航空服務案例

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航空服務案例范文第1篇

【關鍵詞】案例分析；教學法；客艙服務

【中圖分類號】F562.6-4

一、民航客艙服務質量與案例分析法

客艙服務質量是航空公司對外形象的重要窗口，旅客對客艙服務質量的感受直接影響其對航空公司的評價，提高民航客艙服務質量是增強航空公司核心競爭能力、吸引更多客源和擴大我國民航業所占市場份額的重要途徑，也是促進我國民航航空事業可持續發展的重要因素。空乘人員真誠、高品質的服務是民航客艙服務質量的直接體現，空乘培養課程體系的建設決定了客艙服務質量的高低和旅客的滿意程度，并直接影響著我國民航企業的生存。所以為了在競爭激烈的大環境下更好的生存發展，必須完善空乘復合型課程體系、改進人才培養計劃，一方面提高專業知識理論教學的質量，另一方面加強理論與實踐的結合，通過素質技能實訓和親身實踐將所學理論落實于實踐。

理論聯系實際的過程中，高效的教育模式和教學方法是十分關鍵的環節，而案例分析法作為一種教育模式和教學方法具有十分明顯的優勢，有利于學生在理論學習時搭建起與實踐相聯系的橋梁，對于提高學生的服務意識、服務能力和實現民航面向社會實踐、強化教學質量的要求具有重要價值，也對實現更高質量、更高水平的民航客艙服務質量具有重要意義。

二、案例分析法的重要教學意義

1、案例分析法可以讓課堂生動化、形象化

當前航空客艙服務人才培養教學課程設置缺少新意，部分教學只注重理論的灌輸，還有些課堂是運用藝術類專業的教學模式進行教學，很難引起學生的興趣和創造力。而在運用案例分析法教學時，一個簡單具體的案例就會吸引學生的注意力，使學生產生主動參與、主動學習的興趣和沖動。所以案例分析教學不僅僅是簡單的教學方法，還涉及到更繁復多樣的層面，不再固執于傳統的傳遞既定知識和人才統一培養學生的單一層面。

教材的更迭在一定程度上落后于社會和實踐的發展，遠遠不如社會實踐和社會經驗更能啟發學生、提高學生的認知水平和實踐能力，教學過程中使用的案例來源于真實的客艙服務情境，案例分析法能夠讓教師不再拘泥于教材，師生之間也不再是傳統的單方面理論輸出輸入的過程，而是一種雙方認知和經驗的互動式交流。教師在對過去經驗的重新認識和評估的過程中深化自己對理論的理解，以一種新知的方式傳授給學生，既彌補了枯燥理論的局限性，又能在與學生交流過程中吸取不同的方法與見解，升華教材理論，還使課堂生動有趣，學生樂于學習和理解。

2、案例分析法可以讓學生身歷其境、換位思考

案例分析法在組織學生進行分析推理時會讓學生將自己置身于實際的情境中，從不同角度站在不同情景參與者的立場進行思考。如教師在使用旅客物品丟失這一具體案例時，可以讓學生站在旅客立場，一方面體會旅客焦急的心情，安慰旅客的情緒，不會引發與旅客的爭吵與矛盾；另一方面能站在幫助者的角度，冷靜地問清楚旅客所在的位置與其它丟失物品的相關信息，積極地設法尋找，從而有效地幫助旅客解決問題；另外，還可以站在管理者的角度，組織更大范圍的尋找。

學生在進行案例分析時，能夠通過換位思考進行系統統籌和全方位布局，培養其綜合能力和價值觀能力，另一方面具體情景模擬和設想讓學生有身臨其境的角色扮演之感，能夠調動學生的主動參與和積極性，增強學生的真情實感，從而實現在客艙服務時的包容能力、理解能力和情緒控制能力。

3、案例分析法可以提高學生的表達能力和邏輯思維能力

案例分析法使用豐富多彩的客艙服務案例，學生在進行分析的過程中將自己置身于情境中，不再是一個旁觀者，而是作為參與者要運用自己的邏輯思維能力和語言表達能力進行分析并能找出最佳的解決方案。

案例教學法運用在課堂上，老師僅是指導地位，學生變成課堂的參與者，學生針對案例進行分析和發言，這就要求學生提高自己的邏輯思維能力和快速應變能力。學生在組織自己的發言時，也會不斷鍛煉和提高自己的語言組織能力，學會遣詞造句，這也是日后面對旅客、解決問題的重要技能。另外，在案例分析過程中，師生之間或者同學之間可以對相關案例各抒己見進行辯論，這也是豐富課堂形式、創造良好課堂氛圍的重要體現，在案例分析和表達看法的過程中潛移默化地鍛煉學生的語言表達能力和邏輯思維能力，可以在學生進行客艙服務實踐和工作中給予重要的幫助。

4、案例分析法可以搭建起理論和實踐的橋梁

教材的重要特點之一就是具有相對的穩定性，不斷變化的現實和發展的新狀況不能也不可能及時地反映到其中，教師必須運用經驗賦予教材理論知識更大的空間，并能結合實踐使教材更加靈活多變，具有時代性特征。

