顧客服務心理學

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顧客服務心理學范文第1篇

一、導購服務5S原則

當你站在凈水專賣店內，或者在你在賣場向消費者推介產品的時候，微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠懇（SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）這五項工作應該成為你的基本動作要領。

微笑（SMILE） 適度的、溫暖的、嘴唇上翹的微笑，可以立即拉近你與消費者，產品與消費者之間的心理距離，剔除消費者自我防備和隔離的心理，那么使的后續的成交成為可能。而只有導購員抱著“來者都是客”的心理對顧客有體貼的心，才可能發出真正的微笑。

迅速（SPEED） 導購員最為忌諱無精打采、慢吞吞，對朝專柜和產品走進者要顯得干練、麻利。第一，在物理上的速度就是你要工作得盡量的快一些，不要讓顧客久等；第二，在心理上的速度上你要有誠意十足的動作與體貼的心，以引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。

誠懇（SINCERITY） 誠懇服務、坦誠相交，把消費者當朋友，當大媽大哥大姐大叔對待，如此你才能夠很自然的心存盡心盡力為顧客服務的思想，而如果你做到了，那么作為顧客就一定能夠感受的到。

靈巧（SMART） 精明、整潔、利落，動手能力強，所作的工作要讓顧客感覺這很專業、很到位，一氣呵成。以干凈利落的方式來接待顧客， 即是所謂‘靈巧’的服務。

研究（STUDY） 平日里要保持學習的心態，多看看書，多向做得優秀的同行學習，只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，以及學習商品專業知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。

二、制造熱銷的話術

從購物心理學上講，消費者有從眾的心理，所以我們看到，購買房子有“買漲不買跌”的現象，為什么去飯店吃飯，人都愛往人多的地方去，即便隔壁飯店沒人而自己也心甘情愿的排隊等候。

因此，在銷售產品的時候，要把握消費者的這種心理，向顧客導購的時候要擅長制造熱銷氛圍，請其“入甕”。熱銷的銷售話術簡要羅列，多多練習：

“這款凈水機帶有淡淡的花紋，非常的精致典雅，目前在我們這已經銷售100多臺了，很搶手，現在倉庫快沒貨了，正在向廠家下訂單呢。”

“這是我們品牌今年上市最新款雙龍頭外加后置抑菌膜的凈水機，在我們武漢的其他店鋪，這款凈水機已經沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”

“有的品牌好賣，有的品牌根本走不動貨。像我們品牌目前重點主推的幾款凈水機，在我們廣州的店鋪，有一款早已經賣空了，得預訂。這一款稍微好一點，在我們店只有不多庫存了，我幫您看看有沒有您合適您品味的。”

三、身邊案例更具有說服力

作為導購，要學會收集案例，把賣貨的地址熟記于心，如果能夠安排協調有關人員拍照片，要把收集的照片展示出來。從營銷心理學上分析，消費者購物時，尤其對新興的耐用消費品和新興的品牌往往抱有將信將疑的態度，如果你能夠拿出例證來，則要比你的“三寸不爛之舌”要更具有說服力。而如果你提供的安裝案例恰好是顧客所在的小區或周邊的小區，則更能夠獲得認可。

這里給各位商朋友介紹一個小竅門，如果你剛剛開始操作凈水項目，還沒有賣出多少臺機器，沒有更多的案例給顧客介紹，那么你不妨虛擬一些較為高檔的社區的客戶登記在你的銷售簿上，有新來的顧客上門的時候，不妨秀出來給他看，以起到善意的引導的功能。

