餐廳營銷管理方案
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餐廳營銷管理方案范文第1篇
關(guān)鍵詞：新技術(shù) 營銷服務(wù) 可管理
一、 前言
基于新技術(shù)的營銷服務(wù)管理，其工作范疇更加廣泛，因此令管理難度持續(xù)提升。實踐工作不僅需要做好外部營銷，同時還需要完善內(nèi)部管控以及互動營銷。著名專家提出了服務(wù)營銷管理工作的三角模式，即該項工作為公司以及顧客的外部營銷、員工與顧客間開展的互動營銷，以及企業(yè)與員工內(nèi)部營銷管控的集合體。伴隨信息手段以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的快速發(fā)展，其逐步在服務(wù)營銷管理工作中實現(xiàn)了廣泛應(yīng)用，進而令營銷服務(wù)管理向著金字塔模型發(fā)展轉(zhuǎn)變。即模型之中在公司企業(yè)、員工以及顧客等內(nèi)容之上，添加了技術(shù)因素，令營銷服務(wù)管理由傳統(tǒng)三角關(guān)系發(fā)展演變成公司企業(yè)同技術(shù)與顧客或是與技術(shù)與員工以及員工同技術(shù)與顧客間的發(fā)展動向關(guān)系，令技術(shù)變成單位企業(yè)外部、內(nèi)部營銷以及互動管理的首要內(nèi)容。
二、 利用新技術(shù)推進外部營銷管理發(fā)展
企業(yè)單位進行外部營銷服務(wù)管理工作主體目標為，持續(xù)的做好形象建設(shè)，提升自身聲譽度，進而良好的同顧客進行快速溝通，確保企業(yè)營銷目標的全面實現(xiàn)。當前，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建的精準以及博客營銷管理模式，對企業(yè)外部營銷服務(wù)管理工作開展產(chǎn)生了極為有利的推動作用。
精準營銷為企業(yè)單位借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)獲取搜集、研究分析各類顧客信息數(shù)據(jù)，并精煉形成相關(guān)企業(yè)單位營銷服務(wù)管理的科學決策方案，令外部營銷服務(wù)管理效率全面提升，利益穩(wěn)步增長。該營銷模式目標在于將合理產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)在恰當時期借助合理通道傳輸至目標顧客。外部營銷服務(wù)管理由初始階段的大規(guī)模建設(shè)至目標市場管理營銷，一直到當前借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行精準管理營銷，針對性全面提升。借助精確信息可面向顧客提供人性化、定制化的相關(guān)服務(wù)以及契合產(chǎn)品，令企業(yè)單位可有的放矢的從事豐富生動的經(jīng)營活動。顧客素質(zhì)不同、性格特征與文化背景各異，導致其意愿以及能力有所差別。因此應(yīng)就顧客類別明確參入的具體等級，提升營銷服務(wù)管理與傳輸質(zhì)量水平。營銷服務(wù)管理階段中，顧客感知尤為重要，其評價通常會由于感知不同而產(chǎn)生差異。為此只有精準的掌握研究顧客信息，做好精準營銷，方能真正提升管理水平，優(yōu)化營銷服務(wù)效果。
博客營銷借助博客平臺開展營銷服務(wù)管理。近幾年，一些單位將博客視作與客戶交流互動并推廣自身的主體平臺。相比于傳統(tǒng)營銷管理模式，博客營銷可令單位及顧客的交流效率全面提升，并優(yōu)化產(chǎn)品以及服務(wù)的推廣。
該營銷模式主體目標為借助溝通令單位企業(yè)形象全面提升。基于服務(wù)為一類具體的行動以及過程，并非有形物品，因此無法清晰的觸摸感覺，為此，更應(yīng)注重同客戶間的互動雙向交流，借助博客營銷，做好良好的外部溝通管控，開創(chuàng)高效性、科學性營銷服務(wù)管理技術(shù)平臺。
三、 借助新技術(shù)開展互動營銷管理
企業(yè)單位開展互動營銷管理主體目標為，可全面提升員工同客戶間的互動效率，進而節(jié)約投入的互動成本，令顧客感知服務(wù)質(zhì)量全面升華。新時期，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展形成了一類自主、遙控服務(wù)管理體系，進而可輔助企業(yè)單位更好的開展互動營銷管理。
自主服務(wù)即客戶無需通過企業(yè)員工便可完成自行的服務(wù)產(chǎn)出系統(tǒng)平臺。當前較多企業(yè)單位自主服務(wù)技術(shù)逐步取代了較多低效、傳統(tǒng)的面對面服務(wù)管理模式，可令企業(yè)單位全面節(jié)約人工成本投入，令營銷管理服務(wù)更加便捷快速、可靠穩(wěn)定。例如自動存款服務(wù)、自助加油、自動售貨系統(tǒng)、郵件信息查詢系統(tǒng)等。通常來講，客戶呈現(xiàn)的服務(wù)價值體會，對自動營銷管理產(chǎn)生根本影響，只有易于操作、安全可靠、體現(xiàn)良好的娛樂性，方能提升營銷服務(wù)管理水平。伴隨勞動力成本的持續(xù)上升，企業(yè)單位運營發(fā)展投入經(jīng)費持續(xù)升高，同時人們適應(yīng)勞動強度具有一定耐受范圍，進而會令顧客等候一定的時間。另外，工作人員整體素質(zhì)與價值觀的不同也會導致營銷服務(wù)管理質(zhì)量參差不齊。再加上人們在情緒以及情感的綜合作用下，會令工作水平產(chǎn)生一定不穩(wěn)定波動。因此，我們應(yīng)科學引入自主服務(wù)新技術(shù)，令企業(yè)單位有效的降低對人員的全面依賴性，確保提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定服務(wù)，節(jié)約運營投入經(jīng)費，提升工作效率。
遙控服務(wù)管理體系為企業(yè)單位通過遠程監(jiān)控技術(shù)，登陸并維護管理客戶應(yīng)用設(shè)備設(shè)施，可快速的發(fā)掘其中包含的安全隱患與潛在問題，進而提供快速及時的養(yǎng)護管理、可視化、安全化營銷服務(wù)。醫(yī)院、建筑工程電梯系統(tǒng)以及計算機數(shù)據(jù)中心等均為典型營銷服務(wù)對象。該類遙控服務(wù)營銷模式，對技術(shù)水平提出了更高標準的要求，同時該項營銷管理呈現(xiàn)出一定的主動介入性。借助遙控營銷服務(wù)管理，就好比面對面的診斷與分析，可全面提升服務(wù)管理效率以及顧客滿意度，降低營銷成本。伴隨科學技術(shù)的不斷進步，加上市場競爭的日益激烈，要想贏取競爭優(yōu)勢，企業(yè)單位應(yīng)合理的推進遙控營銷服務(wù)管理，打破時空界限，提升工作效率，達到事半功倍的效果。
