酒店情緒管理
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酒店情緒管理范文第1篇
引言
對于即將面臨現(xiàn)實擇業(yè)的酒店管理專業(yè)學(xué)生來說，盡管在學(xué)校已經(jīng)接觸過相關(guān)專業(yè)的酒店管理類課程，許多高等院校也在教學(xué)中加入實踐活動讓學(xué)生對酒店業(yè)工作環(huán)境及工作內(nèi)容有更深的了解，但是大部分的酒店管理專業(yè)學(xué)生對于酒店業(yè)還是有很多的不解和疑問。通過以實習(xí)生的身份到酒店工作，酒店管理專業(yè)的學(xué)生能夠全身心的感受酒店業(yè)的行業(yè)氛圍以及工作模式。這對于有意向從事酒店行業(yè)的酒店管理專業(yè)學(xué)生來說，將是非常重要的人生體驗和機(jī)會。實習(xí)是教育教學(xué)的重要組成部分，是學(xué)生把理論與實踐相結(jié)合，把科教文本知識轉(zhuǎn)化為工作能力的過程。同時酒店管理專業(yè)學(xué)生到酒店實習(xí)也是一個由學(xué)校轉(zhuǎn)換身份和角色進(jìn)入社會的一個過渡期。這對提高學(xué)生的社會適應(yīng)能力，掌握相關(guān)社會技能、職業(yè)技能，檢驗學(xué)校教學(xué)質(zhì)量都是非常有必要的。本文通過研究酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店實習(xí)的過程中所展現(xiàn)的一系列行為模式和個人原始心理素質(zhì)、外界氛圍等個人心理狀況影響因素研究了酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店實習(xí)過程中的心理素質(zhì)現(xiàn)狀并分析總結(jié)了針對酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀提升策略，希望能給相關(guān)高等教育酒店管理專業(yè)院校、酒店管理專業(yè)酒店從業(yè)人員、酒店管理層一些啟發(fā)。
一、酒店實習(xí)生心理素質(zhì)
在唐宋時期，安貧樂道可能是一種保持心理平衡的理想狀態(tài)；但是在現(xiàn)代社會，如果安于現(xiàn)狀、妥協(xié)避世，比較容易面臨淘汰。然而，當(dāng)今酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生，處在一個科技變革最快、社會隱患最多的動蕩時代里，到底該如何在瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)時代洪流中，抓準(zhǔn)定位和方向、加強(qiáng)心理素質(zhì)健康，擁有充實陽光的人生，下面介紹一些學(xué)者對心理健康標(biāo)準(zhǔn)的看法。
（一）具備良好心理素質(zhì)的重要性
1948年，第三屆國際心理衛(wèi)生大會上提出：健康良好的心理素質(zhì)能將個人心境發(fā)展成最佳狀態(tài)。蘇霍姆林斯基也曾經(jīng)說過：“教學(xué)的效果在很大程度上取決于學(xué)生的內(nèi)在心理狀態(tài)如何積極、熱情的情緒是推動學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力。”而對于酒店管理專業(yè)的酒店實習(xí)生來說，良好的心理素質(zhì)現(xiàn)狀也是他們在酒店實習(xí)工作過程中個人成長和工作動力的重要基礎(chǔ)。具體表現(xiàn)為：首先，良好的心理素質(zhì)在工作和職業(yè)中能更充分發(fā)揮個人的最大潛能，有助于提高酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生的工作和學(xué)習(xí)效率，促進(jìn)智力的協(xié)調(diào)發(fā)展；其次，良好的心理素質(zhì)有助于個人順應(yīng)環(huán)境，提升自我。
（二）良好心理素質(zhì)的構(gòu)成要素
結(jié)合中國全民健心網(wǎng)負(fù)責(zé)人肖漢仕教授所提出的良好的心理素質(zhì)的概念，酒店管理專業(yè)實習(xí)生良好心理素質(zhì)主要包括6個方面。第一，良好的個性：自知、自信、自強(qiáng)、自律、樂觀、開朗、堅強(qiáng)、冷靜、善良、合群、熱情、敬業(yè)、負(fù)責(zé)、認(rèn)真、勤奮等，對他人和對自己有一個清晰的認(rèn)知。第二，正常的智力：感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意力正常。第三，較強(qiáng)的心理適應(yīng)能力：自我意識、人際交往、心理應(yīng)變、競爭協(xié)作、承受挫折、調(diào)適情緒、控制行為的能力。第四，積極而強(qiáng)烈的內(nèi)在動力：合理的需要、適度的動機(jī)、廣泛的興趣、適當(dāng)?shù)睦硐搿⒖茖W(xué)的信念。第五，健康的心態(tài)：智力正常、情w積極、個性良好、人際和諧、行為適當(dāng)、社會適應(yīng)良好。第六，適當(dāng)?shù)男袨楸憩F(xiàn)：符合角色、群體、社會規(guī)范，道德和法規(guī)。
二、研究設(shè)計
（一）問卷設(shè)計
此次問卷設(shè)計主要結(jié)合酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生在酒店實習(xí)過程中因心理素質(zhì)狀態(tài)的改變而引起的實習(xí)工作滿意度、實習(xí)后留職率等情況，調(diào)查研究通過不同途徑進(jìn)入酒店實習(xí)、不同的酒店實習(xí)期、不同的個人性格基因變量、不同個人工作環(huán)境變量、個人認(rèn)知變量、不同酒店領(lǐng)導(dǎo)層和工作氛圍變量等對酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生的各個階段的實習(xí)心理素質(zhì)狀態(tài)影響，分析其心理素質(zhì)狀態(tài)變化的成因及提升策略。問卷共設(shè)計12個問題，全部以選擇題的形式呈現(xiàn)。
（二）問卷發(fā)放
因海南師范大學(xué)今年開始實行自主實習(xí)，而其中進(jìn)入酒店工作的實習(xí)生又很分散，地域成本太高，所以主要通過使用問卷星由PC端及移動端向目標(biāo)研究人群發(fā)放問卷二維碼及鏈接、在問卷星官網(wǎng)發(fā)起問卷主題活動“互填問卷”完成問卷填寫。問卷總計瀏覽量超1000次，實際填寫并提交有效問卷共96份（含PC端、移動端），其中通過移動端提交問卷占75%，PC端問卷填寫占25%；問卷填寫者所在地集中分布在海南島，湖北，廣東等沿海省份。
（三）樣本概況
以海南師范大學(xué)旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生為主的酒店實習(xí)生。在總計回收的96份有效問卷中，女性填寫者63人，男性填寫者33人；實習(xí)期六個月總計72人，五個月11人，三個月以下13人，詳情見表1。
三、調(diào)查結(jié)果分析
（一）酒店實習(xí)生心理狀態(tài)
1.心理易受外界影響。調(diào)查顯示，在實習(xí)期間，超過70%的旅管酒店實習(xí)生認(rèn)為對工作產(chǎn)生厭惡情緒的主要原因是因為工作氛圍不和諧，領(lǐng)導(dǎo)層管理不當(dāng)。除了專業(yè)對口/工作的穩(wěn)定性等客觀原因以外近50%的酒店實習(xí)生認(rèn)為同學(xué)朋友都在酒店工作會讓人產(chǎn)生對工作的喜愛情緒。由此可見，我們酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生的情緒波動主要因素還是因為周遭的環(huán)境氣氛圍影響。