案例分析教學不需要具體的教材，而是運用理論分析、解決實踐中產生的問題，同時對實踐問題的解決和分析也會歸納總結為理論性的知識，通過航空客艙服務中的典型案例進行思考、分析和討論，使學生自身建立起自身獨有的、完整的思維方式和分析問題、解決問題的方法，加深對理論知識的理解和運用，更早地在理論學習過程中接觸到社會實踐。教師使用案例分析法教學，引導學生對案例的層層剖析，逐漸將理論知識運用于實踐問題中，在真實的環境中，將理論知識與具體實踐相結合。

三、結語

案例分析教學對于完善航空人才培養體系和提高客艙服務質量具有重要價值，但是目前案例分析法運用范圍仍然很小，我們應該轉變空乘專業教師的傳統觀念，把學生作為教學的主體；提高教師案例教學方法意識和能力，多參與與自己教學科研理論相關的客艙服務實踐；鼓勵學生在案例分析教學中大膽表現、積極探索。另外應該選擇具有針對性、典型的案例引發學生的積極性、參與感等等。

案例分析法主張培養學生思考能力、創新能力、語言表達能力和分析、解決問題的能力，摒棄傳統教學對理論知識的死記硬背，更能夠提高航空從業者的專業技巧和綜合能力，從而使他們能夠冷靜恰當地面對和解決客艙服務中出現的任何問題，打造高品質的民航客艙服務質量。

參考文獻

[1]馮君.淺析學做一體化教學模式中航空服兆ㄒ笛生的客艙服務能力培養[J].職業技術，2014.10.

航空服務案例范文第2篇

【Abstract】In this paper, the method to determine the scale of the logistics park is stated. Then taking the Hongqiao Airport aviation logistics park planning as an example, the construction scale of the aviation logistics park is analyzed and discussed.

【關鍵詞】航空物流園區，規劃，建設規模，典型案例分析法

【Keywords】Aviation Logistic Park, Plan, Construction Scale, Typical Case Analysis

1引言

物流園區的功能和空間布局決定了物流園區的規模一般較大，否則就無法承載設施集中和服務企業集中的重荷。此外，由于物流園區的功能和服務對象、區域的物流服務需求存在較大差異，使得物流園區在規模上也相差較大。從總體上看國外物流園區用地多在7萬以上，最大不超過100萬。對于為航空貨運服務的航空物流園區的建設規模，國內外更是鮮有計算標準。本文對此進行了一些研究探討，對同類項目具有一定的參考價值。

2物流園區建設規模確定原則

一、與區域社會經濟發展相適應的原則

物流園區規模確定以客觀分析物流現狀和未來發展趨勢為依據，同城市和區域經濟發展相適應。用社會各行業的統計數據，對物流現狀和未來發展進行定量、定性分析和預測，分析不同空間范圍、不同功能類型的物流量有助于對物流的分布及流量和結構有客觀的認識，從而為確定物流園區規模提供可靠依據。

二、與市場需求相協調的原則

市場需求的大小直接決定了物流園區的規模。通過對需求層次和結構進行分析，確定相應類別的功能設施及規模。

三、內部和外部系統性原則

物流園區規模的確定要堅持對內部的功能區進行合理的系統化布局，在流線合理的前提下結構緊湊，減少用地占用；同時根據服務的經濟區域內運輸、配送距離、產品結構和貨物種類所決定物流園區和物流（配送）中心的總數來確定最佳的每個物流園區的規模。

四、適度超前原則

物流園區屬城市或區域內基礎設施，一旦建成則很難變動，因此應具有適當的超前性

3 物流園區設施規模確定

物流園區規模確定的程序是一個動態的過程，即經過不斷的信息反饋和修正，利用定性定量結合，充分考慮各方因素，最終得出結果。

3.1 社會經濟分析與業務量預測

通過廣泛收集區域（城市）內物流相關行業的基礎資料，結合社會經濟發展總體規劃，分析現階段物流各相關行業的經濟特點，預測各物流功能要素未來發展狀況，并按照對物流處理過程的特性（運輸、配送、倉儲、流通加工過程的共性和個性）分類，從不同角度把握物流發展趨勢和分布特點。

以虹橋航空物流園區為例，建設虹橋航空物流園區對于物流組織管理節點進行相對集中建設與發展，依托相關物流服務設施從而降低物流成本、提高物流運作效率，帶動區域經濟發展，減輕物流對城市交通的壓力，減小物流對城市環境的種種不利影響以及促進城市用地結構調整都有著積極的作用。

對于虹橋航空物流園區的業務量預測，根據物流園區的功能定位――主要基于西貨運區的貨運業務，物流園區的主要業務將是對虹橋機場西貨運區的貨運業務進行配套服務。虹橋機場在2015年貨郵吞吐量將達到100萬噸，西貨運區處理量將達到80萬噸。虹橋航空物流園區的業務量目標應當與西貨運區的業務量相匹配，以滿足西貨運區發展的需要，產生巨大的社會效益和經濟效益。

3.2 功能設計與戰略定位

根據城市或經濟區域物流現狀及未來發展趨勢的預測分析結果，結合具體進入園區的企業及服務對象企業對物流服務的客觀要求，設計物流園區的具體功能，劃分物流園區內部不同功能分區；根據功能設計的內容和要求，研究物流園區發展戰略定位、園區業務經營定位等。