四、 基于新技術(shù)做好內(nèi)部營銷服務(wù)管理
企業(yè)單位實施內(nèi)部營銷服務(wù)管理主體目標為，提升員工工作生產(chǎn)力，也就是在有限時間之中，企業(yè)單位員工服務(wù)質(zhì)量、完成任務(wù)量得到合理提升。新時期，基于現(xiàn)代信息技術(shù)以及信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開展的遠程管理培訓以及顧客評價體系，可對促進工作人員提升工作生產(chǎn)力形成積極有力影響。
（一）科學引入遠程培訓應(yīng)用體系
遠程培訓應(yīng)用體系主要為信息員以及學習人在時空相隔的狀況下，企業(yè)單位開創(chuàng)并為員工提供了一個有效的學習培訓模式。通常狀況來講，可引入視頻壓縮、網(wǎng)絡(luò)電視、數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)等實現(xiàn)遠程培訓管理，豐富媒體形式。同現(xiàn)場集中學習培訓模式對比，企業(yè)單位引入遠程培訓管理模式，可令員工培訓學習的范疇全面擴充，令相隔較遠的人員也可充分進行更高級別的學習培訓。另外，企業(yè)單位遠程培訓還可在不擴充較多基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，將知識技能有效的轉(zhuǎn)變?yōu)橐活惪刹粩嘀貜颓议L久持續(xù)的良好學習工具。最為重要的是，引進遠程培訓管理體系可呈現(xiàn)出良好的靈活性，進而在各個時間、不同地點組織雇員接受培訓教育。基于營銷服務(wù)管理離不開員工的有效支持，企業(yè)單位強化生產(chǎn)力主體方式便在于令雇員能力水平全面升華，即員工應(yīng)掌握更好的操作技能，鍛煉形成優(yōu)質(zhì)的人際能力。只有掌握高技能的工作人員方能在相同時間之中，服務(wù)更多客戶，提升營銷服務(wù)管理質(zhì)量。新時期，對企業(yè)單位來講，最為有效的渠道為培訓、教育以及再培訓。同時，依據(jù)企業(yè)自身具有的特殊性來講，一些單位不能實施全面集中化的服務(wù)生產(chǎn)，尤其是技術(shù)型、服務(wù)型單位，規(guī)模的持續(xù)擴充主體借助地理空間與范疇的高度分散而引入連鎖經(jīng)營管理模式。因此，其特性導致員工呈現(xiàn)出地理空間分布的相對分散性。企業(yè)單位倘若實施現(xiàn)場集中管理培訓，會投入較高的成本費用。基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，遠程管理培訓逐步變?yōu)榭鐓^(qū)域企業(yè)單位培訓管理員工的主體手段。例如營銷成功典范的連鎖公司麥當勞，由上世紀五十年代開始經(jīng)營首家餐廳直至今天，在世界各地一百三十多個國家區(qū)域經(jīng)營了約四萬家餐廳。為確保產(chǎn)品經(jīng)營生產(chǎn)手段以及服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)性與規(guī)范性，體現(xiàn)合理一致，對一線員工進行教育培訓尤為重要。基于公司地理范疇呈現(xiàn)出較高分散性，因此無法對一線員工實施集中化的現(xiàn)場教育培訓。尤其是近幾年，隨著員工勞動力成本經(jīng)費的持續(xù)提升，工作節(jié)奏的日益加快，其沒有更多的精力與整塊時間統(tǒng)一進行現(xiàn)場集中培訓。該類狀況下，麥當勞公司采用信息手段與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開創(chuàng)了更為科學有效的遠程培訓管理體系，可為一線員工開創(chuàng)一整套更具彈性，充滿個性化并可隨時參與學習的系統(tǒng)平臺，令營銷服務(wù)管理實現(xiàn)了全面創(chuàng)新。
（二）合理應(yīng)用客戶互動評價管理體系
客戶互動評價管理體系為企業(yè)單位快速匯總收集并控制營銷服務(wù)管理質(zhì)量而開創(chuàng)的有效信息反饋系統(tǒng)。基于該技術(shù)平臺，企業(yè)單位準許客戶針對營銷服務(wù)員工工作質(zhì)量展開現(xiàn)場評價分析。該體系建設(shè)主體目標為，管理人借助客戶評價進而快速實施的監(jiān)督測評服務(wù)工作，探究客戶滿意度，進而為管理人全面真實的衡量員工能力水平、業(yè)績狀況提供詳盡切實的有用信息數(shù)據(jù)。再者，該技術(shù)體系可為客戶對企業(yè)單位提出優(yōu)化改進營銷服務(wù)管理質(zhì)量相關(guān)建議開創(chuàng)良好的媒介渠道。當前，客戶互動應(yīng)用評價體系被良好的用在銀行體系、高等教育機構(gòu)、航天事業(yè)以及飯店等領(lǐng)域。
企業(yè)單位員工綜合生產(chǎn)力并不單純的取決于其工作能力，同時還需要衡量員工個人主觀能動性。進行員工能力鍛煉培訓，應(yīng)對的是其能干這一工作內(nèi)容，而主觀能動性則驅(qū)動其綜合能力，令員工發(fā)自內(nèi)心的真正愿意從事該項工作。企業(yè)單位員工工作能力倘若無法得到良好的驅(qū)動，那么其能力將轉(zhuǎn)化成潛能。因此，我們只有在能干同時愿意干的基礎(chǔ)上，方能激發(fā)員工潛能，令其逐步顯性化。為此企業(yè)單位應(yīng)創(chuàng)建一整套合理可靠、切實可行的業(yè)績評估管理制度對員工進行合理驅(qū)動。基于市場經(jīng)濟狀況，最科學合理的評價應(yīng)出自顧客，其對員工工作水平、營銷服務(wù)管理質(zhì)量優(yōu)劣的感知，將產(chǎn)生顯著的影響。為此，應(yīng)科學的引入現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，創(chuàng)建員工工作質(zhì)量客戶評價管理體系，進而真正提升企業(yè)單位營銷服務(wù)管理水平，創(chuàng)設(shè)顯著效益，獲取客戶的全面認同，提升員工工作效能。
五、結(jié)束語
總之，為提升企業(yè)單位營銷服務(wù)管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，提升社會聲譽，我們應(yīng)基于信息時代特征，引入新技術(shù)手段，有效開展外部推銷、互動營銷、內(nèi)部營銷服務(wù)管理，利用科學的遠程培訓與互動評價管理模式，方能真正節(jié)約成本投入，強化企業(yè)單位核心競爭力，在復雜的市場環(huán)境中贏取主動，實現(xiàn)既定目標，獲取全面的發(fā)展與提升。
參考文獻：
