為指揮調度及時提供必要的信息支持。同時為加強民航各機場之間的直接聯絡通信，可以考慮將各機場之間的數字集群系統進行聯網對接，做到不同地域機場之間也可以通過集群終端進行語音通信、信息通報等，為民航業內聯合處置緊急情況、航班調度、及時通報航班信息、協調航班延誤等方面提供及時高效的通信手段。

5 結束語

本文主要對我國民航空管數字集群系統進行了分析和研究，通過本文的探討，我們了解到民航空管數字集群處于發展的階段，仍然有很大的發展空間，還存在很多問題需要解決，相信隨著我國民航空管通信的不斷發展，民航空管數字集群系統應用一定會有一個更大程度的提高。

參考文獻

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[3]徐小濤.數字集群移動通信系統原理與應用[M].人民郵電出版社，2008.

民航服務特點范文第4篇

關鍵詞:民航機場；機場管理；信息例會制度；信息化管理模式

中圖分類號:F562　文獻標識碼:A　文章編號:1009-2374(2011)24-0003-03

民航機場是專供民航飛機起降活動之飛行場。除了跑道之外，民航機場通常還設有塔臺、停機坪、航空客運站、維修廠等設施，并提供機場管制服務、空中交通管制等其他服務。民航機場在我國運輸中發揮著重要作用。它使飛機安全、迅速起飛，并確保飛機能夠安全地載運旅客和貨物，同時對飛機進行了維護和補給。因此，改善機場的管理，對提高我國航空服務質量，提升我國交通運輸能力具有積極作用。為此，應該為我國民航機場選擇一個合理的管理模式，提高其經營效率具有十分重要的現實意義。經營管理模式是企業或組織經營管理的方法論。它是在企業或組織內，為使生產、營業、勞動力、財務等各種業務，能按經營目的順利地執行、有效地調整而進行的系列管理、運營之活動的方法。

一、民航機場存在的問題

從上文我們知道，民航機場在我國運輸業中占有重要地位。可是，我國民航機場的管理卻存在一些問題。這些問題制約著我國民航機場的發展，不利于民航機場發揮著更大的效用。這些問題主要突出表現在以下四個方面:

(一)機場各服務模塊與信息化結合不緊密

如今，我們正進入信息時代。信息同我們的生活息息相關。信息化是指培養、發展以計算機為主的智能化工具為代表的新生產力，并使之造福于社會的歷史過程。信息化管理是以信息化帶動工業化，實現企業管理現代化的過程，它是將現代信息技術與先進的管理理念相融合，轉變企業生產方式、經營方式、業務流程、傳統管理方式和組織方式，重新整合企業內外部資源，提高企業效率和效益、增強企業競爭力的過程。可見，加強民航機場各服務板塊的信息化管理對提高機場的服務質量具有很大的幫助。可惜的是，現在一些機場并沒有做到這一點。一些機場并沒有意識到信息化管理在服務板塊中的重要作用。它們仍然一味使用傳統的管理方式。因此，信息化管理模式在這些機場并不能發揮很大的作用。還有一些機場雖然意識到信息化的重要作用，但是，它們并沒有很好地運用到服務板塊的管理之中。例如，他們并沒有將信息化管理同各種服務板塊有效結合，缺乏有效的信息化管理管理的規則制度和措施。這就造成信息化管理不能與機場的各服務板塊結合，大大影響了管理效率的提高。

(二)機場員工信息化素質不高

信息化管理是信息技術發展的結果。它具有技術性高的特點。這一特點要求機場員工必須具有較高的信息化能力，進而開展信息化管理。一些民航機場在信息化管理上花了很多財力。它們引進了大量的信息化設備，建立了網絡，為信息化管理做了硬件方面的準備。但是，一些信息化素質不高的員工卻不能利用信息化設備進行信息化管理。這自然極大地影響信息化管理的效果。而員工信息化的缺失還體現為缺少信息化管理的意識。如果員工并沒有真正認識到信息化管理的重要性，而是仍然堅守這傳統管理的信念，那么他們運用信息化技術改善機場管理的積極性自然也不會很高，這也使信息化管理的作用大打折扣。

