醫院門診部年護理

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醫院門診部年護理范文第1篇

關鍵詞：門診；導診護士；規范化管理

隨著我國社會經濟水平的提升，醫療制度改革不斷深入，人們的自我保健意識越來越強，因此，醫院門診的患者呈現明顯的上升趨勢[1]。從我院的病例資料來看，前來門診部的患者大多是急診，只有盡快治療才能在最大程度上減輕患者的痛苦，提升治療效果，這就大大增加了護理人員的工作總量和工作壓力，忙中出錯，如果患者沒有得到及時的照顧，就很容易對醫院產生不滿情緒，導致患者和醫院之間出現矛盾。門診部是患者入院最先接觸到的部門，門診部在一定程度上代表了醫院的形象，如果門診部的服務質量較低，那么醫院就很難樹立良好的形象 [2]。為了提升門診部的服務質量，本人在2010年10月至2012年4月負責本院門診導診的管理工作，通過門診導診護士規范掛管理培訓，取得了較好的成效。現將具體情況報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

本院門診部共有護士30人，其中高級職稱1人，中級職稱8人，余下21人均為最近幾年入院的初級職稱人員，共設置了9個服務崗位，分布在門診的1樓至5樓。

1.2方法

為了提升門診部的服務水平，對門診部導診護士進行規范化管理培訓。門診導診護士的規范化管理及培訓主要包括以下幾個方面：

一、幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感。門診部是患者入院接觸的第一個部門，從某種意義上說，門診部代表了整個醫院的形象，導診是門診部職責的一部分，導診護士是導診工作的主要執行者，為了提升門診部的服務水平，必須幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感，提高導診護士的工作意識，并讓導診護士明確工作的內容和主要職責[3]。導診護士的工作比較繁瑣，主要包括：預檢分診、病人分流、門診、住院病人檢查預約、檢查登記、標本接收、打印化驗單、就醫咨詢、指導自助服務等等。做好患者登記，指導患者就醫，陪診，取藥，護送住院患者前往病房，健康教育宣傳等。二、合理安排工作時間。由于導診護士的工作比較繁瑣，工作壓力較大，如果工作時間安排不合理，那么導診護士很容易疲勞工作，影響門診部的服務質量[4]。因此，要根據病人就診習慣、導診護士的個人能力以及門診部掛號、診療時間、人流量、專家出勤情況等各方面的情況合理設置崗位人員，采取彈性排班和提早上班制度，做到忙而不亂，以此來滿足病人和專家的需求。

三、加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督。為了提升門診部的工作質量，還應該加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督[5]。依據門診部的工作情況制定工作質量評判標準，護士長實行不定期檢查或者抽查，嚴抓患者不滿意或者投訴的問題，在整改的同時將問題反映給上級部門。

四、加強導診護士培訓。主要包括上崗培訓和在崗培訓。嚴格按照要求對導診護士實行上崗培訓，確保上崗的導診護士有足夠的專業技能和職業道德；按照一定的周期對在崗人員進行培訓，鞏固相關知識和技能，不斷提升在崗導診護士的工作能力和職業素養[6]。

五、門診導診護士規范化管理辦法。主要包括兩個方面：一、根據本科室需要掌握的要點編制《導診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學習。二、根據每天需要及時掌握的要點編制《導診日志》，其中主要包括院內一些項目的調整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等。

1.3觀察指標

采用 SPSS16.5分析軟件包對所得到的數據進行分析，計數資料采用Pearson 卡方檢驗，P

2.結果

通過觀察比較，發現實施門診導診護士規范化管理培訓后，醫院患者的滿意度大大提升，患者的投訴與之前相比少了很多，由于患者對醫院的滿意度高，醫院及門診部都受到患者及家屬的多次贊揚。

3.討論

隨著醫療事業的發展，人們對醫療服務的要求越來越高。門診部是患者入院第一個接觸的部門，門診部服務水平的高低直接影響患者對醫院的印象。導診服務是市場經濟條件下醫療衛生改革的產物，門診部的導診護士是連接患者和醫生的重要橋梁，門診部導診護士的服務質量對門診部的服務質量影響較大，因此，必須加強對門診部導診護士的培訓和管理[7]。