[1]何海燕，張祖莉.服務(wù)營銷理念在開展PICC穿刺技術(shù)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012（11）
餐廳營銷管理方案范文第2篇
案例導入：客戶關(guān)系管理的魅力
泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。
他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，有一次下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
于先生剛走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜。”服務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日那天突然收到一封東方飯店寄來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在“東方”。而且還要說服所有的朋友也像他一樣選擇“東方飯店”。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
案例感悟
①什么是CRM？②客戶關(guān)系管理的功能。③客戶關(guān)系管理的特點。④客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的優(yōu)勢。
案例解析
一、CRM的涵義
Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制。通過向企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。從本案例可以看出，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。
二、客戶關(guān)系管理的四大功能
1.客戶信息管理。整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。
2.市場營銷管理。制訂市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現(xiàn)1 for 1營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。
3.銷售管理。功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設(shè)備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。
4.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理信息，詳細記錄服務(wù)全程進行情況，支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)，輔助支持實現(xiàn)客戶關(guān)懷。
作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。從本案例可以看出，作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。
三、客戶關(guān)系管理的新特點
在傳統(tǒng)環(huán)境下，由于企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關(guān)系管理的成效不明顯。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，有效地實現(xiàn)了客戶信息收集、分析、開發(fā)和利用的整合，從本案例可以看出以下新特點：
1.信息的共享性。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶信息進行了格式的規(guī)范處理，形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息。
2.服務(wù)的針對性。客戶與企業(yè)交往的各種信息都存儲在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，準確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個性化的需求，有的放矢地開展客戶服務(wù)，最終以提高客戶的滿意度與忠誠度。
3.交流方式的多樣性。客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系，又可以選擇QQ或其它在線聊天工具與企業(yè)聯(lián)系，還可通過企業(yè)網(wǎng)站專門設(shè)置的FAQ與企業(yè)聯(lián)系。無論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。
四、客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的優(yōu)勢
主要有六方面優(yōu)勢：降低成本，增加收入；提高業(yè)務(wù)運作效率；可以為客戶提供個性化的服務(wù)，保留客戶，提高客戶忠誠度；能篩選出正確的客戶群；有助于拓展市場；有利于挖掘客戶的潛在需求，實現(xiàn)針對性營銷策略。
餐廳營銷管理方案范文第3篇
[關(guān)鍵詞]餐飲企業(yè)；綠色管理；清潔生產(chǎn)
隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高，我國餐飲經(jīng)濟呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，2009年全社會餐飲業(yè)零售總額達到17998億元，同比增長16c8％，占社會消費品零售總額的14.4％。目前，全國餐飲業(yè)營業(yè)網(wǎng)點接近500萬個，主要包括酒樓、酒家、餐廳、餐館、大小排檔以及企事業(yè)單位所屬的職工餐廳。餐飲業(yè)對國民經(jīng)濟發(fā)展做出積極貢獻的同時，也面臨著消除它對資源和環(huán)境造成負面影響的壓力和該行業(yè)特有的保障餐飲食品安全的壓力。餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中存在著大量的能源和資源消耗，并產(chǎn)生油煙、廢水、地溝油、噪聲和大量一次性消耗品和廚余垃圾。當前在低碳經(jīng)濟的國家大方向下，生態(tài)、綠色、節(jié)能、環(huán)保、安全等概念，已成為餐飲企業(yè)日常經(jīng)營管理中的主流和重點。餐飲企業(yè)在經(jīng)營中實施綠色管理和清潔生產(chǎn)技術(shù)，可以減少原材料的消耗、減少環(huán)境污染、節(jié)約能源，降低成本，實現(xiàn)餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，增強餐飲產(chǎn)業(yè)競爭力，提高經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。