四、運用第三方工具促進現場銷售

（1）實物展示：實物展示是最好的一種證明方式，商品本身的銷售重點，都可通過實物展示得到證明。

（2）專家的證言：您可收集專家發表的言論，證明自己的說詞。

（3）視覺的證明：照片、圖片、產品目錄等都具有視覺證明的效果。

（4）推薦信函：其他知名客戶的推薦信函也是極具說服務力的。

（5）保證書：保證書可分為二類，一是公司提供給客戶的保證，如一年免費保養維修；一是品質的保證，如獲得ISO9000品質認證。

（6）客戶的感謝信：有些客戶由于對您公司的服務或幫助解決特殊的問題而深表感謝，而致函表達謝意，這些感謝信都是一種有效的證明方式。

（7）統計及比較資料：一些數學的統計資料及做出與競爭者的狀況比較資料，能有效地證明您的說詞。

（8）成功案例：您可提供準客戶一些成功銷售案例，證明您的產品受到別人的歡迎，同時也提供了準客戶求證的情報。

（9）公開報導：出示見諸于報端的關于您的產品或服務的公開報導，第三方報道最具有公信力、權威性和可信性。

顧客服務心理學范文第2篇

不同的公司有著不同的經營方法，但是每家公司都有一個共同之處無論贏利性還是非贏利性，不管是生產產品還是提供服務，每家公司都有自己的顧客。

消費滿意度對于顧客忠誠度和維護顧客關系至關重要。雖然大多數公司直覺上同意應該提供良好的客戶服務，但是許多公司事實上無法做到或不能持久地提供良好的客戶服務。

客戶服務是一個商業問題，但同時它也是一個基本的人力資源問題。良好客戶服務的核心是指公司員工用顧客喜歡的方式對待他們，比如尊重、禮貌和快捷。

如果人力資源管理人員沒有同公司經理一起定義員工所需的客戶服務技能，告知員工必須要模仿的特定行為，檢驗應聘者是否具備相關技能和行為，那么人力資源管理人員就沒有盡責，公司就會遭受損失。

高標準，嚴要求

我們對“拙劣服務”大概都有一個了解，比如粗魯的服務員和無禮的收銀員，但我們卻很難定義優秀服務，特別是當你嘗試對員工必須提供的服務進行量化管理的時候。

良好客戶服務的定義實際上有兩種來源――公司的使命和價值觀，以及顧客的期望。把公司的價值觀轉化為能夠提升良好顧客服務的行為和顧客滿意度將是一個反復的過程：

價值觀指出了公司的框架或發展方向。

通過調研確定顧客的期望。

制定規定和標準，以支持公司的價值觀和滿足顧客的期望。

將規定和標準告知員工，并將它們細化到工作描述和績效標準中。

通過獎勵支持這些標準的員工行為，懲罰違反標準的行為，達到鞏固公司所制定的標準的目的。

新員工的聘用標準部分取決于他們是否具備提供標準客戶服務的能力。

定義公司的客服文化

提到客戶服務，沒有一個放諸四海皆準的解決方案。相反，每一家公司都有自己獨特的品牌和客服文化，無論公司是否明確提出來。

美國賓夕法尼亞州的心理學家James Hazen將良好的客戶服務總結為創造積極和令人難忘的消費體驗。例如，星巴客咖啡的價格要比其他咖啡店的貴，原因不僅僅是咖啡質量問題，而是整個的消費體驗，店內所有員工都是構成體驗的一部分。

Hazen指出：在定義或創造自己的服務文化過程中必須要解決的問題是：“我們希望顧客在回憶我們的服務時有什么樣的感受？”答案直接由公司所陳述的使命、遠景和價值觀決定。你的公司中真正看重的是什么，以及這些價值觀如何影響公司上上下下員工的行為。

提供家庭抵押貸款的美國HomeBanc銀行以公司的價值觀為起點開展客戶服務。公司首席人才官Ike Reighard說：“我們的企業精神就是如果我們把顧客放在第一位，那么我們將永遠不會落在別人后面，我們對這一點堅信不移。”

Reighard以本公司濃厚的服務文化為傲，他指出每家公司的客戶服務舉措與其人力資源工作密不可分。

他說：“把公司價值觀轉化為員工行為，需要明確哪些是員工必須要模仿的行為，并為這類行為提供支持和獎勵。”

舉例來說，HomeBanc的價值觀包括誠信、一流的服務和為客戶提供價值。這些價值觀被轉化為公司所期待的員工行為，其中包括遵守對顧客和同事的承諾。

定義顧客期望

定義一家公司服務文化的另外一個關鍵因素是顧客期待。許多公司主要依靠顧客調查來確定這些期待。

MetLife保險公司就是一家這樣的公司，客服部高級副總裁Grace Cowan說：“調查顯示公司客戶希望工作投入、關心他們、態度積極和有干勁的員工為他們提供服務。”

對于公司希望雇員模仿的具體員工行為，Cowan說“我們尋求的人才需要做事積極主動，努力履行自己的承諾，即使是員工在處理他們所熟悉領域范圍外的事務時。”

Cowan說：“總體來說，我們公司注重的是關愛、愉快、有競爭力和自信的服務品質。客戶信任我們的服務。我們的員工是有競爭力的，他們有技能和方法向顧客提供合適的解決方法。員工在做出艱難決定和做正確的事時會感到很輕松，他們既關心公司，也關心顧客。”

聘用合適的員工

為了確保你的員工能夠提供符合公司所要求的良好顧客服務，招聘過程是絕對重要的。HomeBanc銀行的首席人才官Reighard說“你需要確信公司員工具有能夠讓顧客感到非常滿意的能力。”

