酒店管理的特征和要素

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酒店管理的特征和要素范文第1篇

關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究

酒店業(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現代英語字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”?！帮埖晔窃谀硞€或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(戴斌， 1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業廣泛涉及人們的生活，并逐漸發展為一種大規模、國際化的商業活動[1]。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發展，酒店企業必須仔細評估其經營環境的變化。因此，環境掃描成為分析酒店企業經營環境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發表的文章中可以窺見酒店管理的發展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述，發現世界酒店管理研究的發展態勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結。

一、文獻研究范圍的選定

在對酒店管理文獻進行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據前人研究，酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調學術性，因此作者著重評述了學術性較強的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領域

在對所收集的相關文獻進行閱讀后，初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內涵與外延、酒店企業的經營管理、酒店企業服務質量、人力資源管理和海外投資戰略。

1.酒店服務的內涵與外延

酒店服務的內涵是酒店管理領域的重要問題之一。Buttle將酒店產品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷，這也給酒店經營者帶來了問題。Ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架，并據此對酒店行業的寬度和內部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產業分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業培訓委員會根據經營業務的類型和商業水平對酒店服務進行了分類。中國國家統計局單獨對住宿業和餐飲業進行了定義。住宿業指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”，而餐飲業指“在一定場所，對食物進行現場烹飪調制，并出售給顧客主要供現場消費的服務動”。但中國國家統計局并沒有對酒(飯)店業進行單獨界定。酒店行業較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經營者的總結性定義。[4]Mullins認為，酒店經營包括生產和服務兩個要素，而服務要素中的人際關系影響著質量和價值的認知，這可能是酒店經營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經營者對酒店產品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產業界和學術界對此有待進一步進行研究。

2.酒店的經營管理

經營是企業組織將產品、服務傳送至消費者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經營活動、與信息相關的經營活動、與產品和服務相關的經營活動[7]。因此，酒店經營過程中的住宿服務是與顧客相關的經營活動，而餐飲服務則是與顧客和產品均相關的經營活動[1]。與制造企業相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經營，因此，酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。Harris就將經營管理定義為“為消費者提品或服務的管理系統，也包括設計、計劃和控制此系統的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業的各個方面。營銷應該被視為“關系、網絡和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進行重新思考，構筑內外部關系以培養相互協作和理解是酒店企業應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強，服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察，以提供更為一致的服務產品。一些酒店企業既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊，但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協助提供標準化的培訓活動，又可作為績效衡量的標準?？冃Ч芾響撌菃T工標準化活動和創新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[10]在酒店行業中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進行規模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮

(Downscoping)，與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產效率，同時證或提高顧客滿意度。以規模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(Corporate Restructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。

3.酒店管理中的服務質量

眾多研究均發現，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環境變量。而且，酒店企業與其他行業企業的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質量進行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務質量的認知，發現禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關，而禮儀則相反，與自主權相關[11]。Huyton等人對中國酒店企業的顧客和員工在生活環境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態度和能力產生影響進行了研究，發現西方文化對中國酒店企業的員工服務質量產生了重要影響[12]。廣州城市職業學院學報2007年第1期價往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發現，日本游客認為澳大利亞酒店企業的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經歷，發現有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業努力提高服務質量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業的服務，就會損失從現有企業獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務企業的服務項目和服務流程，面臨新服務企業的服務不如原服務企業的風險。因此，通過研究服務質量以提升價值，成為酒店企業的重要目標。

4.酒店企業人力資源管理

酒店企業在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務質量、顧客滿意度和企業績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務標準的執行情況，當問題發生時采取適當的措施及時進行彌補，酒店管理者需要站在經營的最前線[15]。Stone認為，與其他行業的企業管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性，但他們也較少擁有學者氣質，智商沒有其他行業的管理者高[16]。Worsfold對此研究進行了補充，發現酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質并接受特別的訓練。Kriegl對酒店企業國際化經營過程中海外派遣管理人員的素質等問題進行研究后發現，人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業海外管理者最為重要的素質;在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質量的服務，而在某種程度上，高質量服務取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究，盡管在當代大型酒店企業中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任，因為其工作簡單、單調、重復、技術含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產局在1996年報中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環，員工離職使公司的培訓活動減少，而平均工資較低的行業又較難吸引優秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。You借用美國等地的研究結合當地情況，構建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業為例對此進行了考察[20]。Qu和Tse也對香港酒店企業的這一關系進行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統計特征與其離職意向之間的關系。一般言，香港酒店企業的員工對其工作、所在企業和工作環境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認為，招聘和留住人才的問題是任何行業都最為關心的。毫不例外，酒店老板也關心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發現，被調查者普遍認為酒店管理專業畢業生的最大優勢是學生們為酒店行業作了充足的準備而且多數學生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發展較晚，酒店管理學位教育主59曾國軍，彭　青:國外酒店管理研究的進展要由學生，而非產業需求推動，因此，大多數的就業機會與畢業生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現利益相關者的意見，這些利益相關者包括學生、游客、教育機構、政府、媒體和旅游行業等。[24]酒店管理專業的設置反映了酒店行業對專業經理人員的需要。在英國，巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項目(HigherNationalDiploma)和本科畢業生的課程設置、畢業后的發展等特征發現，HND項目畢業生更加傾向于留在酒店行業，但這主要是因為他們的課程更加專業、就業面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索，結果發現，鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。Harris和Cannon發現，培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經理和專業培訓師的訪談結果顯示，公司培訓經理和專業培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調查方法的問題該研究并沒有提供確切的數據以證明其觀點。 5.酒店企業的海外投資戰略