近幾年，為了提升醫療競爭力，我院正致力于創造優質的護理服務，而門診導診正是我院的第一批示范崗。2010年10月至2012年4月，本人負責本院門診導診的管理工作，工作期間通過對門診部導診護士進行嚴格的上崗培訓和在崗培訓，并進行規范化管理，有效提升了導診護士的職業素養和服務水平。根據本科室需要掌握的要點編制了《導診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學習，讓所有工作員都明確了自身的職責和工作任務，從而有序開展門診部的導診工作；根據院內一些項目的調整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等導診護士每天需要及時掌握的要點編制了《導診日志》， 既讓大家及時地了解需要掌握的要點，又能加強導診護士之間的監督，確保《導診日志》中記錄的各項事務都落到實處。經過規范化的管理和培訓，我院門診部導診護士的服務水平有了很大的提高，所有導診護士都懷著高度的責任心開展日常的工作，在工作中盡心盡力，導診服務水平的提升促進了我院門診部門整體服務水平的提升。不僅患者的滿意度高了，投訴少了，表揚信多了，新來門診部的導診護士也可以在短期內適應工作，為提升整體服務水平奠定了基礎。

門診部服務管理工作的重點就是為患者創造舒適、有序的就醫環境，通過提升門診導診的服務水平，可以提升門診部的服務水平，從而樹立良好的醫院形象，提升醫院的醫療競爭力。想要提升門診導診的服務水平，醫院必須在門診部導診護士明確自身的工作任務和要求的前提下，幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感；在綜合考量門診部工作實際的基礎上，合理安排導診護士的工作時間，使用彈性排班制度，確保每一個導診護士都能在能力范圍內做好自己分內的事情；通過加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督，確保門診導診工作落到實處，并對患者反映的問題予以及時、有效地處理，提升患者對醫院的滿意度；通過加強對導診護士的上崗培訓和在崗培訓，確保導診護士有足夠的工作能力，能承擔工作壓力，并能在工作中不斷進步，促進導診服務工作質量不斷提升。

參考文獻：

[1]鄧小花.人文關懷在護患關系中的運用[J].現代臨床護理，2010，17（12）：146-147.

[2]王桂蘭，劉義蘭，等.住院病人對護理服務滿意度評價的研究[J].中華護理雜志，2010，22（15）：134-135.

[3]陳錦艾，林軍，等.人本原理在護理管理中的應用[J].現代臨床護理，2012， 12（16）：167-168.

[4]潘社棉，段煒，等.醫院門診工作中導醫員的作用[J].第四軍醫大學學報， 2011，24（23）：224-225.

[5]路春麗.對門診導診護士工作的探討[J].華北國防醫藥，2011（15）：134-136.

醫院門診部年護理范文第2篇

【摘要】目的：對門診輸液護理管理質量問題進行分析，并提出相應的對策。方法：我院門診部2010年6月-2011年3月共發生輸液護理管理質量問題15例，在對其相關影響因素進行綜合分析的基礎上，積極制定行之有效的對策。結果：在門診輸液護理管理工作中，護理人員一定要樹立“以患者為中心”的基本服務宗旨，全面構建新型護患關系，并且強化自身法律意識。結論：加強對于門診輸液護理管理質量問題的分析是十分重要的，而且是實現現代醫院護理水準提升的基礎條件。

【關鍵詞】門診；輸液護理；管理；質量問題；對策

近年來，醫院門診輸液患者的數量不斷增多，護理服務工作的對象也在日趨擴大，護理人員應在滿足患者實際需求的基礎上，進一步提升輸液護理的管理質量，盡量避免出現醫患糾紛的問題［1］。有針對性的加強門診輸液護理管理的質量，對于實現門診護理服務工作的全面化、系統化、規范化具有積極的意義，因此，在今后的門診輸液護理管理工作中，必須注重對于每一具體環節的質量管理，以保證患者輸液治療的順利進行，并提高患者對于門診護理服務的認可程度。

1 資料來源

我院門診部2010年6月-2011年3月共發生輸液護理管理質量問題15例，其中護理人員自愿報告8例，他人發現報告7例。我院門診部共有專業護理人員6名，本科及以上學歷4人，專科學歷2人。在本次研究的15例門診輸液護理管理質量問題中，人員因素7例(46.7%)，管理因素5例(33.3%)，技術因素3例(20.0%)。