一、餐飲企業(yè)生產(chǎn)流程與排污特點
(一)餐飲企業(yè)廚房、餐廳生產(chǎn)服務(wù)流程
餐飲企業(yè)按照經(jīng)營面積或就餐座位數(shù)分為大型、中型、小型三類。大型餐飲業(yè)經(jīng)營面積在1000平方米以上或就餐座位數(shù)在500座以上；中型餐飲業(yè)經(jīng)營面積為300-1000平方米或就餐座位數(shù)為150-500座；小型餐飲業(yè)經(jīng)營面積在300平方米以下或就餐座位數(shù)在150座以下。餐飲企業(yè)一般綜合性的廚房和餐廳生產(chǎn)服務(wù)流程如圖-1所示。
(二)餐飲企業(yè)排污種類
1 廢氣排放。餐飲企業(yè)的廢氣排放主要有三個方面：一是燃煤、燃氣鍋爐等所產(chǎn)生的煤煙廢氣，這些煤煙廢氣中含二氧化硫、氮氧化物等有毒氣體，對環(huán)境危害極大；二是廚房烹飪產(chǎn)生的油煙廢氣，此類廢氣含苯并芘濃度高，刺激性強，有異味，易引發(fā)人類呼吸道疾病；三是餐廳內(nèi)顧客吸煙產(chǎn)生的煙霧，煙霧中含有苯并芘、砷、鎘、甲基肼、氨基酚等焦油物質(zhì)。由于餐飲企業(yè)數(shù)量多、分布廣，廢氣排放量大，餐飲廢氣已成為城市大氣污染的重要污染源。
2 廢水排放。餐飲企業(yè)廢水排放主要有兩種類型：一類是清洗各類食物、餐具、毛巾、餐巾等織物所排放的廢水，這類廢水含有洗滌劑；第二類是日常洗漱、沖廁、拖地等產(chǎn)生的生活廢水，這類廢水富含碳水化合物、氨基酸、各種合成洗滌劑等成分，還含有細菌、病毒等使人致病的微生物，其COD平均濃度一般在600 mg／L～800mg／L之間，這些廢水如不經(jīng)處理，直接排入江河，易使江河產(chǎn)生富營養(yǎng)化現(xiàn)象，污染水體，使水體變質(zhì)發(fā)臭。
3 固體垃圾排放。餐飲企業(yè)產(chǎn)生的固體垃圾主要有餐飲垃圾、一次性餐具垃圾、清掃垃圾等。餐飲垃圾主要是餐飲企業(yè)在采購、儲藏、預加工、菜品消費等環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各種殘余廢棄物，這些垃圾分解腐爛快、常有腐蝕性并能產(chǎn)生惡臭；一次性餐具垃圾主要是使用過的一次性臺布、一次性筷子、一次性餐巾、一次性餐盒等，大量使用一次性餐具，造成較大的資源浪費，如不按要求收集、處理，將嚴重污染環(huán)境。
4 噪聲污染。餐飲企業(yè)產(chǎn)生的噪聲主要有3種：一是廚房烹飪所用爐具、抽油煙機、排氣扇等所產(chǎn)生的噪聲；二是室內(nèi)制冷設(shè)備和室外空調(diào)機所產(chǎn)生的噪聲，對人的危害較大；三是顧客使用餐廳娛樂設(shè)備、喧嘩產(chǎn)生的噪聲。
二、餐飲企業(yè)實施綠色管理與清潔生產(chǎn)策略
(一)強化綠色管理理念
餐飲企業(yè)綠色管理是指餐飲企業(yè)將可持續(xù)發(fā)展的理念融入其經(jīng)營管理中，處處考慮環(huán)保、體現(xiàn)綠色，對企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)全面綠化，實現(xiàn)節(jié)能、減排、安全、環(huán)保、增效等目標，使企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。是追求經(jīng)濟效益和環(huán)境效益最優(yōu)的新型管理方式。
1 全過程實施綠色管理。根據(jù)生命周期理論，餐飲企業(yè)的生命周期是從企業(yè)建設(shè)的規(guī)劃開始，需經(jīng)歷設(shè)計、施工、營運、停止經(jīng)營或拆除等階段。目前我國餐飲企業(yè)能源費用成本約占總成本的20％-30％，許多餐飲企業(yè)單位能耗過高，運行消耗大，就是由于當初設(shè)計不良造成的。因此餐飲企業(yè)從建設(shè)所用材料及經(jīng)營所用設(shè)備等的采購開始，就應(yīng)考慮綠色節(jié)能、減耗。不少餐飲企業(yè)能耗高、能源成本高，與企業(yè)建筑、相對位置、設(shè)備選用等有很大的關(guān)系。如：建筑外墻面積太大、外墻材料隔熱、保溫性能差；能源中心離主體建筑距離遠；空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計不合理；燈具過多、節(jié)能性差；水龍頭出水量大等。餐飲企業(yè)在經(jīng)營全過程中，要把綠色管理的理念、措施貫徹到整個生產(chǎn)循環(huán)中去，針對原料選購、原料儲藏、預處理、食物加工、菜品消費等環(huán)節(jié)，做好節(jié)能、減耗、減排等工作。開展綠色營銷，引導消費者進行綠色消費，提升企業(yè)綠色生產(chǎn)力。
2 全方位實施綠色管理。餐飲企業(yè)應(yīng)建立綠色管理的組織機構(gòu)，負責企業(yè)綠色管理工作。以質(zhì)量管理體系(ISO9000)、環(huán)境管理體系(ISO14001)、職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系(OHSAS18000)等為理論基礎(chǔ)，建立適應(yīng)本企業(yè)的綜合管理體系，從企業(yè)綠色文化(法律法規(guī)、計劃控制、員工參與、對客宣傳)、綠色餐飲(設(shè)備設(shè)施、餐廳環(huán)境、采購儲存、餐飲生產(chǎn)、餐飲服務(wù))、綠色管理(節(jié)水管理、能源管理、環(huán)境保護、垃圾管理、保障體系)等方面全方位確定綠色管理體系的評價指標和內(nèi)容。餐飲企業(yè)應(yīng)妥善處理經(jīng)營、安全、環(huán)保三者的關(guān)系，加強對顧客的綠色環(huán)保宣傳，逐步建立完善有效的全方位應(yīng)急預案。
3 全員參與綠色管理。企業(yè)員工是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的執(zhí)行者，綠色管理需企業(yè)員工全員參與，以樹立企業(yè)的綠色形象。企業(yè)員工應(yīng)有較強的環(huán)境保護意識，企業(yè)應(yīng)形成綠色環(huán)保的企業(yè)文化和價值觀，不斷地對員工進行綠色技術(shù)、技能和環(huán)境保護知識的培訓，制定餐飲企業(yè)道德規(guī)范，以制度約束員工的行為，充分調(diào)動員工節(jié)約資源和保護環(huán)境的積極性，以實現(xiàn)綠色經(jīng)營戰(zhàn)略和清潔生產(chǎn)目標。
