財(cái)富規(guī)劃解決方案

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財(cái)富規(guī)劃解決方案范文第1篇

多渠道擴(kuò)展，打穩(wěn)市場(chǎng)根基

《首席銀行家》：羅總，您好！很高興有機(jī)會(huì)采訪(fǎng)到您！據(jù)了解，交通銀行珠海分行在2008―2011年間，共獲得27項(xiàng)總行級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，37項(xiàng)省行級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，9項(xiàng)分行級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，出色完成了總行、省行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，請(qǐng)問(wèn)珠海分行是如何取得如此好的業(yè)績(jī)的？

羅成剛：其實(shí)，珠海分行在這段時(shí)間取得的業(yè)績(jī)只是一個(gè)縮影，與全體員工和領(lǐng)導(dǎo)的卓絕努力密不可分，我們之所以能取得如此業(yè)績(jī)，主要得益于三個(gè)關(guān)鍵階段的發(fā)展和積累：

第一個(gè)階段是大力發(fā)展基礎(chǔ)客戶(hù)群的階段，2005年之前基本上都是圍繞著這個(gè)工作在做。那時(shí)，我們發(fā)了很多卡，上街發(fā)，去社區(qū)發(fā)，平時(shí)發(fā)，周末也發(fā)，太平洋卡迅速在珠海市場(chǎng)鋪開(kāi)；另外，我們通過(guò)工資也開(kāi)發(fā)了很多客戶(hù)。同時(shí)，我們大力發(fā)展個(gè)人貸款，通過(guò)個(gè)人貸款積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，再通過(guò)持續(xù)發(fā)展代收付業(yè)務(wù)，將客戶(hù)牢牢粘在交行。通過(guò)近十年的努力，珠海分行建立了龐大而穩(wěn)固的基礎(chǔ)客戶(hù)群體，個(gè)人貸款也曾一度躍居全市第一。其次，渠道建設(shè)也是我們快速積累客戶(hù)的關(guān)鍵因素，因?yàn)槲覀兙W(wǎng)點(diǎn)有限，所以我們?cè)诤茉缇烷_(kāi)始了自助渠道的建設(shè)，并且在珠海地區(qū)首先開(kāi)發(fā)并推出了便民自助通。在網(wǎng)點(diǎn)選址上，我們做了大量的前期調(diào)研，對(duì)特定區(qū)域的人口密度、收入水平、客群數(shù)量、消費(fèi)水平、交通情況做了大量數(shù)據(jù)分析，搶占重點(diǎn)地段黃金位置，加大自助渠道建設(shè)的投入力度，提供存取款、轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)、信息查詢(xún)等多項(xiàng)服務(wù)，極大的滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。目前，交行在全市的柜員機(jī)有300多臺(tái)，在全市是最多的，這種低成本、擴(kuò)張快，并能提供全天候24小時(shí)自助服務(wù)的自助網(wǎng)點(diǎn)不僅極大地方便了客戶(hù)，更最大限度的擴(kuò)大了我們的業(yè)務(wù)覆蓋面，為珠海交行發(fā)展基礎(chǔ)客戶(hù)群、增加自助渠道、打出交行品牌、增加客戶(hù)忠誠(chéng)度作出了不少貢獻(xiàn)。

第二個(gè)階段，也就是從2005年開(kāi)始，在前期培養(yǎng)積累的龐大客戶(hù)群基礎(chǔ)上，我們?cè)谥楹５貐^(qū)首家推出了個(gè)人高端客戶(hù)服務(wù)品牌“沃德財(cái)富”，打造個(gè)金銷(xiāo)售隊(duì)伍，把客戶(hù)資產(chǎn)快速轉(zhuǎn)化為理財(cái)產(chǎn)品持有量。這一舉措被充分把握了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史機(jī)遇，客戶(hù)在我行的資產(chǎn)規(guī)模也迅速擴(kuò)大。同時(shí)，針對(duì)高端客戶(hù)的需求，交行在珠海地區(qū)首家推出了機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、貴賓醫(yī)療服務(wù)和高爾夫貴賓服務(wù)，我們?cè)诟叨丝蛻?hù)財(cái)富管理和服務(wù)品牌就是在那時(shí)確立了領(lǐng)先地位，應(yīng)該來(lái)說(shuō)，這個(gè)階段是我行抓住市場(chǎng)需求將個(gè)人業(yè)務(wù)升華的重要階段。