然而，鑒別應聘人員是否具備合適的態度是一項具有挑戰性的工作。Hazen說：“所有的應聘者幾乎都會告訴你他們樂于同別人合作，但事實上任何人都能夠做到微笑著走進來，同你握手，表現得很友好，穿著也很得體，并進行一次成功的面試。”

為了發現員工的真實表現，公司現在更多地求助于以定量分析為基礎的預測雇傭工具檢驗應聘者是否具備公司所需的提供特定服務的能力。

Hazen的公司每年進行數千次這樣的評估。他警告說：“如果只使用面試的方法招聘員工，那么最終挑選到合適員工的幾率只有14％。而借助定量評估和工作匹配分析，招聘到合適員工的幾率就會高達75％。”

Hazen強調注重特定行業、公司和職位對員工的具體要求。他說：“舉例來說，最新的評估方式允許你采用一家特定公司的已證明有效的方法作為招聘的標準，而不是對所有應聘者采用雷同的評估方法。”

HomeBanc銀行以頂級員工作為標準選拔新員工。公司利用一種方法評估應聘者在工作方式上有哪些偏好，然后將這些偏好同公司最佳員工的工作偏好進行對比，通過這種方法查看應聘者是否會適應公司的客戶服務環境。

顧客服務心理學范文第3篇

我覺得累，不是源于每年要組織4次以上的大型論壇活動，受邀嘉賓要以行業內高端管理者、研究人士為主，也不是源于每個月還要組織一線HR會員們到大型企業參觀學習，人員規模則要控制在100人左右，而是因為這份工作中需要我高頻率呈現的表情——微笑。

記得最開始做活動的時候，一天下來我便發現笑肌僵硬，兩年下來，我笑肌耐受度顯然強大了，但臉上的紋路也跟著深刻起來。我的幾個助理和我一樣，說想不到微笑如此負擔。雖然沒有人強制要求我面帶微笑，但是，如果我想要在那些對大多數人來講屬于一次性的活動中，傳遞給他人受尊重、被信任、親切可靠的感覺，如果我更想要通過活動吸引盡可能多的客戶們，令公司的活動、產品、市場獲得持續關注，我就必須高頻率微笑，還要盡可能笑得真誠可親。說出去，一個連微笑的苦都吃不來的人，能成什么事？

悅悅你從事的市場活動，是一種外聯性的、需要喚起他人情緒回應的工作。在首席積極EAP架構師段兆德看來，如果你的工作具備這三個條件：與公眾是面對面或聲對聲接觸、目的是使顧客產生某種情緒狀態和反應、按一定的規則來表達，那么你從事的就是典型的“情緒勞動”。

“微笑”是對“情緒勞動者”最普遍的一種要求。完整地給“情緒勞動”下個定義的話，它指的是工作要求承擔者表現出令組織滿意的情緒，需要利用情緒發揮作用、達成目標，它源于情緒和工作效率相關。

從事情緒勞動的人，情感上會被強制要求，比如空姐要求熱情、親和，護士要富有同情心，銀行柜員要表現專業和友善。而這些，大都可以藉由簡單的微笑表情完成。悅悅自己的工作里覺得微笑演變為負累，正是這個邏輯導致的結果。

但上述微笑力只作用于他人，像悅悅這樣笑得疲憊，微笑反倒成為自我損毀力，因為它淪為表演和勞動策略，不僅沒讓積極、快樂的情緒被調動出來，反倒引起情緒失調、身心枯竭、情緒壓力巨大甚至想逃離。

解決辦法：很多過度情緒勞動的職場人其實有著相對成熟的職業心態，職場經驗也頗為豐富，工作的能力、責任感和認知都沒有問題，面臨的問題主要在于情緒失調、身心壓力無法化解、職業枯竭（工作中身體、情緒和心理上消耗殆盡的狀態）。

以悅悅為例，建議你首先要具有調節情緒、化解壓力方面的辦法，而這兩項兼有預防作用。

心理學有一個情緒調節ABC的模型，就是將引爆情緒的事件視為A，事情發生后引起的情緒反應過程作為B，最后形成的情緒和行為結果為C。其中，個體能夠做出改變的主要在B環節，就是變化自己對于事情的信念、認知、評價，最終讓情緒結果不一樣。比如客服中心接電話的員工被顧客毫不講理地罵了一通，這個事件是情緒 ABC的第一個環節，對此，客服員可控制的只能是對這件事產生消極或者積極的體驗，最后相應地產生同性質結果。