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(二)實施清潔生產(chǎn)
1 清潔生產(chǎn)的定義。《中華人民共和國清潔生產(chǎn)促進法》給出了清潔生產(chǎn)的定義：清潔生產(chǎn)，是指不斷采取改進設(shè)計、使用清潔的能源和原料、采用先進的工藝技術(shù)與設(shè)備、改善管理、綜合利用等措施，從源頭削減污染，提高資源利用效率，減少或者避免生產(chǎn)、服務(wù)和產(chǎn)品使用過程中污染物的產(chǎn)生和排放，以減輕或者消除對人類健康和環(huán)境
的危害。《中華人民共和國清潔生產(chǎn)促進法》第二十三條規(guī)定：餐飲、娛樂、賓館等服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)當采用節(jié)能、節(jié)水和其他有利于環(huán)境保護的技術(shù)和設(shè)備，減少使用或者不使用浪費資源、污染環(huán)境的消費品。
2 清潔生產(chǎn)審核。餐飲企業(yè)的清潔生產(chǎn)應(yīng)從實施清潔生產(chǎn)審核開始。通過審核，確定生產(chǎn)過程中不符合清潔生產(chǎn)技術(shù)要求之處，分析高耗能、污染物產(chǎn)生的原因，進而提出清潔生產(chǎn)方案，使企業(yè)實現(xiàn)“節(jié)能、降耗、減污、增效”的清潔生產(chǎn)目標。國家清潔生產(chǎn)中心開發(fā)了我國的清潔生產(chǎn)審核程序，包括籌劃與組織、預評估、評估、方案產(chǎn)生和篩選、可行性分析、方案實施、持續(xù)清潔生產(chǎn)七個環(huán)節(jié)。針對餐飲企業(yè)經(jīng)營中，資源浪費大、能源消耗高等問題，在清潔生產(chǎn)審核過程中應(yīng)將提高資源、能源的利用效率以減少污染物的產(chǎn)生作為重點。
(三)清潔生產(chǎn)技術(shù)要求
1 生產(chǎn)設(shè)備要求。生產(chǎn)設(shè)備要求主要指供配電系統(tǒng)、制冷設(shè)備、消防設(shè)備、照明系統(tǒng)、爐灶設(shè)備等五方面的要求。參照我國《綠色飯店等級評定規(guī)定》(sB／T10356---2002)的要求，供配電系統(tǒng)要求變壓器負載率要大于30％，功率大于0.9；制冷設(shè)備應(yīng)采用環(huán)保型設(shè)備，如環(huán)保型冰箱、空調(diào)，大型餐飲企業(yè)使用溴化鋰吸收式冷水機組；消防器材必須使用清潔滅火劑，禁止使用哈龍滅火劑；照明系統(tǒng)要求使用綠色照明系統(tǒng)，采用高效節(jié)能燈，照明標準值和照明功率密度符合國家標準；要求灶爐燃燒器節(jié)能、環(huán)保，重點控制干煙氣氮氧化物濃度、干煙氣一氧化碳濃度、熱效率、噪聲等。
2 能源與資源要求。主要是能源使用類別、原輔材料的選用、一次性餐具使用率、單位餐次能耗、單位餐次水耗等五方面。餐飲企業(yè)清潔生產(chǎn)必須使用燃氣、電等清潔能源；原輔材料主要使用檢疫合格的肉類、綠色、有機或無公害蔬菜等綠色食品，不用野生保護動物做原料；飲用水符合國家標準要求；使用無磷洗滌劑、使用無毒無害的煙道清洗劑；不使用不可降解的一次性餐具、木制一次性筷子、一次性臺布、一次性餐巾；單位餐次的能耗量和單位餐次水耗量可根據(jù)菜系經(jīng)營實際需求，制定標準化作業(yè)程序，以宣傳教育向員工灌輸環(huán)保、資源節(jié)約意識，在實際操作過程中予以落實。
3 環(huán)境管理要求。包括生產(chǎn)過程環(huán)境管理、污染控制、相關(guān)方環(huán)境管理、清潔生產(chǎn)審核、環(huán)境管理制度五方面。制定原輔料采購、儲存、烹調(diào)和餐飲服務(wù)階段有關(guān)節(jié)能、環(huán)保和降耗的規(guī)章制度并有效實施；控制油煙排放是餐飲業(yè)廢氣處理的重點，安裝油煙凈化設(shè)備是行之有效的手段，通過凈化，有效去除油霧和VOCs，最大限度地減少油煙向空氣中的排放，建設(shè)污水處理系統(tǒng)和中水回用系統(tǒng)，污水處理達標后才能排放；餐飲企業(yè)應(yīng)力求從源頭上減少餐飲垃圾的產(chǎn)生量，按相關(guān)環(huán)境標準對產(chǎn)生的垃圾進行分類處理；建立采購人員與供應(yīng)商監(jiān)控體系，有針對相關(guān)方的污染控制程序并有效實施；按規(guī)定開展清潔生產(chǎn)審核，開展清潔生產(chǎn)，并達到節(jié)能、降耗、減污、增效的效果；針對餐飲業(yè)存在的環(huán)境安全隱患，制定突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急響應(yīng)及救援預案。
[參考文獻]
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餐廳營銷管理方案范文第4篇
關(guān)鍵詞：口碑；網(wǎng)絡(luò)營銷；品牌口碑營銷
一、網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的國內(nèi)外研究基礎(chǔ)理論
被稱為市場營銷之父的管理學大師科特勒說過：群體或者個人在不斷創(chuàng)造產(chǎn)品和價值并同他人交換的過程，能滿足大眾需求的這種過程被稱為市場營銷。宏觀市場營銷是指為了促使實力不同企業(yè)的供給能力能和社會不同的市場需求相符合，促使某種特定市場的經(jīng)濟的勞動力或者貨物能夠流動，即市場上的生產(chǎn)者流動到我們這些消費者，從而有效實現(xiàn)整個社會的短期和長期目標。而微觀市場營銷是指通過提前知道客戶的需求，將生產(chǎn)者手中的貨物或者是其他資源通過物流派送到最終的顧客手中。
美國營銷專家羅伯特有這樣一種觀點："我們所說的口碑是關(guān)于某品牌任何給定時間里關(guān)于某個特定產(chǎn)品、服務(wù)或公司的所有評論，人與人之間所有交流信息的總和。"本文認為網(wǎng)絡(luò)口碑營銷是指在傳統(tǒng)口碑營銷的基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)絡(luò)和公眾參與，將消費者對于該產(chǎn)品或服務(wù)的交流與評論，把該品牌的信息、價值、形象等傳播給其他人，并得到他人的認可，使得傳播對象愿意購買這個品牌產(chǎn)品的一種營銷方式，最終贏得消費者的滿意和忠誠，為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益，樹立較好的品牌形象。
