優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念

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優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念范文第1篇

目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著日益激烈的市場競爭，醫(yī)療服務(wù)的競爭已不再局限于醫(yī)療質(zhì)量和價(jià)格。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院在現(xiàn)代醫(yī)療市場營銷的最好載體，以現(xiàn)代服務(wù)理念為指導(dǎo)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高醫(yī)療技術(shù)水平的附加值，而且可以提高醫(yī)院的社會形象。怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題，病人滿意度調(diào)查作為一種工具，從病人角度來考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及病人對醫(yī)院的忠誠度，從而為醫(yī)院管理層提供信息，并作為制訂改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略的一種依據(jù)。

一、病人滿意度基本含義

病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行一種評價(jià)。

二、對象與方法

1、對象：對2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進(jìn)行調(diào)查。由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)處每月定期向全院出院病人發(fā)放“出院病員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷調(diào)查表”，并通過郵局郵寄方式進(jìn)行發(fā)放、收回。

2、方法：問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括門診服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)、住院服務(wù)、綜合服務(wù)四大項(xiàng)，在每一大項(xiàng)中對調(diào)查對象細(xì)分到每一服務(wù)窗口，醫(yī)療輔助窗口、后勤服務(wù)窗口以及病區(qū)診療組、護(hù)理組；窗口單位主要對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行調(diào)查，病區(qū)對診療組、護(hù)理組服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，醫(yī)院信息中心自編軟件系統(tǒng)，對回收的每一張滿意度問卷表錄入系統(tǒng)，通過自動統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的方式，計(jì)算出各窗口科室、科室診療組、護(hù)理組的滿意度情況、匯總意見和建議，并將滿意度、意見和建議每月定期反饋給各科室，醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)處督促各科對病人提出的意見和建議及時(shí)進(jìn)行整改并監(jiān)督落實(shí)。

3、結(jié)果

三、不滿意的原因

1、醫(yī)療服務(wù)差、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、態(tài)度不好、告知不到位、溝通不及時(shí)。

2、B超、放射科檢查人員多，排隊(duì)時(shí)間長，B超檢查不夠仔細(xì)檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。

3、送開水不及時(shí)；病房不安靜，陪護(hù)人管理不好；衛(wèi)生間衛(wèi)生差，飯菜種類少、口味差。

4、告知不到位、溝通不及時(shí)，個(gè)別治療結(jié)果不理想，護(hù)理操作不熟練。

四、對策

針對以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫(yī)院采取相應(yīng)措施來提高滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

1、加強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)入手，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)處定期召開工休座談會，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在不足之處，進(jìn)行整改。

2、堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。醫(yī)院管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念。提倡人性化服務(wù)，要求在實(shí)施整個(gè)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)中，都要以病人及健康人的需求為根本出發(fā)點(diǎn)。在醫(yī)療活動中，加強(qiáng)志工隊(duì)伍的培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；優(yōu)化醫(yī)療流程，中西藥房合并、分診區(qū)掛號縮短了就診時(shí)間。真正做到了從“以醫(yī)療為中心”到“以病人為中心”服務(wù)轉(zhuǎn)變。

3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真履行告知程序。工作中應(yīng)及時(shí)告知病人信息及實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫(yī)患關(guān)系。護(hù)理部為護(hù)士印發(fā)了《常見疾病手冊》，便于護(hù)士做好健康宣教。

4、對于病人費(fèi)用問題，每日費(fèi)用清單應(yīng)及時(shí)發(fā)放，對病人存在的疑問第一時(shí)間解決做好費(fèi)用解釋工作，給病人及家屬一個(gè)滿意答復(fù)。

5、改善病房環(huán)境，做好陪護(hù)人管理，對餐飲的模式進(jìn)行改革，合理營養(yǎng)的飯菜也是對病人最好的治療，醫(yī)院開展?fàn)I養(yǎng)講座，加強(qiáng)病人合理的營養(yǎng)配餐意識，做到一切為了病人，一切為病人健康服務(wù)。