2 門診輸液護理管理質量問題分析

2.1 未嚴格執行相關規章與制度:在本院門診部發現的輸液護理管理質量問題中，未嚴格執行相關規章與制度是主要引發因素。部分護理人員在進行護理服務時，未按照無菌操作規則佩戴口罩或口罩佩戴方式不合理，都有可能增加院內感染的幾率。同時，對于常用的醫療器械、設備未按照規定進行消毒、隔離處理，這也是引發護理管理質量問題的主要因素。在進行輸液護理服務時，部分護理人員的責任心不強，對于各種藥物缺乏有效的管理，多加或少加藥物的現象時有發生。

2.2 未嚴格執行查對制度 在進行輸液護理管理中，認真執行查對制度是保證管理質量的先決條件。護理人員在工作中應保持高度負責的態度，對于各具體工作的查對流程進行仔細的研究，防止在工作中出現各種失誤。

2.3 護理服務態度不佳，技術不到位: 在門診輸液護理服務中，護理人員應及時接待患者，并且針對患者存在的疑問給予耐心的講解。但是部分護理人員的應急能力較為薄弱，在輸液護理中出現緊急事件難以在第一時間提出有效的應急策略，進而導致較多護理管理質量問題的客觀存在。

3 提升門診輸液護理管理質量的對策

3.1 嚴格制定和執行門診輸液護理的核對制度: 在門診輸液護理管理中，應嚴格制定和執行門診輸液護理的核對制度，這對于提高管理質量具有積極的影響。對于在門診接受輸液治療的患者，護理人員應要求其提供病歷手冊和主治醫師開具的治療單，當護理人員對于醫囑產生疑問時，應及時與患者的主治醫師取得聯系，在對相關問題進行確認后，方可進行輸液治療。同時，在門診患者的輸液護理中，護理人員應認真檢查藥品的名稱、劑量等與輸液貼中的相關項目一致，對于任何一個環節都要進行認真的核對，防止出現護理管理疏漏的問題。

3.2 制訂完善的門診輸液服務質量標準: 針對醫院門診輸液護理管理中普遍存在的質量問題，必須制訂完善的門診輸液服務質量標準，其主要包括以下內容：1）護理人員應嚴格執行國家衛生部門及醫院制定的無菌技術操作規則，對于使用過的針頭、藥瓶、輸液管等進行嚴格的處理；2)在對患者進行相關輸液護理處置前，護理人員應認真檢查藥品的生產批號、有效期、外包裝、具體使用要求與副作用等，注意藥物的管理與保存；3）在加藥過程中，護理人員要特別注意各種藥物是否完全溶解，防治將結晶、未溶顆粒的藥液注入輸液瓶內；4）在輸液護理中，護理人員要重視消毒、隔離的作用，防止在輸液中出現交叉感染的問題，注射器具、止血帶等必須保證一次性使用或者“一用一消毒”［2］。

3.3 加強藥物知識的學習: 為了提高門診輸液護理的服務質量，護理人員應加強藥物知識學習。科室也應定期組織護理人員進行專業技能考核，并且聘請具有豐富經驗的藥劑師進行各種新藥的講解，保證護理人員掌握各種藥物的劑量、用途、相關不良反應和副作用，以及中毒癥狀的緊急救治方法等。在輸液護理工作中，護理人員應盡量避免藥物污染現象的出現，減少業務的儲存時間與搬運次數，這對于保證藥物的性質也是很有利的。

3.4 加強相關不良反應的觀察:門診輸液護理中，在輸液完成后，護理人員應指導患者按壓正確，在確認無出血情況時，護理人員方可離開，以保障患者的輸液安全。對于患者輸液后的療效也應進行跟蹤觀察，并且詳細詢問患者是夠出現相關不良反應，尤其是在患者初次使用某種藥物時，更應加強對其用藥后的療效觀察。

4 討論

隨著我國人民生活水平的不斷提高，以及人們醫學知識和法制觀念的普及與增強，患者在接受醫療服務時的自我保護意識也有所提高［3］。近年來，在國內醫院的門診輸液中，引發醫療糾紛的問題較為常見，這與輸液護理中存在管理質量問題有一定的關聯，因此，有針對性的加強門診輸液護理管理是十分重要的。

作為新時期的護理工作者，在門診輸液護理中應注重每一環節的管理，樹立護理服務質量第一的工作原則，盡量避免患者出現各種不良輸液反應，進而導致醫療糾紛的出現。同時，為了適應現代醫學多元化的護理服務要求，護理人員加強對于自身專業素質和操作技巧的提高，對于提升門診輸液護理的管理質量也是不容忽視的問題之一。

參考文獻

［1］ 張玲，葉文琴，席惠君，等.國內億元門診輸液室的管理現狀及對策［J］.中國實用護理雜志，2004，20(5)：63-64.