盡管有關制造企業國際化問題的研究早就開始了，然而，有關服務企業國際化的問題，直到最近才出現。Dunning和Kundu認為，折衷理論也能較好地解釋企業的國際化現象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業和零售企業的國際化過程進行了比較研究。研究發現，盡管零售企業和酒店的國際化戰略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業通過管理合同實現國際化，而零售企業較少如此操作;酒店企業具有多品牌擴張的特征，而零售企業往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業和酒店企業國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業的案例調查，作者發現:酒店企業的國際化過程比制造企業更容易理解，而制造企業的國際化更容易受到技術、社會等當地環境的影響。[30]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發現，中小企業缺乏可以被隨時開發為其在國際市場上的持續競爭優勢的自主權優勢。[28]中小企業要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉移到國際市場的所有權優勢，而且要有能夠支持國際化戰略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯關系。酒店服務的內涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經營管理是對酒店企業的目標和實現手段進行研究，服務質量、人力資源管理和海外投資戰略均建立在酒店服務的概念界定和經營管理原則的基礎之上。事實上，在以上五個領域之外，還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進展

20世紀80年代以來，伴隨著世界經濟的繁榮和旅游業的興起，酒店管理研究開始發展。從獻研究可以看出，酒店管理研究之進展體現在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創新。在酒店管理研究的初期，大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統制造企業管理的差異、酒店與其他服務企業管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業國際化經營的研究框架，一些學者開始探討酒店企業海外直接投資的進入方式、進入時機、區位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學術界已經出現了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業學院學報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業的豐富性和復雜性。Gummesson曾指出，由于傳統上受到忽視，酒店管理數量研究的方法一直以來被學術界當作二流的研究方法。[31]事實上，近年來酒店管理研究沿著規范方法(Qualitative)和實證方法(Positivist)兩個方向發展，形成了不同的研究方法體系。使用規范的方法最適合構建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規范研究的同時，也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(Depth Interview)、數據挖潛、問卷調查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而Woodside采用案例研究法展現了布達佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業聯合制定銷售、采購和裝修戰略的過程[33]。這被認為是美國企業利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經典案例。

酒店管理的特征和要素范文第2篇

關鍵詞：校企聯盟；人才培養；酒店管理；課程設置

課程是學科專業特色的具體表現，是人才培養目標載體。課程設置的科學與否直接影響著高等教育的人才培養質量。2012年《普通高等學校本科專業目錄（2012年）》的頒布，標志本科酒店管理成為獨立學科。隨著專業地位提升，酒店管理專業本科課程設置問題也受到了重視。

1校企聯盟對于酒店管理本科課程設置的必要性

校企聯盟是高校與企業間的長期戰略合作聯盟，是深層次的校企合作。校企雙方目標一致，充分利用各自優勢資源，建立一種優勢互補、資源共享、風險共擔、共同發展的長期合作關系。校企聯盟有利于知識等資源的雙向流動和深度融合。當前酒店管理本科畢業生與行業之間供需失衡現象普遍。校企深度合作，共同設置課程，是解決酒店管理教育現存問題、提高教育效率、服務遼寧經濟的必要途徑。（1）校企聯盟共設課程，是實現酒店管理本科教育資源共享的直接途徑。作為應用型學科，酒店管理專業實踐性明顯。由于受到教學硬件、教學師資、實習實踐條件等方面限制，酒店管理本科生職業能力不能符合崗位需求。通過校企聯盟共建課程，引進企業課程資源，改善教學條件，可以為學生提供更好的學習平臺，將學生在校所掌握的專業知識和職業技能與所對應的職業崗位緊密聯系起來，能有效地培養學生的職業能力。（2）校企聯盟共設課程，是實現酒店管理本科人才培養目標的最佳途徑。課程是落實人才培養目標的重要渠道；是提升學生知識技能、培養能力的載體；是根據社會、經濟、文化等需要和取向，所制訂的一套有目的、可執行的人才培養計劃?？梢姡n程設置是保證人才培養質量的關鍵。傳統酒店管理本科課程設置是以學校為單一主體的“學科本位”，造成酒店本科教育脫離企業和地方經濟的需求及人才供需失衡等問題。以企業為單一主體的“技能本位”課程設置，削弱了學生綜合素質、理論知識等方面的培養，失去高等教育意義。校企聯盟共設課程是校企雙主體課程設置模式，是符合酒店管理本科人才培養目標、培養復合型高素質人才、滿足企業和地方經濟需要的課程設置模式。（3）酒店管理本科生職業能力的培養，有賴于校企雙方共同參與課程設置。酒店業已擺脫傳統的業態，已融入到養老、休閑、地產、會展、醫療等行業。酒店行業對學生的職業能力有了新要求。目前，酒店管理本科課程設置陳舊，脫離時代潮流。校企通過聯盟，共同參與課程設置，充分發揮各自優勢和特長，可有效培養學生職業能力。