小結(jié)：病人滿意度調(diào)查表雖然不能全面反映病人的意愿，但可以給管理者一個(gè)新的視角，管理者通過滿意度調(diào)查獲得有價(jià)值的信息，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。這種信息表達(dá)不僅使管理者知道病人是不是滿意，重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。管理者將收集的意見和建議，通過認(rèn)真分析研究，及時(shí)整改，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋到有關(guān)科室，查找原因，落實(shí)整改措施。醫(yī)院應(yīng)通過各種形式來提高病人滿意度，真正做到一切為了病人服務(wù)，樹立了良好社會形象。綜上所述，為病人提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)定不移地走“求真、人本、溫馨”之路，始終是我們追求的目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念范文第2篇

文獻(xiàn)標(biāo)識碼： B

文章編號： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間。誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實(shí)施醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通的內(nèi)容，并通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實(shí)施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通

隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間，因此，誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建讓患者滿意、放心的醫(yī)院已成為醫(yī)院管理工作的重中之重。通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實(shí)施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。本文作者所在醫(yī)院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，一定程度上緩解了醫(yī)患矛盾。

1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性

1.1 醫(yī)患糾紛增加的原因

醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的信息不對稱 “信息不對稱”是指在交易的過程中，交易雙方對于商品的質(zhì)量、性能等信息的了解的程度不同而出現(xiàn)“信息不完全”或“信息不對稱”[1]。在醫(yī)療服務(wù)中，由于患者缺乏專業(yè)知識，往往會根據(jù)自己的主觀愿望來要求醫(yī)生或者對醫(yī)生言聽計(jì)從，這種由醫(yī)患雙方認(rèn)知差異造成的信息不對稱是許多醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的源頭，再加上近年來一些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾，使得現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系非常緊張，許多患者都認(rèn)為醫(yī)生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認(rèn)知上的不對稱，有時(shí)會引起患者以暴力方式來解決醫(yī)患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫(yī)者不敢醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的局面。

1.2 醫(yī)患溝通不當(dāng)所致 傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重對疾病的生物治療，卻對患者社會與心理關(guān)注度不夠，醫(yī)生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對患者態(tài)度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權(quán)，單方面根據(jù)自己的主觀意愿進(jìn)行診治活動。據(jù)統(tǒng)計(jì)，九成以上的醫(yī)患糾紛都源自醫(yī)患溝通不當(dāng)[2]。

2 實(shí)施醫(yī)患溝通的運(yùn)作方法

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，塑造良好的組織文化 一個(gè)人的醫(yī)德水平與其整體道德水平是一種正相關(guān)的關(guān)系，即是說一個(gè)人不可能整體道德低下而醫(yī)德高尚，也不可能是醫(yī)德高尚而整體道德低下，在以加強(qiáng)公民道德教育為主的基礎(chǔ)上加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，并在醫(yī)院內(nèi)部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業(yè)、努力做好臨床工作為個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)，自覺尊重病人各項(xiàng)權(quán)利，自覺規(guī)范自己的各種行為的醫(yī)院組織文化，讓每一個(gè)醫(yī)德低下的人無法在醫(yī)院立足，醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率也必然會降低。

2.2 推行首問負(fù)責(zé)制，確定醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)院要以行政命令的方式強(qiáng)制推行首問負(fù)責(zé)制，規(guī)定醫(yī)生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、治療所需大概費(fèi)用、疾病的預(yù)后及轉(zhuǎn)歸等內(nèi)容，并且在診療工作中實(shí)行費(fèi)用清單和住院費(fèi)用一日清單制。同時(shí)還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念 在實(shí)施醫(yī)患溝通的過程中，醫(yī)院應(yīng)對各類人員進(jìn)行以轉(zhuǎn)變觀念作為重點(diǎn)的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)以服務(wù)理念、服務(wù)中的禮儀、服務(wù)技巧以及溝通的藝術(shù)技巧等為主要內(nèi)容，通過培訓(xùn)改變?nèi)郝毠さ姆?wù)觀念和服務(wù)技巧，樹立自覺為病人服務(wù)的思想。