2.安于現(xiàn)狀，易對生活妥協(xié)。調(diào)查顯示，僅有7%的酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生表示滿意酒店的實習(xí)體驗并會留職發(fā)展，而超過55%的人認(rèn)為不滿意酒店的實習(xí)工作體驗，但不會離職，而11%的人還在糾結(jié)中。可見，酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生在面臨擇業(yè)這種重大的人生選擇時，還是呈現(xiàn)出一種懦性，不知道怎么辦，得過且過，“暫時先做著”這種想法集中表現(xiàn)出他們的一種妥協(xié)、不知道如何面對的逃避心理。同時，調(diào)查中超過50%的酒店實習(xí)生認(rèn)為自己不適合、不滿意酒店的工作，但仍然選擇不離職，體現(xiàn)了他們安于現(xiàn)狀，不愿意做出重大改變的心理狀態(tài)。
3.人際交往中主動積極。在就業(yè)途徑方面，有56%的酒店實習(xí)生沒有通過校招、朋友介紹的方式進(jìn)入實習(xí)單位，而是選擇了自主應(yīng)聘，酒店管理專業(yè)學(xué)生還是得主動性較好，也是敢于去嘗試和挑戰(zhàn)的。在人際溝通方面，68%的學(xué)生都表示在工作中遇到的問題會主動跟管理層溝通解決，可以看出，在人際交往中他們的主動性也較強(qiáng)，敢于表達(dá)自己。在自我評價中，67%的酒店實習(xí)生也認(rèn)為自己的個性比較積極樂觀。從各個方面總結(jié)看來，酒店管理專業(yè)的酒店實習(xí)生還是極具主動性的，性格十分陽光活潑。
4.不同途徑實習(xí)生的工作情緒、滿意度與留職意向。第一，通過不同就業(yè)途徑進(jìn)入酒店實習(xí)的酒店管理專業(yè)學(xué)生產(chǎn)生喜愛工作、厭惡工作情緒的影響因素呈現(xiàn)差異性。通過校招和朋友介紹進(jìn)入酒店的酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生認(rèn)為產(chǎn)生喜愛工作情緒的主要原因是“工作較穩(wěn)定”、“發(fā)展前景好”的占45%以上；而通過自主應(yīng)聘進(jìn)入酒店的實習(xí)生中有62%認(rèn)為同學(xué)朋友都在同一個酒店工作是產(chǎn)生對工作喜愛情緒的主要原因。
第二，通過不同途徑進(jìn)入酒店實習(xí)的學(xué)生，其產(chǎn)生“工作厭惡情緒”的誘因不同。“校招”途徑進(jìn)入酒店實習(xí)的學(xué)生比較關(guān)注酒店內(nèi)“工作團(tuán)隊氣氛和諧度”、“管理層處事方法”兩個因素，這兩個因素呈現(xiàn)負(fù)面傾向時會致使校招實習(xí)生85%的學(xué)生產(chǎn)生“厭惡工作”的情緒。
第三，不同途徑進(jìn)入酒店實習(xí)的學(xué)生其對酒店的滿意度、離職意向差異大。通過對不同就業(yè)途徑和酒店滿意度的交叉分析顯示，經(jīng)由自主招聘進(jìn)入酒店的酒店管理專業(yè)實習(xí)生對酒店的滿意度非常低，超過75%的學(xué)生表示對酒店實習(xí)的工作體驗不滿意。但出人意料的是，雖然對酒店不滿意，但是表示會繼續(xù)留職的學(xué)生卻超過50%；而通過校招或朋友介紹進(jìn)入酒店的實習(xí)生雖然有近50%的同學(xué)表示對實習(xí)工作體驗滿意，但其中卻只有7%。的人表示會留職發(fā)展，見表2。總體上，在酒店業(yè)在與學(xué)校聯(lián)合合作的模式中過程中應(yīng)該存在隱患或弊病，造成了酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生的在參加工作后心理素質(zhì)波動較大。
（二）酒店管理層對實習(xí)生心理素質(zhì)的影響
在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，有近66%的人表示管理層的處事不當(dāng)會讓自己產(chǎn)生消極、厭惡工作的情緒；其中，管理層的個人領(lǐng)導(dǎo)力、親和力、公平性都是影響到酒店實習(xí)生對管理層印象的主要因素。而根據(jù)自主應(yīng)聘的酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生對酒店的滿意度來看和對工作的喜惡影響因素來看，在酒店工作期間，管理層的處事方法不當(dāng)是引起他們心理素質(zhì)波動和滿意度差異的主要因素，見表3。
（三）個人性格對實習(xí)生心理素質(zhì)的影響
在所有的性格色彩中，自我評價為感性沖動、悲觀主義的性格特征的同學(xué)，有50%的實習(xí)工作滿意度，相較其他類型的性格色彩，滿意度最高；而滿意度最低的性格特征為安靜沉穩(wěn)、處事有條理的類型。
在承受心理壓力方面，自我評價為成熟明理，懂得人情世故的實習(xí)生則表示承受了極大薪資引起的生活壓力和工作內(nèi)容繁重的工作毫Γ桓行猿宥、悲觀主義的實習(xí)生在認(rèn)為承受了薪資引起的生活壓力的同時也有62%的同學(xué)認(rèn)為同事友誼的壓力是心理壓力的主要成因；積極樂觀、偶爾抽風(fēng)的性格和安靜沉穩(wěn)、處事有條理的性格的實習(xí)生在各方面承受的心理壓力比較均衡，這兩種性格表現(xiàn)出了較強(qiáng)的抗壓性，心理素質(zhì)波動較小。
另外調(diào)查表明，自主應(yīng)聘更容易有薪資的生活壓力，通過校招和朋友介紹進(jìn)入實習(xí)單位的更注重工作的品質(zhì)，容易受工作內(nèi)容、工作氛圍的影響；性格積極樂觀的實習(xí)生容易產(chǎn)生由薪資引起的生活壓力；感性沖動的人容易產(chǎn)生由同事朋友交往不和諧的壓力；成熟明理的人容易產(chǎn)生由于工作內(nèi)容過多而心理不平衡的狀況；安靜沉穩(wěn)的人更能承受各種生活、工作、朋友壓力。
（四）實習(xí)期長度對實習(xí)生心理素質(zhì)的影響
第一，實習(xí)初期（1-3個月）。酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀十分不穩(wěn)定，受同事、工作氛圍的影響非常大，處于一種迷茫的狀態(tài)。容易產(chǎn)生消極負(fù)面的情緒而離職。工作穩(wěn)定和領(lǐng)導(dǎo)層的親和力容易讓他們產(chǎn)生喜愛工作的情緒，工作內(nèi)容過多和工作氣憤的不和諧會讓他們產(chǎn)生厭惡工作的情緒。在實習(xí)初期并不確定自己是否適合在酒店工作，對酒店相關(guān)職業(yè)的認(rèn)知也比較片面和消極，多是因為專業(yè)對口或得過且過的消極心態(tài)來面對實習(xí)工作，所以更容易對實習(xí)工作產(chǎn)生厭惡情緒。在實習(xí)期開始的第三個月應(yīng)該是酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生的心理素質(zhì)波動最大的時候，多數(shù)酒店實習(xí)生也會因為在這段時間內(nèi)感受到無法承受的心理壓力而轉(zhuǎn)向辭職。其中以校招/朋友介紹的就業(yè)途徑進(jìn)入酒店實習(xí)的酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生，相對自主招聘來說，更容易產(chǎn)生情緒波動而結(jié)束實習(xí)期。