虹橋航空物流園區的功能定位主要基于虹橋西貨運區的貨運業務。結合虹橋機場西貨運區的戰略發展目標，參照國內外航空貨運的發展趨勢，本物流園區的功能定位如下：對內、對外的貨物集散功能，提供貨源組織、中轉、裝卸、倉儲、配載等綜合服務；物流加工及包裝、分撥、配送、信息反饋以及積極配合落戶園區客戶供應鏈一體化管理的實現等現代化物流增值服務；提供集貨主、貨運、航空公司、機場等為一體的航空貨運一體化服務；覆蓋全國、亞太地區乃至連接全球的物流商務平臺，提供網上電子交易、通關、、保險、銀行支付、信息反饋等服務功能。

3.3 規模初算

通過對未來發展預測中不同特性物流量分解，結合功能設計要求，參考國內外物流園區的工程案例及數據指標，運用典型案例分析法，初步計算各功能區的使用面積和建筑面積。

（1）歐洲物流園區的統計數據

通過統計數據可以看出，不論園區面積的規模大小如何，其入駐企業（物流企業）面積占園區總面積的比例均為50%左右。

表1物流園區建設發展指標

（2）中國三大機場的統計數據

通過對北京首都國際機場大通關基地、上海浦東國際機場貨運設施（不包含西貨運區）、深圳寶安國際機場三大具有代表性機場的相關貨運設施規模面積進行數據歸納統計，可以看出以機場貨運站的面積為基準，貨運倉庫的面積約為貨運站面積的1.2~1.8倍，快件中心的面積約為貨運站面積的0.3~0.4倍。

表2中國三大機場貨運設施面積統計表

（3）國內物流園區工程實例

工程實例之一――首都機場航空貨運大通關基地

首都機場航空貨運大通關基地是對機場擴建范圍內的貨運用地，以及順平路以南、機場擴建范圍以北、京密路以東、小中河以西范圍內的用地開發建設而成的首都機場物流園區。該物流園區占地185.66公頃，總建筑面積約為83萬，建筑密度約為40%，容積率為0.8。

工程實例之二――北京星光國際物流園區：

北京星光國際物流園位于首都國際機場北側，西距市區15公里，是北京市唯一的航空－公路國際貨運樞紐型物流園區。該物流園區占地約6.26公頃，總建筑面積約為8.6萬，建筑密度約為50%，容積率為1.2。.

綜上分析，參照國內外的一些統計數據及工程案例，結合虹橋機場西貨運區的發展規劃，2015年貨郵吞吐量達到80萬噸，屆時航空貨運站面積約為10萬，貨運站與貨運倉庫面積比按照1：1.5，貨運站與快件中心面積比按照1：0.35考慮，物流園區物流設施建筑面積約為18.5萬。物流設施建筑面積占園區物流企業占地面積按40%，園區物流企業占地面積占物流園區總占地面積按50%考慮，則虹橋航空物流園區總占地面積約為46.25萬。

3.4 方案設計與規模確定

在功能設計的基礎上結合規模初算結果，為物流園區正常運轉設計合理的內部工藝流程；然后在工藝流程的指導下合理布局各功能區域的基本位置、建筑工程方案及作業空間布置等。

航空服務案例范文第3篇

關鍵詞 航空產業 電子商務 人才培養模式

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.01.027

0 引言

2013年，中國民航運輸總周轉量達到671.72億噸公里，旅客運輸量35397萬人次，貨郵運輸量561萬噸，已躍居為全球第二大航空運輸系統，成為全球增長最快和發展潛力最大的航空市場。根據《中國民用航空發展“十二五”規劃》（以下簡稱規劃）到2015年，旅客運輸量達到4.5億人，民航院校在校生達到6.3萬人，規劃要求深入實施人才戰略，創新人才培養模式。按照高等教育、職業教育和繼續教育的不同要求，民航院校要合理確定發展定位，集中力量辦好民航特色專業，培養符合行業標準的不同層次的高素質人才。

規劃強調全面提升民航信息化水平，積極發展電子商務，這無疑需要航空電子商務人才的支持。從目前的文獻來看，鮮有關于航空電子商務相關的文獻，專業建設、人才培養模式尚處于摸索階段。如果不能盡早明確航空商務的人才培養模式，就會在很大程度上制約了專業建設和人才培養質量。本文從已有電子商務和人才培養模式的文獻中入手，通過調研與分析，結合航空產業背景，探索與研究電子商務的人才培養模式，建立具有航空特色的電子商務專業發展的新思路。

1 航空電子商務專業分析

國際航協IATA認為航空電子商務，就是利用互聯網、自助在線服務設施等在個人、公司之間從事客票、貨運銷售業務的行為。全新的電子商務模式改變了傳統模式，轉向由顧客驅動的經營模式，未來航空電子商務的趨勢是在各個接觸點上為客戶提供差異化的服務，接觸點包括尋找信息、接觸客戶、形成交易、提供服務和持續關懷等五個層面。通過搜索引擎、門戶網站、社交網站、郵件營銷以及RSS新聞訂制服務吸引用戶，并通過對用戶的偏好、個性、職業、國別等方面的分析提供定制化服務，如身份識別、手機值機、行李托運等方面的服務。通過意見反饋、終身關懷、滿意度調查等措施來保有忠誠客戶并吸引新客戶。