2.4 定期進(jìn)行滿意度的調(diào)查 醫(yī)院設(shè)計(jì)病人問卷調(diào)查表，調(diào)查表應(yīng)羅列各種應(yīng)向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權(quán)等，然后定期對門診及住院病人進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查了解醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)患溝通的過程中哪些環(huán)節(jié)存在不足，然后有針對性地解決。

2.5 醫(yī)院要為醫(yī)患溝通的運(yùn)作提供強(qiáng)有力的制度保障 醫(yī)院應(yīng)該為醫(yī)患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫(yī)患溝通”實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、黨委書記任組長并負(fù)總責(zé)，由業(yè)務(wù)副院長具體指導(dǎo)，由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門具體實(shí)施，在臨床各科室中進(jìn)行推廣。

2.5.2 人員保障 要配合患者的就診時(shí)間，改革作息制度，加強(qiáng)急診科建設(shè)，保證患者在有需要時(shí)，隨時(shí)都能為患者提供可靠的人員保障。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念范文第3篇

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念；門診護(hù)理工作；效果

一般醫(yī)院門診都是接診病情較輕的患者。根據(jù)門診就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康情況，分為一般門診、保健門診、急診門診三種。門診作為醫(yī)院最基礎(chǔ)的科室，進(jìn)入門診的患者數(shù)量多、傷口類型復(fù)雜，門診護(hù)理人員往往工作壓力大，工作任務(wù)繁重，加上與患者接觸時(shí)間短容易導(dǎo)致之間溝通不暢存在引發(fā)護(hù)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。介于此，本文分析使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理中的實(shí)踐效果，現(xiàn)具體報(bào)道如下：

1.資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年8月至2015年8月我院門診收治的患者66例，納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者依從性良好，能夠較好配合醫(yī)護(hù)人員完成相關(guān)治療與護(hù)理工作[1]；②患者監(jiān)護(hù)人簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：①排除器官功能障礙性疾病[2]；②排除惡性腫瘤、各種精神病患者[3]。所有患者采用隨機(jī)數(shù)字表法分為實(shí)驗(yàn)組和對照組，各33例。實(shí)驗(yàn)組男性19例，女性14例，年齡在17-70歲之間，平均年齡（42.71±1.26）歲。對照組33例，男性20例，女性13例，年齡16-69歲之間，平均年齡（43.12±1.82）歲。兩組患者在年齡、性別等一般資料方面差異不顯著，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組采用常規(guī)護(hù)理模式。

實(shí)驗(yàn)組在對照組常規(guī)護(hù)理模式的基礎(chǔ)上滲透進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，具體工作包含：①理念樹立：在門診護(hù)理工作中全面樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，通過對門診護(hù)理人員的培訓(xùn)在提高護(hù)理人員護(hù)理水平、護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)態(tài)度。②加強(qiáng)心理護(hù)理：加強(qiáng)與患者的溝通，發(fā)現(xiàn)患者可能存在的心理問題，加強(qiáng)對患者的心理疏導(dǎo)，整個(gè)護(hù)理過程耐心，盡量使用通俗的語言與患者交流，在日常的護(hù)理工作中盡量體現(xiàn)消除患者存在的心理壓力。③加強(qiáng)健康教育：通過與患者的溝通向患者介紹其疾病的相關(guān)知識，讓患者對自身疾病有一個(gè)正確的理解，鼓勵(lì)患者建立起一個(gè)戰(zhàn)勝疾病的信心。④用藥護(hù)理：囑咐患者用藥注意事項(xiàng)，向患者充分介紹用藥的劑量、數(shù)量以及規(guī)格，輸液過程中注意患者的變化，囑咐患者如遇不適應(yīng)立即反饋。⑤疼痛護(hù)理：在幫助患者處理傷口的同時(shí)強(qiáng)化疼痛護(hù)理，通過交談轉(zhuǎn)移患者注意力，告知患者傷口的注意事項(xiàng)。⑥在各種治療過程中，由于可能一個(gè)小動作就會引發(fā)患者的不理解，因此護(hù)理人員在操作過程中應(yīng)該盡量保證動作熟練、反應(yīng)靈活，謹(jǐn)慎面對患者，盡量以專業(yè)的服務(wù)與操作獲得患者的認(rèn)可。