［2］ 任國英，方云，周玲.護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用［J］.護理學雜志，2008，23(15)：51-52.

醫院門診部年護理范文第3篇

關鍵詞：門診導醫 醫院管理 作用

在全新的的歷史背景之下，我國社會對醫院門診護理工作提出進一步要求，患者的需求不再僅僅停留享受優質醫療服務上，更重要的是能夠感受到醫院給予的關懷。因此，一些綜合醫院的護理工作迎來了前所未有的機遇與挑戰，伴隨著日益激烈的市場競爭及醫療改革的深化，，醫療行業的競爭也逐漸開始了。門診導醫作為醫院的形象使者，越來越受到醫院管理人員的高度關注，由于醫院門診具有患者數量多，就診程序復雜，等候時間較長等特點，很容易給患者帶來不滿的情緒，為了進一步滿足于患者服務于患者，確定門診導醫在醫院管理中的重要性，在醫院內部建立一套高效的導醫管理體系是非常有必要的。

一、醫院門診導醫的功能介紹

（一）向導功能

醫院門診的工作量繁雜、患者人流量大，首次來到醫院就診的患者對醫院的環境和工作

流程較為陌生，多數病人都很難找到自己應該掛號的科室，需要進行多項檢查的病人無法選擇最快捷的診斷程序，需要來回往返各個科室之間，就診效率低下，作為導醫可以給患者提供必要的就診向導，提高患者的就診效率。

（二）咨詢功能

當患者及其家屬收到檢查結果報告后，導醫人員應及時了解患者心理狀態，并根據患者的具體情況和心理承受力，為其提供適當地解釋與闡述，并告知基本的預防與治療知識，引導患者進行治療。因此導醫也必須具備各科專業知識，能夠正確、快速地回答患者的各類咨詢，并基于患者的心理素質為患者提供不同的幫助。

（三）安全保障功能

門診大廳設置的導醫服務臺通常都配有輪椅與擔架，對于一些活動不方便的病危患者或年老患者，導醫可以為其提供免費輪椅及擔架的服務，有導醫將其護送至相應的診室，確保患者到達診室之前的安全性。

（四）觀察鼓勵功能

導醫需要對候診室患者的數量、病危情況等情況進行巡視和評估，對患者的大概情況進行一定的了解，若患者病情發生急劇變化，導醫應給出及時的應急措施，確保患者度過危險。

（五）秩序維護功能

門診病人數量通常較多，大家就醫心切，經常會出現喧嘩和吵鬧等情況，如果沒有制定正確的應急預案解決這類突發事件，很容易導致醫院秩序再次陷入混亂。另外，醫院傳染病患者會給其他患者帶來潛在交叉感染的風險，因此作為導醫人員，應該盡可能采取措施將傳染病患者進行隔離。除此之外，醫院明確被定義為無煙區，在候診室應明令禁止患者吸煙，并對候診患者進行疏通管理工作，確保患者按照秩序一一就診，維護就診區域的清潔與衛生，為患者提供一個舒適、清潔、溫馨的就診環境。

二、醫院門診導醫的管理要求

（一）重視導醫的教育培訓

門診導醫這個崗位應盡可能選擇高素質、形象佳的護士擔當，且擔任導醫的護士應劃入門診部主任及護士長的管理范圍之內，在這些領導的監督下展開工作。除此之外，擔任導醫護士的人員必須從正規護理學院畢業，上崗之前必須接受系統的上崗前培訓，培訓所覆蓋的內容主要包括以下幾個方面：一是儀容儀表及服務專業用語的培訓，二是崗位職責及工作流程的培訓，三是分診臺系統的操作方式培訓，四是醫學嘗試的科普培訓。導醫應了解各類常見疾病的預防方式及治療方式，并向患者宣導健康教育知識，秉承患者至上以人為本的服務理念，對醫院及各個科室的布局及區域劃分熟悉了解，熟悉各個科室的特長及各位專家的優勢，掌握基本的禮儀要求及健康教育、護理學及心理學知識，了解相關法律法規及國家政策，經過統一考試并取得合格證書后方可上崗。