改變情緒反應之外，化解壓力也有很多辦法，比如傾訴、放松、升華壓力。它與接下來推薦的兩個辦法密切關聯，即學會求助和具備彈性（復原力）。求助對象包括社會支持系統（如上司、配偶、身邊的好友）和心理方面的專業人士，目的是獲得傾聽、建議等支持；復原力可以憑借飲食、鍛煉、心靈釋放等完成。

顧客服務心理學范文第4篇

關鍵詞：顧客滿意讓渡價值顧客關系

著名美國學者彼得·德魯克曾經說過：“營銷的目的在于充分認識及了解顧客，使產品或服務能適應顧客的需要。”顧客滿意營銷戰略的指導思想是：企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，從顧客的觀點而不是從企業的觀點來分析考慮消費者的需求，以提供滿足顧客需要的產品或服務作為企業的責任和義務。顧客滿意營銷戰略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業經營中一個普通使用的生活概念，沒有特別的含義。1986年，一位美國心理學家借用“顧客滿意”，將一個生活概念演變成為一個科學概念。企業界在心理學家定義的基礎上，對“顧客滿意”的內涵進行了擴展，把它從一種界定指標發展成一套營銷戰略，直接指導企業的營銷，甚至經營活動，并將其稱為“顧客滿意營銷戰略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數，其內容包括產品滿意、服務滿意、過程滿意和社會滿意。顧客價值理論認為，顧客滿意與否取決于顧客價值的大小，而顧客價值可分為客觀價值與主觀價值。客觀價值亦即顧客讓渡價值，是顧客總價值與顧客總成本之差，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值，顧客總成本包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。主觀價值是顧客對企業產品質量、功能、價格、服務、包裝、品位和企業品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價值。客觀價值可以量化分析，而主觀價值只是可以用感知的心理感應去定性判斷。

科特勒認為：“滿意是一種感覺狀態的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。”顧客對產品或服務的期望來源于其以往的經驗、他人經驗的影響以及營銷人員或競爭者的信息承諾。而績效來源于整體顧客價值(由產品價值、服務價值、人員價值、形象價值構成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時間成本、精力成本構成)之間的差異。購買行為往往是顧客形成了一個價值判斷，并根據這一判斷采取的行動。購買者在購后是否滿意取決于與這位購買者的期望值相關聯的供應品的功效。顧客滿意的定義是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。

滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。能否實現顧客滿意有三個重要因素。顧客對產品的預期期望；產品的實際表現；產品表現與顧客期望的比較。如果效果低于期望，顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意。如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。

通過對世界上大多數成功企業的調研中，有一些企業其期望值與其可感知效果是一一對應的。這些成功的企業都是貫徹“全面顧客滿意”戰略。例如：施樂公司保證“全而顧客滿意”，它保證在顧客購買產品的三年內，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產品，一切費用南公司承擔。施樂多年來一直堅持運用顧客滿意測評系統，不斷改進服務質量，及時解決顧客抱怨，取得了令世人刮目相看的成績。

實踐證明，高度滿意和愉快引發了一種對品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，這種共鳴樹立了顧客的高度忠誠，這里的挑戰，就是要求企業創造一種公司文化，要求企業內每個員工都努力使顧客愉悅。各行各業的企業經營戰略必須以全面顧客滿意為中心，企業經營成敗的關鍵是否贏得市場和顧客。企業能做到讓顧客全面滿意，贏得顧客，就能爭取到產品的市場份額，在激烈的市場競爭中獲得勝利。

二、提升顧客滿意水平的途徑

(一)提升顧客滿意的基本理念

在具體實施提高顧客滿意水平的各種措施之前，企業的領導者與全體員工應當確立以下理念。

1．轉變企業觀念，樹立顧客滿意的觀念。傳統的企業觀念是以企業為主、以利潤為中心的生產觀念，而現代市場經濟要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現企業與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。這不僅要求企業領導者或管理者轉變觀念，也需要包括企業員工在內的所有人員轉變觀念。

2．識別顧客需求，滿足顧客關鍵需要。企業要時時跟蹤顧客需求變化動態，準確地識別顧客的關鍵需求變化動態，準確地識別顧客的關鍵需要和預測顧客需求的可能變化，在滿足顧客對產品的本質需要的基礎上，盡可能最大限度地滿足顧客對產品的表層需要。

3．產品和服務要永遠超前于顧客對它預期。一方面，應把產品與服務標準提高到顧客現有預期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預期之前就引入新的服務形式，積極主動為顧客服務，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西。