2酒店管理本科課程設置現狀及問題

酒店管理本科人才培養規格與崗位需求不符的問題在酒店本科教育中尚未得到解決。從課程設置角度分析，有以下五方面原因。（1）課程設置缺乏獨特性。首先，酒店管理本科專業特色不明顯。在本科教育中，酒店管理曾作為旅游管理的專業方向而設立，致使酒店管理與旅游管理課程設置區分度不高。其次，各地區酒店管理本科課程設置大同小異，未能契合當地酒店業發展需要。隨著酒店管理專業成為獨立學科，為了緊密結合地方經濟需要和當地酒店業發展需求，應根據地方酒店業發展趨勢有針對性地設置專業特征明顯的課程門類。（2）課程設置偏重學科知識的系統性，忽視職業能力培養。目前，各高校酒店管理本科課程設置以經管類課程為基礎；是以傳統價值為導向的“學科本位”和“知識本位”；是一種傳統的、“層層遞進”的專業課程設計思路。這種傳統的課程設置模式，過分強調學科知識的系統性，造成課程設置滯后、缺乏實效性，影響學生職業能力的培養，最終造成課程設置與職業崗位需求間的偏差。（3）課程設置定位不明確。課程目標是課程設置的基礎，是人才培養目標的具體體現。高校酒店管理本科課程目標定位不明確，其深層次原因是人才培養目標定位寬泛、缺少微觀的把握，致使各地區、各院校間沒有明顯獨立的特色。此外，由于人才培養目標表述模棱兩可，導致目標缺乏可操作性，最終使課程設置目標不明確。因此，人才培養目標的確定與表述，影響著酒店管理本科課程課程設置的科學性和合理性。（4）理論課比例遠高于實踐課。酒店業對學生的職業能力有較高要求。從課時比例上看，酒店管理本科課程的理論課比例遠高于實踐課，比例失衡，這削弱了對學生職業能力的訓練。例如，管理學原理、經濟學原理、飯店管理概論等理論課程以課堂講授為主，重理論輕實踐。學生所學理論未能及時應用和練習，影響教學質量，最終導致教育結果與市場需求出現偏差。為配合地方經濟發展和市場需求，酒店管理本科應重視理論與實踐結合，設置與學生未來就業緊密相關的理論課程和實踐課程。（5）課程設置受條件限制。受限原因主要包括兩方面：其一，酒店管理專業出身的教師數量極少，課程按照教師能力開設，這種“因人設課”的現象在酒店管理本科教育中較普遍。再加上非專業出身教師缺乏對酒店管理的深入研究，又缺少酒店實踐經驗，因此造成課程設置不科學、教學效果不理想的問題。其二，為了方便教學安排，減輕教學壓力，酒店管理本科教育把在學校應該完成的技能課或實訓課程放在最后一年，一并安排在實習單位進行，由于所學知識未能及時應用于實踐，所以學生理論知識學習效果不佳，實踐能力不強。

3酒店管理本科校企聯盟下的課程設置原則

校企聯盟下酒店管理本科教育應注重課程設置與職業標準、實踐技能與理論知識等方面的銜接。從課程設置效率、設置主體及實踐性三個方面提出酒店管理本科校企聯盟下課程設置原則。（1）高效性原則。即課程設置能同時實現學校、企業、學生等多方需求。課程設置高效性主要體現在：課程目標方面，即課程目標設定要針對酒店企業需求，結合時代要求，跟隨社會進步而更新；課程資源方面，即課程資源要服務于課程目標，具有可行性和實用價值，過于偏重“學科本位”的陳舊知識傳授意義較??；課程門類方面，即根據畢業生工作職位的變化，將不同階段的崗位能力轉化為不同課程目標，開設多門課程。既要考慮學生初級崗位的能力需求，又要考慮未來學生職業發展的能力需求。此外，課程設置要能激發學生學習的自主性。美國心理學家、教育心理學體系創始人桑代克認為，影響人學習的主要原因是學習者對所學內容的興趣、動機及身體狀況等。因此，課程設置要能激發學生的興趣和積極性。（2）多主體原則。酒店管理本科以“培養全面發展的人”和滿足企業需求為目標。多主體，即酒店管理本科課程設置主體由企業、課程專家、教師等組成。酒店企業從自身生產經營角度提出培養要求和課程設置的整體構想，以主體的身份參與課程設置。多主體原則將企業的人才需求科學地融合到高等教育中，建立起學校、企業、課程專家之間的信息溝通、互動模式，是校企共同參與到酒店管理本科課程設置的質量保障，是校企聯盟人才培養模式的必然要求。（3）課程實踐性原則。即課程設置改變以“傳授理論知識為主”，增強實踐性及理論應用性。理論課程實踐化，既可提高學生學習的主動性和積極性，又可以提高知識傳授效率。僅靠獲得理論知識，不能形成職業能力。與工作任務相脫離的情況下獲得的理論知識，是靜態知識，無法形成個體的職業能力。通過理論課程實踐化，把理論知識轉化成通俗易懂的外在實踐，既能省去中間理論轉化成實踐的過程，又能提高教學效率。

4校企聯盟視域下酒店管理本科課程設置的策略建議

酒店管理本科課程設置要注重實踐性，以培養學生職業能力為目標。對于當前酒店管理本科教育問題，提出以下三點校企聯盟視域下酒店管理本科課程設置策略。（1）校企雙方目標一致，明確各自分工。校企聯盟雙方在人才培養規格上達成一致，建立共同課程目標。雙方根據自身需求設定出符合實際工作需要、學生綜合素質培養要求及學生認知規律的課程。在課程設置前，明確規定校企雙方的權責范圍及雙方成員分工。例如，企業主要從行業發展的角度，歸納整理出酒店管理人才標準。校方要從教育規律的角度，科學合理地對課程進行整合排序，安排教學計劃等。（2）建立工作體系課程設置模式。工作體系是將不同的工作任務按照某組合方式構成一個完整的工作工程，以實現工作目標為目的。工作體系課程設置，與傳統學科系統化設置不用，其以工作任務為單位，按照工作體系結構，以完整的工作過程為基礎，以酒店管理專業的職業性和應用性為原則，以工作任務間的關系為紐帶，實現工作內容與學生就業的有效銜接，有效提升學生職業能力。（3）確定課程設置主體。即課程設置主體由企業專家、課程編制專家、學校教師共同構成。傳統課程設置以課程編制專家為主體，企業作為咨詢和座談對象。由于受到課程編制專家特定知識結構的限制，課程“學科本位”特征明顯。企業專家的參與可以以“靜態知識傳授為主”的問題。教師有豐富的教學經驗，且最了解學生認知規律及特點。所以，課程設置要讓企業專家和教師參與其中。

5結論

建立校企聯盟是實現酒店管理本科實踐類課程資源共享、人才培養目標達成、學生職業能力培養等目的的有效途徑。當前酒店管理本科課程設置缺乏專業特色及地方特色；偏向于“學科本位”知識的傳授；理論實踐課程安排不平衡；課程設置受到師資及教學條件的限制等問題?；诖耍频旯芾肀究普n程設置應遵循高效性、多主體性及實踐性等原則。為提高教育效率，校企雙方應用一直目標，明確各自分工；在企業的配合下，建立工作體系課程設置模式；由企業、課程編制專家和教師三方共同設置課程。關于校企聯盟視域下酒店管理課程設置的案例研究，還有待深入。