（二）提高導醫綜合素質

作為一名合格的導醫人員，不僅應具備良好的形象和氣質，還應擁有較高的職業素質并抱有高度的工作責任感和踏實穩健的工作態度，全方位掌握各類醫學知識，具備敏捷的反應能力和敏銳的動車能力，熟練掌握導醫的基本工作內容及技巧，言行舉止成熟穩重不是分寸，除此之外還應具備良好的溝通與協調能力，能夠通過細微觀察從外部獲取信息并快速對其進行反應與處理。

（三）提倡以人為本的服務理念

以人為本是醫院服務的關鍵理念，醫院在開展導醫工作的過程中堅持以人為本的服務理念也就是代表對患者生命、人格及隱私的尊重。針對患者不同的情況為其提供個性化服務是以人為本的基本內容，它要求導醫人員將人文關懷理念與實際的工作相結合，營造出一種以服務為核心的醫療氛圍，讓患者從走進醫院的那一刻直到離開醫院的整個過程中都能夠感受并體驗到醫院給予患者的人文關懷，感受到溫馨、舒適的就診環境，提高患者的滿意度。

（四）加強監督檢查力度

醫院應制定一套系統的監督檢查管理體系，列出詳細考核指標及相應的考核標準，例如導醫主動服務性、每月安全護送人數、每月咨詢人數、患者滿意度、醫療知識宣傳覆蓋率及效果等，醫院應安排稽核人員針對以上指標定期對導醫的工作情況進行檢查，并對其上崗工作情況進行隨機抽查，將考核結果與導醫人員的獎金聯系在一起，通過這種績效考核方式來提高導醫人員的工作積極性。

三、結束語

在如今這個知識經濟快速發展的時代中，在患者面前塑造醫院良好的形象已經成為了大部分醫院的首要經營戰略，更成為了醫院為門診導醫布置的重要課題。門診導醫作為醫院與患者之間的連接橋梁，是將患者需求導入醫院內部的主要渠道，同時也是醫院工作開展的首要環節，它就像一面鏡子，可以隨時隨地反映出患者對于醫院的認可程度及評價情況，更能夠直接反映出醫院的整體醫療水平及管理水平。

參考文獻：

[1]祁滿先.談談門診導醫的管理[J].中華醫學研究雜志，2004

醫院門診部年護理范文第4篇

關鍵詞：門診導診；分診；服務質量

在我國社會不斷發展進程中，使得人們法律與健康意識也隨之提高，所以醫院患者已不只是滿足于身體疾病護理，而且還必須要求臨床護士提供精神、生理以及心理等全方位臨床護理需求。巡視管理模式在門診導診和分診工作中實施的最終目標是為患者提供全方位、高質量的服務[1]。下面本研究為了進一步探討巡視護理在門診導診和分診工作中實施對服務質量管理的影響，對我院門診部2012年2月實施巡視護理前和實施后的服務質量進行分析，具體報告如下：

1 臨床資料與方法

1.1 臨床資料

我院開放床位600張，其中每年門診部接受病人大約在50萬例左右。門診部護士主要承擔分診、導診、健康教育等相關工作職責。門診護理人員共10名，其中護士年齡在22歲~54歲，平均年齡為34.52±3.68歲，學歷本科2人，大專6人，中專2人。

1.2 方法

我院門診部在2012年2月開始實施巡視管理模式，其中巡視管理模式實施方法為：（1）首先根據門診工作特點制定門診導診、分診服務工作職責、流程以及制度，如巡視管理制度、查對制度、交接班制度，然后我院門診部制定科學、合理、規范的工作流程，如陪送患者檢查工作、陪送患者入院以及送檢標準等工作，最后制定完善的服務量化考核標準，同時每周組織學習一項制度和流程，并對本周工作進行總結分析，以確保門診導診分診服務工作能夠切實落實，滿足門診患者的服務要求。（2）開展三級巡視管理工作：1）科護士長巡查。首先由科護士長每天不定時或者重點時段進行巡查，同時還應該進行巡查制定的重點內容，在巡查工作中發現問題應及時給予護理組長進行指導，以有效解決問題，同時還應該做好監督檢查工作，保證導診、分診護理服務質量。2)科室護理組長巡查。由科室護理組長每天不定時或者重點時段進行巡查，其中護理組長巡查內容應特別注意每天晚間、午間護理人員操作情況、基礎護理情況、到崗情況和藥品器材管理情況，以有效督導護理人員完成護理工作，保證護理質量，在巡查工作中發現問題應及時解決，以保證患者安全。3）科室護士巡查，對于科室護士巡查應根據護理人員日常護理工作情況和工作態度選擇能力強、經驗豐富的護理人員擔任，然后每天定時不定時進行巡查各分診處、候診區、專家診室以及普通診室，注意觀察患者的病情變化、維持患者就診秩序，發現問題及時解決，做到以患者為中心的服務模式，及時為患者提供優質服務