4．鼓勵顧客投訴，建立顧客反饋信息的長效機制。企業對顧客投訴的態度是影響顧客滿意度的一個重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時、友善、快捷地為顧客處理產品問題并解釋其原因；最后，跟蹤問題產品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。同時，在整個處理過程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業應建立顧客反饋信息的長效機制。通過信息反饋機制，可以解決顧客如何與生產商、銷售商進行交流，顧客又用什么途徑獲取產品及服務信息的問題；企業可以及時了解顧客對企業滿意的程度，以及對企業的意見；企業還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關信息，形成顧客數據庫，以針對其特點更好地開展業務。

(二)提高顧客讓渡價值

購買者在購買產品或服務后是否滿意，取決于與購買者的期望值相關聯的供應品的功效，“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數”。顧客在選購商品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行考慮，從中選m價值最高、成本最低即“顧客讓渡價值”最大的產品或服務，以此作為優先選購的對象。因此，提高顧客if=渡價值是提高顧客滿意水平的主要手段。

提高顧客讓渡價值有兩個可供選擇的途徑：該企業可以盡力增加總的顧客價值，或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無限制地縮減，因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價值。增加顧客總價值從以下四個方面著手：

1．增加產品價值。產品的開發與設計注重市場調研及客戶需求的識別，設計人員應面向市場，以顧客需求為中心。市場調研和客戶在產品研制和產品質量的確定中起著重要的導向作。通過市場調研，傾聽顧客的聲音，可以挖掘消費者的潛在需求，進而結合A身情況進行市場細分，確定目標市場(即目標消費群)，然后，根據目標市場進行產品設計。

2．提高服務價值。首先產品定位要準確，對于服務同樣如此。當消費者被大量的廣告信息淹沒的時候，正如斯科特．羅比內特所說“服務定位的宗旨是如何使消費者比較容易識別本企業的服務產品”。定位是一項戰略性營銷工具，企業可以借此確定自身的市場機會，并且當競爭情況發生變化時，企業能夠實行相應的措施。定位可以是不經計劃而自發地隨時間而形成，也可以經規劃納入營銷戰略體系，針對目標市場進行。它的日的是在顧客心日中創造有別于競爭者的差異化優勢。其次，為顧客提供優質服務要允滿情感化。在從注重數量向生活質量轉變的消費時代，顧客越來越要求企業提供細致、周到、充滿人情味的服務，要求購買與消費的高度滿足，因此，高品質、全方位的服務理所當然地成了企業贏得優勢的一大法寶。

3．提高人員價值。人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力所產生的價值。企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。企業每個員工的態度、精神面貌、服務等都代表著企業的形象，都直接或間接地影響“顧客滿意”。可以說，企業員也是“顧客滿意”實現的關鍵。在實施“全面顧客滿意”工程中，企業應堅持以人為本的企業文化，培訓企業員工，不僅使其掌握良好的技術和產品知識，更重要的是培養他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務的精神。

4．提高形象價值。良好的組織形象具有財務價值、市場價值和人力資源價值，因此，必須作好組織形象管理。目前有很多企業領導者認為組織形象就是組織標識系統。事實上，雖然組織標識系統的設計異常重要，但它僅僅是組織的一個映像。組織的真實本質和個性才是組織形象的重點。消費者選擇伙伴建立關系時，重視的是質量和本質，而不是華而不實的表面符號。因此，必須創建鮮明的組織個性與組織文化，依靠實際行動而不是浮艷的文字來展現與競爭對手的差異點。組織形象通過產品質量水平、品牌特征和服務交付三個方面表現出來。運用這三個要素營建并保持堅實的顧客關系，關鍵是在同所有與組織有關的人員的交往過程中表現出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對組織形象負面的感受。組織形象絕對無法超過企業最薄弱部分的表現。做好組織形象管理，還需妥善處理危機事件，維護組織形象。良好的組織形象其實是一件脆弱的“物品”，容易損壞，一旦損壞就很難修復。任何企業都難以做到盡善盡美，總會出現這樣那樣的問題。如果產品質量差錯，而企業員工和管理者沒有處理好這些問題，應付對企業組織形象產生不良影響。更糟的是，若被媒體公開，不論孰是孰非，最終結論如何，都有可能對企業的組織形象產生無法彌補的損害。這些損害往往并非來自問題本身，而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此，在危及企業形象的事件發生時，一定要妥善處理，盡量縮小影響面，維護組織形象。

顧客服務心理學范文第5篇

〔論文摘要企業的生存和發展離不開顧客。企業只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能創造和保持顧客，最終贏得更多的顧客。世界已經進入服務經濟時代，如何實施基于顧客滿意的服務營銷戰略，成為現代企業市場競爭的一個重要課題。企業應該從服務戰略、服務程序、人員管理和持續改進四個方面來構建顧客滿意的服務營銷戰略。