第二，在實習(xí)中期（3-5個月）。酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)入一個自我審判的階段，產(chǎn)生工作厭惡情緒的主要原因80%是因為管理層處事不當(dāng)、不公平造成的，并且對酒店管理層的評價也普遍表示不滿意。因為在這段實習(xí)期間，通過對酒店工作內(nèi)容的深入接觸和進(jìn)一步了解，同學(xué)們開始進(jìn)行自我反省和總結(jié)，判定自身能力與當(dāng)前的職位價值，判定自己的付出和領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可度，開始考慮后續(xù)的職業(yè)發(fā)展方向和定位。可見在實習(xí)的第五個月酒店管理層應(yīng)該多關(guān)注酒店管理專業(yè)的酒店實習(xí)生的心理素質(zhì)健康發(fā)展。
第三，在實習(xí)末期（6個月及以上）。這個期間的酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生們因為已經(jīng)適應(yīng)了工作環(huán)境和方式，對于自己和酒店業(yè)有了清晰的認(rèn)知，所以心理素質(zhì)波動較小。但是在面對是否留職實習(xí)酒店的抉擇時，多數(shù)同學(xué)選擇了得過且過或暫時先做著看看這類的想法，傾向于去逃避選擇。這段時間，學(xué)校的實習(xí)指導(dǎo)老師和酒店人力資源方面需要對酒店管理專業(yè)的酒店實習(xí)生突破心理障礙。
（五）行業(yè)認(rèn)知對實習(xí)生心理素質(zhì)的影響
在認(rèn)為酒店行業(yè)的發(fā)展前景好的48名酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生中75%的同學(xué)認(rèn)為對實習(xí)酒店的領(lǐng)導(dǎo)層滿意；63%的學(xué)生表示對在酒店的實習(xí)體驗表示滿意；且78%的同學(xué)實習(xí)期也維持在6個月以上；各項數(shù)據(jù)都明顯高于總體平均值。可見，對于酒店行業(yè)有更高認(rèn)知度的同學(xué)在面對酒店各項工作和壓力的時候明顯具有一定的優(yōu)勢。
（六）進(jìn)入酒店渠道對實習(xí)生心理素質(zhì)的影響
第一，通過校招/朋友介紹進(jìn)入酒店實習(xí)的酒店管理專業(yè)學(xué)生這類學(xué)生在實習(xí)期間面臨的生活壓力、與同事的交往壓力都比較小，但是因槎躍頻旯芾聿愕囊求、在酒店的職位期待也更高，加上這類學(xué)生屬于個性積極、條理性較強(qiáng)，所以也多難以接受酒店的繁多冗雜的工作內(nèi)容和底薪低職的強(qiáng)反差，所以大多數(shù)同學(xué)都選擇不留職酒店。
第二，通過自主招聘進(jìn)入酒店實習(xí)的酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生都實習(xí)期都在6個月及以上，與校招相比，這類同學(xué)對酒店的實習(xí)體驗滿意度較低，并且在與同事/朋友溝通的過程中有人際交往的壓力。但是這類同學(xué)顯示了更強(qiáng)的自主性和果斷的性格特征。對比通過校招/朋友進(jìn)入酒店的同學(xué)在面臨擇業(yè)選擇時的猶豫不決、逃避，更能遵從內(nèi)心。
四、相關(guān)對策與建議
（一）針對高等院校的建議
第一，在推薦學(xué)生進(jìn)入校企合作酒店實習(xí)前，對參與實習(xí)的學(xué)生進(jìn)行崗前心理輔導(dǎo)。幫助參與實習(xí)的同學(xué)們架構(gòu)完整的實習(xí)工作印象，避免參與實習(xí)的學(xué)生產(chǎn)生心理落差。
第二，在實習(xí)初期結(jié)束（即實習(xí)的第三個月），應(yīng)該有實習(xí)指導(dǎo)老師專門前去實習(xí)單位對相關(guān)的酒店實習(xí)生進(jìn)行心理慰問和心理再次輔導(dǎo)，即時發(fā)現(xiàn)糾正學(xué)校合作酒店的問題、學(xué)生心理偏差等。
第三，實習(xí)結(jié)束后，組織實結(jié)動員大會。針對性地要求參與過酒店實習(xí)的學(xué)生進(jìn)行實結(jié)和經(jīng)驗分享，發(fā)現(xiàn)實習(xí)酒店的問題和個人專業(yè)技能變化、實習(xí)學(xué)生的心理素質(zhì)狀態(tài)變化等。
（二）針對實習(xí)生的建議
第一，樹立正確的職業(yè)觀。在你的才華撐不起你的野心之前，一定要腳踏實地，理清思路。任何一份職業(yè)都有它的固有價值和附加價值。只是對于不同的崗位來說，這兩種價值的比重可能有些差異而已，眼光要長遠(yuǎn)，職業(yè)定位一定要清晰才能抓準(zhǔn)你的努力方向。
第二，與外界保持常態(tài)的溝通。當(dāng)局者迷，往往我們很難發(fā)現(xiàn)問題的原因，所以在工作、生活上千萬不能封閉自己，不能讓你的情緒跟外界脫節(jié)，一定要跟外界保持常態(tài)的溝通，因為外界能站在一個更客觀的角度去分析你的問題所在。如果感覺到心理狀態(tài)的失衡，一定要及時跟你的實習(xí)導(dǎo)師、你的領(lǐng)導(dǎo)層等能給你強(qiáng)大的精神力量的人需求幫助。
第三，堅持或放棄，都要有目的。在面臨像擇業(yè)/選擇實習(xí)單位一類重大的人生選擇時一定要明白自己選擇的目的是什么。做好短期的人生規(guī)劃，必要的話要做推演。每月進(jìn)行自我總結(jié)，自我復(fù)盤，明確下一階段目標(biāo)。
第四，戒驕戒躁，腳踏實地。存在即合理，不要輕視你身邊的每一個人、每一個崗位。與其他行業(yè)相比酒店業(yè)的職位素質(zhì)要求起點較低，而作為受過高等教育的酒店管理專業(yè)學(xué)生在進(jìn)入酒店實習(xí)時可能會產(chǎn)生一定的心理落差。但是，如果你立志成為一名職業(yè)酒店人，一定要具備辯證思維，一定要時刻提醒自己要明白不積跬步無以至千里。
（三）針對酒店企業(yè)的建議
第一，在與學(xué)校方進(jìn)行校企合作時，要在學(xué)生上崗前做入職心理培訓(xùn)。酒店管理專業(yè)學(xué)生在從學(xué)生轉(zhuǎn)換為社會工作者時，需要經(jīng)歷一段時間的心理困惑期。入職心理培訓(xùn)能夠在一定程度上消除酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)生的心理障礙。
第二，酒店方管理層在實習(xí)初期，更加重視實習(xí)生的心理健康。時刻留意實習(xí)生的工作氣氛和心理訴求。
酒店情緒管理范文第2篇
Abstract： Hotel management is practical major. Internship plays an important role in bridging the gap between the theory and practice. Many physiological problems of the students appear during intern. This paper analyzes the physiological problems from the positive psychology perspective and puts forward measures for dealing with these problems to improve the efficiency of interns.