參考文獻

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酒店管理的特征和要素范文第3篇

在我國，旅游企業引入精細化管理并取得明顯經濟和社會效益，最有代表性的是攜程。攜程網創立于1999年，于2003年12月在美國納斯達克成功上市。攜程的口號是“像制造業那樣把服務當做產品來生產”，攜程成功的秘訣是“把簡單細微的事情做到極致”。為此，攜程將服務流程分割成若干環節，一環緊扣一環，在標準化動作中大幅提升效率。自2000年就開始將平衡記分卡、六西格瑪管理模式等精細化管理理念引入攜程。攜程呼叫中心擁有1600名員工，1100個坐席，是攜程主要的業務處理部門。在攜程的收入中，有70%的業務由呼叫中心承擔。在攜程呼叫中心，精細化管理體現在以下細節中：把客人打給呼叫中心電話的等待時間控制在20秒以內，電話時長控制在150秒左右；為降低客戶預訂酒店時遭遇滿房的比率，分析是白天高還是晚上高，以及與酒店的星級、地理位置、價格等是否有關，分析數據后，發現癥結，解決問題。對每道工序、每個細節的理性解剖，為攜程帶來了高度的客戶忠誠度，客戶撥打攜程的服務電話沒有心理障礙，這便是攜程最大的成功。

二、如何做好酒店精細化管理

1.發展戰略要清晰、明確，市場定位要精準

精細化管理最重要的是發展戰略要清晰、明確，戰略決定酒店的命運，決定酒店前進的方向，發展戰略必須與酒店現狀相適應，遵循酒店發展的客觀規律。任何酒店都不可能提供滿足整個市場需求的產品和服務，酒店業的迅速發展，客觀上造成了同類型、同檔次酒店在某些區域的相對過剩。要想選定目標市場進行產品定位，就需要對市場進行細分，通過市場細分，發現和找到機會，并且結合自身的特征調整產品滿足不同細分市場客戶的需求，發揮自身的優勢，提高對市場的應變，制定出最佳的營銷策略，提高經濟效益，取得競爭的優勢。

2.制度和操作體系的精細化

強調標準化、工作要量化。標準化是精細化管理的重要因素之一，要使工作的每一個過程，每一個環節都有標準，并嚴格按標準操作。沒有標準誰都難以解釋清楚，同時會讓客人感覺酒店很隨便，不規范，也會對酒店失去信任，從管理角度來講，沒有標準也無法對成本進行準確的控制。要保證酒店規范化和精細化運作，必須具備嚴格的、規范的、精細的規章制度和工作標準，才能依據相應的規章制度和操作標準，判斷員工的操作行為和工作結果是否符合制度和標準的要求。標準盡可能量化，越細分責任越明確，越量化越好考核和培訓。麥當勞的量化標準做得非常出色，比如：吸管的粗細，讓人感覺以母乳般的速度吸入口中感覺是最好的；可樂的溫度在4℃時口味最佳；牛肉餅45克，邊際效益達到最大值；柜臺的高度為92厘米，客人及員工最感方便。試想如果沒有這么細致的量化標準，員工將無章可循，麥當勞不會有統一規范的出品及服務，也不會收獲成功。

3.員工的精細化管理

酒店的服務是通過人來實現的，服務產品具有生產與銷售瞬間完成的特性，人的因素尤為重要。在推行精細化管理的過程中，要充分調動員工的積極性，將精細化管理貫徹到員工管理的全過程，培養人才，留住人才，讓員工能夠充分發揮出各自的潛能。首先，幫助員工建立愿景，使員工了解，通過精細化管理不斷提高出品和服務質量，使酒店獲得更好的經濟效益的同時，員工的知識和技能將得到提升，從而獲得更好職業發展的機會，也能掙到錢。其次，做好員工關系和工作環境的建設，員工與企業的關系是“員工的心，企業的魂”。員工的心可以理解為：安心，幫助員工解除后顧之憂，使員工安心工作；開心，營造和諧、開心的工作氛圍；交心，與員工溝通，坦誠相待；關心，關心、關愛員工，而不是簡單地把員工當成操作機器；同心，與員工建立共同的價值觀，為共同的目標而努力。

4.打造精細化的企業文化

精細化管理能否得到真正的貫徹執行，企業文化是一個重要的影響因素。很多管理人員仍在延續老一套粗放型、經驗型的管理方法而不求改變；很多員工做事浮躁、低標準、被動應付，甚至不知道本崗位精細化的要求是什么；上、下級之間對精細化管理的認識存在差異，酒店內沒有真正形成“質量是生命，效益是目標，追求企業與員工共贏”的共同價值觀。要打造精細化的企業文化，就是將精細化的思想和作風貫穿于各個工作環節的一種理念、一種認真負責的態度、一種精益求精的文化。向全體員工灌輸精細化的意識，轉變員工的工作態度和工作方法，使全體員工都知道同一件事應該怎么做，不應該怎么做，怎樣做是對的，怎樣做是錯的，從而建立精細化管理的基礎。通過企業文化建設，把精細化管理的思想滲透到酒店各個層次員工的心中，并化作酒店和員工的精神風貌。5.精細化管理的誤區治標與治本。精細化管理不是解決具體問題的萬能鑰匙，不能搞成運動，也不能只停留在乏味的口號上。精細化的“本”是員工隊伍的整體素質和企業文化，沒有這個支撐，精細化管理的成果難以持續、常態。系統與局部。作于細，成于易。防止精細過度，流程工具的優化變成了繁文縟節，局部精細而導致整體系統負效率。制度建設的時候，在精細化的基礎上最大限度讓復雜的問題簡單化，簡單的問題傻瓜化，通過最簡單的方式，確保每個員工都能執行到位。