在市場競爭日益加劇的今天，任何企業的生存和發展都離不開顧客，市場競爭的本質在于企業間對顧客的爭奪。企業要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客的期望。隨著產品質量、價格方面的趨同性越來越高，企業在競爭中的差別優勢已很難建立，而富有人J清、極具個性的服務卻能給消費者帶來持久的愉悅，進而占領消費者的心智，因而服務因素在市場競爭中繼產品質量和價格成為競爭新焦點，世界經濟開始進人服務經濟時代。為此企業必須建立服務導向的經營觀，不斷創新服務理念、服務方式和服務技術，不斷提高服務水平，構建基于顧客滿意的服務營銷戰略。

一、顧客滿意在服務營銷中的重要意義

(一)顧客滿意的涵義

顧客滿意(Customer Satisfaction，簡稱CS)的概念是20世紀80年代由美國消費心理學家提出來的，其指導思想是組織的經營活動要以顧客的滿意為指針，從顧客的角度而不是從組織的角度來分析考慮需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。在整個經營過程中，組織要及時跟蹤研究顧客的滿意度，并依此確立改進目標，通過不斷地鞏固和提高顧客滿意度，保證組織在激烈的競爭中占據有利的地位。這里“顧客滿意”中的“顧客”有兩層意思:第一層意思是指企業外部的顧客，即購買企業產品的個人或團體;第二層意思是指企業內部的顧客，即企業中產、供、銷及其他職能部門之間，“下一道工序”是“上一道工序”的顧客。

(二)顧客滿意在服務營銷中的重要意義

顧客滿意通常與客戶對一個企業的產品或服務的感知效果與其期望值相比較后所形成的偷悅或失望的感覺狀態有關。這可能會產生三種情況:當感知效果低于顧客期望值時，就會產生不滿意;當感知效果與顧客期望值基本吻合時，就會有一定程度的滿意度;當感知效果高于顧客期望值時，就會達到驚喜和非常高的滿意度。

1.外部顧客滿意對企業發展的意義

(1)有助于培養顧客忠誠，增加收人

顧客通過廣告媒體、企業宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對企業產品或服務產生一種抽象的心理預期，當企業提供的產品或服務達到和超過了顧客事先的期望值，顧客就會滿意;如果企業能持續不斷地令顧客滿意，就會形成顧客忠誠。忠誠的顧客會經常性地重復購買，而且還會購買企業其他相關的產品或服務，增加企業的收人。

(2)可以減少價格波動和不可預知風險，節約銷售成本

忠誠的顧客更注重產品的內在價值，對自身喜愛依賴的產品或服務價格變動敏感度低，承受力強，對質量事故等不可預知風險多采取寬容態度。企業擁有一個忠誠的顧客群體，還可以節約獲得新客戶的營銷成本和服務成本，據美國管理學會分析，維持一個老顧客的成本僅相當于贏得一個新顧客成本的1/6。同時按照顧客生顧客的法則，企業如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客。

(3)形成良好的形象效應和口碑效應

服務是無形的，服務不方便展覽和傳播，服務質量是人們的一種主觀感受。企業服務形象的建立基本上是靠消費者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業的免費廣告資源，他們往往會將消費感受通過口碑傳播給其他顧客，這比花錢廣告宣傳更加有效，可以迅速擴大企業知名度，提升企業形象。

2.內部顧客滿意對企業發展的意義

(1)內部顧客滿意是保證外部顧客滿意的前提和基礎

根據服務營銷“價值鏈”理論:利潤的增長主要是由顧客的忠誠度刺激的;忠誠是顧客滿意的直接結果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響;價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。可見，員工滿意，其在經營中的參與程度和積極性，在很大程度上影響著顧客滿意度。

(2)節省內部支出，保持穩定高效的員工隊伍

員工對企業各方面滿意度高，就會大大降低跳槽現象的發生，可以保持穩定而高效的員工隊伍，從而減少企業為招收、雇傭和培訓新的替代員工而增加的成本，減少生產力損失，保證實施企業“外部顧客滿意”戰略的連續性，避免企業為重新建立被打破或割裂的顧客關系而付出高昂的代價。

(3)保持員工的忠誠，增強企業向心力

內部顧客概念在企業的建立，激活了員工的主觀能動性，使他們一切都為企業著想，對企業高度忠誠，會形成企業獨特的文化氛圍，增強企業的向心力和凝聚力，造就企業無可衡量的無形資產，為企業進一步實施外部顧客滿意戰略，發展壯大自己的實力奠定了堅實的內在基礎。