(三)投資建設渠道單一

民航機場單一的投資渠道給企業的經營帶來了巨大的壓力，這不利于機場的發展。因此，在我國民航機場的管理中，機場的投資渠道單一也是機場管理存在的一個重要問題。現在，我國很多地方在進行機場建設。依據《全國民用機場布局規劃》，到2020年，我國民航運輸機場總數將達到244個，新增機場97個。根據計算，如果要實現這一計劃，單就靜態投資來說，我國就需要投資4500億元。機場建設的資金主要來自三個方面。這三個方面分別是國家、地方政府和企業。而企業融資的主要平臺是銀行。也就是說，企業獲得機場建設的主要資金是來自銀行。可見，我國民航機場建設的融資渠道是單一的。這種單一的融資渠道不利于企業獲得比較多的資金開展建設。通過銀行的貸款獲得資金，也給企業帶了債務的壓力。這也極大地影響了機場的利潤，不利于它的擴大建設。另外，這也會影響民航機場的公益性作用的發揮。民航機場不僅僅是為了追求利潤，它還擔負著為人們提供有效便利服務的社會性任務。而機場建設投資渠道的單一無疑會影響機場的盈利能力，給它的發展經營帶來不小壓力，影響其公益的發揮。

(四)機場工作激勵機制不完善

激勵機制也稱激勵制度，是通過一套理性化的制度來反映激勵主體與激勵客體相互作用的方式。企業能否吸引、保留優秀的人才，是企業激勵機制建立是否科學最直接的反映。目前，我國民航機場在物質和非物質激勵機制方面存在一些問題，這也是管理不善的一個體現。一些機場并沒有建立有效同員工工作績效掛鉤的薪酬制度。在機場里，有時候出現“干多干少一個樣”的現象。這極大地影響了員工的的工作積極性。另外，機場還忽視了非物質激勵的作用。它們只是重視員工的工資、福利等物質方面的激勵，忽視了員工非物質方面的獎勵。

二、建立合理民航機場經驗管理模式

鑒于我國民航機場出現以上管理問題，為了更好提高其效率，更好地發揮它的社會公益性，可以從以下幾個方面加強民航機場的管理:

(一)構建科學規范的公司管理體制

科學規范的管理體制有利于提高機場的管理效率。建立規范科學的管理體制，需要在以下幾個方面努力。

1.機場管理模式要符合當地的情況。各地區機場經營情況千差萬別，機場也有經營型、經營與公益兼具型、純公益型之別，因此，我們對機場的管理不能采取一刀切的辦法。每一個地方都具有自己的特點，每一個機場也具有自己的特色。因此，在選擇管理模式上，我們要因地制宜，采用符合機場情況的管理模式。

2.拓展機場投資渠道。我們可以吸納外部資金和民間資金參與機場建設發展，實行投資主體多元化。在機場的建設過程中，努力吸引民營資本進入并參與經營管理，從政府、社會法人、民問資本等多個方面吸納資金。

3.建立科學的激勵制度。我們要實現從按等級獎勵到按績效獎勵的轉變。我們要加強員工福利待遇同公司業績之間的聯系。通過建立有效的激勵機制，讓員工更加努力為機場的發展盡自己的一份力。

(二)踐行信息化管理模式

信息化管理是為達到企業目標而進行的一個過程。信息化管理是企業為了達到其經營目標、以適量投入獲取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企業人力、物力和財力等資源的過程。信息化管理有利于增強企業的核心競爭力和實現企業價值的 最大化。在民航機場中運用信息化管理，可以運用信息技術對機場的商流、物流、資金流和信息流進行有效控制和管理，逐步實現商流、物流、資金流和信息流的同步發展，通過四流系統將原來的管理金字塔體系打破，實現扁平化的流水線管理方式。同時，通過這個主線條銜接并重建機場，每個部門的數字化基礎，并使其達到規范化、標準化的要求。機場領導和管理人員可隨時調用生產、采購、財務等部門所有數據，既實現資源共享，又實現實時監控。目前，我國少數民航機場在進行信息化管理方面已經達到領先水平。例如，首都機場通過航顯系統、離港系統、安檢系統等很完善的地面信息系統為旅客和機場工作人員提供最準確、及時的航班信息服務，方便旅客出行的同時也給地面服務人員提供了可靠的第一手資料，為機場調度和安全保障提供了有力的支持。并利用先進的企業管理系統，如ERP系統、人力資源信息系統、知識管理系統進行企業管理活動，極大地提高了企業的綜合管理效率。這些信息化平臺的建成，將會對機場人才戰略的實施產生積極而深遠的影響:通過人力資源管理信息系統對數據信息的規范管理、科學分析和提煉，能為公司人才戰略提供有價值的決策依據，通過集中式的數據庫實現信息自動處理及共享，能有效降低管理成本，暢通信息傳遞。