二、以大眾點評網(wǎng)為例，淺析口碑的重要性
2012年3月2日美國最大點評網(wǎng)站 Yelp登陸紐交所。這意味著以評價為支撐的網(wǎng)站，其商業(yè)價值得到了資本市場的認可。相比國外的Yelp 上市，大眾點評網(wǎng)則在成立一年的時間里面，通過大眾的認知，在行業(yè)排名第四。但是相比yelp而言，大眾內(nèi)斂其低調(diào)，但是和中國的文化一樣，低調(diào)但是嫁接能力很強，可見全國范圍內(nèi)擁有無可置疑的同業(yè)龍頭地位。
縱觀它成功的原因，不得不說能取得消費者的對于評論的在意程度是驚人的。消費者可能不相信廣告，但是對于其他消費者體驗的感覺是十分信任的。不知道什么時候，我們和親朋友好聚會吃飯時不再隨便找一家自己常吃的飯店，而是上網(wǎng)查找附近好評度比較高的餐廳就餐；在看電影之前，查看網(wǎng)友的評價和推薦，再決定電影和影院。但是現(xiàn)在大眾點評上眾多的評論包羅萬象，總會給你選擇帶來幫助。俗話說"酒香不怕巷子深"，網(wǎng)絡(luò)傳播將這條深巷子無限延長。根據(jù)世界著名的網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案提供商Questue公司的調(diào)查資料顯示，主要對象時日常生活中網(wǎng)絡(luò)購物的消費者，“32%”的消費者在眾多選項中認為體驗是非常重要。其中放棄網(wǎng)上購物的22%消費者，他們則認為放棄的原因主要在于很難找到自己想找的商品。
一直以來我們有句古語說：好事不出門，壞事傳千里，也就是說任何事物都是有雙面性的。消費者在體驗消費過程總會遇到一些不滿意的地方，很多小的不足會被網(wǎng)絡(luò)無限放大。所以就像很多新聞在你連接網(wǎng)絡(luò)的一瞬間，就會通過微信或是微博就將新聞發(fā)送到你手機一樣，不好的評論也會第一時間讓觀眾看到，直接就會影響消費者的決策。同時調(diào)查也發(fā)現(xiàn)消費者在體驗之后，對于特別好的或者特別差的的體驗印象較深也更容易發(fā)表評論，對于評論中的消極體驗評論更加感興趣，這會導致對企業(yè)不好的的網(wǎng)絡(luò)輿論極有可能會使品牌形象受損。
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告的一項調(diào)查表明，通過網(wǎng)絡(luò)消費的網(wǎng)民事后會對對于品牌、產(chǎn)品或服務(wù)進行討論評價的占所有受訪者的70%。調(diào)查報告還認為，80%發(fā)達城市的網(wǎng)民相都會參考網(wǎng)絡(luò)評價進行消費，但是相對落后城市的網(wǎng)民只有一半左右會依據(jù)網(wǎng)絡(luò)評價進行消費。
現(xiàn)在的年輕人認為網(wǎng)絡(luò)口碑營銷對他們來講更可信，同時參與其中，互動的營銷模式被人們更能接受，同時網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達使得交流也更加直接迅速。相比較傳統(tǒng)口碑營銷面對面的語言傳播，網(wǎng)絡(luò)口碑營銷有著不可替代的優(yōu)勢，其中各種購買信息、產(chǎn)品介紹和使用心得可以輕易獲取便是其中之一。
三、樹立良好的口碑的影響因素
盡管網(wǎng)絡(luò)營銷魚龍混雜，但是在企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量過硬，使用者體驗良好的基礎(chǔ)上，口碑營銷策略將有助于企業(yè)提高競爭力，網(wǎng)絡(luò)口碑營銷一定要從以下幾點出發(fā)：
首先保證質(zhì)量。口碑營銷最為關(guān)鍵的基礎(chǔ)是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。如果產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)不能滿足消費者的需求，或者得不到消費者的認可，那么所謂的口碑營銷將會成為一場災難，只會讓你比現(xiàn)在更加糟糕。因而只有當商品的價值等于大于消費者付出的代價，這樣的產(chǎn)品才能得到消費者的關(guān)注，進而激發(fā)消費者主動宣傳產(chǎn)品的積極性。
其次找對宣傳對象。選擇合適的對象應(yīng)該遵循以下兩個標準：首先找準網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的權(quán)威人物。無論傳統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)口碑營銷都是依靠人來實現(xiàn)信息的快速傳。再者定位產(chǎn)品，找到合適的營銷對象至關(guān)重要。產(chǎn)品的特性、價位、功能決定產(chǎn)品會受到哪些消費者的歡迎，如果品牌以青春活力作為特點，他的營銷對象必定是那些年輕消費者們，而相比那些以成熟穩(wěn)重為特點的品牌，他的口碑營銷的主要對象定位成商務(wù)人士則更加合適。
最后尋找適合自己的案例。只有做好以下兩個方面的工作，才能讓該品牌的產(chǎn)品與服務(wù)在較短時間內(nèi)脫穎而出，并被消費者接受，從而更好的實現(xiàn)口碑營銷的預期效果。最重要的是要具有個性特色，只有產(chǎn)品或服務(wù)的個性得到突出才能得到消費者的青睞。對于空白的品牌宣言，不能激發(fā)消費者的購買欲，只有生動的故事或案例才能為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌口碑營銷錦上添花。
參考文獻：
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餐廳營銷管理方案范文第5篇
【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系 營銷 麥當勞公司
隨著市場競爭的日趨激烈及企業(yè)爭奪顧客的成本不斷提高，人們發(fā)現(xiàn)即使某些企業(yè)真正實行了市場營銷，但它們卻忽視了滿足消費者個人需要同社會長遠利益之間的矛盾，從而造成了資源大量浪費和環(huán)境污染等社會弊端。此時尋找一種適合自己企業(yè)的營銷手段顯得尤為重要，企業(yè)除了與顧客的打交道之外還需要與社會各階層各部門都保持關(guān)系，形成一個利益鏈條。企業(yè)的公關(guān)營銷理論變應(yīng)運而生。為了求得穩(wěn)定的市場份額，獲得長遠的發(fā)展進而獲得更大的利潤企業(yè)不得不將處理好公共關(guān)系作為一種必要的策略。隨著營銷模式從傳統(tǒng)的營銷理論向公關(guān)營銷理論的轉(zhuǎn)變，如何運用公關(guān)營銷的方式正確處理消費者、企業(yè)、社會三者的矛盾便成為了企業(yè)營銷管理中的熱點問題，同時也成為市場營銷實踐過程中迫切需要解決的問題。