從以上描述可以得出航空電子商務細分的崗位包括：民航網絡營銷、客戶服務與管理、民航網站設計與建設。經過崗位分析結合本院及專業優勢資源，我們重新制定了我院電子商務專業的培養目標：主要面向航空公司、機場、民航呼叫中心、航空旅游網站和其他電子商務公司的生產、服務與管理第一線，培養具有電子商務專業領域方向的理論知識和相應的實踐技能，具備將計算機和信息技術與民航商務和管理融會貫通的應用能力、電子商務運作與管理能力，從事航空客戶服務、航空營銷管理、航空旅游產品在線營銷、民航服務網站建設與維護等工作，具有良好職業道德、優良專業生涯發展基礎的高端技能型專門人才。

2 電子商務專業人才培養模式

高等職業教育人才培養模式既是高職教育的基本問題，也是高職教育改革的關鍵問題，因此相關的研究文獻較多；研究的主要內容不僅包括：高職人才培養模式的概念與內涵、外延及構成要素研究、高等職業教育人才培養模式特點等，同時也研究人才培養的具體模式，如產學研培養模式、訂單式人才培養、工學結合、校企合作等等。而我校總結提煉的“工學六合”人才培養模式為我校的專業建設和改革提供了方向。確定了人才培養目標之后 ，我們分別從課程體系、人才教育教學方法、人才培養評價，師資隊伍建設等對航空產業背景下的電子商務人才培養模式進行闡述。

2.1 突出航空特色，優化課程體系

學校人才培養內容是以課程的形式體現出來的。根據“工學六合” 的要求：課程體系與職業能力相結合，課程內容與崗位要求相結合，經過市場調查與崗位研究，結合本校資源我們得到了航空電子商務的主要就業崗位和崗位要求，對課程體系和課程內容進行設計和優化，構建了航空電子商務課程體系能力素質模型。課程體系中加入了航空特色課程，如民航概論、航空服務與管理等課程。課程體系由公共基礎課、專業基礎課、專業核心課程、專業拓展課程、綜合運用課程組成。專業基礎課構建學生電子商務整體的知識體系，保證知識的廣度；專業核心課程要求掌握專業的核心技能；專業拓展技能是對電子商務某方面技能的繼續深化，以學生的興趣為導向，部分課程以選修課的形式體現，滿足學生的個性化的需求，保證課程結構的多樣化；綜合課程培養學生的綜合運用能力，以實際工作情境為依據，為學生步入工作崗位做準備。

2.2 重視培養手段，改進教育教學方法

人才培養手段是指人才培養活動中所采用的方式和方法。采用合理的教學方法，不貶低傳統教學方法，如：講授法、演示法等，也不過分抬高新方法的運用，要以保證教學質量和教學效果作為衡量教學方法的依據。根據以往的教學實踐和經驗，采取案例教學、項目式教學、現場教學等方法可以取得不錯的效果。

（1）案例教學：根據部分專業課程的特點，可以將同學們熟悉和喜愛的電子商務公司的案例引入課堂教學之中，獲取學生的關注，提高學生的學習積極性，提高學生分析問題、解決實際問題的能力，從而有效地提高教學質量；多與學生分享電子商務的成功案例，激發學生行業憧憬，轉化學生內在學習動力。

（2）項目教學：項目教學以項目為主線，教師為主導，學生為主體，改變了以往“教師講，學生聽”的被動的教學模式，能夠有效地發揮學生的主觀能動性，提高教學效果。例如：《電子商務網頁設計與制作》，將課程任務分為幾個相互關聯的小項目，從具體的電子商務網站策劃、網頁布局與效果圖制作、頁面的設計與制作、動態頁面的制作到最終網站的測試與，重視中間產物，杜絕學生搭便車與抄襲行為；另一方面得到有形的最終成果，也能提高學生的興趣和自信心。

（3）現場教學：在電子商務專業的教學中，可以依托免費的成熟電子商務平臺（如淘寶網），進行現場教學。如《網店經營與管理》課程，教師或學生自己尋找貨源，創建淘寶網店，以原有課程為基礎，利用學校機房，分階段集中教授商品圖片處理、網店裝修、商品推廣、店鋪營銷、數據分析的方法，在課外學生獨立經營網店，鼓勵學生相互交流與學習，課內集中處理學生遇到的經營與管理方面的問題。課程結束后，以網店裝修、店鋪經營狀況等方面對學生進行考評。

2.3 以人為本，能力為重，構建考評體系

在人才培養評價上，要構建科學合理的考評體系，充分考查學生知識理論、實踐經驗、綜合素質、職業能力等各個方面，每個指標設計合理的權重；采取多人參與考評的方式，營造公平合理、公開公正的考評。在各門課程的考評上，我們可以利用課程特點，以上機考試代替紙質考試，以實踐替代考試。對于網站建設、網頁設計方面的課程可以以學生成果作為考核依據；對于網店經營課程，可以將網店經營狀況作為打分依據；對于頂崗實踐，可以讓企業參與打分。

2.4 夯實基礎，重視師資隊伍建設

師資隊伍與教學質量息息相關，是辦好專業的基礎。引進高水平中青年教師，重視師資隊伍的專業特色、學術水平，實現教師之間的優勢互補，保證教學質量；鼓勵教師參加師資培訓，提高理論素養和教育教學水平；要求教師參加企業頂崗實踐，深入企業第一線，了解行業動態和發展方向，提高實踐水平。