三、酒店開展精細化管理的現實意義

精細化管理作為一種操作性強、收效顯著的管理模式，引入酒店管理中，對提高酒店管理的執行力、減少酒店資源浪費具有重大的現實意義。首先，從酒店行業特點看，酒店行業人員密集、高風險。酒店管理中有一個100-1=0的定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或這件事的某個節點出現紕漏，如果處理失當，也會一石激起千層浪，產生漣漪效應，并通過各種渠道傳播與放大，最終形成無法挽回的失控后果，導致功虧一簣或毀于一旦。其次，從同行業競爭看，隨著國際國內品牌酒店大踏步進入國門，市場競爭日趨激烈，導致整個酒店行業進入微利時代，如果不在精細化管理上尋求突破，將會使贏利能力下降，市場空間越來越小。第三，互聯網時代加大了酒店管理的風險，人人都是媒體，人人都是記者。隨著網絡的普及，信息的傳播顯示出海量、速度、互動性強、無國界等特點。消費者、競爭對手以及內部員工可隨時通過各種網絡媒介向公眾披露酒店的正面、負面信息，這就要求酒店的管理和服務容不得有半點瑕疵，否則品牌的建設將會功敗垂成。

酒店管理的特征和要素范文第4篇

〔關鍵詞〕人力資源；人力資源會計；酒店管理

在知識經濟時代，世界高新技術革命和進步的浪潮，已把世界各國的經濟發展從自然資源競爭，資本資源競爭推向人力資源競爭，人力資源的開發、利用、管理將成為人類和社會經濟發展的關鍵性制約因素。人力資源會計正是基于人力資源的價值管理方法，特別是對居于第三產業中的酒店業管理來說，作用十分明顯。因此，在我國人力資源會計進入廣泛應用的發展階段，從酒店管理著手研究人力資源會計管理問題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現實和實踐意義。

一、人力資源會計概念界定

1人力資源本質及特征。廣義人力資源是指智力正常的人。狹義的定義有多種，如：人力資源是指在一定領域內人口所擁有的勞動能力的總和，等等。本文的人力資源主要是指企業內外具有勞動能力的人的總和，包括人力的數量和質量兩方面。

與其他資源如自然資源、物質資源相比，人力資源則具有無形性、壟斷性和長期性的特征。

2人力資源會計定義。人力資源會計是會計學科中新的分支，其主要目的是為企業提供人力資源管理所需要的信息。目前，會計學界對人力資源會計的定義尚不統一，主要流行的觀點如美國著名人力資源會計學家埃里克·弗蘭霍爾茨認為，人力資源會計是計量和報告組織的資源———人的成本和價值的程序；我國則有人指出：人力資源會計是以貨幣形式反映并控制經濟組織中人的成本和價值的管理活動，是會計科學中的一個新興的分支。筆者認為人力資源會計可定義為：以貨幣和中介變量的形式反映并控制經濟組織中人的成本、價值和效用，為管理者及其他相關人員和機構提供人力資源的投資信息、維護信息或利用信息等的一種管理活動。

二、酒店人力資源會計基本內涵的探討

在會計學術界雖然已有部分涉及人力資源會計核算方面具體問題的研究，但尚未有對酒店人力資源會計的內涵作過系統表述的研究成果。弄清酒店人力資源會計的基本內涵，主要涉及以下幾個方面的問題：

1對酒店人力資源會計形成及其本質的一般認識。酒店人力資源會計作為一種管理活動，是酒店管理的一個重要組成部分。它的基本職能是通過預測、決策、計劃、記錄、計算、分析、控制、考核和反饋各個環節的工作，對酒店的人力資源的投入與產出的全過程，以貨幣和非貨幣的計量形式，將酒店人力資源價值運動而形成的大量數據轉化為具有綜合、連續、系統等特征的信息。從工作內容和程序上看，酒店人力資源會計是一個系統，由人力資源會計信息和會計管理兩個子系統構成，通過這兩個系統的共同作用，來實現酒店人力資源會計的基本目標。

從學科發展的基本規律來分析，社會實踐不僅是其產生的源泉，而且是其逐步形成、發展與完善的基礎。酒店人力資源會計的提出是酒店對人力資源開發與利用這一社會實踐的客觀需要。我國正處于工業經濟向知識經濟的轉型期，人力資源在經濟活動中的作用日益重要，社會環境的變化促成了人力資源會計的誕生。酒店人力資源會計作為人力資源會計的一個分支，對其進行探索，是市場發展的需要。

從社會經濟發展來探討，人力資源與資本、技術和土地一樣，作為一種生產要素進入會計學領域是新經濟時代的要求。酒店人力資源會計為獲取能夠幫助人們進行財產經管責任的考核評價和經營管理的經濟信息，從而減少決策的不確定性，取得最大的經濟效益，力求更全面的提供人力資源會計信息，其產生是酒店管理的客觀要求。

2酒店人力資源會計的內涵。酒店人力資源會計是一種管理活動，但其工作程序又構成一個完整的體系。要認識其基本內涵，應從以下幾個方面考慮：（1）酒店人力資源會計是社會經濟發展到一定階段的產物。酒店是一系列契約的聯合，其對資產的依賴程度，由其稀缺程度決定其在契約中的地位。在目前市場的激烈競爭的條件下，決定酒店盈虧、發展的是“人”而不是“物”，也就是只有通過酒店人力資源為客人提供優質的服務質量，才能保證酒店的客源和利潤。這就決定了人力資源與其他資源在酒店契約中不平等的位置，在酒店業充分顯示人力資源是第一資源的事實。（2）酒店人力資源會計的基本職能仍然是反映、控制和參與決策。酒店業是一個具有特定業務內容，特定作業規律的行業。酒店以擁有用于接待賓客使用的大量的固定資產為憑借，酒店取得的效益全靠酒店人力資源活勞動的支出。人力資源的因素是酒店成敗的關鍵，而體現人力資源價值的服務具有特定的綜合性、直接性、不可貯藏性，不確定性等，酒店必須對其人力資源的原狀與增減流動情況，通過會計及時準確地記錄下來。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相結合的控制。在參與決策時，除了注重酒店經濟效益，同時也注重人力資源的精神文明建設，提高酒店社會效益，使用人力資源不能只重人的能力，而不講人的修養。