(三)信息例會制度

例會在公司管理中起著關鍵作用。通過例會，上司與下屬可以有效的交流。信息例會制度可以有效提高例會的效率。信息例會制度是實現機場信息化管理的保證。民航機場的正常運行需要各部門緊密配合，相互溝通。通過信息例會制度，各部門可以有效的進行溝通，加強工作的聯系。而且通過這個信息化制度，機場各個部門可以及時了解機場的實際需求并安排相關工作。這對于迅速解決機場管理問題，提高機場效率具有重要作用。

(四)加強與外界的信息交流

現代社會是信息社會。許多信息都是通過網絡進行傳遞的。如果我國民航機場在管理上仍然采用傳統的管理方式，運用過時的手段去收集信息，這必然造成機場信息的落后，這不利于機場的發展。而要避免這種情況，機場在管理過程中需要加強同外界的信息分享。為達到此目的機場一方面可以通過信息化技術及時了解政府以及其他機場的信息，并將這些信息作為管理的重要依據。另一方面，機場可以通過信息化技術了解顧客的需求，并以此來改進機場的管理模式，更好地為顧客服務。

三、結語

機場在我國運輸中發揮著重要作用。它使飛機安全、迅速起飛，并為飛機提供維護和補給。另外，它還負責旅客和貨物的載運。但是，目前我國民航機場管理卻存在機場并沒有在各項服務中很好地實現信息化管理，員工的信息化素質不高，機場沒有一個很好的激勵機制，機場投資渠道單一等問題。為了改善管理，我們需要建立科學合理的管理制度，踐行信息化管理制度、制定信息例會制度以及加強與外界的信息交流。

參考文獻

[1]顧立峰.建立有效的民航企業激勵機制探討[J].企業與文化，2009，3(4).

[2]王桂英，孫建麗.民航管理體制改革發展戰略的思考[J].企業管理，2010,5(8).

[3]鄒斯林.民航機場管理體制的改革建議U].宏觀經濟研究，2008，3(9).

[4]洪波.云南機場管理模式探析[J].經濟問題探索，2007，1(1).

民航服務特點范文第5篇

關鍵詞：高鐵；航線網絡；布局；競爭

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）08-0-01

隨著我國高速鐵路的大規模建設，旅客追求的節約時間成本的交通方式并不局限于民航，使得民航與高鐵之間的競爭日趨激烈。如何適應市場需求，提高自己的競爭力是目前民航面臨的嚴重問題。

一、國外研究現狀

國外關于與高鐵競爭的研究鮮少，大多是關于航線網絡設計研究。世界歐美的大型航空公司普遍采用以樞紐航線網絡為主的航線網絡模式，并且這個模式成為這些公司的最重要盈利手段。

Pollack[1]對航空公司的航線與航班頻率的計劃問題做了研究，指出在進行航空公司的航線規劃時應綜合考慮航班頻率和載運率、干線飛機與支線飛機、航班頻率和飛機容量、直達服務和中間經停服務、直達服務和中轉服務等幾個方面的關系。Morton E O'Kelly[2]提出了可以用來解決具有不確定因素、統籌規劃、擁有多個樞紐點的設計中樞輻射航線網絡結構問題方案的一個整數規劃模型。這篇論文是率先對樞紐航線網絡的穩定性，以及相關的涉及的問題進行了比較系統的提出了數學解決方案。在樞紐航線網絡模式的理論研究上，雖然學者們確立了很多的研究方向，得出了比較一致的結果，但是在實際運用方面都不能達到預期的良好的效果，因此研究適合航空公司實際應用的網絡模式是下一步的目標。