2.5 成立專家委員會，為人才培養保駕護航

專任教師承擔了專業95%以上的教學任務，但是80%的教師是直接從學校畢業之后進入教學崗位，企業實踐經驗較少或者基本沒有，對于行業的發展方向和行業規律很難準確把握。而企業專家，實踐經驗豐富，專注電子商務某一方向（如網絡營銷、網站建設、網絡客服等），能夠較好地分析和把握發展行業方向。所以成立由專任教師和校外專家組成的專家委員會，共同確定專業培養方案，每學年舉行一到兩次專業委員會議，分析行業前沿、市場動向，就業熱點，共同制定和修改人才培養方案；另一方面要求企業專家在校內舉辦講座，鼓勵學生與專家溝通互動；加強企業專家與學校及學生之間的聯系，為企業舉辦宣講會和招聘會牽線搭橋。

3 結論

電子商務專業普遍面臨“需求旺、就業難”的矛盾，而根本的原因在于人才培養模式存在問題，專業定位不清晰，專業特色不明顯是制約專業發展的重要原因，作為以航空為特色的高等職業技術學院，在航空產業化的大背景下，只有加快專業建設、優化人才培養方案，才能迎來更大的發展契機。本文以學院提出的“工學六合”人才培養模式為指導思想，制定了專業培養目標，并從課程體系、教學方式、考評體系、師資隊伍建設和專業保障等幾個方面對人才培養模式進行了闡述。

本文系長沙航空職業技術學院院級課題《航空產業航空產業背景下電子商務專業人才培養模式改革研究》階段性研究成果

參考文獻

[1] 中國民用航空局. 2013年民航行業發展統計公報[OL].2014年6月23日，http：///I1/K3/201406/P020140623612275082363.pdf

[2] 中國民用航空局. 中國民用航空發展第十二個五年規劃[OL].2011年5月10日，http：//.cn/newsshow.aspx？idnews=169135

航空服務案例范文第4篇

SAS前CEO詹·卡爾森在其《關鍵時刻》一書中說道：“那些過去從未視自己為服務業的行業，現在也必須認真考慮服務的重要性了。”雖然該書的案例來自北歐一家航空企業，但我認為這個案例對于中國的企業而言具有非常普遍的指導意義。無論你是制造業還是服務業，越來越多的企業面臨的競爭已經聚集到服務競爭上來了，究其原因在于全球性的產品供大于求以及產品趨于同質化，企業應該明白為客戶提供的是包括服務在內的一種產品組合而不僅僅是有形產品而已。如同格羅魯斯所言：“服務競爭是每個人、每個產品取得競爭勝利的關鍵所在。從這個意義上說，所有的行業都是服務行業。”

讓我們看看國內航空公司與SAS航空公司在服務方面的差距：

2012年X月X日從北京飛成都，我乘坐的是國航CAXXXX航班。

飛行中空中小姐問我還需要什么服務，我說：“頭等艙空了那么多位置，你就幫我調整到頭等艙吧。”對于我提出的要求，她顯得一臉茫然，說要問問上司才行。一會兒她走過來對我說：“公司有規定，不能這樣做。”我說：“我是你們的金卡會員，以前很多次都是在飛機上調整到頭等艙的，反正你那位置也是空的，為什么不優先給VIP旅客使用呢。”后來她的上司又過來講述了一通如何不行的理由。

有關數據顯示：“國航VIP會員（包括白金卡、金卡、銀卡）共有6萬人，這部分高端客戶以每年10%以上的速度增長。據悉，他們每年貢獻給國航的收入達六七十億元。”既然VIP會員已經如此重要了，為什么國航CAXXXX航班在頭等艙位置基本空閑的時候不能給VIP客戶以免費升艙服務呢。

格羅魯斯講過SAS航空公司的一個案例：“在過去的幾年間，SAS航空公司可以稱得上真正了解了最有價值的客戶、老客戶對于企業發展的意義，所以該公司將這些客戶視為‘關系客戶’。例如那些持有該公司旅行卡的客戶在機場可以進入該公司為他們提供的休息室，不管他們是否乘坐該公司的航班。這樣做的結果是這些客戶感到自己很有價值，也受到應有的尊重。公司知道在有些情況下客戶不乘坐公司的航班是有很多客觀原因的，如公司航線可能與客戶的目的地不一致、機票已售完、或者客戶只是了解一下其他航空公司是如何提供服務的，這些原因都可能使得客戶選擇其他公司的航班。經常乘坐飛機旅行的人都知道旅客休息室對于客戶來說是一種附加的服務，由于某種原因，這種服務被終止過。公司高層的管理人員會提出這樣的疑問：‘我們為什么要為其他的航空公司客戶承擔這種額外費用？只有那些接受我們服務的客戶才是真正的客戶。’只有那些被成本困擾、不了解關系營銷之意義的管理者才會提出這樣的問題。公司的這種做法向客戶傳遞了這樣一個信息；他們不再是關系客戶，只有他們接受公司的服務時他們才被珍視、才受到尊重。”