酒店人力資源會計是人力資源會計領域內一種行業特征相對較強的企業會計。酒店是以為旅客提供服務為主要對象的經營性實體，它的行業特征首先體現在酒店人力資源對顧客的關注和情懷，對酒店的真誠和奉獻，酒店的生氣、元氣、士氣都源于此。大的首要目標如高利潤和較強的競爭定位的實現是通過提高人力資源的服務質量水平來增加顧客滿意度。其基本程序和方法系統以及對人力資源的價值運動的核算與其他會計有著相近和相似的內容。因此，酒店人力資源會計需要承襲傳統會計學、人力資源會計等的基本原理和方法之外，還應當吸收旅游學、人事管理以及酒店業管理的相關學科的理論、方法和技術，以形成自己的獨立的人力資源會計管理體系。

三、酒店人力資源會計對象和任務

1酒店人力資源會計對象。酒店是借助有形的設備、設施、通過提供服務而獲取經濟效益的生產經營單位。近些年來，隨著我國旅游業的不斷發展，酒店業由小到大，酒店數量由少到多，具備了相當的產業規模。目前，酒店人力資源價值運動中各方面的經濟利益關系主要由以下幾個方面構成。

（1）酒店人力資源獲取成本：招聘開支，包括廣告費、測評等開支；上崗培訓開支；重置成本；其它開支。

（2）酒店人力資源使用成本：直接成本，包括酒店工資報酬、個人福利如住房、伙食、探親交通等開支等；間接成本，包括集體福利如食堂、娛樂中心等、各種保險、在職培訓、公差成本、管理成本、其它開支。

（3）酒店人力資源離職成本：離職成本；機會成本；其它開支。

上述人力資源投資價值總和可視為人力資源消耗的“補償價值”，其中一部分是人力資源投資資本化的價值，是可以分攤和逐步轉移的“轉移價值”。酒店人力資源會計以此為對象可以通過多種人力資源會計核算模式取得帳面資料。除此以外，酒店人力資源通過投資后在其使用中所創造出來的“創新價值”，也就是轉移到為客人提供有償服務績效的那一部分價值，是酒店人力資源會計重要的核算對象。其中主要有經營管理者的管理貢獻、決策貢獻、所有員工的勞動貢獻。綜上所述，作為酒店的人力資源，其創造的新價值總是大于人力資源的投入，并具有服務績效潛力。目前將人力資源支出列作費用處理是不妥的。酒店人力資源會計是以人力資源的價值運動為對象，來對酒店進行管理。通過對酒店人力資源價值運動過程實施管理與控制，達到實現人力資源充分利用，促進經營發展，提高酒店效益的目的。

2酒店人力資源會計的任務。酒店作為獨立經營、自負盈虧的經濟實體，為了在激烈的市場競爭中生存和發展，需要在管理工作中不斷創新。酒店人力資源會計是一種全新的管理工具，是從價值上對酒店經營活動進行的一種綜合性管理，它的主要任務是圍繞酒店經營目標，保證酒店在經營活動中得以迅速地進行所需的人力資源的價值運動信息分析，主要體現在：加強酒店人力資源核算；真實、準確地向酒店管理當局提供酒店人力資源資源構成、變動的會計信息；監督酒店人力資源管理的全過程；加強對人力資源計劃的考核和分析；發揮人力資源會計在提高酒店經濟效益中的作用。此外，預測酒店經濟前景，參與經營決策也是酒店人力資源會計的重要任務。

四、酒店人力資源會計的作用

目前，在對人力資源投入與產出的管理中，酒店人力資源會計主要表現出以下作用。

1人力資源獲得方面。酒店人力資源獲得包括招聘、選拔、提升等一系列滿足酒店目前及預期人力資源需求的活動過程。在完成人力資源需求預測之后，人力資源管理部門提出以酒店員工需求為基礎的人力資源獲得工作預算。人力資源會計可為這種子預算提供比較精確的計算方法，使人力資源在酒店的管理中更實際并具有預見性。例如，酒店人力資源會計提出了用貨幣衡量人的預期價值的方法，能使招聘、錄用、選擇及至整個人力資源管理工作在量化的基礎上，更具有有效性和科學性，更適合新經濟時代的數字化、程序化、標準化管理。

2人力資源開發方面。人力資源開發是指酒店為提高人的各種技術技能、管理能力、處理人際關系的技巧和精神文明建設而舉辦的定向培訓。酒店業特別注重培訓，崗前基本操作培訓、在崗技巧培訓都是不可少的。但在開發中計算預算時一般需解決兩個問題：一是評估擬議中的酒店人力資源開發投資價值；即資本預算，亦即資源分配問題；二是估算擬支出的成本，即成本估算。人力資源會計通過衡量投資而核算人力資源在酒店中的回報率，幫助酒店進行人力資本投資決策。

3人力資源配置方面。酒店人力資源配置是將人分配到酒店的各崗位上去的過程。在人力資源配置決策中，首先要將合適的人配置到具體崗位，其次在酒店人力資源配置時充分考慮工作效率、人力資源潛能開發、個人滿意度這三個變量。人力資源會計可以幫助酒店確定人力資源配置法中所含的變量數，并用常用的量度單位來描述這些變量，便于科學合理地選擇最佳方案。