關(guān)鍵詞： 積極心理學(xué)；酒店管理實習(xí)生；心理；對策
Key words： positive psychology；hotel management intern；psychology；measures
中圖分類號：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）24-0201-02
0 引言
由于酒店管理專業(yè)的應(yīng)用性和實踐性強(qiáng)的特點，專業(yè)實習(xí)是酒店管理專業(yè)一個重要的環(huán)節(jié)，是連接理論與實踐的橋梁。目前開設(shè)酒店管理專業(yè)的各大院校都非常重視實習(xí)。實習(xí)效果直接關(guān)乎酒店管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)質(zhì)量。酒店業(yè)由于員工流動率高，而各大院校是酒店管理人才的儲備庫，因此酒店業(yè)也非常希望通過實習(xí)能使一部分實習(xí)生選擇留在酒店。但是實習(xí)生實習(xí)過程中因為角色的轉(zhuǎn)變，環(huán)境的改變，身份的轉(zhuǎn)變，會在實習(xí)中出現(xiàn)各種各樣的心理問題，目前大部分研究實習(xí)生心理問題的都是集中在負(fù)面的心理問題上比如劉秀珍（2007）年所分析的“學(xué)生在心理上容易產(chǎn)生波動，處于極端心理的不在少數(shù)，表現(xiàn)為情緒高漲或者情緒低落”。
積極心理學(xué)（Positive Psychology）是 20世紀(jì)末全球心理學(xué)界正在興起的一個研究領(lǐng)域。2000年，塞里格曼和米哈里?克森特米哈伊在《美國心理學(xué)家》上發(fā)表《積極心理學(xué)導(dǎo)論》一文，塞里格曼和克森特米哈伊指出，心理學(xué)不僅要研究消極心理，治療人的精神或心理疾病，它更致力于研究普通人的活力與美德，主張研究人類的積極品質(zhì)，充分挖掘人固有的潛在的具有建設(shè)性的力量，促進(jìn)個人和社會的發(fā)展，使人類走向幸福[2]積極心理學(xué)關(guān)注三個層面的研究：在主觀層面上，研究積極情緒（positive emotion）的主觀體驗，體現(xiàn)在對過去的滿足和幸福感和對現(xiàn)在的快樂和幸福感以及對未來的希望和樂觀主義；在個人層面上，研究積極的個人特質(zhì)（positive personality），包括愛的能力，工作的能力，勇氣，人際交往技巧，對美的感受力，毅力，寬容，創(chuàng)造性，關(guān)注未來。靈性，天賦和智慧等；在群體層面上的積極的組織系統(tǒng)（positive institutions），主要研究如何創(chuàng)造良好的社會環(huán)境促使個體發(fā)揮其人性中的積極層面進(jìn)而提升組織的效能[3]。
積極心理學(xué)認(rèn)為“人的內(nèi)部存在著一種向一定方向成長的趨勢或需要，而這個方向是積極向上的，是具有建設(shè)性力量的方向，這個方向可以幫助個體心理和思想健康的成長。”“發(fā)現(xiàn)每個人身上內(nèi)在的積極力量和積極品質(zhì)，并利用這些力量和品質(zhì)客服個體自身的一些心理問題和行為問題，幫助他們促進(jìn)心理上的健康和人格上的完善”。[4]因此本文嘗試從積極心理學(xué)角度研究發(fā)掘?qū)嵙?xí)生身上的積極力量和品質(zhì)，來幫助實習(xí)生認(rèn)識和客服實習(xí)中產(chǎn)生的心理問題并克服這些障礙，使實習(xí)更加快樂、順利和學(xué)有所獲。
1 實習(xí)生的心理分析
實習(xí)生在實習(xí)過程中心理會隨著實習(xí)階段的不同而產(chǎn)生變化。這也是多位專家學(xué)者研究后的共識。本文也按照實習(xí)過程分為實習(xí)準(zhǔn)備期、實習(xí)開始期，實習(xí)中期和實習(xí)后期展開分析。
1.1 實習(xí)準(zhǔn)備期好奇憧憬 實習(xí)準(zhǔn)備期指學(xué)生落實了實習(xí)酒店還在學(xué)校學(xué)習(xí)等待實習(xí)開始的時期。實習(xí)準(zhǔn)備期的學(xué)生經(jīng)過幾年的在校學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)了酒店管理相關(guān)專業(yè)課后對酒店管理知識有了一定的了解，因此迫切希望能夠在酒店業(yè)中一展身手。這個時期實習(xí)生心理大部分是憧憬的，雖然學(xué)校和以往在酒店實習(xí)的師兄師姐勸誡要有心理準(zhǔn)備，但是好奇期盼占上風(fēng)。調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)接近95%的學(xué)生持有這種心理。
1.2 實習(xí)開始期角色轉(zhuǎn)換適應(yīng)期 實習(xí)開始一般要進(jìn)行崗前培訓(xùn)和熟悉實習(xí)崗位的過程，由于準(zhǔn)備期學(xué)校的輔導(dǎo)和鋪墊，大部分學(xué)生認(rèn)為從學(xué)生到實習(xí)生角色轉(zhuǎn)換還是比較成功的，但是實習(xí)生在校期間接受的都是理論知識的教學(xué)，缺乏實際操作的經(jīng)驗，致使部分實習(xí)生在實習(xí)初期容易產(chǎn)生不自信和畏難心理，害怕不能很好地完成工作任務(wù)，害怕遭到客人的刁難和投訴，害怕會被上司和同事指責(zé)。同時實習(xí)生也會存在心理波動、心理落差和迷茫。大部分心理調(diào)適能力強(qiáng)的學(xué)生能夠很快適應(yīng)酒店實習(xí)生這個角色。
1.3 實習(xí)中期適應(yīng)穩(wěn)定期 經(jīng)過一段時間的摸索、適應(yīng)和學(xué)習(xí)，實習(xí)中期時大部分學(xué)生已經(jīng)熟悉崗位的工作流程，可以獨立工作。這個時期學(xué)生的心態(tài)比較平穩(wěn)，以積極向上居多。工作中保持高昂的工作狀態(tài)，充滿斗志，積極與指導(dǎo)老師和酒店同事保持良好的溝通，人際關(guān)系也比較和諧。但是還是有少部分實習(xí)生由于各種內(nèi)外部原因，抱怨酒店實習(xí)工作的勞動強(qiáng)度大，單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，和上司同事關(guān)系難以相處等等負(fù)面的情緒，甚至一部分實習(xí)生出現(xiàn)排斥、逃避心理找出種種理由想提前結(jié)束實習(xí)。