二、構建基于顧客滿意的服務營銷戰略

在服務經濟社會，顧客的消費行為日趨成熟，平庸的服務已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優質的、讓顧客滿意的服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。現代企業應該將顧客滿意的理念引人整個經營管理的過程中，將顧客滿意策劃的方法運用到服務的全壽命周期中，同時堅持全過程、始終面向顧客、持續改進的原則，構建顧客滿意的服務營銷戰略。

(一)建立明確的顧客服務戰略

1.進行服務營銷的戰略規劃

服務首先必須成為企業的一項戰略，要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體系。要在了解顧客需求的基礎上，對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案，然后對服務提供者進行全面的管理、培訓和激勵，同時結合顧客滿意度和投訴制度等有效的監控手段，達到服務水平的持續改進，以成為企業參與市場競爭的利器，

2.牢固樹立顧客滿意的服務經營理念

企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時，需要重新明確經營理念，建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心，成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導，顧客服務戰略就是無本之木、無源之水，不是流于形式就是毫無特色可言。這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立“顧客至上”的服務經營理念，樹立“使自己服務的對象感到滿意”的服務意識，一切從顧客的利益出發，圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。

3.建設以顧客為導向的企業服務文化

企業必須把顧客置于企業價值和文化的核心，建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯系起來，充分發揮員工的積極性和創造力，同時以人為本，樹立管理服務化的意識，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務，促使被管理者自覺踐行使“顧客滿意”的服務經營理念，并滲透到服務工作的每一個細節，真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外，企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念，讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。

(二)設計好服務的流程和操作規范

為了成功地實施服務戰略，有效地開展服務營銷活動，給客戶提供優質而滿意的服務，應對所有的顧客服務活動進行全面系統的安排和有效的管理。為此，企業必須做好以下幾方面的工作:

1.找準顧客，探求顧客期望

為了從顧客角度來安排企業的服務活動，保證在服務的每一環節、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值，企業必須充分識別顧客的需求特征，這是成功進行服務營銷的前提。為更好地集中企業的營銷資源服務目標市場，首先要進行市場分析，找準顧客，要尋找出對企業有價值、能讓企業盈利的顧客;然后要站在顧客的立場上，使用最直接深人顧客內心的方法，找出顧客對企業提供服務的期望，以準確地選擇服務的具體內容和重點對象，設計出滿足目標市場需求和欲望的服務。

2.站在顧客角度，設計服務流程

與有形產品相比較，服務是一項活動，是一系列的過程，因此，服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊地進行，不出差錯或少出差錯，就必須對服務流程進行精心設計。

企業在進行服務流程設計時，可以采用制定服務藍圖的方法。服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，將服務提供過程、員工和顧客的角色以及服務的有形證據直觀地展示出來。經過服務藍圖的描述，服務被合理地分解成服務的提供步驟、任務和方法，使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點，讓員工把服務視為一個不可分割的系統，并與“我要做什么”關聯起來，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊合作精神。

在服務流程各環節的設計中，企業要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務質量，要制定服務的標準規范，但針對顧客個性化需求，需要服務提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務效率，企業要保持精干的組織結構、科學的分權管理，讓下屬承擔更多的職責，相對獨立地完成他們的任務，讓接近顧客的員工作出決策。

3.把握住關鍵時刻，提高服務質量

“關鍵時刻”是一個重要的服務管理學術語，是顧客對于服務投人大量情感投資時與服務提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務并不是一個連續不斷的真實景象，而是由眾多“關鍵時刻”的真實感覺組成的，“關鍵時刻”存在于顧客購買的時刻、服務臺咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻，存在于任何與顧客打交道的時刻。大多數人憑借這種“關鍵時刻”的感受來評價一個企業的服務水平和服務質量，企業文化、企業形象、企業信譽也在許許多多的關鍵時刻中形成和顯現。 要把握住關鍵時刻，企業首先要在服務流程中注意對服務接觸點的設計，建立關鍵時刻的服務標準;其次，在與顧客接觸的“關鍵時刻”，把握好一線員工的言行，對員工要進行溝通技巧的培訓，使員工能通過有效的溝通和互動，了解顧客對于服務的期望，也要進行解決問題技巧的培訓，提高員工綜合應變和現場處理問題的能力;再次，要對一線員工充分授權，并在企業內部建立跨部門的合作機制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級，促使企業對顧客需求和顧客問題做出迅速反應。