將飛機上沒有賣出去并且空閑的頭等艙位獎給VIP客戶使用并不會導致航空公司成本的上升，反而還會提升VIP客戶的滿意度和忠誠度。飛機上的艙位和酒店的床位一樣是不能夠儲存起來的，留給航空公司自己是不能夠創造任何價值的，惟一一個創造價值的機會就是讓VIP客戶使用這個艙位，從而帶來客戶滿意度和客戶忠誠度。這就是一個“關鍵時刻”。

到深圳出差的時候我一般都會選擇華僑城奧斯汀海景酒店，從2001年算起至今有十幾年的歷史了吧。有一次我到了奧斯汀海景酒店，前臺的小姐對我說：“田先生，您是我們酒店的老客戶，我們可以為您提供房間的免費升級服務，將您原來預定的普通商務房升級為高檔的海景房，不過只是一天，您愿不愿意。”聽了之后我高興地說：“那還用問嗎，當然愿意了，一天就一天，也是一種享受嘛。”

和國航的規模相比奧斯汀海景酒店不知道小了多少，但是他們更加知道客戶滿意在于“關鍵時刻”。

我也曾經去思考為什么國航做不到的服務反而一家規模沒有它大的酒店做到了，最終我從詹·卡爾森的《關鍵時刻》一書中找到了答案：首先是組織架構要從金字塔型結構改造成扁平化結構。

企業高管應該創造出一種環境，讓員工建立信心和技巧并且樂于承擔執行的責任，向員工描述企業的愿景，貫徹企業的戰略，擔當員工的導師，激勵員工達成企業的目標。

中層管理者應當承擔起分析問題、分配資源的責任，必須要讓中層管理者扮演起積極、主動的角色，尊重他們、信任他們，并賦予他們真正的責任。

一線員工——也就是位于客戶接觸點崗位上的員工應當有權去處理個別客戶的特殊問題。

對于國航CAXXXX航班的空中小姐而言她們只是按照傳統的流程做事，流程中沒有規定的東西，即便做了可以提升客戶滿意度，她們也不敢越雷池一步。相比之下SAS航空公司則完全不同了，他們會獎勵那些讓客戶滿意的“自做主張”。

只有扁平化結構下的組織才能使得企業的“關鍵時刻”得以最大限度的延長，增加客戶滿意度，從而增強企業的競爭優勢。

航空服務案例范文第5篇

一、國際航空運輸促進了經濟增長

1.國際航空運輸促進了世界貿易：國際航空運輸幫助各國通過增加接近主要市場的機會以及允許產品全球化來參與全球市場。國際航空運輸同時鼓勵各國發揚其有競爭優勢的業務，然后與其他國家就其他商品和服務進行交換。

2.國際航空運輸對旅游業來說是不可缺少的，特別是偏遠地區和島嶼國家。旅游業直接為航空公司和機場提供了就業機會，乘坐飛機的游客所進行的各種消費支出為旅游業創造了相當數額的就業機會。

3.國際航空運輸推進了全球經濟的生產力：得以提高了的運輸線路拓寬了公司運營的市場。因此，公司可以更好地通過降低成本挖掘規模經濟效益，更好地在其具有競爭優勢的領域發展專長。通過開放市場，航空服務使公司暴露于更加嚴酷的競爭之中，鼓勵它們變得更加有效率。

4.國際航空運輸提高了供應鏈的效率，例如，許多行業使用航空運輸，作為其及時交貨系統的一部分，來縮短交貨時間，從而使它們可以向客戶快速可靠地運送貨物的同時降低成本。

5.國際航空運輸使從一個國家或地區引進或輸出投資成為可能：可行的航空運輸線路是影響國際公司選擇投資的關鍵因素之一。

6.國際航空運輸可以刺激改革創新，通過鼓勵坐落于全球不同地方的公司進行有效的網絡溝通和協作。一個良好的運輸基礎設施也可以鼓勵公司在研發方面投入更多經費例如，擴大潛在市場的規模使得改革創新的固定成本平攤在更大的銷售額上。

7.國際航空運輸為個人提供消費者福利，這是從旅行連接點的增加和為當地機場社區方面來講的。當考慮到環境影響時，還必須要把諸如空氣質量、噪音和機場附近擁堵等考慮進去。在國際航空運輸產生的“接觸反應”影響和直接、間接以及引導性的經濟影響之間有明顯的區別。簡單的講，直接、間接和引導性影響的經濟價值與航空運輸業總收入有關，而接觸反應產生的影響是對其他行業產生的“副產品”效應。

二、國際航空運輸業對商務運營的影響

國際航空運輸業使企業能夠會晤客戶，提供服務，并提高企業進行生產組織的效率。

會晤客戶以及提供服務：航空運輸使買賣雙方可以進行更好的接觸和更有效的溝通，進而更好地幫助企業開展新的銷售或者滿足現有客戶的需求。

提高生產效率：有50%的企業依靠航空運輸提高生產效率。航空客運服務使管理人員能夠造訪海外基地或在其他國家設立的下屬機構，能夠從許多競爭者中找到最好的供應商，幫助進行新生產技術的推廣應用，以及幫助企業更方便地吸引到高素質的員工。全球供應鏈越來越依靠于針對高價值低重量產品（例如計算機組裝件）實現的快速可靠運輸。航空運輸業通過以下手段滿足企業的這種需要。