1.4 實習(xí)結(jié)束期五味雜陳 實習(xí)結(jié)束階段指學(xué)生實習(xí)期接近尾聲實習(xí)任務(wù)即將結(jié)束酒店實習(xí)。這段時間心理變化很微妙，矛盾，一部分實習(xí)生在實習(xí)中結(jié)識一幫朋友故一方面期待實習(xí)結(jié)束早日離開酒店，一方面又因為同事朋友的關(guān)系而對酒店變得更加留戀起來。一部分實習(xí)生因為明確自己的規(guī)劃將來留在酒店工作，因此這部分實習(xí)生心態(tài)平穩(wěn)。還有一部分實習(xí)生因為工作時間等等種種原因選擇逃避離開酒店。因為心態(tài)不穩(wěn)定不成熟，不難發(fā)現(xiàn)有部分實習(xí)生選擇離開酒店，過了一段時間又重新選擇回到酒店就業(yè)。
2 基于積極心理學(xué)的酒店實習(xí)生管理策略
基于前文的分析，整個實習(xí)期間實習(xí)生心理普遍具有階段性和差異性都有積極和消極的兩面性。因此結(jié)合年輕人積極熱情向上的特性，運用積極心理學(xué)“每個人都存在積極力量與美德”正面積極向上的眼光去對待實習(xí)生畢竟“年輕人犯錯誤上會原諒。”引導(dǎo)實習(xí)生應(yīng)用積極力量去面對處理實習(xí)過程中可能出現(xiàn)的心理問題。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)影響實習(xí)生心理的有酒店方管理、學(xué)校的課程設(shè)置和實習(xí)指導(dǎo)教師的指導(dǎo)，實習(xí)生自我的心理調(diào)適等等。故實習(xí)生的心理引導(dǎo)需要學(xué)校、酒店和實習(xí)生三方共同參與與努力。
2.1 引導(dǎo)學(xué)生在酒店實習(xí)過程中建立積極的心理情緒體驗 積極情緒是指“所有能激發(fā)個體產(chǎn)生接近或行為傾向的情緒。”密歇根大學(xué)的弗瑞德克森教授提出“積極情緒不僅能夠反映個人的幸福，有助于個人的幸福，同時也會促進(jìn)個人的成長和發(fā)展”；塞里格曼主張將與現(xiàn)在有關(guān)的積極情緒，可以劃分為兩類，一類是感官愉悅，另一類是心理愉悅。而心理愉悅是我們沉湎于所從事的活動中所帶來的滿意感和沉浸體驗。”
酒店、學(xué)校和實習(xí)生都應(yīng)該積極調(diào)動學(xué)生的積極情緒，從生理愉悅到精神愉悅到心理愉悅，提高實習(xí)生的心理承受力。酒店加強(qiáng)酒店的內(nèi)外部環(huán)境建設(shè)，外部硬件建設(shè)如工作環(huán)境、員工宿舍食堂的的舒適度等，內(nèi)部環(huán)境如企業(yè)文化，企業(yè)的人文關(guān)懷等等。調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)相比較而言，實習(xí)生更側(cè)重于企業(yè)的人文環(huán)境。“集中精神做自己喜歡的事或做能得心應(yīng)手的事情，就會有這種體驗。心理愉悅比感官愉悅持續(xù)時間更長”酒店管理實習(xí)生最渴望在實習(xí)中能夠到不同的崗位上實習(xí)鍛煉，但由于酒店業(yè)的實際要給所有的實習(xí)生進(jìn)行輪崗實習(xí)也不太現(xiàn)實，但是酒店可從酒店的實際出發(fā)，盡可能在大的部門內(nèi)部給實習(xí)生提供輪崗的機(jī)會。已經(jīng)有酒店嘗試讓實習(xí)生去財務(wù)部門和人力資源部門等二線部門實習(xí)都取得了不錯的效果。對學(xué)校而言在選擇實習(xí)基地時要慎之又慎，選擇一些能夠提供核心實習(xí)崗位，對實習(xí)生負(fù)責(zé)的實習(xí)單位。從源頭上保證給實習(xí)生提供較好的心理體驗。實習(xí)生自己也要做好心理預(yù)期和心理調(diào)適，畢竟到實習(xí)酒店和學(xué)校有很大的不同。自己要做好角色的轉(zhuǎn)換，盡最大可能喜歡自己的實習(xí)崗位，保持積極的情緒。
2.2 塑造實習(xí)生積極人格特質(zhì) 積極人格有利于使個體采取更為有效和主動的策略，以面對生活中的壓力與不幸。”積極人格特質(zhì)具有兩個獨立的維度：一個是正向的利己特質(zhì)，即接納自己，擁有目標(biāo)、感受到生活意義，有獨立感或能掌控環(huán)境等；第二是積極人際關(guān)系，是指當(dāng)自己需要幫助時能獲得他人幫助，在別人需要幫助時愿意且能夠提供幫助；個性即人格是有一定的穩(wěn)定性，但并非一成不變。學(xué)校和酒店聯(lián)手培養(yǎng)學(xué)生的積極人格特質(zhì)，每個人都是不完美的，教會實習(xí)生學(xué)會接納自己，另外幫助學(xué)生獲得人際關(guān)系方面的技能。學(xué)會實習(xí)生感恩學(xué)會尋求幫助和幫助別人。學(xué)校可以開設(shè)一些有關(guān)積極心理學(xué)的相關(guān)課程和有關(guān)溝通人際交往方面的課程和講座。酒店在實習(xí)生入職后把心理調(diào)適和人際溝通人際交往方面的知識作為培訓(xùn)的重點內(nèi)容，并且結(jié)合實習(xí)生實習(xí)過程中的實際情況開展培訓(xùn)。作為實習(xí)生要善于學(xué)習(xí)不斷完善自己的積極人格，學(xué)會人際關(guān)系處理的技能，為塑造積極的人格特質(zhì)打下堅實的基礎(chǔ)。
2.3 建立積極酒店組織系統(tǒng) 積極組織系統(tǒng)，“是指能夠促進(jìn)個體獲得更多積極力量與美德，并且能夠使個體獲得幸福的環(huán)境系統(tǒng)。”積極心理學(xué)家將積極組織系統(tǒng)從宏觀到微觀方面分成三類，第一類是積極社會組織系統(tǒng)，第二類是積極的社區(qū)組織，它主要是指個體常年生活的、工作和人際交往的環(huán)境，第三類是積極的家庭組織系統(tǒng)。本文主要針對性談前兩點。
目前酒店實習(xí)生不愿意選擇留在酒店的一個深層次原因是社會上一部分人對酒店業(yè)從業(yè)人員有偏見。一些實習(xí)生的父母對酒店業(yè)也不是很了解，也不愿意自己孩子從事酒店業(yè)。要在全社會營造一種氛圍給予酒店業(yè)從業(yè)人員更多的理解和支持，同時加快法治國家的進(jìn)程和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的步伐給人民帶來更多的主觀幸福感。另一個積極社區(qū)組織針對酒店實習(xí)生而言就是酒店自身的社會環(huán)境。訪談中得知90%以上實習(xí)生注重實習(xí)酒店的精神激勵人文關(guān)懷。如酒店對實習(xí)生的認(rèn)可與肯定，一些榮譽稱號等等都可以增加企業(yè)凝聚力和實習(xí)生的忠誠度。實習(xí)生同樣關(guān)注職業(yè)生涯規(guī)劃，酒店可以聯(lián)手學(xué)校對實習(xí)生進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃教育與設(shè)計。針對實習(xí)生特點酒店營造寬松和諧，互幫互助的工作氛圍。
3 結(jié)語