4人力資源保證方面。為防止酒店人力資源在量和質上的損失，酒店必須經常衡量人力資源的保持狀況。目前，酒店業一般根據人員流動率來計算人力資源保持狀況。人力資源會計可通過計算重置成本說明人才流失的代價。同時，它還能通過測量和報告有關人才市場狀況的某些征兆，提供一種早期預警系統，能在酒店實際出現人才流失之前評估其發展趨勢，進而采取有效措施來保持酒店人力資源的效用。

酒店管理的特征和要素范文第5篇

【關鍵詞】酒店 國際化人才 培養模式

隨著酒店國際化經營不斷深入,酒店國際化人才短缺的問題越來越突出。高校在酒店人才培養方面對國際化問題卻重視不足,導致我們所培養的大學生缺乏國際競爭力。許多國際酒店集團不得不從國外高薪聘請管理人才進入中國,本土酒店管理人員游離于核心管理層之外。因此以培養酒店高級管理人才為目標的旅游高等院校,應針對酒店國際化人才需求指標,對人才培養模式進行改革和創新,培養高素質、受國際企業歡迎的大學生。

1 人才培養模式概念及構成要素

人才培養模式是指高等學校為學生構建知識、能力和素質結構,以及實現這種結構的培養方式,它從根本上規定了學校培養人才的特征,并集中體現了教育思想和教育觀念[1]。

人才培養模式的構成要素應包括四個部分:

一是培養目標。培養目標規定了人才培養的類型、層次、規格,體現了人才的基本特征,是專業設置、課程設置和培養制度選擇的前提和依據。

二是培養過程,包括專業設置、課程體系和培養途徑三個方面。專業設置決定著專業的劃分及名稱,反映著培養人才的業務規格和就業方向;課程體系是教學內容及其進程的總和,課程體系是否合理,直接關系到所培養人才的質量的優劣;培養途徑是培養人才的基本手段,是實現培養目標的基本形式,培養人才的基本途徑主要分為課堂教學、實踐性教學和科學研究訓練三大類。

三是培養制度。培養制度分為基本制度、組合制度和日常教學管理制度三大類?；局贫扔袑W年制和學分制;組合制度是由一種計劃外的安排逐漸成為一種培養制度,如雙學位制度、主輔修制、本碩連讀、碩博連讀制度等;日常管理制度是指為維護和保證正常的教學秩序,使整個教學過程正常運行而制定的相關規章、規則和制度,如教考分離制度、其他獎懲制度等。

四是培養評價。培養評價是指以培養目標為依據,對培養過程及所培養人才的質量做出客觀衡量和科學判斷。評價可以對培養目標、制度、進程進行監控,并及時進行信息反饋與調節?？荚囍贫群吞蕴贫仁莾煞N常見的評價制度[2]。

2 現有的酒店人才培養模式存在的主要問題

當前我國高等院校酒店人才培養模式在人才培養目標、課程設置、教學方法以及人才評價等方面都存在較多問題,不能很好的適應國際化發展趨勢,不利于高質量國際化人才的培養。這些問題主要體現在:

2.1 人才培養目標模糊

培養目標決定著人才培養中教學內容和課程體系的設置,也決定著人才培養的基本規格和努力方向。高等院校在酒店人才培養方面的目標不明確的主要原因在于:酒店的實踐性很強,培養目標層次太高,學生畢業以后不能適應從酒店基層做起;目標層次太低,不能與高等職業院校區別開來。因此許多高等院校酒店專業人才培養目標模糊,在塑造創新意識和綜合能力方面著力不夠,對國際化人才培養的重視也不足。高校培養目標模糊導致的直接結果是大學生定位不明確,本行業就業的比率極低,僅30%[3]?？梢娨囵B國際化人才,首先應明確人才培養目標。

2.2 課程設置重管理和操作,職業素質培養重視不足

職業素質是指從業者在一定生理和心理條件基礎上,通過教育培訓、職業實踐、自我修煉等途徑形成和發展起來的,在職業活動中起決定作用的、內在的、相對穩定的基本品質[4]。酒店非常重視大學生的人品和基本素質[5],如塌實肯干、有責任心、有職業道德、有服務意識、能承受壓力等要求。但是目前很多高校的課程設置注重管理和操作知識的講授和灌輸,對學生職業素質培養的課程卻很少,不能很好的適應酒店的需要。

2.3 教學方法創新不足

酒店管理專業教學通常以教材為中心,以課堂講授為主要教學形式,案例式教學、情景模擬教學方法的運用存在一定的局限;在實踐教學環節,實驗室建設不完善、缺乏自己管理的實習基地,學生實習依賴當地企業,企業往往將大學生實習視為旺季廉價勞動力的來源,與高校實習的目的相矛盾,從而導致學生實習一次,將來還愿意從事酒店行業的人就減少一批?？梢娢覀兊慕虒W和實習設計還需要進一步完善。

2.4 人才培養評價方式單一

酒店國際化人才應具有綜合能力,不僅要掌握扎實的理論知識,具有良好的溝通協調能力,同時還需具備良好的服務意識和服務技巧,因此對酒店專業的大學生的評價應該是多角度,全方位的。但是目前高校酒店專業人才培養的評價體系主要側重基本知識的考核,屬于模仿性學習的傳統教育,評價方式單一、評價內容片面、評價結果絕對化,使本應開放的人才綜合評價體系陷入僵化、封閉的小圈,其結果是人才評價失真,限制了大學生學習的主動性和主體創造思維的發揮,阻礙了人才的培養。

可見現有人才模式不能很好適應酒店國際化的趨勢,我們迫切需要對人才培養模式進行創新,這就需要在明確國際化人才培養目標的基礎上,進一步優化課程體系,在人才培養模式的各個環節加入國際化元素,促進酒店國際化人才的培養。