第三個(gè)階段是精細(xì)化管理階段。個(gè)人業(yè)務(wù)在經(jīng)歷了2005年以后的快速發(fā)展之后，各家銀行均加強(qiáng)了對(duì)高端客戶(hù)的服務(wù)，為了保持和提升交行的中高端客戶(hù)服務(wù)品牌，我們?cè)谇皟蓚€(gè)階段的基礎(chǔ)上開(kāi)始細(xì)分客戶(hù)群，針對(duì)不同的客戶(hù)群把產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行合理組合，深化財(cái)富管理。具體來(lái)講，就是在我們交行已經(jīng)非常完善的客戶(hù)分層管理的基礎(chǔ)上開(kāi)展客戶(hù)分類(lèi)管理。要細(xì)分客戶(hù)、整合服務(wù)，就是要對(duì)不同級(jí)別、愛(ài)好的客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，所以在去年，我們首先針對(duì)55歲以上的高端客戶(hù)，推出“沃德銀發(fā)”服務(wù)，針對(duì)有未成年子女的沃德客戶(hù)，推“沃德子女”服務(wù)，下一步還會(huì)陸續(xù)推出“沃德女性”服務(wù)、“沃德企業(yè)主”服務(wù)、“沃德跨境”服務(wù)等，這就是我們重新整合服務(wù)，對(duì)不同客戶(hù)群提供不同服務(wù)所做的嘗試。

目前，各家銀行都在普推機(jī)場(chǎng)貴賓、高爾夫、健康醫(yī)療等服務(wù)，但是高爾夫客戶(hù)群體有限，機(jī)場(chǎng)貴賓也主要是針對(duì)經(jīng)常出差的客戶(hù)，醫(yī)療也不是人人都會(huì)用得到，所以我們的服務(wù)需重新拆分與整合，把服務(wù)做的更有特色和針對(duì)性，讓其覆蓋到更多的對(duì)我們做出貢獻(xiàn)的客戶(hù)。當(dāng)然，除了整合服務(wù)，我們還需做的一件事情就是組合產(chǎn)品。目前各家銀行都推出了各種各樣的結(jié)算類(lèi)產(chǎn)品、銷(xiāo)售類(lèi)產(chǎn)品、服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，還有很多促銷(xiāo)活動(dòng)推出，有時(shí)候產(chǎn)品多的連我們自己的員工都眼花繚亂，更別說(shuō)客戶(hù)了，所以我們就針對(duì)不同的客戶(hù)群體把它們組合成一些套餐式的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。比如新年我們推的是壓歲錢(qián)主題活動(dòng)，包括子女服務(wù)、兒童卡和基金定投，這三樣組合其實(shí)就是一個(gè)套餐，套餐里面包括了銀行卡、5個(gè)定投產(chǎn)品、出國(guó)留學(xué)服務(wù)、特惠活動(dòng)等數(shù)十個(gè)銀行產(chǎn)品，如果分開(kāi)推廣這些產(chǎn)品，不僅沒(méi)有足夠的推廣資源，即使推廣了，也很難形成強(qiáng)烈的品牌效應(yīng)。現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品也很多，但很多時(shí)候我們沒(méi)有將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)，因此，我們也正在根據(jù)不同的需求并分別針對(duì)家庭支柱、年輕家庭、貸款保障、超高端客群等組合不同的產(chǎn)品套餐，這也是現(xiàn)在要做的一個(gè)比較復(fù)雜的工作。

《首席銀行家》：目前，售后服務(wù)是銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，請(qǐng)您以基金為例，談一談珠海交行在售后服務(wù)上有什么獨(dú)特之處？