快速可靠地實現高價值產品的運輸：這一點對于當前快速發展的行業，例如醫藥制造業、生物技術業以及電信設備等行業特別重要。

擴大產品市場的范圍：電子商務的發展可以幫助企業更快地找到低成本的供應商，而航空業可以將買主與供應商緊密地聯系起來。

幫助企業更好地解決退貨及投訴的問題：例如，可以實現產品快速修復或者為用戶提供替換的產品。

促進電子商務的發展：例如，幫助企業更快更有效地將網上訂購的產品送交到不同國家的用戶手中。另外，產品能夠在大型倉庫集中存儲可以有效節約零售和配送的費用。

促進儲備管理和生產技術的發展：降低企業的倉儲成本，降低由于產品過期造成的損失，減少生產線上由于機器故障造成的生產中斷現象。

促進快遞業的發展：快遞業提供有保障的、快速的門到門遞送服務，為企業提供更好的物流支持。

三、國際航空運輸業對投資的影響

良好的航空運輸連接能力可以影響企業進行投資的決定。根據一項問卷調查，56%的企業在歐洲尋找業務落腳點時會把候選地點的國際連接能力作為一項基本條件進行考察。另一項問卷調查表明：18%的企業在以往的投資決策過程中直接受到了缺乏良好航空運輸連接能力的困擾，這一點對于高科技領域的企業尤其重要。大約28%的企業認為，在航空運輸能力受到限制的條件下，企業的創新能力和在研發領域的投資都將受到非常不良的影響。

案例：樟宜國際機場一個吸引人的地方無論從周轉量方面還是從對航空公司和旅客提供的服務質量方面考察，新加坡樟宜國際機場都是世界知名機場之一。2004年旅客吞吐量為3040萬人次。它還是全球航空網絡的一個重要組成部分，有40%的旅客在此進行轉機，另外還有10～15%的旅客需要在這里短暫經停。樟宜機場同時還承擔很大的貨物運輸量，2004年貨運量達到170萬噸比上一年增長10%。樟宜機場是新加坡主要的經濟實體之一，對當地經濟有強大的影響作用。1999年進行的一項針對樟宜機場經濟影響力的問卷調查顯示：

樟宜機場通過直接和間接的方式為GDP做出了133億新元的貢獻，相當于新加坡GDP的9.2%。

機場工作人員包括1.4萬名航空公司雇員以及來自地勤、飛機部件、特許經營商、航空貨運和新加坡民航局（CAAS）等部門的3萬名雇員。在樟宜機場，航空公司崗位與機場工作崗位之比高達2∶1，反映出樟宜機場作為重要國際樞紐機場的特點。

另有3.6萬個崗位專門為機場外的航空旅客提供服務，例如旅行社和提供機組食宿服務的機構。

通過在樟宜機場購買商品和服務等商業活動而引起的供應鏈中產生的間接工作機會，為另外3.36萬名工作人員解決了就業。

四、國際航空運輸為世界貿易做出貢獻

航空運輸業在全球化經濟體系的發展過程中扮演著重要角色。2004年，共有總價值約1.75萬億美元的商品通過空運方式進行運輸。航空運輸業帶來的經濟方面最重要的利益之一是它對國際貿易的推動效應，對處于不同發展階段的國家來說，國際貿易是推動其經濟增長的關鍵因素。航空運輸業是貿易發展的重要推動因素。它擴展了企業的全球業務覆蓋范圍，加快了產品投入市場的速度并能夠更好地滿足客戶需求，從而為提升大眾生活水平做出貢獻。

（一）航空貨運在國際貿易中的角色

絕大多數由飛機空運的貨物是已經制造完畢的成品或在生產鏈中將要使用的半成品。世界貿易增長越來越依靠于這些成品交易的增長。地區間成品貿易量的40%是通過空運的方式進行運輸。地區內部的商品貿易流通則更多的是依靠其他運輸方式，包括公路和鐵路運輸。如果將地區外的貿易也包含在內，那么國際成品貿易總額的25%要通過空運方式流通。航空運輸為某些特定行業的發展做出了積極貢獻，例如提供即日或次日快遞服務，對緊急或時效要求高的貨物進行運輸（包括郵政包裹，外國報刊，新鮮水果和蔬菜等易變質物品）等等，由此給很多發展中國家帶來了益處。

（二）航空客運業務在國際貿易中的角色

航空客運在制造商機方面作用非常顯著：企業由此可以在全球范圍尋找市場，并面對面與客戶交流。由于買賣雙方可以借助空中旅行進行更好的人際溝通和更有效的交流，因此航空業不但可以幫助企業找到新的銷售機會，還可以使其更好地滿足現有客戶的需求。

分別對智利、中國、捷克、法國和美國企業進行關于航空運輸在其運營過程中的重要程度的問卷調查后，結果顯示，在約見客戶以及為客戶提供服務方面，航空運輸業扮演了至關重要的角色。中國企業在這些方面對航空業的依賴程度最大，90%以上認為航空業對于企業是至關重要的。總的來看，85%的企業認為航空客運至少有時侯對于企業的銷售有重大意義，70%的企業認為航空客運至關重要。這種倚賴關系決定了企業有充分的動機把他們的運營部門安排在鄰近主要機場的位置。