4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意

每個重視服務的企業都愿為顧客滿意作出積極努力，但對于任何一個企業來說，服務過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會產生不同程度的不滿，這時企業要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴，進行服務補救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業，他們可能會直接轉向企業的競爭對手，并傳播對企業不利的信息，嚴重影響企業的形象和口碑。

企業要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵顧客投訴。企業應該制定明確的產品和服務標準及補救措施，通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結果。第二，方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便、省時、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產品銷售地點等能夠最大限度接觸目標顧客的地方設立意見箱，或通過免費電話800接受顧客意見，設立網上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業要形成完整專業的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應，并將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實，在第一時間處理，并在處理的過程中，及時與顧客進行溝通，回復處理的結果。

(三)有效地管理和教育服務人員

要實現外部顧客的滿意，關鍵還在企業內部的基礎管理。提高服務水準的首要條件是:企業要有高素質的員工隊伍來負責為顧客提供服務的工作，這些員工必須具備為顧客服務的意識和責任感，同時應該具備相當水準的專業知識，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務。為此，企業要做好以下幾方面的工作:

1.教育培訓員工，提高員工素質

服務過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員，企業必須將顧客滿意的經營理念滲透于員工的頭腦中，體現在管理中。要讓企業每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業與員工共同利益點，使員工對企業目標充分理解，這樣員工的責任感就會大大增強，每個部門每個人都會為服務對象提供高質量的服務，為外部顧客滿意創造良好的基礎。

針對服務的特點，企業還要重視對員工從事各項服務工作技能的培訓。企業要將培訓看作是一項長期戰略投資，要設計與企業特點相適應的合理的培訓計劃，將培訓計劃作為系統的一個整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓，使員工能夠充分了解顧客需求，及時解決顧客問題，最終通過保證工作質量，實現優質服務。

2.重視內部顧客，滿足員工需求

企業要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意，就會在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時發現顧客需求動向，及時提升產品和服務的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。

企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實實在在做點兒實事。首先，生活上多關心，解決好員工食宿問題;其次，要維護員工的合法權益，如按時發放工資、保證休假等;第三，為員工創造學習的機會，增長員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發揮才能的需要、實現自我價值的需要，通過關心和愛護員工，激發員工的奉獻精神。

3.充分激勵員工，調動員工積極性

企業還要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時，要因人而異，根據員工的不同需要進行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。

要建立管理者與員工雙向交流的渠道，讓員工及時了解企業的最新變化和各方面的信息，并真誠地征求員工的意見和建議，對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務工作中管理者要善于將特定的權力授予員工，以激發員工的積極性和主動性，創造性地為顧客服務。

4.培養團隊精神，形成合力效應

高質量的服務要求高質量的合作伙伴。一個公.司所提供的服務的質量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾、作出努力時，才有保證。因而企業要注意創造團隊合作和團隊精神，使員工為共同的目標一起努力，讓每一個人都成為問題的解決者，形成合力效應，贏得顧客滿意。

打造團隊精神，企業應該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍，增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制，使個人目標與團隊目標一致，激發團隊成員較強的事業心和責任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習慣和行事規范，形成團隊合作良好的風氣和氛圍;四是進行人性化管理，對員工要有關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。

(四)制定持續的服務改進措施

1.進行顧客滿意度調查，完善服務體系

顧客滿意度調查是用來測量一家企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。對企業而言，顧客滿意度調查的關鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見，使企業知道在哪些方面急需行動，最終使失望的顧客獲得滿意。

企業可以自己或委托專業的調查咨詢公司進行顧客滿意度調查。在調查中要注意以下幾個方面:一是根據本企業提供服務的特殊性，建立合適的調查指標體系，這些指標對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業可以控制改進的。二是為避免信息失真，取樣要廣泛而有代表性，如有可能，盡量使用隨機取樣方法，以減少人為因素的影響。三是重點對調研結果進行研究和分析，及時了解顧客滿意戰略實施過程中的“短木條”，以顧客為導向不斷改進產品和服務的質量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。

引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業提供的價值確實低于顧客的期望;二是顧客對企業提供的價值認識不足。由于轉移成本的存在，顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業進行改進產品、服務、與顧客溝通、修復顧客感覺贏得了轉機。對于第一種情況，企業要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通，讓顧客認識到企業所提供價值的份量。

顧客滿意是一個動態的過程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意并不意味著將來的顧客滿意。企業要想達到持續的顧客滿意，就要持續、定期地進行顧客滿意度調查和分析，以便了解顧客對企業的期望及滿意程度，持續改進，培養忠誠顧客。

2.實施客戶關系管理，打造忠誠顧客群

企業與顧客保持良好的關系是實施顧客滿意戰略的重要保證。企業可以推行客戶關系管理