1.3 護理質量評價指標

對巡視管理模式實施前和實施后1年后，有醫院護理質量控制小組對本組護士按照綜合考核標準以及護理質量標準進行考核，考核內容主要包括護士行為規范、護理安全管理、消毒隔離質量、健康教育質量、患者安全運送質量、分診護理質量、導診護理質量等，每項各100分，分值越高表示護理質量越高。

1.4統計學處理

用（ ）表示計量資料，用t檢驗組間比較，采用百分數和率表示技術資料，用x2檢驗。對上述數據進行統計學處理時運用統計學軟件SPSS21.0，檢驗水準α=0.05。

2 結果

通過在門診導診、分診中實施巡視管理模式可以得知，實施后護士行為規范、護理安全管理、消毒隔離質量、健康教育質量、患者安全運送質量、分診護理質量、導診護理質量等各項指標均高于實施前，實施前后相比P

表1實施前后各項考核項目評分情況（分， ）

3 討論

門診導診、分診崗位是醫院重要的窗口，是患者進入醫院第一個接觸的崗位，它的服務質量直接代表著醫院的形象。隨著社會的發展，人民生活水平不斷的提高，人民健康意識和保健意識也不斷增強，近年來到醫院門診就診、體檢的人數增多，而部分病人除了看病之外還常常在門診大廳進行健康咨詢，因此門診導診、分診工作成為一項體力和知識相結合的繁瑣性且工作量增大的崗位，如果由于護理不到位很容易導致患者的不滿[2-3]。而開展巡視管理模式能夠及時發現問題，及時給予患者相關的護理服務，同時還能夠保證每個崗位的護士均具有清晰的責任和明確的分工，細化和量化了工作質量，加大了工作督查力度，從而顯著提升了門診導診分診工作護理服務質量和服務水平[4]。本研究結果表明，實施后護士行為規范、護理安全管理、消毒隔離質量、健康教育質量、患者安全運送質量、分診護理質量、導診護理質量等各項指標均高于實施前，實施前后相比P

參考文獻：

[1] 張志梅.優質護理服務在門診導診工作中的應用效果[J].求醫問藥(下半月), 2012, (07):772

[2] 李玉美.護理部實施走動式管理效果探討[J].護理學雜志,2012,27(3):11―12.

醫院門診部年護理范文第5篇

【關鍵詞】 門診； 優質服務； 護理干預

中圖分類號 R473 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）31-0144-02

筆者所在醫院為更好的為患者服務，每個科系均設立單獨的模塊，模塊內分布該科系的所有分科，如內科模塊內包括心血管內科、內分泌內科、呼吸內科、腎內科、消化內科、血液風濕科。由于患者進入本院首先接觸的便是門診，同時門診有著工作繁雜、無序、突況較多等情況，如何給患者帶來較為良好的服務，提高門診整體素質，是每個醫院都需面對的重要問題，尤其在當今時代，在過硬的治療團隊的同時，也需要良好的優質服務[1]。尤其在門診中更為重要，因此，特將筆者所在醫院開展的門診優質服務護理干預分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年7-12月和2012年7-12月筆者所在醫院門診收治入院患者1430例，其中男821例，女609例，年齡21～59歲，平均（45±2.3）歲。將2011年7-12月收治的718例患者為對照組，將2012年7-12月收治的712例患者為干預組。其中對照組男410例，女308例，年齡21～59歲，平均（48±1.3）歲。干預組男411例，女301例，年齡21～59歲，平均（43±4.3）歲。兩組患者年齡、性別等一般資料方面比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理