實習(xí)對酒店管理專業(yè)、酒店和實習(xí)生的重要性已經(jīng)不言而喻。實習(xí)生由于身份角色的改變，環(huán)境的改變會帶來一系列的心理問題。積極心理學(xué)給我們提供了新的視角：在關(guān)注實習(xí)生負(fù)面的心理和情緒的同時更應(yīng)該關(guān)注實習(xí)生內(nèi)在的積極活力與美德，挖掘其內(nèi)在的固有的的積極品質(zhì)來應(yīng)對實習(xí)生的心理問題。學(xué)校、實習(xí)酒店和實習(xí)生三方共同參與構(gòu)建積極情緒、積極人格和積極組織系統(tǒng)來防范應(yīng)對實習(xí)過程中可能出現(xiàn)的問題，從而提高實習(xí)的質(zhì)量和效果。
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酒店情緒管理范文第3篇
【關(guān)鍵詞】高職院校；酒店管理專業(yè)；頂崗實習(xí)
一、酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)不穩(wěn)定因素分析
1.客觀不穩(wěn)定因素分析
①酒店工作強(qiáng)度大。學(xué)生在校期間習(xí)慣了“宿舍―教室―食堂”三點一線的生活方式，而酒店工作相對比較繁重，工作時間不穩(wěn)定，實習(xí)學(xué)生剛到酒店容易產(chǎn)生退縮的心理，不愿主動適應(yīng)工作，容易產(chǎn)生逆反心理，最終導(dǎo)致實習(xí)失敗。
②酒店環(huán)境與學(xué)校環(huán)境之間的差別。酒店員工來自五湖四海，年齡差距和生活習(xí)慣都不一樣，實習(xí)學(xué)生要融入新的環(huán)境中需要從心理上產(chǎn)生根本性的轉(zhuǎn)變，要跟從不相識的同事一起吃住、一起工作，人員參差不齊，矛盾在不經(jīng)意間就產(chǎn)生了。
③實習(xí)內(nèi)容單一，容易產(chǎn)生厭倦情緒。酒店出于自身利益的考慮，往往把實習(xí)學(xué)生的崗位固定在餐飲、客房、前廳等幾個一線部門，這些部門在工作性質(zhì)上基本屬于簡單重復(fù)的基本技能操作與服務(wù)工作，這對于實習(xí)生來說，會感到單調(diào)與乏味，產(chǎn)生厭倦情緒。
④付出和回報的不平衡。在酒店實習(xí)過程中，實習(xí)學(xué)生與酒店員工同工不同酬，工作內(nèi)容一致，但報酬卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店正式員工，待遇的差距會造成心理的極度不平衡。
2.主觀不穩(wěn)定因素分析
①學(xué)生角色轉(zhuǎn)變慢，對酒店工作認(rèn)同度低。目前，酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店實習(xí)過程中， 往往無法正確定位自己，多數(shù)學(xué)生到酒店后，面對較大的勞動強(qiáng)度無法適應(yīng)，對酒店的規(guī)章制度、等級森嚴(yán)的組織結(jié)構(gòu)以及不容質(zhì)疑的命令等剛性管理表現(xiàn)出天然的逆反心理，對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習(xí)。
②學(xué)生理想與現(xiàn)實環(huán)境之間的差距。大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為去北京、上海等大城市的高星級酒店實習(xí)是學(xué)習(xí)規(guī)范化、國際化酒店管理模式的大好機(jī)會，因而樂于去鍛煉。但真正進(jìn)入實習(xí)階段，會發(fā)現(xiàn)酒店工作都是一些實實在在的工作，對酒店服務(wù)職業(yè)產(chǎn)生鄙視心理，從而否認(rèn)自己所學(xué)專業(yè)的價值，理所當(dāng)然就萌生了動搖的心理。
③學(xué)生一貫的“心高氣傲、眼高手低”的工作態(tài)度。實習(xí)生不服從酒店的規(guī)章制度，不服從主管、領(lǐng)班的管理，認(rèn)為自己是堂堂的大專生還要向那些學(xué)歷比自己低的人來請教是很沒面子的事。由于這種眼高手低的心理作怪，導(dǎo)致在工作中漏洞百出，自然會遭到同事、上司的指責(zé)批評，實習(xí)生自然就會產(chǎn)生抵觸情緒。
二、酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)不穩(wěn)定因素解決對策
1.首先，學(xué)校要對酒店實習(xí)基地建設(shè)有一套完整的規(guī)章制度。其一，實習(xí)基地應(yīng)選擇檔次較高、管理較好的企業(yè)，更易加深實習(xí)生對專業(yè)知識的理解。其二，選擇在客源充足穩(wěn)定的實習(xí)基地，實習(xí)生在繁忙的接待工作中，更易了解企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，更好的學(xué)習(xí)掌握服務(wù)技能，提高自己的應(yīng)變能力。其三，實習(xí)基地愿意支付合理的費用及有相應(yīng)合理的福利政策。
2.做好學(xué)生實習(xí)前的動員。首先樹立學(xué)生的吃苦意識，在實習(xí)動員大會上一定要讓學(xué)生明白實習(xí)的真正目的，強(qiáng)調(diào)酒店實習(xí)對就業(yè)及將來職業(yè)發(fā)展的重要意義，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個正確的定位。
3.學(xué)校應(yīng)配備專業(yè)指導(dǎo)老師。學(xué)校應(yīng)安排真正懂專業(yè)、工作細(xì)致認(rèn)真的指導(dǎo)教師做好實習(xí)過程中的指導(dǎo)工作，及時了解實習(xí)生的學(xué)習(xí)和思想情況，及時幫助實習(xí)生解決業(yè)務(wù)上和生活上的各種問題。
4.學(xué)校應(yīng)與實習(xí)酒店簽訂相應(yīng)的勞動合同。校企雙方應(yīng)簽訂相應(yīng)的實習(xí)協(xié)議，包括實習(xí)時間、實習(xí)人數(shù)、實習(xí)要求、工作培訓(xùn)與考核、實習(xí)部門、輪崗安排、傷病處理、生活條件、工作報酬等各個方面。以此明確學(xué)校、酒店、學(xué)生的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。
5.增強(qiáng)實習(xí)生對酒店的認(rèn)同感。酒店應(yīng)對學(xué)生住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關(guān)懷，讓實習(xí)生有一種回到家的感覺。酒店經(jīng)營管理者在感情上要把實習(xí)生當(dāng)作正式員工，對他們要多鼓勵，少處罰，多指導(dǎo)，少埋怨。