1.營銷觀念的發(fā)展歷程
1.1關(guān)于營銷觀念的發(fā)展
20世紀70年代以后，西方國家市場環(huán)境發(fā)生了很多變化，如環(huán)境惡化、人炸性增長、能源短缺、通貨膨脹、失業(yè)增加、消費者保護運動盛行等等。在這種背景下的市場營銷觀念也產(chǎn)生了一系列社會問題。企業(yè)無法有效平衡消費者與社會利益之間的關(guān)系，人們忽視了滿足消費者個人需求同社會長遠利益之間的矛盾。基于此，社會營銷的基本觀點是：企業(yè)經(jīng)營不僅要滿足消費者的需要和欲望并由此獲得利潤，而且要符合消費者自身和整個社會的長遠利益，要正確處理消費者欲望、企業(yè)利潤和社會整體利益之間的矛盾，統(tǒng)籌兼顧，求得三者之間的平衡與協(xié)調(diào)。因此，不能只顧求得近期利益，滿足消費者眼前生理上或心理上的某種需要，還必須考慮個人和社會的長遠利益，兼顧社會公眾利益。在這種理論認知下，以卡特李普、森特和杰夫金斯為代表的一大批公共關(guān)系專家和大師，在理論和實踐層面上把公共關(guān)系推向一個新的歷史性認知高度，而這其中，又以卡特李普和森特提出的“雙向?qū)ΨQ”公共關(guān)系模式最具有代表性。 進入80年代以來， 隨著我國改革開放、搞活政策的推進，公共關(guān)系首先傳入深圳和廣州。這種社會背景下也促使 世界經(jīng)濟一體化、科學技術(shù)綜合化、世界文化大融合的發(fā)展趨勢日益凸顯出來， 從而使全球范圍內(nèi)的商品經(jīng)濟和市場運行開始進人了一個嶄新的時期， 企業(yè)在營銷活動過程中， 除了要協(xié)調(diào)消費者， 企業(yè)自身及社會利益關(guān)系的同時， 為了進軍目標市場， 還必須運用經(jīng)濟政治手段，了解消費者心理，并“對癥下藥”，更要善于運用公關(guān)策略，打動消費者，以長遠的眼光和全方位的整體營銷滿足消費者的近、遠期需要， 令消費者信任企業(yè)，增加品牌忠誠度。保障社會利益同時也使企業(yè)獲得自身的利益。這時的公共關(guān)系其原有的觀念、理論及手段等都將面臨新的構(gòu)建與發(fā)展， 以便適應(yīng)已經(jīng)超前發(fā)展變化了的社會環(huán)境。
1.2公關(guān)營銷的應(yīng)用理念的不足
公關(guān)營銷的應(yīng)用理念的不足還不夠完善，不分公關(guān)與營銷的先后輕重；能做到戰(zhàn)術(shù)公關(guān)，而無法實現(xiàn)更高層的戰(zhàn)略公關(guān)；策劃，新聞炒作等手段的運用流于俗套，只有知名度沒有美譽度；公關(guān)并沒有與企業(yè)的形象戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略相一致等一系列現(xiàn)實的問題仍然普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營管理中尚未得到合理的解決。放眼來看，整個中國企業(yè)的公關(guān)水平總體上卻還是停留在淺層戰(zhàn)術(shù)上，沒有深化到企業(yè)文化領(lǐng)域。公關(guān)意識還處于自發(fā)階段。
2.公關(guān)營銷的概念、公共關(guān)系和市場營銷的統(tǒng)一性原理及其特征
公關(guān)營銷是以公關(guān)工具為主要工具的營銷，是以公關(guān)為導向的傳播。公共關(guān)系是企業(yè)形象所在，企業(yè)處理好與社會各界公共關(guān)系即表示企業(yè)在公眾心中有一個良好的形象，是企業(yè)的符號。也表明企業(yè)在組織與公眾之間存在信任。公共關(guān)系是企業(yè)精神層面，只有公共關(guān)系處理得當才更有助于市場營銷的開展。市場營銷的目的是為了是產(chǎn)品更易于讓消費者接受，滿足消費者的實質(zhì)需求，同時為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，因此市場營銷更偏向于物質(zhì)層面。企業(yè)沒有搞好公共關(guān)系則不能樹立一個良好的品牌或者形象，市場營銷過程受到限制與約束。沒有公共關(guān)系，企業(yè)的物質(zhì)建設(shè)就不能達到一定的高度。而沒有物質(zhì)何談精神，企業(yè)若沒有市場營銷這一物質(zhì)基礎(chǔ)和盈利手段，公共關(guān)系更是無從談起，公共形象也無法打造。兩者相互作用，相互滲透，相輔相成，你中有我，我中有你。進行市場營銷時要適當輔以公關(guān)手段。而市場營銷目的也是為了企業(yè)滿足消費者需求的同時提升企業(yè)的知名度和美譽度，增強與公眾的信任感和忠誠度。所以，企業(yè)在具體處理問題時，不僅應(yīng)關(guān)照企業(yè)的物質(zhì)利益、近期利益，也要關(guān)照精神利益與長期利益，要結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實際狀況，從自身的利益與消費者的利益、近期與長期、物質(zhì)與精神多角度地考慮問題。
3.從案例中分析論點
3.1依據(jù)對麥當勞公關(guān)營銷案例進行分析，對公共關(guān)系得出進一步的認識，并在隨后對尚未解決問題提出創(chuàng)新性解決方案，以此來逐步論述本文中心論點。
麥當勞：以方便創(chuàng)造財富
北京的麥當勞食品有限公司推出一項新舉措：在所屬57家麥當勞餐廳內(nèi)代售公交月票。麥當勞在對北京發(fā)售月票網(wǎng)點的調(diào)查后知曉，北京有600多萬人使用月票乘坐公交車，而發(fā)售月票的網(wǎng)點只有88處，乘客深感不便。于是他們便“拾遺補缺”，干起了“代售月票”的營生，為廣大乘客創(chuàng)造便利條件，此舉一推出就吸引了大批食客絡(luò)繹而來。
其實，這種“好人好事”麥當勞做了不少并且一直在做。早在去年高考前夕，在麥當勞寬敞明亮的餐廳里就坐著不少手拿書本只要一杯飲料就呆上好幾個小時的考生，面對此景，麥當勞不但不趕他們走，反而特意為這些學子延長了營業(yè)時間。
麥當勞用方便他人的方式來發(fā)揮公共關(guān)系的巨大魅力，看似是為自己添麻煩實則是站在消費者角度考慮問題，為消費者謀福利，搞好公共關(guān)系。其實這正是麥當勞與眾不同的高明之處。在別人看來，拒之唯恐不及，麥當勞卻視為己任，為更多人施與恩惠的同時贏得一個口碑，在消費者心里建立一個高大的企業(yè)形象。如此做法，淺看愚蠢，深看則是大智，彰顯了麥當勞平凡而可貴的精神。