羅成剛：基金是一個(gè)讓所有做個(gè)金業(yè)務(wù)的同仁愛(ài)恨交加的東西，愛(ài)是因?yàn)樗琴Y產(chǎn)組合中的必備，恨是因?yàn)槲覀兒芏嗫蛻?hù)因基金而傷。我們也在總結(jié)和反省：既然我們無(wú)法用單只基金去對(duì)抗市場(chǎng)，但我們可以用更好的投資方式和服務(wù)來(lái)把握市場(chǎng)規(guī)律。因此，從去年開(kāi)始，我們確定以“基金服務(wù)在交行”的理念開(kāi)展基金的銷(xiāo)售和服務(wù)。我們購(gòu)買(mǎi)了專(zhuān)業(yè)的軟件對(duì)售后服務(wù)加以輔助，用基金健診軟件可以很直觀的對(duì)基金的短、中、長(zhǎng)期以及它的波動(dòng)性、風(fēng)險(xiǎn)、持有的各股的情況及是否符合“十二五”產(chǎn)業(yè)規(guī)劃做出判斷。通過(guò)判斷，我們將客戶(hù)的資產(chǎn)按照“汰弱留強(qiáng)、及時(shí)止盈”的策略做基金的動(dòng)態(tài)管理。同時(shí)，我們還推出了顧問(wèn)式基金健診和自助式基金健診，其中顧問(wèn)式基金健診主要針對(duì)大客戶(hù)，而自助式基金健診客戶(hù)直接在網(wǎng)銀上就可以做了，通過(guò)工具的運(yùn)用加強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的能力，而且客戶(hù)也比較容易接受，加之科學(xué)分析軟件的幫助，這樣就更具說(shuō)服力，是一個(gè)很好的銷(xiāo)售工具和服務(wù)工具。當(dāng)然，“基金服務(wù)在交行”的內(nèi)涵并不止于此，交行推出的快溢通、基金快贖等等都是交行在基金服務(wù)方面的踐行。

技能培育，打造“最牛”團(tuán)隊(duì)

《首席銀行家》：建立品牌和客戶(hù)基礎(chǔ)，再加上富有戰(zhàn)斗力的個(gè)金團(tuán)隊(duì)，交行在銷(xiāo)售上才獲得了如此多的成功。我們了解到，珠海交行曾在7天時(shí)間創(chuàng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售1.077個(gè)億的記錄，還獲得了保險(xiǎn)公司頒發(fā)的“史上最牛團(tuán)隊(duì)”的稱(chēng)號(hào)，請(qǐng)問(wèn)貴行是如何取得這樣的成績(jī)的？

羅成剛：第一，在這段時(shí)間，所有人都在行動(dòng)，上到支行行長(zhǎng)下到基層員工，全員行動(dòng)；第二，我們制定了完整的營(yíng)銷(xiāo)策略，營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍，研究銷(xiāo)售方案。每天所有的團(tuán)隊(duì)成員都要開(kāi)夕會(huì)，不管是業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)的還是未達(dá)標(biāo)的，都要在晨夕會(huì)上給予點(diǎn)評(píng)，并進(jìn)行一些現(xiàn)場(chǎng)演練：一個(gè)行員扮演客戶(hù)，另外一個(gè)行員扮演理財(cái)經(jīng)理，在演練中穿插話(huà)術(shù)，層層通關(guān)，總結(jié)失敗的原因，分享成功的案例。其間我們還舉行了表彰會(huì)，沙灘派對(duì)等活動(dòng)，每天個(gè)金部都要給支行送“紅牛”飲品作為小禮物，給他們鼓勵(lì)、打氣，巡網(wǎng)點(diǎn)、開(kāi)會(huì)、動(dòng)員。這是白天的工作，晚上就商討策略，做銷(xiāo)售指引，總之，就是一場(chǎng)戰(zhàn)役的縮影。不過(guò)，這樣的輝煌只能屬于當(dāng)時(shí)的那個(gè)特定階段，現(xiàn)在不同了，我們更倡導(dǎo)的是常態(tài)和科學(xué)銷(xiāo)售，逐步向真正的財(cái)富管理靠攏。

《首席銀行家》：據(jù)了解，您在2010年獲得過(guò)總行系統(tǒng)青年管理類(lèi)崗位能手的稱(chēng)號(hào)，在個(gè)金部門(mén)任職期間管理風(fēng)格上一定有非常多的獨(dú)到之處，您在從支行行長(zhǎng)向分行個(gè)金經(jīng)理的職位轉(zhuǎn)換過(guò)程中，管理理念及管理方法是否有所改變？