6.酒店與實習(xí)生簽訂就業(yè)意向書。當(dāng)前就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻，尤其是對于酒店行業(yè)說，如果新到一家酒店，都要從一線服務(wù)員做起，而這是學(xué)生所不愿意的。因此，酒店可以明確承諾，在實習(xí)期間表現(xiàn)突出的實習(xí)生，酒店可以與其簽訂就業(yè)意向書。
通過上述分析，解決高職酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)過程中存在的各種問題，必須建立深度合作、校企雙贏的校外實習(xí)基地建設(shè)模式。高職酒店管理專業(yè)實習(xí)在整個高職教育中起著非常重要的作用，加強(qiáng)學(xué)校的思想教育和實習(xí)期間的管理，密切學(xué)校和酒店以及實習(xí)生的聯(lián)系，才能使實習(xí)工作順利完成，才能提高酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)水平，才能為酒店輸送合格的高技能實用型的專業(yè)人才。
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酒店情緒管理范文第4篇
中國是一個有著五千多年歷史的文明古國，中外酒店行業(yè)在不同的文化背景之下自然而然地產(chǎn)生了不同的管理模式。同時，也導(dǎo)致其經(jīng)營思想，品牌建設(shè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面都存在著許多的不同點。這就決定了中外酒店在管理上面存在著一定的差異。中國的酒店業(yè)遲遲不肯前進(jìn)，這跟中國傳統(tǒng)的儒家文化有著很大的關(guān)系。因為不同的管理方法和管理思想，直接影響著酒店的運作和經(jīng)營。近年來，我國酒店行業(yè)雖然在規(guī)模上發(fā)展是相當(dāng)快，但是，同許多國外的酒店行業(yè)相比，我國酒店業(yè)的許多管理模式還處在對西方酒店單純的模仿階段，還沒有形成自己獨特的管理方式。同時，隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化步伐的逐漸加快，我國在吸取經(jīng)驗的同時，也必須要創(chuàng)造出屬于自己的管理特點，因此，如何進(jìn)行管理模式的升級是我國酒店發(fā)展的首要任務(wù)。就中國酒店來說，中國主要是以傳統(tǒng)管理方法為主，也就是說，以“求善”、“求治”為目標(biāo)，主要強(qiáng)調(diào)的是心理的作用，依靠的是領(lǐng)導(dǎo)者的模范力量和道德感染力來調(diào)動和團(tuán)結(jié)群眾，來達(dá)到管理者們所期盼的管理目標(biāo)。雖然說在歷史上，對于中國的管理方式有強(qiáng)調(diào)“無為而治”“雜王霸而用之”的各種主張，但是卻受到傳統(tǒng)血緣宗教的約束，以仁義為中心，以人們的心理感情為紐帶，以情理作為滲透為原則。同時，我國酒店還強(qiáng)調(diào)感情與理性相互補(bǔ)充的思想。一方面在管理上面時時刻刻保持著一種理性的態(tài)度，把管理活動放在務(wù)實上面，講究的是人世，不重視出世。重視的是教育，而不是宗教。重視的是經(jīng)驗，而不是神異。尊崇的是王權(quán)，而不是神權(quán);另一方面，中國酒店管理更注重實際經(jīng)驗和直覺領(lǐng)悟，注重與實際行動本身相互結(jié)合。因此，我國酒店管理主要重視的是感情管理法，經(jīng)濟(jì)和教育管理法等。而西方對于酒店的管理方式，同我們中國有很多的不同。國外的酒店注重道德教化，認(rèn)為責(zé)任分解高于整體的效果。國外酒店的管理思想在20世紀(jì)時發(fā)展成為以企業(yè)為中心，用明確的計劃、控制、組織為內(nèi)容，同時，以經(jīng)濟(jì)利益為主的西方各種管理學(xué)派和理論。這就是為什么許多西方酒店可以大舉侵入中國市場，并且取得成功。從某種角度上來說，這正是國外酒店的管理體系在制度化，程序化，透明化的成功。相對而言，國外酒店的管理方式多數(shù)采用的是制度管理法，走動管理法。這同中國是大不相同的。
2中外酒店服務(wù)管理的比較分析
對于酒店來說，標(biāo)準(zhǔn)化可以說是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。同時，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、程序化則是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心內(nèi)容。目前，我們中國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理處于劣勢，推銷力不是特別強(qiáng)大;同時，我們的員工自身缺乏紀(jì)律性，經(jīng)常會看到員工三五成群聊天嬉鬧;同時，酒店領(lǐng)導(dǎo)者“不求有功但求無過”的思想意識濃厚，員工散漫，走形式主義，許多改革只是走個過場，基本上，中國酒店的服務(wù)質(zhì)量屬于情緒化服務(wù)，它的弊端就是服務(wù)質(zhì)量波動大，一致性差。只有規(guī)范化，制度化，科學(xué)化，程序化的標(biāo)準(zhǔn)化管理才能克服中國傳統(tǒng)的情緒服務(wù)。而標(biāo)準(zhǔn)化就是要用數(shù)據(jù)說話，按中國傳統(tǒng)的老話說就是依規(guī)矩才能成方圓。不僅要求制定服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，獎懲規(guī)則與操作規(guī)范，而且盡量使標(biāo)準(zhǔn)化能具體一點，使其易于評判與考核，員工按照標(biāo)準(zhǔn)行事，才能真正達(dá)到管理方式的轉(zhuǎn)變。但是，就目前來說，中國酒店行業(yè)還無法跳躍標(biāo)準(zhǔn)化而直接進(jìn)入個性化的階段。而對于外國的一些酒店，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以說不是什么時髦的方式了，而且目前，大部分國外的酒店已經(jīng)推行了個性化的服務(wù)。個性化服務(wù)相對于情緒化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所具備的優(yōu)點就是:更容易取得顧客的滿意;可以同客戶建立非常密切的關(guān)系，而且也容易促成很多額外的銷售;使酒店顧客的忠誠度增加;加強(qiáng)顧客對酒店的依賴感。同時，顧客參加酒店活動，比如新產(chǎn)品開發(fā)的時候，一線的員工更能表現(xiàn)出個性。但是，個性化的服務(wù)還是有一些缺點的，比如:每個員工服務(wù)的時間將會比標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)時間更長;時間久了，顧客可能會變得更加苛刻;成本相對于比較高;個性化蒙蔽了雙眼之后，有時候會很難正確得到顧客所需要的真正的信息;而且對于酒店的員工來說，必須是受到良好的培訓(xùn)才能應(yīng)付不同場合的顧客需求;更重要的是，許多顧客并不一定總是需要個性化服務(wù)。