1.3療效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用醫(yī)院自制的護(hù)理滿意度進(jìn)行分析，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意，滿意率=（非常滿意+滿意）/例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

應(yīng)用 SPSS l6.0軟件分析，計(jì)量數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（X±S）表示，組間比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用百分比表示，數(shù)據(jù)對比采取X2校驗(yàn)，P>0.05，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

2.結(jié)果

比較兩組護(hù)理滿意度情況

實(shí)驗(yàn)組非常滿意29例，滿意2例，基本滿意1例，不滿意1例，對照組非常滿意5例，滿意8例，基本滿意9例，不滿意11例，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3.討論

目前，不斷發(fā)展的醫(yī)療水平以及不斷提升的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量使得人們對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提升[4]。患者在進(jìn)入到醫(yī)院門診后，不僅希望能夠獲得專業(yè)的醫(yī)療診斷，還希望能夠在心理上得到尊重。正是在這種影響下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念被提出，并且被廣泛應(yīng)用到實(shí)際臨床工作中[5]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念以患者為本，站在患者的角度加強(qiáng)對患者服務(wù)質(zhì)量的提升，重視患者內(nèi)心，從而為患者提供全程人性化的護(hù)理服務(wù)。本次研究中在常規(guī)護(hù)理模式的基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，能夠從本質(zhì)上提升護(hù)理工作質(zhì)量、豐富護(hù)理工作內(nèi)涵，完善護(hù)理工作體系，獲得良好的臨床護(hù)理效果。

本次研究結(jié)果顯示，對66例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，實(shí)驗(yàn)組總滿意31例（93.94%）明顯高于對照組13例（39.69%），差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

綜上所述，在門診護(hù)理工作中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念能夠有效提升護(hù)理滿意度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，值得臨床推廣。

【參考文獻(xiàn)】

[1]郭曉秀.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，53（20）：149.

[2]張勝琴.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的實(shí)踐與評價(jià)[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2015，11（01）：94.

[3]于艷利.門診護(hù)理工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念效果分析[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，31（15）：229.

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念范文第4篇

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念； 手術(shù)室； 護(hù)理； 臨床效果

中圖分類號 R473.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）2-0090-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.2.051

隨著社會-心理-生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和興起，“以患者為中心”的服務(wù)原則逐漸貫徹于臨床和護(hù)理工作中。“以患者為中心”就是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，任何醫(yī)療活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的合理需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)[1]。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念”就是這種原則在臨床實(shí)踐中的具體體現(xiàn)。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念”是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面到位落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。近年來這種理念已經(jīng)受到了來自醫(yī)學(xué)界和廣大患者的關(guān)注[2-3]。本研究為了探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念對于提高手術(shù)室護(hù)理的應(yīng)用價(jià)值，選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，對比觀察常規(guī)服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的護(hù)理效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，年齡28～50歲，平均（32.5±3.2）歲，其中男30例，女90例。包括闌尾切除手術(shù)20例，骨科類手術(shù)40例，剖宮產(chǎn)手術(shù)60例。將這120例患者按照隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組和觀察組兩組，每組各60例，對照組患者為闌尾切除術(shù)和骨科類手術(shù)，在進(jìn)行手術(shù)治療的同時(shí)予以常規(guī)服務(wù)理念的護(hù)理，觀察組患者均為剖宮產(chǎn)手術(shù)，在手術(shù)治療和常規(guī)服務(wù)理念的同時(shí)貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）年齡65歲者；（2）患者合并其他嚴(yán)重的系統(tǒng)性疾病，如心、腦、腎等重要臟器的功能障礙或衰竭；（3）患有腫瘤正在進(jìn)行治療或已經(jīng)到達(dá)晚期者；（4）患有嚴(yán)重的神經(jīng)精神系統(tǒng)疾病，如癲癇、抑郁或躁狂而不能配合者；（5）有手術(shù)禁忌證者，如凝血功能障礙者；（6）患者本人不同意參加研究者。兩組患者的年齡、性別比例（男性比例）、身高、體重等一般資料比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 對照組 對照組患者予以常規(guī)服務(wù)理念，主要包括：飲食護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理等。