二、國內研究現狀

1.高鐵發展現狀及趨勢

2010年，仇加印[3]詳述了中國鐵路客運系統將由“四縱四橫”鐵路快速客運通道，以及三個城際快速客運系統組成，高鐵強烈沖擊民航客運黃金航線。同時，對三種運輸方式（高速公路、高速鐵路、民航）比較分析，認為在200～800公里范圍內，高鐵具有明顯優勢；在 800～1200公里范圍內，民航具有相對優勢，該范圍也是民航與高鐵競爭最激烈的區間；在1200公里以上，民航具有明顯優勢。同年，黃晉[4]針對鐵路運輸的特點和民航運輸的優勢，著重提到了民航的線路布局優勢，民航應提高航班頻率，拓展國際市場，退出部分干線航線以應對高鐵挑戰，以及民航應優化空域結構，合理編排航班，構建更多的空中快車，并促進空鐵合作，實現空地聯運，搭建完善綜合運輸體系。

2.我國航線布局現狀

2009年，彭崢[5]從我國航線數量、運輸業務量、航班頻率以及運營效率的增長變化情況等方面對我國航線網絡的發展歷程進行分析。我國航線網絡發展分為兩個階段：（1）1978-1999：規模快速擴展，通達能力增強，運行效率較低；（2）2000-現在：規模持續增長，通暢能力增強，運行效率提高。從當前我國民航發展的現狀看，我國的航線網絡也還遠未達到盡善盡美。一方面從航線網絡整體布局上看，我國的航線網絡還是以城市對式連接為主，其中許多航線并未合理銜接起來，仍然是點到點的兩個航段的疊加。另一方面，中國航空公司還沒有實際意義上的樞紐航線網絡，航線開辟、運營還是以城市對為主；航空公司航班頻率和運營效率有待提高。

褚衍昌[6]在從機場布局及我國航線網絡的空間、時間特征兩個方面詳細地分析了我國航線網絡現狀。在空間結構分析方面，主要分析不同地區間的航空運輸量、運輸流向；城市間的航線運輸情況；航段距離等方面。在時間結構方面，主要分析隨著民航事業的發展，航線數量、航線運營情況、航班頻率等方面。本文的分析方法是以具體的數據印證所概括的特點，形象易懂。

3.應對高鐵競爭對策研究現狀

面對高鐵的競爭，關于構建我國航線網絡體系，許多學者對此進行了研究。2008年，于曉暉[7]從國家機場體系建設、國家航路體系建設、邊遠地區航空運輸服務、國內航空運輸政策、國際航空運輸政策、環境保護、提高服務質量、強化政府宏觀調控及市場監管職能方面提出了政策建議。同年，柏明國[8]對建設我國成熟的航線網絡體系進行了研究，在對城市對航線網絡和樞紐航線網絡進行分析的基礎上，運用比較分析的方法對兩種航線網絡進行了經濟性研究，詳細探討了兩種航線網絡的優缺點，并且結合目前民航現狀，對我國的航線網絡布局模式進行了探索。2009年，陳文玲、張海峰[9]在歸納總結前人研究成果的基礎上，首先從通達性和經濟性兩方面比較了城市對式航線網絡和中樞輻射式航線網絡的優缺點，然后分析了我國航空公司航線網絡存在的問題，最后結合我國國情，對我國航空公司航線網絡的設計問題進行了定性探討。

三、結語

隨著高鐵的不斷發展，對我國民航產生了巨大的影響，已逼迫多條航線為此停飛。如何應對高鐵的競爭，如何在航線網絡布局方面做出戰略性的調整，成為民航發展必須面對的挑戰。如何構筑適合中國的航線網絡，已成為近年來諸多專家學者研究的熱點問題，本文對近年來研究進行了歸納分析，為接下來的深入研究做好了鋪墊工作。

參考文獻：

[1]Pollack M. Airline route-frequency planning[J]. Transporttation Research，1982.

[2]Morton E O'Kelly. The location of interacting hub facilities[J].Transportation science，1986.

[3]仇加印.高鐵時代的民航發展展望[J].空運商務，2010，4.

[4]黃晉.高鐵發展對民航運輸的影響及其應對措施研究[J].生產力研究，2010，9.

[5]彭崢.我國航線網絡的發展與展望[J].中國民用航空，2009，9.

[6]褚衍昌.我國航線網絡特征研究[J].

[7]于曉暉.深圳航空公司航線網絡研究與規劃[D].上海交通大學，2008，1.