3中外酒店競爭比較分析
酒店情緒管理范文第5篇
（一）行政、制度、經(jīng)濟(jì)的管理方法
行政管理法在中外酒店管理模式中常見的管理方法之一，在管理中根據(jù)酒店的行政組織的命令、指示與相關(guān)的規(guī)定、制度等具有約束性的手段來對酒店實施管理。這樣能使酒店在統(tǒng)一的制度下進(jìn)行，但同時這種管理方法對管理者也提出了較高的要求。酒店業(yè)的發(fā)展是在國家相關(guān)的制度、法律、條例等要求下進(jìn)行的，這就是酒店業(yè)的制度管理法。根據(jù)國家制度來確定酒店業(yè)發(fā)展中所要遵循和應(yīng)用的規(guī)章制度，使酒店經(jīng)營活動能夠有序進(jìn)行，但是此方法存在缺乏靈活性等缺點。經(jīng)濟(jì)管理方法主要是在收入、薪資制度等方面對酒店工作人員進(jìn)行有效引導(dǎo)和約束的方法。經(jīng)濟(jì)管理法可以使酒店有限的資源達(dá)到合理的配置，把員工的積極性調(diào)動起來。
（二）現(xiàn)場管理、情感管理的方法
現(xiàn)場管理法與情感管理法都是對員工情感方面的進(jìn)行的，管理者對酒店進(jìn)行現(xiàn)場的檢查、巡視等加強(qiáng)了與員工的互動，激勵了員工的工作熱情。對員工的思想情緒、愛好、需求等進(jìn)行了解，同時在實際上給予員工切實利益的滿足。能更好的提高員工工作的積極性。
（三）教育管理的方法
對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)、教育，提高員工的技能和創(chuàng)造性，同時對員工進(jìn)行引導(dǎo)啟發(fā)從而達(dá)到管理的目的。
（四）均衡管理的方法
均衡管理法是從顧客著手，在對顧客的需求方面進(jìn)行有效的預(yù)測，將酒店現(xiàn)有產(chǎn)品與顧客進(jìn)行適配，達(dá)到對顧客提供服務(wù)供給時的有效與平衡。這種方法可以節(jié)約酒店資源，提高資源利用率，實現(xiàn)收益最大化。
二、中外酒店管理模式的對比
國外酒店業(yè)管理中，管理組織責(zé)權(quán)分明，把明確的管理權(quán)力和相關(guān)的利益關(guān)系作為管理組織的紐帶，以經(jīng)濟(jì)效益作為管理的動力。計劃、組織等方面較為明確；而我國的酒店業(yè)管理較多的是注重情感管理方法，對員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)引導(dǎo)他們有效個工作，同時建立獎罰機(jī)制，提高他們的競爭意識。對于酒店管理的本身缺乏經(jīng)驗，多種情況下管理較為混亂，效率低下。
（一）中外酒店管理中經(jīng)營方式的不同
1、在經(jīng)營思想方面
國外酒店經(jīng)過長期的發(fā)展在經(jīng)營思想方面形成了較為完善的系統(tǒng)，國外的酒店基本立足與把顧客、員工、企業(yè)的利息相互統(tǒng)一，酒店的一切活動堅持顧客至上原則，把企業(yè)經(jīng)營的社會效益放在首位，此次追求企業(yè)的經(jīng)營效益。而國內(nèi)酒店業(yè)對顧客服務(wù)方面不夠重視，把企業(yè)的經(jīng)營效益放在首位。
2、在經(jīng)營風(fēng)格上
國外酒店在推出服務(wù)產(chǎn)品時，注意差異化，用獨特的方式推銷自己，抓住顧客的心理，并在顧客中形成一定元素的定位，即當(dāng)顧客用到產(chǎn)品時便能想到相關(guān)的酒店。而我國酒店一般是通過產(chǎn)品價格進(jìn)行競爭，根據(jù)產(chǎn)品在不同季節(jié)需求的不同來提高或者降低價格以吸引顧客。定位較為模糊，沒有形成品牌在顧客心中的定位。我國酒店業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競爭，取得更高的經(jīng)濟(jì)效益。
（二）中外酒店管理模式在運行機(jī)制方面的差異
受到國家制度與傳統(tǒng)習(xí)慣的影響，中外酒店管理模式在運行機(jī)制方面存在較大的差異。國外酒店在運行機(jī)制方面采用健全的管理方法，產(chǎn)權(quán)清晰、法制結(jié)構(gòu)合理、組織結(jié)構(gòu)健全同時管理較為嚴(yán)密、謹(jǐn)慎，這樣管理的效率也較高。中國酒店業(yè)受到見過初期經(jīng)濟(jì)模式的影響，產(chǎn)權(quán)不清晰，法人治理結(jié)構(gòu)不夠合理，外聘費用較高、國有資產(chǎn)所有者缺位等，在運行機(jī)制上的缺陷直接帶來了管理方面的問題，機(jī)制不健全導(dǎo)致效率低下，致使中國整個酒店業(yè)競爭力低下，效益較低。
（三）中外酒店管理模式在服務(wù)方面的差異
現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)在各行各業(yè)中已經(jīng)成為了競爭的重要手段之一。我國酒店業(yè)行業(yè)較國外相比在服務(wù)方面差距較大。國外酒店更傾向于個性化服務(wù)，而我國酒店業(yè)仍然處于低級的情緒化服務(wù)模式。對國外酒店業(yè)經(jīng)營模式對比的主要目的主要在于提高我國酒店業(yè)的管理。對我國酒店業(yè)管理必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到管理方面的標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，從而使管理內(nèi)容更加明確，服務(wù)更加人性化；同時要拋開傳統(tǒng)的酒店管理模式，建立健全的人力資源庫，根據(jù)每個人發(fā)展情況的不同與自身特長，提供相關(guān)的職位，使每個人在各自崗位上都能發(fā)揮較大的作用，讓每個員工都能看到提高的空間和未來的職業(yè)前景；強(qiáng)化流程建設(shè)，讓工作人員在工作時有章可循，使工作更加精確化、標(biāo)準(zhǔn)化；健全組織機(jī)構(gòu)，從上到下完善管理組織機(jī)構(gòu)對于管理的及時有效性有著重大的意義。
三、結(jié)語