1.2.2 觀察組 觀察組患者在給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，具體方法如下。（1）術(shù)前護(hù)理：主要包括告知患者術(shù)前注意事項(xiàng)、給予一定的心理支持。術(shù)前注意事項(xiàng)：為防止術(shù)中出現(xiàn)麻醉意外或窒息，患者應(yīng)在術(shù)前8～12 h開始禁食，術(shù)前4 h開始禁水，必要時(shí)可應(yīng)用胃腸減壓。對于闌尾切除手術(shù)，對消化道要求更高，患者應(yīng)在術(shù)前1～2 d開始進(jìn)食流食，必要時(shí)可酌情在術(shù)前1 d或手術(shù)當(dāng)天進(jìn)行灌腸清洗，并于術(shù)前2～3 d開始口服腸道制菌藥物，預(yù)防術(shù)后感染。此外，由于術(shù)后患者短時(shí)間內(nèi)不能下床走路，很多日常生理活動需要在床上進(jìn)行，如進(jìn)食、大小便等，提前告知患者術(shù)前有意識地練習(xí)一下，提早適應(yīng)術(shù)后的生活，同時(shí)教會患者正確的咳嗽和咳痰方法，以免術(shù)后長期臥床發(fā)生呼吸系統(tǒng)感染。術(shù)前2周應(yīng)該戒煙戒酒。給予心理支持：患者術(shù)前難免會有緊張不安、恐懼焦慮的負(fù)面情緒，并對手術(shù)的治療效果和遠(yuǎn)期預(yù)后有顧慮，這時(shí)護(hù)理人員應(yīng)該從專業(yè)角度出發(fā)，幫助患者客觀分析病情，就手術(shù)施行的必要性。實(shí)施手術(shù)的效果、預(yù)后以及可能帶來的并發(fā)癥作簡單明了的評估，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，能夠積極配合手術(shù)治療。包括手術(shù)知情同意書等各種醫(yī)療文件都應(yīng)簽署妥當(dāng)。（2）術(shù)中護(hù)理：患者被推入手術(shù)室后，由于環(huán)境的改變等因素難免會產(chǎn)生緊張情緒。這時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該熱情迎接并主動問候患者，打消患者的顧慮，緩慢平穩(wěn)地將患者安置在手術(shù)床上，調(diào)節(jié)手術(shù)室的溫度和濕度以患者感到舒適為準(zhǔn)[4]。麻醉時(shí)可以與患者聊天以轉(zhuǎn)移注意力更快達(dá)到麻醉效果；麻醉后完成后盡快行氣管插管和留置導(dǎo)尿管以保證手術(shù)的順利進(jìn)行。手術(shù)過程中，密切監(jiān)測患者的各項(xiàng)生命體征變化，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告麻醉師和術(shù)者，做出及時(shí)準(zhǔn)確的處理。（3）術(shù)后護(hù)理：首先患者由于剛剛經(jīng)過長時(shí)間的手術(shù)，各種途徑導(dǎo)致的體內(nèi)液體大量丟失，加上麻醉的作用，術(shù)后不能立即進(jìn)食進(jìn)水，故此時(shí)患者應(yīng)該通過靜脈補(bǔ)液接受足夠的能量和液體直到恢復(fù)正常飲食。術(shù)后補(bǔ)液要注意補(bǔ)液量和速度，速度不宜過快，以免發(fā)生肺水腫和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者導(dǎo)尿管和引流管的護(hù)理。由于麻醉的作用，患者術(shù)后常規(guī)留置導(dǎo)尿管，要注意導(dǎo)尿管的清潔，防止發(fā)生泌尿系感染。對于手術(shù)部位留置的引流管，要經(jīng)常檢查引流管有無堵塞、扭曲或打結(jié)等，記錄引流物的量和顏色，換藥時(shí)注意引流管的固定，防止異物掉入阻塞等。最后，密切觀察患者的生命體征，包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、每小時(shí)尿量和24 h出入水量。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者的術(shù)后感染發(fā)生率、護(hù)理滿意度和住院天數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料均為連續(xù)性，先做正態(tài)性檢驗(yàn)，符合正態(tài)分布的用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，不符合正態(tài)分布的用中位數(shù)表示，組間比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