3 酒店國際化人才培養模式的構建——以廣州大學旅游學院為例

雖然目前高等院校酒店人才培養模式還存在許多問題,但是廣州大學旅游學院利用與法國教育部以及法國高校合作的機會,經過幾年的努力和探索,在國際化人才培養方面取得卓著的成果。從2003年到2007年,廣州大學旅游學院的畢業生在本行業的就業平均比率為36.4%,同時大批學生進入當地高檔國際品牌的酒店工作,有些學生還獲得境外酒店的工作機會。從廣州大學旅游學院培養國際化人才的實踐經驗來看,構建國際化人才培養模式應從以下幾個方面進行:

3.1 通過國際企業參與拓寬人才培養途徑

高校應該拓寬人才培養途徑,培養學生良好的知識、能力、素質。產學研模式是一種比較常用的、有效的培養學生實踐能力、創造能力的人才培養途徑。但是要培養國際化人才,高校不僅要尋求與國內企業的合作,還應積極發掘與國外企業合作的機會,提高學生的國際素質和國際競爭力。廣州大學旅游學院利用中法合作項目,與國外企業和行業機構建立了緊密的聯系,比如法國雅高集團、法國蔚藍色海岸地區旅游委員會、巴黎工商會、普羅旺地區—阿爾卑斯山脈—蔚藍色海岸地區政府等。這些合作企業還參與學院人才培養規格、辦學模式及教學計劃的研究與審議,從而使得教學內容和教學計劃與國際行業需求的聯系更加緊密。此外學院還通過合作項目聘請國外著名企業的管理人員到學院給學生講課,開拓學生的視野。這種境外企業參與教學和管理的模式有效拓寬了人才培養的途徑。

3.2 課程內容的國際化

酒店專業課程內容的國際化,是國際化的起點,也是酒店國際化發展對人才的要求[6]。廣州大學旅游學院在中法合作項目的課程設置和教學實踐中,就充分體現了這種思想,采取多種措施實現課程內容的國際化。這些措施包括:(1)法國教師與國內教師共同備課制,也就是說同一門課的法方教師與國內教師對該課程的教學內容和知識點進行討論,并對該課程最新的知識和理論進行交流。通過共同備課,國內教師可以很快地在教學中及時增加國外知識和國際觀點。(2)開設多門雙語課程,直接使用美國的教材,讓學生在專業學習的同時接受國際酒店經營和管理的思想。(3)增加西方文化、國際旅游概論、世界遺產概論、世界美食、中法飲食文化比較、中西旅游文化比較、國際著名旅行社知識、世界酒店介紹、跨文化交流等國際化知識課程,讓學生更多地了解中西文化和旅游的差異。

3.3 人才規格重視職業素質的教育與培養

現在大學生大部分都是上世紀八十年代、九十年代后出生,他們有著自己十分鮮明的個性和特征。但是不少大學生從小在家嬌生慣養,缺乏責任心和換位思考。所以,高校要加強對學生基本職業素質的培養,強化服務意識和觀念,提高職業道德,明確自身的責任,形成良好的職業人形象。對此,廣州大學旅游學院增加了學生職業發展規劃課程,還在每次實習之前加強學生的職業道德教育,引導學生以正確的心態對待實習,謙虛好學,提高人際交往的能力。正是通過以上課程教學和實習教育,學生職業素質得到不斷提高。

3.4 綜合使用各種實習方式以培養學生國際競爭力

酒店專業性質決定了學生必須參加大量的實習。廣州大學旅游學院給學生了多種實習的機會,尤其是境外實習考察,開拓學生的視野,提高實習的效果。廣州大學旅游學院主要的實習形式和實習內容包括:(1)在一年級的見習實習中,學生在指導老師的帶領下到主要旅游目的地參觀考察,獲得感性認識。(2)在二年級的實習中,學生在酒店接受基層操作訓練,了解并掌握酒店服務技能和服務技巧。(3)三年級的專業實習獨具特色,在這個階段的實習中,學生除了需要到企業實習一段時間之外,還要在指導老師的帶領下,到澳門的酒店參觀考察,學習發達地區酒店業的管理經驗,并結合專業知識進行思考,提出實際問題與酒店管理人員進行交流。這種境外考察和實習拓寬了學生的視野,讓學生了解不同區域、不同文化以及不同經營理念對酒店經營的影響,從而培養學生用國際化的思維分析酒店的經營與管理。(4)在統一安排的實習之外,學院還鼓勵學生們考取導游證,到各旅行社擔任兼職導游,讓學生從各種實踐中,增強人際交流和溝通的能力。(5)學院還通過嚴格選拔,為優秀學生提供到法國進修學習的機會,在法國進修時期,學生有機會到法國當地的企業實習。通過實習內容和管理方式的不斷改進,旅游學院的畢業生獲得了很好的鍛煉,從而提高了國際化素養,在求職和工作中具有較強的競爭優勢。

3.5 師資培訓的國際化

要想人才國際化,首先需要師資國際化。為切實提高人才培養模式國際化的程度,廣州大學旅游學院做了很多有益的嘗試,這些努力和嘗試包括:(1)利用國際合作的有利條件,選派優秀青年教師到法國,一邊學習法語和法國文化,一邊負責中國學生在法國的學習和工作。(2)利用國際合作項目,以“人力資源開發——青年旅游教師和高年級學生專業培養”為主題,成功申請歐盟2003年度的“亞細亞計劃”,從而在歐盟資助下派出多名青年教師到歐洲四所大學學習。(3)利用歐盟資助邀請歐洲四所大學多名專家學者到廣州大學中法旅游學院給師生上課。正是通過這些國際合作和交流的機會,培養了具有國際化視野的師資隊伍。

通過對廣州大學旅游學院的實踐經驗的總結,我們認為酒店管理專業高等院校應通過拓寬培養途徑、改進課程設置、完善學生職業素質培養、合理組織實習方式和內容以及師資培訓國際化等手段構建酒店國際化人才培養模式。

參考文獻

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[4] 繆小玲.酒店管理專業課程設置改革初探[j].科教文匯,2008,10:45-46.