案例：Schiphol機場貿易的關鍵許多世紀以來，貿易對于荷蘭經濟的發展有著重要意義。荷蘭已經成為歐洲重要的進出口岸，為歐洲與世界其他地區之間的國際貿易提供了門戶。荷蘭以位于阿姆斯特丹的Schiphol機場為中心建設了現代化的交通運輸網絡系統。荷蘭政府的既定目標是在2015年前將阿姆斯特丹建設成為全歐洲效率最高的交通樞紐。為實現這一目標，荷蘭政府在航空運輸和外國投資與貿易方面實行了自由政策，并且將Schiphol機場徹底按照商務環境進行建造，使其成為歐洲的“主要航空港”，這對于荷蘭Rand-stad地區未來經濟的發展也是至關重要的。

Schiphol是歐洲第三大貨運機場（占有歐洲航空貨運市場10%左右的份額）和第四大客運機場。2004年，貨物吞吐量達到140萬噸，比2003年增長了8.5%；同時旅客吞吐量達到4250萬人次，增長了6.5%。超過20家航空公司經營著從Schiphol機場出發到達87個國家的237條直飛航線上的航空貨運業務。

荷蘭政府估計Schiphol機場為GDP作出了2%的貢獻，這個數字到2015年將上升為2.8%。這個航空港提供了8萬到12萬個工作機會，其中包括幾乎6萬個直接就業機會。如果將Schiphol航空港地區所有的企業都計算在內，這個機場為荷蘭全國提供了12.5%的就業機會。該地區的就業增長率在20世紀90年代達到了7%，幾乎是全國平均就業率的3倍。

阿姆斯特丹有超過1800家外國企業，其中包括250家企業的歐洲地區總部，有超過1100家企業位于阿姆斯特丹機場周邊地區。

所有美國和亞洲企業中，超過50%的企業將其歐洲地區物流配送中心放在荷蘭。另外，EIU將荷蘭評為2004～2008年歐洲最佳商務地區。

與機場相關的商業機構中，88%是運輸與配送機構，72%是大型國際運營機構，75%經營休閑和酒店業務，46%從事商務和金融服務，還有42%是技術研究機構。

五、國際航空運輸業帶動了區域旅游發展

航空運輸業最重要的經濟效益之一是它對其他行業的帶動作用，旅游業就是其中之一。它不可避免地與航空運輸業尤其是國際航空運輸業有著緊密的聯系：旅游業依靠航空運輸業帶來游客，同時航空運輸業依靠旅游業產生市場需求。

（一）國際航空運輸業在支持旅游業方面起到的作用

國際航空運輸大大擴展了旅游目的地的范圍，因此在界定世界旅游業的規模和多樣性方面，國際航空運輸業扮演了關鍵角色。現在大約有40%的國際游客選擇航空旅行（1990年為35%）。與此同時，WTTC估計在世界范圍的總體旅游開銷中，國際游客的開支占有25%的份額。

（二）旅游業在就業率和GDP方面的貢獻

1.航空運輸業的帶動效應直接：航空旅行帶來的國際游客直接為670萬從事旅游業的人員提供了工作。這里面必須強調海外游客帶來旅游收入以及航空運輸帶來海外游客這兩方面的重要性。這些工作機會涉及酒店、餐館、廣告宣傳、當地交通、汽車租賃等領域，但是不包括那些屬于航空運輸領域的崗位。間接：航空運輸帶來的游客還創造出了另外570萬個屬于旅游業的間接工作機會（來自旅游業的相關支持產業）。誘導：這些由航空運輸帶來的屬于旅游業的直接或間接工作機會，進一步在其他經濟領域造就了另外310萬個工作機會（旅游業員工的勞動所得可用于進行其他商品或服務的消費）。

2.航空運輸業的整體帶動效應

全球范圍內這些直接、間接或誘導產生出的旅游業相關工作總計有1550萬個。這些工作是由航空運輸帶來的外國游客產生的消費所創造的，其每年的產值可以為世界GDP做出大約3000億美元的貢獻。航空運輸業的帶動效應為旅游業內的1550萬人提供了工作機會，每年為世界GDP做出3000億美元的貢獻。

案例：旅游業給明尼阿波利斯機場帶來的經濟影響一項2005年的研究分析了明尼阿波利斯/圣保羅國際機場給當地和地區的經濟帶來的影響，并估計機場為航空運輸業創造了約2.85萬個直接就業崗位。這其中的63%來自使用這個機場的航空公司。此外，還有3000個來自貨運航空公司，2300個來自地面交通公司（例如出租車和汽車租賃公司）。機場候機樓里的零售點提供了1200個崗位，剩余的4045個崗位來自機場地區的其他企業。除了這些直接工作之外：

位于機場內的企業從各自供應商處購買商品及服務所產生的消費造就了另外約1.12萬個間接工作機會；

那些直接受雇于機場的員工產生的消費進一步誘導出另外2.6萬個工作機會。然而，目前為止對當地經濟影響最大的還是來自游客的各種消費。該項研究估計旅游收入造就了總計約8.7萬個工作機會（其中6.05萬個直接機會，其余是間接或誘導出的機會）。因此旅游業制造了比航空運輸業多30%的機會。這些工作中有接近75%來自酒店、餐館、零售店及娛樂場所。