觀察組患者的術(shù)后感染發(fā)生率和住院天數(shù)均明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

手術(shù)室是體現(xiàn)一所醫(yī)院水平的重要窗口，其醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的評價(jià)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護(hù)理時(shí)，不僅能夠使患者更加積極地面對手術(shù)，同時(shí)還能提高患者的護(hù)理滿意度，減少術(shù)后感染的發(fā)生率[5]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念作為一種全新的護(hù)理理念，通過加強(qiáng)對患者的細(xì)節(jié)護(hù)理，能夠提高患者的自我保健意識，并明顯降低術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生率，提高患者的康復(fù)效果[6-7]。

本研究通過對比觀察優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和常規(guī)服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護(hù)理的臨床效果，結(jié)果顯示觀察組患者的術(shù)后感染發(fā)生率和住院天數(shù)明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

參考文獻(xiàn)

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優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念范文第5篇

全科室人員通過這次活動學(xué)習(xí)，在各自的工作中按照“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的要求各自尋找差距，不斷改善服務(wù)理念，完善服務(wù)流程，基本做到以下幾點(diǎn)：

目前存在的問題：

兒保科現(xiàn)有人員10人，承擔(dān)著本院的兒童保健服務(wù)工作，項(xiàng)目包括有0—6歲兒童計(jì)劃免疫、兒童健康體檢、托幼機(jī)構(gòu)兒童入托體檢、兒童智力發(fā)育篩查、小兒心理行為評估、家長早期教育方法指導(dǎo)、口腔保健等。現(xiàn)有人員10人。目前存在的問題有以下幾方面：

一：服務(wù)態(tài)度有待于改善

1:科室在接待孩子家長服務(wù)中過于簡單化，相關(guān)咨詢服務(wù)不到位。

2：科室服務(wù)態(tài)度不夠熱情周到，有時(shí)還有一些家長不滿意的現(xiàn)象發(fā)生，有待于進(jìn)一步改善。

二：服務(wù)理念有待于更新

以往由于考慮到科室消耗問題外出學(xué)習(xí)的機(jī)會少。知識更新不到位，與國際、國內(nèi)接軌少，固步自封。各種新知識掌握的甚少，不能滿足家長的知識咨詢要求。

三：在服務(wù)中，沒有把兒童家長當(dāng)作自己的親人一樣進(jìn)行兒童保健服務(wù)指導(dǎo)，只是做了一些皮毛以應(yīng)付交差。

整改措施：

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者及家長提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。兒保科作為醫(yī)院的一個(gè)服務(wù)窗口，每天接待計(jì)劃免疫、小兒生長發(fā)育監(jiān)測、智力測試等許多兒童及家長，面對這些服務(wù)群體兒保科人員就應(yīng)該努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，優(yōu)化服務(wù)流程，方便孩子以最簡便的方式接受服務(wù)，減少來院次數(shù)，及時(shí)得到檢查結(jié)果，同時(shí)能真正做到尊重孩子、關(guān)愛孩子，為孩子提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂，對兒保科來說質(zhì)量也是工作的一切，是最重要的環(huán)節(jié)。真實(shí)準(zhǔn)確的檢查結(jié)果是幫助兒童家長今后在如何教育、保健、養(yǎng)育方面得到正確指導(dǎo)重要的一步。我們應(yīng)該認(rèn)真抓好兒童保健服務(wù)質(zhì)量和保健水平的各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)兒童保健服務(wù)責(zé)任意識，注重兒保人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重新的兒童保健知識學(xué)習(xí)應(yīng)用，注重質(zhì)量檢查和考核，嚴(yán)格規(guī)范兒童保健操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行兒保臨床操作規(guī)范，加強(qiáng)兒童保健設(shè)備應(yīng)用管理，及時(shí)保養(yǎng)維護(hù)及校準(zhǔn)，確保儀器正常運(yùn)行。兒保人員要牢固樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”