1.2.1 對照組 采用常規門診護理進行日常工作，即醫生診查后為患者開具入院通知書，患者自行辦理入院手續。

1.2.2 干預組 采用門診優質服務的護理方法對門診患者進行不同的護理干預。開展便捷服務。開展“四有”流程的優質服務，做到入院有人接、手續有人辦、危重患者檢查有人陪、出院有人送。（1）手續有人辦的服務是門診部的便捷服務，即由門診便捷護士對醫院環境及住院流程陌生的入院患者提供護送的便捷服務，在送患者住院的過程中，便捷護士為患者講解專科特色、專家的出診時間、預約方法、預約診療的注意事項、醫院的布局、以及證明蓋章和病歷復印等事項，并把講解內容印成說明送給患者，讓患者對醫院有初步的了解，同時請患者對此次服務進行滿意度評價。科室每月對評價結果進行分析，并對存在的問題進行改進。對患者（包括還在住院和已出院的患者）進行回訪，針對便捷護士沒有講清楚的內容尤其是專科特色和預約和患者的意見進行改進，（2）責任到人，分工精細。門診的工作相對來說較為繁雜，因此每個環節均有專門的護理人員進行負責，而在開展門診優質服務中，本院各模塊均配有門診排隊叫號系統，由導診護士對患者進行細化分科，模塊內有一高年資護士，負責模塊的管理，還有一名便捷護士負責住院患者的護送服務，相互配合，相互協助，為患者提供優質護理服務。門診部的高年資護士還組成質控小組，負責對門診部優質護理、主動服務進行每月的質控檢查、反饋、改進。（3）門診樓層明確標識，方便民眾。由于本院是一家綜合性三級乙等醫院，各科門診及檢查四層的門診樓內，因此在門診大廳設置服務臺提供咨詢服務、醫院布局圖、專家出診表、自助掛號、收費、結算、獲取檢驗結果等設施，并根據門診數配備有8輛輪椅、兩輛平車。在1、2、3層均還配有自助掛號、收費、結算等設備，以方便患者。同時積極推行預約診療服務工作，有提供自助預約、現場預約、電話預約、網絡預約等多種形式的信息化預約診療服務，做到所有普通門診和專家門診號源全部開放；醫院患者每月平均復診預約率達到50%以上，口腔、產檢檢查月平均復診率達到60%以上。每月5號前做好預約診療服務信息月報工作。（4）加強護理人員的自身素質。加強護理人員對基礎理論及專科知識的培訓，使護理人員及導診人員的綜合素質及專業能力得到提高。護士每季度（導診員每月）組織一次業務培訓，內容包括優質護理、基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，護理安全，院感知識、醫保知識等。護士每季度（導診每月）考試一次，成績與個人季度考核掛鉤。每季度邀請臨床科室的主任或醫生授課一次以更新知識。

1.3 評價標準

患者滿意度評價標準根據本院自制滿意度評價量表進行調查問卷式評價，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。

1.4 統計學處理

所得數據采用SPSS 19.0統計學軟件進行處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用字2檢驗，P

2 結果

干預組的滿意率明顯高于對照組，其中對照組平均滿意率為47.77%，干預組平均滿意率為98.03%，較對照組明顯提高50.26%，差異有統計學意義（P

3 討論

由于每日患者人數較多，門診護理人員工作較為繁重，而之前的分工不明確，護理素質較低等原因從而導致一系列的問題，甚至會發生與患者之間的沖突[2]。而進行通過護理干預進行門診優質服務的項目后，護理人員和患者交流時，每位門診護士都能夠做到面帶微笑、輕聲細語。親切的語氣、溫和的微笑、真誠的扶助，同時分工明確，責任到人，護理人員素質也在逐步提高[3-4]。在2012年7-12月的優質服務中，取得了良好的成績。而在今后的門診工作中，應當不斷總結歸納臨床經驗，不斷的進行完善，能夠更好的為患者提供服務。

參考文獻

[1]鄔建平，馮占春.湖北省社區衛生服務機構慢性病管理現狀調查[J].醫學與社會，2010，23（5）：56-58.

[2]溫鈺.對門診護理人員進行優質服務培訓的體會[J].現代醫院，2009，9（5）：135-136.

[3]王若，高永平.優質護理服務增強護理職業責任感[J].中國衛生人才，2011，9（5）：107-108.