3.2麥當勞的公關(guān)營銷讓我們認識到：企業(yè)需要社會的理解和認可，而公關(guān)活動正是企業(yè)與社會融通情感，增進聯(lián)絡(luò)與了解的有效手段。企業(yè)的一舉一動無不反映出企業(yè)的文化底蘊、人文精神、整體素質(zhì)和意識水平。由此進一步延伸開來，企業(yè)可以憑借類似方便公眾的公關(guān)手段來創(chuàng)造優(yōu)勢地位，打造自己的品牌形象。這種方便可以涉及從公眾購買到售后服務(wù)的方方面面，細微之處見真情，細微之處彰顯企業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)文化和公關(guān)形象。公關(guān)處理得好消費者認同，營銷水平進而也會隨之提升。
3.3透過此案例進一步推論研究得出現(xiàn)代公關(guān)營銷在企業(yè)中的應(yīng)用需要拜托前人的思想束縛，應(yīng)以一種全新的理解來認識它。
第一， 這時的公共關(guān)系不應(yīng)再只是單純?nèi)プ非箐N售量的擴大，而是提升到企業(yè)文化層面。將公共關(guān)系作為一種新的理念去認識。去改變企業(yè)的價值取向和行為模式，不再只看作獲取消費者利潤的工具而應(yīng)是解決企業(yè)、消費者和長遠社會利益三者之間矛盾的新文化理念。第二，公共關(guān)系不再是通過滿足市場需求來增強企業(yè)競爭力和市場營銷能力，更應(yīng)該是在企業(yè)的形象塑造、經(jīng)營管理、關(guān)系協(xié)調(diào)、傳播溝通、市場營銷等方面提供有效的服務(wù)。第三，公共關(guān)系的目標不再局限于通過塑造企業(yè)形象獲取經(jīng)濟效益， 而是充分考慮到社會的長遠利益，避免資源浪費等社會弊端， 通過企業(yè)文化價值觀的營造， 為企業(yè)的生存發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。第四，公關(guān)營銷在范圍上與管理學、文化學、市場學、傳播學、心理學、政治學以及法學等眾多學科皆有學科相容性，從而擁有更大發(fā)展空間。第五， 公共關(guān)系在手段上不再滿足于傳統(tǒng)的對內(nèi)關(guān)系的協(xié)調(diào)和對外信息的傳播與溝通。而是發(fā)展為對內(nèi)通過營造企業(yè)文化來達到協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系與激勵員工的目的，對外通過改進和信息傳達系統(tǒng)將企業(yè)的經(jīng)營理念和行為思想規(guī)范化、系統(tǒng)化， 這顯然與以往單純的市場營銷觀念有所不同， 這展現(xiàn)來提升企業(yè)在市場競爭中的形象識別， 有計劃、有意圖的實施企業(yè)的形象戰(zhàn)略。 它能夠面對市場對公關(guān)的各種需求， 大大提高了公共關(guān)系的有效性和適應(yīng)性。第六， 公共關(guān)系在創(chuàng)意上不再滿足于通過一般的“ 形象策劃”來幫助企業(yè)提高其知名度和美譽度，而是通過為企業(yè)創(chuàng)造新觀念、營造新環(huán)境、構(gòu)建新秩序、研發(fā)新市場、選擇新手段、構(gòu)建新模式的方式， 使其在整體社會文化環(huán)境中健康而有序地運行和發(fā)展。
4.提高公關(guān)營銷的優(yōu)勢的策略
4.1運用整合傳播活動與公眾建立起緊密聯(lián)系
這要求企業(yè)在全面整合傳播活動過程中，首先理性認識到公關(guān)營銷對于企業(yè)以及獲得社會長遠利益的重要性。同時認識到，由于整合傳播活動時間長、規(guī)模大、耗資多因此應(yīng)特別注意鞏固與公眾建立起的良好關(guān)系并使之持續(xù)下去。
4.2努力創(chuàng)造良好的關(guān)系環(huán)境
公關(guān)營銷的核心便在于形成一個良好的關(guān)系環(huán)境，良好的關(guān)系環(huán)境即良好的生存環(huán)境。廣告、營業(yè)推廣營銷注重的是近利，公關(guān)營銷則放眼未來，注重長遠。企業(yè)通過開展公關(guān)營銷主要是與社會組織成員如政府、新聞媒體、消費者、社區(qū)、股東等建立良好關(guān)系，在長遠利益合作中中求發(fā)展。
4.3提升企業(yè)在公眾心目中的形象
公關(guān)營銷的價值在于提升企業(yè)形象，提升企業(yè)形象可以培育更多企業(yè)忠誠者。提升企業(yè)知名度和美譽度。商戰(zhàn)中企業(yè)的興衰成敗在很大程度上取決于形象的好壞，因此，提升企業(yè)形象是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，也是公關(guān)營銷的價值所在。
4.4在公關(guān)營銷戰(zhàn)略層面尋求突破
建立連續(xù)統(tǒng)一的公關(guān)戰(zhàn)略并在企業(yè)實際運作中堅持貫徹執(zhí)行下去，以此來積累品牌價值，打造品牌優(yōu)勢，不斷提升企業(yè)產(chǎn)品知名度和銷售業(yè)績在市場上立足。
4.5營銷廣告與公益活動相結(jié)合
企業(yè)營銷人員用心地去策劃一些有特色的社會公益活動，從而使消費者感悟到一種文化，進而增強對企業(yè)及其產(chǎn)品的美好印象。
4.6利用典型事件開展公關(guān)活動
全社會廣泛關(guān)注的熱點問題常常被企業(yè)用來宣傳、提升自身形象，其中比較有特色的一個做法是利用一些偶發(fā)事件和突發(fā)事件制造新聞事件，創(chuàng)造轟動效應(yīng)。
4.7注重平衡與企業(yè)媒體的關(guān)系
媒體在大掙企業(yè)廣告費的同時，也會經(jīng)常刊登一些不利于企業(yè)的消息。所以應(yīng)該和各種媒體保持良好的關(guān)系，盡量不要因為任何事件而導致媒體對企業(yè)火產(chǎn)品產(chǎn)生成見。
5.結(jié)論
企業(yè)發(fā)展離不開公關(guān)，如果恰當?shù)倪\用好公關(guān)營銷的策略就可以為為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)，樹立一個良好的企業(yè)形象，而我國的目前的公關(guān)營銷理念正處于過渡時期還不夠成熟，需要進一步的拓寬思維和發(fā)展。通過分析，我們可以從營銷模式的轉(zhuǎn)變窺視到公共關(guān)系的發(fā)展方向，走在公共關(guān)系的前沿，更好地利用公共關(guān)系造福企業(yè)、服務(wù)大眾，共同謀求社會長遠利益的深化與發(fā)展。
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