羅成剛：隨著角色定位的不同，改變?cè)谒y免，管理一個(gè)零售團(tuán)隊(duì)很難，但有其規(guī)律。其中，最重要的不是個(gè)人因素，而是整個(gè)珠海交行的文化在帶動(dòng)著團(tuán)隊(duì)。從管理個(gè)金部的層面來(lái)說(shuō)，如何發(fā)揮管理部門(mén)的后臺(tái)指導(dǎo)功能和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)搭建功能，從而使大多數(shù)的個(gè)金業(yè)務(wù)能夠批發(fā)做，是管理需要思考的一個(gè)重點(diǎn)方面。只有大多數(shù)的個(gè)金業(yè)務(wù)能夠批發(fā)做了，前臺(tái)人員才有精力和武器去做精高端客戶(hù)業(yè)務(wù)。所以在去年，我們提出將個(gè)金部由業(yè)務(wù)的“二傳手”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴?P”原則為指導(dǎo)的綜合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，我們要求：在接到上級(jí)行的方案和產(chǎn)品后，我們不能簡(jiǎn)單的改成自己的方案下發(fā)下去，而是在以客戶(hù)為中心的前提下，整合產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、推廣和價(jià)格等5個(gè)方面的工作并做出綜合方案去執(zhí)行，真正讓產(chǎn)品和方案落地，沒(méi)法落地的方案絕對(duì)不下發(fā)。同時(shí)，分行的管理還要兼顧支行的不同情況，根據(jù)支行每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的不同情況去制定適合于大多數(shù)支行能夠執(zhí)行的管理方法和業(yè)務(wù)推進(jìn)措施。最后，部門(mén)內(nèi)部還應(yīng)輔以有效的溝通和協(xié)調(diào)，每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都要熟悉整個(gè)個(gè)金業(yè)務(wù)的產(chǎn)品線(xiàn)，從產(chǎn)品經(jīng)理逐漸變成項(xiàng)目經(jīng)理，這樣才能實(shí)現(xiàn)我們細(xì)分客戶(hù)、組合產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)。

《首席銀行家》：在珠海分行人才隊(duì)伍建設(shè)及員工培訓(xùn)體系上，有哪些寶貴經(jīng)驗(yàn)?zāi)芨覀兎窒恚?/p>

羅成剛：現(xiàn)在銀行培訓(xùn)最大的問(wèn)題在于以產(chǎn)品為中心――需要賣(mài)什么產(chǎn)品就培訓(xùn)什么產(chǎn)品，理財(cái)經(jīng)理只知道產(chǎn)品而不知如何尋找客戶(hù)，不知道按需銷(xiāo)售。事實(shí)上，要讓理財(cái)經(jīng)理了解一個(gè)產(chǎn)品并不難，所以我們的培訓(xùn)要從以產(chǎn)品為中心向以技能為中心轉(zhuǎn)變，讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)把握時(shí)間管理，學(xué)會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理，把合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的客戶(hù)，這才是培訓(xùn)的關(guān)鍵。除此之外，要把僅僅對(duì)理財(cái)經(jīng)理的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為對(duì)條線(xiàn)的整體垂直體系的培訓(xùn)。個(gè)金的隊(duì)伍包括支行行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及柜員。如果只有理財(cái)經(jīng)理做個(gè)金，個(gè)金業(yè)務(wù)是干不好的。如若理財(cái)經(jīng)理的理念跟支行行長(zhǎng)的理念不一樣，也不可能干好，所以垂直體系要針對(duì)不同的重點(diǎn)來(lái)培訓(xùn)。

支行是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家用同樣的理念、同樣的意識(shí)、同樣的方法去做同樣的過(guò)程管理，這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能有效的統(tǒng)籌各個(gè)指標(biāo)，才能統(tǒng)一地推進(jìn)。理財(cái)經(jīng)理最重要的是提高客戶(hù)關(guān)系管理能力、銷(xiāo)售管理能力以及自我管理能力。大堂經(jīng)理需要培訓(xùn)如何識(shí)別及分流客戶(hù)，見(jiàn)到客戶(hù)的第一句話(huà)是什么，應(yīng)該推薦哪種適合他的結(jié)算或理財(cái)產(chǎn)品，如何與柜臺(tái)和理財(cái)經(jīng)理對(duì)接等等。柜員也要培訓(xùn)，那么多的產(chǎn)品，如果說(shuō)個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行這些都要理財(cái)經(jīng)理全面服務(wù)，他們是忙不過(guò)來(lái)的，所以，柜員也須培訓(xùn)，要給他一些關(guān)懷客戶(hù)的話(huà)術(shù)，把有需要的客戶(hù)推薦給營(yíng)銷(xiāo)人員。